提升服務質(zhì)量,確?？蛻魸M意

1、提升效力質(zhì)量,確?？蛻舴Q心鄧延嶸2004年10月14日 昆明目錄用戶在運用軟件過程中對效力提出的要求用戶軟件運用生命周期分析用友公司的效力體系的SWOT集中管理-一致規(guī)范建立長期用戶效力質(zhì)量保證體系保證效力質(zhì)量,確保效力稱心 用友效力價值鏈為客戶提供貫穿企業(yè)信息化整個生命周期的全方位效力用友效力價值鏈用戶在運用過程中出現(xiàn)的問題我的人員離任了怎樣辦?如今信息技術變化如此之快,我們能否跟上時代?我的運用要求改動了,用友他能隨我而變嗎?用友,他能長期與我協(xié)作嗎?品牌/知名度較高市場占有率/市場份額廣泛的客戶根底/客戶拓展龐大的渠道體系/市場觸角市場浸透與市場覆蓋/外鄉(xiāng)競爭良好的政府及公共關系更杰出高

2、效的管理與運營客戶管理與維護才干/客戶穩(wěn)定細分技術市場洞察力/呼應速度可用性技術與專業(yè)人才/專業(yè)效力協(xié)作同伴專業(yè)才干高端全面處理方案/產(chǎn)品缺陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型/資本市場/新興市場日趨惡劣的競爭環(huán)境/贏利才干執(zhí)行才干與效率問題渠道整合與變革客戶維護與忠實度/客戶掌控力用戶在高端產(chǎn)品方面的認同度繼續(xù)增長的中國軟件市場品牌勢能與客戶資源運用正在強化的產(chǎn)品線與專業(yè)效力才干間接渠道有效性/客戶覆蓋改善提升的渠道效能對外鄉(xiāng)市場的認知程度SWOT “UFsoft SWOT:客觀分析 集中效力-一致效力接入中心建立用友效力門戶,擴展效力接待才干產(chǎn)品市場常規(guī)客戶群大客戶群區(qū)域維護部代理效力機構1大客戶效力部失散客戶群代

3、理效力機構N用友效力門戶(USP) -HOTLINE - WEB 用戶需求流程產(chǎn)品市場建立以用戶為中心的服產(chǎn)品開發(fā)中心用戶群了解規(guī)范效力產(chǎn)品接入中心效力市場中心(SMC)1.用友效力籠統(tǒng)宣傳; 2.效力產(chǎn)品引薦;效力懇求受理;專項效力要求客戶效力接入門戶(USP)1.客戶接洽;2.客戶回訪/上門推介3.客戶資料整理與分析;4.用戶效力產(chǎn)品定制;執(zhí)行部門效力產(chǎn)品規(guī)范化建立長期的效力質(zhì)量保證體系客戶效力贊揚處置單一問題處置與處分被動,針對問題處置,沒有預防方法效力流程日常監(jiān)控效力業(yè)務流程調(diào)整半自動,面向內(nèi)部管理流程做調(diào)整,制定問題預防預案重點用戶長期跟蹤調(diào)整效力交付方案自動,面向客戶效力要求做調(diào)整

4、,自動提高客戶稱心度 質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)視方法地域效力監(jiān)視員根據(jù)關鍵監(jiān)視目的,抽取數(shù)據(jù)做效力質(zhì)量監(jiān)視日表總部效力監(jiān)視崗做每周效力質(zhì)量統(tǒng)計周報,發(fā)至全國對應公司1.地域維護機構根據(jù)調(diào)查構造調(diào)整崗位資源;2.對相關責任人員做相應處分;3.調(diào)整相應效力方式,提高客戶稱心率;關鍵質(zhì)量監(jiān)控目的1.問題處置率;2.客戶訪問數(shù)量;3.平均問題處置時間;1.占線率;2.每日接聽數(shù)量;3.平均問題處理率;1.問題一次處理率2.平均客戶問題處理時間;3.平均客戶現(xiàn)場效力頻次;1.客戶參與培訓比例;2.培訓考試經(jīng)過率;3.培訓稱心度調(diào)查;1.參會數(shù)與約請數(shù)比例;2.講義制造情況抽查;3. 客戶稱心度;1.工程風險控制;2.工程腳步周期3.客戶稱心度1.交付周期控制2.客戶稱心度客戶效力流程熱線支持在線效力現(xiàn)場效力運轉(zhuǎn)維護初級培訓技術講座客戶培訓規(guī)范實施快速實施系統(tǒng)實施對效力質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量保證以前的用友效力質(zhì)量觀新的效力質(zhì)量觀速度本錢質(zhì)量質(zhì)量是檢測得來的檢查測試質(zhì)