連鎖布藝專賣經(jīng)營管理辦法

1、 經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊 第一部分：運(yùn)營治理運(yùn)營定位一、商場功能定位 1、全國標(biāo)準(zhǔn)樣板店 從“產(chǎn)品展示、氛圍搭配、品牌包裝、運(yùn)營治理、市場推廣”五個(gè)方面,把公司商場打造成為一個(gè)真正意義上的“4S旗艦總店”,作為全國示范店和樣板店。 2、全國樣板市場 立足于佛山零售市場和工程市場，創(chuàng)新銷售模式,從佛山商家聯(lián)合宣傳、促銷推廣,堅(jiān)持多渠道的市場運(yùn)作推廣策略，以此來提高本商場的銷售業(yè)績，以推廣模式帶動(dòng)全國專賣店銷售。 、總部培訓(xùn)基地 立足于商場，全面負(fù)責(zé)公司設(shè)計(jì)培訓(xùn)、新進(jìn)職員培訓(xùn)以及專賣店的營業(yè)培訓(xùn)各項(xiàng)培訓(xùn)功能。 培訓(xùn)責(zé)任人：商場部經(jīng)理二、經(jīng)營定位內(nèi) 容定 位經(jīng)營理念我們不僅在制造舒適、周到的購物環(huán)境，更在

2、創(chuàng)導(dǎo)一種生活品味與居家文化經(jīng)營方針以顧問式的服務(wù)方式,來實(shí)現(xiàn)顧客中意最大化經(jīng)營口號我們銷售的是一種生活理念服務(wù)形象專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化人性化職員形象歡樂 微笑健康 敬業(yè)治理方式目標(biāo)治理法店長責(zé)任制工作氛圍以店為家 顧客是親友店員是姐妹 團(tuán)結(jié) 信任 互助 進(jìn)取購物環(huán)境店容整潔 搭配溫馨 服務(wù)周到 產(chǎn)品豐富 顧問支持貨品陳列季節(jié)性(色彩) 區(qū)域性(文化)主題性(風(fēng)格）第一章營業(yè)服務(wù)規(guī)范一、售前預(yù)備(一）儀表儀態(tài)1、營業(yè)人職員作時(shí)刻要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,衣服要保持整齊、清潔;鞋要打理整潔,不穿拖鞋、涼鞋。2、上班時(shí)整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關(guān)的徽章，不佩戴夸張的飾物。

3、3、指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。4、女營業(yè)員不得長發(fā)披肩,要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。5、男營業(yè)員不留長發(fā),不留胡須。6、注意口腔清潔,不用濃烈香水、發(fā)膠。(二)預(yù)備工作 1、日常工作中注意學(xué)習(xí)和積存商品知識,熟識窗簾的名稱、型號、規(guī)格、價(jià)格、功能、質(zhì)量、材質(zhì)、款式、工藝、保養(yǎng)、計(jì)算方法、展示位置、目標(biāo)顧客及與其它同類的差異、賣點(diǎn)清晰,商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則,體會顧客購物心理，提高自身綜合素養(yǎng),為成功導(dǎo)購打好基礎(chǔ)。、例會。每天或每周都必須召開例會,總結(jié)前一天或前一星期的工作情況,做好當(dāng)天或以后一周的工作安排,掌握市場、公司、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及其它信息;檢查儀表、儀態(tài)。、做好展場清

4、潔衛(wèi)生(業(yè)務(wù)、電工、安裝員需主動(dòng)參與)簾頭、窗身、配件、吊卡展示效果整理,杜絕灰塵、污漬、抽絲、崩紗、尺寸偏差、色差、線頭松散外露等，沙發(fā)不能有污漬,縫隙間不留什物。家具臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵;金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡;工藝品表面沒有灰塵、污漬;抽屜、柜內(nèi)、層板上應(yīng)無灰塵。地面、墻壁、天花及其附件應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);賣場門口附近區(qū)域及玻璃櫥窗的清潔，保持潔凈、干爽、透明、美觀。綠化植物表面清潔翠綠,不留枯枝葉，花盆內(nèi)無什物。整理商品、布版、圖冊，檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)覺標(biāo)價(jià)簽少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。、備好售貨用具(售貨單、收款憑證、計(jì)算器、尺、筆、

5、筆記本等)。二、待客迎客1、等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容和氣地站在商場門口等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。標(biāo)準(zhǔn)姿勢:以站立姿勢,雙腳與兩肩同寬,軀體站直。兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。挺胸、收腹，眼睛直視顧客。 2、歡迎顧客 看到有顧客光臨,應(yīng)該面帶微笑、主動(dòng)幫顧客開門,另一手作請勢并講：“您好,請進(jìn)”或“歡迎光臨!”“有什么能夠幫到您的？” 其他同事看到顧客進(jìn)來也應(yīng)該面帶微笑地講“您好，歡迎光臨!” 標(biāo)準(zhǔn)姿勢:向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。點(diǎn)頭角度是1度。行禮時(shí),不能僅僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將軀體前傾。 三、招呼顧客1、跟客/導(dǎo)購 客人走進(jìn)商場之后

6、，應(yīng)手持計(jì)算器,并微笑著跟在客人后面2米左右的距離,隨時(shí)預(yù)備為客人介紹、預(yù)算; 假如客人講明需要某種商品時(shí)，應(yīng)講：“有的，請跟我來”,然后一面交談，一面配合客人的腳步,保持130 的角度,走在斜前方一至二步。2、走近顧客 時(shí)機(jī)：顧客長時(shí)刻地看著一種商品時(shí),表示其對商品產(chǎn)生興趣；顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí);顧客看來看去在查找什么東西時(shí),需了解顧客購買意向; 顧客兩人或幾人在討論商品時(shí)； 接待的規(guī)范用語:您好,您需要什么?我能否幫到您? 3、招呼顧客接待服務(wù)每一位顧客應(yīng)該以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求;我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣：“買與不買”一個(gè)樣 “買多買

7、少”一個(gè)樣 “穿好穿壞”一個(gè)樣顧客表明參觀購買意向時(shí),要主動(dòng)陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時(shí),應(yīng)講“請您隨便看看”并保持在顧客視野范圍內(nèi),觀看顧客選擇產(chǎn)品的反應(yīng),做一些整理商品的輔助工作,留意顧客的隨時(shí)呼喚。注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生(小姐）”。因故離開面對的顧客時(shí)，要講“請稍候”，不得突然離開;回來后要講“對不起,讓您久等”，不得無歉意表示。行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應(yīng)靠邊走,不得從顧客中間穿過；請人讓路應(yīng)講“對不起”。當(dāng)客人坐下時(shí)，其他同事應(yīng)配合著為客人斟茶倒水:“您好

8、,請喝杯水” 要求：不放過任何一次宣傳公司的機(jī)會，擴(kuò)大公司知名度。四、向顧客推介產(chǎn)品1、分清顧客類不,準(zhǔn)確推斷顧客需求，有針對性地推銷產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時(shí)的最佳狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時(shí)，要用相互都明白的語言,要眼望對方,不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足,嚴(yán)禁講“喂”、“不明白”;同時(shí)了解顧客所需的窗簾風(fēng)格、款式、材料等因素，并推測顧客預(yù)算的金額,在預(yù)期的消費(fèi)金額范圍內(nèi)，先以中檔價(jià)格定位產(chǎn)品,由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次推舉給顧客,應(yīng)特不注意顧客的反應(yīng),以掌握顧客所情愿同意的價(jià)格。為顧客介紹商品時(shí)應(yīng)詳盡適當(dāng),回答顧客提問時(shí)應(yīng)清晰，

