“一件事”服務：從管理視角到用戶視角的體驗升級

1、“一件事”服務：從管理視角到用戶視角的體驗升級隨著數(shù)字政府建設進程的加快以及群眾和企業(yè)數(shù)字化 生活需求的豐富，諸多省市地區(qū)相繼在政務服務大廳和政務 服務平臺推出企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記、開旅館等各類的“一件 事”服務，讓“一件事”服務成為本地區(qū)線上線下政務服務的 “標配九 得益于一件事服務的持續(xù)創(chuàng)新、豐富，群眾和企 業(yè)辦理“一件事”多頭跑、多次跑、材料反復交的經(jīng)歷正在逐 漸減少，但是一件事的服務體驗和完善程度仍與群眾和企 業(yè)的便捷化辦事需求不匹配。當前的“一件事”服務，僅僅是 滿足了群眾和企業(yè)“辦成一件事”的需求，仍不能滿足群眾和 企業(yè)“辦好一件事的需求，比如，在某些地區(qū)的政務服務網(wǎng) 和政務服務A

2、PP中辦理“一件事”服務，仍然會遇到辦理鏈接 不能用、申請表單與辦理事項不匹配、身份信息反復填寫等 各類鬧心的情況。我們認為，在群眾和企業(yè)便捷化辦事需求 的推動下，“一件事”服務除去要關(guān)注“能不能用”的問題，也 需要考慮“好不好用”的問題要考慮如何讓群眾和企業(yè) 享受到“好用”的“一件事”服務、可以順暢地辦好一件事，也 需要考慮如何讓政府或業(yè)務部門根據(jù)其個性化需求“辦好一 件事”。件事服務的頁面中及時更新顯示辦理進度，比如，上海在“居 住證辦理一件事”中以溫馨提醒的方式主動告知用戶辦理進 度。有些地區(qū)也會借助5G、VR和AI等技術(shù)，推進“一件事” 服務遠程辦理，探索形成“可視化咨詢、可視化輔導、

3、可視化 業(yè)務辦理”全流程行政審批和政務服務,讓群眾和企業(yè)可以更 加簡便地使用“一件事”服務。返回關(guān)閉居住證辦理一件事居住證辦理一件事溫馨提醒 您的居住證正在制證中辦理服務居住登記/居住證 新辦住房租賃隹 網(wǎng)簽備案隨申辦“居住證辦理一件事”頁面03“一件事，服務的未來發(fā)展路徑怎樣辦好“一件事，服務通過實際體驗不同地區(qū)的“一件事”服務，我們發(fā)現(xiàn)當前 在“一件事”服務中存在群眾和企業(yè)不會用和看不懂的情況以 及線上申辦不流暢、不簡便的狀況。隨著數(shù)字化進程不斷地 加快，要想力、好一件事”服務我們認為可以聚焦以下五個方 面：1、豐富“一件事”集成服務供給，能“簡單”辦一件事未來，一件事服務將朝向“極簡辦、

4、集成辦、全域辦” 發(fā)展。所以，要想讓群眾和企業(yè)“簡單”辦成一件事，在打造 “一件事”的集成服務時，除去要從群眾和企業(yè)的需求側(cè)出發(fā), 將個人全生命周期和企業(yè)的全生命周期中各個階段的跨部 門、跨層級、跨地域的關(guān)聯(lián)程度強的業(yè)務進行重組編排，打 造針對性強、服務面廣的“一件事”服務。也需要借助科學性 的梳理方式，將“一件事”服務的全過程進行顆?；鸾?，分 解為規(guī)范化、標準化的操作和分工，讓“一件事”服務的全流 程都更加規(guī)范、標準、可追溯，實現(xiàn)“一件事”服務快辦、好 辦、易辦。2、強化“一件事”的通用性，實現(xiàn)“一件事”服務高效辦 我們發(fā)現(xiàn)各省之間同類的一件事服務，在操作方式、辦 理材料、辦理流程等方面仍

5、是存在較多的“差異化配置”，用 戶每到一個地方就需要重新學習、研究如何辦理“一件事”。 高效能和通用性是“一件事”服務的重要趨勢，我們認為在 “一件事”服務中，除去需要關(guān)注不同事項間的共性申請材料、 共性信息字段之外，也需要強化提升不同省際之間同類一件 事服務的通用性，比如在跨省辦理的涉企服務（人員社保、 稅務申報等）和個人服務（戶口遷移、跨省轉(zhuǎn)社保等）中， 應該盡可能地在服務流程、辦理材料、體驗操作等方面保持 趨同，以便打造形成通用性強的“一件事”服務。這樣一來， 既可以讓用戶跨省辦事的成本下降，也能讓用戶在辦事的過 程中，不必再反復學習或鉆研“一件事”攻略，便可簡單辦成 一件事。3、完善“

