客服部工作流程

1、工作流程問答目錄：一.二.三.四.五.六.七.八.九.十.十一.十二.十三.十四.十五.十六.十七.十八.標(biāo)準(zhǔn)用語. - 2 -接聽客戶客戶需要培訓(xùn). - 2 -）產(chǎn)品說明書、演示. - 3 -. - 3 -客戶需要學(xué)習(xí)資料、（客戶需要公司提供客戶有意向用戶提交；價格；換狗升級費用。. - 3 - 3 -信息后如何獲取碼，或需要重新，正版用戶卡丟失如何處理？需要退貨，換損壞加密狗. - 4 -客戶需要如何處理？ . - 4 -加密狗號查詢 . - 4 -客戶提出新功能需求. - 4 -提交程序問題流程. - 4 -提交開發(fā)部或測試部問題文檔格式. - 5 -眼鏡版問題: . - 5 -: .

2、- 5 -關(guān)于問題定制. - 5 -上門客戶處理流程. - 5 -發(fā)生不滿意后處理流程 . - 6 -即時通問題處理流程： . - 6 -1、即時通充值卡的.- 6 -2、客戶詢問沒有收到的原因.- 6 -3、查詢；發(fā)送狀態(tài)；充值余額。.- 7 -即時通的或十九..數(shù)據(jù)問題的處理. - 7 -數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交流程.- 7 -數(shù)據(jù)查詢.- 7 -數(shù)據(jù)發(fā)送.- 8 -數(shù)據(jù)修復(fù)卡.- 8 -5.客戶要求在一定時間內(nèi)完成數(shù)據(jù)處理.- 9 -6.和數(shù)據(jù)組的接口注意事項： .- 9 -二十. 二十一.二十二.二十三.二十四.免擾及客戶回復(fù)：. - 9 -回復(fù) . - 10 -轉(zhuǎn)接、關(guān)于周末值班特殊情

3、況處理流程. - 10 -申請流程 . - 10 -關(guān)于輝煌換狗轉(zhuǎn)費的具體流程.- 11 -二十五、敏感問題回復(fù).- 11 -1.加密狗:(嚴(yán)禁直接跟客戶說:狗壞了,需要更換). - 11 -2.對丟失、安全密匙鎖）客戶或要求直接發(fā)語句處理. - 11 -類數(shù)據(jù)問題（操作員數(shù)據(jù)損壞對客戶或正式這次修復(fù):(嚴(yán)禁: 您的數(shù)據(jù)已經(jīng)損壞或這個是數(shù)據(jù)問題).- 12 -要求提供數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或者*表等。 (不提供) .- 12 -能否確保以后不再出現(xiàn)類似錯誤？.- 12 -.- 12 -可以處理，但對客戶對客戶產(chǎn)品穩(wěn)定性方面.- 12 -新補丁、新產(chǎn)品方面一.接聽客戶首問語：“您好，*組（*號）非本部門“對不

4、起，您標(biāo)準(zhǔn)用語問題）？”-重點為您服務(wù)。（請問項目需要由 * * 部門處理，請撥打 85980000，請總機為您轉(zhuǎn)接到該部門好嗎？稍后與您聯(lián)系”或者留下您的，轉(zhuǎn)接：組與組的轉(zhuǎn)接“對不起，我這里是*組，我將轉(zhuǎn)接到*組,好嗎？您請稍等”間的轉(zhuǎn)接：詢問用戶具體事宜“對不起， *號(某服務(wù))現(xiàn)在正在處理客戶，您看我能幫助您嗎？”如用戶說明情況且強烈要求某受理時，且如此當(dāng)時無法受理（如正在受理其它）“請留下您的，稍后聯(lián)系您。”注意：轉(zhuǎn)接后，接到的使用首問語?；?fù)埽骸澳?，我是如果?dāng)事人不在公司，*產(chǎn)品，請問是*先生/嗎？”“請幫我轉(zhuǎn)告一下*先生/，請他（她）稍后與們的是，找*產(chǎn)品的*號結(jié)束語：，！再見！

