企業(yè)IT運維崗位體系規(guī)劃

1、企業(yè)IT運維崗位體系規(guī)劃崗位概述目錄 content工作內(nèi)容規(guī)范要求新人培訓(xùn)服務(wù)模式2020運維團隊成員：崗位概述服務(wù)于區(qū)域銷售團隊及對應(yīng)客戶群體。致力于快速響應(yīng)客戶提出的問題處理、應(yīng)用深化等需求，并及時協(xié)調(diào)處理解決客戶產(chǎn)品環(huán)境突發(fā)性異常問題，對問題處理結(jié)果進行內(nèi)部團隊成員反饋。按照老客戶服務(wù)計劃，定期進行主動服務(wù)回訪巡檢工作。被動式響應(yīng)客戶問題上報，進行日常問題排查和協(xié)調(diào)處理，涉及遠(yuǎn)程和上門服務(wù)；響應(yīng)客戶一般性功能應(yīng)用培訓(xùn)類業(yè)務(wù)深化需求，包含全員培訓(xùn)和管理員培訓(xùn)；主動服務(wù)，開展重點客戶定期服務(wù)回訪巡檢工作；進行客戶環(huán)境產(chǎn)品升級工作、產(chǎn)品部署等相關(guān)技術(shù)支持。保障客戶協(xié)同辦公系統(tǒng)穩(wěn)定、正常運行。

2、 運維工作是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，意味著你要付出比平常人更多的精力，意味著你必須要放棄很多休息時間，當(dāng)然你也會收獲很多，在知識廣度上的擴充和積累絕對是非常迅速的。 運維服務(wù)人員需要考慮服務(wù)質(zhì)量、工作效率、消耗成本。說到底運維服務(wù)就是能迅速的弄懂很多原理知識來解決眼前的事情。不論是成就感還是挫折感你都能在這里體味的淋漓盡致。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展、系統(tǒng)規(guī)模越來越大、架構(gòu)越來越復(fù)雜，運維需要涉及的知識面、專業(yè)點非常廣，對從業(yè)人員素質(zhì)要求較高。崗位概述素質(zhì)要求：1. 強烈的責(zé)任心與主動性，對所負(fù)責(zé)工作有自我意識，并能自我驅(qū)動成長；2. 面對陌生的業(yè)務(wù)會主動學(xué)習(xí)和拓展自己對業(yè)務(wù)對認(rèn)識和相應(yīng)的知識范疇，

3、以能夠足夠的勝任業(yè)務(wù)的獨立維護；3. 具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)，如基本數(shù)據(jù)庫操作知識、常用操作系統(tǒng)知識等；4. 能承擔(dān)較大工作壓力，有較強獨立分析、解決問題的能力；5. 工作中膽大心細(xì)，具備探索創(chuàng)新精神。工作內(nèi)容目錄 content崗位概述規(guī)范要求新人培訓(xùn)服務(wù)模式2020針對運維服務(wù)申請單中的客戶問題進行聯(lián)系溝通、問題分析、排查及單點處理；依據(jù)問題處理需求對客戶協(xié)同系統(tǒng)進行月度補丁、單點修復(fù)補丁打包修復(fù)；按照老客戶服務(wù)計劃，主動對客戶進行服務(wù)回訪和系統(tǒng)巡檢工作；根據(jù)項目情況開展一般性用戶應(yīng)用深化實施，主要為協(xié)同一類標(biāo)準(zhǔn)實施項目；根據(jù)用戶需求開展系統(tǒng)應(yīng)用管理員、領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵用戶、一般用戶培訓(xùn)；客戶協(xié)同系

