慧天高科客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決策劃方案

1、 HYPERLINK / HYPERLINK / 更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠(chǎng)生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料 北京慧天高科慧天高科客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案建議書(shū) 二零一一年1、客戶(hù)服務(wù)中

2、心系統(tǒng)概述CTI原為（Computer Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成的縮寫(xiě),現(xiàn)已升級(jí)為CTI(Computer Telecommunication Integration)計(jì)算機(jī)通訊集成的縮寫(xiě)。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話(huà)和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）；客戶(hù)關(guān)系治理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)不CTI系統(tǒng)；有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專(zhuān)家咨詢(xún)信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)；多媒體綜

3、合信息服務(wù)等。呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話(huà)務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而

4、且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，緊密聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。1.1建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心的必要性客戶(hù)服務(wù)中心注重客戶(hù)關(guān)系的改善，關(guān)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、保證企業(yè)持續(xù)進(jìn)展具有不可或缺的作用。1.提高客戶(hù)服務(wù)的水平：客戶(hù)能夠通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、Internet及Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶(hù)的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。2以用戶(hù)為中心的現(xiàn)代銷(xiāo)售模式：傳統(tǒng)

5、的企業(yè)銷(xiāo)售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式，而現(xiàn)代的銷(xiāo)售方式是一種面向用戶(hù)的銷(xiāo)售方式?？蛻?hù)服務(wù)中心嚴(yán)格地講是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)正是利用那個(gè)平臺(tái)為自己構(gòu)筑了通向用戶(hù)的橋梁。通過(guò)這種服務(wù)方式，為客戶(hù)解難，為客戶(hù)提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶(hù)的關(guān)系。3削減成本，提高生產(chǎn)力：采納了客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)，能夠有效地縮短電話(huà)通話(huà)時(shí)刻，大大提高電話(huà)處理效率及電話(huà)的利用率，從而減少費(fèi)用成本；增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)中心的綜合服務(wù)功能，減少了增加服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)的資金投入；使企業(yè)能夠采納綜合的受理方式，集中受理客戶(hù)的請(qǐng)求，能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的合并，降低運(yùn)營(yíng)成本； 4. 提高工作效率： 客戶(hù)服務(wù)中心能有效地減少通話(huà)時(shí)刻，降低網(wǎng)

6、絡(luò)費(fèi)用，提高職員/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)刻內(nèi)就今后話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以解決。依照職員的技能、職員的工作地點(diǎn)、依照來(lái)話(huà)者的需要、來(lái)話(huà)者的重要性，依照不同的工作時(shí)刻/日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。5. 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也能夠利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息；而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)刻；客戶(hù)服務(wù)中心還可依照這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上，如此客戶(hù)就能夠立即得到專(zhuān)業(yè)人員的關(guān)心，從而使問(wèn)題盡快解決。6. 留住客戶(hù)：一般地客戶(hù)的進(jìn)展階梯是：潛在

7、客戶(hù)新客戶(hù)中意的客戶(hù)留住的客戶(hù)老客戶(hù)，如圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80的收益，因此留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)推斷您的最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。 7.帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶(hù)、鼓舞與客戶(hù)緊密聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。1.2客戶(hù)服務(wù)中心的作用服務(wù)的中心：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏

8、得更多客戶(hù)青睞。既增加了客戶(hù)量又增加了收入。 利潤(rùn)的中心：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。治理的中心：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)系治理模塊來(lái)治理客戶(hù)，改善了客戶(hù)治理體制，優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。1.3客戶(hù)服務(wù)中心的功能全天候服務(wù)應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。同意顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式能夠選有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)）、IP電話(huà)、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR能夠定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的流程和各種語(yǔ)音導(dǎo)航，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行親切和合理的引

9、導(dǎo)，提高客戶(hù)服務(wù)中心的效率。 智能座席選擇ACD應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。利潤(rùn)中心客戶(hù)服務(wù)中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。 內(nèi)外銜接客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)不處向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)治理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它能夠把從用戶(hù)那兒所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。技術(shù)治理并重客戶(hù)服務(wù)中心采納現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的治理系統(tǒng)，隨時(shí)能夠了解到客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)

