醫(yī)療糾紛管理制度

1、醫(yī)療糾紛管理制度第一章總則第一條為保障醫(yī)療安全，正確、及時(shí)、妥善地處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方 的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療事故處理?xiàng)l 例、醫(yī)院投訴管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)制定本制度。第二條醫(yī)療糾紛的概念：是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理的過程、后果及其原因的 認(rèn)定上有分歧，當(dāng)事人提出追究責(zé)任或賠償損失，必須經(jīng)過協(xié)商、行政調(diào)解或法 律程序解決的醫(yī)患爭(zhēng)議。第三條醫(yī)院設(shè)“醫(yī)患溝通辦公室”，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查和處理工作， 辦公室下設(shè)于醫(yī)務(wù)科，護(hù)理部、院感辦、保衛(wèi)科協(xié)助工作。第四條凡發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào) 告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2、逾期不報(bào)或隱瞞不報(bào)的，追究 有關(guān)人員的責(zé)任。第五條醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制。各臨床、醫(yī)技科室要根 據(jù)本科實(shí)際情況制定相應(yīng)的醫(yī)療安全制度，并予以貫徹落實(shí)。第六條醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民、 依法處理的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明 確、處理恰當(dāng)。第二章糾紛分類第七條醫(yī)療糾紛按性質(zhì)分為二類：技術(shù)糾紛；責(zé)任糾紛。技術(shù)糾紛：在符合醫(yī)學(xué)診療常規(guī)和高度負(fù)責(zé)的前提下，因技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)或患者體 質(zhì)特殊等非主觀原因所發(fā)生的難以預(yù)料和防范的不良后果，從而導(dǎo)致的糾紛。責(zé)任糾紛指因醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差，違反醫(yī)院核心制度和診療常規(guī)所致糾紛， 包括責(zé)任、技

3、術(shù)等因素均參與的混合性糾紛。第八條醫(yī)療糾紛按等級(jí)分為二類：院級(jí)糾紛和科級(jí)糾紛?？萍?jí)糾紛：是指糾紛發(fā)生后，在科內(nèi)妥善處理的。院級(jí)糾紛：是指糾紛發(fā)生后，科室無法解決，需提交院部處理的。第九條醫(yī)療糾紛按影響、后果分為三類：一般性糾紛；中等糾紛；重大糾紛。一般糾紛：指患方對(duì)診療持有異議，但對(duì)醫(yī)療效果無影響，沒有增加病人的 痛苦或費(fèi)用。中等糾紛：指患方對(duì)診療持有異議，病人經(jīng)治療后無影響，增加了病人的痛 苦和費(fèi)用。重大糾紛：指患方對(duì)診療持有異議，病人經(jīng)治療后有影響，增加了病人的痛 苦和費(fèi)用；或性質(zhì)十分惡劣，或影響十分重大。第三章處理流程第十條科室處理流程一、糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，同

4、時(shí)立即采取有 效措施，避免或減輕患者的損害擴(kuò)大。二、科負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通 辦公室等報(bào)告。三、科負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先要控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大。四、科負(fù)責(zé)人應(yīng)立即主動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)，根據(jù)初步結(jié)論，積極向患方作 解釋工作，力爭(zhēng)讓糾紛在科內(nèi)得到妥善解決。五、若病人或其親屬先向院部提出，由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等告知當(dāng) 事科室，由科室先行接待處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等。第十一條院部處理流程一、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等職能科室接到科室的報(bào)告后，應(yīng)立即趕到 現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。二、應(yīng)立即調(diào)查取證，同時(shí)向分管院長報(bào)告。三、詢問完畢后，應(yīng)

5、及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，盡量視情況進(jìn)行解答；一時(shí)情 況不明的，約好答復(fù)的時(shí)間，以利醫(yī)院有充分的時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，從而明確醫(yī) 院所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任程度，做到心中有數(shù)。四、向患方解釋時(shí)，告知醫(yī)療糾紛處理的程序、解決途徑、雙方的權(quán)利和 義務(wù)等，說明雙方必須依法解決，解決途徑一經(jīng)確定，應(yīng)積極進(jìn)行相關(guān)資料準(zhǔn)備 等。五、接待完畢后，將來訪情況在醫(yī)院投訴登記本”上詳細(xì)記錄，立即進(jìn) 行情況調(diào)查。六、情況調(diào)查清楚后，與當(dāng)事科負(fù)責(zé)人一起向院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并提出對(duì) 處理的建議。七、根據(jù)醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等職能科室的報(bào)告，院部提出初步處理 意見。八、根據(jù)院部處理意見，由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等指定人員向患方做 解釋協(xié)調(diào)工