4、統(tǒng)產(chǎn)品升級升遷、產(chǎn)品部署技術(shù)支持，緊急宕機問題處理；依據(jù)項目需求，協(xié)助開展運維駐場服務(wù)；通過其他運維服務(wù)、技術(shù)支持、知識分享等方式，支撐區(qū)域業(yè)務(wù)開展。工作內(nèi)容問題處理，產(chǎn)品升級，實施培訓(xùn)，內(nèi)部技術(shù)支撐規(guī)范要求目錄 content崗位概述工作內(nèi)容新人培訓(xùn)服務(wù)模式2020規(guī)范要求-日志、周計劃、周例會日志： 每日需填寫日志，按照區(qū)域日志管理規(guī)范執(zhí)行，一般為次日0點前發(fā)出。 日志包含每日重點工作內(nèi)容、項目情況匯報，發(fā)送到項目相關(guān)人員及直屬部門領(lǐng)導(dǎo)。周計劃： 每周需填寫周計劃，按照區(qū)域周計劃管理規(guī)范執(zhí)行，一般為每周六晚24點前發(fā)出。 周計劃內(nèi)容需要包含上周重點項目完成情況、遺留問題情況、下周重點工作安

5、排，詳細(xì)每日工作安排情況、協(xié)助人和責(zé)任人，需主送主要領(lǐng)導(dǎo)，抄送項目相關(guān)人員。周例會： 小組例會一般為周五下午5點開始，具體安排根據(jù)區(qū)域工作開展要求。 周例會主要用戶匯報本周工作情況，安排下周工作內(nèi)容，只是分享以及資源協(xié)調(diào)。規(guī)范要求-文檔規(guī)范文檔規(guī)范： 具體參照運維規(guī)范文檔整理（2020），文檔分為運維服務(wù)過程中日常、升級、升遷、實施、項目交接等幾類場景文檔。 運維服務(wù)過程中需要按照規(guī)范要求進行文檔類結(jié)果物交付。規(guī)范要求-服務(wù)信息存檔服務(wù)信息存檔規(guī)范： 每日事項處理需要建立對應(yīng)的信息存檔文件夾，建立文檔夾樣式如下。 信息一般包含：記錄聯(lián)系人相關(guān)信息、客戶問題基本信息、服務(wù)器及相關(guān)遠(yuǎn)程信息、問題截

6、圖、問題處理補丁或者方法。文件夾按日期和事項進行命名。規(guī)范要求-服務(wù)器操作規(guī)范服務(wù)器操作規(guī)范： 客戶服務(wù)器操作規(guī)范參照上一文檔存檔規(guī)范。按照日期事項建立專門的文檔夾。 一般文檔信息包含：補丁文件、客戶環(huán)境備份、相關(guān)產(chǎn)出物（巡檢）。規(guī)范要求-事務(wù)處理規(guī)范問題處理前和客戶經(jīng)理及需提供協(xié)助的人進行全面溝通，了解客戶迫切需要解決的問題是什么，界定自己的服務(wù)范圍；服務(wù)過程中首先和客戶溝通，分析明確客戶的真實需求，并和客戶確認(rèn)當(dāng)日需完成處理內(nèi)容。及時與客戶及客戶經(jīng)理進行溝通，將問題處理的需要的信息掌握在手中，提出需要各方提供協(xié)助的內(nèi)容，以達(dá)到效率工作和服務(wù)全面的效果；運維事務(wù)處理完成之后，與客戶進行服務(wù)日

7、志文件及其他必須文檔的的簽字確認(rèn)（針對遠(yuǎn)程處理的客戶，則反饋在每日發(fā)布日志中），并告知客戶經(jīng)理與客戶進行電話溝通，以明確服務(wù)工作已達(dá)到客戶預(yù)期要求，滿足并進行了服務(wù)的確認(rèn)；對離開客戶現(xiàn)場之后需要繼續(xù)跟蹤的客戶，進行后期同事務(wù)的跟蹤處理。對客戶其他提出的問題，進行評估，復(fù)雜性的則由客戶經(jīng)理發(fā)起新的服務(wù)申請。事前有溝通、事中展專業(yè)、事后要反饋規(guī)范要求-個人行為規(guī)范到客戶現(xiàn)場著裝正式，保持個人衣著外貌干凈整潔。與客戶溝通時，針對客戶提出的疑問與建議，注意傾聽和反饋，并及時記錄重點；與客戶約定了時間，按時到達(dá)。如遇特殊情況需遲到或改期，需提前與客戶及客戶經(jīng)理溝通，確認(rèn)后續(xù)時間計劃安排；問題處理完成后，

