09a 案例分析：中國超市缺貨損失

1、案例：中國商品缺貨損失柳學(xué)信xuexinliugmail 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院.中國超市缺貨年損失逾800億元國際著名咨詢公司羅蘭貝格公司調(diào)查我國三城市超市缺貨情況；調(diào)查了12家大賣場，分別對13個分類的約2000種單品做了延續(xù)14天的貨架掃描，并對1000名消費(fèi)者和500名門店經(jīng)理進(jìn)展訪談；中國零售超市商品缺貨率最保守估計(jì)在10%左右，與國際程度相比是一個非常差的結(jié)果。每年流失約800億的損失！消費(fèi)者經(jīng)常采購的日常商品，相對可貯藏的商品缺貨更嚴(yán)重，25%的周轉(zhuǎn)最快的商品占缺貨商品的40%；2周內(nèi)銷售不到16個單品的商品卻很多，占據(jù)了20%的貨架。.2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告 2003

2、年，中國國內(nèi)快速消費(fèi)品零售商正在閱歷規(guī)?？焖贁U(kuò)張和運(yùn)營才干嚴(yán)重缺乏的雙重惡性循環(huán)。為了深化了解國內(nèi)零售商的實(shí)踐運(yùn)營程度, 2003年9月，中國連鎖運(yùn)營協(xié)會與羅蘭貝格管理咨詢公司協(xié)作對中國零售企業(yè)的快速消費(fèi)品缺貨問題展開了大規(guī)模的調(diào)研。此次調(diào)研對13個分類中的約2,000種單品SKU做了延續(xù)14天的貨架掃描，其中調(diào)查的對象涵蓋北京，上海，深圳3個城市的5家零售商的12 家大賣場門店，這些零售商包括上海聯(lián)華，華潤萬家等大型零售企業(yè)，總計(jì)調(diào)查了約250,000個單品掃描數(shù)據(jù), 1,000 份消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)及500份門店經(jīng)理人和員工訪談記錄研討范圍。 .2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告調(diào)查的方式和目的

3、評價(jià)由于門店終端的缺貨問題而給企業(yè)帶來的銷售損失和利潤損失。經(jīng)過對消費(fèi)者的大量消費(fèi)調(diào)查，分析消費(fèi)者在商品缺貨時(shí)候的反響，以及消費(fèi)稱心程度與商品缺貨情況之間的關(guān)系根據(jù)上述的各項(xiàng)調(diào)查了解國內(nèi)零售企業(yè)的商品缺貨緣由，并將商品缺貨率，消費(fèi)者反響等情況與國外的同類研討結(jié)果進(jìn)展對比，進(jìn)而設(shè)計(jì)出有利于提高國內(nèi)零售企業(yè)運(yùn)營程度的可操作的處理方案，改動國內(nèi)的商品缺貨情況，提高門店的盈利程度。 .2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告本次調(diào)查所獲得的快速消費(fèi)品的商品缺貨數(shù)據(jù)分為三個步驟第一部分門店商品缺貨清點(diǎn)：經(jīng)過實(shí)地的手持設(shè)備對門店的12家門店2000項(xiàng)單品進(jìn)展在架的清點(diǎn)，獲得定量的缺貨數(shù)據(jù)；第二部分是消費(fèi)者訪談：對門

4、店消費(fèi)者進(jìn)展訪談，了解其購買各個品類商品的購買習(xí)慣，對門店缺貨問題的消費(fèi)行為等等；第三部分是對門店和品類管理的訪談：現(xiàn)場訪談門店經(jīng)理，經(jīng)過對門店后庫的查看和檢查訂單發(fā)出后的情況等等，調(diào)查門店缺貨的真正緣由。 .2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告商品缺貨情況判別為門店貨架上能否存在該種商品，包括同商品的型號，花樣，口味，規(guī)格不全的景象。不以門店實(shí)踐庫存或者電腦庫存有貨為評判規(guī)范，其目的為缺貨景象最有才干評價(jià)的應(yīng)該是顧客，而門店能否缺貨的直接表現(xiàn)也是貨架上能否陳列了商品，而不是門店的后庫或者配送中心有多少存貨。 缺貨的斷定：缺貨英文為out of shelf，簡稱為OOS。缺貨情況的上升不僅是供應(yīng)鏈效

