企業(yè)私域流量體系化運營手冊

1、企業(yè)私域流量體系化運營手冊在認知篇里我們從多個角度對私域流量進行了分析，目的是為了讓我們在搭建和運營私域流量時有理論作為指導。我們說認知篇是在講私域流量的底層邏輯，接下來的搭建篇我們開始講私域流量的頂層設計。私域流量的搭建我們從戰(zhàn)略布局、體系設計、運營團隊和系統(tǒng)搭建四個維度展開，幫大家從決策層到管理層再到執(zhí)行層逐一梳理。戰(zhàn)略布局企業(yè)要搭建私域流量首先要解決的不是怎樣做的問題，而是所在的行業(yè)適不適合做、以怎樣的決心和態(tài)度做的問題。01 定位分析企業(yè)運營私域流量實際上是為了節(jié)省每次從公域流量里獲客的成本。相比于公域流量，私域流量更注重運營。企業(yè)是否要布局私域流量主要考慮的就是企業(yè)產(chǎn)品的銷售利潤能否

2、覆蓋私域流量運營的人工和技術成本。在分析企業(yè)的產(chǎn)品是否適合做私域流量時，我們可以參考認知篇私域流量應用的章節(jié)：將企業(yè)的產(chǎn)品根據(jù)客單價、交易頻次和決策難度進行分類，然后判斷企業(yè)是否適合運營私域流量，適合哪種運營模式。也有許多企業(yè)的產(chǎn)品表面上不符合做私域流量的標準，但只要稍微改變一下產(chǎn)品結構，或者改變一下交付形式，也是可以進行私域流量運營的。常見的調(diào)整產(chǎn)品結構的方式有增加服務環(huán)節(jié)、增加培訓課程、增加消耗品銷售等。02戰(zhàn)略高度對私域流量重要性的認知上，不同的企業(yè)之間有很大的不同。有的企業(yè)將私域流量提到戰(zhàn)略的高度，舉全員之力推進，有的企業(yè)可能只是將私域流量當成一種營銷打法，甚至將私域流量運營的人員當作

3、售后或客服使用。根據(jù)這幾年運營私域流量的經(jīng)驗，我認為要么不做，只要確定了要做私域流量，就要提到戰(zhàn)略的高度，私域流量必須是一把手工程。首先，私域流量的運營不像公域流量引流那樣，只要投入費用就能立竿見影。私域流量是一個不斷積累，持續(xù)運營的過程，需要企業(yè)長期的投入。當用戶的基數(shù)達到一定的規(guī)模以后，私域流量運營的邊際成本才會遞減。因為需要長期運營，中間有很多的不確定因素，需要很強的定力，如果不提到戰(zhàn)略的高度，全力以赴地去做，很大可能會淺嘗輒止、半途而廢。其次，現(xiàn)在很多企業(yè)都在提數(shù)字化轉(zhuǎn)型，私域流量其實是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型包含了管理、生產(chǎn)、營銷等多個層面的數(shù)字化。我們說私域流量的本

4、質(zhì)是一種用戶資產(chǎn)，這里包含用戶本身以及用戶在交易過程中沉淀的各種交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。因此私域流量運營是數(shù)字化營銷的基礎，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分。最后，私域流量運營需要舉全公司之力，必須由一把手掛帥才能執(zhí)行下去。接觸過很多企業(yè)在做私域流量運營時會將私域運營部門掛在營銷部或者電商部的下面，然后再招一個私域運營的總監(jiān)負責執(zhí)行，結果往往是總監(jiān)換了好幾個，依舊推進不下去。在幫企業(yè)做復盤診斷的時候會發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)按照線上線下劃分業(yè)績，有的企業(yè)按照平臺電商和私域電商劃分業(yè)績，有的則會牽涉到經(jīng)銷商或者代理商的利益。我們在做私域流量運營的初期首先要解決的就是引流，流量從哪來呢？最大的流量入口只有兩個，要么線

