《以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧》

1、 以客戶為中心專業(yè)銷售技巧 課程內(nèi)容一、專業(yè)銷售技巧模型二、抑制客戶的不關(guān)懷三、順應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格的客戶銷售人員素質(zhì)知識(shí)技巧自我概念特質(zhì)動(dòng)機(jī)個(gè)人學(xué)習(xí)的行為周期一無所知認(rèn)識(shí)缺乏墨守成規(guī)游刃有余專業(yè)銷售技巧模型詢 問傾聽開場(chǎng)白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求開場(chǎng)白他訪問時(shí)開場(chǎng)白的目的，是和客戶就訪問中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)獲得協(xié)議。運(yùn)用開場(chǎng)白的作用：為他和客戶的對(duì)話建立方向和焦點(diǎn)使客戶知道他曾思索他的興趣和需求保證能有效地運(yùn)用他的和客戶的時(shí)間使他和客戶在訪問中能同步前進(jìn)如何進(jìn)展“開場(chǎng)白一：提出議程二：陳說議程對(duì)客戶的價(jià)值三：訊問能否接受陳說議程對(duì)客戶的價(jià)值陳說對(duì)客戶的價(jià)值，應(yīng)該思索不同的客戶處于不同的決策位置上

2、。處于第一種決策位置的顧客是決策者處于第二種決策位置的顧客是決策影響者 處于第三種決策位置的顧客是最終運(yùn)用者預(yù)備“開場(chǎng)白預(yù)備訪問的開場(chǎng)白時(shí)，他應(yīng)該問本人：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？專業(yè)銷售技巧模型詢 問傾聽開場(chǎng)白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求經(jīng)過“訊問了解客戶的需求訊問的目的，是要對(duì)客戶的需求由客戶表達(dá)出的一種想要改良或達(dá)成某些事情的愿望建立一個(gè)清楚、完好和有共識(shí)的了解。清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)他所討論的客戶需求，他知道：客戶的詳細(xì)需求客戶詳細(xì)需求背后的緣由完好的了解就是，對(duì)于客戶的購買決議， 他知道：客戶的一切需求需求的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是，他和客戶對(duì)事物

3、有一樣的認(rèn)知。 他和客戶本身都對(duì)客戶的需求有清楚和完好的概念， 而大家的概念是一樣的。經(jīng)過訊問了解客戶需求的方法要對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解，要用“開放式和“有限制式訊問探求客戶的“情形和環(huán)境以及“需求開放式訊問 開放式訊問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種訊問鼓勵(lì)客戶自在地回答。 在業(yè)務(wù)訪問中運(yùn)用的開放式訊問，有幾種情形： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 開掘需求 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有限制式訊問有限制式訊問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種訊問把客戶的回答限制于：“是或“否在他提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的現(xiàn)實(shí)在業(yè)務(wù)訪問中運(yùn)用有限式訊問，有以

4、下幾種方法：獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需求的詳細(xì)資料確定他對(duì)客戶所講的有正確的了解確定客戶有某一個(gè)需求專業(yè)銷售技巧模型詢 問傾聽開場(chǎng)白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求壓服壓服是一種用來提供有關(guān)他的產(chǎn)品和公司資料的技巧。他壓服的目的，是協(xié)助客戶了解，他的產(chǎn)品和公司可以籍著哪些詳細(xì)的方式，來滿足他所表達(dá)的需求。壓服的時(shí)機(jī)壓服的技巧應(yīng)該在以下情況下運(yùn)用：客戶表示某一個(gè)需求時(shí)他和客戶都清楚該需求時(shí)他知道他的產(chǎn)品/公司可以處置該需求時(shí)假設(shè)在沒有上述條件的情況下，便去壓服：客戶能夠會(huì)覺得他只是急于推銷本人的產(chǎn)品， 他也 能夠因此疑心他沒有誠意去了解和滿足他的需求他所提供的資料，能夠因此而變得不夠詳細(xì)和實(shí)踐他所引見的

