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文檔簡(jiǎn)介
1、如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè)(餐廳)Policy & Procedure ( Restraurar)t如家酒店連鎖公司如家酒店HomeInns&HotelsManagementCo.服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理(餐廳)直屬上級(jí):店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理直屬下級(jí):餐廳服務(wù)員、,廚房人員崗位職責(zé):協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成 本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳 服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容:.負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營(yíng)管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服 務(wù)。.協(xié)助店長(zhǎng)指定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算,并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)
2、營(yíng)指 標(biāo)。.對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。.與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。.協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系,合理調(diào)配人力,提高服務(wù)效率。.嚴(yán)格控制原材料和輔料成本,做好采購(gòu)和庫(kù)房管理,合理控制餐飲毛 利率。.嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員,有效地降低餐飲費(fèi)用。.定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品,不斷創(chuàng)新,確保質(zhì)量,滿足客人的需求。.及時(shí)處理好客人的投訴意見,并報(bào)告上級(jí)主管。.做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管,降低損耗。.熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴灑水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃,抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工 作。.加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。
3、.定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。.根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)向店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理提出合理化建 議。.制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期組織技能培訓(xùn),不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技 能。.按照規(guī)定,負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃,確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。.加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督.做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作,滿足客人的需 求。.完成店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé):直屬上級(jí):值班經(jīng)理/餐飲主管服務(wù)手冊(cè)崗位職責(zé):為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間, 如家酒店提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服以豕陽(yáng)鼎丹/司 店各項(xiàng)服
4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn),努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容:.按照酒店餐飲著裝要求上崗,保持良好的精神狀態(tài)。.禮貌待客,微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼,盡可能用姓氏稱呼客人。.引領(lǐng)客人入座,并及時(shí)做好餐前服務(wù)。.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。.熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。.熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。.適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料,了解客人的消費(fèi)心理。.掌握正確的上菜方式,介紹每道菜名。.掌握正確的結(jié)帳方式和流程,做到準(zhǔn)確.周到.無(wú)誤。.及時(shí)解決客人提出的需求,做到客人滿意。.及時(shí)處理客人的意見和投訴,并及時(shí)向主管匯報(bào)。.正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。.負(fù)