5、下門店要么綜合電商。如果得不到線下門店和綜合電商部門的配合，私域流量就很難推進。這兩個部門作為既得利益者又面臨著考核和競爭，如果不從考核機制上做調(diào)整，是很難心甘情愿地配合私域運營的。只有一把手親自掛帥，才能調(diào)動全公司的資源，從全局出發(fā)，制定合理的考核機制，才能將私域運營戰(zhàn)略落地。03運營初心我們在認知篇里說過，私域流量的底層邏輯是用戶思維和回頭客經(jīng)濟。運營私域流量不是割韭菜、也不是殺豬盤，而是養(yǎng)奶牛。這就要求企業(yè)從價值觀的層面?zhèn)鬟_給整個企業(yè)的員工做到以下兩點：第一、以用戶為中心：站到用戶的角度思考問題、針對客戶的各種個性化、細分化需求，提供各種針對性的產(chǎn)品和服務。第二、堅持長期主義：私域流量不

6、是一朝一夕能夠看到效果的，需要不斷地積累。做一件事不難，難的是堅持做一件事。之所以將私域流量提到戰(zhàn)略的高度，就是因為只有從戰(zhàn)略的高度出發(fā)，才能做的堅持長期主義。體系設計在確定了布局私域流量的戰(zhàn)略后，就要開始設計私域流量的運營體系，這部分是私域流量頂層設計的核心，也是要運營好私域流量的基礎。01 運營地圖在定位分析章節(jié)，我們將企業(yè)要通過定位分析判斷自己的企業(yè)是否適合做私域流量，同時還有明確私域流量的運營模式。但是運營模式只是以產(chǎn)品屬性和用戶交易行為特征為依據(jù)，從用戶運營的角度闡明了私域流量在用戶關系中所起的作用，更側重于私域流量運營中團隊成員個人IP的打造，只是私域流量運營全流程中的一個環(huán)節(jié)。要

7、想真正地將私域流量落地，必須有一個完整的私域流量運營地圖，讓參與到私域流量運營的每個成員，尤其是運營總監(jiān)知道，我們要出哪里、身處什么位置，走怎么的路線。不同的企業(yè)、不同的行業(yè)運營地圖不盡相同，但基本都依托于AARRR運營模型（也叫海盜模型，主要包括：推廣獲客、成交轉(zhuǎn)化、用戶留存、復購增購、分享裂變五個環(huán)節(jié)），只要充分理解了這個模型，我們便可以根據(jù)自己企業(yè)的特性繪制出符合自己企業(yè)的運營地圖。關于AARRR模型我們在運營篇再深度展開。運營地圖其實解決的是流量從哪來、沉淀到哪里、怎么沉淀、怎么管理、怎么轉(zhuǎn)化的問題。海盜模型02 組織架構我們說做私域流量的初心之一是以用戶為中心，既然要以用戶為中心，就

8、要有一個與之匹配的組織架構。傳統(tǒng)組織結構中，客服中心、會員中心是最常見對應用戶的部門，一般歸屬于門店或者市場部的下面，而不是由CEO、一把手直接管理，這樣的組織架構很難真正的做到以用戶為中心。以用戶為中心的組織架構，我們可以參考寶島眼鏡成立MOC（會員運營中心）的形式，根據(jù)自己的企業(yè)的實際進行適當調(diào)整。將會員運營中心由CEO垂直管理，讓服務更高效，交互更智能，溝通更溫馨。（圖片來源：混沌學園）工欲善其事，必先利其器。作為一名運營，我一直信奉的是技術驅(qū)動營銷。私域流量要想真正的落地離不開應用工具，這個應用工具的實質(zhì)就是一套帶有銷售功能的SCRM管理系統(tǒng)。SCRM管理系統(tǒng)可以自己開發(fā)，也可以采購現(xiàn)