6、一件事”的導辦服務，讓用戶“會辦”一件事一件事服務本質(zhì)上可以看作是一件產(chǎn)品，那么要想讓 產(chǎn)品服務好用戶，我們除去需要配備簡單、易用的操作，形 象、具體的解讀，還需要配備通俗易懂的導辦服務和白話辦 事攻略。在導辦服務中，可以設置簡單明了的問答，通過“問 答式”互動，自動計算和匹配用戶的辦事需求，為用戶生成一 份定制化材料清單和辦事攻略，讓用戶通過閱讀白話辦事指 南可以清楚地明白辦理要件、表單要素、辦理環(huán)節(jié)、辦事標 準以及申報要點，不必再苦惱看不懂、不會辦。也可以提供 “智能客服機器人問答服務”，讓申請人可對辦事流程、辦事 過程中遇到的問題及辦理結(jié)果進行咨詢、查詢，進一步提升 公眾或企業(yè)辦事便捷度

7、及人性化交互體驗。4、提升“一件事”的網(wǎng)辦服務，讓用戶“智能辦”一件事當前，有些地區(qū)的“一件事”服務中會存在用戶信息無法 自動填充、在線申辦頁面無響應、申請表單專有信息項無解 釋等狀況。所以要想辦好“一件事”服務，我們認為在深化“一 件事”服務的網(wǎng)辦程度同時，可以通過強化數(shù)字賦能和政務 數(shù)據(jù)的共享應用，將“一件事”服務轉(zhuǎn)向智能化運營。比如, 我們可以在申請表單的填報環(huán)節(jié)以自動化的邏輯判斷和浮 窗式批注引導申請人快速填寫申請表單；也可以通過數(shù)據(jù)共 享交換平臺和電子印章等在“一件事服務中的應用，讓能夠 通過電子身份證、電子營業(yè)執(zhí)照作為標識獲取其他證明證照 的一律免于提交，最大限度減少申請材料提交，

8、甚至可以探 索實現(xiàn)免證辦、秒報、秒批、無感辦理“一件事”。5、拓展“一件事”的多端辦，讓用戶“便捷”辦好一件事一件事服務覆蓋的用戶群體雖然有某些共同特性，但 是不同的用戶個體之間仍是存在不同使用習慣和渠道偏好。所以，“一件事”服務需要針對不同用戶群體終端使用習慣, 按照線上線下一體化原則，保持“一件事”辦理過程中多終端 數(shù)據(jù)統(tǒng)一，實現(xiàn)一件事服務在政務服務網(wǎng)、政務服務APP、 政務服務小程序以及線下大廳的申報受理、事項流轉(zhuǎn)以及辦 件信息實時同步，滿足用戶在不同場景下對于辦事服務的需 求，讓用戶不僅能在線下便捷辦好一件事，還能在線上辦好 一件事。在政務服務從“辦成”到“辦好”的轉(zhuǎn)變過程中，“一件事

9、” 服務的“一次辦”“集成辦”特征，能較好地與用戶辦事需求升 級以及“數(shù)字化生活狀態(tài)相匹配。而且，“一件事”對于政府 來說，是其作為政務服務供給者的又一項創(chuàng)新性產(chǎn)品；對于 對群眾和企業(yè)來說，“一件事”服務是最優(yōu)選擇，其辦事功能 只是剛性需求，簡單、便捷、智能的體驗則是改善型需求。 所以，政府作為“一件事”服務的設計者在整個設計過程中， 既要學會“換位思考”，將自己切換至用戶視角，扮成“小白用 戶”來看產(chǎn)品的服務供給和體驗問題，找到用戶的痛點；也需 要打破自己的舒適圈、理清用戶服務邏輯、思考如何為用戶 創(chuàng)造價值和良好的用戶體驗。01 一件事”服務的邏輯轉(zhuǎn)換從給你什么到你要什么在實踐方面，過去很長

