(高職)導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)第三版完整版教學(xué)課件全套電子教案

1、完整版PPT課件導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標(biāo):項(xiàng)目六特殊導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目七領(lǐng)隊(duì)出境服務(wù)項(xiàng)目八智能旅游與智能導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目九地接導(dǎo)游綜合能力訓(xùn)練及成果展示項(xiàng)目一準(zhǔn)備及迎接服務(wù)項(xiàng)目二入住及用餐服務(wù)項(xiàng)目三講解服務(wù)項(xiàng)目四購(gòu)物及娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目五送站及善后服務(wù)【目錄CONTENT】學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境二特色導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境一學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)【思維導(dǎo)圖】項(xiàng)目一準(zhǔn)備及迎接服務(wù)任務(wù)一CHAPTER ONE準(zhǔn)備服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】導(dǎo)游員接站準(zhǔn)備主要程序的訓(xùn)練，根據(jù)任務(wù)情境給出的信息明確任務(wù)目標(biāo)，運(yùn)用導(dǎo)游接站的基本知識(shí)和基本技能，完成對(duì)南京旅行團(tuán)接站前的迎接準(zhǔn)備工作?！救蝿?wù)

2、情境】2019年7月，大連假日陽(yáng)光旅行社接到一單任務(wù)，南京旅行團(tuán)一行30人，將于8月2日下午乘機(jī)到達(dá)大連。剛剛走上工作崗位的導(dǎo)游員小王接到這個(gè)接站任務(wù)，準(zhǔn)備去大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)接站。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員上團(tuán)前的準(zhǔn)備工作一做好迎接團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作，是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的前提。接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃書后，導(dǎo)游員應(yīng)立即著手準(zhǔn)備工作。在旅游團(tuán)到達(dá)之前，導(dǎo)游員應(yīng)該充分熟悉接待計(jì)劃，根據(jù)接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜和進(jìn)行上團(tuán)之前的物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備以及個(gè)人形象和心理準(zhǔn)備。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員上團(tuán)前準(zhǔn)備工作的技

3、巧二（1）旅游團(tuán)概況（2）旅游團(tuán)成員情況（3）旅游路線和交通工具（4）交通票據(jù)情況（5）該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)（1）核對(duì)日程安排表（2）落實(shí)旅行車輛（3）落實(shí)住房及用餐（4）落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（5）落實(shí)游覽景點(diǎn)事宜（6）落實(shí)聯(lián)系電話（1）物質(zhì)準(zhǔn)備（2）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（3）形象準(zhǔn)備（4）心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作的技巧1.熟悉接待計(jì)劃2.落實(shí)接待事宜3.做好個(gè)人迎接準(zhǔn)備【任務(wù)實(shí)施】南京旅行團(tuán)一行30人，將于8月2日15：30乘機(jī)到達(dá)大連，導(dǎo)游員小王接到接待任務(wù)，準(zhǔn)備去大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)接站。一、潛心研究，充分準(zhǔn)備:導(dǎo)游員小王因?yàn)槭堑谝淮谓拥竭@樣的任務(wù)，心里有些緊張，怕自己的準(zhǔn)備工作不夠充分，遺漏某些

4、環(huán)節(jié)，于是在接機(jī)前又一次翻閱了此次的接待計(jì)劃：南京團(tuán)共30人，16男、14女，均來(lái)自同一個(gè)單位；在大連停留三天兩晚，第一天的行程是游覽旅順景區(qū)和大連城市風(fēng)貌，第二天的行程是游覽金石灘，第三天的行程是參觀老虎灘海洋公園，然后乘晚班飛機(jī)回南京；旅行團(tuán)中有兩對(duì)夫妻，一位素食主義者；南京人的特點(diǎn)是頭腦靈活、做事謹(jǐn)慎、文采較出眾等。熟記了這些團(tuán)隊(duì)信息后，小王基本上做到了心中有數(shù)，緊張的心情也放松了不少。二、親臨現(xiàn)場(chǎng)，落到實(shí)處:結(jié)合旅行社里一些前輩傳授的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，考慮到某些景點(diǎn)可能每年都會(huì)增加或調(diào)整某些項(xiàng)目和表演時(shí)間、由于城市規(guī)劃及其他因素會(huì)造成景點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間相應(yīng)調(diào)整等問(wèn)題，小王決定在南京團(tuán)到來(lái)之前對(duì)接待計(jì)

5、劃中的各接待項(xiàng)目進(jìn)行一次徹底的踩點(diǎn)和核實(shí)。三、精心裝扮，迎接客人:當(dāng)小王得知自己打扮得太時(shí)髦會(huì)給帶團(tuán)造成適得其反的結(jié)果后，就換上了一套簡(jiǎn)潔靚麗的休閑裝，她明白了真正給游客留下深刻印象的不是服裝打扮，而是熱情的服務(wù)和精彩的講解?！緦?shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練1：落實(shí)安排夏令營(yíng)團(tuán)的開營(yíng)、閉營(yíng)及相關(guān)活動(dòng)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬導(dǎo)游員小王，3名同學(xué)分別模擬開營(yíng)地大連104導(dǎo)彈驅(qū)逐艦景區(qū)接待員、艦艇學(xué)院工作人員，其他同學(xué)模擬團(tuán)隊(duì)游客。考察重點(diǎn)在于導(dǎo)游員與各景點(diǎn)工作人員之間的溝通協(xié)調(diào)組織能力，以及工作責(zé)任心，注意溝通時(shí)告知團(tuán)隊(duì)人數(shù)，要求景區(qū)安排營(yíng)地升旗儀式、輔導(dǎo)員講話、拓展訓(xùn)練理念灌輸及參觀的相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容。最后由其

6、他同學(xué)對(duì)表演進(jìn)行互評(píng)，教師進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評(píng)。【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練2：落實(shí)旅游車、酒店住宿和用餐情況實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：分組、分角色、分場(chǎng)景進(jìn)行模擬訓(xùn)練。場(chǎng)景一：由1名同學(xué)模擬導(dǎo)游員小王，1名同學(xué)模擬汽車公司調(diào)度員，雙方進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，落實(shí)夏令營(yíng)團(tuán)在大連接待車輛事宜。場(chǎng)景二：由1名同學(xué)模擬導(dǎo)游員小王，1名同學(xué)模擬酒店總臺(tái)服務(wù)員，雙方進(jìn)行電話聯(lián)系，落實(shí)夏令營(yíng)團(tuán)在大連住宿用房事宜。場(chǎng)景三：由1名同學(xué)模擬導(dǎo)游員小王，1名同學(xué)模擬酒店餐飲部接待服務(wù)人員，雙方進(jìn)行電話聯(lián)系，落實(shí)夏令營(yíng)團(tuán)的酒店用餐事宜。最后對(duì)表演進(jìn)行同學(xué)互評(píng)，教學(xué)點(diǎn)評(píng)?！緦?shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練3：設(shè)計(jì)“旅游團(tuán)迎接準(zhǔn)備計(jì)劃表”實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：（1）每68人分為1個(gè)團(tuán)隊(duì)

7、。（2）每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出1名隊(duì)長(zhǎng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行角色分配，主要角色分為地接導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)、行李服務(wù)員、車船服務(wù)公司工作人員、飯店工作人員。（3）組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)中的角色分工，按照教師提出的任務(wù)進(jìn)行討論，每個(gè)角色都要收集、提煉導(dǎo)游員迎接準(zhǔn)備工作的相關(guān)信息。（4）每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)1份“旅游團(tuán)迎接準(zhǔn)備計(jì)劃表”，選出1位代表進(jìn)行團(tuán)隊(duì)間交流，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。評(píng)價(jià)考核：評(píng)價(jià)考核內(nèi)容見(jiàn)表1-1。【實(shí)踐訓(xùn)練】任務(wù)二CHAPTER TWO接站服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行接站流程的訓(xùn)練，讓導(dǎo)游員能夠根據(jù)任務(wù)情境給出的信息明確任務(wù)目標(biāo)，運(yùn)用導(dǎo)游接站的基本知識(shí)和基本技能，完成對(duì)長(zhǎng)春旅游團(tuán)的接站任務(wù)?！救蝿?wù)情境】南京假日旅

