電信營業(yè)廳主動營銷技巧講師版

1、歡迎他們！選舉組長起組名宣布競賽規(guī)那么 分組建立團(tuán)隊授課時間：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30授課方式：教員講解；互動交流；角色演練；課堂紀(jì)律：請堅持安靜：請把手機(jī)設(shè)成震動，或關(guān)機(jī)；宣布懲罰措施 培訓(xùn)安排課程目的改動心態(tài)變被動效力為自動營銷學(xué)習(xí)自動營銷的理念掌握自動營銷的技巧 課程大綱單元一 自動營銷的意義和目的 單元二 何謂優(yōu)秀的效力營銷代表單元三 自動營銷技藝提升 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自動營銷的難題？ 每人提出本人任務(wù)中的難題用案例的方式寫在紙上， 教師將這些難題作為案例在整個課程中交叉、分析、指點。單元一 自動營銷的意義和目的 單元重點 3G時代的降臨 為何要自動

2、營銷 樹立正確的營銷理念中 建立正確的心態(tài)3G時代的降臨3G時代主要特點是什么？增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合更嚴(yán)密、更豐富，從以文娛為主到提供效力為主 3G和2G最大的區(qū)別：用戶可以根據(jù)本人的喜好來隨意訂制本人的效力中國電信3G大戰(zhàn)已拉開序幕。電信重組后的目的與希望是什么？ 課前思索： 什么是自動營銷？為什么要自動營銷？ 怎樣做到自動營銷？1.如何自動營銷2.樹立正確的營銷理念豐富的專業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念 建立正確的心態(tài) 1.做好客戶個性化效力,建立顧客稱心和顧客忠實博得競爭優(yōu)勢 * 2.及時向客戶宣傳公司的營銷戰(zhàn)略和相關(guān)政策 3.注重搜集客戶埋怨，及時處理客戶的贊揚 4.

3、做好品牌任務(wù)不能“守株待兔不能漫無目的提供個性化的效力單元二 效力營銷代表職業(yè)化籠統(tǒng)塑造 單元重點 營業(yè)廳環(huán)境布置原那么 營業(yè)人員需具備的素質(zhì) 1、營業(yè)廳環(huán)境布置原那么五 度 原 那么 2.營業(yè)人員需具備的素質(zhì) 積極熱情效力導(dǎo)向同理心團(tuán)隊協(xié)作注重承諾靈敏專業(yè)同理心注重承諾單元三 自動營銷的技巧 單元重點 自動營銷的開場白技巧 客戶需求分析 自動營銷中客戶需求開掘技巧 自動營銷的引見產(chǎn)品技巧 自動營銷的處置異議技巧 自動營銷的建議購買技巧1. 自動營銷的開場白 時機(jī) 目的 營銷主體1.客戶價值等式平衡兩個要素：問題嚴(yán)重性與對策本錢勝利問題嚴(yán)重性對策本錢失敗問題嚴(yán)重性對策本錢 問題嚴(yán)重性對策本錢買

4、不買2.客戶需求分析客戶需求產(chǎn)生的過程3.客戶四種性格與心思分析及應(yīng)對方法內(nèi)向感性理性和平型聽故事 活潑型講故事 力量型產(chǎn)生故事 完美型分析故事 外向課堂練習(xí) 規(guī)范開場文言術(shù)設(shè)計 1、這是一個規(guī)范話術(shù)產(chǎn)生的練習(xí)，請他回想日常任務(wù)中的自動營銷場景。根據(jù)以上課程中所講的三種開場白技巧，分別設(shè)計出不同產(chǎn)品(如天翼、e9等)的在分別自動訊問式、插入討論式、應(yīng)對引薦式中運用的話術(shù)。以對話的方式呈現(xiàn)，每種方式開場白產(chǎn)品不少于3種。 2、以小組為單位，挑選出小組最優(yōu)，列在大白紙上，每種方式開場白不少于5種產(chǎn)品。3.開掘客戶需求的技巧1.背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、現(xiàn)實、背景數(shù)據(jù)背景信息協(xié)助他了解客戶開掘潛在

5、需求的起點沒有閱歷的人經(jīng)常運用失敗的銷售中運用最多勝利者有目的、有選擇的問很少的背景問題太多的背景問題很容易變成盤問 背景問題通常在與客戶有了一定的交流根底后提出 2.難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開場難點問題的目的開掘潛在需求勝利銷售中運用較多勝利者運用得多難點問題不預(yù)示勝利留意不能損害客戶的自尊或隱私3.暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能勝利暗示問題是關(guān)于客戶難點的后果、影響的暗示目的開發(fā)客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀很小的問題放大再放大能夠使客戶覺得不溫馨4.示益問題示益問題是以處理方案為中心的問題暗示問題擴(kuò)展難點，示益問題提示對策確認(rèn)、廓清、擴(kuò)展明確需求注重對策，

