飯店業(yè)概述.全套課件完整版ppt教學(xué)教程最新最全

1、 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第一章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握飯店的定義；掌握飯店產(chǎn)品的含義及其特征；了解飯店的屬性；掌握飯店產(chǎn)業(yè)的特點和地位作用。飯店與飯店業(yè)概述 飯店的概念與功能第一章第一節(jié)子學(xué)習(xí)情境任務(wù)描述飯店是伴隨著人類旅行活動的開展而出現(xiàn)在人類社會的。飯店最初的基本功能是為在旅途中的人們提供過夜住宿服務(wù)。隨著人類社會的發(fā)展和經(jīng)濟的發(fā)達，飯店的服務(wù)功能及服務(wù)范圍大大拓展，其設(shè)施設(shè)備的裝備水平和服務(wù)手段也日趨現(xiàn)代化、專業(yè)化?，F(xiàn)代飯店已成為具有向客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂、健身等諸多功能的綜合性服

2、務(wù)企業(yè)。 飯店的概念與功能第一章第一節(jié)一、飯店的基本概念（一）飯店的稱謂（二）飯店的定義二、飯店的功能（一）住宿功能（二）餐飲功能（三）商務(wù)功能（四）家居功能（五）度假功能（六）會議功能飯店產(chǎn)品及其特征第一章第二節(jié)一、飯店產(chǎn)品的含義（一）核心產(chǎn)品（二）實際產(chǎn)品（三）延伸產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（一）飯店的地理位置（二）飯店的設(shè)施 （三）飯店的服務(wù)（四）飯店的氣氛 （五）飯店的形象飯店產(chǎn)品及其特征第一章第二節(jié)三、飯店產(chǎn)品的特征（一）服務(wù)性（二）不可儲存性（三）不可轉(zhuǎn)移性（四）生產(chǎn)與消費的同步性（五）顧客的參與性（六）異質(zhì)性飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點和地位作用第一章第三節(jié)二、飯店業(yè)的地位作用（一）飯店業(yè)在旅游

3、發(fā)展中的重要作用1飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱2飯店業(yè)是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)3飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè) （二）飯店業(yè)在社會發(fā)展中的作用1飯店是改革開放的先導(dǎo)2飯店是對外交往、社會交際活動的中心3飯店為社會創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機會4飯店業(yè)發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展5飯店促進文化的融合6飯店促進社會服務(wù)水平和文明程度的提高飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點和地位作用第一章第三節(jié)思考題1怎樣理解飯店的定義？飯店必須具備的基本條件是什么？2飯店的主要功能有哪些？3飯店產(chǎn)品的含義是什么？它有哪些基本特征？4飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點是什么？5飯店業(yè)在社會發(fā)展中的作用有哪些？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論

4、學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第二章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程及飯店業(yè)發(fā)展不同階段的特點；熟悉中國飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，特別是中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷程。飯店業(yè)的發(fā)展的歷程世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第一節(jié)一、古代客棧時期二、豪華飯店時期（一）豪華飯店時期飯店業(yè)的發(fā)展 （二）大飯店時期的代表人物凱撒里茲（三）大飯店時期飯店的特點世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第一節(jié)一、古代客棧時期二、豪華飯店時期（一）豪華飯店時期飯店業(yè)的發(fā)展 （二）大飯店時期的代表人物凱撒里茲（三）大飯店時期飯店的特點三、商業(yè)飯店時期（一）商業(yè)飯店的發(fā)展（二）商業(yè)飯店時期飯店的特點世界飯店業(yè)的

5、發(fā)展歷程第二章第一節(jié)四、現(xiàn)代新型飯店時期（一）現(xiàn)代新型飯店的發(fā)展（二）現(xiàn)代新型飯店時期飯店的特點（1）飯店規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場。（2）旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化。（3）市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，飯店經(jīng)營管理更加復(fù)雜。（4）現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)一、中國古代飯店的形成與發(fā)展（一）官辦住宿設(shè)施1驛站2.中國早期的迎賓館（二）古代民間旅店1古代民間旅店的出現(xiàn)和發(fā)展2古代民間旅店的特點（1）建筑特點。（2）經(jīng)營特點。（3）服務(wù)特點。中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)二、中國近代飯店業(yè)的興起與發(fā)展 （一）西式飯店 西式飯

6、店是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務(wù)對象等都與中國的傳統(tǒng)客店不同，是中國近代飯店業(yè)中的外來成分。1西式飯店在中國的出現(xiàn)2西式飯店的建造與經(jīng)營方式 中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié) （二）中西式飯店 中西式飯店是指受西式飯店影響，由中國民族資本開辦經(jīng)營的飯店。20世紀(jì)初，西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式飯店。中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)三、中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷程（一）萌芽階段（19491978）（二）起步階段（1979198

7、2）（三）高速發(fā)展階段（19831993）（四）回落階段（19941998）（五）恢復(fù)上升階段（1999今）中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)四、中國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題（一）中國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1飯店產(chǎn)品功能不斷完善 2飯店個性化服務(wù)更加突出 3經(jīng)濟型飯店成為發(fā)展熱點4“綠色”將成為飯店業(yè)發(fā)展的新時尚中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)四、中國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題（二）中國飯店業(yè)面臨問題1競爭加劇2效益不平衡3發(fā)展不平衡4管理水平不平衡5本土企業(yè)集團化水平低6人才缺口大7非星級飯店亟需規(guī)范中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程第二章第二節(jié)思考題1世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期？ 每個時期各具有哪些特點？ 2中國

8、飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個主要發(fā)展階段？3簡述中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷程。 4查閱相關(guān)文獻，談中國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策。5查閱相關(guān)文獻，談世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第三章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握飯店的基本業(yè)態(tài)分類并熟悉飯店的其它分類；熟悉現(xiàn)代飯店的新型業(yè)態(tài)。飯店的業(yè)態(tài)類型與等級制度飯店的業(yè)態(tài)類型第三章第一節(jié) 一、飯店的基本業(yè)態(tài)分類（一）商務(wù)型飯店（二）長住型飯店（三）會議型飯店（四）度假型飯店（五）汽車旅館飯店的業(yè)態(tài)類型第三章第一節(jié)二、飯店的其他分類（一）根據(jù)飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店