5、”“請問是否還有其他工號是*,請給本次服務(wù)打分，好嗎？( 請做服務(wù)評價，？”“好嗎？)。請稍等。”轉(zhuǎn)服務(wù)評價系統(tǒng)-重點項目二.客戶需要培訓(xùn)（1）詢問客戶所在區(qū)域。（2）地區(qū)：A、如果是地區(qū)客戶，查詢一下天通培訓(xùn)部公告版中本月產(chǎn)品培訓(xùn)日期，并告知客戶。B、如果地區(qū)客戶確認(rèn)要參加，請客戶聯(lián)系大產(chǎn)品事業(yè)部姚-8181 進(jìn)行報名，并說明再次確認(rèn)培訓(xùn)是否舉行（培訓(xùn)部不上如果當(dāng)月低于 8 人參加培訓(xùn)可能取消，請客戶在培訓(xùn)前一天和姚門提供培訓(xùn)的）。也可以留下客戶的、聯(lián)系、參加人數(shù)直接發(fā)給。（3）非地區(qū)：A、客戶可以聯(lián)系當(dāng)?shù)胤?wù)中心，或聯(lián)系當(dāng)?shù)剞k事處安排（們，查找當(dāng)?shù)剞k事處）中查看學(xué)習(xí)）。-（管家婆B、如果當(dāng)

6、地?zé)o法提供培訓(xùn)的，可以請客戶到 htt三.客戶需要學(xué)習(xí)資料、（）產(chǎn)品說明書、演示1、包裝盒內(nèi)配有說明書，可以和客戶確認(rèn)一下是否查看過產(chǎn)品說明書；2、可以到公司的管家婆（htt/）一個賬號后查看產(chǎn)品學(xué)習(xí)；3、可以郵購，郵購請聯(lián)系：，671292114、特別提醒：部門學(xué)習(xí)資料請和主管確認(rèn)后再進(jìn)行。四.客戶需要公司提供1、首先詢問客戶是哪個區(qū)域的？2、地區(qū)1）、確定客戶是否有服務(wù)協(xié)議并在保修期內(nèi)，如果有協(xié)議請客戶直接聯(lián)系銷售，如果客戶聯(lián)系不上，詢問是哪位銷售，在天通“客戶與機會信息”欄目中發(fā)帖提交給大客戶部處理。2）、如果客戶沒有服務(wù)協(xié)議，詢問客戶是否愿意服務(wù)，單機 300 元一次，網(wǎng)絡(luò) 500 元

7、一次。3）、如果可以，提交到天通“客戶與機會信息”欄目，如果不愿意，詢問客戶是否愿意通過或自行到公司來處理。3、其他地區(qū)1） 是否愿意接受服務(wù)？2） 如果不愿意，詢問客戶是否愿意通過處理；建議客戶聯(lián)系自己如果不愿意，提交產(chǎn)品時的經(jīng)銷商；到天通“客戶與機會信息”欄目交給大客戶部安排。五.客戶有意向1）. 在天通欄目“客戶；價格；換狗升級費用。與機會信息”中發(fā)貼：寫明客戶所屬地區(qū)、聯(lián)系人、客戶要求（首選），請注意在標(biāo)題中標(biāo)明客戶屬于哪個區(qū)域哪個版本的客戶。2）.若是值班期間，可以讓客戶直接聯(lián)系該區(qū)域經(jīng)理。3）.若客戶要了解當(dāng)?shù)氐?）.到公司來的上門客戶需要，請告知當(dāng)?shù)氐慕?jīng)理或留下轉(zhuǎn)交經(jīng)理：聯(lián)系大區(qū)

8、直銷。六.用戶提交信息后如何獲取碼，或需要重新，正版用戶卡丟失如何處理？管家婆產(chǎn)品1）填寫信息處提交信息2）.提交之后 20 分鐘，管家婆產(chǎn)品信息查詢處進(jìn)行查詢“碼”（由于限制，不）。此碼在一個月能夠進(jìn)行查詢。界面上顯示的3）.對于超過一個月或正版用戶卡丟失的情況，可以建議客戶聯(lián)系。4）.如果客戶不能上網(wǎng)，可以聯(lián)系或 85312965。（注意，獲取碼必須上網(wǎng)）注意：如果客戶已經(jīng)獲取了碼，但是在中不了或有報錯由部門協(xié)助處理。另外服裝軟加密的注銷由部門處理。七. 需要退貨，換損壞加密狗請告知當(dāng)?shù)亟?jīng)理的或者下轉(zhuǎn)交經(jīng)理。八.客戶需要如何處理？對（1）（2）：客戶的詢問客戶、聯(lián)系人、，盡快解決客戶原因，