10、行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。跟隨技術(shù)進(jìn)展客戶(hù)服務(wù)中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。3、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.1客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)流程3.2客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)連接圖3.3客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖對(duì)此系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖的講明：上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于30線(xiàn)以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中;由系統(tǒng)集成商按照最終用戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)呼叫的操縱。隨著語(yǔ)音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差不越來(lái)越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且

11、性?xún)r(jià)比較好。4、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能4.1服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能1、電話(huà)數(shù)字錄音功能打入打出電話(huà)均可數(shù)字錄音；錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；可在通電話(huà)過(guò)程中播放往常的相關(guān)電話(huà)錄音給用戶(hù)聽(tīng)；亦可在通電話(huà)過(guò)程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶(hù)聽(tīng)。2、電話(huà)黑名單功能將有敵意的電話(huà)、不受歡迎的電話(huà)列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話(huà)的侵入，對(duì)用800號(hào)電話(huà)建設(shè)的客戶(hù)服務(wù)中心，可幸免高額的電話(huà)費(fèi)。注：本功能的開(kāi)通，需要電話(huà)線(xiàn)開(kāi)通送主叫電話(huà)號(hào)碼CID功能。3、客戶(hù)服務(wù)中心可分為多個(gè)工作時(shí)刻段上班時(shí)刻內(nèi)，打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。假如客戶(hù)要找的人員外出，可

12、人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)跟隨呼叫（將客戶(hù)電話(huà)和外出辦公人員的電話(huà)聯(lián)接，保證客戶(hù)一次呼入就能解決問(wèn)題，通話(huà)過(guò)程有錄音）；午休時(shí)刻（午休時(shí)刻，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)刻），打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話(huà)跟隨呼叫流程（將電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)上，通話(huà)過(guò)程有錄音）；下班時(shí)刻（晚上睡覺(jué)時(shí)刻，節(jié)假日時(shí)刻），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話(huà)打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。4、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：電話(huà)打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；

13、IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，能夠自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；系統(tǒng)接收、識(shí)不并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。5、客戶(hù)信息治理功能客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)；電話(huà)分配的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；撥出電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的電話(huà)，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的下一個(gè)電話(huà)或重新?lián)芙?；每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶(hù)信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤(pán)或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀

14、。6、智能隊(duì)列治理ACD功能電話(huà)呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；多個(gè)席位之間能夠按一定的話(huà)務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ；坐席電話(huà)轉(zhuǎn)接到坐席電話(huà)功能；將電話(huà)匯接到外出的工作人員的電話(huà)上（電話(huà)跟隨呼叫功能）；外線(xiàn)、坐席電話(huà)多方電話(huà)匯接通話(huà)（即多方會(huì)議）功能；坐席電話(huà)堵塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話(huà)呼入時(shí)，將不再分配電話(huà)到本坐席。7、分析、統(tǒng)計(jì)功能可依照來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考；能夠統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)刻多少；能夠統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。4.2坐席端實(shí)現(xiàn)功能來(lái)電話(huà)時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶(hù)的信息；操作員、治理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；坐席電話(huà)轉(zhuǎn)移時(shí)，將該

15、客戶(hù)的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；可輸入、編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息；可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；可查詢(xún)身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話(huà)區(qū)號(hào)等信息；坐席電腦上顯示相關(guān)的電話(huà)數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話(huà)、時(shí)刻等；電話(huà)記錄查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)，分析數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能消息通知功能4.3班長(zhǎng)席實(shí)現(xiàn)功能通話(huà)監(jiān)聽(tīng):班長(zhǎng)能夠?qū)φ谂c客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作。監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中不阻礙座席與客戶(hù)的通話(huà)，班長(zhǎng)能夠聽(tīng)到座席與客戶(hù)的通話(huà)，但座席和客戶(hù)聽(tīng)不到班長(zhǎng)席在監(jiān)聽(tīng)。通話(huà)錄音：班長(zhǎng)能夠?qū)φc客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行錄音，錄音過(guò)程中不阻礙座席與客戶(hù)的通話(huà)，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。錄音文件能夠在治理臺(tái)進(jìn)行查

