餐前服務(wù)環(huán)節(jié)案例

1、餐前服務(wù)環(huán)節(jié)案例餐前服務(wù)環(huán)節(jié)（預(yù)訂/準(zhǔn)備）1、叫出客人的名字一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上 崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急， 他怎么也想不 起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌， 想出了 辦法。當(dāng)他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名， 等回到桌前為客 人服務(wù)時，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯 店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。案例評析本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字， 給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng) 烈服務(wù)意識的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分

2、推崇 ”姓名辨認(rèn)”，認(rèn)為酒店 員工如果在第二次或者第三次見到客人時， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將 會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。2、客人的“預(yù)定”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個“T骨牛扒” ，希 望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要 半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間 不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。 大約一刻鐘后， 客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備 好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是

3、向 餐廳經(jīng)理投訴。案例評析準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在3個方面的問題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進(jìn)餐，其實是客人希 望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情 要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來 餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性， 比如該客人說半小時后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況， 服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目， 而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自 己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是

4、當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。 在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說 “不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3 -微笑一一化解矛盾的潤滑劑一個陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時， “果 房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人， 誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒牵@位客人卻不領(lǐng) 情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你 們沒什么準(zhǔn)備似的？” “不會的，如果有預(yù)定，我們都會提早準(zhǔn)備的，請問是不 是搞錯了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。 可能是酒席的意義重大，客 人聽

5、了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。 營業(yè)部經(jīng)理劉 小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)， 指著她出言不遜 的呵斥起來。當(dāng)時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解 釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓 他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好 的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房 的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的 表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應(yīng)該，希望下次 還訥訥感來到貴山房尖刀你

6、親切的微笑。” 一陣暴風(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房 的服務(wù)空氣也更加清新了。案例評析本例的癥結(jié)在于實習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會提早準(zhǔn)備的，請 問是不是搞錯了？ ”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？” 這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、 與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面， 又是一 次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒 店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到， 容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn) 閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好 本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”

7、，或僅有一個很不起眼的動作都 谷不得馬虎。微笑是酒店服務(wù)中的一項基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也 是普通人，誰能做到每天上班 8小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活 中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓 在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜 來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就 是“微笑”。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。 我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微 笑?！笨腿穗x開酒店時的總印

8、象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。與體 育運(yùn)動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的 每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。 微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題， 是酒店 服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。4、粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午11點(diǎn)，一群人簇 擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了 餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn) 行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下， 高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，

9、很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識到問題的嚴(yán)重性， 心里說壞了！事先忘 了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。 忙向高僧道歉：”實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃?！?服務(wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip （重要客人）客人，部 門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重， 由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個深刻的教訓(xùn)。案例評析第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗 教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是

10、以豆制品、蔬菜、植物油為主要 原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料， 烹制成各種適合伊斯蘭教 的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了 “素食”與“清真”的不同，以至為高僧上 了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在 對vip客人的接待中，是個沉痛的教訓(xùn)。第三，通過本案例，使我們認(rèn)識到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握 客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù)20: 00左右送餐電話響個不停，原來是 2919房客人要求房內(nèi)

11、用膳，”先 生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鯨魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯 加兩碗飯?！?“好的，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？ 還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服 務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了 2919房。案例評析酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時間限制，但 也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時間相聯(lián)系。 此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時間 顯然是不符合的，因為紅燒鯨魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人 所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知

12、識進(jìn)行了解， 這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當(dāng)客人 訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引 起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒 店的聲譽(yù)。6、窗口的位置馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。 咖啡廳最近比較繁忙。這天午 飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問 道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么

13、？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果 準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！瘪R格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢?口的座位對馬格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。 這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位 服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告

14、訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天， 并示意不換座 位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。思考題請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些 7、餐具上的裂痕一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。 人座后，服務(wù) 員開始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客 人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫 ，啤酒順著裂縫流到了桌子上。 翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺

15、口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病？這可會影響外賓的情緒 啊！”這批餐具早就該換了，最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！边@可不是理由??！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?翻譯有點(diǎn)火了。您別著急，我馬上給您換新的餐具。服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 ：”請 你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客 人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位賓客終于露 出了笑容。思考題餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的

16、問題有哪些？8、遲到的團(tuán)隊劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電 話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 40元，酒水5元；其 中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店 與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳） 。劉小姐將預(yù)訂 人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一 一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6時該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝 絕。6時30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌 桌

17、上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù) 與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。 并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊不能準(zhǔn)時到達(dá)飯 店。7時30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有 30人因其 他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排， 并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是 餐費(fèi)的50%。由于團(tuán)隊到達(dá)時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來

18、了 30人，所以90個美國客人到達(dá)后馬上得到安排。 望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。思考題請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。9、四川菜辣不辣幾位客人進(jìn)入JI菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐 耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘 子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片 等是比較辣的?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！钡谝坏啦松系氖菛|坡肘子，這道菜確實是

19、不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！狈?wù)員小姐笑著說：”等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗JI菜的麻辣勁了?！薄白詈檬莿爬币稽c(diǎn)”客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù) 員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難 受了?！狈?wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現(xiàn)在怎么又怕辣了， 還顯得這么 難受?！斑@菜怎么能吃？ 你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。此時此刻，真不是說理的時候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的

20、麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。 服務(wù)員心里明白，這時候只有把“錯”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客 人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經(jīng)減輕了很多。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：”請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？” “香甜中帶點(diǎn)辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定” 了。案例評析1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實；并 說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”

21、。也可能是事實?！澳銈兏沐e了吧？” 這點(diǎn)不符合事實，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú?，廚師和服務(wù)員 都沒有錯。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏，矛盾就要起變化，變成服務(wù)員的錯。2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等 于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況，不能一概而論.在酒店里， 客人錯了不認(rèn)錯是常有的事.一般認(rèn)為“得理不讓人，據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的 事,但在酒店這個特定的環(huán)境中，在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中，客人雖然錯 了，如果客人的錯不會構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對”讓給客人。這樣做, 是酒店服務(wù)中賓客意識的重要表現(xiàn)。 此例中的服務(wù)

22、員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù) 精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。10、白喝開水盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。這天午餐，餐廳里座無虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的 4號桌，是一位約30歲的女客 人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問： “請問小 姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壺白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的 先例的。小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒，客人卻說：“我不要這茶杯，我 要一玻璃杯?！闭媸堑筱@古怪的女人。小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。客人點(diǎn)了個小菜和一個湯面，就吃起來。到結(jié)賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就 得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng)，在這餐廳還是第一回，她也許是不懂例規(guī)，或許就是小氣吝 嗇,不愿付茶錢。小桃認(rèn)為她是屬于