9、轉(zhuǎn)交。經(jīng)理來處理。對（1）（2）：客戶的，交給回訪，或直接請接聽客戶。如果不在，請自己主管處理。對（1）服務(wù)中心客戶：，交給處理。如果不在，提交給處理。九. 加密狗號查詢1）.查詢加密狗號對應(yīng)版本可以直接在客戶至尊中通過驗證狗號查詢。2）.客戶需要自己的加密狗號，加密狗發(fā)貨區(qū)域等客戶轉(zhuǎn)大客戶部）信息，請客戶聯(lián)系大客戶部處理。（-3）.需要查詢加密狗號，加密狗發(fā)貨區(qū)域等客戶）信息，請客戶聯(lián)系給。（-轉(zhuǎn)十.客戶提出新功能需求認(rèn)真了解客戶的需求，思考是否有其他的變通方式解決；如果無變通方式或客戶不接受變通方式，客戶的需求（準(zhǔn)確的描述客戶的需求，才能有助于需求經(jīng)理明確客戶到底希望如何做）、，提交到功能

10、需求。商也可在天通公司桌面需求收集欄目提交。3）如果客戶希望馬上得到回復(fù)，可以和需求經(jīng)理確認(rèn)是否采納，什么時間實現(xiàn)。4）如果需求確認(rèn)不考慮或?qū)崿F(xiàn)時間太長，客戶希望解決，報表類需求可以提交給功能定制，其他功能建議和定制部門確認(rèn)后再做回復(fù)。另外，請注意只有以下兩種情況才可以把客戶的A、 客戶一定要與需求經(jīng)理聯(lián)系溝通新增需求。轉(zhuǎn)給需求經(jīng)理：B、 對客戶一定要求實現(xiàn)的功能而產(chǎn)品已經(jīng)確定不增加的情況。十一. 提交程序問題流程仔細(xì)了解客戶的操作步驟、運行環(huán)境、問題現(xiàn)象，并留下客戶自己測試是否存在問題；確定存在問題后在天通測試部產(chǎn)品測試申請?zhí)峤唬?；通知測試；4）關(guān)注，及時回復(fù)客戶。（注意：嚴(yán)禁跟客戶說明是

11、程序問題，具體回復(fù)方式參見常用回復(fù)。）十二. 提交開發(fā)部或測試部問題文檔格式，請注意收料并按照以下格式填寫,以便輔助查找問題凡是比較復(fù)雜a./客戶產(chǎn)品版本，如果涉及打印管理器，請附加打印管理器版本，外設(shè)型號。電腦用戶數(shù)現(xiàn)象和重現(xiàn)狀況嘗試過方法當(dāng)前解決狀態(tài)提交人 聯(lián)系人一圖頂千言，記得你貼圖十三. 眼鏡版問題:管家婆眼鏡版是由廣州包銷管家婆眼鏡版問題可以聯(lián)系廣州：李海濱，188887662十四.:關(guān)于問題1、：-8801、8802、8803、88042、進(jìn)入公司的自用系統(tǒng)提交問題，產(chǎn)品（商）欄目，十五.定制定制需求：-8181: 2318290228（主） 2546736843（備）：.cn開發(fā)

12、支持-8387-王 濤.cn田 圓.cn李博文：.cn十六. 上門客戶處理流程1）在在臺領(lǐng)取部部登記表并指導(dǎo)客戶填寫；區(qū)輝煌組發(fā)登記帖；部領(lǐng)用鍵盤、鼠標(biāo)、插線板等設(shè)備；4） 開機后先備份好，再開始處理客戶問題；5） 處理完畢，在紙質(zhì)文檔中登記號客戶的相關(guān)信息，并在客戶離開后將以下信息登記到客戶至尊上門服務(wù)狗號:聯(lián)系人: 處理結(jié)果:中。公司名稱:6） 歸還設(shè)備并將登記表提交。十七. 發(fā)生不滿意后處理流程1）.發(fā)生不滿意后在部上的對應(yīng)小組不滿意欄目中發(fā)帖，注明號碼，時間和問題描述，然后通知質(zhì)檢進(jìn)行回訪；2）.不滿意需在發(fā)生后內(nèi)進(jìn)行登記并飛鴿通知劉紅梅回訪，具體標(biāo)準(zhǔn)參見部公告板常備資料不滿意確定標(biāo)準(zhǔn)

