《汽車銷售實務》教案電子教案完整版授課教案整本書教案電子講義(最新)

1、 項目名稱：汽車展廳銷售流程學 時40項目設計該項目以汽車產品展廳實訓為銷售情境，以汽車顧問式銷售流程為教學主線，各任務以相關工作環(huán)節(jié)為基礎，提煉典型工作任務，任務學時分配如下：任務01：客戶接待與需求咨詢（8學時）任務02：汽車產品展示推介（8學時）任務03：汽車產品動態(tài)推介（8學時）任務04：汽車產品銷售客戶異議應對（8學時）任務05：汽車產品銷售服務簽約成交（2學時）任務06：汽車產品銷售服務交車服務（2學時）任務07：汽車產品銷售服務客戶回訪（2學時）任務08：汽車展廳銷售業(yè)務流程展廳綜合實訓（2學時）教學目標能力目標知識目標情感目標1、學生能夠和來店客戶進行有效溝通2、學生能夠有效獲

2、取顧客需求，并提供專業(yè)咨詢3、學生能夠進行車輛展示和介紹，靈活應對顧客質詢4、學生能夠進行有效的客戶異議處理，化解銷售障礙5、學生能夠進行銷售跟進，捕捉成交信號，促成交易6、學生具備汽車顧問式銷售的基本能力1、汽車展廳銷售方案準備2、來店客戶接待禮儀及管理3、客戶需求咨詢分析方法4、車輛展示與介紹的技巧與方法5、試乘試駕流程及客戶溝通6、客戶異議處理的原則、步驟與方法7、簽約成交的常規(guī)方法與風險規(guī)范8、交車服務與相關文件確認9、客戶關系維護1.達成合諧的師生關系2.培養(yǎng)學生的有效溝通能力3.建立模擬銷售團隊，培養(yǎng)團隊合作意識4、培養(yǎng)汽車營銷從業(yè)人員應具備的職業(yè)道德素養(yǎng)5、企業(yè)觀摩實踐，培養(yǎng)工作

3、創(chuàng)新精神6、引導學生完善職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立良好的崗位價值觀成果評價學生學習完本工作項目，教師將通過任務工單、模擬銷售團隊互動、課堂學習成果仿真展廳角色展示、實訓報告和學習心得等多種手段對學生進行過程性考核首 頁項目（模塊）名稱：汽車銷售實務認知 NO 01任務名稱汽車銷售實務課程概述學 時2【】4【 】任務描述本任務主要講解汽車銷售實務課程的教學定位、教學目標、教學內容、教法與學法、考核與評價體系、課程設計要求及實訓實操要求。教學目標知識：1.掌握汽車營銷及客戶服務領域相關崗位的工作職責和儀態(tài)要求；2.掌握汽車顧問式銷售流程。能力：1.能夠明確自己所承擔的銷售角色，制定個人銷售計劃和措施；2.

4、能夠結合汽車顧問式銷售流程和關鍵技巧，設計高績效的團隊方案；3.能夠熟練完成汽車展品展廳銷售活動。素質：1.能夠自如地在工作場所與客戶及同事進行無障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識、協(xié)作精神和服務精神，團隊成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預定銷售目標，能夠自覺將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）以小組為單位課內實踐，互動探討汽車銷售及客戶服務崗位應具備的工作能力要求。教學反思授課班級授課時間及地點年

5、月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設 計步驟一：開課，自我介紹（5分鐘）步驟二：課程概述，參照教學PPT，學習指南解讀（40分鐘）1、課程定位汽車銷售實務課程是汽車技術服務與營銷專業(yè)的核心課程。該課程具有綜合性和應用性特點，基于工作過程系統(tǒng)化的教學模式，采取銷售情境仿真教學方法培養(yǎng)學生的專業(yè)核心能力汽車銷售技能，培養(yǎng)學生的汽車銷售服務能力以適應現(xiàn)代汽車服務企業(yè)對人才綜合能力的需求。前修課程為：汽車營銷基礎。后續(xù)課程為：汽車品牌營銷管理、汽車品牌車型銷售推廣方案、汽車銷售情境實操實訓。2、課程目標汽車銷售實務課程旨在通

6、過學習，使學生了解國內汽車產業(yè)布局，掌握汽車顧問式銷售流程及技巧，掌握汽車銷售人員應該具備的專業(yè)知識和職業(yè)規(guī)范，掌握汽車銷售渠道及汽車營銷策略，掌握汽車品牌營銷服務，提高學生營銷技能與綜合職業(yè)素質，培養(yǎng)學生的汽車市場駕馭能力，以滿足汽車營銷服務相關工作崗位群的職業(yè)技能要求。知識目標1.掌握汽車營銷及客戶服務領域相關崗位的工作職責和儀態(tài)要求；2.掌握汽車市場分析的相關方法；3.掌握汽車消費群體的購買心理和行為；4.掌握汽車市場營銷策略；5.掌握汽車顧問式銷售流程。能力目標1.能夠明確自己所承擔的銷售角色，制定個人銷售計劃和措施；2.能夠結合汽車顧問式銷售流程和關鍵技巧，初步設計高績效的團隊方案；

7、3.能夠把握消費群體的心理特征和購買行為，制定開發(fā)潛在客戶的方案，有效開發(fā)潛在客戶；4.能夠發(fā)送、獲取服務信息與客戶進行有效溝通，與客戶建立互信關系；5.能夠結合品牌車型參數(shù)，制定整車銷售預案，并在銷售活動中靈活運用；6.能夠結合具體情境運用試乘試駕流程，制定用戶提出的常見問題的解決之策，有效獲取客戶試乘試駕感受信息；7.能夠根據(jù)異議處理的原則和技巧，正確認識并應對客戶提出的各種異議；8.有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過程的潛在風險，制定各種協(xié)議單據(jù)；9.能夠有效把握交車服務流程，引領顧客做好PDI交車檢查，以及完成相關文件的準備、交接和確認；10.能夠結合具體情境、運用崗位分析的基本

