店鋪管理制度和表格的功能

1、店鋪管理制度和表格的功能案例：如何制定店鋪運(yùn)營手冊(cè)創(chuàng)建店鋪運(yùn)營的程序手冊(cè)商品職能運(yùn)營職能營銷與促銷職能安全職能人事職能明確流程，在每部分設(shè)置分目錄：誰來完成要做什么何時(shí)開始在哪里進(jìn)行為什么要做如何去做店長工作手冊(cè)范例店長應(yīng)具備的條件：忠誠所從事的行業(yè) , 熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦、樂于奉獻(xiàn)，處處以身作則，無論在 思想上還是業(yè)務(wù)上，都能成為一店的核心人物。能根據(jù)公司的精神，審時(shí)度勢(shì)，獨(dú)立制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，獨(dú)立處理工作問題。 有堅(jiān)定的意志，強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，能深刻理解公司的營銷理念和營銷知識(shí)，有較強(qiáng)的組織 營銷能力。勤奮學(xué)習(xí)，細(xì)心觀察，善于思考，能進(jìn)行較廣泛的社會(huì)調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價(jià)值的

2、市 場(chǎng)信息。有自知之明，具有識(shí)人、用人、教人、容人的能力與責(zé)任，能不斷地為公司培養(yǎng)、選擇和 輸送人才。必須是從導(dǎo)購員或其他部門提升上去的。店長的工作內(nèi)容：達(dá)成制定的數(shù)值目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)銷售的行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)各店的不同，數(shù)值目標(biāo)內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容會(huì)有所不同，但是作為一店 之長必須認(rèn)真執(zhí)行上述兩個(gè)基本任務(wù)。所謂的數(shù)值目標(biāo)：即以營業(yè)目標(biāo)、庫存目標(biāo)等為基本目標(biāo)，進(jìn)而對(duì)店的經(jīng)營費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算， 甚至要把個(gè)人的營業(yè)目標(biāo)等數(shù)據(jù)都列入到數(shù)值管理范圍之內(nèi)。所謂實(shí)行銷售的行動(dòng)計(jì)劃，就是為保證數(shù)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而制定的各項(xiàng)計(jì)劃及解決問題的 方式。店長必須參與店內(nèi)的各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)，只有這樣才能確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施與完成。

3、 現(xiàn)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容： 營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理。 店內(nèi)員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理。 情報(bào)的收集與傳達(dá)。 員工銷售業(yè)績的管理。 培訓(xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)的開展。 店內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。 外界活動(dòng)的開展。 貨品數(shù)量（包括倉庫與店面）及調(diào)配管理。店長是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人。那么，如何制定店的行動(dòng)計(jì)劃，大致可以分為如下幾項(xiàng)： 全新的服務(wù)促銷活動(dòng)的開展。 獲得新的顧客群。 新商品上市如何進(jìn)行推廣。 導(dǎo)購員商品知識(shí)及服務(wù)技巧如何提升。 導(dǎo)購員的忠誠度以及團(tuán)隊(duì)精神的提升與指導(dǎo)教育。店長工作職責(zé)：營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理開店前的準(zhǔn)備。清潔衛(wèi)生。陳列方式更新。推廣廣告的制作與張貼。賣場(chǎng)貨品的擺放布置

4、。店內(nèi)外巡視商品的銷售。店內(nèi)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理出勤表考核。各項(xiàng)制度的制定。根據(jù)能力不同，合理安排人員的工作。情報(bào)的收集與傳達(dá)有關(guān)商圈的動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。顧客反饋。貨品的情報(bào)及收集。公司的策劃、精神、方針等事項(xiàng)的傳達(dá)。銷售業(yè)績的管理將本店的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給員工并落實(shí)，時(shí)刻掌握完成情況。培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進(jìn)。根據(jù)需要定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，來不斷提升整體水平。外界活動(dòng)的開展對(duì)職能部門（工商、稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的調(diào)整與處理。各項(xiàng)報(bào)表及金額的管理完成各項(xiàng)報(bào)表是完成全店工作的綜合檢驗(yàn)，各項(xiàng)報(bào)表要準(zhǔn)確無誤地按規(guī)定日期上報(bào)。 每日要核對(duì)售貨數(shù)據(jù)與金額，使其準(zhǔn)確，即員工小票與收銀

5、小票一致，收銀小票與電腦票 據(jù)一致，實(shí)際金額與小票及電腦金額一致。貨品數(shù)量（倉庫及店面）及調(diào)配管理每月倉庫進(jìn)銷存數(shù)一定要與實(shí)際情況相符，店面帳的進(jìn)、銷、存也要同員工實(shí)際賬目相符。一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對(duì)做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況做好調(diào)配工作。 店長的工作流程：1 營業(yè)前：開啟賣場(chǎng)電器設(shè)備。嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)出。檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品是否整潔。召開早會(huì)。早會(huì)大致內(nèi)容如下：公司文件、營業(yè)目標(biāo)傳達(dá)及賣場(chǎng)布置。前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討。員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧。激勵(lì)員工。講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對(duì)策。備用資金及零用現(xiàn)金的清點(diǎn)。2. 營業(yè)中：督導(dǎo)員工的儀容儀表。督導(dǎo)收銀工作，并掌握

6、收銀情況。控制賣場(chǎng)、燈光、音響及其他電器的使用。管理包裝及包裝袋的使用。維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境整潔。督導(dǎo)櫥窗陳列。適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場(chǎng)銷售。防止意外的發(fā)生。接受顧客的消費(fèi)問題與意見。3. 營業(yè)后：召開晚會(huì)（當(dāng)日的目標(biāo)完成及其他事項(xiàng)）。核對(duì)貨款及帳項(xiàng)，填寫每日營業(yè)報(bào)表。安全檢查（電器、燈火等）。檢查員工個(gè)人攜帶物品。如何激勵(lì)下屬：解釋工作的重要性及意義 樹立正確及良好的榜樣。 工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)。 讓員工接受挑戰(zhàn)。 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。、讓你成為銷售高手的 10 張要領(lǐng)表表一：找出營業(yè)活動(dòng)的問題點(diǎn)并加以改善的確認(rèn)表 店名： 店長： 日期：提升水準(zhǔn)之項(xiàng)目現(xiàn)狀分析目標(biāo)榜樣改進(jìn)店鋪營業(yè)氣氛是否有受人歡迎的感覺店鋪員工

7、是否養(yǎng)成積極思考的習(xí) 慣？即使決定的事項(xiàng)與自己的意 見相左，是否仍繼續(xù)進(jìn)行店鋪員工處理日常工作是否會(huì)發(fā)牢騷或抱怨店鋪員工對(duì)于不同于自己意見的聲音是否用心傾聽店鋪員工遇到困難時(shí)是否設(shè)法逃避店鋪員工開始行動(dòng)之前， 是否先替 自己找“做不到”的理由，以藉口 來逃避這些行動(dòng)店鋪員工行動(dòng)時(shí)是否考慮到其他 人在工作崗位中的立場(chǎng)？是否采 取任何拓展自己視野的具體行動(dòng)店鋪員工在從事營業(yè)活動(dòng)時(shí)是否 給自己一些課題自我提升及延展 工作對(duì)今后營業(yè)活動(dòng)所采取的態(tài)度對(duì)自我確認(rèn)結(jié)果的個(gè)人感受：第一次月日第二次月日第三次月日第四次月日表二：如何應(yīng)對(duì)成為只會(huì)說不會(huì)做的導(dǎo)購員 店名： 導(dǎo)購： 日期：自己是否變得愛談道理， 常會(huì)

