溝通技巧培訓(xùn)

1、關(guān)于溝通技巧培訓(xùn)第一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月小游戲根據(jù)動作猜動物游戲規(guī)則：1、選出兩組，其中一人作為另一組的監(jiān)督者2、告訴每組第一人動物的名字，然后表演給第二人看，只準(zhǔn)有動作，不準(zhǔn)出聲，依次類推，最后一人說出動物的名字注意：整個過程只能運用肢體動作，不允許運用語言和其它物品第二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月課程目標(biāo)溝通的涵義有效溝通過程中的5個技巧有效溝通的6個步驟人際風(fēng)格溝通技巧與上下級溝通的技巧 電話溝通技巧第三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第一講 高效溝通概述 1. 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 2. 溝通技巧是成功人士必備的三

2、大基本技能之一 3. 高效溝通概述第四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度（Attitude) 知識（Knowledge） 技巧（skill）第五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月二、職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧時間管理技巧團隊合作技巧第六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月討論什么是溝通溝通的重要性第七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月什么是溝通？溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。第八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的三大要素要有一個明確的目

3、標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感第九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月要有一個明確的目標(biāo)在溝通時，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”第十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月達成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”第十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作信 息思想和情感第十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月雙向溝通傳送者接受者第十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的

4、三個行為：聽說問第十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的基本原則 準(zhǔn)確性原則：表達的意思要準(zhǔn)確無誤 完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略第十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月常見的溝通障礙過早的評價 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容第十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月越過溝通障礙最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生

5、活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。 認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!第十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月處境控制及運用自己的影響力 有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需第十九張，PP

6、T共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的三種常見模式 冷漠 同情 雙贏第二十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)第二十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。第二十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)第二十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第二講 有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息

7、的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽4.有效反饋技巧第二十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月小游戲： 折紙問題思考： 1、你從這個游戲中感悟到了什么？ 2、給你帶來啟發(fā)最大的一點是什么？第二十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異單翅膀的天使第二十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月完整的溝通過程：面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送第二十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2

8、022年6月有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法（ e-maill/電話/面談/會議/信函）何時發(fā)送信息（時間是否恰當(dāng)）確定信息內(nèi)容（簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言）4、 誰該接受信息？（先獲得接受者的注意，接受者的觀念/需要/情緒）5、何處發(fā)送信息？（地點是否合適，不被干擾 ）第二十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會或者面對面談話第二十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月電子郵件優(yōu)點：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點：不能很好的傳遞你的思想和情感。第三十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月電話優(yōu)點：速度快特點：包含一定的信息

9、量及思想和情感第三十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月最好的溝通方式是面對面的溝通。第三十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？第三十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。注意：第三十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月故事一：打破茶壺的兩種說法有一天一個女學(xué)生啊，她就說她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因為她會講話，所以沒挨罵。我就問他了，我說，“你是怎么說的啊”？她說我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說，“爸爸我給您泡了好

10、幾年的茶，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了”。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還安慰女兒說，“唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來，你沒被扎到吧”？妙就妙，隔了一個禮拜又上課了，另外一個女學(xué)生說，事情真巧，她前兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她照上個禮拜同學(xué)說話的方法去向老子報告，卻挨了一頓臭罵。我就問她，我說，“你怎么說的啊”？她說我跟我爸爸說把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來問，“什么”？我說，“我從來都很小心，而且給您泡了好幾年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你還強辯”？第三十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的過程是一個雙向

11、的循環(huán)，即： 發(fā)送、聆聽、反饋關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽第三十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解第三十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽第三十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過第

12、三十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等第四十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第四十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效反饋技巧第四十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2

13、022年6月頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子第四十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月你畫對了嗎？第四十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。第四十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋第四十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第三

14、講 有效的肢體語言1.引言信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語言的技巧第四十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月信任是溝通的基礎(chǔ)第四十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效的肢體語言 可以贏得別人對你的信任第四十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的五種態(tài)度強迫 合作折衷回避 遷就果斷的合作的第五十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度第五十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解

15、決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達成雙贏的目的，大家都獲益最多第五十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月上下級之間要 建立合作態(tài)度第五十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種說話語氣及音色的運用有效利用肢體語言第五十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第一印象： 決定性的七秒鐘我們永遠沒有第二次機會第五十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月形成第一印象的要素對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語第五十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月說話語氣及音色的運用第五十七張，PPT

16、共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月不同的音色1.高興的 2.傷心的 3.憤怒的 4.親切的 5.平和的第五十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言第五十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月好的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流第六十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作第六十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。第六十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第四講

17、 高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點介紹FAB原則步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第六十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)進行分析第六十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時確認(rèn)第六十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月問題的兩種類型開放式問題 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題 對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。第六十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月封閉式問題開放式問題

18、 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例第六十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月問題的優(yōu)勢和風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)險節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式第六十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月幾個不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”少問帶有引導(dǎo)性的問題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？”多重問題第六十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受第七十