9、敏捷;為顧客當(dāng)參謀時(shí)要依照顧客裝修風(fēng)格及其對產(chǎn)品的色彩、尺寸、款式、價(jià)格、喜好程度不同，適時(shí)推舉第二件、第三件產(chǎn)品,重點(diǎn)介紹產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、時(shí)尚、材料等方面的特征，必要時(shí)候配合手勢,加強(qiáng)商品的特點(diǎn)。手勢要求：介紹商品時(shí),手掌伸開、手臂自然伸展，不同意用食指指這點(diǎn)那；當(dāng)顧客詢問去向時(shí)，也需以此標(biāo)準(zhǔn)手勢指引。與同行業(yè)產(chǎn)品比較時(shí),要用簡單易明白的方法明確地講出自己公司產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)，不講同行業(yè)其他公司的缺陷、壞話;顧客對商品或服務(wù)有所抱怨時(shí)，要先講“對不起”,立即做消除誤解的工作,不可表示反對意見,嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵;如個(gè)人無法解決,應(yīng)立即請示店長或上級處理。 規(guī)范用語:這是我們公司最新上

10、市重點(diǎn)推舉/特惠產(chǎn)品我們公司這款產(chǎn)品的要緊特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)是這款窗簾加上簾頭/窗紗更加美觀大方，您覺得呢？您看這款是否喜愛？您是否能夠考慮如此搭配？請問您還需要其他東西嗎？對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）,請您過幾天再來看看,或者留下您的電話，貨到之后我第一時(shí)刻通知您。五、到顧客家量尺、決定窗簾安裝位置的設(shè)計(jì)因素空間的大小與窗戶的關(guān)系：寬大的空間可適當(dāng)裝在外柜上，較小的可貼住窗柜安裝 窗戶與裝修結(jié)構(gòu)的關(guān)系 是否有簾盒,如有簾盒應(yīng)依照簾盒安裝 是否適應(yīng)裝鐵桿:窗柜離吊頂有一定的距離（多是客廳、餐廳)可選擇裝鐵桿外露式，有時(shí)為突出層次可把簾頭、窗紗裝在柜內(nèi) 遮光狀況的考慮造型與房間裝修風(fēng)格的關(guān)系 主人個(gè)

11、人愛好的關(guān)系 造價(jià)與同意力的關(guān)2、量尺要點(diǎn) 依照窗戶可安裝的位置測量 依照窗簾的款式來測量 依照現(xiàn)實(shí)窗戶狀況測量 要求:測量準(zhǔn)確無誤，拉尺測量要平直。 觀看測量周邊的細(xì)節(jié),是否有地板，是否可安裝固定，并對其專門部分進(jìn)行描述講明,越詳細(xì)越好操作。 記錄要準(zhǔn)確,測量一次記一次，且再次核對測量尺寸,看準(zhǔn)拉尺數(shù)據(jù)。 假如一個(gè)窗戶能夠有幾款安裝方法的,在沒確定何種方法安裝時(shí),可同時(shí)記錄不同裝法的測量數(shù)據(jù)并加以講明。3、上門服務(wù)規(guī)范選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，上門前需通過電話聯(lián)系,盡量避開吃飯、午睡時(shí)刻和主人最繁忙時(shí)刻,談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭。注意尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴,見到主人時(shí)應(yīng)

12、立即自報(bào)家門,講明來訪緣故。如帶有外衣、雨具,應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶送果點(diǎn)時(shí),原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過，道謝。服務(wù)要耐心、熱情、周到。講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。并講:“先生/小姐,我差不多將窗簾的尺寸量好，回到公司我將按照您的要求做設(shè)計(jì)配套預(yù)算方案，屆時(shí)我會與您聯(lián)系,您有時(shí)刻的時(shí)候再過來我們公司確認(rèn)一下，好嗎?”六、設(shè)計(jì)、做方案預(yù)算、設(shè)計(jì)依據(jù) 室內(nèi)裝修風(fēng)格:歐式、宮廷式、現(xiàn)代簡約（要緊)房內(nèi)功能：客廳、餐廳、休閑區(qū)、主臥、客房、小孩、青年、淑女、書房 窗戶結(jié)構(gòu):落地窗、飄窗、半墻窗、弧形窗、裝飾窗、天窗等主人的身份、

13、個(gè)性、愛好、經(jīng)濟(jì)條件等 時(shí)尚性、潮流走勢等2、面料選擇因素 與設(shè)計(jì)依據(jù)類同 空間營造的氛圍面料質(zhì)地與裝修材質(zhì)的關(guān)系 主人的年齡 供貨來源3、窗簾配色 前提條件： 功能效果的需要 加大造價(jià),制造價(jià)值的需要 突出設(shè)計(jì)力的需要 相反不隨意配色的緣故: 加大制作成本 加大同意價(jià),難以令客人同意 多此一舉，引發(fā)多余的設(shè)計(jì)4、預(yù)算方案整理度量的資料，及時(shí)的設(shè)計(jì)窗簾以及配搭的方案；綜合考慮每個(gè)款式以及相對應(yīng)的面料，畫出設(shè)計(jì)圖案，并加以講明；預(yù)備好充足的設(shè)計(jì)方案后，面料部分一定要先咨詢好供貨情況;盡量設(shè)計(jì)兩套方案,讓客人有選擇的余地七、談判并促成成交1、預(yù)約顧客過來洽談方案草擬通話內(nèi)容,整理好設(shè)計(jì)配套方案；選

14、擇好時(shí)刻,撥打客戶電話、找到客戶時(shí)首先自報(bào)家門：“您好，我是伊莎萊窗簾的”，并詢問現(xiàn)在談話是否方便，電話時(shí)刻以3-5分鐘為宜,最好不要急著報(bào)價(jià)給顧客； 電話接通后，假如碰到要找的人不在，能夠告訴接電話的人轉(zhuǎn)告,并表示感謝；假如內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告,能夠講明改時(shí)刻再打,或者請對方代為轉(zhuǎn)告,請客人與自己聯(lián)系，并表示感謝；遇到撥號錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ街v明,并表示歉意;電話鈴響及時(shí)去接（每個(gè)電話響鈴不許超過三次）,并講“您好,伊莎萊”，然后再熱情回答對方問題。接電話的過程中,應(yīng)始終保持微笑,并認(rèn)真傾聽對方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來并確認(rèn)。接聽電話完畢,應(yīng)讓對方主動(dòng)結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?，等對方掛斷電話后?/p>

15、輕輕將話筒放下,不可“啪”的一聲重重掛掉。電話若不是找你,主動(dòng)講“請稍候，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受話?若受話人不在,告訴對方表示歉意,并詢問對方是否能夠代勞或者轉(zhuǎn)告,如可轉(zhuǎn)告，認(rèn)真記錄下來，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對方不愿告訴的事，不可冒昧地去打聽。 、促成成交確定顧客決定購買與顧客確認(rèn)商品、輔料、配件、規(guī)格、價(jià)格、用量、制作款式、交貨期、總價(jià)、定金、余款等，準(zhǔn)確迅速地下定單/做預(yù)算單，并請客人簽字確認(rèn)。為幸免紛爭,應(yīng)禮貌地告訴客人:“先生/小姐,因?yàn)闀r(shí)刻比較匆忙，實(shí)際用量、總金額可能會有出入，只是出入可不能專門多,在10元以內(nèi),請您放心”。第二天與工廠核對之后第一時(shí)刻通知客戶準(zhǔn)確的用量及金