13、和回訪流程的帖子。十八.即時通問題處理流程：1、即時通充值卡的方式有二種：（1）. 客戶登陸淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)店地址：http/auction/item detail.htm?item num id=2363854183。請客戶拍下對應(yīng)商品，付款后聯(lián)系。請大家下客戶的淘寶買家的賬戶名、（優(yōu)先采用此方式）的卡數(shù)量、需要充值機號碼發(fā)消息給（2）. 客戶直接打公司的賬戶，賬戶信息如下：6222 3283 2715 0813戶名：中國工商 打款金額：100.xx：傳真號碼：市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)營業(yè)室-8418特別注意：A.為了能夠快捷、正確地區(qū)分是哪家客戶打的款，請告訴客戶打款100.xx 時，請客戶盡量

14、不打100.00，盡量加一個尾數(shù)，例如 100.05 等等B.如果是通過網(wǎng)上跨行轉(zhuǎn)款的方式，則提醒客戶：戶名、號完全符合的情況，才能收取到客戶的到帳金額，否則將被網(wǎng)上退回原來的匯款柜臺存款免手續(xù)費.。且跨行轉(zhuǎn)賬后到收到款之間有延時，盡量在工商客戶打款后請聯(lián)系100.xx）、需要充值柜臺存款，在工商（8418）。請大家機號碼發(fā)消息給下客戶的打款方式、打款時間、打款金額（確切的打款金額。2、客戶詢問沒有收到的原因（1）打開查詢工具，根據(jù)客戶的賬號查詢客戶的發(fā)送狀態(tài)。（2）如果顯示發(fā)送失敗，請查詢天通合作伙伴公告欄是否有；（3）如果顯示發(fā)送成功，請和客戶確認(rèn)發(fā)送時間，如果沒有超過 12 小時，告知客

15、戶通道網(wǎng)絡(luò)可能有延時，建議再等一下看。如果超過 12 小時請聯(lián)系通道服務(wù)商：，的賬號的公司 ID 是 62981，具體提供的客戶所發(fā)處理中的一些內(nèi)容給服務(wù)商，他們則可以查詢出什么情況了。8280(4)有方面問題，聯(lián)系公司：3、查詢即時通的或；發(fā)送狀態(tài)；充值余額。-SQL、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)欄目-（1) 安裝件。即時通查詢工具，見即時通查詢工具常見問題附詢問客戶的客戶的賬號賬號查詢相關(guān)信息，如果是，可以請客戶在登錄時點擊一下取回。十九. 數(shù)據(jù)問題的處理1. 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交流程（1）、組同事在接聽到客戶的后如果判斷客戶（和數(shù)據(jù)升級、導(dǎo)入除外）需要發(fā)數(shù)據(jù)檢查，請客戶發(fā)數(shù)據(jù)，請按照以下步驟操作：A.告知客戶：的郵箱

16、.cn，.cn，即便客戶知道，請再次確認(rèn)。、加密狗號、正版用戶號（sql 版本）和詳細(xì)的數(shù)據(jù)問是否收到郵件。如果是發(fā) ftp 的，請數(shù)據(jù)發(fā)B.告知客戶：在郵件中寫清聯(lián)系人、題，發(fā)送后過 20 分鐘查收的確認(rèn)回郵或請來電送完后，請發(fā)郵件到.cn 說明 ftp 上的文件名字，并在查收確認(rèn)回郵或C.告知：數(shù)據(jù)在檢查后可能會產(chǎn)生費用，具體需要在數(shù)據(jù)組檢查后才確定。通知。D.留下或客戶的聯(lián)系人、及加密狗號，并提醒客戶一定要在郵件中提供相同信息，以便上數(shù)據(jù)組客戶問題轉(zhuǎn)交中發(fā)帖提交以上信息，并說明通知客戶于對他數(shù)據(jù)進(jìn)行。并在發(fā)數(shù)據(jù)理由。(2）、提交信息在一個小時后主動查詢客戶郵件是否收到如果已經(jīng)收到數(shù)據(jù)，請