8、方法，進行營銷服務相關崗位說明書的編寫。素質目標1.能夠自如地在工作場所與客戶及同事進行無障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識、協(xié)作精神和服務精神，團隊成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預定銷售目標，能夠自覺將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。3教學內容及教學資源通過對本專業(yè)汽車銷售顧問、展廳接待的工作崗位分析，確定了課程的設計思路為：以汽車業(yè)界主流品牌為載體，以汽車銷售顧問式服務流程為教學主線，以工作過程系統(tǒng)化教學模式為導向，真正做到“情境驅動、任務導向、工學結合、能力培養(yǎng)”。本課程共涉及二十余項工作

9、任務：組建模擬客戶營銷服務團隊、樹立汽車服務營銷理念、汽車市場調研與拓展、汽車品牌營銷策劃、汽車銷售方案制定、銷售工作準備、潛在顧客開發(fā)、展廳接待、客戶需求資訊分析、汽車產品介紹、品牌車型USP解讀、同級車型競品分析、汽車會展推介、試乘試駕流程、客戶異議應對、簽約成交、交車服務、客戶回訪、汽車客戶服務管理、汽車大客戶開發(fā)、ONE TO ONE 服務。4、考核與評價根據(jù)教學對象、培訓課程特點及企業(yè)崗位需求，本課程考核與評價方案分為過程性考核、筆試試卷、工作項目案例設計三部分。其中，以學生日常學習狀況和任務工單完成情況為過程性考核依據(jù)，以課程終結性理論試卷為汽車營銷實務知識考核最終依據(jù)，以學生完成

10、的工作項目設計案例PPT為汽車銷售技能考核最終依據(jù)，綜合考核與評價量規(guī)如下表。表1 汽車銷售實務教學項目考核評價表評分內容評價目標評分標準評價方式評價分值過程性考核實際學習狀況評價日常學習狀況任務工單完成情況任務工單40%終結性理論試卷課程知識體系評價課程理論知識點重難點綜合運用閉卷筆試30%工作項目設計車型銷售方案評價銷售情境綜合運用方案PPT30%綜合得分總分（100%）=過程性考核（30%）+理論試卷（30%）+工作項目設計案例（40%）附：工作項目設計案例PPT評分標準工作項目設計案例汽車營銷模擬團隊車型銷售/品牌運營/會展策劃方案設計PPT版式安排1.所選資源/資料是否典型豐富2.案

11、例介紹是否吸引人3.PPT制作是否精美項目內容1.案例內容是否準確嚴謹2.流程操作演示是否規(guī)范3.案例信息容量是否適當4.案例結構設計是否合理5.案例結論是否科學、客觀、具有可執(zhí)行性交流互動1.團隊成員表達是否清晰2.案例陳述是否有激情、態(tài)度認真且不乏幽默3.與評委和其他老師是否有互動和儀態(tài)交流4.設計團隊是否留有提問時間設計效果1.案例陳述是否精彩、有吸引力2.案例演示PPT是否在演示過程中起到輔助效果，達到預期目標3.案例演示是否在規(guī)定的時間內完成步驟三：汽車產品展廳銷售服務流程視頻示范觀摩及課程教學要點點評（30分鐘）例舉東風日產等汽車品牌展廳銷售服務流程，視頻觀摩，教師畫外音講評課程重

12、難點，力求學員對汽車銷售過程建立感性認識，激發(fā)學習興趣和工作熱情、步驟四：建立學習小組，聽取學生教學建議（15分鐘）要求學生建立學習小組，以便本學期更好地完成教學任務，明確相關要求，聽取學生對于本課程的教學建議，及時調整教學計劃、教學內容，豐富教學資源。首 頁項目（模塊）名稱：汽車銷售實務認知 NO 02任務名稱汽車銷售實務實訓設計指導學 時2【】4【 】任務描述本任務主要講解汽車銷售實務課程設計要求及實訓實操要求。教學目標知識：1.掌握汽車營銷及客戶服務領域相關崗位的工作職責和儀態(tài)要求；2.掌握汽車顧問式銷售流程。能力：1.能夠明確自己所承擔的銷售角色，制定個人銷售計劃和措施；2.能夠結合汽

13、車顧問式銷售流程和關鍵技巧，設計高績效的團隊方案；3.能夠熟練完成汽車展品展廳銷售活動。素質：1.能夠自如地在工作場所與客戶及同事進行無障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識、協(xié)作精神和服務精神，團隊成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預定銷售目標，能夠自覺將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）以小組為單位課內實踐，互動探討汽車銷售及客戶服務崗位應具備的工作能力要求。教學反思授課班級授課時間及地點年 月 日（星

14、期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設 計步驟一：明確汽車銷售實務項目課程設計意義（5分鐘）汽車銷售實務課程設計旨在通過學習，使學生熟練掌握組建模擬客戶營銷服務團隊、樹立汽車服務營銷理念、汽車市場調研與拓展、汽車品牌營銷策劃、汽車銷售方案制定、銷售工作準備、潛在顧客開發(fā)、展廳接待、客戶需求資訊分析、汽車產品介紹、品牌車型USP解讀、同級車型競品分析、汽車會展推介、試乘試駕流程、客戶異議應對、簽約成交、交車服務、客戶回訪、汽車客戶服務管理、汽車大客戶開發(fā)、ONE TO ONE 服務。能夠結合汽車顧問式銷售流程和關鍵技巧，初步設計高

15、績效的團隊方案。步驟二：解讀課程設計架構要求及考評依據(jù)：（40分鐘）汽車品牌或車型概述產業(yè)或行業(yè)分析市場環(huán)境分析品牌或車型調研目標市場細分及產品定位消費群體與客戶分析品牌營銷產品線推廣策略價格策略分銷策略促銷推廣策略與實施銷售團隊產品營銷方案綱要客戶接待與需求質詢預案車型產品展示預案試乘試駕互動預案客戶異議應對預案PDI交車預案客戶回訪預案汽車銷售實務課程設計評價依據(jù)構成考核方式考核依據(jù)權重(100%)過程性考核任務工單學生日常學習狀況、任務工單完成情況20%理論試卷閉卷筆試相關理論知識點的學習目標、重難點掌握及綜合運用總分100分30%工作項目設計案例汽車營銷模擬團隊品牌車型銷售方案設計PP