16、額。指引顧客到收款處交款,并辦理有關(guān)手續(xù)。收款收到顧客貨款時(shí)，應(yīng)先道一句“多謝”或“讓你久等了”。與顧客確認(rèn)商品價(jià)格和收到顧客交付的款項(xiàng)金額。找贖應(yīng)一次付清,并講：“這是您在本商場的購物憑證請妥善保管,找您X元X角，請點(diǎn)清收好”。顧客提出開收據(jù)時(shí),應(yīng)禮貌地告訴顧客:“請您稍等，我現(xiàn)在就去幫您開?！鳖櫩吞岢鲩_發(fā)票時(shí),應(yīng)禮貌地向顧客講明:“專門抱歉,我們的商品價(jià)格價(jià)格是不含稅的,假如您需要發(fā)票,我們能夠提供，只是需要收%的手續(xù)費(fèi)?！闭鞯妙櫩屯夂笤偃ヘ?cái)務(wù)部開相應(yīng)的銷售發(fā)票。3、辦理購貨手續(xù)后送客。辦理購貨手續(xù)后，應(yīng)將本人的名片、收據(jù)和定貨單釘在一起，裝在伊莎萊信封里，雙手交給顧客，并講:“感謝您的

17、惠顧，請收好您的票據(jù)；安裝之前我們的售后部會提早與您取得聯(lián)系的?！薄凹偃绲綍r(shí)您需要提早安裝，請與我聯(lián)系”顧客離開時(shí)，應(yīng)講“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人出門。顧客講“感謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。4、目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢:鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至軀體成30度。低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。目送顧客離去,面帶微笑。 5、送客禮節(jié) 與顧客握手道不時(shí)需凝視對方的眼睛,不要握著第一位客人的手而眼望著另外一位顧客； 勿主動(dòng)向女性要求握手,能夠點(diǎn)頭或者以微笑代替;遞送名片給顧客時(shí)應(yīng)將正面面向?qū)Ψ剑p手奉上,眼睛應(yīng)凝視對方,面帶微笑,并大方地講:“這是我的名片,請多多關(guān)照”，

18、或者“如有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系”；同意對方名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑凝視對方,接過名片時(shí)應(yīng)講“感謝”;交換名片的順序一般是：先客后主,先低后高。八、售后服務(wù)、及時(shí)送貨：落實(shí)訂單貨源及生產(chǎn)期，抽出立即到期要送貨安裝的單據(jù),依照地點(diǎn)、距離、順序合理安排送貨時(shí)刻、路線，并依照有關(guān)規(guī)定開具送貨單與收據(jù)。 2、預(yù)約通知： 確定貨品已按要求全部做好、安裝工有時(shí)刻去安裝,提早知會客戶并與客戶預(yù)約上門時(shí)刻。(要求:準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）3、品質(zhì)保證:送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查),如存在質(zhì)量問題不得送出。 4、回訪工作: 送貨安裝后次日，由店長或經(jīng)手人進(jìn)行初次回訪；電話回訪內(nèi)容:產(chǎn)品是否完整完好無缺、售后人員是否

19、按預(yù)定時(shí)刻送貨、安裝是否準(zhǔn)確無誤、服務(wù)是否周到、有無向顧客講解產(chǎn)品性能和清潔、保養(yǎng)知識、是否按公司要求統(tǒng)一著裝(工衣、鞋套）、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生等;5、受理售后投訴處理：遇到顧客要求退換商品,要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。符合退換貨原則的,應(yīng)講:“能夠改購,我立即幫您辦理”。如不符合退換原則,應(yīng)講：“對不起,按規(guī)定,那個(gè)商品不能改購”并講明理由。投訴質(zhì)量問題，需要維修或者要求退貨的，首先要向客戶表示歉意，做好記錄，并及時(shí)通知售后送貨、安裝主管,由其聯(lián)系客戶、查明緣故,在三天內(nèi)給客戶予明確答復(fù),屬于維修工作的應(yīng)在一周內(nèi)解決好,屬于補(bǔ)件工作應(yīng)將大致到貨時(shí)刻告知客戶并盡快解決。第二章 倉庫規(guī)范治理

20、一、定單審核 1、收到商場的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細(xì)；2、審核產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價(jià)及配件用量等是否計(jì)算準(zhǔn)確;二、采購治理 、準(zhǔn)確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員依照實(shí)際需要的規(guī)格尺寸進(jìn)行修改,減少庫存及損耗; 2、依照定單所列成品簾產(chǎn)品明細(xì)登記采購打算單，注明定單號及經(jīng)手營業(yè)員,由商場經(jīng)理簽字確認(rèn),再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨;3、應(yīng)按顧客要求準(zhǔn)確定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯(cuò)產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由倉管員承擔(dān)；、定貨后應(yīng)保留原始定貨單，以備財(cái)務(wù)對賬及收貨時(shí)核對用。三、

21、收貨治理 、收到或確定到貨日前一天,應(yīng)提早安排收貨、卸貨、入倉、陳列預(yù)備工作;2、收貨時(shí)應(yīng)按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的差不多外包裝標(biāo)識收貨，準(zhǔn)確核對、認(rèn)真驗(yàn)收，如發(fā)生以下情況，應(yīng)當(dāng)場要求雙方檢查、確認(rèn)，同時(shí)要求賠償或退換貨:依照定貨單當(dāng)場清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量時(shí),發(fā)覺數(shù)目不符時(shí);關(guān)于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等,當(dāng)場拆包裝檢查發(fā)覺有破損時(shí);關(guān)于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查,點(diǎn)數(shù)發(fā)覺產(chǎn)品外包裝有破損情況時(shí)。 、確認(rèn)實(shí)收數(shù)后,簽收對方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫存治理 1、收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類不、包裝、型號等; 屬售現(xiàn)場樣板的,須及時(shí)打包并定位儲存好,做上標(biāo)記。2、適時(shí)

22、調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以方便進(jìn)、出貨為宗旨,及時(shí)擴(kuò)大和縮小庫位面積,提高庫利用率。、保持庫房整潔,通道舒服，做好三防(防水、防火、防盜）,認(rèn)真做好產(chǎn)品愛護(hù)，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進(jìn)貨價(jià)扣罰;4、隨時(shí)檢查、整理、登記殘次品，及時(shí)進(jìn)行維修、賣樣或返廠處理；、定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變;6、治理好常用倉庫商品(軌道、配件）,及時(shí)更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記;、差不多安全庫存原則:暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫存量應(yīng)該保持在前三個(gè)月平均銷量的2倍;一般產(chǎn)品的庫存，應(yīng)該是前三個(gè)月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產(chǎn)品,應(yīng)該及時(shí)做調(diào)整；8、對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，依照商場的銷售情

23、況、銷售打算進(jìn)行有效的產(chǎn)品儲備、倉庫治理,防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn);9、每3個(gè)月一次對倉庫產(chǎn)品進(jìn)行例行盤點(diǎn)，做到帳物平衡。五、出貨治理、關(guān)于倉庫現(xiàn)有的產(chǎn)品應(yīng)該本著先進(jìn)先出的原則出貨。2、安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨,未經(jīng)復(fù)核不出庫3、產(chǎn)品出庫時(shí)要認(rèn)真核對貨單與物資品名、型號、數(shù)量是否一致,對產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進(jìn)行預(yù)先檢查;、履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時(shí)登帳并銷帳保存單據(jù)憑證,確保帳物相符。 5、屬售后維修服務(wù)的，應(yīng)依照售后服務(wù)反饋單進(jìn)行材料支出登記,由經(jīng)理簽字確認(rèn)。第三章安裝服務(wù)治理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、4個(gè)小時(shí):售后服務(wù)2小時(shí)待命安裝結(jié)束2