8、行社接到一單任務(wù)，長(zhǎng)春22人旅游團(tuán)將于5月7日16時(shí)45分到達(dá)南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)，南京假日旅行社派地陪導(dǎo)游員小張準(zhǔn)備去機(jī)場(chǎng)接站。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員接站的主要程序一做好迎接團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作，是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的前提。接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃書后，導(dǎo)游員應(yīng)立即著手準(zhǔn)備工作。在旅游團(tuán)到達(dá)之前，導(dǎo)游員應(yīng)該充分熟悉接待計(jì)劃，根據(jù)接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜和進(jìn)行上團(tuán)之前的物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備以及個(gè)人形象和心理準(zhǔn)備。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員接站工作技巧二導(dǎo)游員接站是導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間的第一次接觸，導(dǎo)游員良好的形象非

9、常重要，既體現(xiàn)了對(duì)游客的尊重，又表現(xiàn)出了導(dǎo)游員良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響到旅游團(tuán)成員對(duì)旅游目的地及地接社的印象，對(duì)于隨后接待工作的開展起著非常重要的作用。（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。（4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（5）持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。（6）以健康、陽(yáng)光的形象迎接客人。PART 11.旅游團(tuán)到達(dá)之前導(dǎo)游員應(yīng)做好的工作（1）認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)。（3）集中清點(diǎn)行李，辦好交接手續(xù)。（4）詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況。（5）集合登車。PART 22.旅游團(tuán)到達(dá)之后導(dǎo)游員應(yīng)做的工作【任務(wù)實(shí)施】長(zhǎng)春團(tuán)一行30人，將于16時(shí)45分到

10、達(dá)南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游員小張負(fù)責(zé)接站及之后的旅行游覽服務(wù)。小張與司機(jī)馬師傅提前到達(dá)南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)，他們確認(rèn)了接站車?？康耐＼噲?chǎng)位置后，便迅速到機(jī)場(chǎng)大廳查詢航班信息，確認(rèn)了長(zhǎng)春團(tuán)抵達(dá)南京的航班號(hào)和到達(dá)時(shí)間。16時(shí)10分，小張手持所在旅行社導(dǎo)游旗站在出站口醒目位置，等待著長(zhǎng)春旅游團(tuán)的到來(lái)。熟記標(biāo)志準(zhǔn)確辨別01細(xì)心核實(shí)周到服務(wù)02【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練1：地陪小張對(duì)東北旅游團(tuán)的接站服務(wù)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪導(dǎo)游員小張，1名同學(xué)模擬全陪導(dǎo)游員，1名同學(xué)模擬行李員，1名同學(xué)模擬司機(jī)，其他同學(xué)模擬團(tuán)隊(duì)游客，10分鐘后輪換。其中主要的考察點(diǎn)在于導(dǎo)游員接站服務(wù)的程序，主要包括：確認(rèn)團(tuán)隊(duì)1核對(duì)人數(shù)2集中

11、清點(diǎn)行李3集合乘車4【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練2：地陪小張對(duì)旅游團(tuán)人數(shù)不符的處理實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪導(dǎo)游員小張，1名同學(xué)模擬全陪導(dǎo)游員，1名同學(xué)模擬旅行社相關(guān)工作人員，其他同學(xué)模擬團(tuán)隊(duì)游客。小張發(fā)現(xiàn)人數(shù)與接待計(jì)劃不相符后，給地接社工作人員打電話，告知人數(shù)不符的情況，對(duì)相關(guān)的住房、用餐、機(jī)（車）票等事宜進(jìn)行變更?！緦?shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練3：地陪小張對(duì)游客行李丟失事件的處理實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪導(dǎo)游員小張，1名同學(xué)模擬全陪導(dǎo)游員，1名同學(xué)模擬丟失行李的游客，1名同學(xué)模擬機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處的工作人員，其他學(xué)生模擬團(tuán)隊(duì)游客。小張讓全陪照顧團(tuán)隊(duì)，自己帶領(lǐng)丟失行李的游客去機(jī)場(chǎng)行李查詢處辦理行李丟失及認(rèn)

12、領(lǐng)手續(xù)，小張和游客出示相關(guān)證件，填寫登記表，把將要下榻的酒店名稱、地址、電話號(hào)碼、房間號(hào)留給登記處。然后，小張?jiān)儐?wèn)丟失行李的游客是否需要協(xié)助購(gòu)買必需的生活用品。評(píng)價(jià)考核：評(píng)價(jià)考核內(nèi)容見(jiàn)表1-2。【實(shí)踐訓(xùn)練】任務(wù)三CHAPTER THREE致歡迎詞【任務(wù)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行致歡迎詞基本程序的訓(xùn)練，能夠根據(jù)任務(wù)情境給出的信息明確任務(wù)目標(biāo)，運(yùn)用所學(xué)致歡迎詞的基本知識(shí)和基本技能，完成致歡迎詞和首次沿途導(dǎo)游講解?！救蝿?wù)情境】大連假日旅行社的地陪導(dǎo)游員小吳剛從機(jī)場(chǎng)接到一個(gè)來(lái)大連觀光旅游的福州團(tuán)，此時(shí)旅游大巴正行駛在去下榻飯店大連友誼賓館的路上，小吳開始向游客致歡迎詞和進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游講解。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)

13、擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡迎詞的基本程序一1.基本程序010203040506070809對(duì)游客表示問(wèn)候。預(yù)祝旅途愉快順利。表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。說(shuō)明從車站到飯店的行車時(shí)間。表示對(duì)游客的歡迎。介紹自己并簡(jiǎn)單介紹司機(jī)。告訴游客自己的聯(lián)系方式和接待車輛的車牌號(hào)。介紹當(dāng)?shù)靥鞖狻＝榻B行程安排及注意事項(xiàng)。010304050607080902點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡迎詞的基本程序一2.歡迎詞范例范例1：各位游客：大家早上好！很高興能夠在最浪漫的季節(jié)與大家相約在春有百花秋有月、夏有涼風(fēng)冬有雪的浪漫之都大連，各位來(lái)自北京的朋友一路辛苦了！首先，我要代表熱情好客的大連人

14、民以及大連夏之河旅行社的全體員工向各位朋友表示熱烈的歡迎！。范例2：今天，我非常高興能為各位提供導(dǎo)游服務(wù)，我將盡我所能把麗江最美好的景觀介紹給各位。作為東道主，現(xiàn)在我想用麗江納西族獨(dú)有的方式為大家接風(fēng)。我們的方式很簡(jiǎn)單，就是由我為大家唱納西迎賓曲。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡迎詞的基本程序一范例3：幽默歡迎詞歡迎各位來(lái)到大連，一路辛苦了。我姓王，大家就叫我王導(dǎo)吧。我將陪伴大家度過(guò)這段愉快的旅程。我旁邊這位司機(jī)金師傅經(jīng)驗(yàn)豐富，保證讓大家這一路安全順暢。如果您在旅程中有任何意見(jiàn)或建議，請(qǐng)及時(shí)與我溝通，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。看大家臉上有疲憊之意，我先展示一下才藝，給大家來(lái)段順口溜

15、吧。來(lái)到廣州觀車頭，飛抵桂林觀山頭；轉(zhuǎn)至西安觀墳頭，游覽北京觀墻頭；路過(guò)天津觀碼頭，遠(yuǎn)足青海觀源頭；參拜西藏觀佛頭，故都南京觀石頭；盛裝上海觀人頭，莫忘杭州觀丫頭。點(diǎn)評(píng)：對(duì)導(dǎo)游員來(lái)講，旅游車是最好的活動(dòng)舞臺(tái)，這位導(dǎo)游員抓住機(jī)會(huì)，在游客一踏上大連的土地時(shí)，就將大連城市概況，用流暢的語(yǔ)言講解、恰當(dāng)?shù)牟潘囌故荆o客人留下了深刻的印象，從而在游客中樹立了很高的威信，為旅游活動(dòng)的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡迎詞的技巧二1.致歡迎詞的時(shí)間一般情況下，導(dǎo)游人員在客人上了旅游車后赴飯店途中就開始致歡迎詞，但如果遇到有領(lǐng)導(dǎo)前往迎接或在機(jī)場(chǎng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)或旅游團(tuán)人數(shù)