8、說 “欲完成就必須” 等等一類的理論？有哪些具 體的例子？在完成方面， 采取了什么具體、 實(shí)際的營業(yè) 活動(dòng)？填寫范例自己是否變得愛談道理， 常會(huì)說 “欲完成 就必須” 等等一類的理論？有哪些具體的 例子？在完成方面， 采取了什么具體的、 實(shí)際的 營業(yè)活動(dòng)？A：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生顧慮，說價(jià)格太高時(shí)， 無法令顧客產(chǎn)生購買行為。先從產(chǎn)品本身功能介紹， 再談產(chǎn)品對(duì)顧客的連 帶價(jià)值，并把價(jià)格按日分解。有遭遇什么阻礙嗎？在未行動(dòng)之前， 自己就先推測(cè)了結(jié)果， 做了個(gè) 人的判斷。打算采用什么方法、方式去克服困難？ 向上司報(bào)告自己的想法，征求其建議。表三：有效做好時(shí)間管理的 15 項(xiàng)確認(rèn)點(diǎn) 店名： 填表人： 日期

9、：填寫方法： 1、不能接受 2 、勉強(qiáng)合格 3 、中級(jí) 4 、良好 5 、優(yōu)秀請(qǐng)自我確認(rèn)： 1 2 3 4 5 對(duì)營業(yè)過程中，應(yīng)用的營業(yè)用具是否整理井然有序？是否可以立即找到顧客所需商品存放的位置？有無因無心之過而重復(fù)做相同目的的工作？次日的工作計(jì)劃是否已擬好？次日重要工作及準(zhǔn)備工作是否已準(zhǔn)備好？答應(yīng)為顧客辦理的事項(xiàng)是否已完成達(dá)到更好辦法？今天工作的優(yōu)先順序是否已明確？ 必須處理的店務(wù)事項(xiàng)是否做好時(shí)間計(jì)劃安排？處理店鋪客戶投訴是否做好前期準(zhǔn)備工作？在電話中允諾客戶的事情是否記錄下來？?相關(guān)的業(yè)務(wù)是否同時(shí)并行處理？?與顧客、團(tuán)購進(jìn)行溝通時(shí)是否能把握重點(diǎn)？?允諾顧客要做的事是否確實(shí)實(shí)行？?突發(fā)事件

10、發(fā)生時(shí)是否考慮到應(yīng)對(duì)措施？?是否有創(chuàng)新方法提升店鋪管理、提高效率？ 請(qǐng)整理一下如何活用于今后的營業(yè)活動(dòng) 表四：如何將過去的成功體驗(yàn)活用于今后的營業(yè)活動(dòng)中填表： 月 日 星期期間立下好業(yè)績時(shí)的狀況級(jí)所負(fù)責(zé)之顧客A 級(jí) B級(jí) C營業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成率商品知識(shí)目前的狀況目前的狀況期間所負(fù)責(zé)之顧客A 級(jí) B級(jí) C級(jí)營業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成率商品知識(shí)有哪些不同的營業(yè)活動(dòng)？今后應(yīng)該做哪些營業(yè)活動(dòng)？上司的觀點(diǎn)如何？上司的建議：表五：營業(yè)活動(dòng)扎根的 10 大法則十項(xiàng)不變的法則營業(yè)活動(dòng)的現(xiàn)狀如何更進(jìn)一步磨練1確立身為一個(gè)營業(yè)人員的應(yīng)有觀念 未達(dá)目標(biāo)絕不輕言放棄 不流于只會(huì)談道理 考慮可行的方法 思考應(yīng)配合行動(dòng)的能力2琢磨商

11、品知識(shí) 所知道的商品知識(shí)必須是最新的 說明須配合對(duì)方的理解度 說明須配合對(duì)方的關(guān)心度 須具備說明其他公司產(chǎn)品的能力3須能夠活用情報(bào) 收集目前需要的情報(bào) 正確掌握活用時(shí)機(jī) 須掌握復(fù)數(shù)的情況來源 提高情報(bào)的品質(zhì)4擬定策略（作戰(zhàn)計(jì)劃）取得作戰(zhàn)的必要情報(bào)須配合自己的行動(dòng)能力 同時(shí)策定實(shí)行計(jì)劃 不可過于偏離自己的營業(yè)能力5營業(yè)狀況 設(shè)定店鋪的目標(biāo) 分解營業(yè)目標(biāo) 營業(yè)目標(biāo)生成率說明6磨練溝通能力 以客戶所關(guān)心的事項(xiàng)為溝通主題 溝通內(nèi)容須記錄下來 洞察客戶提問題的心理7適時(shí)做事后追蹤能夠掌握顧客內(nèi)部的思考及決策階段了解其他競(jìng)爭(zhēng)公司的動(dòng)向8掌握溝通的進(jìn)展?fàn)顩r 了解決策（決定）拖延的背景 取得上司的支援 掌握其

12、他公司的動(dòng)向9勤于開拓新客戶開拓客戶的目標(biāo)明確 開拓目標(biāo)，時(shí)限明確不影響既有客戶 客房開拓后立即可以提高業(yè)績10解決問題的能力可以透析問題 在問題未擴(kuò)大前可設(shè)法處理 不將問題的責(zé)任推諉給顧客 防患問題發(fā)生于未然 請(qǐng)整理一下如何活用于今后的營業(yè)活動(dòng) 表六：培養(yǎng)商品知識(shí)的 10 大要件看新商品要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說時(shí)的語氣去閱讀的習(xí)慣。 例如：任何人都能簡單操作。任何人新進(jìn)人員，簡單每天花3 小時(shí)， 2 天即可對(duì)商品不解之處，宜請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人。上司、同事、查閱相關(guān)資料等。模擬制作與顧客之間的問答（Q&A）。一個(gè)問題（ Q）要準(zhǔn)備復(fù)數(shù)個(gè)回答（ A），以口語方式自我練習(xí)。向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形

13、。 向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)（保養(yǎng)、洗滌等）。對(duì)顧客提出的問題營業(yè)員向上司、同事請(qǐng)教。 不了解的事情應(yīng)當(dāng)場(chǎng)問清并做記錄。沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚。 若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。請(qǐng)求有經(jīng)驗(yàn)的同事接待顧客，自己在旁聽說明。 注意聽他們的談話重點(diǎn)、不可有所遺漏。積極參加相關(guān)培訓(xùn)會(huì)。 不理解的地方當(dāng)場(chǎng)問到了解。聽聽顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行公司的商品，對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少。 購買其他公司商品，了解顧客是否了解我們商品，創(chuàng)造其了解商品的機(jī)會(huì)。應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)。 銷售重點(diǎn)會(huì)隨著顧客購買動(dòng)機(jī)的變化而改變。表七：如何掌握最新的情報(bào)營業(yè)人員姓名： 日期： 情報(bào)項(xiàng)目情報(bào)的