16、詢(xún)、刪除、修改和回放等操作。強(qiáng)拆電話(huà)：班長(zhǎng)能夠?qū)⒄c客戶(hù)通話(huà)的話(huà)務(wù)員電話(huà)線(xiàn)強(qiáng)制掛機(jī)。強(qiáng)拆電話(huà)會(huì)自動(dòng)結(jié)束正在進(jìn)行的監(jiān)聽(tīng)或錄音操作。強(qiáng)接電話(huà)：在座席與客戶(hù)正通話(huà)時(shí)，班長(zhǎng)能夠技攔截電話(huà)鍵并上班長(zhǎng)直接與客戶(hù)連通對(duì)之服務(wù)。話(huà)務(wù)席質(zhì)量監(jiān)控：班長(zhǎng)席能夠?qū)υ?huà)務(wù)員當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行屏幕監(jiān)控治理。話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)：班長(zhǎng)席能夠?qū)Ω髟?huà)務(wù)員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以便提高話(huà)務(wù)員服務(wù)效率和質(zhì)量。4.4業(yè)務(wù)治理子系統(tǒng)客戶(hù)資料治理:對(duì)各類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，依照情況對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)信息進(jìn)行維護(hù)，對(duì)不同的用戶(hù)設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特不服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，對(duì)用戶(hù)的呼叫依照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。用戶(hù)信息應(yīng)包括：用戶(hù)名、用戶(hù)代碼、用戶(hù)類(lèi)型（單位

17、、個(gè)人）、地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼、優(yōu)先級(jí)、累計(jì)業(yè)務(wù)量等信息。業(yè)務(wù)咨詢(xún):此功能要緊可支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。因此系統(tǒng)要緊通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息掃瞄，關(guān)心用戶(hù)更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊要緊實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)查詢(xún):系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人職員號(hào)，人工交互式受理方式。受理人員依照用戶(hù)要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶(hù)指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上?？蛻?hù)投訴治理：受理用戶(hù)投訴，進(jìn)行投訴查詢(xún)、落實(shí)，追蹤

18、投訴處理，回復(fù)客戶(hù)投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量收集和反饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議。知識(shí)庫(kù)治理：也能夠叫資料文檔庫(kù)，知識(shí)庫(kù)由專(zhuān)門(mén)的知識(shí)庫(kù)治理人員進(jìn)行認(rèn)定、編輯和維護(hù)。業(yè)務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)、資料、方法、工具、規(guī)則等均可形成知識(shí)文檔進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，供他人借鑒和參考；能夠按分類(lèi)查找知識(shí)，使用知識(shí)；依照知識(shí)關(guān)鍵字和業(yè)務(wù)對(duì)象信息的匹配，按照用戶(hù)個(gè)性化的關(guān)聯(lián)設(shè)置，知識(shí)能夠主動(dòng)呈現(xiàn)。訂單治理：能夠進(jìn)行訂單的記錄、派單、打印的治理，對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的訂單能夠進(jìn)行崔辦或轉(zhuǎn)辦等操作。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：要緊從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的服務(wù)信息和歷史紀(jì)錄中生成反映系統(tǒng)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠以表格或圖形方式顯示，也能夠生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)治理部門(mén)。5、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案5、1語(yǔ)音板卡方案支持Intel Dialogic系列、東進(jìn)DN系列、三匯錄音系列板卡。支持工控機(jī)、CompactPCI、PC服務(wù)器作為語(yǔ)音板卡的硬件載體投資小，所有功能都由軟件編程來(lái)實(shí)現(xiàn)；適合建設(shè)中、小型客戶(hù)服務(wù)中心。5、