24、4小時(shí)回訪電話熱線2小時(shí)恭候2、四清潔：地面清潔 墻面清潔窗臺清潔 窗簾清潔、四標(biāo)準(zhǔn):安裝標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn) 言行標(biāo)準(zhǔn)治理標(biāo)準(zhǔn)二、預(yù)備工作1、主動(dòng)詢問三天內(nèi)的送貨明細(xì)，依照科學(xué)的路線與時(shí)刻預(yù)先安排好送貨順序、接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù),并了解客戶的具體情況、安裝要求、熟悉安裝地，科學(xué)安排好行車路線,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提早35分鐘)4、依照送貨單到倉庫提貨,認(rèn)真核對貨品明細(xì)，認(rèn)真檢查產(chǎn)品質(zhì)量5、檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預(yù)約送貨、預(yù)約工作應(yīng)至少提早一天,同時(shí)確認(rèn)窗簾差不多加工完畢,成品簾差不多到貨并確認(rèn)沒有質(zhì)量問題，配件預(yù)備齊全；、電話與顧客約定送貨時(shí)刻時(shí)應(yīng)講

25、：“先生/小姐:您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的,您定的窗簾差不多做好了，我們將在XX時(shí)刻送貨到您家安裝,請您稍候/請問您有時(shí)刻么？”3、因?yàn)槟撤N緣故不能按照約定的時(shí)刻送貨上門時(shí),應(yīng)提早一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系:“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的，由于XXX緣故我們不能按時(shí)到達(dá)您家,專門抱歉給您造成不便,我們可能在XX時(shí)刻可到達(dá)您家,請您再稍等一會?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)刻。四、進(jìn)門禮儀、進(jìn)門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表按規(guī)定著裝工衣,衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。選擇清爽自然發(fā)型,不得剪奇異發(fā)型,不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好

26、適應(yīng)，保持良好的精神面貌。注意口腔清潔,不用濃烈香水、發(fā)膠。不得佩帶首飾。、敲門禮儀 敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：單指連續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴;敲門前要略微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門,防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大； 假如用戶聽不見，或有其他情況無法脫身或家中無人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次,分鐘后再不開門則電話聯(lián)系:“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來您家?guī)湍惭b窗簾的,現(xiàn)在您們家門口,請問您或者您的家人在家么?苦惱您幫我們開一下門,感謝!”。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認(rèn),確認(rèn)用戶不在家后,給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶,同時(shí)通知經(jīng)手營業(yè)

27、員。 為了預(yù)防顧客在樓下等待,安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看,有無用戶在此等候。3、進(jìn)門 用戶開門時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)微笑著向客戶做自我介紹:“您好,我是伊莎萊專賣店的送貨員,讓您久等了?！?，有必要時(shí)出示工作證； 在進(jìn)入客戶家門前,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套,假如客戶要求拖下皮鞋即可,則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地點(diǎn)或者最靠近門口的地點(diǎn),以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 穿鞋套時(shí),先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶家,再穿另一只鞋套踏進(jìn)用戶家門；假如穿鞋套站在門外,進(jìn)門前要將鞋套搽潔凈，為了預(yù)防鞋套破爛、臟舊,需備用多一付。 放置窗簾與工具箱的時(shí)候要找到一個(gè)靠近安裝窗簾的位置,在保證工具箱

28、與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝 1、安裝前確認(rèn)首先應(yīng)與客戶確認(rèn)窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求,不可冒然或者憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行打孔、安裝。開始安裝與客戶確認(rèn)產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔035CM鉆眼,并保持軌道平直;鉆眼應(yīng)針對不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆沖擊鉆)和不同的鉆頭,開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺遮好,螺絲應(yīng)上緊，并詳細(xì)檢查是否完全到位。有簾盒的要按簾盒的位置安裝,如沒有簾盒的應(yīng)由窗口頂量上1CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂量上15C。簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn)，假如有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分,假如只有布,則軌道離簾盒

29、5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處,綁帶鉤裝在離地面CM處。3、安裝過程的服務(wù)要求輕拿輕放愛惜物資及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場物品或設(shè)施,不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)立即道歉。不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客講明情況，在獲得顧客同意后方可使用,但一定要講究清潔衛(wèi)生。如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時(shí)，必須向顧客講明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。安裝服務(wù)過程中,任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。安裝人員不得以任何理由同意顧客的小費(fèi)或禮品。安裝過程中,如顧客提出

30、與送貨安裝無關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng)，但不要阻礙安裝質(zhì)量及進(jìn)度;當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法,禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。在顧客家中安裝時(shí),假如需要借用顧客的東西,應(yīng)講：“對不起，能借用您的XXX用一下嗎?”當(dāng)在安裝過程中遇到X的間題而無法接著安裝時(shí)應(yīng)向顧客講明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XX的問題,沒方法安裝完畢,可不能夠聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)刻幫您解決呢？當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時(shí),在你確認(rèn)了解的情況下能夠答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)講：“專門抱歉，這方面我不太請楚,沒方法詳細(xì)答復(fù)您，您能夠

31、咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員；”當(dāng)顧客問及產(chǎn)品的成本價(jià)是多少時(shí)，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢 1、安裝完畢后要先自檢使用效果如何,要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。 、收拾安裝工具，清理現(xiàn)場的東西(如螺絲)、灰塵、衛(wèi)生,必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具:“我們?yōu)槟鍜咭幌?能夠借用您家里的掃把或抹布么？”3、請客人檢查安裝效果,向客人介紹使用時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)及清潔保養(yǎng)方法 4、經(jīng)客人清點(diǎn)、驗(yàn)收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認(rèn)表”上簽收、填寫，同時(shí)將收據(jù)交給客戶并講明：“依照公司及合同規(guī)定,您還需付元貨款余額，感謝!”，收取余款。 5、離開時(shí)應(yīng)禮貌道不：“感謝您購買我們的產(chǎn)品,假如還有其

32、他問題請打電話給我們。” 、回到公司應(yīng)在第一時(shí)刻將單據(jù)與貨款全部交給財(cái)務(wù)、倉管員，不得丟失。七、售后服務(wù)1、公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三包服務(wù) 一年包修 終身維護(hù)2、回訪與信息反饋 完成安裝驗(yàn)收后24小時(shí)內(nèi),進(jìn)行初次電話回訪,若回訪用戶不中意，則安排時(shí)刻重新上門服務(wù)直至用戶中意為止。 假如顧客打電話過來反饋問題時(shí),應(yīng)由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話,接聽過程中不得打斷其講話或駁斥他,應(yīng)該耐心聽其反饋情況同時(shí)記錄下來。 如遇到顧客到商場投訴,首先應(yīng)該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū),不要防礙、阻礙現(xiàn)場的顧客。3、處理投訴 認(rèn)真詢問緣故，初步分析反饋情況,了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責(zé)任;如

33、屬于顧客使用不當(dāng),則現(xiàn)場予以正確的指導(dǎo) 按售后服務(wù)反饋單填寫各項(xiàng)明細(xì)，落實(shí)解決的初步方案將售后服務(wù)反饋單及時(shí)交安裝組長處理，并落實(shí)上門維修服務(wù)時(shí)刻、上門維修服務(wù) 首先與顧客取得聯(lián)系,約好上門服務(wù)時(shí)刻并帶齊相關(guān)維修工具、配件等,上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作,不得帶有厭煩的工作情緒到顧客家中后,首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真檢查,界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任,假如超過保修期限，應(yīng)該向顧客講明一下，并依照實(shí)際情況向顧客講明維修收費(fèi)明細(xì)(有償服務(wù)：收取成本材料費(fèi)）如屬于顧客使用方法不安裝問題，應(yīng)該立即重新安裝、維護(hù),保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應(yīng)第一時(shí)刻與工廠或倉庫

