電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十一跨境客戶流失管理和挽回ppt

1、電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十一跨境客戶流失管理和挽回2021 情景十一跨境客戶流失管理和挽回01跨境客戶流失概述03跨境客戶流失率02重視跨境客戶流失情景十一 客戶流失管理和挽回04跨境客戶流失的原因05避免跨境客戶流失和挽回流失客戶 子情景一跨境客戶流失概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跨境客戶流失的概念和特點(diǎn)熟悉跨境客戶流失的分類能描述跨境電商客戶流失的特點(diǎn)。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)具備管理跨境客戶流失的職業(yè)意識(shí)。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生防微杜漸的“危機(jī)”意識(shí)。能科學(xué)地對(duì)流失的跨境客戶進(jìn)行分類。項(xiàng)目背景在跨境電商迅速發(fā)展的同時(shí)，各跨境電商企業(yè)對(duì)有限客戶資源的爭(zhēng)奪變

2、得更加激烈，一系列的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。在有限的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)資源中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，防止跨境客戶流失的形勢(shì)將會(huì)更加嚴(yán)峻。因此，跨境電商企業(yè)需要研究客戶流失情況，分析客戶流失原因，并采取相應(yīng)措施降低客戶流失率，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為跨境電子商務(wù)領(lǐng)域的勝利者。浙江英卡頓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的跨境客服專員Allen在吳經(jīng)理的要求下，開(kāi)始整理店鋪內(nèi)客戶流失的信息，并將流失的客戶進(jìn)行分類。123在整理跨境客戶流失信息前弄清楚跨境客戶流失的概念了解跨境客戶流失的特點(diǎn)根據(jù)不同角度，對(duì)跨境客戶流失進(jìn)行分類010203任務(wù)實(shí)施304正確區(qū)分及對(duì)待不同類別的流失客戶。并且在日

3、常工作中防微杜漸，意識(shí)到客戶流失的可能性，并對(duì)客戶流失加以防范客戶流失的概念客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值流減少的狀態(tài)，它不僅包括客戶與企業(yè)完全中斷業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括客戶逐步減少對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)，或減少購(gòu)買數(shù)量，轉(zhuǎn)而投向該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品及服務(wù)?？缇晨蛻袅魇У奶攸c(diǎn)（1）企業(yè)與跨境客戶之間的關(guān)系建立標(biāo)識(shí)在于客戶的首次購(gòu)買行為，往后該客戶的購(gòu)買行為則很難進(jìn)行判定。（2）由于跨境電商跨越了地域和時(shí)間限制，消費(fèi)者的購(gòu)物選擇面更廣，客戶的穩(wěn)定性較差，流失率較高。子情景一 跨境客戶流失概述跨境客戶流失分類從流失的最終結(jié)果角度來(lái)看，跨境電子商務(wù)客戶流失可分為完全流失和部分流失。完全流失是指由于某些

4、原因，客戶不再到該店鋪購(gòu)買商品或服務(wù)，改到其他店鋪進(jìn)行消費(fèi)，在一段時(shí)間內(nèi)交易次數(shù)為零，這種流失也叫作零次消費(fèi)流失或顯性流失。部分流失就是客戶在數(shù)量上逐步減少購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者購(gòu)買行為從高價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向低價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)，購(gòu)買金額逐步減少。按客戶流失原因，可以分為自然消亡類、需求變化類、趨利流失類和失望流失類。自然消亡類客戶流失：例如，客戶因破產(chǎn)、身故、移民或遷徙等，無(wú)法再享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者客戶目前所處的地理位置位于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的覆蓋范圍之外。需求變化類客戶流失：客戶自身的需求發(fā)生了變化，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)不再需要。需求變化類客戶的大量出現(xiàn)，往往是伴隨著科技進(jìn)步和社會(huì)習(xí)俗的