16、較多不能保證每輛車上都有陪同人員的情況，則可在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）致歡迎詞。如果導(dǎo)游接待的是入境團(tuán)，在接到團(tuán)隊(duì)后首先要介紹兩國(guó)（兩地）的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間，并告知在今后的游覽中將以北京時(shí)間為作息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡迎詞的技巧二2.致歡迎詞的語(yǔ)言情境導(dǎo)游員致歡迎詞時(shí)要符合自己的身份，應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)、國(guó)籍，旅游者的年齡、文化水平、職業(yè)、居住地區(qū)及旅游季節(jié)的不同，使用不同的歡迎詞，不可千篇一律。歡迎詞的語(yǔ)言情境一般體現(xiàn)在歡迎語(yǔ)境、介紹語(yǔ)境、問(wèn)候語(yǔ)境等幾個(gè)方面：（1）歡迎語(yǔ)境（2）介紹語(yǔ)境（3）問(wèn)候語(yǔ)境點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本致歡

17、迎詞的技巧二3.致歡迎詞的主要形式主要形式ABCDE（1）規(guī)范式（2）聊天式（3）調(diào)侃式（4）安慰式（5）幽默式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本首次沿途導(dǎo)游技巧三導(dǎo)游員在講完歡迎詞后，就開始了首次沿途導(dǎo)游。這是導(dǎo)游員第一次對(duì)移動(dòng)景物的專業(yè)講解。此時(shí)的講解，既可以滿足游客的好奇心與求知欲，又可以通過(guò)講解展示自身的知識(shí)、技能，使游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生信任感。A1.首次沿途導(dǎo)游的基本要求B2.首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容（1）站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，如旅游車系小型車輛，地陪應(yīng)坐在前排，以能看到每一位游客為宜。（2）面帶微笑、表情自然。（3）使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來(lái)試音，而應(yīng)以問(wèn)

18、好的方式來(lái)詢問(wèn)客人音響效果和音量大小。（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，讓車內(nèi)每一個(gè)游客都聽清楚。（5）對(duì)重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情導(dǎo)游（3）飯店介紹（4）宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程（5）分發(fā)資料（6）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置【任務(wù)實(shí)施】一、問(wèn)候熱情，祝愿美好：我們假設(shè)這是一個(gè)福州到大連來(lái)的普通觀光旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)活躍，小吳在致歡迎詞時(shí)選擇了幽默式的開場(chǎng)白。二、詳略得當(dāng)，沿途精彩：從機(jī)場(chǎng)出發(fā)到達(dá)下榻飯店友誼賓館，沿途要經(jīng)過(guò)迎客路、疏港路、中山路、人民路，一般情況下導(dǎo)游員會(huì)對(duì)沿途所經(jīng)過(guò)的迎客路、疏港路立交橋進(jìn)行講解，并對(duì)中山路以及中山路上的人民廣場(chǎng)、新希望大廈、青泥

19、洼商業(yè)街以及友好廣場(chǎng)和中山廣場(chǎng)予以簡(jiǎn)單介紹，并穿插介紹大連當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)土人情、特產(chǎn)及注意事項(xiàng)。但考慮到大連的機(jī)場(chǎng)在市內(nèi)，且沿途經(jīng)過(guò)的標(biāo)志性建筑也較多，如果都詳細(xì)講解時(shí)間肯定不夠，對(duì)此，車行至迎客路、疏港路時(shí)，小吳只進(jìn)行了簡(jiǎn)要的講解。周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)（點(diǎn)到為止的介紹）迎客路（由路的名字引出“大連歡迎您”的城市精神介紹）疏港路（簡(jiǎn)單介紹大連海、陸、空港口城市的特點(diǎn)）香爐礁立交橋及香爐礁快軌（講解中要突出機(jī)車為大連本地研制和生產(chǎn)）大連地鐵大連造船廠（重點(diǎn)講解大連的港口經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)）大連港大連東港商務(wù)區(qū)大連友誼賓館現(xiàn)在我們可以下車了，謝謝大家的合作！【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練1：地陪導(dǎo)游員

20、向福州旅游團(tuán)游客致歡迎詞具體訓(xùn)練：由1名同學(xué)模擬地陪導(dǎo)游員，其他同學(xué)模擬團(tuán)隊(duì)游客，教室為模擬大巴，地陪導(dǎo)游員向模擬大巴里的游客致歡迎詞。每位同學(xué)創(chuàng)作四種（規(guī)范式、聊天式、調(diào)侃式、安慰式）不同形式的歡迎詞，以抽簽的方式來(lái)決定，其中主要的考察點(diǎn)在于導(dǎo)游員致歡迎詞的主要內(nèi)容（問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、希望語(yǔ)、祝福語(yǔ)），10分鐘輪換，同學(xué)互評(píng)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)。【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練2：地陪導(dǎo)游員的首次沿途導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：將同學(xué)分組，每組35名同學(xué)，設(shè)計(jì)情境，表演沿途導(dǎo)游。具體訓(xùn)練：（1）周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎客路疏港路中山路人民路大連香格里拉大飯店沿途講解。（2）大連風(fēng)光導(dǎo)游。（3）大連市風(fēng)情介紹。（4）介紹下榻飯

21、店?！緦?shí)踐訓(xùn)練】謝謝聆聽THANKS FOR YOUR ATTENTION完整版PPT課件導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標(biāo):項(xiàng)目六特殊導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目七領(lǐng)隊(duì)出境服務(wù)項(xiàng)目八智能旅游與智能導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目九地接導(dǎo)游綜合能力訓(xùn)練及成果展示項(xiàng)目一準(zhǔn)備及迎接服務(wù)項(xiàng)目二入住及用餐服務(wù)項(xiàng)目三講解服務(wù)項(xiàng)目四購(gòu)物及娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目五送站及善后服務(wù)【目錄CONTENT】學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境二特色導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境一學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目二入住及用餐服務(wù)任務(wù)一CHAPTER ONE入住服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】通過(guò)進(jìn)行導(dǎo)游員引導(dǎo)游客入住飯店的基本程序的訓(xùn)練，能夠根據(jù)任務(wù)情境給出的信息明確任務(wù)

22、目標(biāo)，運(yùn)用所學(xué)入住服務(wù)的基本知識(shí)和基本技能，完成重慶團(tuán)入住飯店的服務(wù)工作?！救蝿?wù)情境】北京天天旅行社的地陪導(dǎo)游員小李接到一團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，該旅游團(tuán)來(lái)自重慶，一行20人，其中14男6女。來(lái)北京的目的是考察北京的城市建設(shè)，團(tuán)員均來(lái)自同一個(gè)單位即重慶市城建局，小李擬安排此考察團(tuán)客人入住北京港中旅維景大飯店。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員入住服務(wù)流程一入住飯店主要是為游客提供休息及用餐服務(wù)，一般包括以下八個(gè)步驟，但由于旅游團(tuán)入住時(shí)實(shí)際情況各不相同，導(dǎo)游員在提供此類服務(wù)時(shí)也會(huì)根據(jù)具體情況而有所調(diào)整。介紹下榻飯店帶領(lǐng)游客用好第一餐0105清點(diǎn)行李，引導(dǎo)游客進(jìn)入飯店宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安

23、排0206辦理入住登記手續(xù)確認(rèn)游客行李進(jìn)入房間0307介紹飯店設(shè)施及注意事項(xiàng)協(xié)助客人處理入住后出現(xiàn)的問(wèn)題0408點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的相關(guān)技巧二1.介紹下榻的飯店介紹的內(nèi)容一般包括：飯店名稱、星級(jí)、規(guī)模、設(shè)施條件、位置、交通狀況（含周邊交通條件，告知游客如何使用各種交通工具和注意事項(xiàng)）、飯店周圍的商業(yè)及娛樂(lè)設(shè)施等內(nèi)容。導(dǎo)游人員在介紹上述內(nèi)容的同時(shí)還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）向游客介紹所下榻飯店的特色服務(wù)。（2）通過(guò)對(duì)飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。（3）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服

