客服部巡樓制度

1、客服部巡樓制度1. 目的規(guī)范本商業(yè)街區(qū)項(xiàng)目的巡樓工作，為客戶提供理想的營(yíng)運(yùn)環(huán)境；對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況及衛(wèi)生狀況等方面進(jìn)行有效監(jiān)管；保證商業(yè)街區(qū)公共區(qū)域干凈整潔，維護(hù)商業(yè)街區(qū)正常秩序。2. 范圍商業(yè)街區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域，包括使用樓層、頂層、平臺(tái)、車(chē)場(chǎng)及外圍廣場(chǎng)等。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有對(duì)客事宜的管理及服務(wù)工作，包括客戶投訴、報(bào)修、室內(nèi)保潔、有償服務(wù)、設(shè)備設(shè)施暫停服務(wù)的通知等工作；3.2 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共部位的照明、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共通道、消防設(shè)施等公共事務(wù)方面進(jìn)行檢查，以保證商業(yè)街區(qū)整潔、環(huán)境美觀；3.3 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)閑雜及可疑人員的監(jiān)查處理，協(xié)助秩序維護(hù)部防止

2、未與客戶預(yù)約的外來(lái)閑雜人員的進(jìn)入及對(duì)客戶的打擾，保證商業(yè)街區(qū)安全、文明、有序的營(yíng)運(yùn)環(huán)境；3.4 遵照空置房檢查工作制度，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)空置樓層和房屋進(jìn)行檢查及處理的相關(guān)事宜，填寫(xiě)空置房屋月檢表；3.5 巡檢發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題如水浸、電梯困人等，要立即通知相關(guān)部門(mén)處理并報(bào)告直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并須在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)或協(xié)助處理。4. 程序4.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)部門(mén)實(shí)際工作和商業(yè)街區(qū)樓層使用情況，合理劃分單元樓棟巡查責(zé)任區(qū)域及巡查頻次，安排客服助理對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡查；客戶服務(wù)部經(jīng)理每周對(duì)所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道

3、、步梯等公共區(qū)域，對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正或整改，分析問(wèn)題發(fā)生的具體原因，不斷改進(jìn)工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平；4.2 客服主管每日對(duì)所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并檢查客服管家的巡查簽到是否及時(shí)，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域；檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化、設(shè)施設(shè)備是否完好等情況；4.3客服管家每日對(duì)商業(yè)街區(qū)的巡查不得少于兩次，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況和垃圾房噴香劑是否充足并在噴香劑檢查簽到表上簽到，以及設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)報(bào)修，

4、發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)即時(shí)上報(bào)客服主管；客服管家應(yīng)嚴(yán)格按巡查路線、巡查標(biāo)準(zhǔn)及巡查時(shí)間進(jìn)行巡查，并在固定的巡更點(diǎn)記錄時(shí)間，未按巡查標(biāo)準(zhǔn)及巡查路線巡查且無(wú)合理原因的客服管家，參照員工守則中丙類過(guò)失處理；4.4 巡樓客服管家須每日按客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排，對(duì)其分管區(qū)域進(jìn)行巡視和檢查，并將檢查結(jié)果記錄于巡樓記錄本內(nèi)，交部門(mén)負(fù)責(zé)人查閱；部門(mén)負(fù)責(zé)人在查閱巡樓記錄本時(shí)，如發(fā)現(xiàn)巡樓記錄中有未解決的問(wèn)題應(yīng)督促客服助理跟進(jìn)處理；4.4 巡查中發(fā)現(xiàn)公共部位的設(shè)備設(shè)施報(bào)修等問(wèn)題，應(yīng)將相關(guān)記錄及時(shí)通知前臺(tái)接待，并由前臺(tái)接單派單相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；巡樓客服管家對(duì)此報(bào)修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管和檢查，并在巡樓記錄本中記錄維修結(jié)果；暫時(shí)無(wú)法維修的項(xiàng)目

5、，客服助理應(yīng)注明原因，并于日后繼續(xù)跟進(jìn)該項(xiàng)目；4.5 對(duì)客戶提出的室內(nèi)報(bào)修事宜，應(yīng)盡可能按客戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)行安排和處理；客戶無(wú)特殊要求的，以及公共區(qū)域的報(bào)修，則視報(bào)修事宜的具體情況，按三級(jí)處理的原則辦理；即：4.5.1（特急事宜）見(jiàn)單或電話通知后，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)必須在十分鐘以內(nèi)，一小時(shí)以內(nèi)解決；4.5.2（急辦事宜）見(jiàn)單后，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)必須在半小時(shí)以內(nèi)，二小時(shí)以內(nèi)解決；4.5.3（一般事宜）見(jiàn)單后下一個(gè)工作日以內(nèi)解決。4.6 巡樓管理的巡查中，如自己無(wú)法直接處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)接待及部門(mén)主管、經(jīng)理反映；4.7 客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管在巡樓抽查中，如發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題而該區(qū)域客服助理無(wú)記載、未處理，其責(zé)任由該區(qū)域責(zé)任人承擔(dān)。5.