9、規(guī)模大小劃分，可將飯店分成大型飯店、中型飯店和小型飯店三類。（二）根據(jù)建筑投資費用劃分按飯店的建筑投資費用分類，把飯店分為中低檔飯店、中檔高檔飯店、豪華（高檔）飯店和超豪華型飯店等各種等級類型。飯店的業(yè)態(tài)類型第三章第一節(jié)二、飯店的其他分類（三）根據(jù)服務(wù)功能范圍劃分1完全服務(wù)飯店2有限服務(wù)飯店（四）根據(jù)地理位置劃分1城市飯店2鄉(xiāng)村旅館3風(fēng)景區(qū)飯店4公路飯店5機場飯店飯店的業(yè)態(tài)類型第三章第一節(jié)二、飯店的其他分類（五）根據(jù)經(jīng)營方式劃分1集團經(jīng)營飯店 2獨立經(jīng)營飯店3聯(lián)合經(jīng)營飯店 （六）根據(jù)飯店計價方式劃分1歐式計價飯店2美式計價飯店3修正美式計價飯店4歐陸式計價飯店5百幕大 計價飯店現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)

10、第三章第二節(jié)一、經(jīng)濟型飯店（一）經(jīng)濟型飯店的涵義所謂經(jīng)濟型飯店是以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境舒適、硬件上乘、性價比高的現(xiàn)代飯店業(yè)態(tài)。（二）經(jīng)濟型飯店的基本特征1產(chǎn)品的有限性2價格適中3產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性4目標(biāo)市場中低消費人群5“品牌+連鎖”現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)一、經(jīng)濟型飯店（三）經(jīng)濟型飯店的發(fā)展經(jīng)濟型飯店最早于上世紀(jì)50年代出現(xiàn)在美國，到上世紀(jì)80年代末期經(jīng)濟型飯店已經(jīng)成為歐美發(fā)達國家的成熟飯店業(yè)態(tài)。20世紀(jì)80年代末90年代末，經(jīng)濟型飯店呈高速發(fā)展和大規(guī)模的擴張之勢，市場競爭日趨激烈，經(jīng)濟型飯店開始向服務(wù)質(zhì)量管理、品牌建設(shè)、

11、市場細分、產(chǎn)品多元化等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)化；大型飯店集團的多元化戰(zhàn)略和投資政策促使飯店集團更加傾向于資本運作的擴張模式。進入21世紀(jì)，經(jīng)濟型飯店步入了新一輪的快速發(fā)展時期?，F(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)二、主題飯店（一）主題飯店的含義主題飯店是以某種特定的主題為核心的飯店。主題飯店在建筑設(shè)計、裝飾藝術(shù)、服務(wù)方式、產(chǎn)品形態(tài)和企業(yè)形象設(shè)計等方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，傳遞同一的文化信念，并能夠以個性化的服務(wù)滿足顧客物質(zhì)與精神需求，讓顧客在深度體驗中獲得知識和愉悅。（二）主題飯店的特性 1差異化 2文化性 3體驗感現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)（三）主題飯店的一般類型 1自然風(fēng)光飯店2歷史文化飯

12、店3城市特色飯店4名人文化飯店5藝術(shù)特色飯店（三）主題飯店的發(fā)展在飯店產(chǎn)業(yè)逐漸進入成熟階段后，產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭更加激烈，飯店產(chǎn)品趨于雷同，差異化程度不斷下降，使得整個行業(yè)市場增長減緩，利潤下滑，而主題飯店產(chǎn)品的推出作為差異化的一種有效的手段，是飯店獲得新的競爭優(yōu)勢的一個重要途徑。因此，主題飯店是我國飯店未來的發(fā)展方向之一?，F(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)三、精品飯店（一）精品飯店的含義精品飯店就是專指提供獨特、個性化的居住和服務(wù)的具有鮮明的與眾不同的文化理念內(nèi)涵的小而精致的飯店。（二）精品飯店的特征1完全個性化與精細化服務(wù)2精準(zhǔn)的市場定位3獨樹一幟的建筑風(fēng)格與裝飾藝術(shù)4深厚的文化底蘊（三）精品飯店的發(fā)展

13、精品飯店代表的是一種與主流飯店的標(biāo)準(zhǔn)化和雷同化相對應(yīng)的個性化產(chǎn)品和經(jīng)營模式。這種經(jīng)營模式順應(yīng)了21世紀(jì)個性化消費的潮流，因此精品飯店的成功有其必然性。 現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)四、綠色飯店綠色飯店可以定義為：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境的飯店，其核心就是在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強對環(huán)境的永續(xù)保護和資源的合理利用。五、產(chǎn)權(quán)式飯店（一）產(chǎn)權(quán)式飯店的含義產(chǎn)權(quán)式飯店，即飯店的開發(fā)商將飯店的每一個客房的產(chǎn)權(quán)分別出售給多個業(yè)主，業(yè)主每年擁有一定的時間段免費入住，其余時間段，可以委托開發(fā)商或管理公司經(jīng)營，并享受一定的分紅，同時業(yè)主可以轉(zhuǎn)賣、繼承、抵押、饋贈?，F(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三

14、章第二節(jié)五、產(chǎn)權(quán)式飯店（二）產(chǎn)權(quán)式飯店的類型1時權(quán)飯店 2純產(chǎn)權(quán)飯店3養(yǎng)老型飯店4高爾夫、登山、滑雪圣地的度假村5時值度假型飯店現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)六、智能型自助型飯店智能型自助飯店在海外一些市場已經(jīng)很風(fēng)行，但在中國由于技術(shù)和客人理念等問題，一直沒有該類飯店出現(xiàn)，莫泰曾經(jīng)推出過自助型飯店莫泰268，但并沒有推廣擴張，而“我的客?！钡拈_業(yè)，算是讓系統(tǒng)化的智能型自助飯店在中國市場正式亮相，但業(yè)界分析，由于需要自助操作一些機器，所以有些中國客人，尤其是年齡偏大的客人，可能一時間還不太習(xí)慣接受這類模式，市場需要培養(yǎng)?，F(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)七、“緊湊型”新概念賓館Yotel簡單來說，Yot

15、el其實就是結(jié)合了日本的膠囊旅館“小”的特點，與英國航空頭等艙的空間設(shè)計概念。Yotel敢為人先，獨辟蹊徑，選擇其他賓館所不敢觸及之地市中心、機場、甚至地下等空間作為其選址的首選。當(dāng)然，由于設(shè)計所獲得成本節(jié)省也使旅客獲益匪淺，使得他們能夠在有限的稀有空間內(nèi)以付得起的價格享受超豪華的入住體驗和高質(zhì)量的服務(wù)?，F(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)思考題1飯店可以劃分為那些基本類型？2商務(wù)客人的特點是什么？如何做好商務(wù)型飯店的經(jīng)營與服務(wù)？3長住型飯店經(jīng)營與服務(wù)的特點是什么？其發(fā)展趨勢是什么？4會議客人的消費特點是什么？飯店如何做好會議服務(wù)與管理？5國際度假飯店發(fā)展中的典型模式有哪些？6我國應(yīng)如何發(fā)展汽車飯店？