17、直接修改文章標(biāo)題，然后邀請數(shù)據(jù)組郵件收取如果沒有收到數(shù)據(jù)：查看A 請主動回訪客戶確認(rèn)客戶郵件是否已經(jīng)發(fā)送或是否還需要發(fā)送，對回訪情況請回復(fù)說明情況；B對未發(fā)送或未收到的情況，請在三個小時后再次確認(rèn)，特別注意如果第一次回訪的時間超過13:00，當(dāng)天就必須在 15:30 以前再確認(rèn)一次數(shù)據(jù)是否收到，如果還是沒有請回訪客戶并說明 4 點后發(fā)送數(shù)據(jù)可能當(dāng)天無法處理了。即在當(dāng)天如果數(shù)據(jù)沒有收到至少回訪兩次。C如果當(dāng)天未收到，請在第二天早上 10:00 以前再次確認(rèn)和回訪，后面均為 1 天回訪一次，2. 數(shù)據(jù)查詢客戶來電希望查詢數(shù)據(jù)是否收到或是否已經(jīng)處理好：1） 詢問客戶在郵件中留下的信息，例如加密狗號、

18、客戶。在郵件查詢系統(tǒng)中查詢條件，問題描述中輸入客戶的信息查詢。根據(jù)查詢信息告知客戶，如果客戶針對數(shù)據(jù)還有疑問，可以留下客戶的回復(fù)。，直接通知對應(yīng)處理4） 如果數(shù)據(jù)沒有收到，確認(rèn)客戶發(fā)送的郵件，并建議通過其他的方式發(fā)送。具體可以參考數(shù)據(jù)發(fā)送部分。3. 數(shù)據(jù)發(fā)送在通知客戶發(fā)數(shù)據(jù)時，要明確告訴客戶寫清詳細(xì)后請注意查詢是否收到的郵件。的郵箱：.cn，.cn，告知客戶在郵件寫清聯(lián)系人、加密狗號、正版用戶號（sql 版本）和詳細(xì)的數(shù)據(jù)問題。發(fā)送郵件后，請過 20 分鐘再查詢郵件是否收到。并且給客戶說明數(shù)據(jù)處理可能會（）建議客戶把數(shù)據(jù)發(fā)到客戶自己的郵箱中，確定收到后告訴郵箱的，直接到客戶的郵箱中收取。（）如

19、果客戶一定要堅持要求用協(xié)助接收。來接收數(shù)據(jù)，那么告知數(shù)據(jù)組客戶的碼，同時飛鴿通知如果客戶有特別緊急的數(shù)據(jù)，請通過下面的 ftp 地址上傳和。如果客戶是通過 ftp 上傳的數(shù)據(jù)，請客戶上傳完畢后一定發(fā)郵件告訴電信 ftp：上傳地址：ftp:/up文件名字，和上面所說的詳細(xì)信息，否則無法和處理。.cn地址： ftp：地址：8上傳用戶名：up：666用戶名：down：853100004.數(shù)據(jù)修復(fù)卡）、查找具體的數(shù)據(jù)處理路徑，請客戶直接聯(lián)系對應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。（這樣可由處理判斷是否需要、金額、打款賬號、打款尾數(shù)、財務(wù)信息確定等）。)、如果是新客戶，則請他先發(fā)數(shù)據(jù)過來確認(rèn)后，再由回復(fù)是否需要打款。3)、買卡

20、，都一律說明請客戶先聯(lián)系當(dāng)?shù)氐?，確實無法的情況才通過打款的方式操作。組需告知客戶的內(nèi)容：)、面值100對應(yīng)普及版，面值200對應(yīng)所有非普及版本。)、有一年質(zhì)保。5.客戶要求在一定時間內(nèi)完成數(shù)據(jù)處理1）確認(rèn)是否收到2）如果已經(jīng)收到將客戶要求、數(shù)據(jù)路徑發(fā)消息給郵件收取或者，同時，請向客戶說明，原則上都會在 1 個工作日內(nèi)（年底服務(wù)期會有延遲）回復(fù)，建議客戶在郵件中一定要寫明。6.和數(shù)據(jù)組的接口注意事項：（一）、嚴(yán)禁所有的直接轉(zhuǎn)給數(shù)據(jù)組，特殊客戶（強烈要求找數(shù)據(jù)組同事）到部部數(shù)據(jù)組客戶問題轉(zhuǎn)交。要求提供：客戶的相關(guān)信息（公司名稱、版本信息、加密狗號、聯(lián)系人、）；數(shù)據(jù)路徑（如果是處理過的數(shù)據(jù)，請?zhí)峁?shù)