16、T版式安排所選資源/資料是否典型豐富？案例介紹是否吸引人？PPT制作是否精美？50%15分項目內容案例內容是否準確嚴謹？流程操作演示是否規(guī)范？案例信息容量是否適當？案例結構設計是否合理？案例結論是否科學客觀、具有可執(zhí)行性？50分交流互動團隊成員表達是否清晰？陳述是否有激情、態(tài)度認真且不乏幽默？與評委老師是否有互動和儀態(tài)交流？設計團隊是否留有提問時間？20分設計效果案例陳述是否精彩、有吸引力？案例演示PPT是否在演示過程中起到輔助效果，達到預期目標？案例演示是否在規(guī)定的時間內完成？15分步驟三：課程設計參考命題解讀（15分鐘）題目一： 某品牌車型走進高校營銷活動策劃假設你是策劃專員，如何利用當?shù)?/p>

17、高校資源，聯(lián)系并進入高校，策劃一場或多場自選車型的校園品牌印象展演，圍繞著車型特色在高校中推廣其產品的品牌印象及產品價值。項目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經濟性；符合青年大學生的喜好及關注度，適當?shù)幕迎h(huán)節(jié)增強其效果；能夠使車型設計特色與大學生追求時尚的特點有機結合；能有效提升大學生對該車型品牌認可度；該方案應包含從前期的籌備、中期的展演、后期的總結三大方面內容。題目二：某品牌車型“回饋老客戶、展望新客戶”營銷服務方案假設你是*地區(qū)* 品牌車型4S店的銷售經理，請你就某車型圍繞“回饋老客戶、展望新客戶” 的主題策劃一次具有一定規(guī)模的汽車營銷服務活動。項目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經濟性；

18、該項營銷策劃活動必須體現(xiàn)品牌車型的智能化、科技化特征；如何在方案中體現(xiàn)該品牌車型的至尊享受；整體活動流程細節(jié)連貫，以顧客至上為原則，使顧客有尊享感。題目三：某品牌車型精誠服務月客戶活動策劃方案某品牌精誠服務月，在服務月當中，關愛服務是該品牌對自己的產品、車主最大的關愛回報，以此，請你策劃撰寫一份某品牌車型精誠服務月的客戶活動方案。項目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經濟性；該方案必須體現(xiàn)品牌車型精誠服務月帶給顧客的實際回饋；在這個服務月中,該產品有哪些主要的活動要素體現(xiàn)；在該月的服務中如何超值體驗該產品的價值定位并能精準的抓住顧客。 步驟四：教師結合課程設計案例和示范課件解析（30分鐘）通過示范

19、課件解析加深學生對于課程設計的了解，明確設計任務，細化團隊分工示范案例參見PPT步驟五：答疑，聽取學生團隊意見首 頁項目（模塊）名稱：汽車銷售實務員工素養(yǎng) NO 03任務名稱汽車銷售顧問的職業(yè)素養(yǎng)學 時2【】4【 】任務描述本任務主要講解汽車銷售服務顧問的職業(yè)素養(yǎng)，學生熟悉相關崗位職責和職業(yè)素質，明確銷售準備環(huán)節(jié)的工作要點教學目標知識：1汽車銷售崗位職責2汽車銷售從業(yè)人員職業(yè)素質能力：1了解對應崗位能力要求2熟悉汽車顧問式銷售流程之銷售準備工作環(huán)節(jié)素質：具有科學思維方法、研究方法、科學創(chuàng)新意識、良好的科學態(tài)度以及理論聯(lián)系實際的工作作風。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演

20、示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）以小組為單位課內實踐，互動探討汽車銷售及客戶服務崗位應具備的工作能力要求。教學反思授課班級授課時間及地點年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設 計步驟一：學生課前車輛介紹（5分鐘）步驟二：引入新課（5分鐘）引入新課：由汽車銷售店的組織架構入手，講述學生學習本課程對應的崗位設置。步驟三：學生小組學習和討論（7分鐘）學生以小組為單位討論汽車銷售店的對應崗位和各崗位的職責。注：結合“3+2”實習心得。步驟四：

21、小組代表發(fā)言（8分鐘）每個小組選出一名代表向大家。然后再選派代表發(fā)言進行補充。其他小組取長補短，但此時教師先不作任何點評，從而引起學生的興趣，學生一定會特別想知道，具體的內容，由此引入新知。步驟五：教師結合課件講解汽車產品銷售服務人員的崗位素養(yǎng)（55分鐘）多媒體框架演示，講授汽車特許營銷商（4S店）的組織架構及相關汽車銷售及客戶服務崗位構成；教師講解汽車銷售顧問及展廳接待等客戶服務相關崗位的工作職責和任務； 教師闡述銷售人員應具備的專業(yè)素質和職業(yè)規(guī)范。一、汽車特許經銷商的組織架構汽車特許經銷商是指由汽車總經銷商（或汽車生產企業(yè)）作為特許授予人（簡稱特許人）按照汽車特許經營合同要求以及約束條件授

22、予其經營銷售某種特定品牌汽車的汽車經銷商（作為特許被授予人，簡稱受許人）。汽車特許經銷商的營銷優(yōu)勢1）可以享受特許人的汽車品牌及該品牌所帶來的商譽，使其在汽車營銷活動過程中擁有良好的企業(yè)形象，給顧客以親切感和信任感。2）可以借助特許人的商號、技術和服務等，提高競爭實力，避免單槍匹馬進入激烈的市場那個所面臨的高風險。3）可以加入特許經營的統(tǒng)一運營體系，即統(tǒng)一的企業(yè)識別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務設施、統(tǒng)一的服務標準，使其分享由采購分銷規(guī)?；?、廣告宣傳規(guī)?；⒓夹g發(fā)展規(guī)?；确矫嫠鶐淼囊?guī)模效益。4）可以從特許人處得到業(yè)務指導、人員培訓、獲得信息、融通資金等方面的支持和服務。汽車特許銷售服務店組織架構 銷售服