16、 現(xiàn)代飯店新型業(yè)態(tài)第三章第二節(jié)思考題7除基本業(yè)態(tài)分類外，飯店還可以進行哪些分類？8經(jīng)濟型飯店的含義和基本特征是什么？9什么是主題飯店？主題飯店的一般類型有哪些？我國應(yīng)如何發(fā)展主題飯店？10什么是精品飯店？精品飯店的特征是什么？11什么是產(chǎn)權(quán)式飯店？產(chǎn)權(quán)式飯店有哪些類型？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第四章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解飯店業(yè)實施等級制度的目的與作用，以及國際上采用的飯店等級制度與表示方法，熟悉國外飯店業(yè)等級制度；掌握中國飯店業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店業(yè)等級制度飯店業(yè)等級制度概述第四章第一節(jié)一、飯店業(yè)實施等

17、級制度的目的與作用（一）維護飯店賓客的權(quán)益（二）便于行業(yè)的管理和監(jiān)督（三）有利于促進飯店業(yè)的發(fā)展二、飯店分級方法（一）星級制（二）字母表示法（三）數(shù)字表示法飯店業(yè)等級制度概述第四章第一節(jié)三、國外飯店業(yè)等級制度（一）美國飯店的等級制度1美孚旅行指南飯店評定體系2美國汽車協(xié)會（AAA）飯店評定體系（二）歐洲飯店的等級制度1米其林紅色指南體系2英國汽車協(xié)會體系中國飯店業(yè)星級制度第四章第二節(jié)一、中國飯店業(yè)星級制度的沿革（一）起步階段1987年1992年為起步階段。（二）上臺階階段1993年1997年，星級標(biāo)準(zhǔn)上臺階。（三）大發(fā)展階段1998年2002年為大發(fā)展階段。（四）技術(shù)調(diào)整階段20032010年

18、為技術(shù)調(diào)整階段。（五）多元發(fā)展階段近年來，我國星級飯店已形成龐大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模中國飯店業(yè)星級制度第四章第二節(jié)二、中國飯店業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)體系（一）飯店星級的劃分與評定這是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)核心部分。從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、星級劃分及標(biāo)志、總則、各星級劃分條件、服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、安全管理要求和其他等10個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。(二)飯店星級評定附錄1.附錄A：必備項目檢查表2.附錄：設(shè)施設(shè)備評分表3.附錄：飯店運營質(zhì)量評價表中國飯店業(yè)星級制度第四章第二節(jié)四、飯店業(yè)星級評定的實施辦法（一） 星級評定的組織機構(gòu)和責(zé)任（二）星級申報及標(biāo)志使用要求（三）星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求（四）星級評

19、定程序和執(zhí)行（五）星級復(fù)核及處理制度中國飯店業(yè)星級制度第四章第二節(jié)思考題1飯店業(yè)實施等級制度的目的與作用是什么？2簡述歐美國家的飯店業(yè)等級制度3我國飯店業(yè)星級制度的發(fā)展歷程劃分為哪幾個階段？4新版星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的特點是什么？5簡述中國飯店業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)體系。6我國飯店業(yè)星級評定的實施辦法是什么？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第五章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握飯店集團的相關(guān)概念，熟悉飯店集團的發(fā)展過程和飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢；掌握飯店集團經(jīng)營的方式；了解中國飯店集團化的發(fā)展歷程、差距和發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)代飯店集團飯店集團的發(fā)展和

20、優(yōu)勢第五章第一節(jié)一、飯店集團的相關(guān)概念（一）飯店集團飯店集團作為企業(yè)集團的一種，是指以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營飯店產(chǎn)品為主體，通過產(chǎn)權(quán)交易(包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn))、資本融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計算機預(yù)訂系統(tǒng)等超市場的制度性制約而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團。 飯店集團具有企業(yè)集團的一般性質(zhì)，但也有其自身的生產(chǎn)經(jīng)營和成員企業(yè)連接方式的特殊性。飯店是服務(wù)企業(yè)，其產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營的特點使企業(yè)品牌、管理模式等無形資產(chǎn)在飯店集團的形成、擴張過程中發(fā)揮著重要作用。飯店集團的發(fā)展和優(yōu)勢第五章第一節(jié)一、飯店集團的相關(guān)概念（二）飯店聯(lián)號飯店聯(lián)號(Hotel Chain)是擁有、經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。

21、在這個系統(tǒng)里，各個飯店使用統(tǒng)一的店名或店稱，統(tǒng)一的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)淮。 （三）飯店管理公司 飯店管理公司是指“以一座或者若干座直營飯店為載體，擁有獨立的服務(wù)品牌、管理模式和市場營銷渠道，以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)法人?！憋埖昙瘓F的發(fā)展和優(yōu)勢第五章第一節(jié)（四）飯店聯(lián)合體所謂的飯店聯(lián)合體(Hotel Consortium)，是指一些具有類似標(biāo)準(zhǔn)的飯店自愿結(jié)合起來，共同繳納一定的費用，集中用于促銷、預(yù)訂、人員培訓(xùn)和其它服務(wù)。聯(lián)合體內(nèi)的成員飯店使用一個共同的標(biāo)志，建立起聯(lián)合的預(yù)訂與銷售網(wǎng)絡(luò)。其主要宗旨在于在世界或區(qū)域的范

22、圍內(nèi)，創(chuàng)造一個集體形象，以贏得更多的顧客。飯店集團的發(fā)展和優(yōu)勢第五章第一節(jié)二、 飯店集團化經(jīng)營的必然性（一）飯店及其集團化經(jīng)營首先，飯店行業(yè)的供給具有空間分散性的特征。其次，飯店產(chǎn)品是一種體驗型產(chǎn)品，消費者通過購買獲得經(jīng)歷和感受。（二） 飯店集團化發(fā)展的必然性首先，宏觀經(jīng)濟環(huán)境，特別是產(chǎn)業(yè)發(fā)展對企業(yè)集團化活動的影響更為具體。其次，全球經(jīng)濟一體化促進了世界資本流通，為飯店集團化運作提供了重要的發(fā)展條件，第三，飯店企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)部擴張動機促進了飯店集團化經(jīng)營的發(fā)展。飯店集團的發(fā)展和優(yōu)勢第五章第一節(jié)三、國際飯店集團的發(fā)展歷程總而言之，飯店業(yè)國際化經(jīng)營的進程速度是驚人的。20世紀(jì)80年代以后，全球飯