14、確認(rèn)時(shí)機(jī)情報(bào)內(nèi)容收集日期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品上市信息每季之開始同行舉辦促銷活動(dòng)信息隨時(shí)店鋪是否有新的營業(yè)活動(dòng)隨時(shí)商品陳列變化隨時(shí)配合自己公司的情況，填入其他營業(yè)活動(dòng)的必要情報(bào)表八：收集情報(bào)的 10 大法則先清楚目前需要什么樣的情報(bào) 收集很多情報(bào)并非目的所在。情報(bào)是用來推動(dòng)營業(yè)活動(dòng)的一個(gè)手段。不以對(duì)自己有利的資料為情報(bào)。 對(duì)自己有利的資料常會(huì)在成果不佳時(shí)變成用來為自己辯護(hù)的資料。須讓客戶、負(fù)責(zé)人敘述完其經(jīng)驗(yàn)與意見。 顧客在一說話的開始，未必會(huì)先整理其說話的內(nèi)容。很多重要的情報(bào)都是在說話當(dāng)中，無 意識(shí)地泄露出來。對(duì)于取得情報(bào)之場(chǎng)所、是誰說的、究竟只是推測(cè)還是事實(shí)等等，須正確加以判斷。 如果行動(dòng)所依據(jù)的是錯(cuò)

15、誤的情報(bào)，則其處理方式也會(huì)造成錯(cuò)誤。必須正確掌握使用情報(bào)的時(shí)機(jī)。 情報(bào)必須能活用才具有其價(jià)值。敏銳觀察情報(bào)的矛盾處。矛盾的情報(bào)可以提供營業(yè)活動(dòng)一些靈感，必須養(yǎng)成習(xí)慣去探討其背后存在的背景。如何感覺某些情報(bào)對(duì)營業(yè)活動(dòng)有幫助，應(yīng)該將其記錄于相關(guān)資料中。 若不記于相關(guān)資料中，最后就會(huì)忘記它。必須向情報(bào)的提供者報(bào)告后續(xù)的狀況。 情報(bào)提供者對(duì)于向他提出報(bào)告的營業(yè)人員，會(huì)從旁予以協(xié)助。須掌握復(fù)數(shù)的情報(bào)來源。 單一觀點(diǎn)的情報(bào)會(huì)使我們?cè)诶门袛嗌袭a(chǎn)生偏差。收集營業(yè)活動(dòng)的必要情報(bào)必須持之以恒。 愈是不易收集的情報(bào)，愈是營業(yè)活動(dòng)的重要情報(bào)。表九：策定作戰(zhàn)計(jì)劃的 10 大法則事后 Yes No 1必要的資料是否齊全

16、？ 去年的資料可提供計(jì)劃擬定的靈感 2資料的內(nèi)容是否正確？ 數(shù)字無誤、內(nèi)容屬推測(cè)或事實(shí)亦明確 3對(duì)營業(yè)計(jì)劃是否有正確的理解？ 可向上司確認(rèn)理解是否錯(cuò)誤 4是否掌握了客戶購買頻率？ 重新檢討一次去年的 CRM系統(tǒng) 5表現(xiàn)方式是否具體？ 只是抽象的理論的話，不易判斷是否已實(shí)行？6營業(yè)計(jì)劃的內(nèi)容有無偏離營業(yè)員的營業(yè)能力太多？ 一家店鋪能產(chǎn)生的實(shí)際營業(yè)能力和計(jì)劃偏差率 7是否以其他方面的觀點(diǎn)進(jìn)行了檢討？ 不要依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，急著下結(jié)論說“只有這些！” 8是否就戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩方面來訂立計(jì)劃？ 以戰(zhàn)略 1 對(duì)戰(zhàn)術(shù) 2 為原則 9是否同時(shí)擬定實(shí)行計(jì)劃并加以記錄？ 期限若不明確，一切只是紙上談兵 10是否與上司

17、之間取得了共識(shí)？ 要從個(gè)人與組織的行動(dòng)兩方面考慮營業(yè)活動(dòng)事后Yes No 活用了嗎？ 正確是否彼此互動(dòng)？ 掌握了嗎？具體是否要求不同的營業(yè)能力？ 以復(fù)數(shù)的觀點(diǎn)進(jìn)行了檢討嗎？ 活用了嗎？ 記錄了嗎？ 上司是否首肯 表十：策定實(shí)施計(jì)劃的 10 大法則先使計(jì)劃的目的明確。計(jì)劃只是提出給上司看的，實(shí)際的行動(dòng)又是另一回事。可參照營業(yè)日?qǐng)?bào)等等與行動(dòng)有關(guān)之資料。 與現(xiàn)實(shí)游離之計(jì)劃須立即修正。不可過于偏離去年的實(shí)績與自己的性格。一天實(shí)際營業(yè)能力在 1 萬元的店鋪， 即便把計(jì)劃提高到 10 萬元， 終究只是不切實(shí)際的空想。日程計(jì)劃的設(shè)定要有緩沖空間。 不能因一個(gè)計(jì)劃無法按照預(yù)定進(jìn)展，就影響其他的計(jì)劃。先想好可能

18、發(fā)生的狀況。例如為了支援后進(jìn)營業(yè)員。使期限明確。急著趕進(jìn)度最后會(huì)計(jì)劃落空。先明確實(shí)行計(jì)劃時(shí)需要誰的幫助。取得同事配合比自己一個(gè)人實(shí)行效果好。須確實(shí)掌握對(duì)于會(huì)不會(huì)因牽涉到公司利益的關(guān)系而不得不變更計(jì)劃。 在預(yù)定營業(yè)活動(dòng)時(shí)有沒有被要求結(jié)合公司狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等。寫好的計(jì)劃要放在視線所及的地方。 放在桌子抽屜里或存檔起來的話就無法活用了。畫出與計(jì)劃對(duì)照的實(shí)行結(jié)果欄。 目標(biāo)視覺化，讓自己不得不去實(shí)行。三、終端店鋪人力資源管理規(guī)范的 30 張要領(lǐng)表 1、店鋪員工入職管理： 表一：店鋪人員資料記錄表人事資料 卡編號(hào)入店編號(hào)姓名建卡日期更新日期更新卡期建卡日期更新卡號(hào)表二：店鋪員工花名冊(cè)姓名：性別：籍貫：

19、出生年月：身份證號(hào)碼：照片婚否：學(xué)歷：學(xué)位：體檢情況身高：體重：心臟：四肢：視力：左 右聽力：左 右學(xué) 習(xí) 經(jīng) 歷時(shí)間學(xué)校專業(yè)學(xué)歷備注工 作 經(jīng) 歷時(shí)間工作單位職務(wù)離職原因證明人勞工保險(xiǎn)親屬姓名：稱謂：聯(lián)系電話：投保日期地址：姓名：稱謂：聯(lián)系電話：卡片號(hào)碼地址：表三：店鋪臨時(shí)人員雇用資料表姓 名性別出生日期籍貫學(xué) 歷證件證件號(hào)碼婚否地 址報(bào) 到 日 期年月日保 險(xiǎn) 卡 號(hào) 碼雇用期限擔(dān)任工作工資主管評(píng)語年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日年月日 至 年 月 日表四：店鋪員工試用