5、責(zé)本崗位衛(wèi)生工作,保持餐廳的干凈、整潔和美觀。.保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生,補(bǔ)充各式餐具及備用品。.主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),提高餐飲服務(wù)和銷售技能。.做好酒店員工的用餐服務(wù),熱情和主動(dòng)。.遵守酒店各項(xiàng)制度,服從分配管理,按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé):直屬上級(jí):值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé):為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴,配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù),滿足客人的需求。工作內(nèi)容:按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。按照標(biāo)準(zhǔn),制作優(yōu)質(zhì)菜肴,提供及時(shí)的菜肴服務(wù),滿足客人需求。做好菜肴的成本核算,并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作,并做好庫(kù)存管理。
6、遵守職業(yè)道德,搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生,確保食品安全。虛心學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,提高烹飪制作技術(shù),滿足客人的需求。做好日常的成本控制,杜絕食品原材料的浪費(fèi)。做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。確保廚房的衛(wèi)生清潔,按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。.做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。.增強(qiáng)節(jié)能意識(shí),減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。.做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作,確保質(zhì)量。.做好廚房安全防火工作,時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。.完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。如家酒店服務(wù)手冊(cè)廚房助工崗位職責(zé):直屬上級(jí):廚房人員/餐飲主管崗位職責(zé):按照規(guī)范操作,確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作
7、。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。.負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作,并注意用品的損耗。.按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品,避免污染。.負(fù)責(zé)洗皿問(wèn)、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整 齊擺放。.正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上級(jí)主管。.及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。.時(shí)刻注意廚房的日常安全,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。.認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。如家酒店.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page of 46V2.0餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳服務(wù)員每日工作流程2、廚房每日
8、工作流程3、餐前準(zhǔn)備流程4、預(yù)訂流程5、早餐流程6、正餐流程7、鋪臺(tái)流程8、餐后清理流程9、原材料采購(gòu)保管流程10、洗皿工作流程11、早餐標(biāo)準(zhǔn)菜單12、餐廳衛(wèi)生管理制度13、餐廳衛(wèi)生要求14、廚房衛(wèi)生管理制度15、貯存工作衛(wèi)生規(guī)范餐廳服務(wù)員每日工作流程1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前15分鐘到酒店,做好上崗前準(zhǔn)備,并簽到整齊好著裝,注意儀容儀表。2、聽取工作安排聽取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排。了解用餐情況3、餐前準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生工作,做到:地面尢污漬、無(wú)煙蒂紙屑;玻璃明亮;照明均勻、完好;空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,餐桌整齊備好服務(wù)用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的飲料與酒水4、用餐服務(wù)工作禮貌問(wèn)候,引領(lǐng)客人入座遞上餐單并詢問(wèn)酒