5、產(chǎn)品，能夠不是最能滿足客戶需求的產(chǎn)品如何壓服一、表示了解該需求二、引見相關(guān)的特征和利益三、訊問能否接受表示了解該需求表示了解需求可使他與客戶之間產(chǎn)生一種調(diào)和的關(guān)系。它也可以使客戶情愿傾聽他產(chǎn)品和公司所能提供的協(xié)助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需求。表示了解需求的方法很多，他可以：贊同該需求是應(yīng)該加以處置的提出該需求對(duì)其他人的重要闡明了解該需求未能滿足的后果顯示能領(lǐng)會(huì)因該需求而引發(fā)的感受引見相關(guān)的“特征和“利益特征：產(chǎn)品或公司的現(xiàn)實(shí)和特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的價(jià)值和意義 引見相關(guān)的利益，可以從正反兩方面思索引見特征和利益時(shí)，不要夸張和欺騙客戶訊問能否接受他引見過相關(guān)的特征和利益后，要訊問客戶能否接受。除非

6、他知道客戶已明白他的解釋，并且已接受他所引見的利益，否那么不要進(jìn)展下一步。假設(shè)有跡象顯示，客戶不明白或者不接受他所提出的利益，他就要訊問，以了解客戶的想法，然后立刻去處置客戶的疑惑和顧慮。預(yù)備壓服徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益在訪問之前，要思索一下客戶能夠會(huì) 有的需求，和處置這種需求的方法專業(yè)銷售技巧模型詢 問傾聽開場(chǎng)白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議時(shí)，他的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)?下一步驟獲得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決議達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下運(yùn)用：客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)展下一步驟時(shí)客戶已接受他所引見的幾項(xiàng)利益時(shí)如何達(dá)成協(xié)議一、重提先前已接受的幾項(xiàng)利益二、提議他和客戶的下一步驟三、訊

7、問能否接受預(yù)備“達(dá)成協(xié)議在他思索訪問的目的和決議應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，他應(yīng)該問本人：我可以在下一步約請(qǐng)客戶做些什么呢？我當(dāng)行的下一步是什么？此外，預(yù)備“后備的協(xié)議會(huì)對(duì)他很有用：后備的協(xié)議就是他未能達(dá)成方案中的事情時(shí)，或當(dāng)客戶不情愿為他最初的建議作出承諾時(shí)，他便應(yīng)降低做下一步承諾的要求。當(dāng)客戶故作拖延的時(shí)候有的時(shí)候，客戶能夠已接受他所引見的利益， 但不情愿實(shí)行他建議的步驟或者故意拖延， 不去作決議。這時(shí)他就應(yīng)該訊問，找出緣由。 假設(shè)客戶情愿踏出下一步，只是步伐稍為緩 慢，他可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在 當(dāng)天獲得客戶情愿作出、也可以作出的承諾。假設(shè)他未能使客戶作決議，或者未能讓他為下 一步作出承諾

8、，他便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期， 讓客戶在此之前作決議或承諾。假設(shè)客戶說“不要贊賞客戶花時(shí)間和他會(huì)面假設(shè)可行，要求客戶給予回應(yīng)： 客戶的決議是出于什么緣由？假設(shè)他覺得今后還能夠做生意， 也希望堅(jiān)持這個(gè)客戶，他可以 懇求客戶和他堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)客戶的“不關(guān)懷當(dāng)客戶沒有興趣與他交談時(shí)；當(dāng)客戶表示對(duì)目前的情形和環(huán)境稱心時(shí)；他就應(yīng)該知道，本人面對(duì)客戶不關(guān)懷的態(tài)度?？蛻舨魂P(guān)懷的態(tài)度是由于：他們正運(yùn)用某一個(gè)競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品并感到稱心， 或者正運(yùn)用他們公司內(nèi)部提供的某一種效力他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 如何抑制客戶的“不關(guān)懷一、表示了解客戶的觀念二、懇求允許他訊問三、利用訊問開