20、通知單姓名職位試用期間：自 至延長試用期：自 至試用期解除日期：事實(shí)經(jīng)過：主 管日 期部門 經(jīng)理本人已經(jīng)收到這份通知被通知人簽名日 期2、店鋪員工考勤管理： 表五至表七上半部分見橫表文件 店鋪員工外出登記表（ B） 店別 年 月日 期職 務(wù)姓 名外 出進(jìn) 店花 費(fèi)事由 （目的地）主管核示時(shí)分時(shí)分時(shí)分表八：店鋪員工調(diào)休申請(qǐng)表店別： 年 月申請(qǐng)人調(diào)班日期調(diào)班時(shí)段代班人簽名主管簽名備注表九：店鋪員工請(qǐng)假單姓名員工號(hào)碼職位職務(wù)部門請(qǐng)假類別： 休假 公假病假 事假 其他（請(qǐng)說明）請(qǐng)假時(shí)間 : 自（ 年 月 日 時(shí)）至（ 年 月 日 時(shí)）止 共計(jì)請(qǐng)假 小時(shí) 醫(yī)生證明（注意：請(qǐng)病假超過一天，需附醫(yī)師證明）

21、茲證明上列姓名員工會(huì)（或?qū)ⅲ┳?年 月 日至 年 月 日接受醫(yī)療，此期間該員 工確（或?qū)ⅲo法上班工作。此欄由主管部門填寫準(zhǔn)不準(zhǔn)（請(qǐng)說明理由）主管簽字：職位日期表十見橫表文件表十一：店鋪培訓(xùn)計(jì)劃表店別：3. 店鋪員工培訓(xùn)管理日期：年月日店名所在地區(qū)店面主管受訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)資料培訓(xùn)時(shí)間主講人培訓(xùn)地點(diǎn)其他事項(xiàng)申請(qǐng)人 審批 表十二：店鋪年度培訓(xùn)計(jì)劃表部門班次人數(shù)時(shí)間費(fèi)用（元）備注培訓(xùn)部主管表十三：店鋪員工在職訓(xùn)練資歷表1店鋪的經(jīng)營理念第 1 次評(píng)價(jià) 第 2 次評(píng)價(jià)（ 1）了解店鋪的經(jīng)營理念（ 2）隨口能背出經(jīng)營理念（ 3）會(huì)逐漸喜歡經(jīng)營理念（ 4）以經(jīng)營理念為工作標(biāo)準(zhǔn)2店鋪的組織與待征（ 1）以

22、簡單的圖解表示出店鋪的營業(yè)流程（ 2）能說出店鋪的產(chǎn)品的特征、賣點(diǎn)（ 3）能說出店鋪的營業(yè)頻率、成交率、客流 量3熱愛店鋪的精神（ 1）了解店鋪的歷史概況（ 2）了解店鋪創(chuàng)業(yè)者的信念（ 3）了解店鋪的傳統(tǒng)（ 4）喜歡店鋪的代表顏色或標(biāo)志（ 5）由內(nèi)心產(chǎn)生熱愛店鋪的熱忱4業(yè)界的理解（ 1）能說出店鋪所屬的行業(yè)特點(diǎn)（ 2）了解業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)（ 3）了解店鋪位置的營業(yè)特點(diǎn)及周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的情況（ 4）能提出如何提高店鋪營業(yè)額的方法（ 5）強(qiáng)烈關(guān)心店鋪營業(yè)變化情況4、店鋪員工考評(píng)管理表十四：店鋪員工考核表姓名工 號(hào)部門職 位考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自查主管部門或上級(jí)部門評(píng)分評(píng)分 原因評(píng)分評(píng)分 原因評(píng)分評(píng)分 原

23、因獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績顯著， 突出貢獻(xiàn) 加 5分 - 20 分正常表現(xiàn)達(dá)到工作要求， 無失誤，不扣分也不 加分級(jí)：輕 微 違章每次扣 5 分，一個(gè)月 內(nèi)達(dá) 3 次扣 20 分級(jí)：較 嚴(yán)重 違章每次扣 20 分， 2 次 扣 50 分級(jí)：重 大 違章扣 60 分 - 100 分， 并停職檢查總分正常滿分 100 分，加 上獎(jiǎng)勵(lì)分， 即是總評(píng) 分其他表十五見橫表文件 表十六：店鋪員工年度考核表姓 名出 生 日 期性 別部 門電 話職 稱到 職 日 期住 址底 薪獎(jiǎng) 金月 份特殊事件記錄優(yōu) 良 表 現(xiàn)評(píng)不 良 記 錄評(píng)業(yè)績60 分敬業(yè)精神 20 分創(chuàng)造啟發(fā)20 分合計(jì)100 分12345678合計(jì)平 均 分平

24、均 分平 均 分平 均 分表十七：店鋪員工考核鑒定表姓名：職位：工號(hào)：入職時(shí)間上次鑒定日期：此次鑒定日期：鑒定緣由（選定以下一項(xiàng)或多項(xiàng)）：試用期滿考核 晉升 其他：表十八：店鋪營業(yè)員自我鑒定表姓 名店 別職 務(wù)入職 時(shí)間1使用期間工作總結(jié)、自我評(píng)價(jià)。2您對(duì)店鋪現(xiàn)有問題有什么建議及個(gè)人今后有何設(shè)想？（注：如有本頁不夠?qū)?，可另?附頁于后。表十九：店鋪人事通報(bào)表店別姓名新任職務(wù)生效日期原任職務(wù)備注表二十：店鋪員工獎(jiǎng)懲登記表職工編號(hào)姓名獎(jiǎng)懲事項(xiàng)及文號(hào)統(tǒng)計(jì)警告記過大過嘉獎(jiǎng)記功大功表二十一：店鋪員工紀(jì)律處分通知單編號(hào)： 日期： 姓名工作 證號(hào)職位所屬 部門所犯過失：擅自曠工屢次遲到工作時(shí)打瞌睡 故意不服

25、從上級(jí)或拒絕接受正當(dāng)命令 故意不以適當(dāng)方法工作屢次逃避工作工作時(shí)或在店鋪內(nèi)賭博行為不檢點(diǎn)發(fā)生日期：處分：譴責(zé) 停職 由年月日至 年月日注意：如有重犯，將撤職處分撤職日期： 年月 日請(qǐng)于撤職生效日期前往人力資源部報(bào)到 備注：表二十二：店鋪管理才能考核及建議表姓名年齡到職年月職位現(xiàn)任職務(wù) 或職級(jí)擔(dān)任本職開 始年月管理才能項(xiàng)目優(yōu)異良好平常欠佳本項(xiàng)目的評(píng)語處事能力協(xié)調(diào) 能力責(zé)任感總評(píng)培 養(yǎng) 建 議派 職 建 議表二十三：新員工工資標(biāo)準(zhǔn)表編號(hào)姓名擔(dān)任工作到店日期工資本薪津貼年月日編號(hào)：表二十四見橫表文件表二十五：店鋪員工工資調(diào)整表職別 工號(hào)姓名本薪津貼合計(jì)原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整5. 店鋪薪

26、金管理規(guī)范合計(jì)表二十六、二十七見橫表文件 表二十八：店鋪銷售人員薪金管理制度第 1 條 本店鋪根據(jù)各銷售員的營業(yè)能力、工作實(shí)績、出勤狀況、勞動(dòng)態(tài)度等要素，將銷售 人員劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí)。等級(jí)劃分首先由市場(chǎng)部主管考核，再呈報(bào)店鋪總經(jīng) 理確定。各級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）一級(jí)，能夠協(xié)助上級(jí)工作，對(duì)其他員工能起到指導(dǎo)、監(jiān)督作用的，具備優(yōu)秀品格的模范 員工，一級(jí)銷售人員要有 2 年以上從事銷售工作的經(jīng)歷，并且在近半年的銷售工作中取得優(yōu) 異的成績。（2）二級(jí)，有半年以上銷售工作經(jīng)歷，工作努力，經(jīng)驗(yàn)豐富，勇于承擔(dān)責(zé)任的業(yè)務(wù)骨干。曾 由于不當(dāng)行為嚴(yán)重?fù)p害店鋪利益者，不能定為二級(jí)。（ 3 ）三級(jí)，經(jīng)過