5、變化而產(chǎn)生的。趨利流失類客戶流失：因?yàn)榭缇畴娚唐髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)誘惑，客戶終止與該店鋪的客戶關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。失望流失類客戶流失：因?qū)υ摽缇畴娚唐髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，客戶終止與該企業(yè)的客戶關(guān)系。子情景一 跨境客戶流失概述跨境客戶流失分類根據(jù)客戶流失的時(shí)間長(zhǎng)短，可將流失客戶分為緩慢流失型客戶和突然流失型客戶。一般來(lái)說(shuō)，緩慢流失型客戶流失前是有一定征兆的，如購(gòu)買頻率降低、購(gòu)買量減少、購(gòu)買產(chǎn)品的單位價(jià)值降低、對(duì)跨境店鋪的抱怨增多等，而企業(yè)一般對(duì)客戶的這種相對(duì)緩慢的改變?nèi)狈γ舾行?，往往忽略了客戶心理上的變化，最后?dǎo)致客戶行動(dòng)上的“背叛”。子情景一 跨境客戶流失概述根據(jù)客戶流失的主

6、動(dòng)性可分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失客戶。 主動(dòng)流失客戶是指客戶主動(dòng)地不再選擇該跨境電商企業(yè)進(jìn)行交易，而是選擇了其他跨境店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)。主動(dòng)流失主要是由于客戶自身的原因，如生活習(xí)慣和方式發(fā)生了變化。例如，客戶以前喜歡吃辣的，現(xiàn)在由于胃病不能吃辣的食品，所以就不再購(gòu)買此類食品。被動(dòng)流失客戶是指由于跨境電商企業(yè)未能有效地監(jiān)控到那些具有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施而造成的客戶流失；或者由于客戶本身的原因被跨境電商企業(yè)排除在交易范圍外，這樣的客戶流失就是被動(dòng)客戶流失。后者一般是由于客戶的信用度不佳或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。從時(shí)間角度而言，客戶流失可分為永久性和暫時(shí)性。永久性流失是指客戶終止了與企業(yè)

7、的合作關(guān)系；暫時(shí)性流失是指客戶在某一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買行為，但是過(guò)了段時(shí)間又再次購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)了。對(duì)于永久性流失客戶，企業(yè)對(duì)其無(wú)能為力，這是企業(yè)的永久性損失。對(duì)于那些暫時(shí)性流失客戶，企業(yè)可以通過(guò)一定的策略，將其挽回。子情景一 跨境客戶流失概述案例分析1 、案例背景 一家速賣通飾品店鋪，運(yùn)營(yíng)了近3年，經(jīng)過(guò)各方努力，店鋪的銷售業(yè)績(jī)比較可觀。但最近銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶量好像少了很多，銷售業(yè)績(jī)也有所下滑。銷售經(jīng)理很是著急，急切地想找出原因，那么銷售經(jīng)理應(yīng)該開(kāi)展哪些工作呢？1操作步驟23操作步驟操作步驟根據(jù)跨境客戶的訂單信息，找出流失客戶，并做好記錄。根據(jù)跨境客戶流失信息，將客戶按照不同流失原因類別進(jìn)

8、行分類。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的跨境客戶流失原因，找出跨境電商企業(yè)存在的問(wèn)題。案例分析2 、操作步驟4操作步驟5操作步驟根據(jù)造成跨境客戶流失的原因及企業(yè)存在的問(wèn)題，做有針對(duì)性的改進(jìn)。在日常工作中防微杜漸，防范客戶流失。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 賣家要意識(shí)到保留跨境客戶的重要性。在成功獲取新客戶之后，企業(yè)需要根據(jù)客戶終身價(jià)值的大小和構(gòu)成，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，保持客戶，防止客戶流失。如果客戶流失，跨境電商企業(yè)就需要研究客戶流失情況，分析客戶流失原因，并采取相應(yīng)措施降低客戶流失率。只有這樣，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景二重視跨境客戶流失學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠描述跨境客戶流失產(chǎn)生的經(jīng)