23、務店總經理銷售經理銷售顧問展廳接待汽車裝潢員財務經理會計出納技術總監(jiān)服務經理工具資料員服務顧問主管服務顧問配件主管計劃員庫管員鈑金班組機電班組油漆班組索賠管理員客戶關系部經理客戶管理信息員綜合部經理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務質量檢查員二、汽車銷售人員的崗位職責（詳見課件）1、尋找與發(fā)現(xiàn)市場機會1）尋找和確定目標市場；2）估算消費群體的容量與品牌車型可能達到的銷售額或市場占有率；3）了解目標市場需求的具體特征；4）為企業(yè)決策當好參謀。2、開拓與進入市場 1）與團隊共同制定產品的銷售方案和促銷策略；2）溝通信息，協(xié)調客戶關系；3）開展公關活動，樹立良好企業(yè)形象和產品形象

24、，創(chuàng)造優(yōu)良購銷環(huán)境。3、做好銷售服務工作1）做好售前，售中和售后服務；2）處理好客戶的投訴；3）協(xié)助職能部門打擊假冒偽劣商品，保護顧客利益。三，汽車銷售服務人員應具備的素質強烈的敬業(yè)精神和成功欲望、充滿自信寬闊的知識面優(yōu)秀的職業(yè)道德操守嫻熟的操作技巧良好的自我形象、健康的體魄穩(wěn)定的情緒、高度的熱忱和服務心非凡的親和力、優(yōu)雅的風度克服對失敗的恐懼四、汽車營銷（服務）人員的知識結構企業(yè)品牌方面的知識產品方面的知識營銷的專業(yè)知識顧客服務的知識競爭品牌與車型方面的知識五、汽車營銷（服務）人員的能力1、積累經驗，提高服務技能要提高自己的營銷服務能力，營銷（服務）顧問必須做好以下三點：學習、實踐、反思。2

25、、積累客戶，建立客戶資源“自古不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域?！?3、不是賣車，而是幫您買車從顧客進入銷售環(huán)節(jié)的第一步起，特約銷售服務中心就力求讓顧客感覺到，不僅駕乘是一種享受，選購愛車也是一種享受。六、汽車銷售禮儀課件PPT演示，教師講授展廳銷售常規(guī)商務禮儀規(guī)范、員工服飾標準和妝容規(guī)范；1客戶進入展廳時點頭、微笑、目視并保持眼睛接觸對客戶帶來的每個人都應該熱情招呼銷售人員保持良好精神狀態(tài)介紹自己，在迎接后立即問客戶是否能為他效勞，以便弄清客戶光臨目的創(chuàng)造與客人交談的機會2.客戶自行參觀車輛時迎上前問候客戶，遞上名片做一個概述讓客戶自己隨意瀏覽參觀，并且走開，在一定的距離關注著

26、他3.客戶希望銷售人員幫助介紹時通過提問技巧（開放式問題）了解客戶對車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問客戶從一般性的問題開始提問，詢問客戶是否來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經驗在介紹車輛配備的時候，用客戶能接受的方式介紹（FBI）鼓勵客戶參與4.銷售顧問介紹自己時肢體語言（行動表示）：目光直視，笑容要親切，肩膀放松，背部伸直，雙手垂放緊貼身體兩側，手指要自然并攏，腳跟要緊靠語言：語言要親切，語氣委婉，吐字清晰，語速適中5、客戶坐進車時幫助客戶調整座椅及方向盤的位置，確認客戶乘坐舒適在介紹前給客戶做概述幫客戶關上車門，從車前方（在客戶的視線范圍之內）繞到副駕駛室座，介紹客戶最感興趣的配備

27、以及車輛的獨特賣點及給客戶帶來的益處鼓勵動手操作（使客戶有參與感）6、客戶坐在商談桌與客戶交談時詢問客戶提供可選擇的飲料陪伴客戶坐下（坐在客戶的右側）引導客戶談論對車輛的感受，了解客戶更多的信息針對客戶的情況，進入相應的流程保持適當?shù)纳眢w距離保持眼神交流，不要顧左右而言他關注同伴客（不要忽略影響者）態(tài)度輕松，自然放松注重傾聽技巧7.送客戶離開展廳時送客戶至展廳門外目視客戶離去征求客戶可聯(lián)系的方式并請他今后如有什么問題，可隨時與自己聯(lián)系步驟六：教師總結（5分鐘）汽車銷售成就美好人生成就美好未來的階梯職業(yè)晉升投資回報率高步驟七：布置作業(yè)及后課內容（5分鐘）首 頁項目（模塊）名稱：汽車銷售團隊品牌形

28、象展示實訓 NO 04任務名稱汽車銷售團隊汽車品牌形象展示實訓學 時2【】4【 】任務描述本任務主要講解汽車銷售服務顧問的職業(yè)素養(yǎng)，學生熟悉相關崗位職責和職業(yè)素質，明確銷售準備環(huán)節(jié)的工作要點教學目標知識：1汽車銷售崗位職責2汽車銷售從業(yè)人員職業(yè)素質能力：1了解對應崗位能力要求2熟悉汽車顧問式銷售流程之銷售準備工作環(huán)節(jié)素質：具有科學思維方法、研究方法、科學創(chuàng)新意識、良好的科學態(tài)度以及理論聯(lián)系實際的工作作風。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）以小組為單位課內實踐，互動探討汽車銷售及客戶服務崗位應具備的工作能力要求。教學反思授課班級授

29、課時間及地點年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設 計實訓課題1 小組（焦點）座談法基本訓練一、實訓目的和要求1、了解汽車產品品牌內容和調查程序；2、掌握小組（焦點）座談的程序和要求；3、掌握小組（焦點）座談法設計方法。二、操作步驟 焦點小組座談某品牌汽車質量滿意度調研【第一步】明確座談目的。焦點小組座談的目的決定了所需要的信息，從而也決定了所需要跑被訪者和主持人。為了達到汽車質量調研目的，還可能應用于一些特殊的調研技術，如車型結構、配置結構、

30、特殊材料、易損部件等資料片和投影儀等設備，這些都需要提早落實，準備到位?！镜诙健空鐒e參與者。足夠符合條件的候選人。對參與者的分組，一般以某個參數(shù)是否同質為準，同質同組。如候選人的條件是“最近6個月一直通常開車，并每天行駛50-2km”。分組按公務車、私家車、出租車各分一組。同質分組的目的在于減少參與者之間的抵觸，提升認同感，這樣有利于互相激發(fā)。當然，條件允許，還可以進一步同質化，如出租車男駕駛員一組、女駕駛員一組。每個小組參與者的數(shù)量，一般以8-12人是合適的?！镜谌健看_定主持人。主持人在焦點小組座談中的作用是十分關鍵的。合格的主持人首先應該是訓練有素的調研專家。他對調研背景、調研目的、調

