萬科物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)

1、萬科物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)萬科物業(yè)管理系統(tǒng)使用指導(dǎo)手冊 萬 科 企 業(yè) 股 份 有 限 公 司 物 業(yè) 管 理 部 目 錄系統(tǒng)功能模塊分類.3各模塊使用要求總表.3房產(chǎn)管理模塊.4客戶管理模塊.5收費管理塊.5車位管理模塊.6入住管理模塊.8綜合服務(wù)模塊.8調(diào)度系統(tǒng)模塊.9出入證管理模塊.10安全管理模塊.11環(huán)境管理模塊.12設(shè)備管理模塊.13會所管理模塊.14社區(qū)文化模塊.14租賃中介模塊.15倉庫管理模塊.15產(chǎn)管理模塊.16萬科物業(yè)管理系統(tǒng)軟件功能分類萬科物業(yè)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)管理類增值服務(wù)類內(nèi)部管理類房產(chǎn)管理客戶管理收費管理收費管理車位管理入住管理綜合服務(wù)出入證管理綜合查詢安全管理環(huán)境

2、管理設(shè)備管理社區(qū)文化會所管理租賃管理1、倉庫管理2、資產(chǎn)管理萬科物業(yè)管理系統(tǒng)各模塊使用要求總表模塊名稱應(yīng)用要求模塊名稱應(yīng)用要求房產(chǎn)管理要求使用安全管理要求使用客戶管理要求使用環(huán)境管理要求使用收費管理要求使用設(shè)備管理要求使用車位管理要求使用入住管理選擇使用社區(qū)文化要求使用綜合服務(wù)要求使用會所管理選擇使用調(diào)度系統(tǒng)10萬平方米以上社區(qū)要求使用選擇使用出入證管理選擇使用綜合查詢要求使用資產(chǎn)管理要求使用倉庫管理選擇使用房產(chǎn)管理模塊使用指導(dǎo)：首先應(yīng)該在系統(tǒng)里“新增管理區(qū)”，“管理區(qū)名專業(yè)錄入人或?qū)敕慨a(chǎn)資料；在房產(chǎn)基本資料中，應(yīng)該將已經(jīng)收集到的資料全部錄入，其中必須填寫的項目包括：房間代碼、房間名稱、建筑

3、面積、收費面積、戶型、朝向等資料；房屋交付時，房屋檢查驗收的記錄應(yīng)該記錄在“房產(chǎn)驗收”記錄中，保持房屋原始資料的可追溯性。客戶管理模塊使用指導(dǎo)：客戶管理模塊的資料是在房產(chǎn)資料的基礎(chǔ)上錄入的資料，是系統(tǒng)運作的基礎(chǔ)之一。客戶資料可以直接從地產(chǎn)公司銷售軟件中導(dǎo)入，也可以逐戶錄入；填寫業(yè)主資料前必須選中房號，填寫租戶戶主后還需要對租戶的家庭成員進(jìn)行登記。使用要求：業(yè)主信息盡量完整填寫，其中客戶名稱、客戶類型、性別、證件號碼、證件名稱、戶口所在地、緊急聯(lián)絡(luò)人、緊急聯(lián)絡(luò)人電話是必須填項目，家庭電話和兩種聯(lián)系方式至少填寫一種；租戶資料登記的信息盡量詳細(xì)，其中必填包括客戶名稱、客戶類型、性別、證件號碼、證件名

4、稱、戶口所在地、緊急聯(lián)絡(luò)人、緊急聯(lián)絡(luò)人電話、家庭電話和兩種聯(lián)系方式至少填寫一種；業(yè)主和租戶的家庭成員的信息盡量詳細(xì)，其中必須包括：姓名、性別、與業(yè)主關(guān)系、證件名稱、證件號碼；在管理服務(wù)過程中收集到新的業(yè)主資料或業(yè)主家庭成員資料需要及時在系統(tǒng)里更新；對于公司戶和多業(yè)主的房屋，必須選定“收費對象”，在收費對象發(fā)生變化時及時進(jìn)行更新。收費管理模塊使用指導(dǎo)： 收費管理模塊具有靈活的收費項目自定義功能，系統(tǒng)實現(xiàn)按年份、月份（季度）記錄每個物業(yè)單位（房間）的各項收費，對拖欠款進(jìn)行催交等業(yè)務(wù)處理、對預(yù)收款、銀行托收、現(xiàn)金等多方面收款方式提供平臺；能夠計算出每個房間在相關(guān)收費期間的應(yīng)收款數(shù)目（如物業(yè)管理費、代

