佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座

1、單元六 習(xí)題課第一頁，共十七頁。案例一： 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！澳阍趺粗牢倚沼啵俊坝嘞壬?，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。我心中很快樂，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？“余先生，上面打聯(lián)系電話 說你下來了。原來她們腰上掛著對講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的效勞人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生。 我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原

2、來那次我是第六次去。 3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。 上述案例中的優(yōu)質(zhì)效勞，展現(xiàn)了飯店對哪方面資源運(yùn)用？你可以再說出一些這一方面資源管理運(yùn)用的方式嗎？第二頁，共十七頁。案例二： 隨著商務(wù)活動的日漸頻繁，作為商務(wù)活動的重要場所，實(shí)現(xiàn)整個經(jīng)營管理計(jì)算機(jī)化、自由上網(wǎng)、綜合信息效勞、VOD點(diǎn)播，已成為高檔酒店客房必不可少的功能。 北京國賓酒店作為一家新成立的酒店，開業(yè)伊始就以智能化作為高端效勞開展

3、的方向，在國內(nèi)酒店智能化上后來居上。 作為酒店業(yè)的新面孔，如何用自己的特色給客戶提供個性化的效勞，成為國賓酒店開業(yè)之前考慮最多的問題。 酒店管理層注意到，以計(jì)算機(jī)智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)，不但會給酒店業(yè)帶來經(jīng)營管理理念的巨大變革，同時，更可以吸引高端客源，通過為其提供現(xiàn)代化商務(wù)效勞，為酒店創(chuàng)造高附加值效益。第三頁，共十七頁。 一方面，酒店作為一個效勞性行業(yè)，滿足客人的需求是第一位的。既然酒店把客戶定位為商務(wù)客人，那么，在互聯(lián)網(wǎng)飛速開展的今天，為客人在商旅過程中提供上網(wǎng)和信息化設(shè)備是必須的。有調(diào)查顯示，酒店客戶中85%有上網(wǎng)需求，其中42%的客人提出了高速上網(wǎng)的要

4、求。同時，還要為客戶提供無線多媒體網(wǎng)絡(luò)效勞，比方VOD視頻點(diǎn)播、酒店資源查詢、視頻會議、IP聯(lián)系電話 等。 另一方面，在滿足客戶需求的同時，酒店也應(yīng)該通過智能化來提升自己的經(jīng)營管理水平。酒店需要建立自己的網(wǎng)站，既能成為酒店對外宣傳的工具，又能結(jié)合酒店內(nèi)部的管理系統(tǒng)和客房預(yù)訂系統(tǒng)，使客人在世界上的任何地方通過互聯(lián)網(wǎng)都能實(shí)時預(yù)訂國賓酒店的房間。你見過的酒店信息系統(tǒng)還有哪些功能，或者關(guān)于酒店信息方面的你知道些什么呢？第四頁，共十七頁。案例三 ： 2007年5月24日，國際大廈4樓的效勞員正在值臺，只見長住1410房的貝爾太太，拿著一包東西走到效勞臺，對效勞員說：“巧克力，14塊兒，送給你們的！這是怎

5、么回事？原來5月23日是貝爾太太的生日，細(xì)心的14樓效勞中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上14名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又沖動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！為了表達(dá)她對效勞員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。 是啊，這份親情，這份飽含效勞員感情的禮物，對于這位常年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨??！14位效勞員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。1.國際大廈的效勞，為什么能使得貝爾太太心存感謝？2.怎樣在效勞中開掘客人的個性化需求？第五頁，共十七頁。案例四： 夏日，南京某飯

6、店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，入座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡送兩位先生的光臨，我們南京人是很熱情好客的，相信你們會很快融入到南京中來的。熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活潑起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一

7、一細(xì)說。兩位外賓對這個城市的感覺也由陌生轉(zhuǎn)為很感興趣了。再說的中國的十二生肖時，有位外賓還調(diào)侃自己說：“我是1978年9月26日生的，是屬馬的，怪不得會跑得那么遠(yuǎn)，來中國呢。1.在對客效勞中，應(yīng)具備哪些根本技能，才能更好的獲取賓客的信息？2.如果你是大堂副理，你會采取怎樣的方式，使客人感受酒店的熱情效勞呢？第六頁，共十七頁。 說者無心，聽者有意，兩天之后就是9月26日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。9月26日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請效勞員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，沖動不已民，連聲

8、答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。第七頁，共十七頁。 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡送外國客人的光臨，向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，

9、能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地籌劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)效勞和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和效勞人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。第八頁，共十七頁。案例五：從“麥子的管理看酒店客史檔案的管理 曾聽說過麥子的一個故事，說一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身的價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。換句話說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至?xí)碡?fù)價值。 對于紹興開元名都大酒店來說，客戶管理也象這麥子

10、，管理的好，他們就將成為其忠實(shí)的消費(fèi)者；反之，管理不好，那么會大量流失，并且影響到其他的客戶。第九頁，共十七頁。 紹興開元名都大酒店作為一家新開的酒店，如何擴(kuò)大客源打響品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵。 由于酒店行業(yè)的特殊性，紹興開元名都大酒店開業(yè)至今每天迎來送往的客人不計(jì)其數(shù)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門，要讓與賓客直接接觸的員工都能夠了解賓客的情況，并充分照顧到賓客的個性化要求就有相當(dāng)?shù)碾y度。所以，建立一個詳細(xì)和不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)就顯得極為重要。 紹興開元名都大酒店在客史檔案的收集工作具體到操作上來說，是由酒店各部門各班組在平時的效勞過程中，對賓客的特殊要求、

