商務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、商務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)何為禮儀1職業(yè)形象的塑造2商務(wù)禮儀規(guī)范3回顧總結(jié)4目錄CONTENTS01.何為禮儀孔子有云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧，以禮治國(guó)，以禮服人，打造謙謙君子之國(guó)。不管你意不意識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無(wú)處不在！禮儀： 是人們?cè)诮煌^(guò)程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí) ？當(dāng)你第一次見(jiàn)一個(gè)陌生人，你最先關(guān)注的是什么 ？小思考：三秒鐘印象聲音發(fā)型體態(tài)味道語(yǔ)言衣著儀表視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%衣服、形體、面部表情聲音措辭、用語(yǔ)儀表的重要性?xún)?nèi)強(qiáng)素質(zhì)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)外塑形象端莊穩(wěn)重，舉止大方增進(jìn)交往言行恰當(dāng)，不卑

2、不亢學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之， 它有以下三個(gè)作用：02.職業(yè)形象的塑造儀容發(fā)膚容貌儀表衣著打扮儀態(tài)舉止神態(tài)雖說(shuō)：人不可貌相，海不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)審視你。所以說(shuō)，禮儀非常重要！職業(yè)形象13 哪個(gè)嬛嬛更惹人喜愛(ài)？微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。VS微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑儀容儀表微笑儀容儀表女士著裝T不同時(shí)段的著裝對(duì)女士尤為重要Time時(shí)間原則O衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)Occasion場(chǎng)合原則P區(qū)分家里與外出拜訪的著裝Place地點(diǎn)原則女士職業(yè)著裝原則短小殘破雜亂鮮艷暴露透視女士職

3、業(yè)套裝6禁忌搭配注意事項(xiàng)不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過(guò)于鮮艷要有鞋跟鞋質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包包符合身份 以少為佳同質(zhì)同色首飾儀容儀表男士著裝三色原則三一定律三大禁忌全身不超過(guò)三種顏色不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色男士西裝著裝原則“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青。深藍(lán)、灰色為主；面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。“忌”三?？畚餮b，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機(jī)；上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。西裝穿搭注意事項(xiàng)指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切忌“指點(diǎn)江山。走賓客左前方米左右，側(cè)向賓客上樓

4、梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行儀態(tài)手勢(shì)儀態(tài)儀態(tài)站姿男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。儀態(tài)儀態(tài)坐姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿儀態(tài)蹲姿一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開(kāi)儀態(tài)03.商務(wù)禮儀規(guī)范1、待人接物禮儀 介紹類(lèi)型自我介紹、介紹他人 注意事項(xiàng)介紹的時(shí)機(jī)介紹的主角介紹的表達(dá)方式介紹禮

5、儀介紹的基本原則年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國(guó)同事年長(zhǎng) 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對(duì)方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）切忌用單手指人在介紹他人時(shí)，可以簡(jiǎn)單說(shuō)明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過(guò)的優(yōu)秀成績(jī)，這會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，被介紹的那個(gè)人也會(huì)非常感謝你滴介紹他人時(shí)要注意稱(chēng)謂 遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針 接名片站起來(lái)雙手接注視名片13秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來(lái)要將自己的名片給對(duì)方名片禮儀 禁忌無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭

6、法 握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心握手禮儀引領(lǐng)禮儀 走路引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；站位：引領(lǐng)者在客人左前方一點(diǎn)五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)：女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面；男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前；下樓引領(lǐng)者走前；若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。 有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； 無(wú)人駕駛的升降電梯，先

7、按電梯，讓客人先進(jìn)。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。 到目的地后，按“開(kāi)”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。 若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開(kāi)。電梯禮儀2、拜訪禮儀提前預(yù)約明確目的準(zhǔn)備禮物重視儀表提前三天打 說(shuō)明拜訪原因和目的確定拜訪時(shí)間有句古話說(shuō)得好：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準(zhǔn)備。拜訪前準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)的情況預(yù)期的結(jié)果重在情義有特色的了解對(duì)方興趣，對(duì)癥下藥著裝符合身份比客戶(hù)穿得好“一點(diǎn)”1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）2.會(huì)場(chǎng)布置3.談判主題明確、材料準(zhǔn)備充分商務(wù)談判禮儀1.短暫?jiǎn)柡?、寒?.把握談判