9、水/飲料點(diǎn)菜,并復(fù)述確認(rèn)關(guān)注賓客,及時(shí)上菜留意客人,主動(dòng)更換餐碟、煙灰缸等征詢客人意見結(jié)帳5、結(jié)束工作及時(shí)清理餐桌重新按規(guī)范擺臺(tái)整理餐廳用具清潔餐廳環(huán)境整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售整理和盤點(diǎn) 商品如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司Page of 46廚房每日工作流程1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2、餐前準(zhǔn)備工作3、菜肴加工和制作4、用餐結(jié)束5、制定采購(gòu)計(jì)劃按規(guī)定提前到酒店,上崗簽到。整齊好著裝,注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表清理廚房衛(wèi)生與廚房用具檢查廚房設(shè)施設(shè)備檢查庫(kù)存和食品衛(wèi)生驗(yàn)收和備好原材料等及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況 按規(guī)定制作早餐品種員工餐制作當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備制作主食及冷葷烹制菜品清理廚房,保持干凈檢查廚房設(shè)備安
10、全聽取餐廳服務(wù)意見及建議改進(jìn)菜肴質(zhì)量制定第二天采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)聯(lián)系和申報(bào)制訂第二天的菜點(diǎn)計(jì)劃如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)按照倉(cāng)庫(kù)備品情況 和第二天的預(yù)定情 況關(guān)注酒店出租率情 況,Page 7 of 46V2.0服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作1、上崗準(zhǔn)備提前15分鐘到崗。換好工作服,整理著裝儀 表,佩帶工號(hào)牌。女生淡裝,男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊。注意 個(gè)人衛(wèi)生,不留指甲2、了解接待任務(wù)查看是否有用餐預(yù)定單注 意酒店的出租率主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任 務(wù)和注意事項(xiàng)。服務(wù)員掌握 客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、 就餐時(shí)間及要求。與廚房保持密切聯(lián)系,傳遞信息3、整理餐廳注意調(diào)味品器具的清潔完 好。發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音 響等設(shè)備不正常應(yīng)立
11、即報(bào) 修。餐廳衛(wèi)生清掃,環(huán)境布置檢 查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全。調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈 光、音響等。擦拭各種餐、茶、酒具和用 品。準(zhǔn)備所有餐廳表單 職位任務(wù)3:餐前準(zhǔn)備流程(續(xù))如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)V2.4、熟悉菜單熟知餐廳的菜名和價(jià)格。核對(duì)當(dāng)日供應(yīng)的菜單,保證 90%菜單 供應(yīng)。了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口 味和制作過(guò)程。核實(shí)今日無(wú)法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴熟悉酒水的品種、單價(jià)。5、備餐將每餐所需用餐、茶、酒具備 足。按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具6、鋪設(shè)臺(tái)面7、迎接客人將臺(tái)料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備 齊全。對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。根據(jù)不同餐別,按各自服務(wù)程 序規(guī)格,擺好餐臺(tái)及餐具用品 等。擺臺(tái)時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。主動(dòng)
12、問(wèn)候,微笑迎客。“您 好,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要用餐嗎?“您好,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)幾位用餐? ” 引領(lǐng)客人入座記住??托彰?, 用姓氏稱呼客人。保持精神飽滿 的工作狀態(tài)V2.0餐廳預(yù)訂流程W家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 9 of 46如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司1、接受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用 標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客:電話預(yù)“您好,如家餐廳?!苯哟A(yù)訂:“您好,先生/小姐”詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及其他 有關(guān)信息。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人,要以客人 姓氏相稱,給客人一種親 近自然的感覺。2、確認(rèn)預(yù)訂信息填寫預(yù)定菜單。詢問(wèn)客人用 餐時(shí)間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。詢問(wèn) 預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無(wú)特殊的服務(wù)需求。復(fù)述預(yù)訂信息3、確認(rèn)結(jié)帳方式
