市政府網(wǎng)站績效評估和指標(biāo)體系說明

1、常州市政府網(wǎng)站績效評估及評估指標(biāo)體系說明第一頁，共五十頁。 2006年，在市委、市政府的統(tǒng)一部署下，市府辦和信息辦全面完成了對全市52個政府部門、省直部門、轄市區(qū)績效評估工作，受市府辦和信息辦的委托，下面由我對2006年常州市政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系、評估結(jié)果以及在2006年基礎(chǔ)上略作調(diào)整的07年評估指標(biāo)作一簡要說明。第二頁，共五十頁。（一）2006年績效評估的基本原則 第三頁，共五十頁。1、強調(diào)指標(biāo)的引導(dǎo)性 評估的最終目的是為了促進(jìn)我市各類政府網(wǎng)站的健康和快速發(fā)展，因此評估指標(biāo)對網(wǎng)站建設(shè)的引導(dǎo)性作用非常重要。 第四頁，共五十頁。1、強調(diào)指標(biāo)的引導(dǎo)性 其次，擴展網(wǎng)上服務(wù)的覆蓋面和深度。政府各部

2、門網(wǎng)站的在線服務(wù)應(yīng)覆蓋部門的主要職能，各轄市區(qū)網(wǎng)站的在線服務(wù)應(yīng)突出按照用戶對象和生命周期的形式組織服務(wù)，強調(diào)“以人為本”和“以用戶為中心”的服務(wù)意識。所有政府網(wǎng)站都應(yīng)該發(fā)展更深層次的在線服務(wù)，提供表格下載、在線查詢、在線咨詢和在線直接申請等多種形式的服務(wù)。第五頁，共五十頁。1、強調(diào)指標(biāo)的引導(dǎo)性 第三，加強政府網(wǎng)站公共參與渠道的建設(shè)。重點突出渠道本身的建設(shè)和渠道應(yīng)用效果的改進(jìn)，將政府網(wǎng)站真正建成政府與群眾溝通和交流的橋梁和紐帶。 第六頁，共五十頁。1、強調(diào)指標(biāo)的引導(dǎo)性 最后，強調(diào)各網(wǎng)站之間的有機聯(lián)系。我市的各級政府網(wǎng)站，包括我市政府門戶網(wǎng)站、各部門政府網(wǎng)站和各轄市區(qū)的政府網(wǎng)站應(yīng)該是一個有機聯(lián)系的

3、整體。信息資源的整合和共享是引導(dǎo)的重要方向。網(wǎng)站工作與政府工作一樣，必須是“全市一盤棋”。 第七頁，共五十頁。2、盡力保證了指標(biāo)的易懂性、客觀性與數(shù)據(jù)的易采集性 為了使得各參評網(wǎng)站能夠參照評估指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)的修正和完善，因此評估指標(biāo)必須能夠很容易被網(wǎng)站建設(shè)者理解，并且不會產(chǎn)生歧義。更進(jìn)一步，政府網(wǎng)站的主要頻道或欄目都可以直接以評估指標(biāo)名稱來命名，因此，2006年評估指標(biāo)的名稱也是從企業(yè)和社會公眾的需求出發(fā)加以總結(jié)歸納而形成的。第八頁，共五十頁。2、盡力保證了指標(biāo)的易懂性、客觀性與數(shù)據(jù)的易采集性 另外，2006年的評估盡力保證了指標(biāo)的客觀性。為了保障績效評估本身的效果，評估指標(biāo)做到了以客觀性為