24、務(wù)的相關(guān)技巧二2.辦理入住登記手續(xù)通常情況下，由領(lǐng)隊(duì)、全陪協(xié)助，地陪導(dǎo)游員負(fù)責(zé)辦理住店登記手續(xù)。若是有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)需向飯店總服務(wù)臺(tái)提供一份團(tuán)隊(duì)住宿名單；若沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)則需提前準(zhǔn)備好住宿名單，地陪應(yīng)將全團(tuán)的證件收齊，然后交到總服務(wù)臺(tái)。自訂房由領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客辦理；辦理完畢后地陪將證件、房卡或鑰匙交由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)；地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告知領(lǐng)隊(duì)或全陪。在辦理入住的時(shí)候，有可能會(huì)遇到單房差問(wèn)題。如旅行社根據(jù)客人要求可以在單差房?jī)?nèi)另外安排其他客人或者同另外2個(gè)人一起合并安排為一個(gè)3人間，也就不用再付單差房費(fèi)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的

25、相關(guān)技巧二3.介紹飯店設(shè)施及注意事項(xiàng)導(dǎo)游員要向游客介紹飯店內(nèi)的主要設(shè)施及注意事項(xiàng)，包括中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、外幣兌換處、公共洗手間及該店具有特色的服務(wù)項(xiàng)目等，向游客指明樓梯的位置，告訴客人飯店餐廳、電梯、集合地點(diǎn)等具體位置并講清以下注意事項(xiàng)：（1）入住飯店時(shí)，建議游客將貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶。（2）進(jìn)入房間后應(yīng)檢查房間內(nèi)設(shè)施，分清必備品和付費(fèi)用品，檢查是否缺少、破損、污染，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員或?qū)в巍＃?）房間房卡需要妥善保管，切勿丟失、折損，否則照價(jià)賠償。（4）如有染發(fā)者，需注意勿污染床品；如有吸煙者，請(qǐng)將煙灰、煙蒂扔進(jìn)煙灰缸，切勿燒壞地毯、床單等物品，否則需照價(jià)賠

26、償。（5）房間門窗打不開請(qǐng)找服務(wù)員，不要自己用力推，應(yīng)注意安全。（6）不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門，尤其是夜間不要隨便開門；不要隨便與陌生人兌換外幣等。（7）外出時(shí)，要拿好賓館名片，3人以上出行，謹(jǐn)防扒手，注意人身財(cái)物安全。（8）一切問(wèn)題都可以打前臺(tái)電話找服務(wù)員，如果不方便的話也可以隨時(shí)找導(dǎo)游。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的相關(guān)技巧二4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；向餐廳主管告知用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；將領(lǐng)隊(duì)介紹

27、給餐廳負(fù)責(zé)人；就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的相關(guān)技巧二5.核對(duì)日程，宣布當(dāng)天或次日行程（1）核對(duì)、商定日程的必要性。（2）核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)。（3）核對(duì)、商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施。（4）宣布當(dāng)天或次日的行程安排。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的相關(guān)技巧二6.照顧行李進(jìn)房：導(dǎo)游員應(yīng)該與飯店的行李員進(jìn)行行李數(shù)量的清點(diǎn)以及損壞核對(duì)，做好行李交接工作，并且督促飯店行李員及時(shí)將行李送入游客的房間。7.安排叫早服務(wù)：地陪導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量并

28、確定叫早時(shí)間，并通知飯店總臺(tái)和全團(tuán)游客。8.協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題：旅游團(tuán)入住飯店后，可能會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題或其他的突發(fā)事件，如游客對(duì)飯店房間的不滿、團(tuán)內(nèi)人員之間的分配矛盾、行李丟失等，這就要求導(dǎo)游員在客人入住后不能馬上離開飯店，以便發(fā)生突發(fā)事件時(shí)作出及時(shí)處理。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本入住服務(wù)的相關(guān)技巧二9.入住飯店介紹范例各位游客，我們今天入住的飯店是大連中山大酒店。中山大酒店是一家四星級(jí)酒店，于2017年又進(jìn)行了重新裝修，是游客來(lái)大連的首選飯店。大連中山大酒店坐擁大連市青泥洼黃金商圈，交通方便，5路、2路、22路公交車直達(dá)大連各大著名景區(qū)，酒店臨近大連各大知名商場(chǎng)

29、，入住這里會(huì)讓您的旅游生活更加便捷和愜意。酒店擁有各式客房388間，全部客房均可免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。除中餐廳外，酒店還特設(shè)印度餐廳、港澳茶餐廳、俄羅斯旋轉(zhuǎn)餐廳。另外，會(huì)議中心、商務(wù)中心、康樂(lè)健身中心、國(guó)際品牌精品店、夜總會(huì)、美容美發(fā)、桑拿、棋牌室等文娛場(chǎng)所一應(yīng)俱全。酒店的房間號(hào)是九層以下前面加“2”，如801房前面加“2”就為“2801”，十層以上就是樓層加房號(hào)。大家如果需要在酒店里打電話，請(qǐng)記?。悍块g與房間通話直接撥房號(hào)，打長(zhǎng)途電話時(shí)，先撥“0”，再撥您要撥的電話號(hào)碼。客房中小冰箱內(nèi)的食品和飲料是自費(fèi)的，如您進(jìn)行了消費(fèi)，請(qǐng)?jiān)陔x開酒店前主動(dòng)去前臺(tái)結(jié)賬，酒店受理運(yùn)通、長(zhǎng)城、牡丹等信用卡。大家進(jìn)入酒店房

30、間后，請(qǐng)認(rèn)真檢查一下房間中所提供的物品是否齊全，設(shè)備是否完好，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我就在酒店的大堂等候大家。好，中山大酒店到了，請(qǐng)大家?guī)献约旱奈锲废萝?，在大堂稍事等候，我去辦理一下入住手續(xù)?！救蝿?wù)實(shí)施】導(dǎo)游員小李順利地接到了來(lái)自重慶的旅游團(tuán)，旅游車行駛在北京機(jī)場(chǎng)到下榻酒店的路上，小李開始介紹下榻飯店。01重在特色，突出文化02熱情服務(wù)，細(xì)致入微03未雨綢繆，做好提醒【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練1：入住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：安排重慶城建局考察團(tuán)入住北京某四星級(jí)飯店。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：（1）將學(xué)生每68人分成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。（2）將每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按角色分為：地陪、全陪、前臺(tái)服務(wù)員、行李員、游客。（3）組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)

31、行導(dǎo)游服務(wù)中的角色分工，按教師提出的任務(wù)討論，每個(gè)角色都要收集、提煉北京旅游飯店的特色信息。（4）每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)“旅游團(tuán)隊(duì)入住飯店需求知識(shí)、服務(wù)的基本程序”，選出1個(gè)代表進(jìn)行交流，教師點(diǎn)評(píng)?！緦?shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練2：入住飯店后各類問(wèn)題的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：地陪小李接到旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)的人數(shù)比20人的接待計(jì)劃多出了1位，由于事先已經(jīng)按照20人的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂了10間客房，此時(shí)多出了1名游客。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪小李，1名同學(xué)模擬全陪，1名同學(xué)模擬飯店前臺(tái)服務(wù)員，其他學(xué)生模擬團(tuán)隊(duì)游客?？疾熘攸c(diǎn)在于地陪處理突發(fā)事件的能力、與飯店前臺(tái)服務(wù)員的溝通能力，應(yīng)注意多出的游客的費(fèi)用處理。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：當(dāng)?shù)嘏阈±畎才?/p>