21、據(jù)路徑和處理人名字）；問題描述。（二）、接到客戶找數(shù)據(jù)組的，了解客戶需要什么問題：（1）如果如何恢復(fù)數(shù)據(jù)的，在郵件管理中查詢數(shù)據(jù)組發(fā)送的文件類型，指導(dǎo)恢復(fù)。注意，恢復(fù)前請指導(dǎo)客戶備份當(dāng)前數(shù)據(jù)；如果是查詢郵件的，在郵件管理中查詢，并告知結(jié)果；如果是了解數(shù)據(jù)問題原因的，在郵件管理中查詢，并告知數(shù)據(jù)組的回復(fù)；(郵件查詢系統(tǒng)在部平臺公告版帖子 4915 中)（4）對無法準(zhǔn)確判斷的數(shù)據(jù)問題，可以通過等方式，自己測試確定問題后再轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù)組。（5）客戶了解升級步驟，請首先指導(dǎo)客戶自己升級，告知步驟，如果客戶需要發(fā)數(shù)據(jù)處理再告知數(shù)據(jù)組郵箱。二十.轉(zhuǎn)接、免擾及客戶回復(fù)：1、轉(zhuǎn)接：（1） 如果需要轉(zhuǎn)接到其他的小組

22、，首先需要跟客戶是否愿意留下，稍后請對應(yīng)小組成員回復(fù)。如果客戶不愿意留下，請客戶稍等，確定對應(yīng)小組有空線后再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，如果沒有，請和客戶說明情況，留下在轉(zhuǎn)接欄目請對應(yīng)小組同事轉(zhuǎn)接。（2） 每周會指定一人負(fù)責(zé)回復(fù)。轉(zhuǎn)接欄目，必須在 30 分鐘內(nèi)對轉(zhuǎn)交的進(jìn)行2、免擾：（1）離開座位的時候，將設(shè)置為免擾，不允許直接將提起來，（8598）需要轉(zhuǎn)接到其他同事處。（轉(zhuǎn)接451+轉(zhuǎn)接號碼）（2）（3）中午吃飯前必須將設(shè)置為免擾，免擾理由為休息。要求所有的免擾都必須準(zhǔn)確選擇免擾理由。（4） 上班時間（早上 8:40，中午 13:00）必須取消免擾，下班（17:30）和中午休息（11:50）提前進(jìn)行免擾。-此項

23、由質(zhì)檢組進(jìn)行檢查。3、回復(fù)：（1） 必須在承諾的時間內(nèi)給客戶回復(fù)，如果處理不完，也要通知一下客戶，并告知原因。（2） 對前臺發(fā)過來的必須全部要回，如果自己忙不過來，可轉(zhuǎn)給其他的同事幫忙，同時收到前臺的消息后必須回消息向前臺確認(rèn)已經(jīng)收到或回復(fù)。二十一.關(guān)于回復(fù)問題必須 30 分鐘內(nèi)回復(fù)，如果不能解決也要回復(fù)正在處理；如果實在太忙，通知其他的同事幫助回答有義務(wù)1)2)不負(fù)責(zé)的同事要有意識去刷新看一下，盡量及時回答客戶的提問。3)注意對自己的天通狀態(tài)的更換；如果無法及時回復(fù)的短消息，注意向說明情況并建議代理在提問。二十二.周末值班特殊情況處理流程在周末值班時要求能夠及時處理突況，這也是周末值班的工作

