十招教你提升物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象

1、措施一:必需執(zhí)行項(xiàng)路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池/邊溝修整，砌筑渣滓桶基座。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)展全.全面沖洗，復(fù)原路面原有容顏與顏色。如附圖2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其任務(wù)便利性。3、對(duì)園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整.，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次清楚。詳見附圖4、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌明晰完好，.干凈。措施二：建議執(zhí)行項(xiàng)在各工程園區(qū)大門主出入口樹立標(biāo)志性籠統(tǒng)崗，配籠統(tǒng)崗職員、規(guī)范化服裝、配備。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1在園區(qū)

2、主出入口設(shè)置公司一致的規(guī)范化籠統(tǒng).崗崗臺(tái)規(guī)格：長(zhǎng)1.2米寬1.2米高0.2米，顏色：中國(guó)紅，如下圖，配備公司一致的規(guī)范化方形太陽傘見附圖，配規(guī)范的籠統(tǒng)崗人員1.75米以上，配備規(guī)范.化產(chǎn)品線籠統(tǒng)崗服裝配備。2籠統(tǒng)崗人員規(guī)范化效力；即：當(dāng)籠統(tǒng)崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺(tái)3米處時(shí)，籠統(tǒng)崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15.,立正、敬禮！直到客人曾經(jīng)走過籠統(tǒng)崗本人身體旁時(shí)，禮畢！、回體、立正、跨立！；3籠統(tǒng)崗必需隨時(shí)堅(jiān)持良好的職業(yè)籠統(tǒng)；兩人每半小時(shí)換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi).休憩，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；籠統(tǒng)崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈；4籠統(tǒng)崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人

3、員補(bǔ)上。5園區(qū)門崗特別是銷售動(dòng)線次序維護(hù)員的籠統(tǒng)、服.務(wù)禮儀，對(duì)外來人員的管控，對(duì)園區(qū)業(yè)主車輛、人員進(jìn)出的效力禮儀等方面進(jìn)展規(guī)范要求；效力中心總經(jīng)理要親身反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，不斷提高規(guī)范高要求。措施三：建議執(zhí)行項(xiàng)每周.一早晨8:30-9:00，物業(yè)各效力中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)效力中心總經(jīng)理親身帶隊(duì)在園區(qū)大門主出入口對(duì)客戶迎來送往，構(gòu)成物業(yè)標(biāo)志性效力特征。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1參與.人員由效力中心客戶效力部團(tuán)隊(duì)前臺(tái)除外、信息運(yùn)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)含效力中心總經(jīng)理、副總等組成；效力中心總經(jīng)理必需親身參與，以身作那么。2每次參與人員控制在61.0人之間，但不能少于6人，否那么就缺乏氣勢(shì)；3在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì)，一致

4、著工服，堅(jiān)持良好職業(yè)籠統(tǒng)；4在對(duì)客問好時(shí)，要整體上身前傾15,整齊劃一的.問好“早上好！；凡是從門前經(jīng)過的不論是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不論是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必需一視同仁，整齊問好。5每周一早上8:.30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)。6每天迎來送往的時(shí)間為：8:309:00，雨天除外。措施四：必需執(zhí)行項(xiàng)物業(yè)各效力中心次序維護(hù)部每班交接班時(shí)，先在園區(qū)整隊(duì)巡.游一遍再上崗，并在巡查中一致喊口令，構(gòu)成第一物業(yè)標(biāo)志性效力特征。特別是新工程尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1參與人員由效力中心次序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì)、或交班團(tuán)隊(duì).組成；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍

5、。2接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊(duì)，一致檢查著裝著制服，檢查儀容儀表堅(jiān)持良好職業(yè)籠統(tǒng).；之后，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并一致喊口令“一二一，一二三四，。各工程根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)情況，確定詳細(xì)的喊口號(hào)方式。3每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)集合。措.施五：必選執(zhí)行項(xiàng)完成規(guī)范化“效力樣板間的搭建及全面復(fù)制、推行，實(shí)現(xiàn)各工程效力規(guī)范一致化、規(guī)范化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1完成“樣板間、效力標(biāo).兵的推行與復(fù)制。2每周一次組織效力中心管理團(tuán)隊(duì)開展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行；對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道不斷檢查到地下室，從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū).、職員宿舍等不斷檢查到每一個(gè)角落，深化