31、研程序、分組情況應該了如指掌，同時，主持人應當對本車型的性能指標也非常熟悉，還要有良好的心理學和社會心理學的造詣?！镜谒牟健繙蕚湔{研提綱。預熱話題和發(fā)言規(guī)則 (10分鐘)。小組成員互相介紹 (3-5分鐘)。一般從主持人開始，順時針進行。對本車型的態(tài)度和情感測試、消費行為 (15分鐘)。對本車型的性能指標的滿意度(20分鐘)。對本車型的服務指標的滿意度 (10分鐘)。對本車型的改進意見 (15分鐘)。對同系列車系的態(tài)度和情感測試、消費行為(15分鐘)。演示相關本車的各項性能指標 (10分鐘)。解答相關問題 (10分鐘)。再次征求其他意見 (5分鐘)。謝謝參與，結束座談，并說明如何領取報酬?！镜谖?/p>

32、步】現(xiàn)場布置。焦點座談場所，從外觀上看跟普通會議室大致差不多。不同的是在一面墻上會安裝單向鏡，在某個隱蔽的地方安裝麥克鳳和攝像頭。為了保證錄音效果，墻壁和天花板用一些特殊材料。單向鏡的另一邊是個觀察室，觀察室內有錄音、攝像等控制儀器。演示需要投影儀和屏幕;滿意度測試需要制作評分表；筆、紙都要提早到位。座談前，把參與者的名字寫在桌牌上，預先放置妥當。這樣做可以便參與者能夠按設定的次序就座，大大方便了記錄和數(shù)據(jù)分析處理;同時，主持人在座談過程中能夠直接稱呼參與者，極大地促進了溝通關系的建立，也方便了主持人的工作?！镜诹健繉嵤┳?。座談開始實施，實際上就看主持人的表現(xiàn)了。主持人在焦點小組座談中的工

33、作職責包括: 與參與者建立友好的關系。說明座談會的溝通規(guī)則。告知調研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通。探尋參與者的意見，激勵他們圍繞主題熱烈討論?？偨Y參與者的意見，評判對各種參數(shù)的認同程度和分歧?！镜谄卟健糠治鲑Y料和數(shù)據(jù)。座談會的數(shù)據(jù)和資料分析要求主持人和分析員共同參與，他們必須重新觀看錄像，不僅要聽取參與者的發(fā)言內容，而且要觀察發(fā)言者的面部表情和身體語言。在汽車質量滿意度測試時特別注意這一點，因為參與者往往不愿意對設計的汽車性能演示提出激烈的反對意見，只有觀察到參與者表情時，才會認識到他對本車的真實感受?！镜诎瞬健靠偨Y和撰寫調研報告。先讓主持人在所有焦點小組座談結束后，盡快遞交一份即時分析報告

34、，以便在深刻印象淡化以前產生更多的碰撞，挖掘出更多的信息?；蛞笾鞒秩?、參與座談的工作人員、觀察者 (教師、其他成員)每人都遞交一份分析報告，然后集中到調研小組手中。由調研小組召集項目組人員舉行頭腦風暴會議，對每個人的獨到見解再次進行剖析和發(fā)散，最后由調研人員撰寫正式報告。三、注意事項焦點小組座談對參與者的要求:參與者應該盡量 普通些，如果沒有十分必要，應該把有“專家”行為傾向的人排除在外，包括一些特殊職業(yè) (如律師。記者、講師)的消費者，因為他們很容易憑借自己的“健談”過多占用發(fā)言時間，并且影響其他參與者，同時增加了主持人的控制難度。曾經參加過焦點小組座談的人，也不是合適的參與者。參與者中應

35、該避免有親友、同事關系，因為這種關系會影響發(fā)言和討論。焦點小組座談主持人的素質要求:親切友善。便于迅速與參與者建立良好的溝通關系。認真投入。首先，主持人要認真、投入地進人角色，還要使參與者感覺到，激勵整個小組積極討論。靈活應變。很多時候，為了保證討論能自然流暢，需要主持人適時改變討論提綱，主題的變化、問題順序的變化、新概念的發(fā)現(xiàn)和提煉都是必然的。敏感。不同的主題會要求參與者以不同的狀態(tài)發(fā)言，有的主題可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引導。四、實訓練習根據(jù)焦點小組座談的【第四步】，準備詳細的預熱話題、發(fā)言規(guī)則、性能指標滿意度評分表和服務指標滿意度評分表。自選話題進行主持

36、人素質訓練，并按焦點小組座談主持人的素質要求進行對照。首 頁項目（模塊）名稱：汽車產品展廳銷售流程（40學時） NO 05任務名稱客戶接待與需求咨詢學 時2【】4【 】任務描述通過展廳接待任務的學習，學生應熟悉客戶接待一般流程的工作內容和風險規(guī)避，具備基本的客戶接待能力。教學目標知識：展廳接待流程和一般接待流程工作要點等知識的運用。能力：能夠實際操作客戶接待全過程。素質：良好的心理、端莊的儀表、語言及溝通教學方法引導文教學法、銷售流程演示法、仿真情境演練法、銷售企業(yè)觀摩實踐評價方法過程性考核成績主要分為：出勤情況；上課表現(xiàn)；分析能力等。能力訓練（作業(yè)）寫一份展廳接待的工作感受。教學反思授課班級

37、授課時間及地點年 月 日（ ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（ ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（ ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（ ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（ ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設 計步驟一：回顧上次課所學的內容：（5分鐘）服務禮儀規(guī)范、員工服飾標準和妝容規(guī)范、展廳接待流程和一般接待流程工作要點提問學生，由學生回答。步驟二： 教師結合案例和課件講授展廳接待流程圖（20分鐘）教師給學生展示課件PPT演示展廳接待流程圖，教師解讀來店客戶的一般接待流程工作要點，解讀工作風險規(guī)避； 顧客接待與需求分析制定潛在顧客開發(fā)的方案否否是客戶信息記錄有否購車意向顧客是否來銷售服務店安排車輛介紹/車輛演示是否