27、短期培訓(xùn)的其他員工。第 2 條 員工薪金為月薪制，由基本工資和津貼構(gòu)成。第 3 條 基本工資實(shí)行職務(wù)等級(jí)工資制，各職級(jí)的內(nèi)級(jí)差相同。第 4 條 工資等級(jí)的確定和升降，根據(jù)考核的結(jié)果，在每年2 月、 5 月、 8 月、 11 月進(jìn)行。第 5 條 銷售津貼以組為對(duì)象。第 6 條 薪金的支付時(shí)間和方法如下： （1）薪金的計(jì)算截止每月 30 日，次月 5日是發(fā)放日。發(fā)放日為節(jié)假日時(shí)，改為前一日或次 日發(fā)放。（2）在月中進(jìn)入店鋪者和中途退職、復(fù)職的情況下，按實(shí)際工作日對(duì)月標(biāo)準(zhǔn)工作日所占比例 計(jì)算。每月計(jì)算基準(zhǔn)日定為 30 日。（ 3）工作實(shí)績不佳或出勤狀態(tài)差的職員，最多發(fā)給基本工資的90%。第 7 條

28、有關(guān)銷售分析的計(jì)算和集體人員的報(bào)酬，另作規(guī)定。 審核： 制表： 表二十九：店鋪管理人員薪金管理制度第 1 條 為加強(qiáng)本店鋪管理人員薪金支付的科學(xué)化和規(guī)范化管理，特制定本制度。第 2 條 本制度所指管理人員為下述人員（不含總經(jīng)理、董事） （1）本店鋪職務(wù)系列中部門副經(jīng)理以上者（不含代經(jīng)理） （2）分店鋪副經(jīng)理以上的分支機(jī)構(gòu)管理人員 上述所有管理人員，必須擁有本店鋪股以上股票。第 3 條 管理人員薪金體系如下：（ 1）固定工資（ 2）業(yè)績工資（ 3）獎(jiǎng)金 管理人員沒有任何津貼待遇。第 4 條 固定工資按職位確定，其額度范圍如下：（1）部門經(jīng)理（2）部門副經(jīng)理（3）分店鋪經(jīng)理（4）分店鋪副經(jīng)理 固定

29、工資決定權(quán)在店鋪總經(jīng)理。固定報(bào)酬的升降及解聘時(shí)間根據(jù)本人能力、經(jīng)驗(yàn)、工作實(shí)績、 學(xué)歷、年齡等因素綜合考慮決定。（5）固定工資實(shí)行完全月薪制。除停職外全額發(fā)放。停職指由于疾病或其他原因連續(xù)5 個(gè)月不能上班的情況，停職的報(bào)酬另行規(guī)定。第 5 條 每月工資按照店鋪獨(dú)立核算制實(shí)施規(guī)定所確定的內(nèi)容進(jìn)行核算。第 6 條 凡達(dá)到事前規(guī)定的盈利目標(biāo)的，按固定工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給業(yè)績工資。第 7 條 每月實(shí)際盈利與預(yù)定贏利目標(biāo)不一致時(shí)，業(yè)績工資隨之浮動(dòng)。 以預(yù)定盈利目標(biāo)為 100%，根據(jù)增加或減少的百分點(diǎn)確定業(yè)績工資。具體辦法另定。第 8 條 發(fā)給管理人員的獎(jiǎng)金，根據(jù)半年期決算結(jié)果確定。獎(jiǎng)金額根據(jù)店鋪總的經(jīng)營情況和 各

30、自努力程度由總經(jīng)理確定。第 9 條 工資提升指根據(jù)管理人員各自情況，提升固定工資部分。提升時(shí)間與一般員工相同， 提升幅度要參照物價(jià)、生活費(fèi)上漲等因素。提升由總經(jīng)理決定。審核： 制表：6. 店鋪員工辭退與離職管理表三十：店鋪員工辭退通知單（A）店別部門職務(wù)姓名身份證號(hào)生效日期自 年 月 日起，正式生效。事由規(guī)?？s減，裁員 嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度 對(duì)本職工作無法適應(yīng) 身體不適申請(qǐng)離職 公司因不可抗力因素而停業(yè) 其他原因主管核準(zhǔn)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)經(jīng)理核準(zhǔn)備注店鋪員工辭退通知單（ B）店別姓名職務(wù)日期自 年 月 日起，正式生效。1應(yīng)辦事項(xiàng)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)人扣款金額2交回工作牌店鋪3交回員工手冊(cè)店鋪4交回制服店鋪5交

31、回營業(yè)用具等店鋪6交回員工儲(chǔ)物柜鑰匙店鋪7填寫離職人意見表人事部8有無欠款等財(cái)務(wù)部9核算工資財(cái)務(wù)部10填寫人員變動(dòng)記錄表，取消考勤卡，員工花名冊(cè)等人事部備注四、終端店鋪運(yùn)營管理規(guī)范的 26 張要領(lǐng)表1、店鋪店務(wù)督察管理表一：店鋪環(huán)境檢查表負(fù)責(zé)人： 主管： 店長：日期項(xiàng)目清潔狀況/ （ ）/ （ ）/ （ ）/ （ ）A環(huán)境整潔佳可差佳可差佳可差佳可差1地板2天花板3壁面、玻 璃4走廊5垃圾桶6桌椅7POP、掛飾8雜物清理9洗手間10貨架備注： 1 請(qǐng)以打勾的方式，標(biāo)明環(huán)境清潔的狀況。2本表由店長填寫，門市保存三個(gè)月。表三：店鋪店務(wù)檢查督察表填表日期： 年 月 日店名地區(qū)部門顧客店長項(xiàng)目內(nèi)容督查

32、評(píng)價(jià)存在問題店容店貌123銷售服務(wù)123管理狀況123綜合意見檢查日期： 年 月日時(shí)督查人員 2、店鋪商品規(guī)范管理表四、表五見橫表文件表六：店鋪調(diào)貨明細(xì)表調(diào)出： 調(diào)入：日期：年月日款號(hào)色號(hào)單價(jià) / 元型號(hào)數(shù)量 件備注SMLXL合計(jì)簽收 制單 表七：店鋪退貨明細(xì)表地區(qū)： 店名： 日期： 年 月 日款號(hào)色號(hào)單價(jià) / 元型號(hào)數(shù)量 / 件備注SMLXL合計(jì)退貨原因：簽收 制單 表八：店鋪次品明細(xì)表款號(hào)色號(hào)單價(jià) / 元型號(hào)數(shù)量 / 件備注SMLXL次品說明：建議：地區(qū)： 店名：日期： 年 月 日表九見橫表文件表十：商品庫存管理評(píng)核表進(jìn)行檢核時(shí)評(píng)價(jià)因素評(píng)分等第優(yōu)良佳普通尚可不良1配合時(shí)日別的營業(yè)需要，在商