13、4、與客人道別 5、存檔和準(zhǔn)備 口家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)確認(rèn)付款方式現(xiàn)金支付(收預(yù)付款)客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳禮貌道別“ M先生/小姐, 謝謝您的預(yù)訂,再見”“如果您有其他要求,請(qǐng)及時(shí) 與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在餐 廳預(yù)訂記錄本內(nèi)。每天開 市前檢查預(yù)訂信息對(duì)預(yù)訂人 數(shù)較多或特別菜肴時(shí),必須 事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房Page 10 of 46V2.0在接受預(yù)訂時(shí),主動(dòng)向客 人介紹推薦本店特色菜 肴。在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴 時(shí),可以向客人收取定金 和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告 值班經(jīng)理對(duì)提出要求給予優(yōu)惠的客 人,餐廳服務(wù)人員一定要 請(qǐng)示值班經(jīng)理,再給客人 答復(fù)確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序
14、辦理。V2.0早餐服務(wù)流程如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 11 of 461、餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)人員上午 6 : 30分到崗一簽到早餐供應(yīng)時(shí)間:7 : 00 9: 30餐飲服務(wù)人員要熟 悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè) 施及各式器皿正確 使用,注意檢查電2、迎候客人整理好自助早餐臺(tái)面,擺放好餐 具、茶具和保溫器皿擺放好相關(guān) 的食品、飲料和茶水從廚房取出 準(zhǔn)備好的早餐食品。熱菜及保熱 的食品放入保溫器皿中。冷菜、 面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面 上。餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理“請(qǐng)問(wèn)幾位? ”好”引領(lǐng)或示意座位介紹餐區(qū)及方式。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 12 of 46V2.0加熱的安全一般至少配備2位 服務(wù)員
15、,在接待客 人超過(guò)80人以 上,須配備3位服 務(wù)員。餐廳外或前臺(tái)處須 提示早餐的時(shí)間和 價(jià)格告示客人:“可在前臺(tái)購(gòu)買早餐券”前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí),主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)3、收取早餐券4、餐間服務(wù)禮貌詢問(wèn)“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您用 早餐券還是房號(hào)掛 帳?”,“謝謝?!睂?duì)無(wú)早餐券的客人,可以 指引或幫助客人到前臺(tái)購(gòu) 買對(duì)須掛帳的客人,開具雜 項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單,請(qǐng)客人簽 字確認(rèn)。并在前臺(tái)代為收 取早餐券經(jīng)常巡視和整理餐臺(tái)上的 食品,及時(shí)與廚房聯(lián)系填 補(bǔ)食品。及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的 餐具及時(shí)清理餐桌,擦拭干凈密切注意客人用餐所需,及時(shí)提供相應(yīng)服 務(wù)密切注意進(jìn)入餐廳的客人對(duì)不滿意的客人,向客人 致歉,并表示改
16、進(jìn)?!跋壬?小姐,謝 臨,再見”提醒客人帶好自己的物 品。一一般在客人入座時(shí),向客人 收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例,客 人先付帳,后就餐。這樣可 以減輕服務(wù)壓力。對(duì)沒有持有餐券的客人要禮 貌的說(shuō)明對(duì)掛帳的客人簽單的單據(jù),一服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái),以 免漏帳。要注意及時(shí)添加食品、飲料 的數(shù)量,以及食品的保溫。適時(shí)為客人添加茶水、飲 料。及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐 具,更換煙灰缸等。確保用餐環(huán)境,滿足更多客 人的用餐Page 13 of 46V2.06、結(jié)束工作按照要求及時(shí)整理好餐和 桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議,開 報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單點(diǎn)餐服務(wù)流程1、餐前準(zhǔn)備提前30分鐘到崗午餐供應(yīng)