5、收的水電費、家政服務(wù)費等）；能夠應(yīng)用系統(tǒng)打印出準(zhǔn)確的“收費通知單”給每一位業(yè)主，打印出相關(guān)的收款收據(jù)給業(yè)主。能夠編輯打印出相關(guān)的財報表；能夠?qū)I(yè)主的預(yù)收款使用方案、預(yù)收款項、沖抵預(yù)交款等進(jìn)行管理；所有業(yè)主的預(yù)交款都要在系統(tǒng)中體現(xiàn)；建議盡可能引導(dǎo)業(yè)主通過銀行托收的方式進(jìn)行費用的收款，所有的費用收取都要在系統(tǒng)中體現(xiàn)：一個收費周期結(jié)束后，要進(jìn)行月結(jié)，進(jìn)入下一個收費周期。使用要求：能夠使用軟件完成成為顧客提供收費單據(jù)并實施收費管理的工作；在系統(tǒng)內(nèi)可以查詢到物業(yè)管理收費情況的真實數(shù)據(jù)。 車位管理模塊使用指導(dǎo)：車位管理模塊用于對小區(qū)車位和在小區(qū)停放的車輛進(jìn)行管理，在小區(qū)入伙前，應(yīng)指導(dǎo)熟悉情況的專人在車位管

6、理模塊內(nèi)登記車位情況。登記車位時，車位在“大樓”周邊的，在“大樓”目錄下登記車位，車位是獨立車庫的，在房產(chǎn)登記中建立獨立的車庫目錄，再在車庫目錄下登記車位。所有紅線范圍內(nèi)的車位都必須進(jìn)行準(zhǔn)確登記。使用要求：一個小區(qū)必須使用統(tǒng)一的車位號編制方法，在軟件里登記的車位號必須和現(xiàn)場車位號相一致；生成車位號以后，需要對車位資料進(jìn)行詳細(xì)登記，其中必須登記的項目包括：車位類型、車位號、車位位置、車位名稱、車位權(quán)屬；對于車位產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主的，必須在“車位服務(wù)合同”記錄表格中登記房間代碼。客戶名稱、車位號、車位收費單價、合同起始日期、合同終止日期、合同有效性處必須打鉤；對于產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主或產(chǎn)權(quán)屬于萬科地產(chǎn)的，必

7、須在”車位租賃合同“記錄表格登記房間代號、客戶名稱、車位號、車位租金單價、合同起始日期、合同終止日期、合同有效性、提前提醒天數(shù)；和車位有關(guān)的特殊事件要求登記在”車位記錄“表格中。登記的范圍包括突發(fā)事件、車位特殊情況等；凡是與小區(qū)簽訂了車位管理協(xié)議和車位租賃協(xié)議的車輛都應(yīng)該在”車輛管理“表格中進(jìn)行記錄，車輛記錄必須填寫的內(nèi)容有：車牌號碼、汽車型號、汽車顏色、車主，有對應(yīng)固定車位的應(yīng)該填寫“對應(yīng)車位號”。其他項目根據(jù)項目需要選擇填寫；采用不固定車位管理模式的小區(qū)，車主已經(jīng)購置了車位的，應(yīng)該簽訂“車位管理合同”，并在軟件中進(jìn)行記錄，記錄表中必須填寫：房間代碼、客戶名稱、車位號、車位收費單價、合同起始