33、品庫存的考慮如何？543212為求商品的展現(xiàn)，在賣場(chǎng)陳列上庫存量的配合是否適切？543213有關(guān)商品的生命周期，與庫存量的關(guān)聯(lián)是否把握恰當(dāng)？543214在進(jìn)行商品采購時(shí)，對(duì)于庫存量的考慮是否常掛在心？543215在季節(jié)初期為配合商品陳列的演出，庫存量是否有充足感？543216為求商品量的適當(dāng)，是否經(jīng)常與廠商進(jìn)行溝通？543217適當(dāng)?shù)膸齑婵刂剖欠衽浜箱N售期間做調(diào)整？543218商品的庫存掌握，是否適合降價(jià)或折扣的時(shí)機(jī)？543219在進(jìn)行降價(jià)時(shí)，是否考慮期末利益目標(biāo)的配合？5432110對(duì)于滯銷商品，是否配合采購作業(yè)的進(jìn)行？54321評(píng)a. 合計(jì) 41 分以上為“良好”價(jià)標(biāo)b. 合計(jì) 30-40

34、 分要“檢討”評(píng)價(jià)合計(jì)分?jǐn)?shù)準(zhǔn)c. 合計(jì) 30 分以下“立刻改進(jìn)”3、店鋪營運(yùn)數(shù)據(jù)分析管理表十一：店鋪產(chǎn)品上市通知表各直營店自即日起，款號(hào)季系列產(chǎn)品開始上市銷售，款號(hào)、顏色、型號(hào)如下：色號(hào) 規(guī)格型號(hào)年 月日表十二見橫表文件表十三：店鋪營業(yè)日銷售報(bào)表地區(qū)： 店名： 日期： 年 月 日款 號(hào)色 號(hào)分型號(hào)數(shù)量小 計(jì)單 價(jià)金 額XSSMLXLXXLF合 計(jì)備 注填表日期： 年月 日 填表人： 表十四：店鋪營業(yè)周銷售報(bào)表地區(qū)： 店名： 天氣概述： 日期： 年 月 日至 年 月 日款 號(hào)色 號(hào)分型號(hào)數(shù)量小 計(jì)單 價(jià)金 額XSSMLXLXXLF合 計(jì)備 注填表日期： 年 月日 填表人： 表十五：店鋪（商場(chǎng)）銷

35、售周報(bào)明細(xì)表品牌： 日期： 年 月 日至 年 月 日類 別款式 編號(hào)色 號(hào)銷售數(shù)量合計(jì)零售價(jià)折扣實(shí)銷 單價(jià)銷售 金額3436384042SMLXLXXL合 計(jì)制表人： 填表日期： 年 月 日表十六、十七見橫表文件 表十八：店鋪營業(yè)月銷售報(bào)表（ 月） 地區(qū)： 店名： 款 號(hào)色 號(hào)分型號(hào)數(shù)量小計(jì)單價(jià)金額XSSMLXLXXLF合 計(jì)備 注填表日期： 年 月日 填表人： 4、店鋪營運(yùn)日常管理 表二十三：店鋪工作交接清單姓名 部門 職務(wù) 交接時(shí)間員工應(yīng)按下列程序辦理工作交接序號(hào)應(yīng)辦事項(xiàng)情況說明交接人簽字接交人簽字經(jīng)辦工作交接（主管與業(yè)務(wù)人員列冊(cè)交接）工作職責(zé)與工作有關(guān)的鑰匙賬冊(cè)、物品財(cái)務(wù)欠賬其他事項(xiàng)交接

36、人簽字直接主管 核準(zhǔn)部門經(jīng)理 核準(zhǔn)說明1工作調(diào)動(dòng)前需辦理清楚上列事項(xiàng)。2管理部負(fù)責(zé)人于人員調(diào)動(dòng)命令公布時(shí)，將此表交至調(diào)職當(dāng)班人主管， 由主管負(fù)責(zé)監(jiān)督交接。3請(qǐng)將有關(guān)交接事項(xiàng)列冊(cè)附后，以備查詢。表二十四見橫表文件 表二十五：會(huì)議準(zhǔn)備表日期： 年 月 日項(xiàng)次內(nèi)容說明備注目的對(duì)象日期時(shí)間主題講師綱要總經(jīng)理經(jīng)理協(xié)辦主管主管制表人表二十六：收銀日?qǐng)?bào)表 店 年 月 日 天氣：營業(yè)收入金額（元）100501051小計(jì)早班零找金早班現(xiàn)金收入晚班零找金晚班現(xiàn)金收入零用金支出明細(xì)時(shí)間金額當(dāng)班收 銀員簽收人備注時(shí)間金額當(dāng)班收 銀員簽收人備注早 班1發(fā)票號(hào)碼自至作廢號(hào)碼：，共 張2收銀機(jī)金額總計(jì)元，（減）預(yù)收金額元，

37、（減）支出元，（減）收銀差額元，早班應(yīng)存入元交班人：，接班人：，主管簽核：晚 班1發(fā)票號(hào)碼自至作廢號(hào)碼：，共 張2收銀機(jī)金額總計(jì)元，（減）預(yù)收金額元，（減）支出元，（減）收銀差額元，本日應(yīng)存入元本日營 業(yè)總計(jì)1發(fā)票號(hào)碼自至作廢號(hào)碼：，共 張2收銀機(jī)金額總計(jì)元，（減）預(yù)收金額元，（減）支出元，（減）收銀差額元，本日應(yīng)存入元總部會(huì)計(jì)科：，區(qū)督導(dǎo)：，主管簽核：，填表人：備 注1營業(yè)額之記錄以點(diǎn)購單為準(zhǔn)。 2本表由早晚班收銀人員填寫，經(jīng)主管檢核。3收銀差額是指現(xiàn)金缺少，找錯(cuò)錢或不明原因等，皆列入此欄中。 4收銀交班后，結(jié)算的錢財(cái)交給店主管或置于定點(diǎn)；本表則交給接班收銀人員。5每日打烊前填妥，于隔日上午

38、1000 前傳真回公司總部。6本表由會(huì)計(jì)存查，門市保留6 個(gè)月。五、終端店鋪促銷管理規(guī)范的 5 張要領(lǐng)表表一：店鋪促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（ A）店別本年度計(jì)劃促銷次數(shù)促銷名稱編號(hào)主辦人促銷時(shí)間促銷產(chǎn)品上期銷量預(yù)估銷量成長比原進(jìn)價(jià)現(xiàn)進(jìn)價(jià)折讓比原售價(jià)現(xiàn)售價(jià)折讓比促銷目的促銷對(duì)象促銷方式預(yù)計(jì)費(fèi)用效果達(dá)成品牌人建議店經(jīng)理主管店鋪促銷活動(dòng)申請(qǐng)表（ B）店別本年度計(jì)劃促銷次數(shù)促銷名稱編號(hào)主辦人促銷時(shí)間促銷品項(xiàng)預(yù)估銷量預(yù)算費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用 占比實(shí)際銷量實(shí)際費(fèi)用實(shí)際費(fèi)用 占比原零售價(jià)現(xiàn)零售價(jià)達(dá)成占比差異說明 及活動(dòng)檢討活動(dòng)改進(jìn) 建議品牌人 建議店經(jīng)理主管表二見橫表文件表三：店鋪單次活動(dòng)計(jì)劃表月日店名地址促銷 時(shí) 間促銷