6、作。其他人不得隨意向其家屬及單位解釋，嚴(yán)格遵守保護(hù)性醫(yī)療措施。第十二條科室接待要求一、科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科主任、護(hù)士長是糾紛接待的第一責(zé)任人?？?主任、護(hù)士長應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的與方進(jìn)行溝通，做好解釋工作，取得諒解，達(dá)成共 識(shí)。二、科負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人必須到醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室負(fù)責(zé)解答患方的質(zhì) 疑，始終陪同爭(zhēng)議糾紛的處理。三、科室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室提交醫(yī)療糾紛情況調(diào)查 表：當(dāng)事人書面情況說明；與糾紛有關(guān)的證明材料；四、對(duì)涉及糾紛的相關(guān)物品（病歷、藥械等），當(dāng)事科室必須立即交醫(yī)務(wù)科、 醫(yī)患溝通辦公室等，由醫(yī)、患（和血站）進(jìn)行封存（或復(fù)?。?，不得交給其他任 何方。五、嚴(yán)禁科室采用一切

7、私了”手段來處理和解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議。第十三條院部接待要求一、接待糾紛時(shí)，實(shí)行首問首接負(fù)責(zé)制。二、接待來訪時(shí)，工作人員要態(tài)度熱情、耐心，規(guī)范用語，談吐得體謹(jǐn)慎， 不推諉來訪者，仔細(xì)傾聽，不了解情況不輕易表態(tài)。三、工作人員調(diào)查取證時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地客觀的進(jìn)行調(diào)查，以利院部做出 正確的決定。四、對(duì)涉及糾紛的相關(guān)物品（病歷、藥械等），由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室 主持醫(yī)患雙方（或血站）進(jìn)行封存，封存后的物品不得交給其他任何方。五、封存物品醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等必須指派專人妥善保管，嚴(yán)禁任 何人涂改、偽造、隱匿、銷毀。未經(jīng)醫(yī)務(wù)科和患方共同在場(chǎng)并同意，不得撤封。六、為明確死因，醫(yī)務(wù)科或科室應(yīng)告知死者家屬及時(shí)進(jìn)

8、行尸檢，家屬是否 同意要在病歷上記錄或書面答復(fù)。七、如拒絕和拖延尸檢而影響對(duì)死因的判斷，由拒絕和拖延一方負(fù)責(zé)。為 確保尸檢結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確性，尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，凍存條 件下可延長至7日。八、糾紛處理過程中，患方借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務(wù) 人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科要 組織力量維護(hù)工作秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全，防止事態(tài)惡化。第四章調(diào)查與定性第十四條糾紛調(diào)查一、糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)科負(fù)責(zé)人，同時(shí)保護(hù)好醫(yī)療文書、相關(guān) 物證，并及時(shí)回憶、記錄事情經(jīng)過，寫出書面情況說明”材料。二、科負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，必須立即親自對(duì)事故爭(zhēng)

9、議進(jìn)行調(diào)查、取證、核實(shí)， 得出初步結(jié)論，填寫醫(yī)療糾紛情況調(diào)查表及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室等 科室。三、職能科室接到報(bào)告后，應(yīng)立即向分管副院長報(bào)告，組織人員對(duì)醫(yī)療爭(zhēng) 議或糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行識(shí)別、判定，得出初步結(jié)論。四、對(duì)重大投訴，職能部門必須立即上報(bào)院部，根據(jù)院部指示開展工作。第十五條糾紛定性一、科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，先由科委會(huì)進(jìn)行討論，明確責(zé)任和性質(zhì)，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出處理意見，報(bào)醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等職能部門。二、醫(yī)務(wù)科等科室對(duì)科室的定性報(bào)告進(jìn)行初步審核，對(duì)科室定性與醫(yī)院規(guī) 定不相符者，醫(yī)務(wù)科等職能科室有權(quán)否定，要求科室重新認(rèn)定，并向院部報(bào)告。三、科室、醫(yī)務(wù)科等職