9、濟(jì)效果。能夠?qū)缇畴娚绦吕峡蛻舻馁?gòu)物過(guò)程進(jìn)行比較。能深刻理解跨境客戶流失產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)意識(shí)到客戶流失對(duì)跨境電商企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果 。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生全局觀念、系統(tǒng)思維。能深刻理解跨境電商新老客戶購(gòu)物過(guò)程的不同。項(xiàng)目背景客戶是一個(gè)公司最寶貴的財(cái)富。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理思想有個(gè)誤區(qū)，其中的企業(yè)似乎只關(guān)心如何獲取新的客戶，如何擴(kuò)大銷售額，而忽略了如何保持已有的老客戶。其實(shí)，老客戶才是公司最具吸引力的群體。保持客戶并使其增多是一個(gè)企業(yè)最重要的事情，同時(shí)又是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。某跨境電商業(yè)務(wù)員小王在吳經(jīng)理的要求下，分析新老顧客在購(gòu)物上有什么不同？分析

10、降低客戶流失率對(duì)店鋪有哪些好處？123分別總結(jié)歸納新客戶購(gòu)物流程和老客戶購(gòu)物流程將新老客戶的購(gòu)物流程進(jìn)行比較分析根據(jù)客戶保持產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益分析降低流失率對(duì)跨境電商店鋪的好處010203任務(wù)實(shí)施跨境客戶關(guān)系管理中，既要開(kāi)發(fā)新客戶，又要注意加強(qiáng)對(duì)老客戶的維護(hù)。做到統(tǒng)籌兼顧，防止顧此失彼。由此培養(yǎng)學(xué)生的全局觀念和系統(tǒng)思維。04在知識(shí)和智力資本占有舉足輕重的地位的行業(yè)，處于同一行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距。導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、單位成本、服務(wù)質(zhì)量等戰(zhàn)略因素已無(wú)法解釋。那么問(wèn)題的根源究竟在哪里呢？美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)十年的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了人們從未注意

11、和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互間的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素便是客戶保持情況，換言之就是客戶流失情況。西方一些領(lǐng)先企業(yè)的大量經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明，低的客戶流失率是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一?？蛻袅魇实偷墓酒淅麧?rùn)額始終保持高位，增長(zhǎng)速度也快得多。客戶流失情況之所以會(huì)產(chǎn)生如此大的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于客戶數(shù)量效應(yīng)和客戶保持時(shí)間效應(yīng)。一、客戶的兩大力量客戶數(shù)量效應(yīng)?？蛻魯?shù)量效應(yīng)即客戶流失情況對(duì)企業(yè)客戶存量的作用。假設(shè)有兩家公司，一家公司的客戶流失率是每年5%，而另一家公司的客戶流失率是每年10%。即前者的客戶保持率為95%，后者為90%。再假設(shè)兩家公司每年的新客戶增長(zhǎng)率均是10

12、%，那么第一家公司的客戶存量每年將凈增5%，而第二家公司則為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)幾年后，前者的客戶存量將翻一番，而后者卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)。(2)客戶保持時(shí)間效應(yīng)客戶保持時(shí)間效應(yīng)主要表現(xiàn)為兩方面：一方面老客戶為公司貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)，另一方面公司保持老客戶的成本要比獲取新客戶低得多。一、客戶的兩大力量客戶成長(zhǎng)路徑。訪問(wèn)客戶 潛在購(gòu)買客戶 購(gòu)買客戶 重復(fù)購(gòu)買客戶 忠實(shí)客戶。(1)新老客戶購(gòu)物流程新客戶一般是通過(guò)搜索或者廣告進(jìn)入我們的網(wǎng)店，因?yàn)榈谝淮钨?gòu)買顧慮比較多，所以進(jìn)店之后要看產(chǎn)品樣式、看信譽(yù)、看銷售記錄、比較產(chǎn)品價(jià)格、看客戶評(píng)價(jià)，然后還要詢價(jià)、砍價(jià)、咨詢售后服務(wù)，最后才成交購(gòu)買。老客戶一般通過(guò)收藏或者