8、需向客戶確認(rèn)問題是否已解決，現(xiàn)場服務(wù)需客戶簽字確認(rèn)本次運維服務(wù)結(jié)果；每次運維工作信息，記錄到對應(yīng)客戶信息存檔目錄；進行問題處理方法總結(jié)，形成方法文檔，定期進行運維知識分享；對客戶的信息和數(shù)據(jù)要保密，對公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略、報價策略等要做到保密，避免對外泄漏，造成不良影響；不對客戶承諾服務(wù)范圍以外的任何內(nèi)容；提前進行問題處理方法準(zhǔn)備，多積累總結(jié)，展現(xiàn)個人知識全面性、問題處理專業(yè)性。外在職業(yè)、行事專業(yè)、知識全面新人培訓(xùn)目錄 content工作內(nèi)容規(guī)范要求崗位概述服務(wù)模式2020新人培訓(xùn)-基礎(chǔ)進階要求區(qū)域運維服務(wù)工程師新員工及1年以內(nèi)員工需要掌握以下四門課程：區(qū)域運維新人專業(yè)課程基本要求：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品安裝、基

9、礎(chǔ)建設(shè)、加密狗注冊、補丁打包、平滑升級、應(yīng)用遷移1年以上運維服務(wù)工程師需要掌握技術(shù)能力：四種數(shù)據(jù)庫：Mysql、Sqlserver、Oracle、Postgre在Windows環(huán)境下數(shù)據(jù)庫安裝、備份恢復(fù)數(shù)據(jù)、執(zhí)行數(shù)據(jù)腳本。Linux環(huán)境下安裝產(chǎn)品、MySQL、Oracle，啟動、備份恢復(fù)、打補丁、獲取日志、檢查網(wǎng)絡(luò)端口是否通。新人培訓(xùn)-工具作為運維服務(wù)工程師，幫助您快速定位解決客戶問題，日常運維服務(wù)工具如下：工具1：針對區(qū)域員工客服熱線使用各自區(qū)域驗證碼撥打，區(qū)域驗證碼僅限員工使用，不能提供他人，服務(wù)中核實非法使用不提供服務(wù)。工作時間：周一-周五：8:30-17:30，周六：8:30-17:0

10、0。工具2：自助服務(wù)網(wǎng)站您可以下載各版本月度修復(fù)包、產(chǎn)品安裝維護手冊、操作手冊、產(chǎn)品功能培訓(xùn)課件、應(yīng)用技巧案例、知識庫FAQ查詢、最新服務(wù)資訊。工具3：服務(wù)產(chǎn)品S1下載安裝服務(wù)產(chǎn)品S1，員工通道登錄，用戶名、密碼與服務(wù)網(wǎng)站相同。利用S1主要解決測試數(shù)據(jù)清理、表單及公文數(shù)據(jù)清理、指定數(shù)據(jù)清理、搜搜知識庫、遠(yuǎn)程巡檢、實時監(jiān)控、同步使用服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)功能。回訪客戶及到客戶現(xiàn)場服務(wù)時幫助客戶安裝服務(wù)產(chǎn)品S1，客戶通道登錄，用戶名、密碼與服務(wù)網(wǎng)站相同。利用S1可以實時查看服務(wù)進度、數(shù)據(jù)清理、搜搜知識庫。作為運維服務(wù)工程師，幫助您快速定位解決客戶問題，日常運維服務(wù)工具如下：工具4：軟件微服務(wù) 微信關(guān)注“軟件