34、取得聯(lián)系，反映實(shí)際情況，同時(shí)真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時(shí)刻。返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時(shí)刻上門服務(wù)，完畢之后請顧客在售后服務(wù)反饋單上面簽字認(rèn)可，并上交商場存檔。5、維修后跟蹤 維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； 以初次回訪時(shí)刻為準(zhǔn),每季度或半年定期電話回訪客戶； 每年元月份,組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況; 形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié),提高售后質(zhì)量,降低維修幾率。第四章商場財(cái)務(wù)治理一、商場價(jià)格體系 1、常規(guī)產(chǎn)品的價(jià)格體系 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)折扣率執(zhí)行講明折扣權(quán)限正價(jià)原價(jià)100元以內(nèi)無單

35、筆消費(fèi)5千以內(nèi)折對外銷售口徑:本折扣為本月活動(dòng)價(jià)格布藝顧問單筆消費(fèi)5千萬7.8折店長單筆消費(fèi)1萬-3萬7.折商場經(jīng)理單筆消費(fèi)3萬以上7折營銷總監(jiān)特價(jià)促銷5折每月商場擬定特價(jià)促銷方案，報(bào)公司核準(zhǔn)總經(jīng)理公司特批價(jià)格待定待定 2、專門產(chǎn)品的價(jià)格體系產(chǎn)品項(xiàng)目折扣率執(zhí)行講明銷售提成展會效果特價(jià)正價(jià)4折每屆展會淘汰的樣板效果處理10展會淘汰新花特價(jià)正價(jià)折每屆展會淘汰的新花庫存處理6%商場指定促銷特價(jià)正價(jià)6折商場促銷活動(dòng)特定產(chǎn)品特價(jià)處理14%正常淘汰舊品特價(jià)全國批發(fā)價(jià)正常淘汰的舊產(chǎn)品庫存處理2% 、價(jià)格標(biāo)識 所有產(chǎn)品必須要有明確的價(jià)格標(biāo)識和標(biāo)牌,包括：正常標(biāo)價(jià)和“新品上市、重點(diǎn)推舉、特價(jià)優(yōu)惠“等產(chǎn)品掛牌，并

36、針對不同時(shí)期的活動(dòng)主題,變更掛牌內(nèi)容。二、貨款政策1、定金商場零售原則上必須在成交時(shí)收取不低于20的定金。商場標(biāo)的金額在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，不墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂伊莎萊工程供貨合同，并收取不低于3%的定金后,本合同方可生效2、余款定單余款催收責(zé)任人為本定單的銷售人員;余款須在窗簾安裝完畢經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)后,現(xiàn)場收取。余款現(xiàn)金金額在5000以內(nèi)的,由店長指派人員收?。殐扇送瑫r(shí)在場);余款金額在50以上的,須由店長陪同收取。余款爭議及其處理方法 因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問題,導(dǎo)致客戶余款有嚴(yán)峻異議的，爭議金額在00以內(nèi)的由店長現(xiàn)場確認(rèn)處理（事后須填寫貨款回收客戶爭議處理登記表，

37、由商場經(jīng)理審核確認(rèn),財(cái)務(wù)存檔)。 爭議金額在500元以上的，由商場經(jīng)理現(xiàn)場確認(rèn)處理。處理流程: 責(zé)任人界定責(zé)任程度界定現(xiàn)場處理財(cái)務(wù)報(bào)表講明 屬于公司嚴(yán)峻加工質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題導(dǎo)致爭議的，商場經(jīng)理有現(xiàn)場單幅窗簾未收款項(xiàng)的最高8折處理權(quán)限； 客戶爭議專門大，折扣標(biāo)準(zhǔn)超出商場經(jīng)理授權(quán)范圍的,須請示營銷總監(jiān)進(jìn)行處理 爭議折扣超過折以上的,可返回公司重新加工 、責(zé)任 出現(xiàn)余款不能全數(shù)收清的，公司執(zhí)行定單當(dāng)事人責(zé)任制。屬于當(dāng)事人出現(xiàn)余款因個(gè)人緣故(量錯(cuò)尺寸、下錯(cuò)單)導(dǎo)致不能全數(shù)收清的，當(dāng)事人須扣罰應(yīng)收款項(xiàng)的0%（當(dāng)事人能在3個(gè)月內(nèi)正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。 因公司加工緣故出錯(cuò)，導(dǎo)致貨款問題

38、的,公司追究相關(guān)部門責(zé)任。 因安裝出錯(cuò),導(dǎo)致貨款問題的,安裝人員扣罰未收款項(xiàng)的0%。三、現(xiàn)金治理1、當(dāng)日現(xiàn)金治理 商場每日營業(yè)現(xiàn)金須當(dāng)天下班前（:00)清點(diǎn)核準(zhǔn)無誤后，連同對帳明細(xì)交于公司財(cái)務(wù)室。當(dāng)日17:00后的營業(yè)額，計(jì)為次日 營業(yè)現(xiàn)金交接責(zé)任人:店長。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。(現(xiàn)金交接有誤差的，經(jīng)商場經(jīng)理確認(rèn)無誤的,責(zé)任人按誤差金額的50扣罰）2、月度財(cái)務(wù)對賬 由店長依照每日登記的現(xiàn)金交接總表與財(cái)務(wù)室核對附:展廳銷售日報(bào)表第五章 商場行政治理一、崗位職責(zé) 商場經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)商場的運(yùn)營治理、佛山市場的多渠道推廣、公司內(nèi)外部培訓(xùn)等方面工作,充分確保商場的全國示范店和佛山樣板市場的整體

39、進(jìn)展定位； 擬定并執(zhí)行部門各項(xiàng)績效政策,充分治理好銷售團(tuán)隊(duì);不斷創(chuàng)新和完善商場的運(yùn)營治理體系,建立一套全國示范店的標(biāo)準(zhǔn)治理模式； 協(xié)助公司其他部門,進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、布場調(diào)整及品牌推廣等活動(dòng),不斷創(chuàng)新和優(yōu)化商場終端銷售推廣模式 部門間的工作協(xié)調(diào)與執(zhí)行配合 執(zhí)行店長 全面負(fù)責(zé)商場的店面銷售、人員治理和客戶接待工作;確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)及各項(xiàng)治理制度的執(zhí)行與監(jiān)控 做好店面的產(chǎn)品陳列、品牌形象維護(hù)、衛(wèi)生、安全等方面的日常治理;制定并執(zhí)行各類工作報(bào)表和工作報(bào)告 做好店員的日常培訓(xùn)、激勵(lì)工作、職員考勤、績效考核、服務(wù)規(guī)范化的監(jiān)督與治理 營業(yè)問題點(diǎn)和顧客投訴的處理及追蹤分析，做好客戶分類檔案及客情關(guān)

40、系的維護(hù) 充分配合公司做好全國經(jīng)銷客戶的接待交流、現(xiàn)場推介等服務(wù)工作 各種市場信息的收集、整理與上報(bào)，確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性與有效性 并依照市場動(dòng)態(tài)提出有效的競爭銷售措施 營業(yè)員 核心職責(zé):接待客戶,有效推銷產(chǎn)品,確保各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成 做好店面產(chǎn)品陳列、品牌形象、衛(wèi)生、安全的日常性維護(hù)工作 營業(yè)問題點(diǎn)和顧客投訴的及時(shí)處理與總結(jié) 積極配合做好公司全國客戶的接待和現(xiàn)場推介等工作 各種市場信息、客戶信息、產(chǎn)品信息的收集、整理與上報(bào)，并確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性與有效性 有效執(zhí)行各類報(bào)表和報(bào)告工作 業(yè)務(wù)員 核心職責(zé):負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和品牌在佛山市場的多渠道推廣，確保完成各項(xiàng)銷售任務(wù)、工作指標(biāo) 協(xié)助商