8、日期、合同終止日期、合同有效性；采用不固定車位管理模式的小區(qū)，與 車主簽訂了車位租賃協(xié)議的，也應(yīng)該在軟件中進(jìn)行記錄，記錄表中必須填寫房間代號、客戶名稱、車位號、車位租金單價、合同起始日期、合同終止期、合同有效性、提前提醒天數(shù)；與車輛有關(guān)的突發(fā)事件。特殊情況應(yīng)該記錄在“車輛管理”功能模塊的“車輛記錄”表格中。入住管理模塊使用指導(dǎo)：入住管理模塊使用于顧客集中入伙情況下錄入顧客資料，已經(jīng)導(dǎo)入了客戶資料的情況下，集中入伙時可以不使用入住管理模塊；在使用中、入住管理模塊錄入客戶信息的情況下，客戶信息盡量完整填寫，但客戶名稱。證件名稱、證件號碼、客戶類型。房間代號。入住方式。入伙起租日期、收費截至日期、建

9、筑面積、收費面積是必須填項目，家庭電話和兩種聯(lián)系方式至少填寫一種；錄入資料保存后可進(jìn)入第二步“收費初始化”，收費初始化中的“常規(guī)費用”必須正確選擇，代收水電、煤氣費的，需要在走表費用中進(jìn)行正確設(shè)置。收取了預(yù)繳費用的，需要在“預(yù)交收款”登記表中進(jìn)行登錄；在第三步“劃款協(xié)議錄入”階段，必須正確選擇銀行劃款方案并正確填寫以下資料：開戶人，銀行賬號、銀行名稱、劃款協(xié)議號碼、客戶名稱。綜合服務(wù)模塊使用指導(dǎo)：綜合服務(wù)模塊有四個功能塊：裝修管理、室內(nèi)維修、家政服務(wù)、投訴訪談、其中裝修管理功能塊必須使用，家庭維修、家政服務(wù)、客戶投訴功能塊是否使用根據(jù)“調(diào)度系統(tǒng)”的使用情況確定。對于小項目，認(rèn)為沒有必要使用“調(diào)

10、度系統(tǒng)”的，必須使用“綜合服務(wù)”模塊對室內(nèi)維修情況。家政服務(wù)情況、客戶投訴情況進(jìn)行記錄、使用了調(diào)度系統(tǒng)的情況下，綜合服務(wù)模塊的上述三塊功能可以不使用。使用要求：裝修管理功能模塊的登記表格需要記錄項目的包括：房間代碼（按房間選擇會自動彈出）、業(yè)主姓名、裝修項目、裝修公司、裝修起始日期、驗證時間、驗證結(jié)果、驗收人、業(yè)主保證金是否可退、裝修公司保證金是否可退等，如果有違章記錄需要登記在“違章記錄”欄目中；室內(nèi)維修功能模塊用于服務(wù)過程結(jié)束后進(jìn)行事后記錄，在記錄表格中：客戶名稱（按房間選擇會自動彈出）、維修項目。開工時間、完工時間、維修人員、服務(wù)費用項目必須填寫，其他項目根據(jù)需要選擇填寫。室內(nèi)維修項目無

11、論收錢與否，無論收錢多少，都應(yīng)該如實填寫。以便對顧客需求進(jìn)行準(zhǔn)確分析；家政服務(wù)功能塊用于家政服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行事后記錄，在記錄表格中:服務(wù)項目?？蛻裘Q（按房間選擇會自動彈出）、服務(wù)日期、數(shù)量、單位、單價、應(yīng)收款、回訪人、回訪時間等項目必須填寫，其他項目選擇填寫：客戶投訴功能塊用于對投訴處理結(jié)果進(jìn)行簡單記錄，表格中：類別、內(nèi)容、客戶名稱、房間代碼（按房間選擇會自動彈出）、處理人、回訪人、回訪時間等項目必須填寫，其他項目選擇填寫。投訴事件如果演變成突發(fā)事件，可以在“是否是突發(fā)事件”處打鉤；與裝修管理、室內(nèi)維修、家政服務(wù)、客戶投訴相關(guān)的文件必須保存到綜合服務(wù)模塊的“文檔管理”中相應(yīng)的文件夾里。調(diào)度系統(tǒng)