9、成的第三方系統(tǒng)。在開發(fā)和采購系統(tǒng)之前，我們還要確定選擇哪個平臺的問題。一般的企業(yè)建議采購第三方現(xiàn)成的系統(tǒng)，采購系統(tǒng)前從騰訊、阿里和抖音三大生態(tài)平臺里，選擇適合自己的平臺。在認知篇里我們講過，騰訊因為擁有微信這個社交APP，具有天然做私域的優(yōu)勢，一般我們做私域首選騰訊的微信。在微信生態(tài)做私域一般有四個選擇：公眾號、企業(yè)微信/個人微信、微信群/企微群和小程序，其中能夠留存用戶便是企業(yè)微信和公眾號中的服務號，大部分的三方系統(tǒng)都是基于這兩項應用開發(fā)的。第三方系統(tǒng)通過API接口與微信公眾號或企業(yè)微信對接后，就能實現(xiàn)更多的開發(fā)功能。我經(jīng)常這樣比喻：公眾號和企業(yè)微信就好比是一個門臉房的毛坯房，提供的是用戶進

10、入的入口、沉淀用戶的空間和觸達用戶的招牌；第三方系統(tǒng)就好比軟裝，陳列著各種商品及其他的功能。（私域流量系統(tǒng)工具示意圖）第三方系統(tǒng)包含兩種類型：一種是單次付費，直接買斷源代碼的模式；一種是提供SaaS服務，按年付費的訂閱模式。兩種模式各有利弊，簡單地做個分析供大家決策時參考。一次買斷源碼的模式的優(yōu)點是單次付費，整體上費用比較低，而且沒有云服務費等每次交易都要支出的費用；缺點是提供這樣服務的開發(fā)公司一般規(guī)模都比較小，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和日后的迭代性會差一些，營銷功能固定，不能隨著市場的發(fā)展定時更新。SaaS服務的訂閱模式的缺點就是每年都需要支付系統(tǒng)的使用費，而且有的系統(tǒng)每筆交易還要收取云服務費，費用支出

11、整體上會比單次賣斷的要高；SaaS服務的優(yōu)點是系統(tǒng)相對穩(wěn)定，能夠根據(jù)市場的發(fā)展趨勢及時更新迭代系統(tǒng)，保持有最新的營銷插件和運營玩法，同時還能提供運營支持服務。微信生態(tài)里用來做私域的SaaS系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟了，微商城、小程序可以選有贊、微盟，教育或者知識服務可以選擇小鵝通，企業(yè)微信對接可以用小裂變。因為研究私域流量的時間比較久了，很多系統(tǒng)的后臺我都比較了解。無論什么樣的系統(tǒng)，在我看來必須具備以下五個系統(tǒng)功能：第一、交易系統(tǒng)：認知篇里提到過私域流量的特點有實時在線和品效合一，交易系統(tǒng)是實現(xiàn)這個屬性不可或缺的功能。交易系統(tǒng)需要包含：店鋪的頁面設計、商品的展示與管理、訂單交易信息等相關內(nèi)容。第二、

12、用戶系統(tǒng)：私域流量運營的核心是SCRM管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)和企業(yè)微信/服務號打通后可以實現(xiàn)利用第三方系統(tǒng)對企業(yè)微信/服務號里的用戶進行管理。用戶系統(tǒng)需要包含：用戶基本信息管理、用戶交易記錄、用戶標簽體系等。其中給用戶打標是必不可少的功能，只有在運營過程中不斷地給用戶打上各種匹配用戶的標簽，才能實現(xiàn)差異化服務。第三、財務系統(tǒng)：因為涉及到交易所以系統(tǒng)里還必須擁有財務功能，一切與資金相關的問題都包含在財務系統(tǒng)中。第四、數(shù)據(jù)系統(tǒng)：在進行精細化運營時，精準決策的依據(jù)來源于精確的數(shù)據(jù)，因此也是必不可少的。數(shù)據(jù)系統(tǒng)應該包含：流量、轉(zhuǎn)化、交易、商品和用戶等幾個維度的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)越科學越精準，在運營的過