5、率低下的一個重要病癥，同時(shí)也會對企業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生嚴(yán)重影響。 .2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告.2003年中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告中國.商品缺貨與銷售額的關(guān)系 羅蘭貝格2001年在美國的一項(xiàng)缺貨研討闡明，該地域零售賣場的商品在架率為92.6%，即商品缺貨率到達(dá)了7.4%。面對商品缺貨情況，有40%的消費(fèi)者采取的方式是減少消費(fèi)支出即推遲或者取消購買行為。由此缺貨問題所帶來的銷售損失能夠會占據(jù)3%的銷售額，每年折合美圓高達(dá)60億美圓。 在所調(diào)查的5家門店中門店的商品在架率從78.1%到96.9%不一，平均門店的缺貨率在9.9%，中國零售企業(yè)的商品上貨率是比較差的。在所調(diào)查的企業(yè)中，根據(jù)保守?cái)?shù)據(jù)計(jì)算，其中有

6、一家企業(yè)的商品缺貨率堅(jiān)持在一個很好的程度(3%左右)，假設(shè)每家企業(yè)都能注重缺貨對企業(yè)運(yùn)營的影響，提高到這一程度，那么每家門店可以年均添加640萬元的收入，按此推算，全國的零售業(yè)(包括全國消費(fèi)品零售總額、餐飲零售總額等)的銷售額可添加830億元，消費(fèi)者也可以大大提高對企業(yè)的稱心度。 .中國商品缺貨情況 .快速消費(fèi)品缺貨情況統(tǒng)計(jì) 調(diào)查的13個品類的商品包括水，果汁，沐浴露，卷筒紙，啤酒，方便面，鮮奶，沐浴露，衛(wèi)生棉，碳酸飲料，牙膏，洗衣粉，洗發(fā)護(hù)發(fā)，食用油。從商品的缺貨率角度來看，消費(fèi)者經(jīng)常采購的日常商品缺貨更嚴(yán)重，而消費(fèi)者可以貯藏的商品那么相對稍好。其中食用油的情況最好，在架率為93.0，即缺貨

7、率為7，其次為洗發(fā)護(hù)發(fā)92.1，洗衣粉92.1，牙膏91.7，碳酸飲料91.6，衛(wèi)生棉90.3，沐浴露89.6%，鮮奶89.4，方便面88.9，啤酒88.7，卷筒紙87.2，果汁86.5，而水的在架率最低僅僅有72.9。非食品類的商品的在貨架率情況要好于食品的商品在架率。零售企業(yè)快速消費(fèi)品的消費(fèi)中食品占據(jù)了消費(fèi)者的大部分的購買商品種類，所以這些商品更容易發(fā)生商品缺貨景象，而非食品的運(yùn)用周期和運(yùn)用頻率都要低于食品，銷售數(shù)量也要小于食品，所以商品的補(bǔ)貨更容易控制。.各類商品全國平均缺貨情況 .消費(fèi)者的購物稱心度 .商品缺貨與消費(fèi)者的推遲購買行為 在對于消費(fèi)者哪些商品缺貨會導(dǎo)致消費(fèi)者推遲購買的商品品

8、類排名中，洗衣粉和洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品以24.1%的比例高踞榜首，其次為沐浴露(22.9%)，牙膏(22.5%)，食用油(21.9%)，卷紙(20.9%)，衛(wèi)生棉(20.8%)類的商品，而食品類的啤酒(17.3%)，碳酸飲料(17.2%)，方便面(17.1%)居于中部，由于缺貨不能影響其購買行為的商品為果汁(15.7%)，水(14.9%)，鮮奶(14.5%)。經(jīng)過這一方面的調(diào)查也可以看出：食品類的商品缺貨問題是最為亟待處理的問題，零售企業(yè)該當(dāng)最為關(guān)注食品類的商品的供應(yīng)情況。 .商品缺貨時(shí)消費(fèi)者思索換店購買比率 各類商品缺貨時(shí)候消費(fèi)者思索換店購買的比率的調(diào)查中，結(jié)果與推遲購買的情況比較類似，非食品類高