9、掘客戶的需求表示了解客戶的觀念滿足于現(xiàn)狀的客戶，能夠會(huì)害怕他向他們推銷一些他們不需求的東西。為了讓客戶知道他的意思并不是這樣，他可以表示他是明白和尊重客戶觀念的。懇求允許他訊問表示了解客戶的觀念后，應(yīng)該提出一個(gè)有限制的議程作開場(chǎng)白，懇求允許他訊問。他的議程應(yīng)該在范圍和時(shí)間兩方面加以限制，從而讓客戶感到他不會(huì)向他施加壓力并且不會(huì)浪費(fèi)他的時(shí)間。利用訊問開掘客戶的需求沒有認(rèn)識(shí)到不滿困難難點(diǎn)劇烈的想要或需求 背景問題 難點(diǎn)問題 影響問題明確需求開發(fā)客戶需求問“背景問題背景問題問關(guān)于客戶如今情況的現(xiàn)實(shí) 問背景問題的要點(diǎn)：留意問題的開放性避開困難為顯示他的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做預(yù)備問“難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題問客戶現(xiàn)存情況的

10、難題、困難和不滿， 它提示客戶的潛在需求在他與客戶曾經(jīng)建立起一定程度的互置信任之前， 不要問難點(diǎn)問題問難點(diǎn)問題時(shí)，要防止幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的方面：敏感區(qū)域，例如涉及個(gè)人隱私、公司內(nèi)部斗爭等最近的艱苦決議他本人的產(chǎn)品和效力問“影響問題影響問題問關(guān)于客戶面臨的困難和難題對(duì)客戶的影響和后果，它使難題變得明晰嚴(yán)重，從而使客戶以為值得下力氣去處理。價(jià)值天平明確需求的存在假設(shè)他已讓客戶認(rèn)識(shí)到他所發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)和問題對(duì)客戶有重要影響，那么下一步要做的，就是找出客戶能否想在這方面有所改動(dòng)。換句話說，他應(yīng)該找出客戶有沒有需求。由于即使客戶已經(jīng)知道情況或問題，也覺察到問題的影響，但除非客戶把需求表達(dá)出來，否那么，他還是不能確

11、定客戶能否有需求。個(gè)性類型外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型控制型分析型友善型控制型行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有指點(diǎn)欲、矯捷、嚴(yán)厲、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推進(jìn)力、一定的、目的明確、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)虛、勝利愿望強(qiáng)、義務(wù)掛帥、就事不就人、控制型所議論的：成果、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 才干、控制、指點(diǎn)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 情愿花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心思需求：做出決議、獲得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)迫、武斷、獨(dú)裁表現(xiàn)型心情化、激動(dòng)、精神充

12、沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、傾心投入、熱情彌漫、擅長煽動(dòng)感染他人、自我的、快速行動(dòng)、自在散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、夸張的、敢作敢為、不愿受拘謹(jǐn)、草率冒失的表現(xiàn)型所議論的：位置、籠統(tǒng)、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、高興的、 激動(dòng)的、好夢(mèng)想的、有發(fā)明性的運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許愿的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心思需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改動(dòng)主題友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、協(xié)作的、

13、可信任的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、接納支持、尊重他人、不夠確信的、體諒的、有禮貌、依從的、與人為善、有效力奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事友善型所議論的：人、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、覺得、友誼和關(guān)系、 支持和協(xié)助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、了解的、 柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間：如今導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)懷決策對(duì)人的影響心思需求：獲得一定、被人接納主要懼怕：回絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批判常見弱點(diǎn)：沒有主意壓力下行為表現(xiàn)：默許、贊同分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、準(zhǔn)確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思索、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、系統(tǒng)性邏輯性強(qiáng)、重現(xiàn)實(shí)、數(shù)據(jù)方法、持之以恒、仔細(xì)、嚴(yán)于律己、勤勞、行動(dòng)緩慢、假設(shè)即假設(shè)離、單獨(dú)的