32、好所有的行李進(jìn)房間后，旅游團(tuán)中的一位女士對(duì)飯店的房間設(shè)施表示不滿，要求更換飯店。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪小李，1名同學(xué)模擬全陪，1名同學(xué)模擬對(duì)房?jī)?nèi)設(shè)施不滿意的女游客?？疾熘攸c(diǎn)在于對(duì)接待規(guī)范的熟知程度。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：考察團(tuán)中有一位中年女士對(duì)地陪小李說(shuō)她習(xí)慣一個(gè)人睡覺(jué)，跟別人合住一個(gè)房間她睡不著，要求小李為她單獨(dú)開一個(gè)單間。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪小李，1名同學(xué)模擬全陪，1名同學(xué)模擬要求住單間的女游客。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：考察團(tuán)內(nèi)一位女性客人因水土不服不舒服，向地陪小李提出了在房?jī)?nèi)用餐的要求。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：由1名同學(xué)模擬地陪小李，1名同學(xué)模擬全陪，1名同學(xué)模擬水土不服的女游客。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：由于重慶城建局

33、考察團(tuán)與其他兩個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)抵達(dá)飯店，團(tuán)內(nèi)的一位游客王某匆匆找到小李抱怨說(shuō)：“其他客人的行李都已送到房間，唯獨(dú)沒(méi)有我的行李?！睂?shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：分組模擬演練，其中由1名同學(xué)模擬地陪小李，1名同學(xué)模擬全陪，1名同學(xué)模擬行李員，1名同學(xué)模擬丟失行李的游客?！緦?shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練3：飯店導(dǎo)游詞講解訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：給出一段介紹下榻飯店的導(dǎo)游解說(shuō)詞，請(qǐng)同學(xué)背誦此段導(dǎo)游詞并對(duì)其進(jìn)行改編。任務(wù)二CHAPTER TWO用餐服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】熟悉飯店用餐服務(wù)的基本程序和旅游團(tuán)隊(duì)游客用餐的基本流程，能夠以導(dǎo)游員身份運(yùn)用飲食知識(shí)熟練介紹當(dāng)?shù)夭惋嬏厣?，引?dǎo)游客用餐?！救蝿?wù)情境】2017年春節(jié)期間，20名游客從北方城市到海南旅游，地接

34、導(dǎo)游員小劉負(fù)責(zé)接待。北方游客希望能夠品嘗到當(dāng)?shù)靥厣嬍?，并能夠在異地他鄉(xiāng)吃上一頓大年三十的年夜餃子。通過(guò)完成節(jié)日海南游的用餐任務(wù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)飲食基本知識(shí)的興趣，學(xué)生應(yīng)掌握介紹游客用餐的服務(wù)技巧。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本飯店用餐基本程序一熱情迎客上茶遞巾接受點(diǎn)菜開單下廚酒水服務(wù)上菜服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)上甜品、水果準(zhǔn)確結(jié)賬禮貌送客。1.餐廳提供散客中餐服務(wù)基本程序引座桌面服務(wù)茶水小吃跑菜服務(wù)游客就餐結(jié)賬送客。2.餐廳提供旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)餐服務(wù)基本程序迎賓介紹用餐飯店的特色提醒游客遵守用餐時(shí)間照顧特殊需要游客查看用餐狀況把握用餐節(jié)奏辦好簽單事宜。3.導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)的基本程序點(diǎn)

35、擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本飯店用餐服務(wù)基本技巧二（一）介紹用餐飯店的特色（二）提醒游客遵守用餐時(shí)間（三）照顧特殊需要游客（四）查看用餐狀況（六）辦好簽單事宜（五）把握用餐節(jié)奏【任務(wù)實(shí)施】“民以食為天”，一名導(dǎo)游員需要成為一名美食家。接下來(lái)，我們以來(lái)自北方的游客在海南過(guò)春節(jié)用餐為例，介紹一下導(dǎo)游人員如何為游客提供用餐服務(wù)。一、介紹中餐特色二、海南用餐安排三、海南春節(jié)用餐講解服務(wù)用餐服務(wù)【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練：用餐服務(wù)的基本程序和旅游團(tuán)隊(duì)游客用餐的基本流程實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：（1）明確訓(xùn)練任務(wù)，按每68位同學(xué)一組分成若干團(tuán)隊(duì)。（2）每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出隊(duì)長(zhǎng)，制訂團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練計(jì)劃和規(guī)則。（3）將團(tuán)隊(duì)進(jìn)行

36、導(dǎo)游服務(wù)中的角色分工：地接、全陪、飯店服務(wù)員、游客若干。（4）按照老師提出的任務(wù)進(jìn)行討論，每個(gè)角色都要收集、提煉當(dāng)?shù)芈糜蔚牟惋嬏厣R(shí)和用餐服務(wù)信息。（5）每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)“旅游團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)的基本程序和地方飲食特色導(dǎo)游講解”。（6）每個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)流程與特色餐飲講解展示（每個(gè)團(tuán)隊(duì)限時(shí)5分鐘），教師點(diǎn)評(píng)?！緦?shí)踐訓(xùn)練】謝謝聆聽THANKS FOR YOUR ATTENTION完整版PPT課件導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標(biāo):項(xiàng)目六特殊導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目七領(lǐng)隊(duì)出境服務(wù)項(xiàng)目八智能旅游與智能導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目九地接導(dǎo)游綜合能力訓(xùn)練及成果展示項(xiàng)目一準(zhǔn)備及迎接服務(wù)項(xiàng)目二入住及用餐服務(wù)項(xiàng)目三講解服務(wù)

37、項(xiàng)目四購(gòu)物及娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目五送站及善后服務(wù)【目錄CONTENT】學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境二特色導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境一學(xué)習(xí)情境一普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目三講解服務(wù)任務(wù)一CHAPTER ONE導(dǎo)游員景區(qū)講解【任務(wù)目標(biāo)】熟悉參觀游覽服務(wù)流程，掌握景點(diǎn)講解的方法及技巧，訓(xùn)練講解的實(shí)際操作能力。能夠依據(jù)團(tuán)隊(duì)信息，完成云南昆明旅游團(tuán)六日游行程的游覽講解服務(wù)，針對(duì)旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)選擇不同的講解方法和講解技巧?！救蝿?wù)情境】昆明的石林風(fēng)景區(qū)世界聞名，黑龍江的一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)到云南昆明旅游，地接導(dǎo)游員小劉負(fù)責(zé)接待，具體游覽項(xiàng)目見(jiàn)表3-1。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員景區(qū)講解基本程序一A1.介紹

38、旅游行程安排B2.提醒游客遵守游覽時(shí)間C3.做好首次景點(diǎn)講解點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本導(dǎo)游員講解的藝術(shù)與方法二導(dǎo)游作為一種社會(huì)職業(yè)，在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成了具有鮮明職業(yè)特點(diǎn)和傾向的語(yǔ)言導(dǎo)游語(yǔ)言。它是導(dǎo)游員從事導(dǎo)游服務(wù)工作的重要手段和工具。導(dǎo)游員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，可使祖國(guó)的大好河山更加生動(dòng)形象，使祖國(guó)各地民俗風(fēng)情更加多姿多彩，使沉睡了千年的古跡煥發(fā)神采，導(dǎo)游語(yǔ)言里流傳很廣的一句話“祖國(guó)山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。導(dǎo)游員掌握的語(yǔ)言知識(shí)越豐富，駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，游客就越容易接受?！耙荒耆瑑赡晖?，十年練就一張嘴”，這是對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言能力提升過(guò)程的高度概括。導(dǎo)游語(yǔ)言要做到“八有”

39、：（1）言之有物。內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力，不講空話、套話。（2）言之有理。擺事實(shí)，講道理，以理服人。（3）言之有據(jù)。有根有據(jù)，不胡編亂造，不弄虛作假。（4）言之有情。語(yǔ)言友好，富有人情味，讓游客感到親切、溫暖。（5）言之有禮。語(yǔ)言文雅，謙虛敬人，禮貌待人。（6）言之有神。語(yǔ)言形象，聲音動(dòng)聽，引人入勝。（7）言之有趣。說(shuō)話生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣。（8）言之有喻。適當(dāng)比喻、生動(dòng)易懂、印象深刻。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（一）導(dǎo)游語(yǔ)言傳播導(dǎo)游員講解的藝術(shù)與方法二（1）語(yǔ)域?qū)拸V（2）綜合性強(qiáng)2.導(dǎo)游語(yǔ)言的跨文化傳播（1）準(zhǔn)確恰當(dāng)（2）鮮明生動(dòng)（3）風(fēng)趣活潑（4）優(yōu)雅文明（5）淺顯易懂（6）