13、程中，運營人員就制定的運營決策就越有針對性。第五、營銷系統(tǒng)：沒有營銷工具的SCRM管理和以往門店的會員系統(tǒng)沒有太大的差別，只是一個單純記錄會員信息的表格，對于私域運營起不到實質(zhì)的幫助作用。好的營銷系統(tǒng)能夠根據(jù)行業(yè)屬性及運營閉環(huán)中的每個環(huán)節(jié)推出符合運營邏輯的營銷插件，幫助運營人員實現(xiàn)運營目標。這也是SaaS工具相對于單次付費買斷源碼的系統(tǒng)的優(yōu)勢。運營團隊在搭建篇里，有三個版塊都涉及到了“人”的因素，其中：戰(zhàn)略高度里提到“私域流量是一把手工程”，是從決策層的高度強調(diào)私域流量的重要性；組織構架是在確定私域流量運營團隊在整個公司的站位，從運營團隊的角度是對外而言的；運營團隊則是從內(nèi)部視角理透運營團隊成

14、員構成、崗位職責及運營流程等。不同的行業(yè)運營團隊的設置有所不同，如果設置健全的話應該包含以下七個角色：運營總監(jiān)、產(chǎn)品運營、活動運營、內(nèi)容運營、用戶運營、數(shù)據(jù)運營和技術團隊。01運營總監(jiān)運營總監(jiān)需要承接兩部分的職責，對上需要對一把手負責，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定適合企業(yè)的私域運營模型；對下需要管理整個運營團隊，帶領團隊完成私域運營目標，是私域流量的實際操盤手。運營總監(jiān)需要根據(jù)企業(yè)的的熟悉制定運營規(guī)劃、拆解制定運營指標、部門內(nèi)工作安排、部門間工作協(xié)調(diào)、活動資源申請、整體數(shù)據(jù)分析及運營微調(diào)、工作流程優(yōu)化等。根據(jù)運營總監(jiān)的崗位屬性，一名運營總監(jiān)至少應該具備以下三個方面的能力：溝通能力、管理能力和專業(yè)能力

15、。溝通能力：運營總監(jiān)一方面需要向CEO匯報運營規(guī)劃和工作進度，一方面需要向部門成員下達任務目標。良好的溝通能力是做好總監(jiān)崗位的基礎。私域流量運營的前期需要很多的資源投入，良好的溝通能力可以獲取CEO和企業(yè)其他部門負責人的支持。管理能力：運營總監(jiān)需要負責運營團隊的搭建、業(yè)績的考核、團隊成員的培養(yǎng)、任務的協(xié)調(diào)與分配等工作，需要具備相應的管理能力。專業(yè)能力：作為運營總監(jiān)，除了需要了解每個運營崗位的基本技能和工作流程外，還要具備以下三個方面的專業(yè)能力：1、目標拆解能力：能夠?qū)⑵髽I(yè)決策層制定的目標進行拆解，并制定切實可行的落地方案；2、運營模型梳理能力：一是能夠梳理出私域流量運營時從流量獲取、用戶沉淀、

16、成交轉(zhuǎn)化、分享裂變等過程中完整的流程；二是能夠幫助部門成員梳理出標準的工作流，也就是我們常說的SOP；3、數(shù)據(jù)分析能力：盡管有的團隊配備了專門的數(shù)據(jù)運營（數(shù)據(jù)分析師），但是作為運營總監(jiān)仍需要具備全鏈路的數(shù)據(jù)收集、整理、分析的能力，并通過數(shù)據(jù)分析找到當前運營階段的目標制定對應運營策略。02產(chǎn)品運營這里的產(chǎn)品運營和傳統(tǒng)意義上互聯(lián)網(wǎng)公司里說的產(chǎn)品運營并不是一個概念，更準確的講，這里的產(chǎn)品運營稱為商品運營更恰當。不同的業(yè)態(tài)商品運營的工作有所不同，但基本上都會涉及到：類目梳理、矩陣組合、單品分析和賣點提煉等；如果是電商或零售行業(yè)商品運營可能會涉及到與采購溝通確定活動產(chǎn)品和活動優(yōu)惠；如果是知識服務、教育培