24、職責(zé)！首先，要求關(guān)注細(xì)節(jié)：1、周末值班盡量提前到公司，及時開啟電腦檢查是否可以正常登陸相關(guān)系統(tǒng)；2、如果連續(xù)出現(xiàn)無法轉(zhuǎn)評價的情況，請關(guān)注 call sus 是否有可以進(jìn)入。，請及時用分機撥打 85250000 測試3、如果在 5 分鐘內(nèi)無可以進(jìn)入；進(jìn)入或 call sus 中無是否4、如果 30 分鐘內(nèi)沒有新的，請從公司主頁測試是否可以登錄用戶。其次，要求及時聯(lián)系相關(guān)：1、如果天通無法登錄或無法正常上網(wǎng)，請切換網(wǎng)關(guān)測試，如果均請聯(lián)系）如果（）；：2、如果用戶或客戶至尊無法登錄，請聯(lián)系（不在聯(lián)系3、如果是無法進(jìn)入或無法轉(zhuǎn)評價，請聯(lián)系對應(yīng)主管，請值班做好協(xié)調(diào)指定一人處理。請各位同事將以上常備在電腦

25、以外的地方，避免由于無法登錄系統(tǒng)查詢不到。最后，請將相關(guān)情況及時公告并通知主管：1、如果天通可以登錄，請在合作伙伴公告欄中發(fā)帖說明當(dāng)前突況及處理辦法（例如：個人座機或找個直撥）、預(yù)計恢復(fù)時間；2、如果天通不能登錄，請聯(lián)系主管確定處理辦法；3、及時向主管通報相關(guān)情況及處理結(jié)果。二十三.申請流程1）協(xié)助由指定工作中不允許進(jìn)行使用工作輝煌；行業(yè)：1253872773）負(fù)責(zé)，其他同事日常協(xié)助。需要2） 如果客戶要求和確認(rèn)問題，在上各組問題轉(zhuǎn)交欄目申請?zhí)雍蠡貜?fù)：客戶的、問題說明，并發(fā)消息通知處理。3） 處理過程中，注意以下情況：A、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)回提交的同事如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)速度較慢（點擊超過 10s 以上無反應(yīng)）

26、，無法進(jìn)行的情況，請將問題，并回帖說明，提交處理完后需回帖說明結(jié)果。B、對加不上的，負(fù)責(zé)的同事應(yīng)及時通知對應(yīng)的，要求對應(yīng)及時聯(lián)系客戶，此時不回帖。只回復(fù)最后處理結(jié)果。C、對提交的新帖，在無排隊的情況下，不超過半個小時有響應(yīng)；有排隊的情況，請?zhí)峤徽J(rèn)是否愿意等待。特殊情況請在我這備案。聯(lián)系客戶確D、中午和周末值班時間的，要求值班自己及時處理，但要求做，可以在正常工作時間補交。E、除了負(fù)責(zé)的同事和處理疑難問題（以疑難問題處理欄目為準(zhǔn)）的同事，其他同事不再進(jìn)行。特殊情況，請發(fā)消息給我確認(rèn)。4）提交后注意關(guān)注處理結(jié)果。二十四.關(guān)于輝煌換狗轉(zhuǎn)費的具體流程（輝煌組適用）輝煌1,和的客戶如果需要換狗把老狗的費

27、用轉(zhuǎn)到新狗上的話,具體流程如下:商換狗,商把狗發(fā)回給公司.，上面留客戶公司信息、2.客戶發(fā)個傳真給、公章、老狗和新狗的狗號,需要做的大概說明.3,聯(lián)系確認(rèn)(028.85310000-8365),給客戶通知卡讓客戶續(xù)費!(注:公司要收回到舊狗之后才能給客戶轉(zhuǎn)費!否則不予處理!)二十五、敏感問題回復(fù)1.加密狗:(嚴(yán)禁直接跟客戶說:狗壞了,需要更換)參考回復(fù)：您的加密狗可能在這幾臺電腦上存在兼容性問題.與 usb 口供電或者主板驅(qū)動有關(guān)系,建議發(fā)回我公司進(jìn)一步檢測，請客戶聯(lián)系發(fā)回總公司）發(fā)到處理。（請?zhí)貏e留意，不要讓客戶自己直接2.對類數(shù)據(jù)問題（操作員丟失、安全密匙鎖）客戶或要求直接發(fā)語句處理（：發(fā)給客戶，或者告訴客戶方法）參考回復(fù)：為保證安全，請您將數(shù)據(jù)備份傳