38、約定時間會面前一天再次聯(lián)絡并確認時間去顧客處上門洽談拜訪客戶流程確定潛在顧客開發(fā)的優(yōu)先順序與潛在客戶聯(lián)絡，建立關系是否約定時間更新顧客信息顧客接待與需 求分析流程是售前跟進流程售后客戶信息跟蹤流程車輛介紹程序拜訪客戶流程車輛選購程序步驟三：客戶接待業(yè)務解讀（55分鐘）多媒體課件講解客戶接待業(yè)務流程，解讀工作要點； 1、按怎樣的接待程序接待顧客迎接顧客禮貌、友好地打招呼自我介紹詢問每個人的姓名主動、熱情幫助2、每個階段注意哪些事項行動程序語言舉止要點迎接顧客微笑態(tài)度積極主動(通過表情、語調、非言語交流)從座位上站起來走近顧客:顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落感覺禮貌、友好地打招呼和每一

39、個來訪者打招呼打招呼要注意語氣的二輕，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉定睛注視顧客3秒，不是目不轉睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺自我介紹說出自己的全名遞上自己的名片詢問每個人的姓名記下每個人的姓名，聽到后就使用他們的姓名主動、熱情幫助詢問他需要什么幫助。詢問顧客的要求(希望、喜歡)，要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙讓座遞茶水、小吃(根據(jù)當?shù)亓晳T，顧客的時間和來訪的目的定) 3、為什么要有禮貌地歡迎顧客 1)減少顧客的緊張感。顧客剛走進來時最為緊張。有禮貌地歡迎會很快減少這種緊張感，使顧客可以自如地和你交談，并且取得他們對你的信任。 2)使顧客意識

40、到你是準備的，可以幫助他。 4、如何讓顧客多談話 讓顧客談話，與顧客建立關系，提問時應注意: 1)鼓勵顧客談話。 2)不要問用 是或 否就能回答的問題。 例如: 在人口附近:早上好!歡迎到(說出經銷單位的名稱)，你需要什么幫助? 在他們觀看的一車輛的附近:你觀看的是(車名、型號)。順便說一下，我是(說出姓名)。我能知道你的名字嗎? 在經銷處:你好，我叫(說出姓和名)，你是隨意看看呢還是想專門看看某個產品? 當顧客不愿意說出自己M姓名時，例如:沒關系，我可以問問你對哪種車感興趣嗎?沒關系，今天你想看看什么? 5、如何控制顧客 例如:感謝你的光顧，你想下一步做什么呢?是看看車，還是坐下來談談你要找

41、的車型? 案例:喬伊，吉拉德接待顧客的技巧運用情感接待顧客喬伊吉拉德的故事 喬伊吉拉德是美國汽車推銷大王，他認為在推銷中重要的是 要給顧客放一點感情債。 他的辦公室通常放著各種牌子的煙，當顧客來到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時，他不會讓顧客跑到車上去拿。而是問:你抽什么牌子的香煙廣 聽到答案后，就拿出來遞給他。這就是主動放債，一筆小債，一筆感情債。一般顧客會感謝他，從而建立友好洽商的氣氛。 有時，來的顧客會帶來孩子。這時，推銷大王就拿出專門為孩子們準備的漂亮的氣球和味道不錯的棒棒糖。他還為顧客的家里人每人準備好了一個精致的胸章，上面寫著:我愛你。他知道，顧客會喜歡這些精lC準備的小禮物，也會記

42、住他的這一片心意。 他說，我交到他手里的任何一樣小東西，和我交到他家人手里的任何一樣小玩意兒，都會使他覺得對我有所虧欠，他欠下了我的一份情。這就是我給他的感情債，不太多，可是有這么一點點就足夠了。 喬伊吉拉德的經驗證明了這樣一個道理:顧客不僅來買車輛，而且還買態(tài)度，買感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機會他可能會來還這筆債，而最好的還債方法就是購買你推銷的產品。6、進行自我表現(xiàn)評估自我表現(xiàn)評估表評估項目沒有做差優(yōu)秀01234有禮貌地認可顧客微笑、態(tài)度積極（通過外表、語調、非言語交際等）自我介紹，詢問顧客的姓名友好、禮貌地表達對顧客的歡迎提供幫助，熱情主動7、針對自我表現(xiàn)評

43、估列出改善計劃改善計劃表改進的方面辦 法我可以通過以下方面提高自己歡迎的技巧我可以通過以下話語或行動消除顧客的緊張感在打招呼和歡迎顧客方面我有待提高的地方有步驟四：互動小結，布置實訓（10分鐘）本次課主要講授汽車顧問式銷售流程之客戶接待環(huán)節(jié)的相關工作內容，學生了解對應崗位工作職責，理解銷售準備業(yè)務內容和工作要點，為下次實訓課程奠定良好基礎。布置各學習小組準備實訓內容，派發(fā)實訓任務指導，課后自主準備。首 頁項目（模塊）名稱：汽車產品展廳銷售流程（40學時） NO 06任務名稱客戶接待與需求咨詢學 時2【 】4【 】任務描述本任務主要講解汽車顧問式銷售流程之客戶需求工作環(huán)節(jié)，學生熟悉相關工作原則、

44、方法和技巧，明確客戶需求環(huán)節(jié)的工作要點教學目標知識：1潛在顧客識別原則2客戶需求咨詢方法和技巧能力：1了解客戶需求質詢環(huán)節(jié)的工作能力要求2熟悉汽車顧問式銷售流程之客戶需求質詢工作環(huán)節(jié)素質：具有科學思維方法、研究方法、科學創(chuàng)新意識、良好的科學態(tài)度以及理論聯(lián)系實際的工作作風。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）任務工單教學反思授課班級授課時間及地點年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室任 務 設