17、訓等行業(yè)，可能會涉及到課程的打磨。類目梳理：商品需要上架到商城后臺，在商城后臺對應的是商品分組，就是將商品放到正確的分類里，便于用戶查找購買。除了將商品放到正確類目了，我們能還要做好上架商品類目的定位和優(yōu)化，設置好一級類目和二級類目。矩陣組合：線下銷售的時候，我們用市場增長率和市場占有率兩個緯度將產(chǎn)品分成了明星、金牛、山貓和瘦狗四類，這就是著名的波士頓矩陣。線上商城也是一樣，我們也要做好產(chǎn)品矩陣，讓不同的產(chǎn)品承擔不同的職能和角色，相互協(xié)同、相互導流。一個好的線上產(chǎn)品矩陣必須包含三類產(chǎn)品：引流產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品和形象產(chǎn)品。除了產(chǎn)品矩陣我們還要做好產(chǎn)品的組合，提升客單價。例如：潔廁靈可以和橡膠手套做組

18、合、尿不濕可以和濕巾做組合等等。賣點提煉：一款產(chǎn)品要賣的好一定要找到獨特的賣點。產(chǎn)品運營在日常的工作中還要從產(chǎn)品的差異化、使用場景、制作流程等方面提煉產(chǎn)品的賣點，與內(nèi)容運營一起打磨好產(chǎn)品的詳情頁和產(chǎn)品推文，便于產(chǎn)品在私域生態(tài)里傳播。單品分析：對于店鋪內(nèi)的流量品和利潤品要做好單品的數(shù)據(jù)分析，重點關注。一是要關注產(chǎn)品的銷售波動，分析出波動原因；第二要跟蹤用戶的復購情況，了解用戶對于該產(chǎn)品的復購率和復購周期；第三要分析產(chǎn)品的關聯(lián)銷售產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，做好智能推薦；第四要了解購買該產(chǎn)品的用戶的流量來源和去向，做好上線游產(chǎn)品的推廣。03活動運營活動運營需要根據(jù)總監(jiān)制定的運營指標進行線上促銷活動策劃、活動流程測

19、試、活動產(chǎn)品選擇及溝通工作、社群活躍活動的策劃等。關于活動運營我之前梳理過一篇線上活動運營執(zhí)行手冊，在手冊中詳細介紹了活動運營的詳細操作，從事活動運營的朋友可以當做參考，這里就不展開介紹了。04內(nèi)容運營內(nèi)容運營就是通過內(nèi)容生產(chǎn)和展現(xiàn)提高平臺的服務價值，從而達成拉新留存成交和傳播的運營目的。內(nèi)容運營可以起到用戶觸達、給用戶種草，留住用戶占領用戶時間的作用，同時經(jīng)過長時間的內(nèi)容服務，用戶還會對平臺產(chǎn)生情感依賴，完成從原來的金錢決策轉(zhuǎn)移成為情感決策。內(nèi)容的形式包括圖文、海報、音頻、視頻和H5等形式，從內(nèi)容的來源上可以分為原創(chuàng)的內(nèi)容、整理的內(nèi)容和用戶投稿的內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容的形式，內(nèi)容運營團隊可以拆分出編