40、清楚圓潤(rùn)1.導(dǎo)游語(yǔ)言傳播通暢的條件點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（二）導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)導(dǎo)游員講解的藝術(shù)與方法二導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性在導(dǎo)游實(shí)踐中可謂百花齊放，各具特色，具體可分為交際語(yǔ)言藝術(shù)、幽默語(yǔ)言藝術(shù)等。1.導(dǎo)游交際語(yǔ)言藝術(shù)2.導(dǎo)游幽默語(yǔ)言藝術(shù)（1）問(wèn)候的用語(yǔ)（2）交談的用語(yǔ)（3）道歉的用語(yǔ)（4）拒絕的用語(yǔ)（5）勸慰的用語(yǔ)（1）導(dǎo)游語(yǔ)言幽默（2）導(dǎo)游語(yǔ)言禁忌點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（三）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的技巧導(dǎo)游員講解的藝術(shù)與方法二無(wú)論是口頭語(yǔ)言，還是書面語(yǔ)言，都有一個(gè)“聲音”的問(wèn)題，即讀起來(lái)順口與否，聽起來(lái)悅耳與否。人們之所以喜歡百靈鳥，討厭烏鴉，原因就在于百

41、靈鳥的聲音歡快、清脆、悅耳，而烏鴉的聲音沙啞、沉悶、哀傷。當(dāng)然，音質(zhì)是天生的，很難改變，然而，正確運(yùn)用聲音的技巧，卻是每個(gè)人都可以學(xué)到的，有些人還能達(dá)到很高的藝術(shù)水平。意大利一位著名演員上臺(tái)表演數(shù)數(shù)字的節(jié)目，從1數(shù)到10，當(dāng)時(shí)觀眾認(rèn)為這個(gè)節(jié)目平淡無(wú)奇，實(shí)在沒(méi)有意思，可是這位演員一念，竟把全場(chǎng)人都吸引住了。觀眾聽到的仿佛不是枯燥的數(shù)字，而是發(fā)自內(nèi)心的傾訴，讓人大為感動(dòng)。這位演員表演成功的訣竅很簡(jiǎn)單：在數(shù)數(shù)字的時(shí)候，巧妙地運(yùn)用了聲音的技巧，充分發(fā)揮了它的傳情作用。因此，要使自己的語(yǔ)言收到 “聲入心通”的效果，就要善于運(yùn)用聲音的技巧。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（三）導(dǎo)游講解語(yǔ)言

42、的技巧導(dǎo)游員講解的藝術(shù)與方法二01020304語(yǔ)速緩急適中音量大小得當(dāng)節(jié)奏變化靈活克服不良語(yǔ)言習(xí)慣【任務(wù)實(shí)施】導(dǎo)游員小李順利地接到了來(lái)自重慶的旅游團(tuán)，旅游車行駛在北京機(jī)場(chǎng)到下榻酒店的路上，小李開始介紹下榻飯店。怎樣吸引游客（1）簡(jiǎn)述概況法（2）畫龍點(diǎn)睛法（3）點(diǎn)線面結(jié)合法（4）分段講解法（5）觸景生情法（6）引用名句法（7）突出重點(diǎn)法怎樣與游客溝通（1）簡(jiǎn)潔明快的行程介紹，自己制造講演的氛圍。（2）主動(dòng)提出問(wèn)題，尋找能與游客產(chǎn)生互動(dòng)的話題，調(diào)動(dòng)游覽的積極性。（3）語(yǔ)言幽默。（4）制造懸念。（5）虛實(shí)結(jié)合。（6）以熟喻生。（7）調(diào)動(dòng)游客互動(dòng)說(shuō)得容易做卻難。怎樣回答游客的問(wèn)題首先，態(tài)度認(rèn)真。其次，

43、是非分明。再次，以問(wèn)為答。最后，若對(duì)游客提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出，作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài)，也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣，而應(yīng)實(shí)事求是地向游客解釋清楚，并及時(shí)查找答案，盡快答復(fù)客人。123【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練：景區(qū)導(dǎo)游講解訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：（1）將同學(xué)按每68人一組分成若干團(tuán)隊(duì)。（2）將團(tuán)隊(duì)成員按角色分配為地接、全陪、游客。（3）組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)中的角色分工，按照教師提出的任務(wù)進(jìn)行討論，每個(gè)角色都要搜集、提煉本地旅游景點(diǎn)的特色知識(shí)及游覽服務(wù)信息。（4）每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要設(shè)計(jì)“旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)景點(diǎn)講解的基本程序、導(dǎo)游詞講解實(shí)訓(xùn)”?！緦?shí)踐訓(xùn)練】任務(wù)二CHAPTER TWO自然

44、景觀導(dǎo)游講解【任務(wù)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)自然景觀的類型和相關(guān)的自然景觀知識(shí)，運(yùn)用自然景觀講解的技能，根據(jù)任務(wù)情境，完成黃山之旅導(dǎo)游講解任務(wù)。在講解中激發(fā)學(xué)習(xí)自然景觀的基本知識(shí)和訓(xùn)練景區(qū)景點(diǎn)講解技巧的積極性?！救蝿?wù)情境】2017年“五一”期間，18名游客從北方城市到黃山旅游，地接小李負(fù)責(zé)接待。游客希望此行能夠體會(huì)到“登黃山，天下無(wú)山”的感覺(jué)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自然景觀講解的一般程序一旅游目的地自然景觀特色概括1（1）自然景觀的歷史。（2）自然景觀的地位。（3）自然景觀的熱點(diǎn)。2山體自然景觀導(dǎo)游講解要點(diǎn)（1）針對(duì)外觀特征講解。（2）針對(duì)地質(zhì)構(gòu)造講解。（3）針對(duì)文化內(nèi)涵講解。3

45、水體自然景觀導(dǎo)游講解要點(diǎn)（1）注重景觀類型講解。（2）針對(duì)造景功能講解。（3）注意時(shí)代變遷講解。4植物自然景觀講解要點(diǎn)（1）針對(duì)資源分布講解。（2）注重美的內(nèi)涵講解。（3）注重品質(zhì)的內(nèi)涵講解。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自然景觀的特色要點(diǎn)二1.自然景觀的概念:自然景觀是指一切具有美學(xué)和科學(xué)價(jià)值、具有旅游吸引功能和游覽觀賞價(jià)值的自然旅游資源所構(gòu)成的自然風(fēng)光景象。簡(jiǎn)單地說(shuō)，自然景觀就是大自然形成的自然風(fēng)景，如地貌景觀、水體景觀、生物景觀以及天氣景觀等。2.自然景觀的特點(diǎn)（3）審美性（2）科學(xué)性（1）天賦性點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自然景觀的特色要點(diǎn)二3.自

46、然景觀的類型（1）原始自然美景觀包括山體景觀、水體景觀、動(dòng)植物景觀等，這類景觀大部分分布在我國(guó)的西部和邊境地區(qū)，深藏于崇山峻嶺之中，不易被發(fā)現(xiàn)，才使其原始風(fēng)貌保存至今，像珠穆朗瑪峰奇景、世界第一大峽谷雅魯藏布大峽谷等。（2）人文點(diǎn)綴自然美景觀其主要分布在我國(guó)東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的自然景觀，這類景觀大都經(jīng)過(guò)了人類的加工，例如黃山、峨眉山、齊云山、鄱陽(yáng)湖、杭州西湖等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自然景觀的特色要點(diǎn)二4.自然景觀欣賞的三個(gè)層次（1）自然景觀美首先體現(xiàn)在形式上，包括自然景觀的形體、線條、色彩，觀之能令人產(chǎn)生視覺(jué)美；對(duì)風(fēng)聲、雨聲、濤聲、鳥鳴聲等各種聲響，聽之能令人產(chǎn)生聽