23、店聯(lián)號中開始了以收購兼并為主要形式的整合擴張活動，出現(xiàn)了大批規(guī)模龐大，擁有完整的品牌系列，從事多樣化經(jīng)營的巨型飯店集團。四、飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢（一）品牌優(yōu)勢（二）經(jīng)營管理和技術(shù)優(yōu)勢（三）人力資源優(yōu)勢（四）市場營銷優(yōu)勢（五）財務(wù)優(yōu)勢飯店集團化經(jīng)營的方式第五章第二節(jié)一、帶資經(jīng)營（一）擁有經(jīng)營（二）控股經(jīng)營二、租賃經(jīng)營（一）直接租賃（二）利潤分成租賃飯店集團化經(jīng)營的方式第五章第二節(jié)三、合同經(jīng)營 合同經(jīng)營又稱委托經(jīng)營，是指飯店集團或飯店管理公司與飯店擁有者簽訂合同，根據(jù)飯店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托經(jīng)營管理飯店。四、特許經(jīng)營特許經(jīng)營是飯店集團向個人或其它企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)的一種經(jīng)營形式。

24、飯店集團的特許經(jīng)營權(quán)在飯店經(jīng)營管理方面是一種“專利”。中國飯店集團的發(fā)展第五章第三節(jié)一、國際飯店集團在中國的發(fā)展（一）國際飯店集團在中國的發(fā)展現(xiàn)狀1初期引進階段2全面鋪開階段3縱深發(fā)展階段 （二）國際飯店集團在我國的發(fā)展策略 1多品牌策略 2兩極化策略 3網(wǎng)絡(luò)化策略 4本土化策略 中國飯店集團的發(fā)展第五章第三節(jié)二、中國本土飯店集團的發(fā)展 （一）中國本土飯店集團的興起與發(fā)展歷程 第一階段（19821987），國外飯店集團和飯店管理公司以獨資、合資、收購、輸出管理的形式在中國迅速擴張，帶動了國內(nèi)飯店集團的發(fā)展。 第二階段（19881997），在市場推動和政府推動下，我國旅游業(yè)開始出現(xiàn)集團化經(jīng)營，以

25、市場化為導(dǎo)向集團化發(fā)展開始出現(xiàn)，中國飯店集團的發(fā)展進入了跨地域發(fā)展的新階段。 第三階段（1998至今），進入新世紀(jì)以來，國內(nèi)飯店集團無論數(shù)量還是規(guī)模都有了巨大的發(fā)展。中國飯店集團的發(fā)展第五章第三節(jié)二、中國本土飯店集團的發(fā)展 （二）中國本土飯店集團的差距第一，規(guī)模及實力差距大。第二，品牌結(jié)構(gòu)單一。第三，服務(wù)產(chǎn)品趨同。第四，信息化的程度不高。中國飯店集團的發(fā)展第五章第三節(jié)（三）中國本土飯店集團化發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)想1. 加快飯店集團的企業(yè)化和市場化進程，構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)制度。2. 創(chuàng)建本土知名飯店集團品牌，提升中國飯店集團的核心競爭優(yōu)勢。3. 立足國內(nèi)旅游市場，合理定位，發(fā)展經(jīng)濟型飯店集團。 4. 開展有效

26、的資本運營，實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部存量結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。 5.培育人力資本，建立飯店企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人隊伍。6. 通過政策導(dǎo)向和政府行為，促進中國飯店集團化發(fā)展。中國飯店集團的發(fā)展第五章第三節(jié)思考題1. 現(xiàn)代企業(yè)集團的基本特征是什么？2簡述飯店集團的發(fā)展歷程。3飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢有哪些？4簡述飯店集團化經(jīng)營的方式。5國際飯店集團在我國的發(fā)展策略有哪些？6與國際著名飯店集團比較，中國本土飯店集團的差距是什么？7查閱相關(guān)文獻，討論中國本土飯店集團化發(fā)展的趨勢和戰(zhàn)略構(gòu)想。 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第六章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)

27、生掌握綠色飯店的內(nèi)涵；了解國外綠色飯店的發(fā)展過程，熟悉國內(nèi)綠色飯店的發(fā)展進程；理解綠色飯店的理論體系；熟悉綠色的創(chuàng)建。綠色飯店綠色飯店的發(fā)展概述第六章第一節(jié)一、綠色飯店的概念第一，飯店建設(shè)對環(huán)境的破壞做到最小。第二，飯店設(shè)備的運行對環(huán)境的影響降到最低。第三。飯店的資源和能源消耗降到最低。第四，飯店提供滿足人體健康的產(chǎn)品。第五，飯店應(yīng)積極參與各種社會環(huán)境保護活動。綠色飯店的發(fā)展概述第六章第一節(jié)二、綠色飯店產(chǎn)生的背景（一）環(huán)境保護的需要（二）飯店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要（三）綠色市場的需求綠色飯店的發(fā)展概述第六章第一節(jié)三、綠色飯店的發(fā)展?fàn)顩r（一）國外綠色飯店的發(fā)展?fàn)顩r1.初始階段2.發(fā)展階段3推廣普及

28、階段（二）國內(nèi)綠色飯店的發(fā)展?fàn)顩r1.國內(nèi)綠色飯店發(fā)展背景2.國內(nèi)綠色飯店發(fā)展?fàn)顩r綠色飯店的理論體系第六章第二節(jié)一、綠色飯店理念的理論基礎(chǔ)（一）可持續(xù)發(fā)展理論（二）循環(huán)經(jīng)濟理論二、綠色飯店的理論體系（一）綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)1.ISO14001環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)（1996）2.綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T21084-2007）綠色飯店的理論體系第六章第二節(jié)（二）綠色飯店的基本特征1.綠色理念（1）安全。（2）健康。（3）環(huán)保。2.綠色設(shè)計（1）環(huán)境設(shè)計。（2）建筑設(shè)計。（3）流程設(shè)計。3.綠色生產(chǎn)（1）綠色采購。（2）清潔生產(chǎn)。4.綠色產(chǎn)品（1）綠色客房。（2）綠色餐飲。（3）綠色服務(wù)。綠色飯店的理論體系

29、第六章第二節(jié)（二）綠色飯店的基本特征5.綠色營銷綠色營銷，也就是社會市場營銷觀念，指企業(yè)在兼顧消費者、企業(yè)和社會環(huán)境利益的基礎(chǔ)上，提供顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得企業(yè)利潤的營銷觀念和策略。6.綠色教育飯店也應(yīng)將對客溝通納入到綠色教育體系中，可通過召開新聞發(fā)布會、張貼標(biāo)語和告示等方式，取得客人的理解和支持，同時，也使客人受到綠色教育，從而引導(dǎo)消費者加入到綠色環(huán)?；顒又衼?。綠色飯店的理論體系第六章第二節(jié)（三）綠色飯店的環(huán)境管理1.飯店環(huán)境管理的含義飯店的環(huán)境管理是一項微觀管理工作。通過對飯店的經(jīng)營機制、企業(yè)戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、管理模式、服務(wù)方式和方法等方面的進行調(diào)整或改革，在飯店內(nèi)部建立起相應(yīng)的環(huán)境