20、輯、文案、設計、攝像和剪輯等崗位，不同的企業(yè)需要根據(jù)自己的需要設置對應的崗位?；顒勇涞兀涸谠S多傳統(tǒng)的企業(yè)里內(nèi)容運營基本上會成為活動運營的附屬，即要將活動策劃的方案形成推廣的圖文消息，一般需要一個文案和一個美工兩個崗位?？梢哉f內(nèi)容運營一大部分的工作就是要將活動運營的方案落地，有創(chuàng)意而且美觀的呈現(xiàn)。在活動內(nèi)容的呈現(xiàn)上要注意文章標題、封面圖、內(nèi)容排版以及落地頁的策劃和設計，它們很多程度上決定了推文的打開率和轉(zhuǎn)化率，也是一場活動能夠成功的關鍵之一。同時，在內(nèi)容運營還要關注平臺用戶的打開習慣，根據(jù)用戶的打開習慣確定平臺文章推送的日期和時間段，以達到最佳的觸達效果。種草內(nèi)容：種草是最近火起來的網(wǎng)絡流行語，

21、我理解的種草是我們看到了關于某款產(chǎn)品的介紹的文章或小視頻后，心里就像長了草一樣，直到我們購買了才算拔了草。提到種草，我們肯定會想到小紅書、抖音等短視頻平臺，其實能夠種草的內(nèi)容不僅僅有視頻還有圖文、H5等。對于種草內(nèi)容我們需要關注的不僅僅是內(nèi)容本身，還有內(nèi)容分發(fā)的平臺。我的建議是種草的內(nèi)容（也可以說是引流的內(nèi)容），我們要建立我們的自媒體矩陣，廣布內(nèi)容之網(wǎng)，全網(wǎng)撈魚。服務內(nèi)容：服務內(nèi)容主要包含產(chǎn)品的使用攻略、維修說明、知識點集錦等，為的是讓用戶進入平臺以后有事可干，有逛的感覺，進來了就不想走，從而占領用戶的時間。用戶在哪里投入的時間越多，在哪里產(chǎn)生交易的幾率也就越大。同時，服務類內(nèi)容也是在用戶的情

22、感催化，讓用戶對平臺產(chǎn)生情感依賴，與平臺的關系從原來的金錢交易關系轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦懈冻鲫P系，從而對于產(chǎn)品的價格也就不再像綜合電商平臺那樣敏感。用戶投稿：內(nèi)容運營還有一個重要的的版塊就是通過制定激勵政策讓用戶投稿，讓平臺產(chǎn)生更多的UGC和PGC內(nèi)容。激勵用戶投稿的作用有兩點，一方面是讓平臺的內(nèi)容體系更加完善，避免原創(chuàng)內(nèi)容的不足；一方面用戶在平臺上留下的內(nèi)容和資料越多，用戶的黏性就會越高，遷移成本也會越高，流失的可能性就越小。05用戶運營在認知篇里，我們講過私域流量的本質(zhì)就是回頭客，初心是以用戶中心，因此用戶運營是私域流量的核心。我將用戶運營崗位的工作歸結為六大項：用戶互動、會員體系、生命周期、用戶分群

23、、社群運營和團隊IP打造。用戶互動：很多人會望文生義將用戶運營理解為是客服，其實用戶運營會承擔一定程度的客服角色，就是與用戶的互動。與用戶互動的運營人員需要注意兩方面：第一、在用戶互動的過程中符合團隊IP的整體定位；第二、如果采用的是企業(yè)微信，需要將用戶互動的話術標準化、流程化。會員體系：建立會員體系是為了更好的做好客戶留存，通過設置會員專屬的福利吸引新用戶關注，同時通過會員卡的授予，讓用戶在平臺有更強的身份認同感，來維護忠實用戶，提升用戶黏性。我將會員體系的打造分成兩類，一類是免費的會員體系，一類是付費會員體系。免費的會員體系是從用戶關注平臺贈送積分成為初級會員后，通過消費領積分、互動領積分