10、能科室認(rèn)定有困難、或性質(zhì)后果特別嚴(yán)重、或糾紛 科室對(duì)職能科室的意見持異議者，可由醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)專家進(jìn)行論證， 分析原因，明確責(zé)任。四、承擔(dān)認(rèn)定工作的院學(xué)術(shù)委員會(huì)的委員，應(yīng)由相關(guān)專業(yè)5人以上單數(shù)組 成。五、醫(yī)療質(zhì)量工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷或醫(yī)療差錯(cuò)，由醫(yī)務(wù)科等認(rèn)定； 醫(yī)療事故根據(jù)醫(yī)學(xué)會(huì)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書”認(rèn)定，司法鑒定意見書”可作 為醫(yī)療過錯(cuò)的認(rèn)定依據(jù)。六、定性標(biāo)準(zhǔn)：國家相關(guān)制度、醫(yī)院不合格項(xiàng)目等規(guī)章制度。七、相關(guān)職能科室應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。第五章處理與持續(xù)改進(jìn)第十六條糾紛處理一、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，科室應(yīng)盡量做好醫(yī)患溝通解釋工作，以取得患方理 解。二、一般性糾紛:醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室、科

11、室受理患者投訴后，根據(jù)調(diào)查情況，原則上由 科室自行協(xié)調(diào)解決。當(dāng)事人、科室負(fù)責(zé)人應(yīng)共同向患者及其家屬進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)， 并盡量解決投訴的問題。三、中等糾紛：由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室、當(dāng)事人、科室負(fù)責(zé)人共同向患者及其家屬進(jìn)行 溝通、協(xié)調(diào)，以取得患者的理解，必要時(shí)協(xié)商其他的解決辦法。四、重大糾紛：由醫(yī)務(wù)科、科負(fù)責(zé)人共同上報(bào)院部，院部對(duì)上報(bào)的重大投訴形成基本處理意 見，指示醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室與患方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，或提請(qǐng)法定機(jī)構(gòu)給予判 定。五、醫(yī)療事故：按國務(wù)院發(fā)布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例實(shí)施，由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室與 患者及其家屬根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定進(jìn)行協(xié)商處理。六、協(xié)商無法解決時(shí)，可提交衛(wèi)生行政部門行政調(diào)

12、解或通過鑒定、訴訟程 序解決。七、醫(yī)療糾紛的處理，由所在科室和醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患溝通辦公室共同進(jìn)行， 當(dāng)事人適時(shí)介入，特別是在處理與反映情況有較大出入時(shí)，應(yīng)參與解答病人及家 屬所提問題。八、涉及經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，科主任、當(dāng)事人應(yīng)參與賠償數(shù)額的最終商定。第十七條持續(xù)改進(jìn)一、一般性糾紛：由科室負(fù)責(zé)人在科室會(huì)議上點(diǎn)評(píng)，制定防范措施，并在 專用本上進(jìn)行記錄，提醒其他人員引以為戒。二、中等糾紛：科室組織全體人員進(jìn)行討論，并報(bào)醫(yī)務(wù)科等，必要時(shí)醫(yī)務(wù) 科等職能科室參加會(huì)議。開會(huì)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定出糾正預(yù)防措施，督促糾正 預(yù)防措施的實(shí)施，并以書面形式提交醫(yī)務(wù)科。三、重大、責(zé)任糾紛及醫(yī)療事故：由醫(yī)務(wù)科等組織召開全院或糾紛科

13、室全 科人員醫(yī)療安全點(diǎn)評(píng)會(huì)，分析原因，以提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施， 防止類似事故發(fā)生。四、對(duì)科室多次出現(xiàn)類似的糾紛或責(zé)任糾紛，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)告醫(yī)務(wù)科等， 由醫(yī)務(wù)科等組織全科人員進(jìn)行醫(yī)療安全討論”，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)。五、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，對(duì)當(dāng)事人、科室嚴(yán)格管理和處罰，以達(dá)到警示教育作用，并在全院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。第六章防止損害擴(kuò)大與報(bào)告制度第十八條防止損害擴(kuò)大一、糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)立即采取有效的醫(yī)療措施進(jìn)行救治，同時(shí)報(bào)告 科負(fù)責(zé)人，科負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到科室指導(dǎo)醫(yī)療搶救，防止損害擴(kuò)大。二、科負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)立即報(bào)告分管院長、醫(yī)務(wù)科等職能科室。職能科 室接到報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)