13、網(wǎng)址直接進(jìn)入我們的網(wǎng)店，因?yàn)橹坝羞^(guò)購(gòu)買經(jīng)歷，所以對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)比較放心，老客戶會(huì)比較看重樣式與店內(nèi)活動(dòng)，簡(jiǎn)單咨詢或者不咨詢就直接拍下付款。(3)新客戶與老客戶購(gòu)物過(guò)程比較新客戶：看式樣、看誠(chéng)信、看銷量、看價(jià)格、看評(píng)價(jià)咨詢、砍價(jià)、詢問(wèn)售后 購(gòu)買收貨驗(yàn)貨、完成支付、糾紛較多。老客戶：看樣式、對(duì)比價(jià)格咨詢 購(gòu)買收貨驗(yàn)貨、完成支付、滿意度較高。二、跨境電商新老客戶購(gòu)物過(guò)程比較總之，無(wú)論是實(shí)體企業(yè)還是跨境電商環(huán)境下的企業(yè)，相對(duì)穩(wěn)定的客戶圈對(duì)企業(yè)而言有著至關(guān)重要的作用。它可以使企業(yè)少受許多不確定性因素的干擾，使企業(yè)能夠做出高效的決策。而且穩(wěn)定的客戶群、極低的流失率可以擴(kuò)大企業(yè)的口碑效應(yīng)，公司在推

14、出新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，這些穩(wěn)定的客戶群更容易接受?？缇畴娚唐髽I(yè)能夠保持穩(wěn)定的客戶群，就相當(dāng)于企業(yè)能夠保持穩(wěn)定的利潤(rùn)收入，并且在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上能夠持續(xù)地增長(zhǎng)。二、跨境電商新老客戶購(gòu)物過(guò)程比較案例分析1 、案例背景 某速賣通店鋪非常注重開(kāi)發(fā)新客戶，在廣告投放、活動(dòng)策劃等環(huán)節(jié)投入了巨大的營(yíng)銷費(fèi)用。但賣家發(fā)現(xiàn)有些客戶在購(gòu)買時(shí)，顧慮特別多，從最初交流到最終購(gòu)買要花很長(zhǎng)時(shí)間，增加了成本不說(shuō)，有時(shí)弄得業(yè)務(wù)人員特別心累。當(dāng)然，也有部分客戶購(gòu)買時(shí)很爽快，簡(jiǎn)單地咨詢后就會(huì)下單。業(yè)務(wù)經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員分析一下這兩類客戶的不同，并找出能夠降低營(yíng)運(yùn)成本的辦法。1操作步驟23操作步驟操作步驟按照每次購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短，將客戶進(jìn)行

15、分類。找出步驟1中分類客戶的共同特性：是初次購(gòu)買？還是再次購(gòu)買的回頭客？分別將初次購(gòu)買和再次購(gòu)買的客戶購(gòu)買流程進(jìn)行梳理。案例分析2 、操作步驟4操作步驟根據(jù)新老客戶購(gòu)買流程的不同，找出能夠幫助企業(yè)降低成本、促進(jìn)客戶購(gòu)買的辦法，具體問(wèn)題具體分析。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 如何使廣告投放、活動(dòng)策劃等營(yíng)銷費(fèi)用效用最大化，并使這些費(fèi)用持續(xù)為賣家貢獻(xiàn)效果？歸根結(jié)底，就是思考如何讓客戶帶來(lái)持續(xù)的價(jià)值。然而，有些跨境電商企業(yè)往往忽略了對(duì)老客戶的維護(hù)與挖掘，將精力放在尋找新客戶上。這樣的后果就是店鋪需要不斷地投入廣告費(fèi)用、增加營(yíng)銷成本和營(yíng)運(yùn)成本。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到保留客戶的重要性，盡量降低客戶流失率。只有這