30、管理體系，從而使飯店的經(jīng)營在滿足低碳環(huán)保的同時，也滿足飯店發(fā)展的需要。飯店環(huán)境體系的運作，可以改善飯店自身的管理狀況，規(guī)范飯店的管理技術(shù)，提高飯店管理的科學(xué)性和創(chuàng)造性，也能夠協(xié)調(diào)環(huán)境、社會、飯店企業(yè)等各方面的發(fā)展需要，使飯店獲得經(jīng)濟效益和社會效益。綠色飯店的理論體系第六章第二節(jié)（三）綠色飯店的環(huán)境管理2.飯店環(huán)境管理的三個階段（1）戰(zhàn)略規(guī)劃階段。（2）管理實施階段。（3）評價改進階段。綠色飯店的創(chuàng)建第六章第三節(jié)一、創(chuàng)建綠色飯店的前提（一）政府加強宏觀調(diào)控，完善相關(guān)法規(guī)（二）飯店企業(yè)加強綠色意識，糾正綠色意識認(rèn)識偏差二、創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想（一）樹立綠色理念（二）實行綠色設(shè)計（三）采用綠色技術(shù)綠色

31、飯店的創(chuàng)建第六章第三節(jié)（四）實施綠色管理1.形成綠色環(huán)境管理體系2.“綠色員工”參與綠色管理3.完善審核評級制度（五）進行綠色營銷（六）提供綠色產(chǎn)品綠色飯店的創(chuàng)建第六章第三節(jié)思考題1.如何理解綠色飯店的內(nèi)涵？2.我國綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.如何理解綠色飯店是中國飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢？4.如何理解循環(huán)經(jīng)濟理論對綠色飯店創(chuàng)建所起到的作用？5.國內(nèi)綠色飯店創(chuàng)建過程中面臨哪些問題？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第七章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握飯店職業(yè)經(jīng)理人的概念和特征，熟悉飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的角色定位；理解飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)

32、理的心智模式；掌握飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)能力。第7章 飯店業(yè)從業(yè)人員飯店業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)第七章第一節(jié)一、飯店業(yè)的職業(yè)選擇飯店業(yè)有很多崗位和職業(yè)選擇。無論是在獨立飯店還是連鎖集團的飯店，無論是在國有還是合資或外資性質(zhì)的飯店，飯店業(yè)的從業(yè)人員可以從事的工作，包括營銷和銷售、客房管理、房務(wù)、烹飪、工程、餐廳管理、菜單設(shè)計、保安、財務(wù)、食品技術(shù)、預(yù)測和計劃、電腦技術(shù)（管理信息系統(tǒng)）、康體、娛樂及客戶關(guān)系等。另外，從業(yè)人員對生活地選擇余地也很大，可以選擇城市或郊區(qū)甚至鄉(xiāng)村，可以選擇國內(nèi)或者世界其它地區(qū)。其它行業(yè)都不能提供如此多樣化的職業(yè)機會。除飯店的總經(jīng)理這樣的高層管理崗位外，飯店業(yè)從業(yè)人員還可以

33、在另外一些領(lǐng)域內(nèi)發(fā)揮才能。比如，餐飲部、客房管理、宴會部、營銷和銷售部、人力資源部、財務(wù)部、工程部、管理信息系統(tǒng)部等。飯店業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)第七章第一節(jié)二、飯店業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。（二）飯店業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)1.飯店業(yè)一般從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)（1）職業(yè)道德。（2）飯店意識。（3）禮儀禮貌。（4）知識與技能。（5）應(yīng)變、溝通、記憶與學(xué)習(xí)能力。（6）良好的性格。飯店業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)第七章第一節(jié)二、飯店業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素

34、質(zhì)2.飯店從業(yè)人員崗位素質(zhì)（1）前廳部從業(yè)人員的崗位素質(zhì)。（2）客房部從業(yè)人員的崗位素質(zhì)。（3）餐飲部從業(yè)人員的崗位素質(zhì)。3.飯店管理人員的職業(yè)素質(zhì)（1）飯店高層管理人員的職業(yè)素質(zhì)。（2）飯店中層管理人員的職業(yè)素質(zhì)（3）飯店基層管理人員的職業(yè)素質(zhì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)一、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的概念飯店職業(yè)經(jīng)理人是運用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識和管理經(jīng)驗，對所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離的飯店企業(yè)進行經(jīng)營和管理，是以經(jīng)營管理飯店為職業(yè)的職業(yè)化經(jīng)營者。二、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的特征（一）職業(yè)經(jīng)理人的特征1.以經(jīng)營管理為職業(yè)2.良好的職業(yè)素質(zhì)3.具有國際視野和戰(zhàn)略眼光。4.由市場選擇和評價5.對企業(yè)資產(chǎn)的保值和

35、增值責(zé)任飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)（二）飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的行業(yè)性特征飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人不僅要有較強的語言能力、溝通能力、文化素養(yǎng)和服務(wù)意識，還要對飯店業(yè)和飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)有全面的認(rèn)識，具有系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識、優(yōu)秀的飯店管理能力和豐富的飯店管理經(jīng)驗，并熟練掌握飯店運行規(guī)律。飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)三、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的角色定位（一）作為下屬的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人1.飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是飯店企業(yè)和所有者的替身或代言人2.飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是高級員工和執(zhí)行者（二）作為上司的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人1.管理者的角色2.領(lǐng)導(dǎo)者的角色3.教育者的角色4.游戲規(guī)則的制定者和維護者的角色5.績效伙伴的角色飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)

36、理人第七章第二節(jié)四、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的心智模式（一）遠見卓識1.不斷學(xué)習(xí)和更新知識與信息2.系統(tǒng)的思維方式3.奮發(fā)向上的價值取向（二）健全的心理素質(zhì)1.自知與自信2.情感與情緒3.意志與膽識4.寬容與忍耐飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)四、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的心智模式（三）優(yōu)秀的品質(zhì)1.勇于開拓2.牢記使命3.勤奮好學(xué)4.樂觀熱情5.誠實機敏飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)五、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)能力（一）飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)特定能力1.決策能力2.組織能力3.執(zhí)行能力4.協(xié)調(diào)能力5.控制能力6.指揮能力飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)五、飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)能力（二）飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的行業(yè)通用能力1