4、主，盡可能避免主觀性指標(biāo)。評估指標(biāo)主要是從政府網(wǎng)站上客觀獲得。同時還考慮了數(shù)據(jù)的易采集性。數(shù)據(jù)的不可操作或不可采集將難以保證數(shù)據(jù)的真實性，也會直接影響到績效評估的真實性。因此，評估數(shù)據(jù)的真實性要求可以客觀驗證。第九頁，共五十頁。3、采用了內(nèi)評估與外評估相結(jié)合的操作方式，既反映建設(shè)績效，又反映應(yīng)用績效 根據(jù)評估主體（即執(zhí)行評估的組織單位）的不同，績效評估操作方式可以分為兩類：一類是以加強內(nèi)部管理、內(nèi)部控制為宗旨的內(nèi)評估，類似于企業(yè)經(jīng)理層發(fā)起的內(nèi)部審計、政府部門的內(nèi)部審計等；另一類是以外部監(jiān)督、外部評價為宗旨的外評估，類似于各種社會機構(gòu)推出的排行榜等評估工作。第十頁，共五十頁。3、采用了內(nèi)評估與外

5、評估相結(jié)合的操作方式，既反映建設(shè)績效，又反映應(yīng)用績效 2006年我市政府網(wǎng)站績效評估，將內(nèi)評估和外評估兩種方式有機結(jié)合：通過內(nèi)評估，全面促進(jìn)政府內(nèi)部電子政務(wù)建設(shè)和信息共享，將平時的工作合理客觀的納入考核體系；通過外評估，站在用戶的角度全面考察電子政務(wù)的應(yīng)用效果。因為，電子政務(wù)的生命力就體現(xiàn)為“為老百姓服務(wù)”，所以2006年評估是以外評估為主，結(jié)合內(nèi)評估。第十一頁，共五十頁。（二）指標(biāo)體系構(gòu)成第十二頁，共五十頁。1各項指標(biāo)及權(quán)重分配 整個指標(biāo)體系由“接受”和“供給”兩大部分組成。一級指標(biāo)包括三個，即從接受角度提出的“用戶評價”，從供給角度提出的“供給內(nèi)容”和“供給保障”。此外，指標(biāo)體系還可以細(xì)分

6、為6個二級指標(biāo)和23個三級指標(biāo)。2006年我市政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系如下表所示。第十三頁，共五十頁。第十四頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （1）用戶滿意度政府網(wǎng)站是企業(yè)和社會公眾接受政府服務(wù)的重要渠道。因此，企業(yè)和社會公眾是評價政府網(wǎng)站績效水平的第一用戶。企業(yè)和社會公眾是政府網(wǎng)站服務(wù)的主要對象，主要對象對政府網(wǎng)站績效水平的認(rèn)識必須在指標(biāo)體系中占據(jù)重要位置。這是引入“用戶滿意度”指標(biāo)的主要原因。第十五頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （2）政務(wù)信息公開政務(wù)信息公開指標(biāo)的設(shè)計思路是：從政務(wù)公開的全面性要求，根據(jù)政府各部門、各轄市區(qū)應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息類型設(shè)置指標(biāo)。主要包括領(lǐng)導(dǎo)信息、人事公開、

7、計劃公開、統(tǒng)計公開、政策公開、許可公開和信息公開目錄體系、新聞動態(tài)、特色欄目。第十六頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 2006年評估對“信息公開目錄體系”設(shè)置了較高的權(quán)重（6分），其目的是加強政府網(wǎng)站對公開信息的導(dǎo)航功能，方便用戶查找使用；另外，對于必須加強引導(dǎo)公開的關(guān)鍵性政務(wù)信息，如政策信息、許可信息等，設(shè)置了較高的權(quán)重，目的是引起各部門和各轄市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視，同時引導(dǎo)各級網(wǎng)站工作者加強此類信息的整合。第十七頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （3）政府公共服務(wù)政府公共服務(wù)指標(biāo)設(shè)置的思路是，根據(jù)公共服務(wù)的深度，從用戶需求角度出發(fā)設(shè)置不同的指標(biāo)。政府網(wǎng)站公共服務(wù)的深度主要包括：辦事指南、表格下

