高層領(lǐng)導(dǎo)與顧客滿意在質(zhì)量管理中的相關(guān)性-以授權(quán)和員工滿意為中介

1、 高層領(lǐng)導(dǎo)與顧客滿意在質(zhì)量管理中的相關(guān)性以授權(quán)和員工滿意為中介企業(yè)的調(diào)查和取樣分析不僅驗(yàn)證了這一結(jié)論，而且發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于授權(quán)、員工工作滿意而言，高層管理者對(duì)顧客滿意的影響最為顯著。這表明在質(zhì)量管理方面，發(fā)揮高層管理者的作用非常重要，它不僅通過(guò)授權(quán)影響員工工作滿意進(jìn)而影響顧客滿意，還通過(guò)協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，直接影響顧客滿意。 1研究框架與假設(shè) 本文將考察在質(zhì)量管理背景下，員工授權(quán)、員工工作滿意是如何影響顧客滿意以及高層領(lǐng)導(dǎo)與承諾是如何直接以及通過(guò)員工授權(quán)、員工工作滿意來(lái)間接影響顧客滿意。圖1提供了本研究的整體思路與分析框架。 根據(jù)圖1各變量之間的關(guān)系，我們提出如下假設(shè)。 假設(shè)1高層管理者承諾和領(lǐng)導(dǎo)員

2、工參與質(zhì)量管理，有助于促進(jìn)授權(quán); 假設(shè)2員工獲得質(zhì)量方面的授權(quán)有助于獲得工作上的滿意感; 假設(shè)3高層管理者承諾和領(lǐng)導(dǎo)員工參與質(zhì)量管理有助于員工獲得工作上的滿意感; 假設(shè)4員工工作滿意有助于提升顧客滿意; 假設(shè)5員工獲得質(zhì)量方面的授權(quán)能夠?qū)︻櫩蜐M意產(chǎn)生直接正面影響; 假設(shè)6高層管理者承諾和領(lǐng)導(dǎo)員工參與質(zhì)量管理對(duì)顧客滿意產(chǎn)生直接正面影響。 2研究方法與過(guò)程 2. 1變量測(cè)量 從圖1可以看出，本研究需要測(cè)量四個(gè)關(guān)鍵構(gòu)念，高層領(lǐng)導(dǎo)與承諾、授權(quán)、員工工作滿意和顧客滿意。調(diào)研問(wèn)卷的所有問(wèn)項(xiàng)都采用likert5級(jí)量表，1代表“非常不滿意”或“非常不同意”,2代表“不滿意”或“不同意”,3代表“有點(diǎn)滿意”或“

3、一般”，4代表“滿意”或“同意”,5代表“非常滿意”或“非常同意”。LoCAlhoST 首先，對(duì)高層管理者領(lǐng)導(dǎo)與承諾的測(cè)量主要是判斷高層管理者創(chuàng)造和強(qiáng)調(diào)組織質(zhì)量文化的程度，其中包括，員工參與管理、授權(quán)組織中所有員工關(guān)注和達(dá)到全面質(zhì)量目標(biāo)、承諾組織系統(tǒng)確保質(zhì)量管理的實(shí)施和提供達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源。本研究主要是通過(guò)三個(gè)測(cè)量因子9個(gè)間題來(lái)描述:領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與、資源分配。 其次，在質(zhì)量管理過(guò)程中，對(duì)員工擁有決策權(quán)力的程度，本研究用三個(gè)維度10個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)量:決策制定權(quán)的授予;參與決策制定過(guò)程;使用信息和其他組織資源。 再次，由于員工工作滿意是個(gè)人的工作經(jīng)歷或者個(gè)人與組織的融洽所導(dǎo)致員工的良好精

4、神狀態(tài)。同時(shí)，根據(jù)一些成功實(shí)施tqm組織的經(jīng)驗(yàn)，工作滿意還受到工作環(huán)境的改進(jìn)、健康和安全保障等的影響，本研究用五個(gè)維度10個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)量員工工作滿意度:晉升和職業(yè)企業(yè)在提高質(zhì)量管理方面，高層管理者發(fā)揮作用是很重要的，直接影響顧客滿意。 以上研究結(jié)論具有重要的管理意涵，告訴我們成功的tqm要求組織進(jìn)行系統(tǒng)變革，例如，高層管理者應(yīng)強(qiáng)化全員顧客滿意理念，建立顧客滿意的質(zhì)量文化;向員工授權(quán)，讓員工參與質(zhì)量決策，讓員工能自主做出包括個(gè)人和集體的決策;創(chuàng)建良好的溝通系統(tǒng)，有效促進(jìn)全面質(zhì)量信息在組織范圍內(nèi)水平和垂直流動(dòng)。同時(shí)，還要求組織在員工職位晉升、發(fā)展機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、管理參與、工作內(nèi)容以及報(bào)酬系統(tǒng)和培訓(xùn)計(jì)劃等方面應(yīng)盡量提高員工的工作滿意感等。 本研究受時(shí)間和條件的限制，還存在以下幾個(gè)方面巫待進(jìn)一步解決。 首先，研究?jī)?nèi)容的范圍應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。高層管理者、授權(quán)、員工工作滿意只是質(zhì)量管理中的三個(gè)要素，還有其他的要素，如持續(xù)改進(jìn)、供應(yīng)商等，可以對(duì)他們之間的關(guān)系加以綜合研究。其次，研究區(qū)域的范圍應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。雖然長(zhǎng)三角地區(qū)的制造業(yè)在我國(guó)制造業(yè)中占有舉足輕重的作用，其發(fā)展水平高于國(guó)家其他地區(qū)水平，因而并不能嚴(yán)格代表我國(guó)制造業(yè)的整體發(fā)展情況。最后，對(duì)制造企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展具針對(duì)性研究。本文以制造企業(yè)為研究對(duì)象，針對(duì)性不足，因?yàn)橹圃鞓I(yè)包含許多行業(yè)種類，每一個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)