37、.創(chuàng)造能力2.結(jié)構(gòu)化思維能力3.自我管理能力（三）飯店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)核心能力1.方法能力2.社會能力飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人第七章第二節(jié)思考題 1.什么是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人？ 2.飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的特征有哪些？ 3.什么是角色定位？飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有怎樣的角色定位？ 4.什么是心智模式？飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有怎樣的心智模式？ 5.什么是職業(yè)能力？飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)能力按層次如何分類？ 6.談?wù)勶埖陿I(yè)職業(yè)經(jīng)理人最重要的職業(yè)能力是什么？為什么？ 7.談?wù)勎覈埖陿I(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀和建議。 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃

38、教材第八章 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解飯店企業(yè)的特性、飯店運營管理的概念、飯店組織設(shè)計的原則和要求；熟悉飯店組織機構(gòu)設(shè)置的方法和模式，掌握飯店相關(guān)的組織制度；了解飯店運營管理的內(nèi)容和基本方法。飯店企業(yè)運營管理概述飯店企業(yè)運營管理的基本概念第八章第一節(jié)一、企業(yè)（一）企業(yè)的定義企業(yè)是指依法設(shè)立的以盈利為目的、從事商品的生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)活動的獨立核算經(jīng)濟組織，它以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會需要，實行自主經(jīng)營。這一定義的基本含義是：企業(yè)是經(jīng)濟組織；企業(yè)是人的要素和物的要素的結(jié)合；企業(yè)具有經(jīng)營自主權(quán)；企業(yè)具有營利性。飯店企業(yè)運營管理的基本概念第八章第一節(jié)（二）企業(yè)的類型企業(yè)包括公司企業(yè)和非公司企業(yè)，前者包括有限

39、公司和股份有限公司，后者包括股份合作制企業(yè)、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、個體工商戶以及歷史遺留下來的尚未改造為公司的全民所有制企業(yè)和集體所有制企業(yè)。從能否獨立承擔(dān)民事責(zé)任的角度看，企業(yè)又包括法人企業(yè)和非法人企業(yè)。公司企業(yè)、全民所有制企業(yè)、集體所有制企業(yè)屬于法人企業(yè)；股份合作制企業(yè)、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、個體工商戶、分公司、辦事處等屬于非法人企業(yè)。飯店企業(yè)運營管理的基本概念第八章第一節(jié)二、飯店企業(yè)（一）飯店企業(yè)的特性1經(jīng)濟性2社會性3自主性4能動性5競爭性飯店企業(yè)運營管理的基本概念第八章第一節(jié)二、飯店企業(yè)（二）飯店企業(yè)的社會責(zé)任（1）誠信經(jīng)營，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，維護消費者權(quán)益；（2）依法承擔(dān)納稅

40、義務(wù)；（3）承擔(dān)節(jié)約資源與保護環(huán)境的責(zé)任；（4）承擔(dān)民間外交的責(zé)任；（5）倡導(dǎo)與建設(shè)健康的消費文化的責(zé)任；（6）承擔(dān)扶貧濟困和發(fā)展慈善事業(yè)的責(zé)任；（7）承擔(dān)保護職工健康和確保職工待遇的責(zé)任；（8）承擔(dān)創(chuàng)造自主知識產(chǎn)權(quán)，發(fā)展民族品牌的責(zé)任。飯店企業(yè)運營管理的基本概念第八章第一節(jié)三、飯店運營管理（一）運營管理1運營管理的概念2運營管理是企業(yè)管理的基本職能（二）飯店運營管理飯店運營管理就是通過組織、計劃、指揮、協(xié)調(diào)與控制等管理職能對飯店的服務(wù)提供過程進行設(shè)計、運行、維護與優(yōu)化過程的管理，從而在員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意、成本及效益等方面實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。飯店運營組織系統(tǒng)第八章第二節(jié)一、飯店組織機構(gòu)設(shè)

41、置的原則（一）適合業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)需要原則1飯店規(guī)模2檔次高低3服務(wù)項目的多少（二）等級鏈與統(tǒng)一指揮原則等級鏈上的每一個崗位都承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，同時具有相應(yīng)的權(quán)力；等級鏈的上端崗位對下端崗位具有指揮和命令的權(quán)力，從最高管理層到最低管理層的命令應(yīng)保持一致的；等級鏈也是傳達命令的通道，下端崗位必須服從上一級崗位的命令，以保持整個組織的指揮暢通，而且每一個崗位只有一個頂頭上司，而且他只應(yīng)聽命于這位頂頭上司飯店運營組織系統(tǒng)第八章第二節(jié)一、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則（三）管理幅度適當(dāng)原則管理幅度是指一個管理者能夠直接而有效地管理的下屬人數(shù)。（四）勞動節(jié)約原則1取消領(lǐng)班級別2在每一層次減少級別飯店運營組織系統(tǒng)第八章第二

42、節(jié)二、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型（一）直線制（二）直線職能制（三） 事業(yè)部制（四）矩陣式飯店運營組織系統(tǒng)第八章第二節(jié)三、飯店組織制度（一）基本制度1飯店企業(yè)章程2員工手冊（1）行政辦公制度（2）勞動人事制度（3）薪酬考核制度（4）財務(wù)管理制度（5）計劃預(yù)算制度（6）銷售管理制度（7）客戶管理制度（8）采購管理制度（9）設(shè)施設(shè)備管理制度（10）消防安全管理制度飯店運營組織系統(tǒng)第八章第二節(jié)（三）工作制度1崗位描述2標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序3業(yè)務(wù)管理制度飯店運營管理的內(nèi)容和基本方法第八章第三節(jié)一、飯店運營管理的內(nèi)容（一）飯店一線部門的業(yè)務(wù)管理 1前廳部（ Front Office ） 2客房部（housekeepin

43、g） 3餐飲部（Food and Beverage） 4康樂部 （Recreation Department) 飯店運營管理的內(nèi)容和基本方法第八章第三節(jié)一、飯店運營管理的內(nèi)容 （二）飯店職能部門管理1行政辦公室(Executive Office) 2人力資源部（Human Resource Department) 3市場營銷部（Sales & Marketing Department) 4工程部（Engineering Department) 5保安部（Security Department) 6采購部（Purchasing Department) 7財務(wù)部（Accounting Depart