8、載、網(wǎng)上申辦、進(jìn)程查詢、辦事咨詢和市民企業(yè)辦事投訴一體化建設(shè)情況等六種形式的服務(wù)。加強完善政府網(wǎng)站的公共服務(wù)體系是此次績效評估的重點，城市網(wǎng)站的重要作用和生命力也體現(xiàn)在深度的在線辦事能力上。第十八頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （4）社會公眾參與公眾參與指標(biāo)的設(shè)計思路是，根據(jù)社會公眾參與政府決策主要渠道的類型設(shè)置指標(biāo)，考察各種公眾參與渠道的建設(shè)情況和應(yīng)用的效果。政府網(wǎng)站的公眾參與渠道主要包括四種形式：領(lǐng)導(dǎo)信箱、意見征詢、公眾評議和在線投訴。第十九頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （5）網(wǎng)站建設(shè)管理網(wǎng)站建設(shè)管理指標(biāo)的設(shè)置目的是加強網(wǎng)站自身的親和力，保障網(wǎng)站的正常運行。因此，網(wǎng)站建設(shè)管理指標(biāo)

9、包括網(wǎng)站設(shè)計和運行管理兩個方面。其中網(wǎng)站設(shè)計重點考察網(wǎng)站服務(wù)的親和力，如頁面展示、信息檢索、網(wǎng)站導(dǎo)航、名稱域名等；運行管理則重點考察網(wǎng)站機構(gòu)人員及管理制度等保障措施。第二十頁，共五十頁。2指標(biāo)體系的設(shè)計思路 （6）部門協(xié)同狀況部門協(xié)同狀況指標(biāo)，將重點體現(xiàn)內(nèi)評估的優(yōu)勢。重點考察各部門網(wǎng)站和各轄市區(qū)網(wǎng)站對政府日常工作的促進(jìn)作用。部門協(xié)同狀況指標(biāo)包括信息報送、轉(zhuǎn)辦市長信箱來信和門戶網(wǎng)站鏈接等三個方面，主要從政府內(nèi)部用戶角度考察政府網(wǎng)站的應(yīng)用績效，同時反映出政府內(nèi)部的信息化水平。第二十一頁，共五十頁。（三）評分細(xì)則 第二十二頁，共五十頁。1政務(wù)信息公開 政務(wù)信息公開指標(biāo)的考察要點 第二十三頁，共五十頁

10、。1政務(wù)信息公開 政務(wù)信息公開指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn) 第二十四頁，共五十頁。2政府公共服務(wù) 政府公共服務(wù)指標(biāo)的考察要點 第二十五頁，共五十頁。3社會公眾參與社會公眾參與指標(biāo)的考察要點 第二十六頁，共五十頁。4網(wǎng)站建設(shè)管理網(wǎng)站建設(shè)管理指標(biāo)的考察要點 “運行管理”指標(biāo)由評估機構(gòu)根據(jù)各部門和各轄市區(qū)的 情況進(jìn)行評分。 第二十七頁，共五十頁。5部門協(xié)同狀況 部門協(xié)同狀況指標(biāo)的考察要點 第二十八頁，共五十頁。6用戶滿意度對用戶滿意度的評估方法，主要是以下幾個方面： “問卷調(diào)查”部分，是指根據(jù)用戶調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行評估。第二十九頁，共五十頁。6用戶滿意度從2006年2月到2006年6月，由評估機構(gòu)在政府門戶網(wǎng)站上

11、發(fā)出用戶調(diào)查問卷，由用戶評選最為滿意的政府網(wǎng)站。由回收問卷的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)各網(wǎng)站獲得投票的百分比，制定指標(biāo)的評分細(xì)則如下： 無選票的網(wǎng)站一律計零分；選票數(shù)僅為1的，計1分。 第三十頁，共五十頁。6用戶滿意度 （1）平均績效 我市政府網(wǎng)站的整體績效平均分為52.21分，其中各市轄區(qū)政府網(wǎng)站的平均績效最高，達(dá)到60.76分；市政府各部門政府網(wǎng)站的平均績效次之，為51.09分；部省單位政府網(wǎng)站的績效平均水平相對最低，為49.38分。 就政府網(wǎng)站的平均績效水平來看，我市電子政務(wù)整體上處于發(fā)展階段，政務(wù)信息公開的程度較好。相比較而言，政府網(wǎng)站的公共服務(wù)質(zhì)量和范圍亟待提高，公眾參與的作用有待加強。第三十一