12、模塊使用指導(dǎo)：大項目必須使用調(diào)度系統(tǒng)記錄和管理服務(wù)提供過程。目前只要求用于對顧客的服務(wù)需求進(jìn)行記錄和調(diào)度，并對回訪結(jié)果進(jìn)行記錄。內(nèi)部事件不要求使用調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行管理。目前，具體責(zé)任人還沒有條件使用電腦接收任務(wù)的，接待人員在“服務(wù)規(guī)則”中設(shè)定將任務(wù)發(fā)送給責(zé)任人所在部門主管。發(fā)送任務(wù)以后，可由部門主管將任務(wù)分配給責(zé)任人，也可以由接待人員使用對講等方式將任務(wù)分配給責(zé)任人。采用哪種方式分配任務(wù)，由各地公司根據(jù)實際情況確定。無論采用上述哪種方式，責(zé)任人在完成該項工作后或在一天的工作結(jié)束后，應(yīng)在主管電腦上填寫任務(wù)完成反饋，做到任務(wù)每日盤點。當(dāng)日要求完成的應(yīng)該當(dāng)日完成，不能完成的要對本部門主管和任務(wù)發(fā)送者進(jìn)行

13、情況說明。主管人員和任務(wù)發(fā)送者要求說明的情況進(jìn)行記錄，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，直至任務(wù)關(guān)閉。接待人員在責(zé)任人反饋完成情況后應(yīng)該及時進(jìn)行任務(wù)完成效果的回訪。使用要求：顧客提出的服務(wù)需求（包括室內(nèi)維修、家政服務(wù)、投訴等）都要在“接待中心”進(jìn)行登記。管理項目有多個信息口的，各信息口都應(yīng)該使用調(diào)度系統(tǒng)的“接待中心”功能，實現(xiàn)，對顧客需求的記錄和調(diào)度?！敖哟行摹钡挠涗洷砀駧Ъt星號的項目都是需要填寫的，“移動電話”和固定電話可以選擇其中之一進(jìn)行填寫?！凹s定時間從”與“約定時間至”欄目的填寫要求是：如果要求馬上提供服務(wù)，可以按照系統(tǒng)默認(rèn)的時間；如果顧客另外約定了時間的，應(yīng)該按照顧客月定的時間正確填寫。事件責(zé)任人填

14、寫完工反饋時，除系統(tǒng)自動生成的信息外還要選定完工狀態(tài)、完成時間、開工時間、完工時間、顧客滿意程度等項目，如果顧客不滿意的，要求如實填寫顧客不滿意的原因，并電話知會直屬上司，以便組織資源及時采取改善措施。對于投訴處理過程、比較復(fù)雜的室內(nèi)維修服務(wù)和比較特殊的家政服務(wù)應(yīng)該在“內(nèi)容”欄進(jìn)行簡要描述。服務(wù)回訪人員對顧客實施回訪時，除系統(tǒng)默認(rèn)的信息外還需要對回訪時間、顧客滿意度進(jìn)行選定。顧客不滿意的，要求對顧客不滿意的原因進(jìn)行記錄。顧客表達(dá)了其他意見的情況下，將其意見記錄在“顧客意見”欄內(nèi)。出入證管理模塊使用指導(dǎo)：出入證管理模塊用于對發(fā)出的出入證進(jìn)行登記管理，改模塊提供按房間、按客戶登記出入證功能，也可以

15、按房間、按客戶、按卡號對出入證進(jìn)行查詢。對于沒有出入證管理業(yè)務(wù)的部門，可以不使用本模塊；使用要求：對于有出入證管理業(yè)務(wù)的部門，“出入證詳細(xì)”資料登記表格中帶紅色星號的項目必須填寫，“有效期”項目也必須填寫，如果出入證帶有門禁、停車場功能，因該在相應(yīng)的項目打勾。如果有補卡也應(yīng)該在相應(yīng)的項目打勾。出入證辦理退卡的，應(yīng)該在“退卡標(biāo)志”項目打勾，并正確填寫“退卡時間”。在出入證管理模塊登記的出入證是否有效、卡號、領(lǐng)卡人姓名、有效期等資料必須與發(fā)卡軟件記錄資料相對應(yīng)，在發(fā)卡軟件進(jìn)行了更新的，應(yīng)該及時在出入證管理模塊內(nèi)及時對記錄進(jìn)行更新。安全管理模塊使用指導(dǎo)：安全管理模塊是為了安全主管人員提供的工作平臺，