39、方 式要求支援事項(xiàng)預(yù)計(jì) 費(fèi) 用效果 評(píng) 估核準(zhǔn)： 主管： 擬制：表四：促銷活動(dòng)成果報(bào)告表店別本年度計(jì)劃促銷次數(shù)促銷名稱編號(hào)主辦人促銷時(shí)間促銷產(chǎn)品上期銷量預(yù)估銷量成長比原進(jìn)價(jià)現(xiàn)進(jìn)價(jià)折讓比原售價(jià)現(xiàn)售價(jià)折讓比促銷目的促銷對(duì)象促銷方式預(yù)計(jì)費(fèi)用效果達(dá)成品牌人建議店經(jīng)理主管表五：服裝促銷方式及特點(diǎn)一覽表目次促銷方式特點(diǎn)1廣告信息傳播效應(yīng)幅面寬； 促銷效果顯現(xiàn)緩慢； 有 助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售其特點(diǎn)是一種以激發(fā)消費(fèi)者購買行為和經(jīng)銷營促銷目標(biāo)商經(jīng)營積極性為主要目標(biāo)的促銷措施。 一般是通過2業(yè)明確提供某些優(yōu)惠條件， 調(diào)動(dòng)他們的積極性， 刺激和誘推導(dǎo)購買行為或經(jīng)營活動(dòng)廣非正規(guī)性其特點(diǎn)是一種非人員的促銷方式， 是輔助實(shí)現(xiàn)

40、和非經(jīng)營性人員推銷或廣告效應(yīng)的補(bǔ)充性措施營銷效果短期性企業(yè)為了推銷積壓產(chǎn)品或盡快地批量推出新 一代產(chǎn)品，獲得短期經(jīng)濟(jì)效益而采用的階段性措 施。該促銷方式如果運(yùn)用不當(dāng)， 容易使顧客對(duì)產(chǎn)品 的質(zhì)量和價(jià)格發(fā)生疑問，從而降低產(chǎn)品身價(jià)3公共 關(guān) 系長期效應(yīng)公共關(guān)系要達(dá)到的目標(biāo)是樹立企業(yè)良好的產(chǎn) 品形象和企業(yè)形象， 創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境， 使 企業(yè)長時(shí)間地占領(lǐng)市場(chǎng)雙向溝通公共關(guān)系是指同公眾建立良好的關(guān)系， 使企業(yè)了解公眾、 公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與公眾之間的雙向溝通間接促銷公共關(guān)系的主要手段是有效的信息傳播， 而這 種信息傳播并不直接介紹和推銷商品， 而是通過積 極參與各種社會(huì)活動(dòng)，宣傳企業(yè)概況和經(jīng)營

41、宗旨， 聯(lián)絡(luò)感情， 擴(kuò)大知名度， 加深社會(huì)各界對(duì)企業(yè)的了 解和信任，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的4人員推銷靈活機(jī)動(dòng)；針對(duì)性強(qiáng)；聯(lián)絡(luò)感情；及時(shí)交易六、掌握店鋪商品知識(shí)要領(lǐng)的 5 張要領(lǐng)表表一：寫出自己公司與其他公司的商品銷售重點(diǎn)自己公司的商品銷售重點(diǎn)商品名稱假設(shè)顧客感受導(dǎo)購工作重點(diǎn)說明本項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)， 應(yīng)以商品的 哪些特點(diǎn)為中心解說、 才能發(fā) 揮效果？對(duì)使用本商品的人而言，商品 的哪項(xiàng)機(jī)能具有優(yōu)點(diǎn)？該將此商品推薦給負(fù)責(zé)當(dāng)中 的哪些顧客？具體列舉出顧 客的名稱。對(duì)負(fù)責(zé)人而言， 商品的哪項(xiàng)機(jī) 能具有優(yōu)點(diǎn)？其他的優(yōu)點(diǎn)：目錄中記載的產(chǎn)品有哪些特長？ 有哪些特長是目錄未記載的？其他公司產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)商品名稱顧客感受

42、導(dǎo)購收集信息其他公司的類似產(chǎn)品名稱類似產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)類似產(chǎn)品的弱點(diǎn)產(chǎn)表二：自己自公己司公與司其之他產(chǎn)公品司的的出產(chǎn)色品之購處買比較其他公司之產(chǎn)品的出色之處自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點(diǎn)功能上的特點(diǎn)功能上的差異銷售價(jià)格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價(jià)格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價(jià)格的差異售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異商品說明的關(guān)鍵填寫范例自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點(diǎn)按鍵的速度比其他公司的產(chǎn)品快功能的特點(diǎn)鍵盤采用使用者熟用的類型功能上的差異銷售價(jià)格、款式、質(zhì)量、工藝 價(jià)格高出 10% 由于可快速敲鍵，可使每日的工作量提 高銷售價(jià)格、款式、質(zhì)量、工藝價(jià)格

43、便宜 10%，對(duì)開始準(zhǔn)備使用的人而言，必 須花不少時(shí)間才能熟練銷售價(jià)格的差異 價(jià)格雖然較有利，但是購方各有不同的想法售后服務(wù)方面派較有資歷的 CE負(fù)責(zé)售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異CE的技術(shù)能力比其他公司優(yōu)越商品說明的關(guān)鍵重點(diǎn)對(duì)方主事者的商品知識(shí)已落伍，故仔細(xì)向其說明最近的狀況對(duì)方的負(fù)責(zé)者具有深厚的商品知識(shí)，他會(huì)問及與其他公司產(chǎn)品的比較，宜事先準(zhǔn)備好如何 回答表三：如何組合銷售的說話技巧管理表資料內(nèi)容中應(yīng)向顧客說明之事項(xiàng)向熟悉商品知識(shí)之主事者解說時(shí)的說話技巧向不熟悉商品知識(shí)之主事者解說時(shí)的說話技巧向什么樣的顧客說明會(huì)較有效果？向什么樣的顧客說明會(huì)較有效果？向什么樣的顧客說明會(huì)較有效

44、果？解說本項(xiàng)商品時(shí)應(yīng)采用什么工具才能得到加倍的效果？資料還包括？ “說明的時(shí)機(jī)”為何？表四：如何配合顧客的關(guān)心問題解說商品賣點(diǎn)是否表示關(guān)心商品的哪一項(xiàng)特色能滿足其關(guān)心應(yīng)如何做商品的解說做商品說明時(shí)應(yīng)注意之事項(xiàng)應(yīng)配合顧客的關(guān)心、理解程度做共同說明的事項(xiàng)表五：從 8 個(gè)關(guān)注點(diǎn)提升商品知識(shí)技巧觀點(diǎn) 1 試著以顧客的立場(chǎng)、重新仔細(xì)理解商品資料。 自己若處于顧客的立場(chǎng)會(huì)如何想？觀點(diǎn) 2 向自己買進(jìn)、使用該商品的人請(qǐng)教其使用、保養(yǎng)效果。 利用購買的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。觀點(diǎn) 3 重新將其他公司的商品與自己公司的商品做一比較與檢討 判斷其他公司產(chǎn)品的角度會(huì)因自己的知識(shí)水平的高低而產(chǎn)生差異。 觀點(diǎn) 4 教導(dǎo)新人、