12、頁，共五十頁。6用戶滿意度常州市各級政府網(wǎng)站的平均績效水平 第三十二頁，共五十頁。6用戶滿意度 （2）發(fā)展階段 對各網(wǎng)站的發(fā)展階段分布進(jìn)行分析，從下圖可以看出，我市已有少部分政府網(wǎng)站進(jìn)入成熟階段，尤其值得注意的是，市轄區(qū)的網(wǎng)站中處于成熟階段的網(wǎng)站數(shù)量已居第一名。這些網(wǎng)站的三大功能定位政務(wù)公開、公共服務(wù)和公眾參與處于齊頭并進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢，這些網(wǎng)站是我市各級政府網(wǎng)站發(fā)展的先鋒。 政府網(wǎng)站的主體，約60以上處于發(fā)展階段。從發(fā)展階段到成熟階段的提升，必須依靠制度保障措施。因此，加強規(guī)范性，使得網(wǎng)站工作有法可依、有章可循，將是下一階段我市政府信息化工作的重點。第三十三頁，共五十頁。6用戶滿意度常州市政府網(wǎng)

13、站發(fā)展階段的分布 第三十四頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況（1）用戶評價 根據(jù)用戶評價的調(diào)查結(jié)果，可以看出我市政府網(wǎng)站的用戶評價得分并不理想：在總權(quán)重為10分的情況下，絕大部分網(wǎng)站的得分在1-5分之間。 這說明，一方面我市應(yīng)當(dāng)加強用戶的培訓(xùn)工作，通過各種媒體，如報紙、電視、手機短信等方式宣傳政府網(wǎng)站，提高公眾對政府網(wǎng)站及電子政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知程度；另一方面我市應(yīng)當(dāng)深入推進(jìn)網(wǎng)站的公共服務(wù)水平和公眾參與程度，通過與用戶的信息交互吸引更多數(shù)量的用戶使用政府網(wǎng)站。第三十五頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況常州市政府網(wǎng)站的用戶評價分布第三十六頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況 （2）政務(wù)信息公開 對各級政府網(wǎng)站在政務(wù)信息公

14、開指標(biāo)上的表現(xiàn)進(jìn)行分析。以10分為滿分，平均分在8分以上的指標(biāo)包括：統(tǒng)計公開、新聞動態(tài)、特色欄目等3個要素；平均分在6-8分以上的指標(biāo)包括：領(lǐng)導(dǎo)信息、計劃公開、許可公開、信息公開目錄體系等4個要素；平均分小于6分的指標(biāo)包括：人事公開、政策公開。 總體上看，我市各部門、各轄市區(qū)的政務(wù)公開水平都能夠達(dá)到C級以上，絕大多數(shù)指標(biāo)也都達(dá)到B級以上，政務(wù)信息公開工作進(jìn)步顯著，力度也有很大加強。但是，在政策、人事這兩個事項的公開上，各部門都稍有欠缺。第三十七頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況政務(wù)公開各指標(biāo)的平均績效水平 第三十八頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況 （3）政府公共服務(wù) 作為公共服務(wù)的基礎(chǔ)或初級形式，辦事指