11、微服務(wù)”正式客戶微信客服實時在線、服務(wù)進度查看、搜搜知識庫、最新產(chǎn)品信息、補丁推送等，運維服務(wù)專家隨身帶。工具5：已有BUG查詢通道 公司協(xié)同-表單應(yīng)用菜單-表單查詢-BUG上報查詢模板（新） 可按版本、標(biāo)題、客戶名稱等多維度關(guān)鍵字組合查詢歷史BUG進度、解決情況。流轉(zhuǎn)中BUG，未經(jīng)過測試驗證的補丁一律不得使用?？蛻粲卸伍_發(fā)的需要客開校驗補丁包是否沖突，是否需要代碼合并。補丁包操作說明通常有是否依賴XX月度修復(fù)包要求，打補丁前需要在客戶協(xié)同中-我的工具菜單-關(guān)于Build Id 前6位確認(rèn)。新人培訓(xùn)-工具服務(wù)模式目錄 content工作內(nèi)容規(guī)范要求新人培訓(xùn)崗位概述20201+X模式，每周一人

12、坐班，接聽服務(wù)專線，主要承接非現(xiàn)場類問題處理服務(wù)；服務(wù)承接從個人QQ、個人電話逐步轉(zhuǎn)到服務(wù)專線；現(xiàn)場服務(wù)類，需確認(rèn)現(xiàn)場工作內(nèi)容，處理完成后結(jié)果進行日志簽字確認(rèn)；專線電話流水記錄，客戶運維服務(wù)均記錄，日志、周計劃呈現(xiàn)；超范圍服務(wù)工作可主動拒絕；客戶巡檢，每季度任務(wù)分配，原則上為服務(wù)期內(nèi)客戶。服務(wù)模式日常運維服務(wù)： 涉及用戶培訓(xùn)、補丁打包、計劃外巡檢、加密更新、問題處理等，必須由客戶經(jīng)理提前發(fā)起運維服務(wù)申請單，無申請，拒絕處理；緊急宕機類問題：可先協(xié)調(diào)人員處理，運維承接處理后，24小時內(nèi)需補發(fā)運維服務(wù)申請單，否則后續(xù)運維申請不予處理。產(chǎn)品升級升遷：需提前完成老客戶產(chǎn)品申請，發(fā)起運維服務(wù)申請單，具體

13、事務(wù)承接人進行升級計劃確認(rèn)。產(chǎn)品遷移：需提前發(fā)起服務(wù)器遷移申請，發(fā)起運維服務(wù)申請單，具體事務(wù)承接人進行遷移計劃確認(rèn)。服務(wù)模式針對服務(wù)期外客戶問題處理說明：簡單遠(yuǎn)程服務(wù)原則在3次以內(nèi)；原則上不支持現(xiàn)場服務(wù)、培訓(xùn)、復(fù)雜型遠(yuǎn)程服務(wù)；超出服務(wù)上限的客戶，可拒絕服務(wù)。以以下統(tǒng)一答復(fù)告知客戶： 由于公司有規(guī)定 ，服務(wù)期以外客戶不能直接進行類似復(fù)雜服務(wù)，需要客戶直接聯(lián)系對應(yīng)客戶經(jīng)理，進行服務(wù)繳費或者區(qū)域特批。特批通過，再由客戶經(jīng)理發(fā)起區(qū)域運維服務(wù)申請單，再提供相應(yīng)服務(wù)。 建議客戶購買運維服務(wù)，運維服務(wù)包含客服服務(wù)及區(qū)域服務(wù)資源，S1，自助服務(wù)網(wǎng)站，系統(tǒng)巡檢，管理員培訓(xùn)，用戶培訓(xùn)，日常問題處理等多種服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)模式區(qū)域運維服務(wù)專線方式：人員坐班接電，執(zhí)行每周輪班制度用途：進行快速承接、處理和派單及內(nèi)部協(xié)調(diào)要求：做來電流水記錄說明：非取代客服電話，要求及規(guī)范按照約定執(zhí)行2020目錄 content工作內(nèi)容規(guī)范要求新人培訓(xùn)服務(wù)模式崗位概述根據(jù)目前運維事項需求及運維小組成員能力規(guī)劃，進行如下人員分配：xxx：負(fù)責(zé)區(qū)域運維申請分配及機動分配各項運維服務(wù)需求，進行客戶巡檢安排和結(jié)果檢查。主要負(fù)責(zé)政企教客戶復(fù)雜類運維服務(wù)需求承接處理，承接培訓(xùn)及內(nèi)部人員技術(shù)