44、ment) 飯店運營管理的內(nèi)容和基本方法第八章第三節(jié)二、飯店運營管理的基本方法（一）分層管理的組織形式1決策層2管理層3督導(dǎo)層4操作層（二）綜合運用各種管理職能1計劃職能2指揮職能3協(xié)調(diào)職能4控制職能飯店運營管理的內(nèi)容和基本方法第八章第三節(jié)思考題1飯店企業(yè)的概念與特征2飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則有哪些？3圖示說明飯店組織機構(gòu)的類型？4飯店組織制度都有哪些？5飯店管理金字塔中，各層管理者的工作重點是什么？6如何理解飯店管理的五大職能？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第九章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解前廳部業(yè)務(wù)活動的特點，

45、了解前廳部、客房部的地位、任務(wù)、組織機構(gòu)與功能；掌握前廳部預(yù)訂、接待和系列服務(wù)的程序和要求；熟悉客房部的服務(wù)項目和基本要求；熟悉客房日常清潔的程序和計劃衛(wèi)生的內(nèi)容、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；掌握客房部服務(wù)運營模式的職能和優(yōu)缺點，熟悉客房常規(guī)服務(wù)和個性化服務(wù)的內(nèi)容和要求。飯店房務(wù)管理飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點和作用（一）前廳部的業(yè)務(wù)特點1. 前廳部崗位眾多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強2. 前廳部以出售勞務(wù)服務(wù)為主，對人員素質(zhì)要求較高3. 信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)4. 政策性強，關(guān)系全局飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點和作用（二）前廳部的地位和作用1. 前廳部是飯

46、店形象的代表2. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心和神經(jīng)樞紐3. 前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門4. 前廳部是飯店管理層的參謀和助手飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務(wù)特點和作用（三）前廳部的功能1. 銷售客房2. 控制客房狀況3. 提供系列前廳服務(wù)4. 收集、處理及提供信息和資料5. 負責(zé)客賬管理6. 建立客史檔案飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)二、前廳部組織機構(gòu)和職責(zé)（一）前廳部組織機構(gòu)在大型飯店中，前廳部通常設(shè)有部門經(jīng)理主管領(lǐng)班普通員工四個層次，但是不同的飯店前廳部的組織結(jié)構(gòu)也會根據(jù)不同情況有所變化。飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能1. 預(yù)訂處（Reser

47、vation）2. 接待處（Reception）3. 問訊處（Information）4收銀處（Cashier）5. 禮賓部（Concierge）6電話總機（Switch board）7. 商務(wù)中心（Business center）8. 大堂副理(Assistant Manager)飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用和任務(wù)（一）客房部在飯店中的地位1. 客房是飯店的存在基礎(chǔ)和構(gòu)成主體2. 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源3.客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐5. 客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用

48、和任務(wù)（二）客房管理的主要任務(wù)1. 提供綜合性的客房服務(wù)2. 創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對客環(huán)境3. 保障飯店及客人生命和財產(chǎn)安全4. 為其他部門提供服務(wù)飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機構(gòu)和職責(zé)（一）客房部組織機構(gòu)隨著飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構(gòu)也會有不同。如大型飯店可能有客房部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個層次，而小型飯店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服務(wù)員三個層次。飯店房務(wù)管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機構(gòu)和職責(zé)（二）客房部各機構(gòu)的職能1. 客房服務(wù)中心2. 客房樓層服務(wù)組3. 公共區(qū)域服務(wù)組4. 布件房5. 洗衣房前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)一、客房預(yù)

49、訂（一）客房預(yù)訂的方式1. 電話預(yù)訂2. 傳真訂房3. 面談訂房4. 國際互聯(lián)網(wǎng)訂房（二）預(yù)訂的種類1. 非保證類預(yù)訂（Non-guaranteed Reservation）2. 保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)（三）客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序1. 與客人建立通訊聯(lián)系2. 確定客人需求3. 接受或婉拒客人預(yù)訂要求4. 確認(rèn)預(yù)訂5. 訂房資料的記錄和保存6. 預(yù)訂的變更、取消和客人抵店前的準(zhǔn)備工作前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)（四）超額預(yù)訂1. 超額預(yù)訂的含義所謂超額預(yù)訂就是在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人預(yù)訂不到、臨時取消或提

50、前離店而出現(xiàn)的客房閑置現(xiàn)象。2超訂數(shù)量的確定超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計預(yù)訂不到客人房數(shù)預(yù)計提前離店房數(shù)延期住宿房數(shù)飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)臨時取消率飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂不到率延期住宿房數(shù)提前離店率預(yù)計離店房數(shù)延期住宿率前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)3超訂過度的補救措施（1）與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。（2）客人到店時，由主管人員誠懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。（3）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)。（

51、6）對屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李。（7）客人在店期間享受貴賓待遇。前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)二、總臺接待業(yè)務(wù)（一）客房狀態(tài)的控制1. 可租房（Vacant Ready）2. 住客房（Occupied）3. 清掃房（On-Change）4. 故障房（Out-of-Order）（二）入住登記的準(zhǔn)備工作及接待程序1. 入住登記的準(zhǔn)備工作2. 客人入住登記的程序和要求前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（一）禮賓服務(wù)1. 賓客迎送服務(wù)2. 行李服務(wù)3委托代辦服務(wù)（二）問訊、留言和郵件服務(wù)1問訊服務(wù)2留言和郵件服務(wù)前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（三）電話總機服務(wù)1. 轉(zhuǎn)接

52、電話及留言服務(wù)2. 查詢服務(wù)3. “免電話打擾（DND）”服務(wù)4. 掛撥長途電話服務(wù)5. 提供叫醒服務(wù)前廳部業(yè)務(wù)管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務(wù)（四）商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心是飯店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。同飯店被稱為客人的“家外之家”一樣，商務(wù)中心又被稱為“辦公室外的辦公室”?？头坎繕I(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)一、客房清潔衛(wèi)生作業(yè)（一）客房日常清潔作業(yè) “進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“查”、“記”，（二）客房計劃衛(wèi)生1

53、. 周計劃衛(wèi)生2. 月計劃衛(wèi)生3. 季度計劃衛(wèi)生4. 半年計劃衛(wèi)生5. 年計劃衛(wèi)生客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（三）客房清潔時的注意事項（1）報明身份，“Housekeeping（客房服務(wù)?。保瑫r要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。（2）整理房間時，要將房門開著。（3）不得在客房內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）。（4）不得使用客房內(nèi)設(shè)施。（5）清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。（6）清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用。（7）注意做好房間檢查工作。客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（8）不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”（9）浴簾要通風(fēng)透氣。（10）電鍍部位要完全擦干。（11）不得將撤換下來的臟布草