47、覺(jué)美；對(duì)植物花卉散發(fā)出的各種氣味，嗅之能令人產(chǎn)生嗅覺(jué)美；對(duì)植物果實(shí)等特產(chǎn)，嘗之能令人產(chǎn)生味覺(jué)美；對(duì)自然景觀，觸之能令人產(chǎn)生十分愜意的觸覺(jué)美。（2）自然景觀美其次體現(xiàn)在獨(dú)特的內(nèi)容上，就是由具體的物體形象所表現(xiàn)出來(lái)的人類文明程度。許多風(fēng)景區(qū)的名稱如神女峰、老人山、夫妻巖、望兒峰，一些風(fēng)景區(qū)的有關(guān)典故、傳說(shuō)，如登封嵩陽(yáng)書院內(nèi)“漢武帝封將軍柏”的傳說(shuō)故事等，都蘊(yùn)含著前人的審美情感，都是人類文化發(fā)展的產(chǎn)物，在內(nèi)容上給人以啟迪，同時(shí)也具有了文化美。（3）自然景觀美最后一個(gè)層次是通過(guò)形式所表現(xiàn)出來(lái)的某些物體形象或意境的象征意義或象征美。象征是一種寓意或隱喻，如牡丹象征富貴，蓮花象征高潔，竹子象征剛直、虛心，

48、蒼松象征剛強(qiáng)、長(zhǎng)壽象征美處在自然景觀美的最深層次上。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自然景觀的講解技巧三山體自然景觀的講解技巧11.總體概括山體自然景觀美講解：山體自然景觀美主要可用七個(gè)字來(lái)概括：雄、險(xiǎn)、秀、幽、曠、奧、奇。2.突出山體自然景觀獨(dú)特美講解：（1）色彩美。（2）動(dòng)態(tài)美。2水體自然景觀的講解技巧1.明確水體自然景觀類型講解：水體自然景觀類型主要有海洋景觀、江河景觀、湖泊景觀、泉水景觀、瀑布景觀等。2.突出水體自然景觀特色講解：（1）海洋景觀。（2）江河景觀。（3）湖泊景觀。（4）泉水景觀。（5）瀑布景觀。3植物自然景觀講解技巧1.明確植物自然景觀功能：（1）植物美化

49、風(fēng)景區(qū)的功能。（2）植物的造景功能。2.突出植物寓意特色的講解：有些植物富有深刻的寓意，容易使人體會(huì)到豐富的意境和多種美感。4融入山、水、植物等自然景觀和諧美講解1.用人文因素激活自然景觀生命的講解技巧2.用象征的寓意來(lái)激活自然景觀生命的講解技巧【任務(wù)實(shí)施】一、導(dǎo)游員小李介紹黃山風(fēng)景游覽行程：黃山兩日游。第一天：早晨8點(diǎn)乘空調(diào)旅游車赴黃山風(fēng)景區(qū)，從前山的玉屏乘纜車上山，游黃山的“代表松”（迎客松、送客松、陪客松等十大名松），遠(yuǎn)眺蓮花峰。經(jīng)八百級(jí)蓮花階至玉屏峰，看狹窄陡峭的一線天，仰望天都峰，游光明頂至百步云梯等。晚上在山頂客舍住宿。第二天：清晨起來(lái)飽覽日出奇觀，游始信峰風(fēng)景區(qū)。在這里，可以欣賞

50、“不到始信峰，不見(jiàn)黃山松”之美景，欣賞黃山黑虎松、連理松、龍爪松等奇松，觀賞觀音漂海、十八羅漢朝南海等景觀。繼續(xù)步行可到清涼臺(tái)，欣賞到仙人下棋、丞相觀棋、仙人進(jìn)寶等景觀，接著游西海排云亭等常規(guī)景點(diǎn)，后步行或自費(fèi)乘云谷纜車下山，當(dāng)日返回黃山市?！救蝿?wù)實(shí)施】二、旅游景區(qū)的特色介紹導(dǎo)游員小李對(duì)本次的接待任務(wù)做了充分的準(zhǔn)備，根據(jù)游覽的旅游景區(qū)的特點(diǎn)，選擇了不同講解方法來(lái)提高游客游覽的質(zhì)量。（1）概括法講解黃山特色。（2）虛實(shí)結(jié)合法講解黃山自然景觀的歷史文化。（3）準(zhǔn)確定位法講解黃山景觀的地位。（4）突出重點(diǎn)法講解黃山自然景觀的“四絕”。（5）總結(jié)提煉法講解黃山自然景觀的意義。【實(shí)踐訓(xùn)練】實(shí)踐訓(xùn)練：旅游

51、景區(qū)講解服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：（1）將同學(xué)按每68人一組分成若干團(tuán)隊(duì)。（2）每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一名團(tuán)長(zhǎng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行導(dǎo)游員、游客的角色分配。（3）每個(gè)團(tuán)隊(duì)依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)景區(qū)講解的基本程序和講解技巧，設(shè)計(jì)自然景觀講解詞，運(yùn)用不同的講解技巧進(jìn)行訓(xùn)練講解。（4）每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在寢室或其他地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輪流演練。（5）專業(yè)教師組織同學(xué)進(jìn)行抽簽講解?！緦?shí)踐訓(xùn)練】任務(wù)三CHAPTER THREE人文景觀導(dǎo)游講解【任務(wù)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)人文景觀講解的基本程序，將人文景觀講解的歷史背景、景點(diǎn)特色、景點(diǎn)地位、景點(diǎn)價(jià)值和名人評(píng)論等要素運(yùn)用到“桂林旅游團(tuán)的北京之行”的講解中。運(yùn)用人文景觀導(dǎo)游講解技巧，提升導(dǎo)游講解的質(zhì)量?！救蝿?wù)情境】

52、2017年7月21日，導(dǎo)游員小張接待了從桂林來(lái)北京的18人團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)來(lái)北京的行程是四晚五天（行程表見(jiàn)表3-4），參觀的景點(diǎn)有世界上最大的城市中心廣場(chǎng)天安門、世界上保存最完整及規(guī)模最大的皇家宮殿建筑群故宮、世界七大奇跡之一的長(zhǎng)城等歷史人文景觀，也有鳥巢和水立方這兩個(gè)著名的奧運(yùn)場(chǎng)館建筑的現(xiàn)代人文景觀。最后參觀的是中國(guó)國(guó)家博物館。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人文景觀講解的一般程序一A1.人文景觀游覽的一般程序B2.正確、有效地講解景觀信息（1）游覽的準(zhǔn)備階段（2）游覽的初級(jí)階段（3）游覽的高潮階段（4）游覽的享受階段（5）游覽的升華階段（1）向游客傳達(dá)的信息要正確、有效，并且是

53、游客樂(lè)意聽或喜歡聽的信息。（2）向游客講解時(shí)要把握人文景觀的歷史特征、突出時(shí)代特征。（3）要抓住景觀的熱點(diǎn)展開講解，激發(fā)游客聽景的興奮點(diǎn)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人文景觀講解的要點(diǎn)二人文景觀的歷史，就是景點(diǎn)何時(shí)所建，當(dāng)時(shí)的社會(huì)狀況如何。PART 11.人文景觀的歷史人文景觀的地位，就是景點(diǎn)在世界上以及在國(guó)內(nèi)、省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位，是國(guó)家哪一類的文物保護(hù)單位。PART 22.人文景觀的地位俗話說(shuō)：看景不如聽景。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，游客的旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)一步向社會(huì)情趣、獲取異地知識(shí)等方面轉(zhuǎn)化。PART 33.人文景觀的熱點(diǎn)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人文景觀