16、樣，才能穩(wěn)定客戶群，降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)和營(yíng)銷成本。案例分析3 、案例總結(jié)子情景三跨境客戶流失率學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跨境客戶流失的評(píng)估指標(biāo)。掌握跨境客戶流失的成本核算。能正確描述客戶流失的評(píng)估指標(biāo)。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生從定性、定量?jī)煞矫娣治隹缇晨蛻袅魇?。引?dǎo)學(xué)生樹(shù)立防止客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實(shí)的探究精神。能正確計(jì)算跨境客戶流失的成本損失。掌握跨境客戶流失率的計(jì)算。能熟練掌握客戶流失率的計(jì)算原理和計(jì)算方法。項(xiàng)目背景 開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，但在產(chǎn)品供大于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，新市場(chǎng)的開(kāi)拓畢竟有限，成本亦很高。于是，保持老客戶的忠誠(chéng)、防止客戶流失成為企業(yè)營(yíng)

17、銷的一大重點(diǎn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是客戶流失率比較低。那么企業(yè)該如何評(píng)估客戶流失呢?一般可以通過(guò)計(jì)算一系列指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)，而客戶流失率就是反映客戶流失情況的主要指標(biāo)。 浙江英卡頓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的跨境客服專員Allen在吳經(jīng)理的要求下，開(kāi)始統(tǒng)計(jì)店鋪的客戶流失率，以便了解店鋪內(nèi)新老客戶的占比情況。123統(tǒng)計(jì)店鋪內(nèi)當(dāng)前的客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)流失客戶的數(shù)量根據(jù)客戶流失率計(jì)算原理計(jì)算流失率010203任務(wù)實(shí)施通過(guò)計(jì)算客戶流失率等一系列指標(biāo)，能客觀真實(shí)的反映客戶流失情況。培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。04(1)客戶流失率客戶流失率衡量的是在指定時(shí)間段內(nèi)跨境電商店鋪失去客戶的比率，是

18、客戶的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。 (2)客戶流失率的計(jì)算絕對(duì)客戶流失率=(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)100%相對(duì)客戶流失率=(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)流失客戶的相對(duì)購(gòu)買額100%案例一家跨境電商店鋪的客戶數(shù)量從500減少到475，則它流失的客戶數(shù)量為25，則：絕對(duì)客戶流失率=25/500100%=5%若流失的25位客戶的平均購(gòu)買額與全部客戶的平均購(gòu)買額相比是3，也就是說(shuō)相對(duì)購(gòu)買額為3，那么：相對(duì)客戶流失率=25/5003100%=15%一、客戶流失的評(píng)估(3)其他評(píng)估客戶流失情況的客戶指標(biāo)客戶保持率也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，與客戶流失率完全相反，客戶保持率高，則

19、客戶流失率低?？蛻舯３致?客戶保持?jǐn)?shù)消費(fèi)人數(shù)100% =1客戶流失率客戶推薦率是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例?？蛻袅魇逝c客戶推薦率成反比?？蛻袅魇У脑u(píng)估跨境電商企業(yè)還可以通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得的市場(chǎng)指標(biāo)來(lái)評(píng)估客戶流失情況，如市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等，通?？蛻袅魇逝c上述指標(biāo)成反比?？缇畴娚唐髽I(yè)還可以通過(guò)營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得的銷售收入、凈利潤(rùn)、投資收益率等收入利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)評(píng)估客戶流失情況，以及借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開(kāi)展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料判定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，從而評(píng)估客戶流失情況。計(jì)算整個(gè)企業(yè)總的客戶流失率可以反映企業(yè)客戶流失情況，或

20、者說(shuō)客戶保持工作的總體績(jī)效，但不能揭示出客戶流失或保持的真實(shí)情況和內(nèi)在結(jié)構(gòu)。企業(yè)如果單憑總體客戶保持率來(lái)衡量客戶保持工作的效果，往往會(huì)出現(xiàn)較大的偏差。因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)買量、服務(wù)成本和購(gòu)買行為方面存在差異，客戶或客戶群體之間的貢獻(xiàn)價(jià)值也有所區(qū)別。例如，甲企業(yè)2020年和2021年的客戶流失率都是10%，但2020年流失的10%的客戶屬于高價(jià)值客戶，他們的消費(fèi)總額占據(jù)整個(gè)企業(yè)銷售總額的30%，或者他們的貢獻(xiàn)利潤(rùn)占企業(yè)凈利潤(rùn)的50%；而2021年流失的10%的客戶屬于低價(jià)值客戶，他們的消費(fèi)總額只占據(jù)整個(gè)企業(yè)銷售總額的5%，或者他們的貢獻(xiàn)利潤(rùn)占企業(yè)凈利潤(rùn)的3%。很明顯，盡管兩年的總體客戶流失率是一樣的，但