24、的形式，設置不同級別的會員，不同級別的會員對應不同顏色不同權益的會員卡。付費會員體系則是通用戶付費購買特定的專屬權益，比如包郵服務、會員折扣等，這樣可以篩選出高凈值的用戶群體。我們可以參考京東Plus會員，網(wǎng)易考拉紅卡/黑卡會員等，構建我們自己的付費會員體系。生命周期：用戶生命周期是指從用戶開始接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的整個過程，在這個過程中我們需要做的便是讓更多的用戶接觸平臺、讓用戶盡量多的使用平臺、在平臺上多交易以及盡量長的延長用戶的使用周期。這期間需要做的便是用戶的：激活、轉(zhuǎn)化、留存、喚醒、挽回，一般成熟的第三方系統(tǒng)都有對應的功能實現(xiàn)相應的操作。用戶生命周期模型用戶分群：我們常說人以類聚、物以

25、群分，對于用戶我們也要進行分群管理，一方面為用戶提供更精準的服務，一方面讓用戶運營團隊的精力分配更合理，服務更高效。廣義用戶分群有兩層含義：一是用戶分層，依托的是RFM模型；二是狹義的用戶分群，依托的是標簽體系。社群運營：自從新零售的概念提出以后，人、貨、場的觀點也已深入人心。其實不僅僅是零售，只要涉及到交易就離不開這三要素。社群是一個新的場域。社群的運營也可以按照AARRR的模型展開。社群運營是一個要求綜合能力較強的崗位，活動運營、內(nèi)容運營和用戶運營三個崗位的能力要兼具。具體的社群運營的細節(jié)我們在運營篇再詳細展開。團隊IP打造：在認知篇中我們講到了運營模式，在戰(zhàn)略布局章節(jié)我們講要做定位分析來

26、確定我們采用什么樣的運營模式，運營模式確定了，團隊成員要打造什么類型的IP形象也就確定了。關于團隊成員的IP打造，大家可以參照我之前梳理的社交網(wǎng)絡時代個人IP打造手冊。06數(shù)據(jù)運營數(shù)據(jù)運營就是通過對后臺數(shù)據(jù)的收集整理，分析出用戶的活躍趨勢、消費趨勢以及活動的成功與否，給下次活動提供數(shù)據(jù)支持和運營建議。在日常的運營過程中，我將數(shù)據(jù)運營的過程分成了5步，即：收集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)、視覺呈現(xiàn)、分析數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)報告；我們需要關注的數(shù)據(jù)包含：流量數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)等。更多關于數(shù)據(jù)運營的具體內(nèi)容我們同樣在運營篇展開。07技術團隊如果我們采用的是第三方系統(tǒng)，只需要讓第三方系統(tǒng)的服務人員給

27、團隊的成員進行一次系統(tǒng)的培訓，在具體運營過程中有問題隨時聯(lián)系第三方系統(tǒng)的服務人員就可以。如果我們選擇的是自己開發(fā)系統(tǒng)，就需要搭建一個負責開發(fā)的技術團隊?，F(xiàn)在的SaaS工具已經(jīng)基本能夠滿足大部分行業(yè)的需求，對于一般的企業(yè)而言SaaS工具省時省力，不建議自己開發(fā)。有的私域運營團隊不僅面向C端用戶也面向B端用戶，這時團隊還可以設置一個渠道運營的崗位專門負責B端用戶的運營。在運營團隊，產(chǎn)品運營、活動運營、內(nèi)容運營、用戶運營和數(shù)據(jù)運營，既是一個團隊的崗位，同時也是一種運營方式。在搭建篇中，我們將其當成是一個崗位，因此只介紹了這些崗位應該做什么，至于應該怎么做，我們根據(jù)需要會在運營篇里展開。同時每一個運營

28、方式都有系統(tǒng)的運營流程和方法論，我在之前的推文已經(jīng)梳理過了活動運營和IP打造，后面我會逐一梳理成運營手冊分享給大家（又挖一坑）系統(tǒng)搭建私域流量的搭建的過程好比一個線下店鋪開業(yè)的過程，確定了項目、選好了門臉、找好了員工，就需要對店鋪進行裝修和陳列了。系統(tǒng)搭建的過程就好像店鋪的裝修、陳列一樣，不同類型的店鋪裝修的風格可能不一樣，但是門頭、櫥窗、貨架和收銀這些基本的功能區(qū)是一定要有的。企業(yè)做私域基本是在微信生態(tài)展開，因此我們以微信生態(tài)為例展開系統(tǒng)搭建部分的內(nèi)容。在系統(tǒng)搭建以前我們需要完成的是公眾號的注冊認證、企業(yè)微信的開通及第三方系統(tǒng)的采購，在這些完成以后還要完成公眾號和企業(yè)微信與第三方系統(tǒng)的對接和