17、時(shí)間:11 : 002 : 00晚餐供應(yīng)時(shí)間:17: 0021 : 00可選項(xiàng):牙簽盅、 調(diào)料罐、花瓶、臺(tái) 牌等餐飲服務(wù)人員要熟 悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè) 施及各式器皿正確 使用2、迎候客人準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具。托盤、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、瓶起子檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔 衛(wèi)生。檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺(tái)布、餐具、煙缸等對(duì)餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。禮貌問(wèn)候:“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您需要用餐嗎? ”“請(qǐng)問(wèn)你們一共幾位? ”微笑引客,目光交流。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳(區(qū)域)時(shí),服務(wù) 人員要熱情主動(dòng)上前問(wèn)候。對(duì)??鸵孕帐舷喾Q。提醒客人保管好
18、自己 的財(cái)物。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 14 of 46V2.0如家酒店連鎖公司Page of 46V2.0如家酒店連鎖公司Page of 46V2.03、點(diǎn)菜服務(wù)遞送免費(fèi)茶水雙手呈遞菜單和酒水單4、傳菜服務(wù)6、上菜服務(wù)主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲#正確填寫點(diǎn)菜單,寫清臺(tái)號(hào)、時(shí) 間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容,讓客人進(jìn)行確 認(rèn)。迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)將菜品放入托盤中端送保證菜肴質(zhì)量,不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐 桌;從客人的左側(cè)撤換餐具。上菜時(shí),向客人報(bào)出菜名介紹出 制作的方法及口味。上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位 置。上菜一般順序:茶水-冷菜
19、一酒水一熱菜一湯一水果服務(wù)時(shí)間:送茶時(shí)間:1分鐘內(nèi)點(diǎn)菜時(shí)間:5分鐘內(nèi)上菜時(shí)間:5分鐘內(nèi)可記錄客人特別需 求,包括時(shí)間和特殊 口味按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程 序進(jìn)行,先上冷 菜,再上熱菜。隨時(shí)與廚房聯(lián)系, 調(diào)整出菜的速度要 注意避讓客人,不 要將菜汁弄臟客人 衣服。如餐桌上空間不夠 時(shí),在征得客人同意 后,可以將剩余的菜 換成小盤。及時(shí)送上茶水和菜 單,可讓客人事先 選擇。在5分鐘內(nèi)為客人 點(diǎn)菜第一道菜在客人點(diǎn) 完菜后,5分鐘 內(nèi)。加家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page of 46V2.0職位任務(wù)6:點(diǎn)餐流程(續(xù))7
20、、餐間服務(wù)8、結(jié)帳服務(wù)9、與客人道別10、結(jié)束工作隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù)適時(shí)為客人添加酒水、飲 料等。及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐具。更換煙灰缸隨時(shí)關(guān)注 出菜時(shí)間和客人的需求根 據(jù)客人用餐所需,提供相 應(yīng)的服務(wù)。及時(shí)清理餐桌結(jié)帳時(shí)間:5分鐘內(nèi)根據(jù)點(diǎn)菜單金額,開具 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客 人,請(qǐng)客人確認(rèn)向客人收取錢款,當(dāng)面點(diǎn) 清,唱收唱付。對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單 上簽字。及時(shí)將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳向客人遞交找零和發(fā)票。向客人表示感謝?!爸x謝光臨,再見”可晌客人征詢意見和建議“感謝您的建議,謝謝”按照要求及時(shí)整理好餐桌整理清潔餐廳環(huán)境匯總客 人的意見和建議,并報(bào)告 主管。整理票據(jù)和表單盡快送至前臺(tái),核
21、對(duì)余額,計(jì)入客人房費(fèi)帳上。發(fā)現(xiàn)客人余額不足,及時(shí)向 客人說(shuō)明,并做現(xiàn)付處理。虛心接受客人意見。對(duì)處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向值班經(jīng) 理反映。鋪臺(tái)流程1、鋪臺(tái)布將折好的臺(tái)布放在餐桌中 央;將臺(tái)布在餐桌上均勻地?cái)?開,這時(shí)臺(tái)布成為三部 分,中間折痕及兩條縫邊 朝自己;用食指和中指抓住中間折 痕及一條縫邊;輕輕揚(yáng)手,使底下的縫邊 攤開蓋在餐桌另一邊上;用拇指及食指抓住剩下的 縫邊,用中指將縫邊及中 間折痕一起壓到;將底部縫邊拉向自己,同 時(shí)放松中間折痕,這時(shí)桌 布攤開,中間折痕朝上;2、正餐鋪臺(tái)將臺(tái)布鋪平,中心對(duì)準(zhǔn);調(diào)整臺(tái)布,拖向桌沿的四離桌邊2CMt骨盆,骨盆 上面正中扣茶盅;離骨盆2CM左上方放湯湯碗
22、里放湯匙,湯匙指向應(yīng)客人要求,在適當(dāng)位置放10點(diǎn)鐘的方向;玻璃杯和湯碗、骨盆中間 連成三角形;右面離玻璃杯1CM處放筷鋪臺(tái)時(shí)所有餐具按先后次序放入托盤,左手托盤, 右手操作。煙缸;職位任務(wù)7:鋪臺(tái)流程(續(xù))3、圓形鋪臺(tái)先鋪臺(tái)布,臺(tái)布的中心折 縫交叉點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)圓心;中縫與餐廳門面平行;餐桌上放轉(zhuǎn)臺(tái),上下圓心 對(duì)準(zhǔn);所有餐具先放入托盤,左 手托盤,側(cè)身右手操作;(托盤分圓托盤和方托 盤)桌面根據(jù)餐位等分;離桌邊2CMt骨盆,骨盆上倒扣茶盅,離骨盆 2CM 左放湯碗,湯碗里放湯匙,柄指向10點(diǎn)鐘的方 向,右放啤酒杯和白酒杯(或放飲料杯),杯內(nèi)插 入花狀口布,右邊放筷 子,筷子尾端離桌邊 2CM與圓心呈放