45、后輩商品知識(shí)。教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。觀點(diǎn) 5 與商品知識(shí)高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。 吸收上司的知識(shí)。觀點(diǎn) 6 與上司、營業(yè)人員多次研討商品。 吸收他人的知識(shí)。觀點(diǎn) 7 將沒有自信回答的問題試著列出，填入說話技巧表中。 要養(yǎng)成即日處理沒有信心之事的習(xí)慣。觀點(diǎn) 8 利用復(fù)數(shù)的工具作為說明的手段。 利用口頭說明、實(shí)物、指示說明等等。七、終端店鋪客戶關(guān)系管理規(guī)范的 8 張要領(lǐng)表表一：客戶資料表（VIP 貴賓申請(qǐng)表 ）NO. BL000000、 個(gè)人資料姓名：性別： 先生小姐出生日期：年 月 日信仰：通訊方式 1 ：2 ：通信地址：郵政編碼：Email ：證件種類 / 號(hào)碼：職業(yè)：1. 家庭

46、主婦 5. 技術(shù)人員 9. 其他（請(qǐng)注明 ） 個(gè)人月收入（元） 1500 以下2. 公務(wù)員 3. 企業(yè)家 /私營業(yè)主 4. 管理人員6. 學(xué) 生 7. 文化藝術(shù)工作者8. 自由職業(yè) 5000 7999 8000 以上 1500 1999 2000 2999 3000 4999購物資料灰 其他（請(qǐng)注明） 經(jīng)常購買的品牌： 品牌： 1.適合的尺碼：上裝： 155/80 160/84 165/88 170/92 175/96下裝： 155/80 160/84 165/88 170/92 175/96喜歡的著裝風(fēng)格：簡潔優(yōu)雅成熟華貴飄逸 清純中性前衛(wèi)休閑時(shí)尚性感 舒適喜歡的著裝顏色：紅橙 黃 綠藍(lán) 米

47、 紫 棕野性黑 白三、日后寄贈(zèng)的精美禮物、最新流行資訊和優(yōu)惠資訊： 1. 希望收取 2. 不希望收取四、申請(qǐng) VIP 貴賓卡類型： 1. 金卡 2. 銀卡 3. 會(huì)員卡五、店鋪信息：贈(zèng)卡形式： 一次性購物 累計(jì)購物其他（請(qǐng)注明）申請(qǐng)日期：貴賓確認(rèn)：銷售單號(hào)：經(jīng)辦員工：店長確認(rèn)：2.3.說明： 1、申請(qǐng)表填寫好后，請(qǐng)于第一時(shí)間通知公司取回。2、貴賓卡編號(hào)由公司編取，印制后會(huì)及時(shí)送達(dá)店鋪3、接卡后請(qǐng)核對(duì)，確認(rèn)無誤后請(qǐng)及時(shí)通知貴賓。表四：客戶抱怨分析表客戶名發(fā)生日期抱怨糾紛內(nèi)容產(chǎn)生原因是否已取得此人幫助：自抱怨方式至今，與客戶接觸情況：你認(rèn)為客戶行為如何解決：在處理當(dāng)中可能會(huì)遇到的困難：店鋪有沒有辦

48、法，達(dá)到客戶希望：處理之前的具體行動(dòng)：上司的建議：處理辦法：表五：客戶投訴處理表承辦內(nèi)容查證人承辦人填表人申訴者公司名稱財(cái) 務(wù)姓 名地 址電 話標(biāo)的事項(xiàng)品 名數(shù) 量金 額項(xiàng) 目申訴的 意見對(duì)方 意見本方 意見調(diào)查調(diào)查項(xiàng) 目及結(jié) 果調(diào)查判定暫定對(duì)策何人 何時(shí) 該如何處理最后的 對(duì)策何人 何時(shí) 該如何處理發(fā) 生 的 原 因（1）開發(fā)的錯(cuò)誤； （2）設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤； （3）材料的錯(cuò)誤； （4）原料的錯(cuò)誤； （5）作業(yè)的錯(cuò)誤； （6）檢查的錯(cuò)誤； （7）使用久了； （8）處理時(shí)不小心； （9）使用不當(dāng)； （10）其他。情節(jié)程度重大備注中等輕微表六：客戶與其他服飾店鋪糾紛問題表如何掌握客戶與其他公司之間的糾

49、紛問題如何有技巧地運(yùn)用客戶與其他公司之間的糾紛情勢(shì)作為自己的銷售重點(diǎn)去進(jìn)行洽商從與顧客洽商中去掌握從其他公司營業(yè)員的舉動(dòng)去掌握表七：客戶投訴處理事例案例表造成顧客抱怨與糾紛問題的原因 （誘 發(fā)此原因產(chǎn)生的背景）當(dāng)時(shí)的顧客狀況當(dāng)時(shí)自己公司的狀況以什么方式去處理為使相同抱怨問題等不再發(fā)生，今天應(yīng)該從事哪些日常的營業(yè)活動(dòng)表八：處理客戶抱怨、糾紛問題的 10 項(xiàng)原則以和過去相同的步調(diào)接待客戶。不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的顧客。不可突然變得膽怯、對(duì)顧客說的話言聽計(jì)從。 因?yàn)橐环降氖录呀?jīng)解決，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入另一個(gè)階段。不要一面察言觀色，一面進(jìn)行洽談。經(jīng)歷過痛苦的體驗(yàn)后，有時(shí)會(huì)使人無法正確地看待事物。溝通的時(shí)

50、候不要對(duì)顧客說“事情的責(zé)任不在自己”等等的一類話。 在解決事情時(shí)忍著沒說的心里話有時(shí)候會(huì)不經(jīng)意地在事后吐露，但是這是 要避免的，因?yàn)轭櫩椭朗虑榈恼嫦?。即使事件的原因出于公司，亦不可惡言批評(píng)引起原因的相關(guān)者。 沒有人會(huì)明知將引起抱怨、糾紛問題而故意去做該行動(dòng)。對(duì)從旁支援解決問題的相關(guān)者表示感謝。恭維性的口頭感謝每個(gè)人都會(huì)說，要用行動(dòng)表達(dá)內(nèi)心的感謝。事后不對(duì)事情所進(jìn)行的處理提出批判性意見。 意見應(yīng)在解決之前提出，解決之后才提出的意見只能算是評(píng)論。絕對(duì)不使同樣的抱怨、糾紛問題再次發(fā)生。 有句話說“事不過三”，但是營業(yè)活動(dòng)卻不準(zhǔn)有第 2 次的過錯(cuò)。將已發(fā)生過的顧客抱怨、糾紛問題做一整理作為日后的行動(dòng)指針。 必須經(jīng)常自我確認(rèn)、經(jīng)常自我反省。即使事過境遷也不能因此漫不經(jīng)心。 隨著時(shí)間的過往就把肇事的言行忘記的話，營業(yè)活動(dòng)有時(shí)會(huì)因此而變得敷 衍了事。八、讓你迅速成為有“實(shí)力”員工的 6 張要領(lǐng)表表一：店鋪員工的 15 項(xiàng)行動(dòng)重點(diǎn)填寫方法： 請(qǐng)就下列 15 項(xiàng)問題正確填寫自己的行動(dòng)。 左邊的框內(nèi)填寫自己最近的營業(yè)活動(dòng) 實(shí)際狀況，右邊的框內(nèi)填寫應(yīng)具體采取什么樣的行動(dòng)才能提高自己的水準(zhǔn)。1在目標(biāo)達(dá)成前是否不放棄念頭繼續(xù)行動(dòng)。2是否貫徹實(shí)行期初所擬定的作戰(zhàn)計(jì)劃。3是否碰到挫折的狀況仍不逃避、繼續(xù)執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃。4不自己