8、氣氛3.觀察對(duì)方反應(yīng)、摸清對(duì)方底細(xì)1.確認(rèn)簽約人員2.進(jìn)程、座位布置3.握手談判準(zhǔn)備談判之初談判之中談后簽約12341.報(bào)價(jià)2.查詢(xún)3.磋商4.解決矛盾5.處理冷場(chǎng)與客戶(hù)交談中不接 把“我”換成“咱們”或“我們”隨身攜帶記事本保持相同的談話方式提前備妥資料及名片注意拜訪時(shí)間拜訪中注意事項(xiàng)3、會(huì)議禮儀以右為上（國(guó)際）居中為上前排為上以遠(yuǎn)為上面門(mén)為上基本 原則前高后低中高側(cè)低左高右低（中國(guó)政府慣例）右高左低（國(guó)際慣例）會(huì)議座次以遠(yuǎn)為上面門(mén)為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上右高左低后高前低座位安排常識(shí)宴會(huì)座次轎車(chē)座次主席臺(tái)7 5 3 1 2 4 6聽(tīng)眾席主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)7 5 3 1 2

9、4 6 8聽(tīng)眾席主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)主席臺(tái)座次商務(wù)禮儀當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)商務(wù)禮儀當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)并列式雙邊簽字儀式的最常見(jiàn)形式。（1）簽字桌橫放，面門(mén)而設(shè)（2）雙方簽字者面門(mén)而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后1相對(duì)式和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對(duì)面。2主席式（多邊簽字）（1）簽字桌橫放（2）僅為一張（3）簽字者面向主席臺(tái)而坐，依照事先約定的順序依次簽名。3簽字儀式座次商務(wù)禮儀01談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。02橫放談判桌：面對(duì)正門(mén)的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對(duì)正門(mén)的一方為下，應(yīng)屬于主方。03豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，

10、屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。04主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。05最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對(duì)號(hào)入座。雙方談判座次會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門(mén)主方客方會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門(mén)主方客方商務(wù)禮儀會(huì)議/會(huì)晤座次安排1面門(mén)為上（良好視野為上） 2居中為上（中央高于兩側(cè)） 3以右為上（遵循國(guó)際慣例） 4以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上） 5進(jìn)出房間順序：長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出司機(jī)31主人1當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)時(shí)主人親自駕駛時(shí)223轎車(chē)座次安排司機(jī)123越野車(chē)、吉普車(chē)、SUV多排客車(chē)4、 禮儀

11、撥打 的流程步驟基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序2.問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)你好，我是*公司*部門(mén)的*一定要報(bào)出自己的單位。姓名，說(shuō)話要有禮貌3.確認(rèn)對(duì)象請(qǐng)問(wèn)*同志在嗎？接通電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方是否是自己要通話的對(duì)象，電話轉(zhuǎn)接給要溝通的人后，要重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容打電話是想向您咨詢(xún)下關(guān)于對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)；說(shuō)完后，再次總結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容5.結(jié)束語(yǔ)謝謝、麻煩您了、拜托您了語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度友好6.放回聽(tīng)筒等對(duì)方電話掛下后，再輕輕放下聽(tīng)筒。切忌猛掛聽(tīng)筒撥打 的注意事項(xiàng)時(shí)間時(shí)間就是金錢(qián)時(shí)間就是機(jī)遇時(shí)間很關(guān)鍵！ 周一、周五、周末周二至周四8：0010：00

12、11：3013：0010：0011：0015：0017：00YesNo13：3015：00撥打 的注意事項(xiàng)接聽(tīng) 的流程步驟基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起話筒、告知自己姓名“您好，*單位*”接電話時(shí)忌用“喂”回答2.確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)問(wèn)您是？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？3.聽(tīng)取來(lái)電用意聽(tīng)取來(lái)電意圖后，如果信息較為重要，進(jìn)行記錄4.確認(rèn)來(lái)電事宜打電話是想向您咨詢(xún)下關(guān)于確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；如果是留言，要記住來(lái)電人姓名和來(lái)電時(shí)間5.結(jié)束語(yǔ)再見(jiàn)，我一定做好傳達(dá)語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度友好6.放回聽(tīng)筒切忌猛掛聽(tīng)筒 禮儀接聽(tīng)重要的第一聲：“你好”迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）掛 前的禮貌注意正式場(chǎng)合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點(diǎn)接聽(tīng)

13、、盡量縮短通話時(shí)間特殊場(chǎng)合禁止使用手機(jī) 禁忌 喂 你是誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 有什么事呀？ 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 猛掛 手機(jī)鈴音避免過(guò)于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂(lè)等，就非常不合適。6、郵件禮儀1、每天用于處理郵件的時(shí)間有多少？2、平均每天你將處理多少封郵件？一定不要空白主題反映文章的內(nèi)容和重要性標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)回復(fù)郵件時(shí)要適當(dāng)更改標(biāo)題，不要RE一大串一封郵件只針對(duì)一個(gè)主題巧用特殊字符突出標(biāo)題1.關(guān)于主題2.關(guān)于稱(chēng)呼和問(wèn)候1、恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件者，拿捏好尺度對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱(chēng)對(duì)方，如“X總，X經(jīng)理”不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱(chēng)“X先生”、“X小姐”