21、實(shí)際上2020年的情況要比2021年嚴(yán)重得多，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)整和努力，經(jīng)營(yíng)狀況已經(jīng)得到了極大的改善。所以，為了讓客戶流失率得到更加準(zhǔn)確的反映，我們還需要計(jì)算企業(yè)的“基于銷售額的客戶流失率”或“基于利潤(rùn)的客戶流失率”?？蛻袅魇С杀居?jì)算案例假設(shè)一家跨境電商公司有6400個(gè)客戶，由于服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，2021年流失了20%的客戶，也就是有1280個(gè)（640020%）客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失4000元，相當(dāng)于公司一共損失了5120000元（12804 000）的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的盈利率為10%，那這一年公司就損失了512000元（512000010%）的利潤(rùn)。而且隨著時(shí)間的

22、推移，公司的損失會(huì)更大?？蛻袅魇н€會(huì)有潛在成本的損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，以此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)就意味著失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響無(wú)可估量，也就是說(shuō)客戶流失的成本是巨大的。為有效地防止客戶流失，就要讓員工真正從心底認(rèn)識(shí)到客戶流失問(wèn)題的嚴(yán)重性，在日常的工作中加以防范。案例分析1 、案例背景 經(jīng)營(yíng)休閑鞋服的速賣通跨境電商店鋪，特別注重客戶的開(kāi)發(fā)，也有著不錯(cuò)的銷量。與此同時(shí)，客戶流失現(xiàn)象也特別嚴(yán)重?？缇晨头TAllen發(fā)現(xiàn)有很多客戶只有一次購(gòu)買記錄，而且距離一個(gè)購(gòu)買周期已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了。經(jīng)計(jì)算，該店鋪去年的客

23、戶數(shù)量為3200個(gè)，而這些客戶留下來(lái)的只有1500個(gè)，客戶流失率接近50%。經(jīng)理要求Allen預(yù)估流失這些客戶給企業(yè)帶來(lái)的損失。1操作步驟23操作步驟操作步驟計(jì)算客戶流失數(shù)量（原有客戶數(shù)量留下來(lái)的客戶數(shù)量）。根據(jù)公司銷售額計(jì)算平均一個(gè)客戶給公司帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入。用客戶流失數(shù)量乘以平均一個(gè)客戶給公司帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入即估算出因客戶流失企業(yè)營(yíng)業(yè)額的損失。案例分析2 、操作步驟4操作步驟5操作步驟為了更近一步計(jì)算給公司帶來(lái)的利潤(rùn)損失，小明先計(jì)算出了公司的盈利率，然后用損失的營(yíng)業(yè)額乘以盈利率即得出了流失客戶給企業(yè)帶來(lái)的損失。細(xì)節(jié)決定成敗，科學(xué)全面地采取合理的方式方法以避免客戶流失。案例分析2 、操作步驟案例

24、總結(jié) 客戶流失即意味著這些客戶不再為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、帶來(lái)銷售收入，更不能帶來(lái)利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展非常不利。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到客戶流失問(wèn)題的嚴(yán)重性，盡量降低客戶流失率。只有這樣，才能穩(wěn)定客戶群，使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景四跨境客戶流失的原因?qū)W習(xí)目標(biāo)熟悉跨境客戶流失的內(nèi)部原因。熟悉跨境客戶流失的外部原因。能合理分析跨境客戶流失的內(nèi)部原因。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)善于突破既定思維以尋求客戶流失的內(nèi)部和外部原因。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)強(qiáng)化學(xué)生“創(chuàng)新”意識(shí)。貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想：新發(fā)展理念。能合理分析跨境客戶流失的外部原因。1、員工跳槽2、