54、特色講解三1.人文景觀的概念：人文景觀又稱文化景觀，是指人們?cè)谌粘Ｉ钪袨闈M足其需求，利用自然界所提供的材料，在自然景觀的基礎(chǔ)上疊加了自己所創(chuàng)造的文化產(chǎn)品所形成的景觀。人文景觀是人類社會(huì)生產(chǎn)、生活等活動(dòng)所留下來(lái)的具有觀賞價(jià)值的藝術(shù)成就和文化結(jié)晶，是人類對(duì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程所創(chuàng)造的文化產(chǎn)品的美感展現(xiàn)，是一定的地理?xiàng)l件和社會(huì)環(huán)境下人類政治、經(jīng)濟(jì)、軍事等各項(xiàng)文化活動(dòng)的積淀與遺存。2.人文景觀的特點(diǎn)：人文景觀可供人們游覽、觀賞、獵奇，更可以作為考古、教學(xué)和科學(xué)研究的對(duì)象。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)獨(dú)特的民族狀況、歷史發(fā)展、文化藝術(shù)以及物質(zhì)文明、精神文明等的內(nèi)容，都可以構(gòu)成人文景觀。人文景觀具有明顯的時(shí)代性、民族性、地方

55、性和高度的思想性、藝術(shù)性、活躍性，具有頑強(qiáng)的生命力。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人文景觀特色講解三3.人文景觀的類型人文景觀包括建筑、城市、村寨、園林、陵墓、遺址等可觸、可視的物質(zhì)景觀，同時(shí)也包括山水文學(xué)藝術(shù)作品、民風(fēng)民俗、民間傳說(shuō)、戲曲、社會(huì)風(fēng)情、少數(shù)民族文化等抽象的非物質(zhì)人文景觀。按類型，人文景觀主要分為：歷史遺跡景觀、宗教文化與藝術(shù)景觀、建筑與園林景觀、社會(huì)風(fēng)尚與傳統(tǒng)節(jié)慶景觀以及現(xiàn)代人造景觀等。4.人文景觀美的欣賞人文景觀是千百年來(lái)勞動(dòng)人民智慧的結(jié)晶，在賞析過(guò)程中，除了要對(duì)其顯性形象直觀欣賞外，更多的是要對(duì)其中的文化內(nèi)涵、歷史價(jià)值等隱性因素進(jìn)行準(zhǔn)確的揭示。（1）協(xié)調(diào)美

56、。（2）統(tǒng)一美。（3）藝術(shù)美。（4）創(chuàng)造美。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人文景觀講解的技巧四（1）分段講解法（2）針對(duì)性的講解（3）觸景生情法（4）問(wèn)答法（5）制造懸念法（6）類比法（7）畫龍點(diǎn)睛法【任務(wù)實(shí)施】一、介紹北京之行第一天游覽安排導(dǎo)游員小張這樣介紹：各位游客朋友，我們所在之處就是北京的心臟地帶、世界上最大的城市中心廣場(chǎng)天安門廣場(chǎng)，我們背后的這座高聳的碑柱就是人民英雄紀(jì)念碑，今天的北京之旅就將從這里開始。在正式游覽之前，我先介紹一下今天的行程安排。我們將先參觀毛主席紀(jì)念堂、人民大會(huì)堂，接下來(lái)游覽世界上保存最完整、規(guī)模最大的皇家宮殿建筑群故宮；午飯?jiān)诠蕦m里解決；下午從

57、故宮出來(lái)后，我們?nèi)⒂^堪稱“世界之最”的兩個(gè)奧運(yùn)場(chǎng)館建筑鳥巢和水立方，切身感受一下奧運(yùn)氣息。點(diǎn)評(píng)：（1）介紹行程安排的內(nèi)容。（2）介紹行程安排的技巧?！救蝿?wù)實(shí)施】二、北京故宮景觀的歷史導(dǎo)游員小張針對(duì)北京故宮這一規(guī)模較大的人文景點(diǎn)，從故宮的歷史背景入手，按照故宮的結(jié)構(gòu)、格調(diào)、布局和風(fēng)格逐一展開，每一處景觀的講解無(wú)不帶有深深的歷史烙印，對(duì)游客具有強(qiáng)烈的吸引力。點(diǎn)評(píng)：（1）導(dǎo)游小張很好地把握了人文景觀的歷史，講解中突出了時(shí)代特征，有助于理解人文景觀本身和探尋人文景觀所蘊(yùn)含的歷史文化底蘊(yùn)。（2）導(dǎo)游小張?jiān)谥v解中除了涉及景觀本身，還講到了人文景觀背后的故事或傳說(shuō)。（3）導(dǎo)游小張?jiān)谥v解中聯(lián)系當(dāng)時(shí)勞動(dòng)人民的

58、血汗和智慧，將其內(nèi)容口語(yǔ)化?！救蝿?wù)實(shí)施】三、北京故宮人文景觀的地位北京故宮人文景觀規(guī)模宏大，它是人類歷史的見(jiàn)證，在人們心中是獨(dú)一無(wú)二的。因此，導(dǎo)游講解比較特殊，有很大的發(fā)揮空間。小張?jiān)趲ьI(lǐng)游客游覽中，靈活運(yùn)用講解技巧，不失時(shí)機(jī)地向游客講解景觀地位的價(jià)值所在。點(diǎn)評(píng)：（1）導(dǎo)游員小張?jiān)谥v解故宮的歷史地位時(shí)，注意突出景觀的獨(dú)特地位，句句緊扣故宮的特征，自豪地從世界范圍、建筑史、文化藝術(shù)方面講解出故宮的地位無(wú)可替代。（2）靈活運(yùn)用導(dǎo)游講解方法?！坝械挠慰蜁?huì)問(wèn)，那其他四大宮殿在哪里呢？”小張?jiān)谥v解中運(yùn)用的“提問(wèn)法”取得了很不錯(cuò)的效果，一是拉近了與游客的距離，二是活躍了氣氛，同時(shí)擴(kuò)展了游客的知識(shí)面，他們會(huì)

59、從心里更加認(rèn)同導(dǎo)游的講解?！救蝿?wù)實(shí)施】四、現(xiàn)代人文景觀的熱點(diǎn)現(xiàn)代人文景觀的特色和獨(dú)到之處，也是景觀講解的熱點(diǎn)。了解這些特點(diǎn)，便于畫龍點(diǎn)睛地講解其中“美”的內(nèi)涵。在講解現(xiàn)代人文景觀鳥巢（如圖3-2所示）時(shí)，既要突出鳥巢景觀本身最大的特點(diǎn)，又要使游客對(duì)鳥巢景觀有一個(gè)全面的了解。在這里，導(dǎo)游員小張運(yùn)用類比法，將其與類似的典型景觀或景物進(jìn)行對(duì)比講解，先說(shuō)明其共同點(diǎn)再突出其差異性，在突出特色的同時(shí)增強(qiáng)了說(shuō)服力。點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)游員小張通過(guò)生動(dòng)的講解激發(fā)了游客的想象力，使游客的思緒進(jìn)入導(dǎo)游安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。在游覽講解過(guò)程中，導(dǎo)游員小張主動(dòng)去引導(dǎo)游客審美，使其特色貫穿于講解始終，使游

60、客對(duì)“熱點(diǎn)”的期待得到滿足。【任務(wù)實(shí)施】五、人文景觀的意義同自然景觀一樣，人文景觀可供人們游覽、觀賞、獵奇，更可以作為考古、教學(xué)和科研的對(duì)象，具有很大的歷史、文化、旅游欣賞價(jià)值和意義。其中，教育功能比較突出，尤其是通過(guò)對(duì)人文景觀的講解，可以發(fā)揮人文景觀的延續(xù)教育性。因此，導(dǎo)游員在講解中要能客觀地介紹歷史，并恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合現(xiàn)實(shí)，做到借題發(fā)揮，有的放矢，把人文景觀的學(xué)術(shù)價(jià)值、思想價(jià)值充分地展現(xiàn)在游客面前，使游客的思想得到升華。點(diǎn)評(píng)：對(duì)于中國(guó)國(guó)家博物館的重新開放，導(dǎo)游員小張規(guī)范、準(zhǔn)確地給游客介紹了場(chǎng)館的人文思想特征，講解內(nèi)容聯(lián)系時(shí)代發(fā)展主題和熱點(diǎn)，突出了國(guó)家博物館重要的珍藏功能和文化藝術(shù)價(jià)值?！緦?shí)踐訓(xùn)練