23、射狀;與桌角相應(yīng)的四角位置放 煙缸;如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司職位任務(wù)8:餐后清理流程(續(xù))如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)V2.0Page 19 of 46餐后清理流程1、撤臺(tái)客人用餐完畢,及時(shí)將用過(guò)的餐具及剩下的菜品撤掉。2、歸類早餐應(yīng)對(duì)剩下來(lái)的食品進(jìn)行歸類,送至廚房。3、 1青潔對(duì)餐桌進(jìn)行清理擦拭。對(duì)早餐的自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦 拭。對(duì)餐廳的設(shè)施、裝飾等進(jìn)行清潔。對(duì)餐廳地面和墻面清潔4、1青點(diǎn)對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料罐等進(jìn)行清點(diǎn)。對(duì)酒水、飲料進(jìn)行清點(diǎn)對(duì)帳,對(duì)早餐的一些器皿、刀叉進(jìn)行清 點(diǎn)。5、補(bǔ)充將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中。對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅補(bǔ)充。對(duì)展示柜中的酒水、飲料添加和整 理6、整理
24、擺臺(tái)將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。對(duì)餐桌上的附屬用品整理和擺放。早餐后要將自助餐臺(tái)進(jìn)行 清理撤換。午餐、晚餐后要將接待桌 的酒水、飲料等一起撤 掉。對(duì)餐具、酒杯、茶具等也 應(yīng)進(jìn)行歸類,避免相互碰 撞,減少物品的損耗。定期地對(duì)餐廳的臺(tái)布進(jìn)行清 洗對(duì)自助餐臺(tái)臺(tái)面及裝飾布進(jìn)行撤換整理7、結(jié)束工作如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)主管認(rèn)真填寫工作日志,并核對(duì),清點(diǎn)酒水;切斷電器電源,保留冰柜電源全面檢查的安全和防火,確保無(wú)事故隱患;關(guān)閉門窗;Page 20 of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page # of 46V2.0如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page of 46V2.0原材料采
25、購(gòu)流程1、制定采購(gòu)計(jì)劃2、計(jì)劃審批3、驗(yàn)收4、保存5、結(jié)算掌握酒店員工用餐人數(shù)和 計(jì)劃菜品掌握出租率情況,安排早 餐計(jì)劃掌握食品庫(kù)存情況確定菜單的品種和數(shù)量制訂采購(gòu)計(jì)劃。向主管申報(bào)審批食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng) / 主管值班經(jīng)理審批廚房和主管根據(jù)采購(gòu)申購(gòu) 數(shù)量共同驗(yàn)收,并雙方簽 字。按品種過(guò)磅驗(yàn)收按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜蔬菜、水果及鮮熟食品 等廚房妥善保存按規(guī)定時(shí)間,每月匯總結(jié) 算供應(yīng)商雙方核對(duì)無(wú)誤供夙商開據(jù)發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)付款注意酒店員工用餐人數(shù)。一注意食品原材料的保質(zhì)期。注意酒店的實(shí)際儲(chǔ)存能力。不符合質(zhì)量要求的原材料退回。品種、數(shù)量、重量檢查驗(yàn)收可用保鮮膜重新進(jìn)行包裝等。如家酒店連
26、鎖公司如家酒店連鎖公司洗皿工作流程1、準(zhǔn)備工作了解當(dāng)日客人用餐數(shù)量,合理安排 洗滌工作。檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。檢查消 毒碗柜是否正常。檢查洗滌劑、消毒液是否充足。有無(wú)跑漏現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)保修按比例在洗滌池內(nèi)兌好 洗滌液,在消毒池內(nèi)兌 消毒液(一般為84 )2、清洗對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理歸 類。首先進(jìn)行清渣工作,再對(duì)餐具進(jìn)行 沖洗。進(jìn)行洗滌工作,用百潔布等清潔用 品對(duì)餐具進(jìn)行擦洗。將清洗后的餐 具放入消毒池中進(jìn)行滲泡。茶杯、 酒具、員工餐盤的清洗也與餐具清 洗雷同。3、消毒4、擺放保管餐具、酒具、茶杯要在消毒池內(nèi)滲 泡十分鐘以上。用清水進(jìn)行沖洗干凈。用已消毒過(guò) 的口布進(jìn)行擦拭,將餐具
27、、酒具、 茶杯上的水跡擦拭干凈,達(dá)到規(guī)定 要求。將擦拭干凈的餐具、酒具、 茶杯、水杯等放入消毒碗柜中,進(jìn) 行第二次消毒處理。將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、 員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放。認(rèn)真進(jìn)行保管,避免丟失損壞。將茶杯、酒杯與餐具分一 開 將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泊一 水桶內(nèi)沖洗后將餐具放入洗滌 池中。特別是要對(duì)餐具的棱角 部分要認(rèn)真清洗。洗滌時(shí)要小心作業(yè),擺 放時(shí)不要過(guò)高,避免損 壞。發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)挑選 出來(lái)進(jìn)行更換。消毒液、洗滌液要根據(jù) 情況及時(shí)進(jìn)行更換。避免二次污染要定期對(duì) 儲(chǔ)碗柜、存放酒具、茶 具、水杯的杯筐進(jìn)行消 毒清洗。早餐標(biāo)準(zhǔn)餐單如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)V2.0Page 22 of 461、飲料