25、服務(wù)差使客戶不滿意3、誠(chéng)信問(wèn)題一 跨境客戶流失原因分析-內(nèi)部原因4、質(zhì)量不穩(wěn)定5、企業(yè)缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)6、缺乏創(chuàng)新7、價(jià)格跨境客戶流失原因分析-內(nèi)部原因9、企業(yè)自身業(yè)務(wù)衰退、倒閉導(dǎo)致客戶流失8、客戶關(guān)系(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(2)客戶忠誠(chéng)度水平判斷客戶是否是忠誠(chéng)類型：重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買挑選時(shí)間、對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。(3)客戶記不住店鋪的名稱有時(shí)客戶為了購(gòu)買某一東西，隨便選擇了一家店鋪進(jìn)行購(gòu)買行為，并沒(méi)有記住店鋪名稱，等下次再購(gòu)買時(shí)，再次隨便選擇一家店鋪進(jìn)行購(gòu)買。一 跨境客戶流失原因分析-外部原因案例分析1 、案例背景 某速賣通跨境電商運(yùn)營(yíng)了3年之久，非常注

26、重開(kāi)發(fā)新客戶，在廣告投放、活動(dòng)策劃等環(huán)節(jié)投入了巨大的營(yíng)銷費(fèi)用。雖然這帶來(lái)了不少新客戶，但老客戶流失現(xiàn)象也特別嚴(yán)重。業(yè)務(wù)經(jīng)理要求業(yè)務(wù)人員分析客戶流失的原因，以便后續(xù)制定相應(yīng)的對(duì)策。1操作步驟23操作步驟操作步驟 根據(jù)流失客戶特點(diǎn)，將流失的跨境客戶分為不同類別。 關(guān)注細(xì)節(jié)，深入分析流失客戶的特點(diǎn)，包括流失頻率、流失環(huán)節(jié)、流失時(shí)間等。 對(duì)比有長(zhǎng)久業(yè)務(wù)往來(lái)和已流失的跨境客戶特點(diǎn)、購(gòu)買特點(diǎn)、購(gòu)買頻率和金額，找出差異點(diǎn)。案例分析2 、操作步驟4操作步驟 根據(jù)步驟（2）中分析的流失特點(diǎn)及步驟（3）中找出的差異點(diǎn)，從公司內(nèi)部及外部環(huán)境上科學(xué)全面地找出導(dǎo)致客戶流失的原因，為后續(xù)制定相應(yīng)的防止跨境客戶流失的對(duì)策做

27、鋪墊。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的電子商務(wù)行業(yè)，客戶擁有量決定了一個(gè)企業(yè)能否長(zhǎng)久發(fā)展?？缇畴娚滩荒芤晃兜貙で笮驴蛻?，不重視保留老客戶，而是需要在尋求新客戶的同時(shí)，分析已有客戶的特點(diǎn)和心理，然后根據(jù)客戶的特點(diǎn)，從企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境尋求有可能導(dǎo)致客戶流失的原因，后續(xù)再制定出相應(yīng)的對(duì)策來(lái)留住老客戶。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景五避免跨境客戶流失和挽回流失客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)了解制定防止跨境客戶流失策略的原則。掌握防止跨境客戶流失的措施。能根據(jù)跨境客戶的流失原因合理制定防止客戶流失的措施。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)具備管理跨境客戶流失的職業(yè)意識(shí)。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政

28、目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生形成具體問(wèn)題具體分析的辯證思維。能良好地運(yùn)用防止跨境客戶流失措施挽回流失的客戶。(1) 實(shí)用性制定任何策略都不是憑空想象的，都必須是能夠具體實(shí)施操作的，具有使用價(jià)值的。如果跨境電商制定出來(lái)的防止客戶流失策略不具有實(shí)用性，最終也將起不到任何效果。(2）時(shí)效性跨境電商企業(yè)如果不能及時(shí)了解客戶的需求，就可能被客戶所拋棄。跨境電商企業(yè)必須及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶動(dòng)向，對(duì)流失客戶采用的策略必須能夠達(dá)到立竿見(jiàn)影的效果，否則其控制策略就沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。(3) 整體性為避免出現(xiàn)相互重疊、矛盾的局面，制定的控制策略相互之間需要整體協(xié)調(diào)，在考慮時(shí)效性的同時(shí)，也要全局考慮策略的整體性。一、制定防止客戶流失

