餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕?xiàng)目（要求計(jì)分、評(píng)定）：.寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介（存檔）.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作 ？.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來 ？.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件 ？.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì) ？.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序 ？.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系？.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)

2、，該怎么辦 ？.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦 ？.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么？.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)?？己艘螅涸u(píng)定考核成績(jī)；依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)；了解培養(yǎng)前 途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練.熟記員工守則，背誦后考試；.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試；.熟記大堂服務(wù)管理制度；.熟記員工考勤細(xì)則；.熟習(xí)掌握待客的一般程序.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作；.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格；8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)；9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌

3、握顧客的消費(fèi)心理培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試；(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試 ； 學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授；(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語；.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式；.學(xué)習(xí)自我介紹的方式；.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式；.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式；.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)；.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式；.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)；.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式；.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞；.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范；(2)學(xué)完后考試；(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。四，服

4、務(wù)技能訓(xùn)練.怎樣迎接客人？.怎樣引導(dǎo)客人就位？.怎樣為客人沏茶？.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單.怎樣傳菜、上菜？.怎樣為客人酌酒水，.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面 ？9.怎樣為客人分菜？.怎樣為客人撤菜、換菜？.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題 ？.怎樣撤臺(tái)？13.怎樣結(jié)帳？14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌？.怎樣歡送客人？培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解；(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練.怎樣巧妙地將自己介紹給客人？.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)？.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦

5、本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談 ？.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求？培訓(xùn)要求：同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí).學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度；.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法；.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí).學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法；.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法；.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各

6、種人員打交道的安全知識(shí)。培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度；(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦？.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦 ？.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ TOC o 1-5 h z 9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦？.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)

7、為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦？.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？.客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)并已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦 ？.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦？16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦 ？18.客人因自己不小心 而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦 ？19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi) 時(shí)該怎么辦？20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦資料來源：堅(jiān)持以客戶需求為目的，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)原則，以引導(dǎo)中國(guó)餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所 打造的版塊及欄目定位精準(zhǔn)、內(nèi)容豐富、亮點(diǎn)突出、專業(yè)實(shí)用。無論是餐飲企業(yè)、餐飲從業(yè)人員還是普通的餐飲消費(fèi)者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)：、咨詢服務(wù)、餐飲百科、會(huì)員黃 頁、培訓(xùn)認(rèn)證、吃網(wǎng)招聘、論壇、圈子中國(guó)吃網(wǎng)近期活動(dòng)：年終新春來臨之際一一您是否在為餐飲企業(yè)年度營(yíng)銷方案的策劃而費(fèi)腦傷神呢？您是否在為餐飲企業(yè)節(jié)日 營(yíng)銷活動(dòng)方案而冥思苦想呢？您是否在為餐飲企業(yè)或