9、踞榜首，這一點(diǎn)與此類商品的品牌忠實(shí)度不斷上升有關(guān)。目前在國內(nèi)，消費(fèi)者對于食品的品牌認(rèn)知度和忠實(shí)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有非食品類商品重要。在調(diào)查中，洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品以38.6%的比例高踞榜首，其次為沐浴露(37.8%)，牙膏(32.7%)，卷紙(32.4%)，食用油(32.2%)，衛(wèi)生棉(32.1%)類的商品，最后為食品類的鮮奶(30.5%)，洗衣粉30.1%，方便面(27.0%)，果汁(23.2%)，啤酒(22.6%)，碳酸飲料(21.8%)，水(20.8%) 排名最后一名，這一點(diǎn)是由于國內(nèi)目前的水，飲料等商品競爭猛烈，品牌之間的替代性強(qiáng)，顧客具有多重的選擇余地。 .一周內(nèi)哪一天缺貨最嚴(yán)重 大部分的門店經(jīng)理以

10、為門店缺貨最為嚴(yán)重的是周一33，其次是周日24，周六21，周五14，周二4，周四2，周三1的缺貨率是最低的。由于大部分門店在周日的銷售是一周中的最頂峰，而周一門店還沒有時(shí)間進(jìn)展缺貨商品的補(bǔ)給，所以估計(jì)缺貨率最為嚴(yán)重，而通常門店會在周三前進(jìn)展不斷的補(bǔ)貨，因此周三和周四的商品缺貨情況最低。一周內(nèi)商品缺貨率的實(shí)踐動搖情況的調(diào)查顯示，周六9.9%，周日10.2%，周二10.9%，周四11%都等于或者高于平均的9.9%的缺貨率程度，而周一9.3%，周三9.1%，周五8.8%的缺貨率都比較低，其中周五最低。這一點(diǎn)與很多管理層的估計(jì)不同。由于大部分的門店在周末的銷售頂峰降臨前，都會進(jìn)展大量的補(bǔ)貨和門店管理層

11、的監(jiān)視管理，所以周五的商品上貨率是最好的。 .后倉有貨但是貨架沒有商品的調(diào)查 在一切調(diào)查的13個品類中最容易被忘記上貨的商品為卷紙5.53%，洗衣粉3.73%，其次為衛(wèi)生棉1.3%， 洗發(fā)護(hù)發(fā)0.96%，食用油0.96%，沐浴露0.66%，方便面(0.58%)，水(0.50%)，果汁(0.45%)，碳酸飲料(0.41%)，鮮奶(0.40%)，牙膏0.33%，而啤酒(0%)最少。主要緣由是通常由商品的保質(zhì)期和存儲方式，訂貨數(shù)量，商品規(guī)格有關(guān)，卷紙包裝大，通常后倉都會有一定的存量，而賣場內(nèi)部又無法存放過多的卷紙類商品，所以比較容易缺貨；而啤酒，鮮奶類型的商品由于商品保質(zhì)期短，要求的新穎度高，所以商

12、品的訂貨方式大都是量小頻率高的方式，所以大不存在后倉存貨的問題，因此就不會出現(xiàn)上貨不及時(shí)的景象發(fā)生。 .銷售越快缺貨越快 周轉(zhuǎn)最快的25%的商品占了商品缺貨的40，次快的25的單品的商品缺貨率到達(dá)了25，較慢的25的商品單品的缺貨率占了20，流轉(zhuǎn)最慢的25的商品的缺貨為15。商品的缺貨率與門店的商品銷售情況有直接關(guān)系，即銷售越快，缺貨越快。這一點(diǎn)也就通知零售企業(yè)，暢銷商品的上貨和補(bǔ)貨訂貨一定要留意，這些商品比較容易缺貨。 .庫存大了，是不是就不缺貨 門店的貨架上兩周銷售量不到16個的單品數(shù)量很多，占據(jù)了至少20的貨架。調(diào)查顯示：沐浴露69%和洗發(fā)護(hù)發(fā)65%商品的商品貨架與商品的銷售之間的差別最