28、牛奶、紅茶三種以上豆?jié){、橙汁、咖啡2 才丸節(jié)2、西紅柿炒蛋、炒時(shí)疏、 青椒炒臘味兩種以上,至少有一葷菜3、點(diǎn)心面包、包子、刀切饅頭、糕團(tuán)、小春 卷、油條、酒釀圓子、 蛋糕、松餅等四種以上4、蛋類5、主食,煎蛋、煮蛋、茶葉蛋種6、粥炒面、炒飯、炒年糕兩種以上白粥、皮蛋瘦肉粥、一兩種以上小米粥、綠豆粥7、醬菜咸蛋、腐乳、醬瓜 咸菜毛豆、羅卜干、 泡菜、一三種以上8、冷菜紅腸片、花生米、三種以上,至少有一葷菜方腿片、涼拌菜、黃 瓜、蔬菜色拉、糖拌西 紅柿9、水果10、其它西瓜、時(shí)令水果兩種以上果醬、黃油、糖包一兩種以上備注:1、早餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為售價(jià) 10元。早餐菜點(diǎn)品種必須有菜牌介紹。2、根據(jù)地區(qū)客人
29、飲食習(xí)慣,可適當(dāng)調(diào)整品種,各類數(shù)量不低于基本數(shù)量3、建議各店設(shè)計(jì)每周 3套早餐菜譜,每天更換。餐廳衛(wèi)生管理制度如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 23 of 46V2.01四餐廳衛(wèi)生工作要做到四化:經(jīng)?;?、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。2、餐廳須保持:桌椅、水杯、料罐、煙缸、花瓶擺放整潔劃一。3、保持?jǐn)[放在餐桌上的餐、茶、酒具清潔衛(wèi)生,定期對(duì)牙簽盅、調(diào)料罐進(jìn)行刷洗;服務(wù)柜中 物品擺放整齊衛(wèi)生,使用前檢查有無(wú)破損。4、服務(wù)人員隨時(shí)注意檢查個(gè)人衛(wèi)生,開餐前做好各項(xiàng)服務(wù)工作,檢查擺臺(tái)的用具是否符合衛(wèi)生 要求;賓客用餐時(shí)按規(guī)定更換潔凈的餐具,用餐后及時(shí)進(jìn)行清理,保持桌面清潔。5、在接觸食品前,一定要將手洗凈消毒,
30、堅(jiān)持用托盤上各種食品及餐具,把好食品衛(wèi)生關(guān)。6、各種酒水飲料要擦凈后入冰箱;開瓶或售出時(shí),遇有衛(wèi)生、瓶口破裂及過(guò)期飲料,保證堅(jiān)決 不上。酒水飲料有雜質(zhì)、變色也不能出售??掌亢桶b箱,要妥善處理。7、冰箱內(nèi)要及時(shí)清理除霜,各種食品容器、物品擺放整齊,生熟分開。8、按程序?qū)Σ?、茶、酒具進(jìn)行清洗消毒。保持器具內(nèi)外清潔,各種器具擺放整齊,垃圾及時(shí) 清理,垃圾桶帶蓋。9、服務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生要求。10、嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶入工作崗位??诩铱旖菥频攴?wù)手冊(cè)Page 24 of 46V2.0餐廳衛(wèi)生要求1.各店在每周安排一次廚房、餐廳和食品庫(kù)房的大掃除;(包括員工廚房和食堂)2.廚房地面保持干燥無(wú)油膩污垢
31、;.冰箱每周除霜清潔,無(wú)油膩污垢;(包括門吸條內(nèi)).保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用;冰箱內(nèi)食品,生熟葷蔬分開,葷菜和半成 品須加膜或加蓋;.食品保潔柜須清潔干凈,無(wú)塵無(wú)蟲,無(wú)雜物存放;.爐灶每市清潔,油煙罩每周清洗,廚房用具使用前后清潔;.調(diào)料用畢加蓋,并須保持器皿清潔衛(wèi)生;.餐飲工作區(qū)域無(wú)雜物堆放;.餐飲區(qū)域有滅蠅措施;.食品倉(cāng)庫(kù)干凈整潔,無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)過(guò)期食品,食品不得落地存放;.保持餐廳清潔衛(wèi)生,餐具存放過(guò)夜須用清潔的口布遮蓋;.供應(yīng)冷菜的酒店,須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求,更衣、消毒、戴口罩,并堅(jiān)持加工即食 原則;.餐飲員工須持證上崗(健康證);.建立食品衛(wèi)生和保潔制度。W家快捷酒店服務(wù)手
32、冊(cè)Page 25 of 46V2.0如家酒店連鎖公司Page of 46V2.0如家酒店連鎖公司Page of 46V2.0廚房衛(wèi)生管理制度1.上班前后洗刷灶具、廚具:各種湯料存放時(shí)間不官過(guò)長(zhǎng):存放冰箱內(nèi)應(yīng)加蓋:如有異味不得使用: 不使用變質(zhì)的食品原材料。外清潔。嚴(yán)禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。各種調(diào)料應(yīng)遠(yuǎn)離污物箱、桶。.為防止有害物質(zhì)增加,要經(jīng)常更換、添加、使用新油。.個(gè)人物品嚴(yán)禁帶入工作崗位。-7.認(rèn)具執(zhí)行食品加,、制作和操作規(guī)程。堅(jiān)持做到:父質(zhì)父味附小做;小待臺(tái)質(zhì)量規(guī)格小做;詞配料 不齊不做;不合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不做。.保持地面和工作臺(tái)面的清潔,將雜物及時(shí)清理出工作間。.做好個(gè)人衛(wèi)生,按要求換工服