29、綁定。在系統(tǒng)對接完成后，我們需要分別完成公眾號、企業(yè)微信和三方系統(tǒng)的搭建。01公眾號搭建公眾號是三方系統(tǒng)的入口，相當于店鋪的門面。商家在注冊認證公眾號時，我們建議采用服務號，因為訂閱號的消息會折疊在用戶觸達上會受很大的影響，而且我們也沒有必要每天發(fā)消息打擾用戶，一周一次活動推送的頻率已經(jīng)足夠用了，當然我們也可以再注冊一個訂閱號作為補充。這里還有兩點建議：一是要開通微信支付，這樣可以在推文中插入商城的鏈接，品銷合一避免流量跳失；二是如果商家有2018年以前的服務號盡量使用以前的，2018年以后的服務號沒有了留言功能，和用戶的互動性上就會差一些。公眾號注冊認證后，還需要做三方面的設置：基礎信息、自

30、動回復和自定義菜單?；A信息：公眾號的頭像、公眾號名稱、公眾號ID、公眾號介紹，這四項設置的唯一標準就是便于用戶識別、便于用戶搜索、便于用戶找到。自動回復：自動回復包含了關注自動回復和關鍵詞自動回復。用戶關注公眾號自動回復的內(nèi)容是我們與用戶的首次互動，回復的內(nèi)容一定要精雕細琢，回復的語氣和口吻要符合平臺的調(diào)性。一般我們也會在自動回復時，給予用戶一定的積分獎勵和一張或幾張優(yōu)惠券來刺激用戶完成首次購買。很多的內(nèi)容在開發(fā)過的服務號上是可以一鍵跳轉(zhuǎn)的，我們之所以還要設置關鍵詞自動回復是為了增加用戶與平臺的互動，同時激活48小時主動回復的權限，可以做更多的觸達。自定義菜單：微信公眾號的自定義菜單是一個3

31、*5的矩陣，合理的設置自定義菜單可以給用戶帶來更好的使用體驗。在自定義菜單里我們一般需要設置以下幾項內(nèi)容：商城入口：一個是H5端的，一個是小程序端的。如果有熱門的活動和熱賣的單品，也可以在特定的時間內(nèi)添加到自定義菜單上。平臺背書：和綜合電商平臺有平臺為店鋪做信任背書不同，社交電商平臺需要自己打造信任背書，降低交易的信任成本。我們可以通過創(chuàng)始人以及團隊的故事、企業(yè)的風采等的展示來打造平臺的信任背書。個人中心：便于用戶查詢訂單和會員信息。服務流程：商家還要將下單流程、服務公告等做成示意圖鏈接到自定義菜單上，便于用戶查看，降低客服的壓力。02企業(yè)微信搭建因為企業(yè)微信可以直接添加顧客的個人微信為好友，除了可以一對一的與客戶私聊外，還具有自動回復、用戶繼承、企業(yè)朋友圈及網(wǎng)站鏈接展示等功能，成了企業(yè)做私域流量必備的工具。我將企業(yè)微信的搭建分成了兩個部分，一部分為企業(yè)微信后臺的搭建，一部分為員工企業(yè)微信的搭建。企業(yè)微信后臺企業(yè)微信后臺的搭建主要是設置：歡迎語、快捷回復、聊天工具欄和群發(fā)助手等功能，幫助企業(yè)解決存量市場客戶經(jīng)營服務效率的問題。員工企業(yè)微信搭建員工企業(yè)微信的搭建類似個人微信號