16、也是為了經(jīng)理人員提供的管理平臺。安全模塊有四個功能塊：安全突發(fā)事件、安全文檔、消防及保安器材、月度評估、每個功能模塊都要求有效應(yīng)用：“每月評估”表格中，“評估時間”為每月月末；“前期工作回顧”主要針對安全管理的治安防范、消防管理、停車場管理以及內(nèi)部控制欲團(tuán)隊建設(shè)情況進(jìn)行回顧和總結(jié)；“改善措施”是填寫對上述工作進(jìn)行回顧和總結(jié)之后制定的改進(jìn)措施；“改進(jìn)措施完成情況”填寫改進(jìn)措施的落實和后續(xù)跟進(jìn)結(jié)果。使用要求：“安全突發(fā)事件”記錄表格要求對突發(fā)事件的情況進(jìn)行纖細(xì)記錄，關(guān)于事件發(fā)生的情況記錄在“事件描述”項目內(nèi)，事件的初步處理情況記錄在“處理方法”項目內(nèi)，對事件的后續(xù)跟進(jìn)和糾正措施記錄在“糾正措施”項

17、目內(nèi)，糾正措施的實施結(jié)果記錄在“糾正措施完成情況”項目內(nèi)，對事件處理情況的最后驗證情況記錄在“驗證結(jié)果”項目內(nèi)。要求安全主管將安防工作方案、安全崗位職責(zé)、崗位布置圖、安全年度工作計劃。保安巡邏路線圖、消防演習(xí)計劃、防劫盜演習(xí)計劃、夜間查崗計劃等安全管理類的文檔以附件的形式保存在“安全文檔”的相應(yīng)文件夾中；要求安全主管對本部門控制的消防及保安器材登記在“消防及保安器材”表格中，以便加強(qiáng)管理；要求安全主管人員對每月的安全管理工作情況進(jìn)行評估，并記錄在“每月評估”表格中；環(huán)境管理模塊使用指導(dǎo)：環(huán)境管理模塊用于主管人員每月對清潔、綠化、消殺工作進(jìn)行閱月度評估，對環(huán)境類的突發(fā)事件進(jìn)行記錄，環(huán)境文檔用來管

18、理環(huán)境類的日常文檔，要求負(fù)責(zé)環(huán)境管理工作的主管人員有效應(yīng)用本模塊。項目內(nèi)環(huán)境分區(qū)域管理或項目內(nèi)有一家以上服務(wù)提供方提供服務(wù)的，要分區(qū)域進(jìn)行評估，乜有以上情況的可以一個項目填寫一份評估表?！北嵲u估“的前期工作回顧是指對當(dāng)月現(xiàn)場保潔工作質(zhì)量、保潔工作流程、保潔班組內(nèi)部門管理等工作進(jìn)行綜合評價和總結(jié)；”綠化評估“的前期工作回顧是指對當(dāng)月綠化養(yǎng)護(hù)、綠化病蟲害防治、綠化改造更新、綠化班組管理等工作進(jìn)行綜合評價和總結(jié)；”消殺評估“的前期工作回顧是指對當(dāng)月的消殺效果、消殺藥品選用、消殺方法、消殺外包方管理等工作進(jìn)行綜合評價和總結(jié)；改進(jìn)措施是指前期工作存在的不足后制定的改善辦法及實施步驟。改進(jìn)措施完成情況是