29、策略的原則(4)針對(duì)性進(jìn)行有針對(duì)性地深入分析，因?yàn)橛绊戇@些客戶流失的因素各不相同，我們制定防止客戶流失測(cè)量時(shí)應(yīng)注意分清主要因素及次要因素，找出那些對(duì)客戶流失起決定作用的關(guān)鍵因素，并根據(jù)關(guān)鍵因素制定出適合的控制策略。(1)提高店鋪產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力跨境電商企業(yè)在制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格之前，必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，結(jié)合店鋪經(jīng)營(yíng)成本，建立合適的價(jià)格機(jī)制。同時(shí)，可以通過(guò)明確產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移店鋪客戶對(duì)價(jià)格的敏感。(2)增強(qiáng)店鋪品牌效應(yīng)與在傳統(tǒng)賣場(chǎng)中購(gòu)物一樣，跨境客戶在網(wǎng)購(gòu)時(shí)更多的還是購(gòu)買品牌商品。因此跨境店鋪也應(yīng)意識(shí)到產(chǎn)品品牌的重要性，實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立品牌意識(shí)，將品牌建設(shè)列

30、入工作范疇。當(dāng)跨境客戶認(rèn)可了店鋪的品牌理念后，就不會(huì)隨意地轉(zhuǎn)移到其他同類商品店鋪進(jìn)行消費(fèi)了?？缇畴娚虪I(yíng)銷可以針對(duì)男女不同的特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，在店鋪中分別設(shè)置男人區(qū)和女人區(qū)，在不同區(qū)設(shè)置不同的品牌空間，就是一個(gè)很好的營(yíng)銷理念。二、防止客戶流失的措施(3)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在跨境電子商務(wù)模式下，客戶可以輕易地貨比多家，根據(jù)銷量排序、信用排序、綜合排序等多種方式，來(lái)選擇質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)的電商和產(chǎn)品。如果電商的產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶在消費(fèi)一次后，就可能不會(huì)再繼續(xù)關(guān)注，而是繼續(xù)探尋質(zhì)量更好的電商和產(chǎn)品，久而久之，產(chǎn)品質(zhì)量不高的電商的關(guān)注度就會(huì)越來(lái)越低，產(chǎn)品銷量就會(huì)越來(lái)越少，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最終走向失敗。而

31、產(chǎn)品質(zhì)量高的電商則客戶滿意度和忠誠(chéng)度越來(lái)越高，產(chǎn)品銷量越來(lái)越多，企業(yè)效益就能實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、防止客戶流失的措施(4)建立良好的客戶信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理通過(guò)完善的客戶資料，跨境電商企業(yè)做到對(duì)客戶的情況了然于心，我們可以通過(guò)客戶管理系統(tǒng)，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。(5) 實(shí)行差異化、個(gè)性化營(yíng)銷跨境電商企業(yè)要對(duì)不同的客戶進(jìn)行分析，了解他們的需求，從而為他們量身訂做個(gè)性化的信息和產(chǎn)品及服務(wù)工作。如果客戶需求量比較大、需求業(yè)務(wù)種類繁多，跨境電商企業(yè)就必須能夠提供給他們多樣化的解決方案以滿足他們的需求。(6)提高服務(wù)質(zhì)量跨境電商的售前、售中和售后服務(wù)，一定要親和、及時(shí)，客服一定要耐心、細(xì)致地解答客戶的疑問(wèn)，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)及使用感受，借助圖文并茂、在線交流的方式，盡可能詳盡地傳達(dá)給顧客，以打動(dòng)顧客的心理。二、防止客戶流失的措施(7)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，跨境電商企業(yè)應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真地對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效的改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，跨境電商企業(yè)營(yíng)銷人員要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督，讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，企業(yè)對(duì)自