13、大，沐浴露和洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品的滯銷品都分別占據(jù)貨架的一大半，其次是食用油46%，衛(wèi)生棉42%，果汁(36%)，牙膏32%，卷紙29%，啤酒(26%)，洗衣粉25%，方便面(22%)，水(17%)，鮮奶(15%)，碳酸飲料(14%)。曝顯露我國目前的零售企業(yè)門店的貨架空間資源浪費(fèi)景象嚴(yán)重，該當(dāng)如何高效的商品陳列是提高單位效益，提高門店商品周轉(zhuǎn)率的關(guān)鍵。.門店經(jīng)理眼中的缺貨緣由 37.4%的緣由是零售企業(yè)管理責(zé)任的問題所導(dǎo)致的，其中包括零售商清倉種類18.5%；有存貨但是沒有上架(6.60%)；銷售大于預(yù)測，訂貨不及時(shí)7.6%；公司與供應(yīng)商協(xié)作問題4.3%。其他剩余大部分62.6%的緣由都?xì)w罪于供應(yīng)

14、商或者制造企業(yè)的問題，例如曾經(jīng)訂貨但逾期未到21.90%，包裝條碼變卦8.5%，供應(yīng)商清倉種類5%，曾經(jīng)訂貨物流中心逾期送貨1.4%，其他26%。其實(shí)關(guān)于零售管理層缺貨緣由調(diào)查的結(jié)果存在一些偏頗。研討闡明：零售門店貨架上沒有商品，最為主要的緣由是物流中心交貨延遲66門店沒有及時(shí)上貨12。假設(shè)是促銷商品，那么那么有60的能夠性是由于門店的上貨不及時(shí)，這一點(diǎn)與中國的零售管理者的估計(jì)是有一些差別的。同時(shí)，從以外的調(diào)查結(jié)果的分析結(jié)果看，零售門店的缺貨主要的緣由還是應(yīng)該由零售企業(yè)的門店擔(dān)任，所以終端缺貨罪在門店，這一點(diǎn)是應(yīng)該留意的。.商品缺貨的主要緣由1 .商品缺貨的主要緣由 2.商品缺貨的主要緣由3.

15、商品缺貨的主要緣由4.商品缺貨的主要緣由5.商品缺貨的主要緣由6供應(yīng)商直送：物流運(yùn)營程度低，銷售旺季，資源緊張。供應(yīng)商直送的問題與上一部分的配送中心至門店配送的環(huán)節(jié)比較類似。主要在于供應(yīng)商與門店的溝通問題，即如何提高商品的經(jīng)濟(jì)訂貨批量，如何使得商品的訂貨周期和商品的配送周期相一致，如何提高門店的商品驗(yàn)收速度，門店如何將商品的約定任務(wù)做好等等問題 。.商品缺貨的主要緣由門店運(yùn)營有限的貨架面積：單品過多，貨架過少都會呵斥部分供應(yīng)鏈瓶頸，導(dǎo)致嚴(yán)重的商品缺貨。 門店后倉狹?。耗軌蛴捎谇捌谝?guī)劃或者地理位置的緣由，沒有方法預(yù)留足夠的存儲空間放置后備商品，這也是導(dǎo)致門店時(shí)常缺貨的緣由之一，尤其是周轉(zhuǎn)速度快，