19、張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟三 闡述觀點 介紹FAB原則第七十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月FAB 原則 描述特點（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強調(diào)利益（Benefit）采用順序表達時，對方更容易聽得懂，面機印象會非常深。第七十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月例如：賣沙發(fā)。 按 FAB順序來闡述： 沒有用 FAB順序： 【結(jié)論】 采用 FAB 順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。 第七十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟四 處理異議第七十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1

20、忽視法2太極法 3詢問法4是的-如果 5. 柔道法第七十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、忽視法（買衣服）所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)對方提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時，您只要面帶笑容地同意他就好了。 忽視法常用的方法如: 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 第七十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、太極法太極法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必

21、須購買的理由則會收到事半功倍的效果。太極法應(yīng)用實例 保險業(yè) 客戶:“收入少，沒有錢買保險。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 第七十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、詢問法 詢問法在處理異議中扮演著兩個角色: 透過詢問，把握住對方真正的異議點: 在沒有確認(rèn)對方反對意見重點及程度前，直接回答對方的反對意見，往往可能會引出更多的異議。 當(dāng)您問為什么的時候，對方必然會做出以下反應(yīng): 他必須回答

22、自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時，我們能聽到對方真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，能有較多的時間思考如何處理對方的反對意見。 第七十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、是的如果在表達不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意對方部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種方法，感覺是否天壤之別。 A:“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B:“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A:“您的想法不正確

23、，因為” B:“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后” 養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 第七十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月5、柔道法你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。 處進異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持

24、、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。 第八十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟五 達成協(xié)議達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝第八十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟六 共同實施第八十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第五講 人際風(fēng)格溝通技巧引言選擇與溝通對象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧第八十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月選擇與溝通對象接近的方式第八十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月了解你的溝通對象掌握不同人的溝通特點注意對方的音量和

25、語速第八十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月人際風(fēng)格的四大分類 內(nèi)向 分析型 支配型 被動 主動 和藹型 表達型 外向第八十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語調(diào)真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語言，注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間第八十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月支配型人的特征果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計劃第八十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表

26、情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片第八十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月表達型人的特征外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品第九十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與不同風(fēng)格的人溝通的技巧第九十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與分析型人的溝通技巧注重細節(jié) 遵守時間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸第九十二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個結(jié)

27、果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸第九十三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與表達型的人溝通的技巧眼神看著對方的動作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議第九十四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與和藹型的人溝通的技巧看清和對方的關(guān)系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸第九十五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月案例：漲學(xué)費的技巧連做老師的都得懂這種說話技巧哦，舉個例子，你教小孩兒彈鋼琴，現(xiàn)在東西什么玩意兒都漲，你也要漲學(xué)費了。如果家長來接小孩的時候你說，“下次開始要漲價了”，家長很可能一皺眉不太高興。這時候你如果

28、接著說，“因為小孩越彈越好，要教比較高級的了”。家長很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我聽啊，還是彈的一樣爛”。但是如果你換個方式，一見面先說，“恭喜您啊，您孩子真有進步，有天份啊，下次可以升級了耶”。家長一定眉頭一揚，挺高興，“哎呦，不錯啊”。這時候你再說，“不過因為升級啊，學(xué)費可能稍稍要調(diào)整一點兒”。就算家長不愿意感覺是不是好得多呢？第九十六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第六講 電話溝通技巧 1.引言 2.接聽和撥打電話的基本技巧 3.轉(zhuǎn)達電話的技巧 4.應(yīng)對特殊事件的技巧第九十七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月 在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55

29、%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。第九十八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月接聽和撥打電話的基本技巧電話機旁應(yīng)備好記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣第九十九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名（及單位）寒喧問候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒第一百張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)艽螂娫挼某绦虬粗匾绦蛘碚勗拑?nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名 寒喧問

30、候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒第一百零一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由第一百零二張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月如何應(yīng)對突發(fā)事件 由于電話的原因聽不清楚對不起，剛才沒有聽楚，請再說一遍好嗎？ 接到打錯了的電話這是公司，你找哪兒？ 遇到自己不知道的事關(guān)于事呀！很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。第一百零三張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通引言向上司請示匯報的程序與各種風(fēng)

31、格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第一百零四張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報第一百零五張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月1、仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令命令的時間命令的地點命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量第一百零六張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月總經(jīng)理，我對這項工作的認(rèn)識是這樣的，為了增強我們公司壽險市場的競爭力，你希望我們團險部門不遺余力于本周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的合同，請您確認(rèn)一下是否還有遺漏。目的怎么樣去做 時間地點第一百零七張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性第一百零八張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月3、擬定詳細的工作計劃行動方案行動步驟參與部門的負責(zé)人時間安排進度表第一百零九張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月4、在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5、在工作完成后及時總結(jié)匯報第一百一十張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧控制型互動型實事求是型第一百一十一張，PPT共一百二十四頁，創(chuàng)作于2022年6月與控制型領(lǐng)導(dǎo)相