14、場(chǎng)，組織、協(xié)調(diào)醫(yī)療救治工作。三、需要搶救的，職能科室應(yīng)迅速組織全院最強(qiáng)的技術(shù)力量，及時(shí)采取有 效的措施進(jìn)行救治，避免或減輕對(duì)患者身體的損害，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大。第十九條重大醫(yī)療糾紛報(bào)告一、報(bào)告的責(zé)任人：醫(yī)務(wù)科等職能科室。二、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向州衛(wèi)計(jì)委報(bào)告：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；（二）導(dǎo)致3人以上人身損害后果；（三）國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī) 定的其他情形。（四）患方采取過激行為導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化的。三、報(bào)告內(nèi)容：醫(yī)院名稱，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的一般情況及執(zhí)業(yè)資格，患者一般情況，簡(jiǎn)要診療 經(jīng)過，重大醫(yī)療過失行為發(fā)生分析，

15、采取的醫(yī)療救治措施，患方的要求。第七章糾紛處罰第二十條處罰原則：技術(shù)糾紛（事故）當(dāng)事人原則上不進(jìn)行處罰；責(zé)任糾紛 （事故）則必須對(duì)當(dāng)事人、科室按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。第二十一條責(zé)任糾紛（事故）處理標(biāo)準(zhǔn)一、當(dāng)事人、科負(fù)責(zé)人行政處分：（一）周會(huì)通報(bào)批評(píng)；科內(nèi)書面檢討等；（二）停處方（手術(shù)）權(quán)；待崗學(xué)習(xí)；換崗等：（三）停職停薪；降級(jí)降聘；（四）警告；記過；記大過；降級(jí)；撤職；開除。（五）移交司法機(jī)關(guān)等處理。二、當(dāng)事人、科負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)處罰：（一）責(zé)任人（含主要、次要責(zé)任人）給予500-5000元經(jīng)濟(jì)處罰。（二）科室負(fù)責(zé)人給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)處罰。三、當(dāng)事科室（一）周會(huì)批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)先資格、科室整頓等。（二）

16、醫(yī)療質(zhì)量檢查醫(yī)療安全”評(píng)分一票否決，視情節(jié)決定是否扣發(fā)科室 一定比例獎(jiǎng)金。第二十二條責(zé)任糾紛（事故）處理程度責(zé)任糾紛（事故）處理程度由院長辦公會(huì)決定。對(duì)情節(jié)特別嚴(yán)重、影響十分 惡劣的糾紛（事故）事件，可加重加倍處理。第二十三條醫(yī)療事故經(jīng)鑒定或判決認(rèn)定為醫(yī)療事故的，按國家相關(guān)規(guī)定處理的同時(shí)，根據(jù)事件性 質(zhì)比照本制度進(jìn)行處理。第二十四條對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)糾紛或事故（一年達(dá)25起以上）,或發(fā)生責(zé)任、性質(zhì) 惡劣的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的科室，或經(jīng)指出不糾正者，責(zé)令其制定整改措施， 限期整改，以吸取教訓(xùn)，同時(shí)交院長辦公會(huì)討論按責(zé)任糾紛”加重處理，追究 科委會(huì)和科主任的責(zé)任。第二十五條發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故的科室或個(gè)人，如不及時(shí)按規(guī)定報(bào)告，或有 意隱瞞不報(bào)，或不及時(shí)處理致?lián)p害擴(kuò)大的，發(fā)現(xiàn)后對(duì)當(dāng)事人及科負(fù)責(zé)人按“責(zé)任 糾紛”進(jìn)行加重處理。第二十六條未經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)擅自邀請(qǐng)外院專家來院、或擅自外出進(jìn)行醫(yī)療活 動(dòng)而造成的醫(yī)療糾紛和事故，由當(dāng)事人或科室負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)全部后果，醫(yī)院將 按責(zé)任糾紛”進(jìn)行加重處理，追究其責(zé)任。第二十七條對(duì)造成醫(yī)療糾紛、事故的研究生、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生，依性質(zhì)及后 果給予批評(píng)教育、中止學(xué)習(xí)、退回