33、、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤換工服。同時(shí)注意不帶戒指、 手鐲、手鏈等飾物,不留長(zhǎng)指甲,不在操作間吸煙,不隨地吐痰。要經(jīng)常對(duì)廚房進(jìn)行清掃擦拭,做 到無(wú)塵、無(wú)油污、無(wú)嶂螂、無(wú)鼠跡。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)貯存工作衛(wèi)生規(guī)范1、食品要上架,離地面至少15厘米,離墻面至少 5厘米2、儲(chǔ)存溫度和相對(duì)濕度應(yīng)當(dāng)符合以下要求:干貨儲(chǔ)存溫度 10攝氏度到21攝氏度;相對(duì)濕度 50 %到60 %。冷藏儲(chǔ)存溫度 5攝氏度或者更低;相對(duì)濕度80 % 90 %。冷凍儲(chǔ)存溫度-18攝氏度或者更便。3、把新的存貨清單與老的存貨清單放在一起作為先進(jìn)先出的依據(jù)。4、嚴(yán)格摔制對(duì)儲(chǔ)存時(shí)間和溫度都有萼求的含晶.5、對(duì)再次冷藏的剩余食
34、品要注上首次儲(chǔ)存的日期。6、把容易腐爛和可能會(huì)壞掉的剩余食品放在深度不超過(guò)10厘米的容器里冷藏,在 24小時(shí)內(nèi)使用或者扔掉。7、保存好存貨物品以免交叉感染。8、有包裝的食品不要存放在可接觸到水的地方或冰塊上。9、清潔劑等應(yīng)單獨(dú)存放在遠(yuǎn)離食品并可以上鎖的地方。10、應(yīng)當(dāng)扔掉所有已損壞(有臭味或已變色)的食品,并保留好記錄,以便查找問(wèn)題的所在。11、在儲(chǔ)存器件可使用感官(聞、看、觸)檢查存貨、控制質(zhì)量。12、不要把即將變質(zhì)的食品和其他食品放在一起。生熟必須分開擺放。13、所有儲(chǔ)存的食品應(yīng)當(dāng)注明日期,并進(jìn)行包裹和遮蓋。Q家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司附表1:餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)附表2 :
35、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 28 of 46V2.0餐廳/咖啡廳C-1-1餐廳地面清潔1天C-1-1餐廳家具清潔1天C-1-1餐廳自助餐具清潔1天C-1-1廚房墻地面清潔1天C-1-1餐廳綠化(盆)清潔1天C-7-1餐廳墻面清潔7天C-7-1餐廳畫面清潔7天C-7-1餐廳綠化(盆)養(yǎng)護(hù)7天C-7-1廚房煙罩清潔7天C-15-1餐廳燈具清潔15天C-15-1餐廳餐布清洗15天C-180-1廚房痹油池清掏180天餐飲服務(wù)客人到位接待時(shí)間1.0分鐘從客人入座到送茶時(shí)間客人點(diǎn)菜開始時(shí)間2.0分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間(4人)5.0分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間(10人
36、)10.0分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道菜到位時(shí)間5.0分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間5.0分鐘結(jié)帳時(shí)間(現(xiàn)付)3.0分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間(記帳)3.0分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳如家酒店連鎖公司附如家酒店連鎖餐廳表格:如家酒店連鎖公司附如家酒店連鎖餐廳表格:如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)表單介紹Page 29 of 46V2.0名稱流向說(shuō)明表餐廳每日衛(wèi)生檢查表(CT 01)值班經(jīng)理檢查餐廳衛(wèi)生工作餐廳原材料盤點(diǎn)表(CT- 02)財(cái)務(wù)月底原材料盤點(diǎn)餐廳收發(fā)存報(bào)表(CT- 03)財(cái)務(wù)酒水交接表(CT04)餐廳每日檢查酒水時(shí)使用餐廳營(yíng)業(yè)情況日?qǐng)?bào)表(CT- 05)財(cái)務(wù)匯總每日營(yíng)業(yè)收入餐廳物
37、品盤點(diǎn)表(CT- 06)財(cái)務(wù)月底盤點(diǎn)餐廳物品使用餐廳毛利核算表(CT- 07)財(cái)務(wù)每月統(tǒng)計(jì)單點(diǎn)菜單(CT- 09)廚房客人點(diǎn)菜時(shí)使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單(CT- 08)前臺(tái)、財(cái) 務(wù)客人結(jié)帳時(shí)使用物品申購(gòu)單(CT- 10)財(cái)務(wù)申購(gòu)物品物品驗(yàn)收單(CT11)財(cái)務(wù)驗(yàn)收物品本采購(gòu)記錄本(CT- 12)廚師采購(gòu)記錄如家酒店連鎖公司盤點(diǎn)人如家酒店連鎖公司檢查人如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)餐廳每日衛(wèi)生檢查表日期 Page 30 of 46 班次V2.0(CT01)項(xiàng)目檢查記錄1、早餐自助餐臺(tái)的整潔,物品擺放規(guī)范、整齊2、冰柜干凈、物品擺放有序3、牙簽盅、煙缸、餐牌的清潔(無(wú)油膩,水跡,灰塵)4、菜單(本)的清潔,無(wú)污垢、
38、無(wú)缺5、托盤的清潔(無(wú)污垢,無(wú)油膩、無(wú)水跡)6、電飯鍋,面包機(jī)的清潔,安全完好7、空調(diào),電視機(jī)及其吊架,遙控器的清潔8、飲水機(jī),熱水瓶的清潔9、門,門框,窗,窗臺(tái),掛回,天花板,墻面的清潔完好10、地面十凈,無(wú)灰塵,無(wú)污漬,無(wú)雜物,無(wú)水跡11、電源插座清潔安全,墻角,踢角線的清潔12、茶壺、熱水壺的清潔13、水杯干凈光亮,無(wú)缺口14、餐具清潔,無(wú)破損15、餐廳桌子,椅子,臺(tái)布的清潔16、工作臺(tái)面整潔,柜內(nèi)物品的擺放整齊17、滅蚊器的清潔備注:(CT 02)餐廳原材料盤點(diǎn)表如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)核查人日期Page 31 of 46V2.0編號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)金額備注12345678910合計(jì)如家快捷酒店服務(wù)
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