54、當(dāng)抹布使用。（12）拖鞋擺放應(yīng)以方便客人取用方便為原則，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（13）房內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人。（14）對于懸掛“請勿打擾”（DO NOT DISTURB）標(biāo)志的房間，下午2：00以前不要打電話進房，催促客人整理房間?？头坎繕I(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）大廳的清潔1. 大廳的清潔2. 電梯的清潔3. 公共洗手間的清潔（二 ）飯店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護1. 綠化布置的程序2. 清潔養(yǎng)護的程序客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)三、客房服務(wù)運營管理（一）

55、客房服務(wù)運營模式1樓層服務(wù)臺模式，2. 客房服務(wù)中心模式，3綜合模式（二）客房常規(guī)服務(wù)1洗衣服務(wù)，2房內(nèi)微型酒吧服務(wù)，3托嬰服務(wù)，4物品租借服務(wù)，5拾遺服務(wù)，6加床服務(wù)，7訪客接待，8擦鞋服務(wù)客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)（三）客房個性化服務(wù)1VIP服務(wù)2商務(wù)客人服務(wù)3觀光旅游客人服務(wù)4政府代表團服務(wù)5文藝團體服務(wù)6體育代表團服務(wù)7長住客服務(wù)8?？头?wù)9蜜月旅游客人服務(wù)10老弱病殘客人服務(wù)客房部業(yè)務(wù)管理第九章第三節(jié)思考題1前廳部的業(yè)務(wù)有什么特點？ 2前廳部的功能及各部門的職責(zé)是什么？3簡述前廳部預(yù)訂和客人入住登記程序。 4飯店前廳禮賓服務(wù)包括哪些內(nèi)容？5飯店前廳部總機和商務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容有哪些？

56、6簡述客房清潔程序和要求。7客房計劃衛(wèi)生的意義和主要內(nèi)容是什么？8各種客房服務(wù)運營模式的優(yōu)缺點是什么？9客房部常規(guī)服務(wù)項目有哪些？10什么是個性化服務(wù)？如何提供客房個性化服務(wù)？ 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材現(xiàn)代飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 新世紀(jì)應(yīng)用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第十章 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解餐飲部在飯店中的地位，掌握餐飲部經(jīng)營管理的特點和工作任務(wù)，了解餐飲部的組織機構(gòu)與功能；熟悉菜單的種類、菜單設(shè)計原則和菜單設(shè)計方法，掌握菜單分析的基本方法；熟悉餐飲原料采購、驗收、儲藏和發(fā)放四大環(huán)節(jié)的控制活動；了解廚房與廚房組織、廚房生產(chǎn)計劃書，熟悉廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，掌握廚房生產(chǎn)損

57、耗控制和質(zhì)量控制；了解飯店餐廳的類型，掌握餐廳服務(wù)方式，熟悉宴會服務(wù)與管理。飯店餐飲管理飯店餐飲管理概述第十章第一節(jié)一、餐飲部的地位和工作任務(wù)（一）餐飲部在飯店中的地位1餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的重要內(nèi)容2.餐飲部運營質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理水平的客觀標(biāo)志3.餐飲收入是飯店營業(yè)收入的重要來源之一4.餐飲服務(wù)的特色能夠提高飯店的知名度飯店餐飲管理概述第十章第一節(jié)（二）餐飲經(jīng)營管理的特點1生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷2花色品種多，技術(shù)要求高3經(jīng)營方式靈活，收入彈性大4成本構(gòu)成復(fù)雜，成本不易控制飯店餐飲管理概述第十章第一節(jié)（三）餐飲部的工作任務(wù)1分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo) 2發(fā)揮規(guī)劃功能，合理配置資源 3廣泛組織客源，

58、擴大產(chǎn)品銷售4加強原料管理，保證生產(chǎn)需要5搞好廚房生產(chǎn)管理，提高菜品質(zhì)量6抓好餐廳服務(wù)管理，滿足賓客需要7加強成本費用控制，提高經(jīng)濟效益8注重食品安全衛(wèi)生，確?？腿松】碉埖瓴惋嫻芾砀攀龅谑碌谝还?jié)二、餐飲部的組織與職能（一）餐飲部的組織機構(gòu)飯店餐飲部的組織機構(gòu)形式因飯店的類型、等級、規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容等的不同而不同。（二）餐飲部各機構(gòu)的職能1餐廳部2宴會部3廚房部4采供部5管事部菜單管理第十章第二節(jié)一、菜單的種類（一）零點菜單（二）套菜菜單（三）宴席菜單（四）特種菜單1.自助餐菜單2.客房送餐菜單3.旅行菜單4.特殊人群菜單（五）酒水單（六）混合式菜單菜單管理第十章第二節(jié)二、菜單設(shè)計（一）菜單

59、設(shè)計的原則1樹立市場形象，突出本餐廳風(fēng)格特色2及時把握市場需求，深入研究客人飲食習(xí)慣與偏好3充分掌握原料供應(yīng)狀況，正確核算成本利潤4注重營養(yǎng)搭配，滿足多種需求5充分考慮現(xiàn)有生產(chǎn)能力，避免菜單盲目性菜單管理第十章第二節(jié)（二）菜單內(nèi)容設(shè)計1產(chǎn)品與價格信息2機構(gòu)信息3其他特殊信息（三）菜單總體布局 總的說來，菜單的內(nèi)容一般按就餐順序排列布局，因為顧客一般也習(xí)慣于按就餐順序進行點菜。中式菜單的排列順序一般是冷菜，熱炒，湯，主食，飲料，水果。而西式菜單的順序一般是開胃品，湯，沙律，主菜，面包類，甜品，飲品，水果。菜單管理第十章第二節(jié) （四）菜單藝術(shù)設(shè)計1菜單規(guī)格與篇幅2菜單封面與封底3字體與圖片選擇4紙

60、張選擇5印制商的選擇菜單管理第十章第二節(jié)三、菜單分析與調(diào)整菜單分析與調(diào)整就是要求餐飲部對菜單的執(zhí)行情況以及菜單上各類型菜品的銷售情況進行調(diào)查，分析顧客對菜單的接受程度以及菜品受歡迎程度，并據(jù)此對菜單品種、價格、順序編排、生產(chǎn)工藝、服務(wù)程序等進行適當(dāng)調(diào)整，以保證經(jīng)營活動的順利進行。菜單分析與調(diào)整是菜單管理中的一個十分重要的環(huán)節(jié)。餐飲原料管理第十章第三節(jié) 一、原料采購管理 （一）原料采購質(zhì)量控制 （二）原料采購數(shù)量控制 1易腐性原料的采購數(shù)量2非易腐性原料的采購數(shù)量餐飲原料管理第十章第三節(jié)（三）原料采購價格控制1批量采購2限價采購3廠家采購4適時采購5長期采購6集中采購餐飲原料管理第十章第三節(jié)二、