41、場衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列的日常性維護(hù) 建立客戶檔案，并保持良好的客情關(guān)系和傳播口碑 各類市場信息的收集、整理與上報(bào) 業(yè)務(wù)問題點(diǎn)的及時(shí)總結(jié)與客戶投訴的及時(shí)處理 有效執(zhí)行各類報(bào)表和報(bào)告工作 形成工作行程、業(yè)務(wù)拓展記錄 安裝員 核心職責(zé):負(fù)責(zé)商場、顧客定單產(chǎn)品的安裝與維護(hù)工作，樹立良好的公司品牌服務(wù)形象 協(xié)助商場的衛(wèi)生與安全工作 客戶中意度調(diào)查和意見反饋；其他市場信息的收集、整理與上報(bào) 個(gè)人業(yè)務(wù)工作的及時(shí)總結(jié)和不斷改進(jìn) 及時(shí)處理售后客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量及安裝問題的投訴 倉管員 核心職責(zé):全面負(fù)責(zé)商場倉庫物品治理，對商場所有物品進(jìn)出倉做好登記工作,每個(gè)月一次做好倉庫庫存盤點(diǎn)，核對進(jìn)出平衡數(shù)據(jù) 協(xié)助商場經(jīng)理進(jìn)

42、行每日銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)交接等工作 依照實(shí)際需要采購成品簾、軌道、配件等，并做好記錄與財(cái)務(wù)對帳工作 公司及部門安排的其他工作 電工 核心職責(zé)：全面負(fù)責(zé)商場及公司所有用電檢測、維修,要緊包括:商場、公司辦公區(qū)域及加工廠照明系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)與維修,并每月一次做好安全檢測工作，確保各項(xiàng)用電安全 協(xié)助商場進(jìn)行窗簾安裝,并不斷提高自身的安裝業(yè)務(wù)技能 積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事項(xiàng)二、人事行政治理、人事治理人員招聘 需求申請:由部門主管填寫人員需求申請表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，由人事部安排招聘事宜，商場不得私自招聘或解雇屬下職員； 招聘途徑：報(bào)紙、網(wǎng)上招聘；人才市場現(xiàn)場招聘；門店招聘海報(bào); 面試流

43、程:由人事部和部門主管共同初試合格后，再由主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試錄用。人員錄用 帶齊畢業(yè)證書、身份證、打算生育證、個(gè)人相片到人事部辦理入職手續(xù)。人員培訓(xùn)及試用 所有新職員須有不低于7天的基礎(chǔ)崗位技能培訓(xùn)（主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)）；新人試用期原則上為2個(gè)月,特不優(yōu)秀者可提早1個(gè)月轉(zhuǎn)正;試用期內(nèi)如請假10天以上或者累計(jì)曠工天以上，則延長試用期個(gè)月；請假超過30天或者無故曠工天以上,作自動(dòng)棄職處理,工作不予結(jié)算。工作時(shí)刻 商場實(shí)行每周6天工作制,每天工作9小時(shí); 休息實(shí)行輪休制度,由部門自行排定,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo); 因?qū)ｉT情況需要調(diào)休的，須提早一個(gè)工作日向部門主管申請批準(zhǔn); 調(diào)休不得連續(xù)三個(gè)休息日(不含兩天）以上齊休。人

44、員薪資待遇 職員的工資由公司按規(guī)定支付,原則上每月5-8日支付上月的工資,如遇到節(jié)假日則順延； 職職員資由差不多工資、考核工資、提成工資、年終獎(jiǎng)金、處罰扣罰等構(gòu)成; 職職員資的評定以工作能力、工作貢獻(xiàn)、工作責(zé)任為主，按照績效考核分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和工作效果的差異,確定不同的工資級不;試用期職員只享受差不多工資，考核合格后經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、轉(zhuǎn)正。職員辭職辭退 職員因個(gè)人緣故辭職,應(yīng)提早30天遞交書面報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后到人事部辦理離職手續(xù);未按規(guī)定辭職的，扣發(fā)余額薪資的50%。 辭職人員必須交接辦公、營業(yè)用品及相關(guān)資料,并保守公司商場秘密。 2、行政治理打卡制度與遲到、早退規(guī)定職員必須嚴(yán)格遵守

45、上下班制度,不得無故遲到、早退或曠工，未經(jīng)同意不得擅自離開工作崗位,外出辦事應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)講明去向及事由；商場實(shí)行打卡制度，所有人員必須在上班往常與下班以后打卡,有漏打卡的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向銷售總監(jiān)講明緣故并由銷售總監(jiān)核準(zhǔn)后補(bǔ)簽卡;職員按實(shí)際需要申請病假、事假、婚假、產(chǎn)假等，應(yīng)提早填妥請假條,并經(jīng)商場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行;專門情況須臨時(shí)請假，應(yīng)于正常上班前小時(shí)向商場經(jīng)理電話請假，上班后4小時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù),否則視為曠工;職員因?qū)ｉT情況或工作需要,不能及時(shí)打卡,須在次日由商場經(jīng)理補(bǔ)簽卡；凡是未按規(guī)定打卡下班既無打卡又無商場經(jīng)理補(bǔ)簽卡,視為早退;當(dāng)月累計(jì)早退三次，視為曠工一次；未辦任何手續(xù),在上班時(shí)刻未

46、到崗的視為曠工,月曠工第一天扣0元,第二天扣0元,第三天扣10元,連續(xù)曠工超過三天作自動(dòng)離職處理;季度曠工累計(jì)5天以上也作自動(dòng)離職處理;胸卡治理 職職員作時(shí)刻必須佩帶胸卡，違者每次扣0元; 凡有損壞或遺失胸卡應(yīng)書面講明，并向人事部申請補(bǔ)發(fā)并補(bǔ)交30元工本費(fèi)； 職員離職時(shí),必須將胸卡交回人事部。工作制服 職員上班時(shí)刻必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,違者扣元； 女職員應(yīng)化淡妝上班,嚴(yán)禁濃妝艷抹或沒有化妝。車輛治理 公司配備商場安裝摩托車輛使用,必須嚴(yán)格按照部門制度執(zhí)行,非工作時(shí)刻，車輛必須?？抗?，嚴(yán)禁公車私用； 車輛因故障需要維修的，應(yīng)先向部門經(jīng)理電話或者書面申請(或者先電話申請,后補(bǔ)單),經(jīng)批準(zhǔn)后方可

47、執(zhí)行，否則費(fèi)用自理。商場采購 商場及公司設(shè)備應(yīng)故障須采購物品的，執(zhí)行人須先填申購單經(jīng)商場經(jīng)理或者行政經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可購買; 商場采購回來的物品須由倉管員辦理進(jìn)倉手續(xù),再依照實(shí)際所需填單使用。薪資標(biāo)準(zhǔn)薪資結(jié)構(gòu)工作崗位基礎(chǔ)工資提成/獎(jiǎng)金其他補(bǔ)貼職位職等布藝顧問初級6按部門方案計(jì)提餐補(bǔ)5元/月店長加電話補(bǔ)貼元/月中級80高級1200店長500業(yè)務(wù)人員初級1000餐補(bǔ)50元/月電話補(bǔ)貼10元月中級0高級00安裝員初級100餐補(bǔ)0元/月中級1300電工無200部門季度績效獎(jiǎng)金倉管員無10部門季度績效獎(jiǎng)金 業(yè)績提成崗 位提成方式備 注價(jià)格折扣提成點(diǎn)數(shù)營業(yè)員正價(jià)2%每月保底任務(wù)萬，連續(xù)3月任務(wù)不達(dá)標(biāo)，職等自