19、指對改進(jìn)措施實施后的總結(jié)與跟進(jìn)。使用要求：”突發(fā)事件“記錄表格要求對突發(fā)事件的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，關(guān)于事件發(fā)生的情況記錄在”事件描述“項目內(nèi)，事件的初步處理情況巨鹿在”處理方法“項目內(nèi)，對事件的后續(xù)跟進(jìn)和糾正措施記錄在”糾正措施“項目內(nèi)，糾正措施的實施結(jié)果記錄在”糾正措施完成情況“項目內(nèi)，對事件處理情況的最后驗證情況記錄在”驗證結(jié)果“項目內(nèi)。保潔、綠化、消殺評估的表格自定義時必須包括”前期回顧“、”改進(jìn)措施“、”改進(jìn)措施完成情況“欄目，環(huán)境管理主管人員必須每月對環(huán)境管理的三項業(yè)務(wù)進(jìn)行評估；要求環(huán)境管理主管人員將保潔人員崗位職責(zé)、保潔崗位分布情況、年度工作情況、年度工作計劃、月工作計劃、消殺工作計

20、劃、專項工作計劃保存在”環(huán)境文檔“相應(yīng)的文件夾內(nèi)。設(shè)備管理模塊使用指導(dǎo)：設(shè)備管理模塊是管理設(shè)備檔案盒管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的平臺。項目設(shè)備接管以后必須有設(shè)備管理方面的人員將設(shè)備、設(shè)施、房屋本體”詳細(xì)資料“”子設(shè)備檔案“在設(shè)備管理模塊中進(jìn)行登記。在后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)過程中將設(shè)備、設(shè)施及房屋本體大中修情況記錄在”故障維修“表格中。設(shè)備、設(shè)施、房屋本體根據(jù)類型建立目錄，在目錄下建立設(shè)備清單，設(shè)備對應(yīng)的表格中錄入設(shè)備”詳細(xì)資料“。使用要求：錄入設(shè)備、設(shè)施、房屋本體資料盡可能完整，其中必須錄入設(shè)備編號、設(shè)備名稱、購買時間、安裝單位、安裝單位電話、安裝單位聯(lián)系人、安裝地點、型號、供應(yīng)商的資料。子設(shè)備檔案要求錄入

21、設(shè)備名稱、安裝位置、規(guī)格、供應(yīng)商廠家地址、聯(lián)系方式等資料。故障維修功能塊用于記錄設(shè)備設(shè)施的大中修情況，記錄表格中故障簡短描述、故障出現(xiàn)時間、維修時間、維修效果、維修配件、故障維修人、維修費用、故障原因等項目必須填寫。本體維修單次維修費用（包括材料費）超過1000元的，在本體維修工程結(jié)束后，由維修項目負(fù)責(zé)人對本體維修情況進(jìn)行登記，表格設(shè)定的所有登記項目都需要正確登記，對于施工單位的資質(zhì)、作業(yè)水平、違章記錄等情況可以記錄在備注欄。要求設(shè)備管理主管人員將設(shè)備、設(shè)施維護(hù)崗位分工，年度、月工作計劃，設(shè)備、設(shè)施、本體保養(yǎng)（改造）計劃，每月設(shè)備、設(shè)施檢查情況等文檔保存到”設(shè)備文檔“相應(yīng)的文件夾里，以便查閱。會所管理模塊使用指導(dǎo)：會所管理模塊主要用于對小區(qū)會所的設(shè)施情況、預(yù)計情況、使用及消費情況進(jìn)行登記，對會所會員的資料進(jìn)行登記，從而對會所經(jīng)營和會員進(jìn)行統(tǒng)一管理。會所管理模塊適用于有需要使用軟件系統(tǒng)對會所服務(wù)進(jìn)行管理的部門，是可以選擇使用的模塊。社區(qū)文化模塊使用要求：”社區(qū)活動“功能塊的表格要求簡要填寫，其中必須填寫的項目有：活動名稱、活動類型、負(fù)責(zé)人、活動起始日期、活動結(jié)束日期、活動經(jīng)費；”社區(qū)活動“的參與記錄必須填寫，住戶有活動成績和活動榮譽的需要正確填寫