45、 計步驟一：任務導入（15分鐘）視頻演示汽車銷售服務顧問的客戶需求咨詢狀況，學生感性認識工作領域相關業(yè)務； 步驟二：客戶需求咨詢環(huán)節(jié)解讀：（70分鐘）多媒體課件講解客戶需求咨詢環(huán)節(jié)，解讀工作要點； 一、如何識別潛在購車顧客 尋找潛在顧客是銷售循環(huán)的第一步，在確定你的市場目標后，你就得找到潛在顧客在哪里并同其取得聯(lián)系，如果不知道潛在顧客在哪里，你向誰去銷售你的車輛呢?事實上銷售人員的大部分時間都在找潛在顧客，而且你會形成一種習慣，比如你將你的車輛銷售給一個顧客之后，會問上一句 你的朋友也許需要這種車輛，你能幫忙聯(lián)系或者推薦一下嗎？ 你打算把你的車輛銷售給誰，誰有可能購買你的車輛，誰就是你的潛在顧

46、客，它具備兩個基本要素: 有需求(愿意買) 有購買力(能夠買) 首先要愿意買，或者需要這樣的消費，不是所有的人都需要你的車輛，他一定是一個具有一定特性的群體，如商務車的用戶對象是集團、社團、企業(yè)等組織；其次是能夠買，即買得起，對于一個想要又掏不出錢的潛在顧客，你再多的努力也不能促使最后成交。 尋求潛在顧客是一項艱巨的工作，特別是剛剛開始從事這個行業(yè)的時候，你的資源只是你對車輛的了解而已，你會通過很多種方法來尋找潛在顧客，而且你花在這上面的時間也非常多。顧客足以影響企業(yè)的營運，為求新顧客的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經營，才能獲得顧客的信賴。二、尋找潛在顧客的原則尋找潛在顧客有哪些原則?在尋找潛在顧客

47、的過程中，可以參考以下“MAN”原則:M：MONEY。代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買決定權。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面(車輛、服務)的需求?！皾撛陬櫩汀睉摼邆湟陨咸卣鳎趯嶋H操作中，會碰到以下狀況，應根據(jù)具體狀況采取具體對策:購車能力購車決定權購車需求M（有）A（有）N（有）M（無）（無）an（無）其中:M+A+N：是有望顧客，理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)。M+A+N：可以接觸，需調

48、查其狀況、信用條件等給予融資。m+A+n：可以接觸。應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，成長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非顧客，停止接觸。由此可見，潛在顧客有時欠缺了某一條件(如購買力，需求或購買決定權)的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應用適當?shù)牟呗员隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新顧客。三、準確判斷顧客1、如何準確判斷顧客購買欲望判斷顧客購買欲望的大小，有五個檢查要點。1）對車輛的關心程度。如購買車輛的大小、性能、配置、價格等的關心程度。2）對購入的關心程度。如對車輛的購買合同是否仔細研讀。或要求將合同條文增減，要

49、求的售后服務等。3）是否能符合各項需求。如家用、上下班用等。4）車輛是否信賴。對廠家品牌、質量是否滿意等。5）對銷售企業(yè)是否有良好的印象，顧客對銷售人員的印象好壞左右著潛在顧客的購買欲望。2、準確判斷顧客購買能力判斷潛在顧客的購買能力，有兩個檢查要點：1）信用狀況?？蓮穆殬I(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。2）支付計劃?？蓮念櫩推谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，又分支付首期金額的多寡等，都能判斷顧客的購買能力。經由顧客購買欲望及購買能力的兩個因素判斷后，能夠決定顧客的購買時間，并作出下一步計劃。四、了解購車顧客的需求 1)影響顧客選擇車輛的因素有哪些? 2)顧客購買誘因足什么? 3

50、）顧客意識變化如何？ 了解以后得出以下問題的答案: 1）顧客喜歡你的車輛還是競爭對手的車輛? 2）顧客為什么選擇你的車輛? 3）顧客為什么選擇競爭對手的車輛? 4）企業(yè)原有的顧客狀況如何？（了解企業(yè)原有顧客可以繼續(xù)做好服務及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會，) 5）怎樣促使顧客購買你的車輛? 1、影響顧客選擇車輛的因素每一位顧客有不同的需求，以下列出了影響顧客選擇車輛的因素。影響顧客選擇車輛因素是哪些：1）車輛價值2）零售價格3）實際購車價格4）剩余價值5）燃油經濟性6）保險值7）維護成本8）可靠性9）車輛性能10）功能多樣性11）舒適性12）安全性13）防盜性14）裝備檔次15）形象16）對車主的實惠 (稅

51、收方面 )17）終身使用成本18）售后支持19）汽車銷售員的能力2、顧客購買誘因分析顧客購買誘因分析表一、顧客1、顧客購買誘因2、車輛類別3、族群數(shù)目1)在本類別車輛中，本族群的顧客對本品牌的認知如何?2）本族群的顧客目前購買何品牌?是如何使用的呢?3）生活形態(tài)，心理狀態(tài)描述，對本類別車輛的態(tài)度。4)對主要消費族群觀察。5)本族群的顧客從類別車輛想得到，卻得不到的，是什么?顧客購買誘因:我將購買此車輛，因它較其他品牌更適合我二、車輛適合本族群嗎1、車輛的實質是怎樣的呢71)車輛里面有什么?2）與其他品牌有什么不同?2、顧客如何認知車輛的樣子、感覺、口味等？3、顧客對生產該車輛的公司認知如何?4

52、、其他事實，5、結論:這項車輛適合這個族群嗎?給出建議事項，三、競爭對手會影響我們達成目標嗎1、競爭范疇是怎樣的呢?我們與誰競爭?為什么？2、我們競爭的對手是如何與顧客溝通的?3、顧客對那些競爭品牌的認知是怎樣的呢74、將來那些競爭品牌可能怎樣反擊我們的傳播活動?5、競爭品牌的弱點在哪里?我們可以從誰那里奪取市場?四、具有競爭力的顧客利益是什么1、必須能解決顧客的問題;能提升顧客的生活質量。2、確實是一個真正的顧客利益點。3、必須具有競爭力優(yōu)于在同一競爭范疇其他品牌或類別。4、絕不可只是一個口號或廣告詞，5、必須能用一個簡單的句子來表示，例如 山卡咖啡的香味比其他的即溶咖啡還好，假日旅社比其他