48、動(dòng)降級（3月和8月除外）8折.8.折1.6%折以下14%店長.6%每月保底任務(wù)20萬業(yè)務(wù)員2萬以內(nèi)無每月保底任務(wù)2萬業(yè)務(wù)成交價(jià)格須按照商場價(jià)格體系執(zhí)行，成交底價(jià)為7折以上;7折以下計(jì)50%-萬3%3-4萬4%萬以上5安裝員當(dāng)月實(shí)際安裝回款金額1.(為總提成，按人數(shù)平均分配)提成標(biāo)準(zhǔn)為有效安裝數(shù)量,客戶評分在70分以下的，為無效安裝 年終績效獎(jiǎng)金 公司依照商場整年度的任務(wù)達(dá)成情況，對超額完成部分按照2%的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行年終績效獎(jiǎng)勵(lì)。所有人員按個(gè)人完成比例進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。三、績效考核商場經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、銷售業(yè)績(營業(yè)目標(biāo) 實(shí)際回款 任務(wù)完成率)二、市場拓展、家裝公司 ：銷售目標(biāo) 實(shí)際回款 任務(wù)完成率

49、2、小區(qū)推廣 :銷售目標(biāo) 實(shí)際回款 任務(wù)完成率3、商家聯(lián)合推廣:銷售目標(biāo)實(shí)際回款 任務(wù)完成率三、運(yùn)營治理 、店面運(yùn)營治理：店面運(yùn)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化;店容店貌、銷售氛圍,處于最佳銷售狀態(tài)；日常運(yùn)作無重大問題和消極現(xiàn)象 2、團(tuán)隊(duì)治理:富有個(gè)人親和力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)“傳、幫、帶”功能，職員訓(xùn)練有素；能按要求有效培訓(xùn)、激勵(lì)和考核銷售隊(duì)伍; 對銷售人員的任務(wù)下達(dá)、目標(biāo)分解,及適時(shí)監(jiān)控屬下工作成效并指正工作問題，操縱營業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 有效組織部門例會和培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 、客戶治理：有效建立客戶分類資料,建設(shè)并維系良好的客情關(guān)系,深挖客戶銷售潛力 、后勤治理：能有效做好各項(xiàng)差不多安全庫存,確保部門財(cái)物數(shù)據(jù)清晰、安全

50、5、客戶接待：能主動(dòng)積極接待全國客戶,能以專業(yè)高效的顧問服務(wù)水平，獲得客戶最大中意四、公司培訓(xùn) 1、培訓(xùn)打算:針對公司內(nèi)部、專賣店開發(fā)、編寫培訓(xùn)課程,并提交公司存檔； 2、培訓(xùn)執(zhí)行:依照公司培訓(xùn)打算,能有效協(xié)助執(zhí)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作并富有成效； 3、培訓(xùn)改進(jìn)：及時(shí)評估各項(xiàng)培訓(xùn)效果，查找不足并不斷改進(jìn),提升培訓(xùn)質(zhì)量。五、工作質(zhì)量 1、工作效率：每月向主管領(lǐng)導(dǎo)提交部門工作、銷售打算與總結(jié)，并能針對問題主動(dòng)循環(huán)改進(jìn)；工作嚴(yán)謹(jǐn)，無工作差錯(cuò)和人為過失;2、領(lǐng)導(dǎo)服從:對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作打算、安排、決議能堅(jiān)決執(zhí)行與配合，并督促跟進(jìn)下級工作店長績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、銷售業(yè)績:營業(yè)目標(biāo) 實(shí)際回款任務(wù)完成率二、團(tuán)隊(duì)治理、團(tuán)隊(duì)士

51、氣 ：所有屬下職員均能特不積極主動(dòng)、高效完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)；無消極、拖拉、抵觸等工作現(xiàn)象2、銷售技巧:通過“傳、幫、帶”和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式,關(guān)心屬下職員不斷提高業(yè)務(wù)知識和銷售技巧;熟悉產(chǎn)品，善于溝通;屬下職員無產(chǎn)品不熟悉、銷售笨出現(xiàn)象3、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：協(xié)助商場經(jīng)理完成各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并有效實(shí)施；4、例會工作：協(xié)助商場經(jīng)理做好店面各項(xiàng)例會工作,同時(shí)效果明顯三、店面治理 1、樣板治理：每天做好樣板整理、清潔工作,每月做好樣板的優(yōu)化調(diào)整工作（調(diào)位、換款、淘汰補(bǔ)充等)。 、陳列品治理:每天做好陳列品、布版的整理、清潔等維護(hù)治理 定期做好不良陳列品的更換、補(bǔ)充等工作。3、數(shù)據(jù)治理：每月一份產(chǎn)品銷量走勢分析報(bào)表，按

52、照暢銷情況進(jìn)行分類,并針對不同分類產(chǎn)品擬定和執(zhí)行不同的推廣打算。 4、營業(yè)推廣:每月針對不同的銷售主題和目的，協(xié)助商場經(jīng)理擬定并執(zhí)行不同的促銷推廣打算；5、安全衛(wèi)生:每天做好店面各項(xiàng)衛(wèi)生及安全工作,確保店面整潔和財(cái)產(chǎn)安全。四、客戶治理、客戶資料：建立并每月優(yōu)化客戶資料數(shù)據(jù)庫，資料做到“詳細(xì)、真實(shí)和及時(shí)” 、客戶跟進(jìn):建立核心客戶群,執(zhí)行有效的客戶開發(fā)、跟近打算,深挖客戶二次以上的消費(fèi)潛力 3、投訴治理:及時(shí)有效的解決客戶各種投訴及爭議五、工作質(zhì)量 1、工作打算性:每月向商場經(jīng)理提交月度工作打算及上月工作總結(jié),同意上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)與監(jiān)督；并對屬下進(jìn)行合理的工作分配、部署、監(jiān)督、指導(dǎo)和考核 2、

53、工作效率：每項(xiàng)工作打算都能快速有效的完成，沒有辦事拖拉和效率不高的現(xiàn)象，工作嚴(yán)禁，執(zhí)行力強(qiáng)，每月零工作誤差或小誤差3、領(lǐng)導(dǎo)服從:能夠充分服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)高效完成公司分配的其他各項(xiàng)工作任務(wù)營業(yè)員績效考核標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)績：月度任務(wù)、實(shí)際完成、任務(wù)完成率日常工作：出勤情況：嚴(yán)格遵守商場作息制度，沒有無故早退、遲到現(xiàn)象營業(yè)規(guī)范:嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度,并按照公司職員營業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場銷售,無違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象和其他不良現(xiàn)象銷售技巧：熟悉產(chǎn)品,了解消費(fèi)心理，能夠現(xiàn)場針對顧客需求提供顧問式的銷售服務(wù);客戶治理:客戶資料:定期優(yōu)化個(gè)人分類客戶資料數(shù)據(jù),并每月將客戶資料上交店長備檔客戶深挖:能針對核心