6、營造處理問題的氣氛請客戶闡明可得利益降低了被客戶回絕的時機(jī) 課堂練習(xí) 角色扮演： 模擬開掘客戶的需求 這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，以小組為單位,分別扮演客戶、效力營銷代表和察看員目的在于練習(xí)運用背景問題、難點問題、 暗示問題和示益問題來了解開掘客戶的需求。經(jīng)過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí),加強(qiáng)對開掘客戶需求的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的程度。產(chǎn)品的賣點根本賣點和附加賣點 4.引見產(chǎn)品的技巧先了解需求，再引見產(chǎn)品普通情況下 是交錯進(jìn)展的引見時留意與客戶的交流不能滿足客戶時，表達(dá)歉意引見產(chǎn)品或效力與了解需求的有機(jī)結(jié)合課堂練習(xí) 規(guī)范產(chǎn)品引見腳本設(shè)計 1、這是一個規(guī)范話術(shù)產(chǎn)生的練習(xí)，請他回想日常任務(wù)

7、中的自動營銷場景。根據(jù)以上課程中所講的技巧，分別設(shè)計出不同產(chǎn)品(如天翼商旅、天翼暢聊、天翼群眾、天翼時髦、天翼校園、e6、e9等)的引見腳本。以特、優(yōu)、利、證的方式呈現(xiàn)。 2、以小組為單位，挑選出小組最優(yōu)，列在大白紙上。6.自動體驗示范的技巧我的E家體驗天翼體驗3G業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)熟練地運用示范產(chǎn)品客戶為什么會有異議客戶對本人不自信客戶的期望沒有得到滿足效力營銷人員沒有提供足夠的信息客戶有誠意購買，這一點是最重要的 4.處置異議客戶異議的類型有才干的異議有才干改動客戶所述現(xiàn)實疑心誤解無才干的異議沒有才干改動客戶所述現(xiàn)實產(chǎn)品或效力的缺陷 處置異議的原那么堅持積極的態(tài)度先了解反對或疑心的緣由常見的錯誤

8、行為 常見的錯誤行為先了解反對或懷疑的原因保持積極的態(tài)度a.堅持積極的態(tài)度熱情自信堅持禮貌面帶淺笑態(tài)度仔細(xì)關(guān)注情感b.先了解反對或疑心的緣由面對疑心面對誤解面對缺陷c.常見的錯誤行為與客戶爭辯表示不屑顯示悲觀哀求異議的處置方法異議的處理方法有能力異議的處理無能力異議的處理有才干異議的處置無才干異議的處置 有才干的異議處置他能滿足的需求消除疑心、廓清誤解表示了解該異議給予相關(guān)的證據(jù)訊問能否接受無才干的異議處置他不能滿足的需求表示了解該異議把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶曾經(jīng)接受的利益以淡化缺陷訊問能否接受課堂練習(xí) 角色扮演： 模擬異議的處置 這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，以小組我單位,結(jié)合引見產(chǎn)

9、品的環(huán)節(jié)設(shè)計情景。分別扮演客戶、效力營銷代表和察看員這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運用有才干和無才干的異議處置技巧來處置客戶異議。經(jīng)過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí),加強(qiáng)對處置異議的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的程度。6.如何建議購買建議購買簡述益處無意購買贊賞咨詢訊問有無其它要求不要敦促 建議一次贊同購買流程辦理為什么要自動建議購買錯誤的觀念和做法客戶的購買心思 7.如何建議購買客戶自便害怕客戶反感心思顧忌被動等待建議希望營銷人員自動建議是客戶的普遍心思客戶本人往往不能下決心購買把握最正確的建議購買時間什么時機(jī)建議購買最正確？識別客戶購買信號什么時機(jī)建議購買最正確？當(dāng)顧客重述他提供的利益，或稱譽(yù)他的產(chǎn)品時當(dāng)顧客的異議得到稱心回答，關(guān)注的問題得到圓滿處理時當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時當(dāng)顧客表現(xiàn)出積極的身體言語和表情時，點頭、淺笑表示興趣等當(dāng)顧客訊問運用細(xì)節(jié)時當(dāng)客戶訊問銷售效力事宜時當(dāng)客戶訊問他目前曾經(jīng)運用的客戶時當(dāng)客戶訊問費用支付方式時當(dāng)覺得客戶對他有自信心時當(dāng)客戶聽了他的闡明，覺得有自信心時當(dāng)他總結(jié)產(chǎn)品利益，客戶表示贊同時當(dāng)顧客發(fā)出運用信息時?！昂?！我們試一試如何建議購買?建議購買簡述益處無意購買贊賞咨詢訊問有無其它要求不要敦促 建議一次贊同購買流程辦理營銷后續(xù)跟蹤效力闡明業(yè)務(wù)開通時