11、消費(fèi)習(xí)慣等有意識有目的地進(jìn)行收集，主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、大堂副理拜訪報表、賓客意見簿及其他平時的觀察和收集。 其中很多資料都詳細(xì)到客人喜歡什么樣的房號，看什么報紙乃至某位客人有進(jìn)房先脫鞋的習(xí)慣等，然后整理逐層上交，最終由酒店市場部的市場效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)將這些所有關(guān)于該客人的情況資料進(jìn)行匯總整理輸入電腦，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對檔案進(jìn)行補(bǔ)充與更新。 第十頁，共十七頁。 建立客史檔案僅是第一步，還應(yīng)該學(xué)會科學(xué)管理客史檔案，從知彼做到舉一反三，留住老客戶，挖掘新客戶。紹興開元名都大酒店所建立的客史檔案中包括了顧客的根底資料、嗜好習(xí)慣、消費(fèi)需求、消費(fèi)能力

12、等，這也是酒店進(jìn)行管理、跟蹤的重要資料。 里茲卡爾頓公司的霍斯特.舒爾茨說：“效勞的最高境界就是要做到使客人有家的感覺，飯店效勞是人的效勞。 1.從紹興開元名都大酒店對客史檔案的收集及管理上，我們可以學(xué)習(xí)到哪些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？2.你還能提出一些好的建議嗎？第十一頁，共十七頁。案例六：里根夫婦的晨衣 1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問。下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，效勞人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣。里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身!就像為我們量了尺寸定做的。里根和夫人沒有想到，“錦江早巳留有他們這方面的檔案資料而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾?事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了

13、感謝“錦江出色的效勞，里根在離開錦江飯店時除在留言簿上留下他的贊譽(yù)之詞外還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內(nèi)。并在反面簽有贈給錦江飯店留念字樣。 第十二頁，共十七頁。斐濟(jì)總統(tǒng)的特大號拖鞋 當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問了中國其他幾個城市后來到上海，下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳。因此，他在訪問中國期間還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的?效勞員答道：“得知您將來上海。下榻我們錦江，公關(guān)部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可

14、以嗎?舒服，太舒服了。大小正好!謝謝你們!當(dāng)總統(tǒng)離開中國時，特意把這雙拖鞋作為紀(jì)念品帶回了斐濟(jì)。 第十三頁，共十七頁。佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座 意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼訪問中國，來到上海，下榻錦江飯店。住進(jìn)了總統(tǒng)套房。佩爾蒂尼總統(tǒng)進(jìn)入房間后取出自己的物品?并將電動剃須刀放在盥洗臺上。負(fù)責(zé)為總統(tǒng)效勞的是位男效勞員。他發(fā)現(xiàn)總統(tǒng)帶的電動剃須刀是三插頭的。而錦江飯店客房內(nèi)的電源均為兩眼插座。第二天早上，總統(tǒng)按鈴，效勞員走進(jìn)他的房間。未等總統(tǒng)開口。效勞員就把事先準(zhǔn)備好的三眼插座遞了上去?？偨y(tǒng)驚訝地接過插座，說：“太好了!我剛發(fā)現(xiàn)插座不能用你就給我送來了三眼插座，效勞真周到!這位效勞員的效勞可謂絲絲入扣，使總統(tǒng)驚

15、嘆不已，在訪問我國其他城市時，他仍然對這件事情津津樂道，不住地贊揚(yáng)。 這三件事給我們以什么樣的啟示？我們在接到貴賓的時候，應(yīng)當(dāng)怎樣做才能讓貴賓感受到我們的優(yōu)質(zhì)效勞？第十四頁，共十七頁。案例評析： 上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾屢次成功地接待了到我國進(jìn)行國事訪問的外國總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國賓呢?錦江飯店給了我們很好的啟迪。 第一，事前盡可能詳細(xì)地搜集資料，建立國賓的客史檔案。第二，把客人的需要放在第一位第三，注重超前效勞與細(xì)微效勞。第十五頁，共十七頁。案例七： 個性效勞 助客為樂 德國客人克勞斯先生，去年第一次入住銀河，預(yù)訂時VIP班組員工從克勞斯先生的同事處得知其太太會一起

16、來上海過他們的結(jié)婚紀(jì)念日。言者無心，聽者有意，班組員工不僅為他們準(zhǔn)備了大床房，還特意購置了具有中國特色的中國結(jié)和喜娃作為禮物布置房間，當(dāng)客人前腳進(jìn)房，行政樓的管家就推著一輛餐車跟了進(jìn)來，車上放著紅色的玫瑰和喜慶的蠟燭，配以浪漫的香檳和心型的蛋糕，員工臉上蕩漾著祝福的笑容。面對這意外的驚喜，一向靦腆的克勞斯先生也禁不住當(dāng)著眾人的面親吻了他的太太。但是事情并沒有就此畫上句號，一年后的一天，小董在檢查預(yù)訂客人信息時發(fā)現(xiàn)，克勞斯先生又將再次光臨行政樓，她立刻想到當(dāng)時相機(jī)捕捉到的快樂而難忘的場面，她和同事們又把克勞斯夫婦和行政樓員工合影的照片制作成一本精美的相冊，配上中英文的祝福，當(dāng)客人在辦理入住手續(xù)時，隨著一杯歡送咖啡，精美的禮物再次給客人一個