53、汽車旅館更能令你安人夢鄉(xiāng)五、傳播活動如何使顧客想念本品牌能符合他們的需要與欲求1、車輛本身的理由。2、認知上的支持點、3、溝通的支恃點。六、品牌的個性應該是什么能否進一步使車輛的意義更明確，并使其與其他車輛品牌有所差別?七、期待顧客的反應為何1、希望顧客從溝通之中了解什么要點？2、溝通之后希望顧客采取何種行動?1）試用車輛2）要求寄給他更多的資料?3）使用車輛更頻繁？八、認知價值假如溝通是成功的，從現(xiàn)在起(數(shù)個月或數(shù)年后），顧客與其他品牌相比，對我們的車輛有進一步的認知。九、顧客接觸點為了能以最有效的方法觸及顧客應該使用哪些顧客接觸點?為什么？五、接觸顧客中的關鍵人物接觸顧客中的關鍵人物是調查

54、顧客的基礎。一般來講關鍵人物是指有需要的、有權力決定的、有錢的人。通過接觸顧客的關鍵人物，你可以獲知該顧客的真實狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當作關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。真正的關鍵人物知道最需要的是什么車輛，能否在現(xiàn)在或將來什么時候購買。所以通過對關鍵人物的調查你才能獲知顧客的需求信息和需求障礙，當你明確你的拜訪對象之后，你需要調查潛在顧客的下列信息:1)關鍵人物的職稱。2)關鍵人物的個性。3)顧客購車的決策途徑。4)顧客的規(guī)模和資金狀況。5)顧客的信譽狀況。6)顧客的發(fā)展狀況。步驟三：互動小結，布置實訓（5分鐘）本次課主

55、要講授汽車顧問式銷售流程之客戶需求咨詢環(huán)節(jié)的相關工作內容，學生了解對應崗位工作職責，理解相關業(yè)務內容和工作要點，為下次實訓課程奠定良好基礎。布置各學習小組準備實訓內容，派發(fā)實訓任務指導，課后自主準備。首 頁項目（模塊）名稱：汽車產品展廳銷售流程（40學時） NO 07任務名稱客戶接待與需求咨詢 實訓學 時2【 】4【 】任務描述本任務主要講解汽車顧問式銷售流程之客戶需求工作環(huán)節(jié)，學生熟悉相關工作原則、方法和技巧，明確客戶需求環(huán)節(jié)的工作要點教學目標知識：1潛在顧客識別原則2客戶需求咨詢方法和技巧能力：1了解客戶需求質詢環(huán)節(jié)的工作能力要求2熟悉汽車顧問式銷售流程之客戶需求質詢工作環(huán)節(jié)素質：具有科學

56、思維方法、研究方法、科學創(chuàng)新意識、良好的科學態(tài)度以及理論聯(lián)系實際的工作作風。教學方法講述法、對比舉例、演示教學、指導練習、多媒體課件演示評價方法任務工單完成情況能力訓練（作業(yè)）任務工單教學反思授課班級授課時間及地點年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)， 樓 室年 月 日（星期 ）第 節(jié)，樓 室任 務 設 計實訓課題 顧客購車動機分析與引導一、實訓目的在這個課題中，主要希望銷售人員理解充分了解客戶的一些提問方法以及透視其動機的重要性。學會分析顧客購車動機并能適時引導。二、操作步驟【第一步】認識顧客購

57、車動機在購買活動中的重要性。消費者為什么購買某種產品，為什么對企業(yè)的營銷刺激有著這樣而不是那樣的反應，在很大程度上是和消費者的購買動機密切聯(lián)系在一起的。購買動機研究就是探究購買行為的原因，即尋求對購買行為的解釋，以使企業(yè)營銷人員更深刻地把握消費者行為，在此基礎上作出有效的營銷決策。【第二步】了解顧客購車動機的差異性。從動機表現(xiàn)來看，可以將顧客的構車動機歸納為兩大類;理智型動機和感情型動機，而且動機與購車者的性別和年齡緊密相關?！镜谌健客ㄟ^提問，為顧客尋找購車理由，找出顧客購車的動機?？蓮木艂€方面了解一般人購買車輛的理由。車輛給他的整體印象廣告人最懂得從車輛的整體印象來滿足顧客購買車輛的動機。

58、整體形象的訴求，最能滿足個性的生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，在銷售時，不妨從此處著手試探潛在顏客最關心的利益奉是否在此。成長欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如，有車提升工作效率，有車是成功的象征，買車的理由就是在滿足個正成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心 安全、安心也是潛在顧客選購車輛經常會考慮的理由之一。人際關系人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利便利是帶給個人利益的一個重點。例如，汽車自動變速器的便利性是吸引許多女性購車

59、的重要理由，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。系統(tǒng)化隨著汽車市場的發(fā)展，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著四位一體服務，一條龍服務。系統(tǒng)化是能顧客引起關心的利益點。興趣、嗜好價格價格也是顧客選購車輛的理由之一，若是顧客對價格非常重視，可向他推薦在價格上能滿足他的車輛，否則，只有找出更多的特殊利益以提升車輛的價值，使他認為值得購買。服務服務分為售前、售中及售后服務。售后服務更能滿足顧客“省心”及“安心”的需求。因此，服務也是你找出顧客關心的利益點之一。以上九個方面能幫助你及早探測出顧客關心的利益點，你與顧客的溝通才會有交集?！镜谒牟健酷槍︻櫩蛣訖C，靈活應對。透視顧客真實動機，進行相機抉擇，明確自己需

60、要做的工作，及時向顧客提供所需幫助，時機成熟時引導顧客進入購車過程。三、注意事項1、不同性別顧客購車動機的差別男性顧客購車動機的特點動機形成迅速、果斷，具有較強自信。男性善于控制自已的情緒，處理時總是能夠冷靜地權衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強的獨立性和自尊心的特點直接影響他們在購車過程中的心理活動。購車動機具有被動性。就普遍意義講，男性顧客購買動機不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如工作的需要等，動機的主動性、靈活性都比較差。購買動機感情色彩比較淡薄。女性顧客購買動機的特點有較強的主動性、靈活性。女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。有的是迫