54、客戶,執(zhí)行有效的客戶跟進(jìn)打算,深挖客戶二次消費(fèi)潛力,以客戶口碑帶動(dòng)銷售工作態(tài)度:積極主動(dòng):每天保持良好的工作心態(tài),不把個(gè)人情緒帶入工作中來,充滿信心,積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件情況團(tuán)隊(duì)精神:與同事關(guān)系融洽,不搶單、不推卸責(zé)任、不搬弄是非，工作團(tuán)結(jié)互助,遇到工作問題群策群力工作效率：打算性:每天、每周、每月都有明確的工作打算，工作無雜亂,個(gè)人工作目標(biāo)明確,量化分解合理 工作速度：本職工作或領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作，均能在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)高效完成,無拖拉或推卸現(xiàn)象 工作差錯(cuò):工作嚴(yán)謹(jǐn)、無工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象,無同事或客戶投訴現(xiàn)象同事認(rèn)可：個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和積極的評價(jià)業(yè)務(wù)員績效

55、考核標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)績:月度任務(wù)、實(shí)際完成、任務(wù)完成率業(yè)務(wù)拓展:家裝公司、小區(qū)推廣、商家聯(lián)合推廣日常工作:出勤情況：嚴(yán)格遵守公司上下班制度工作記錄：形成業(yè)務(wù)拓展行蹤記錄 各項(xiàng)工作的進(jìn)度記錄業(yè)務(wù)拓展：熟悉產(chǎn)品及其搭配，熟悉銷售流程,熟悉各種渠道的合作方式、方法,能夠促成多渠道的長期合作，能引領(lǐng)意向顧客到商場選購商品客戶治理：客戶資料：記錄各合作渠道負(fù)責(zé)人及樓盤業(yè)主資料,并交商場經(jīng)理存檔渠道合作跟進(jìn):不定期與家裝、商家洽談新項(xiàng)目或合作動(dòng)向,爭取更多業(yè)務(wù)，市場推廣工作更高效,帶動(dòng)品牌銷售工作態(tài)度:積極主動(dòng):充滿信心,積極拓展業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)精神:能發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的集體精神，推動(dòng)商場銷售 協(xié)助商場衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列

56、、品牌形象的日常維護(hù)工作質(zhì)量：工作效率:每周、每月向商場經(jīng)理提交個(gè)人工作打算與總結(jié),及時(shí)解決業(yè)務(wù)拓展難題與客戶投訴等問題領(lǐng)導(dǎo)服從:能充分服從直接上級領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效地完成業(yè)務(wù)拓展工作、任務(wù)安裝工績效考核標(biāo)準(zhǔn)日常工作:出勤情況：嚴(yán)格遵守商場作息、公司各項(xiàng)行政制度，沒有無故遲到、早退現(xiàn)象作業(yè)規(guī)范:嚴(yán)格遵守商場安裝作業(yè)規(guī)范操作，做到安裝服務(wù)的“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”,始終保持良好的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)技能：熟悉產(chǎn)品、了解消費(fèi)心理，并針對客戶問題能在安裝現(xiàn)場快速有效協(xié)助解決；熟悉各種窗簾安裝技巧,并能不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新新技術(shù)。工作質(zhì)量:工作效率：依照工作指令,能夠快速有效地完成各項(xiàng)窗簾安裝工作，無辦事拖拉、推搪

57、等現(xiàn)象。工作差錯(cuò)：工作嚴(yán)謹(jǐn)、無工作疏忽、失職現(xiàn)象，無同事、客戶投訴現(xiàn)象。工作服從:服從上級領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)高效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)工具保管：保管維護(hù)好個(gè)人安裝工具,不丟失、不損壞,確保工具的完成性和保持良好的使用狀態(tài)工作態(tài)度：積極主動(dòng):每天保持良好的工作心態(tài)，不把個(gè)人情緒帶入工作中來，充滿信心，積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件情況團(tuán)隊(duì)精神：與同事關(guān)系融洽,不搶單、不推卸責(zé)任、不搬弄是非，工作團(tuán)結(jié)互助，遇到工作問題群策群力 同事認(rèn)可：個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與積極的評價(jià)倉管員績效考核標(biāo)準(zhǔn)日常工作:出勤情況:嚴(yán)格遵守公司上下班制度日常治理：治理商場及倉庫物品，做好記錄 做好倉庫

58、盤點(diǎn)工作，核對數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)銷售,治理現(xiàn)金 采購?fù)鈪f(xié)產(chǎn)品，做到“零庫存”狀態(tài) 協(xié)助加盟新店家私與工藝品的出貨業(yè)務(wù)技能：熟悉庫存數(shù)量、工廠加工情況和廠家貨品的供應(yīng)情況,準(zhǔn)確、及時(shí)定貨，保證按時(shí)按質(zhì)按量交貨給顧客工作質(zhì)量：工作效率:能準(zhǔn)確、及時(shí)定貨,準(zhǔn)時(shí)安排出貨; 提高庫存周轉(zhuǎn)率及庫位的充分利用率工作差錯(cuò)：庫存治理準(zhǔn)確清晰，能做到賬物準(zhǔn)確無誤工作態(tài)度：積極主動(dòng):充滿信心,積極主動(dòng)做好份內(nèi)工作團(tuán)隊(duì)精神:能發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的集體精神,推動(dòng)商場銷售工作服從：能協(xié)助商場經(jīng)理做好每日的銷售數(shù)據(jù)、庫存產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析電工績效考核標(biāo)準(zhǔn)日常工作：出勤情況：嚴(yán)格遵守公司上下班制度，沒有無故遲到、早退現(xiàn)象日常工作：檢測、維修、

59、維護(hù)商場及公司的所有用電,確保用電安全、正常業(yè)務(wù)技能:協(xié)助售后進(jìn)行窗簾安裝，并不斷提高自身的安裝業(yè)務(wù)技能工作質(zhì)量：工作效率：能及時(shí)檢測、維修、維護(hù)用電，有效地協(xié)助窗簾的安裝工作差錯(cuò)：無工作疏忽、失職現(xiàn)象,無同事、客戶投訴工作服從：服從并及時(shí)高效的完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作、任務(wù)工作態(tài)度：積極主動(dòng)：充滿信心,積極拓展業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)精神：能發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的集體精神 同事認(rèn)可：個(gè)人工作能力、表現(xiàn)得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與積極的評價(jià)經(jīng)營類表格（附)績效考核表(共7份）職職員作情況記錄表周工作打算總結(jié)表新樓盤業(yè)主資料表會員卡資料登記表家裝公司設(shè)計(jì)師資料表業(yè)務(wù)行程記錄表已成交顧客登記表未成交顧客登記表市場調(diào)查表銷售打

60、算表銷售進(jìn)度表銷售日報(bào)表例會記錄表購貨/采購單產(chǎn)品盤點(diǎn)表送貨安裝通知單售后服務(wù)反饋單第二部分:營業(yè)推廣一、市場調(diào)查與分析 1、調(diào)查同類競爭對手目前的市場推廣方式、方法及其渠道優(yōu)勢 2、調(diào)查各種推廣方式的可操作性及有效性3、調(diào)查各種渠道合作的意向、要求,現(xiàn)有合作商的合作情況、了解公司、商場、產(chǎn)品等各方面的優(yōu)弱勢5、了解、配合公司、商場的長短期進(jìn)展、品牌建設(shè)目標(biāo)6、準(zhǔn)確把握營業(yè)推廣的最佳時(shí)機(jī)二、設(shè)計(jì)推廣方案（參考)1、廣告宣傳 做廣告宣傳時(shí)需要考慮的因素 目的:提高知名度；提升企業(yè)形象 內(nèi)容：企業(yè)品牌；經(jīng)營產(chǎn)品;服務(wù)模式；促銷廣告等 媒體途徑:電視、廣播、報(bào)紙、雜志、戶外廣告等 投放廣告的時(shí)機(jī)：店