14、 ，但要把性別搞清楚不熟悉或級(jí)別高于自己的人不宜直接稱(chēng)呼英文名；稱(chēng)呼全名也是不禮貌的；不要逮誰(shuí)都用“Dear XXX”.收件人多的情況下可稱(chēng)呼：大家、ALL如：王總： 您好?。ǚQ(chēng)呼頂格些，問(wèn)候隔行空兩格寫(xiě)）2、Email結(jié)尾最好要有客套語(yǔ)例如：Best Regards !、祝您工作順利！ 正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順 注意Email 的論述語(yǔ)氣，對(duì)于上級(jí)和客戶(hù)多使用敬語(yǔ) Email正文多，可用1234之類(lèi)列表，清晰明確盡可能辟免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查不要隨意使用表情類(lèi)字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻 選擇合適的語(yǔ)言和字體 中文：宋體、新宋體，1012號(hào)，黑色。 英文：Arial、Ver

15、dana 1012號(hào)，黑色3.關(guān)于正文 正文內(nèi)容編排原則： 要事第一，結(jié)論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容。張經(jīng)理： 您好！ 邀請(qǐng)您參加2009年3月26日在公司1號(hào)會(huì)議室舉行的“第二季度銷(xiāo)售指標(biāo)確定會(huì)議”。 會(huì)議的具體安排如下： 時(shí)間主題9:30-10:00第一季度銷(xiāo)售指標(biāo)完成總結(jié)王總10:00-11:30討論各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)第二季度銷(xiāo)售指標(biāo)設(shè)定11:30-12:00確定各個(gè)部門(mén)的第二季度的銷(xiāo)售指標(biāo) 會(huì)議前請(qǐng)您準(zhǔn)備以下資料： 1.第一季度銷(xiāo)售指標(biāo)完成中碰到的難點(diǎn)； 2.第二季度銷(xiāo)售二部的指標(biāo)設(shè)定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。對(duì)于會(huì)議安排有任何疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系XXX。謝

16、謝！大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點(diǎn)在哪里呢？3.關(guān)于正文注只在必要的時(shí)候才使用英文郵件尊重對(duì)方習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題，不可用只有外星人才看得懂的文件名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明（特別注意是帶多個(gè)附件時(shí)）附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用如果附件過(guò)大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送4.關(guān)于附件簽名信息內(nèi)容（范本）內(nèi)容依實(shí)際情況填寫(xiě)簽名，可以讓收件人了解您的信息！5.結(jié)尾簽名王小毛*主管 *部浙江吉利控股集團(tuán)有限公司Tel：86-571

17、*Fax：86-571 *Mob:12345*Email：Website： geely 浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號(hào)吉利大廈1、簽名信息不宜過(guò)多 簽名包含：姓名、公司、 、 、地址等信息2、不要只用一個(gè)簽名檔對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶(hù)等群體應(yīng)該簡(jiǎn)化簽名。設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。3、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼；字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。及時(shí)回復(fù)Email收到他人的重要電子郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案?；?/p>

18、復(fù)不少于10個(gè)字要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用 溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷主動(dòng)控制郵件的來(lái)往為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。7.回復(fù)技巧TO受理并響應(yīng)郵件的人。CC知會(huì)郵件事項(xiàng),沒(méi)義務(wù)回復(fù),可以發(fā)表意見(jiàn)。BCC在To的人不知道的情況下,收到郵件的人。正確使用發(fā)送、抄送、密送注意事項(xiàng)： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 (如：按部門(mén)排

19、列,按職位等級(jí)從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源第三、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息、CC、BCC的區(qū)別正確的郵件書(shū)寫(xiě)布局1、需有合適的稱(chēng)謂及問(wèn)候語(yǔ) 2、需本著與人溝通協(xié)調(diào)的語(yǔ)氣書(shū)寫(xiě)郵件郵件地址確認(rèn)發(fā)送標(biāo)題書(shū)寫(xiě)3、內(nèi)容需簡(jiǎn)明扼要4、內(nèi)容需條理清晰確認(rèn)附件情況1、檢查發(fā)送地址的準(zhǔn)確性2、確認(rèn)是否需群發(fā)該信件1、確認(rèn)標(biāo)題是否書(shū)寫(xiě)2、標(biāo)題需能為接收者 提供郵件內(nèi)容信息1、確認(rèn)是否需帶附件2、確認(rèn)所帶附件是否正 確，以免誤導(dǎo)接收人事先明確目的明確接收人員發(fā)送范圍個(gè)人或某部門(mén)發(fā)送全體同仁總結(jié)6、溝通禮儀世界上很多知名的企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為：溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。一個(gè)正常人每天會(huì)把60