6、發(fā)掘管理中的缺乏之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。3在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)展拍照記錄，效力中心管.理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門落實(shí)到詳細(xì)執(zhí)行人，明確詳細(xì)的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)開場(chǎng)、完成時(shí)間。4由信息運(yùn)營(yíng)部一致將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題構(gòu)成，一致在公司APH建立專項(xiàng)任務(wù)義務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。5由效力中心總經(jīng)理親身協(xié)調(diào)推進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評(píng)。措施六：必.選執(zhí)行項(xiàng)在各工程園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1從3月份開場(chǎng)，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是次序維護(hù)員、人人都是管理員，愛.我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)選活動(dòng)。2強(qiáng)調(diào)一

7、切物業(yè)效力人員以身作那么，以典范帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人。3在物業(yè).效力中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光彩榜，每周搜集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月效力中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑.臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由效力中心總經(jīng)理親身頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)延續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予懇求“年度優(yōu)秀.職員榮譽(yù)并頒發(fā)證書。5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參與，讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。措施七：必選執(zhí).行項(xiàng)在社區(qū)

8、創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極自動(dòng)宣傳物業(yè)管理任務(wù)和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑問和疑問；每月一期。防止雙方由于溝通不及時(shí)呵斥.矛盾沖突。措施八：建議執(zhí)行項(xiàng)在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，.創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推進(jìn)調(diào)和社區(qū)的建立。2積極協(xié)助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí).，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。3)在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友活動(dòng)。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面，逐漸推進(jìn)，構(gòu)建調(diào)和

9、社區(qū)。措施九：.必選執(zhí)行項(xiàng)對(duì)客開通五級(jí)贊揚(yáng)渠道，并將一切管理人員照片、稱號(hào)、職位進(jìn)展公示；執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：在各工程明確四級(jí)贊揚(yáng)渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開公示，詳細(xì)四級(jí)贊揚(yáng)渠.道如下：1、工程24小時(shí)效力熱線；效力中心一致公示24小時(shí)效力熱線，此為住戶一切咨詢、報(bào)修、贊揚(yáng)的主要效力窗口。2、工程各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼；由公司一致購(gòu)買./配發(fā)公用對(duì)客效力手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)改換時(shí)換人不換號(hào)，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。3、效力中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào).碼；由公司一致配發(fā)公用對(duì)客效力手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示效力中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；讓總

10、經(jīng)理直面客戶贊揚(yáng)、訴求。4、總部400贊揚(yáng)熱線號(hào).碼；在總部集中設(shè)置贊揚(yáng)熱線400熱線，同時(shí)，在各工程現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)展廣泛張貼告知，讓一切客戶都知道總部贊揚(yáng)熱線號(hào)碼，讓寬廣業(yè)戶成為公司質(zhì)量管理的監(jiān)視員?？?部贊揚(yáng)熱線的任務(wù)時(shí)間：每周5天任務(wù)制，每天早上10點(diǎn)19點(diǎn)。5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。措施十：必選執(zhí)行項(xiàng)在公司總部搭建.千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部400贊揚(yáng)熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地。物業(yè)客戶效力年，我們的行動(dòng)綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有結(jié)果、沒有效果，.就誓不罷休。執(zhí)行細(xì)節(jié)與規(guī)范：1在公司總部客戶效力中心集中設(shè)置400贊揚(yáng)熱線400，安排3名專職人員對(duì)各工程客戶訴求進(jìn)展接聽、記錄、判別、分配、跟蹤、反響、.回訪等；2開展400客戶贊揚(yáng)熱線的試運(yùn)轉(zhuǎn)，在此階段經(jīng)過試運(yùn)轉(zhuǎn)完善熱線效力流程及運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，并構(gòu)成作業(yè)規(guī)范。3結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，正式向全國(guó)一切工程推行4.00贊揚(yáng)熱線。4在各工程現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)展廣泛張貼告知，讓一切住戶都知道第一物業(yè)總部贊揚(yáng)熱線號(hào)碼，