10、一段時間內(nèi)，群眾、政府以及業(yè) 務部門眼中的“一件事可以說是完全不同的概念。比如，在 群眾和企業(yè)眼中，辦理房產(chǎn)證“一件事”是指辦理房產(chǎn)證過程 中需要辦理的網(wǎng)簽合同、繳稅、辦理銀行貸款、辦理房產(chǎn)證 等一連串的事項，而在政府眼中辦理房產(chǎn)證“一件事”僅僅是 指辦理不動產(chǎn)登記證這一個事項。但是隨著政務服務改革以 及服務創(chuàng)新的不斷深入，政府以及業(yè)務部門的“一件事”開始 向群眾和企業(yè)眼中的“一件事靠攏，逐步推出“出生一件事”、 “企業(yè)開辦一件事”“工程建設一件事”等多類“一件事”服務， 將涉及多個部門辦理或多件相關(guān)的服務事項通過重新梳理 整合、流程再造以及打通業(yè)務流等方式打包形成統(tǒng)一辦理的 “一個事項”，實

11、現(xiàn)“一件事”聯(lián)辦、合辦。通過各地區(qū)“一件事” 服務的實踐來看，我們發(fā)現(xiàn)，“一件事”的服務邏輯由“部門或 政府能提供什么便利化服務”，轉(zhuǎn)向“群眾需要什么樣的便利 化服務，部門或政府就提供什么便利化服務，簡單來說就是, 從“給你什么用什么”轉(zhuǎn)向“你要什么給你什么”。從政策方面來看，不僅僅有國務院印發(fā)的關(guān)于加快推 進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見（以下簡稱意 見），意見中著重提到，加快推進政務服務事項集成化辦 理。也提出“從便利群眾和企業(yè)辦事角度出發(fā)，圍繞企業(yè)從設 立到注銷、個人出生到身后的全生命周期，提供主題式、集 成式的，一件事，服務”的要求。而且，北京、上海、重慶、廣東、江西等各地區(qū)發(fā)布

12、的 與優(yōu)化政務服務相關(guān)的政策文件中，大部分都將“一件事”服 務的視角轉(zhuǎn)向“群眾和企業(yè)的視角，也提出要拓展一件事 覆蓋范圍和優(yōu)化“一件事”服務。比如，北京市提出要將部門 視角轉(zhuǎn)化為企業(yè)群眾“一件事”視角，推動套餐式、主題式集 成改革，要打造同標準、無差別的辦理模式；上海市提出要 拓展“一件事”改革覆蓋面和要對已上線的27個市級重點“一 件事“，開展優(yōu)化專項行動；重慶市提出要拓展一件事集成 服務改革覆蓋面、探索“存量房轉(zhuǎn)移預告和抵押預告一件事” 全程網(wǎng)辦以及對現(xiàn)有市級“一件事”套餐開展提質(zhì)增效優(yōu)化行 動；廣東省提出要在全省各級推出高頻“一件事”主題集成服 務，要在教育、民政、商事登記、人才引進等領

13、域探索高頻 事項秒批、秒辦。江西省提出要在2022年底前，省級層面牽 頭推動5個全省通辦的高頻“一件事”。結(jié)合各地政務服務的政策要求以及“一件事”服務的實踐, 我們發(fā)現(xiàn)“一件事”服務從講求“數(shù)量”開始轉(zhuǎn)向追求提升服 務質(zhì)量，將“一件事”服務從“能辦”推向“好辦”?！耙患隆狈?務對群眾和企業(yè)而言，就像一個更高效的解決方案，通過提 升“一件事”服務中多個部門或業(yè)務的運行效率，可以更高效 地解決群眾和企業(yè)的問題?！耙患隆狈毡M可能地為群眾和 企業(yè)提供最簡單、最易理解的操作，將復雜的業(yè)務操作、信 息流轉(zhuǎn)、材料流轉(zhuǎn)等留給服務供給方。也就是說，在“一件事” 服務中，政府或部門開始考慮將“少”和“簡單”

14、留給群眾和企 業(yè)，將“多”和“復雜”留給自己。每一個“一件事”服務從本質(zhì) 上來講都是一件產(chǎn)品，是滿足用戶需求、解決用戶問題的服 務的集合。所以，在設計“一件事”服務時，我們可以利用數(shù) 據(jù)思維和用戶思維從用戶需求側(cè)出發(fā)梳理整合事項、打通材 料流轉(zhuǎn)、信息流轉(zhuǎn)，將政府或部門的服務重新打包、設計, 讓群眾和企業(yè)無論是在線上還是線下都能可以通過“一窗受 理、一套材料、一表申請、一窗出件”的辦理模式享受到一次 性統(tǒng)一辦理的服務。02“一件事，服務的運營思路“一件事，服務怎么做起來隨著數(shù)字政府建設的加速以及政務服務事項網(wǎng)上辦、掌 上辦的深入，北京、上海、浙江、江西、江蘇等地紛紛借助 技術(shù)創(chuàng)新、服務創(chuàng)新推動“