15、南可以給網(wǎng)站用戶提供如何辦理行政事項的方法。我市各部門的辦事指南公開情況良好，但是，我市各級政府網(wǎng)站的公共服務(wù)深度情況并不理想，除辦事咨詢、表格下載服務(wù)外，網(wǎng)上申辦、進(jìn)程查詢和市民企業(yè)辦事投訴一體化建設(shè)情況的平均績效水平都不高。這表明了我市各級網(wǎng)站對于政府業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的整合力度不夠，大量電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)并沒有在網(wǎng)站上得到體現(xiàn)，從而企業(yè)和社會公眾等用戶也就無從使用，大大影響了我市電子政務(wù)的整體績效水平。 同時，相比于我國其他電子政務(wù)水平先進(jìn)的地區(qū)，我市各級政府網(wǎng)站在網(wǎng)上申辦、進(jìn)程查詢等形式的服務(wù)上還要不斷加強。只有各個部門政府網(wǎng)站上的服務(wù)豐富起來，才能使我市電子政務(wù)的整體效果彰顯出來。第三十九頁

16、，共五十頁。2具體指標(biāo)情況我市各級政府網(wǎng)站的公共服務(wù)績效 第四十頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況 （4）社會公眾參與 從“社會公眾參與”指標(biāo)評分的原始數(shù)據(jù)中可以看出，我市各級政府網(wǎng)站的公眾參與環(huán)節(jié)突出的問題是：公眾參與渠道建設(shè)情況較好，但是公眾參與渠道的應(yīng)用效果不夠理想。有了領(lǐng)導(dǎo)信箱接受群眾的來信，但是領(lǐng)導(dǎo)信箱所受理的群眾來信意見并沒有得到及時的反饋；有了意見征詢欄目，但欄目內(nèi)內(nèi)容非常少，或者意見征詢的內(nèi)容并沒有與政府工作結(jié)合起來，只是針對網(wǎng)站建設(shè)征集群眾意見。 究其原因，這與我市政府網(wǎng)站發(fā)展的階段不無關(guān)系。當(dāng)前我市尚無普遍的政府網(wǎng)站保障措施。因此，我市亟待建立健全一整套群眾意見處理反饋制度，才能

17、保障公眾參與欄目得到較好的應(yīng)用。第四十一頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況社會公眾參與的渠道建設(shè)和應(yīng)用效果 第四十二頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況 （5）網(wǎng)站建設(shè)管理 我市各級政府網(wǎng)站的網(wǎng)站設(shè)計水平普遍較好。尤其在頁面展示、信息檢索、網(wǎng)站導(dǎo)航、域名名稱等方面都已經(jīng)達(dá)到了政府網(wǎng)站較高的水平。而且政府網(wǎng)站的人員保障、機構(gòu)保障也比較到位。第四十三頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況網(wǎng)站建設(shè)管理的績效水平 第四十四頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況網(wǎng)站建設(shè)管理的績效水平 第四十五頁，共五十頁。2具體指標(biāo)情況 但是，網(wǎng)站建設(shè)必須依靠制度作為保障才能具有可持續(xù)發(fā)展的動力。從評估機構(gòu)做出的評估數(shù)據(jù)中可以看出，我市各級政府網(wǎng)站普遍

18、缺乏制度保障措施。信息公開制度、公共服務(wù)機制、公眾參與反饋制度、績效評估制度等政府網(wǎng)站發(fā)展必需的制度建設(shè)情況，僅有4.3的部門建有這4項制度，32.6%的部門沒有網(wǎng)站保障制度，23.9%的部門僅有一項保障制度。建立健全政府網(wǎng)站的發(fā)展制度和機制是下一階段我市網(wǎng)站工作的重點。第四十六頁，共五十頁。2007年常州市政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計思路1、采用外評估方式，站在用戶角度考察政府網(wǎng)站績效水平；2、以內(nèi)容評估為主，以政府網(wǎng)站的功能定位作為指標(biāo)框架；3、信息公開方面，從門戶網(wǎng)站發(fā)揮作用角度出發(fā)，按“監(jiān)督、整合和服務(wù)”三方面進(jìn)行完善；4、在線辦事方面，繼續(xù)倡導(dǎo)“一站式、一體化”的發(fā)展方向，貫徹落實國家