16、銷售好的商品的運(yùn)營業(yè)績。 缺乏補(bǔ)貨支持信息系統(tǒng)：不良的信息系統(tǒng)將會導(dǎo)致商品漏訂，晚訂和非最優(yōu)批量訂貨。 零售商/供應(yīng)商關(guān)系不融洽：缺乏誠信和相互了解，對供應(yīng)商本身的供應(yīng)才干缺乏監(jiān)控。 物流配送：無論是供應(yīng)商還是和零售商自有配送中心都無法提供高水準(zhǔn)的效力，導(dǎo)致配送質(zhì)量無法保證。.討論問題：從供應(yīng)鏈的角度分析影響缺貨的主要環(huán)節(jié)。從供應(yīng)鏈管理的角度分析我國商品缺貨的緣由以及處理措施。.中國商品缺貨報(bào)告建議供應(yīng)商：由于國內(nèi)供應(yīng)商的管理程度相對比較滯后，如今提及如何建立高效顧客反響的體系還不能夠，當(dāng)前比較務(wù)虛的是先將與零售商協(xié)作的采購合同進(jìn)展規(guī)范，定義清楚雙方的權(quán)益和義務(wù)，尤其是在結(jié)款帳期，配送條款，退

17、換貨條件，配送規(guī)格包裝，價(jià)錢等等，并且保證雙方可以嚴(yán)厲的按照合同條款準(zhǔn)確順利的執(zhí)行下去。配送中心：隨著中國零售行業(yè)的不斷開展，很多企業(yè)都在著手思索改擴(kuò)建原有的配送中心，建立自動倉庫系統(tǒng)，這一點(diǎn)在目前有一些為時(shí)髦早。國內(nèi)零售企業(yè)的配送中心普遍存在根本配送業(yè)務(wù)流程不明晰，不健全，不合理的景象，導(dǎo)致在門店沒有方法應(yīng)對突如其來的各項(xiàng)市場變化，所以，配送中心的開展不要快速，而是要穩(wěn)健，規(guī)范的開展。.中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告建議商品構(gòu)造管理：從1997中國連鎖協(xié)會引入“品類管理概念進(jìn)入中國至今，品類管理的理念曾經(jīng)陸續(xù)為零售企業(yè)所接受，但是畢竟品類管理是一個復(fù)雜深奧的管理理念，執(zhí)行品類管理方案也通常需求零售企業(yè)

18、與供應(yīng)商18個月以上的時(shí)間。針對目前的國內(nèi)零售企業(yè)的現(xiàn)狀，零售企業(yè)首先要處理的是如何更好的了解本人的目的顧客群體，并把最根本的商品構(gòu)造調(diào)整好，滿足商圈客戶的需求。門店：門店是供應(yīng)鏈體系中的最終端，是直接面對最終消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈一切的努力都是為了門店的最終銷售和效力。所以，在門店的終端營運(yùn)管理任務(wù)中，門店店長應(yīng)該身膂力行，按企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展管理，嚴(yán)厲執(zhí)行企業(yè)的一切運(yùn)營行為，并將門店所面對的各個市場變化及時(shí)傳送給總部，配送中心和相應(yīng)的制造企業(yè)，做好終端市場的銷售任務(wù)。而同時(shí)，零售企業(yè)也該當(dāng)在此根底上賦予給門店更多的靈敏自主權(quán)，例如門店的商品選擇權(quán)，淘汰權(quán)，門店收貨的約定機(jī)制等等，從而使得門店可以順應(yīng)終端市場的變化。 .中國商品缺貨調(diào)查報(bào)告建議總部：隨著國內(nèi)零售企業(yè)的不斷開展，以前起步時(shí)期的信息系統(tǒng)曾經(jīng)順應(yīng)零售企業(yè)的開展，有些零售企業(yè)曾經(jīng)由一個單店演化成為跨區(qū)域，多業(yè)態(tài)的大型零售集團(tuán)，這時(shí)，企業(yè)需求的是什么呢？是上一套IT系統(tǒng)，借以優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，還是先將本人的根本業(yè)務(wù)流程做好呢？在這里，我們建議急于做強(qiáng)做大的零售企業(yè)應(yīng)領(lǐng)先優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，即進(jìn)展本人的業(yè)務(wù)流程重建，其次在上新的MIS系統(tǒng)。任何一個外部的軟件都無法一下處理企業(yè)原有的頑疾，信息系統(tǒng)的作用在于輔助企業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和完善，但是無法替代原來的信息系統(tǒng)，雖然國內(nèi)目前有些信息系統(tǒng)軟件