15、一件事”服務的迭代升級，為群眾 和企業(yè)創(chuàng)造更便捷、簡易的“一件事”服務，讓“一件事”服務 逐漸成為企業(yè)和群眾在數(shù)字生活與數(shù)字服務中的首選。我們 結(jié)合各地“一件事”服務的經(jīng)驗和做法，發(fā)現(xiàn)要做成“一件事” 服務主要集中在以下四個方面：1、聚焦集成服務，服務供給由單一轉(zhuǎn)向鏈條，由?？妻D(zhuǎn) 向全科在各地持續(xù)推進“一件事”服務改革，我們發(fā)現(xiàn)諸多地區(qū) 都會轉(zhuǎn)換角色，站在群眾和企業(yè)的角度去思考辦事需求，根 據(jù)多個事項之間的關(guān)聯(lián)程度為群眾和企業(yè)打造“一件事”的集 成服務，而且很多地區(qū)都是通過“關(guān)聯(lián)事項并聯(lián)辦”的服務模 式將多個部門負責的“多件事”打包變?yōu)槠髽I(yè)和群眾視角的 “一件事”，將“一件事”變?yōu)椤耙淮隆薄?/p>

16、同時，有些地區(qū)也會 圍繞個人的出生、入學、就業(yè)、退休、殯葬等個人全生命周 期和企業(yè)設立、經(jīng)營、退出等全生命周期重新梳理關(guān)聯(lián)事項、 設計辦事流程，將服務窗口或服務入口的“單科服務”延展為 “全科服務。開啟“一次完成多項服務”的“鏈條式”辦事模式。比如，浙江政務服務網(wǎng)上線“社會救助一件事”聯(lián)辦服務， “社會救助一件事服務中不僅包含就業(yè)困難人員認定、公租 房承租資格確認，還集成了困難對象醫(yī)療費用減免、學生資 助、電費減免、電視費減免等無感智辦事項，讓辦事者通過 “社會救助一件事”聯(lián)辦2. 0版提交申請，就能辦成之前分散 各個部門的救助類事項。2、強化共享復用，服務材料從多材料到一張表、一套材 料在辦

17、理各項政務服務的過程中，群眾和企業(yè)最為痛苦的 便是準備各類辦事材料，許多地區(qū)都會重新梳理整合“一件事” 服務中涉及事項的材料和表單。有些地區(qū)會對申請表單和申 請材料進行最小顆粒度拆解，結(jié)合數(shù)據(jù)共享交換、電子證照 調(diào)用，精簡、合并、優(yōu)化相關(guān)事項申報材料和表單，將“一件 事”服務所涉及表單項、材料清單統(tǒng)一整合相近或重復的材 料或表單項，減少業(yè)務辦理中重復填寫信息，避免反復提交 材料，最終形成一張表單、一套材料，實現(xiàn)“一件事”服務的 “一表申請、一套材料”。還有些地區(qū)在“智能導辦”環(huán)節(jié)通過 簡單明了、通俗易懂的“問答式”互動，厘清申請人具體身份 信息和需辦理事項，進而生成個性化材料清單和申請表格。比

18、如，上海在“新能源汽車專用牌照申領，一件事中服務 中通過對所涉及事項的申請材料進行精簡、合并，將原先需 要的24-27份申請材料，縮減為9份申請材料。并且還在智 能導服環(huán)節(jié)，通過問答服務層層確認辦理人的身份信息和車 輛信息，進而確認后續(xù)辦理的事項和提交申請材料。一屬于以下哪種情況（單選）.是否為現(xiàn)役至人？（單選）.戶踣類型（單選）上海市級電動通學式混合動力其他（所持證件非居民身份證）.居住證是否有效（單選）.前24個月內(nèi)重計繳納12個月社會保險（單選）.本次申請購買車輛的類型。（單選）上海市“新能源汽車專用牌照申領一件事”智能導服頁高效辦成一件事各區(qū)一件;醫(yī)療抿制市級T牛熨一工廢ZX電G剪過尸公民身橇軍人宸役3ki新能源汽車專用牌照申領一件事辦理時間眼動次數(shù)送交材處核蠟次數(shù)上海市“高效辦成一件事”專欄頁面3、多部門精密配合，服務過程從“N次辦”到“一次辦”當前，有些地區(qū)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多個部門的系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)等協(xié)同合作，在“一件事”服務中以數(shù)據(jù)代替群眾和企業(yè) 在“多個事項”中穿梭，將“多頭辦事”變?yōu)椤凹赊k理”，將“一 件事”服務中的“簡單”留給群眾和企業(yè)，將“復雜”留給政府。 通