服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)考試試題

1、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)考試您的姓名： 填空題 *_1. 遺失件申報(bào)時(shí)效自發(fā)件之日起()個(gè)日歷日內(nèi),國(guó)際件自發(fā)件之日起()個(gè)日歷日內(nèi)；JMS公告關(guān)停自關(guān)停之日起（）個(gè)日歷日內(nèi)。 單選題 *30,60,5 【正確答案】6,7,530,60,740,30,62. 遺失件仲裁申報(bào)規(guī)范說(shuō)法正確的是？ 單選題 *責(zé)任方查件、申報(bào)賬號(hào)須與申報(bào)的快件記錄相關(guān)，且屬同一寄件網(wǎng)點(diǎn)。寄件方須準(zhǔn)確填寫(xiě)責(zé)任方，且必須是與此快件跟蹤記錄相關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心、集散點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)。寄件網(wǎng)點(diǎn)提交仲裁前，須向責(zé)任方發(fā)起（電話/工單/問(wèn)題件/留言）查件，2小時(shí)后可申報(bào)，提交時(shí)須提供通話清單。寄件網(wǎng)點(diǎn)需在客戶未簽收且快件7天無(wú)任何記錄之后才可提交 【正

2、確答案】申報(bào)時(shí)無(wú)需在JMS系統(tǒng)無(wú)頭件內(nèi)查找核實(shí)，無(wú)需在仲裁申報(bào)單內(nèi)提供物品的品牌、品名、顏色、數(shù)量、型號(hào)、價(jià)值證明等3. 遺失申報(bào)-未收到依據(jù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ 單選題 *正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)生的線上交易（含退換貨）需提供退以下任意一項(xiàng)： 退款成功截圖（含退款原因）； 補(bǔ)發(fā)單號(hào)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方通 訊工具反饋未收到的聊天記錄； 退款成功截圖和核實(shí)客戶確實(shí)未收到快件（錄音+清單）/補(bǔ)發(fā)單號(hào)和核實(shí)客戶確實(shí)未收到快件（錄音+清單）正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)生的線下交易（含退換貨）需提供退以下任意一項(xiàng)： 退款成功截圖（含退款原因）；補(bǔ)發(fā)單號(hào)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方通訊工具反饋未收到的聊天記錄；退款成功截圖和核實(shí)客戶確實(shí)未收到快件（錄音+清單

3、）/補(bǔ)發(fā)單號(hào)和核實(shí)客戶確實(shí)未收到快件（錄音+清單） 【正確答案】退款成功截圖須包含訂單編號(hào)、日期、退款成功金額、退款原因等信息補(bǔ)發(fā)單號(hào)須在申請(qǐng)遺失當(dāng)天或之前已發(fā)出且規(guī)范登記。聊天記錄須包含：品名、日期、反映未收到的交互信息和單號(hào)、退款成功或補(bǔ)發(fā)信息。4. 關(guān)于遺失申報(bào)價(jià)值證明要求說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ 單選題 *正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)線上交易的快件價(jià)值證明需包含訂單號(hào)、快件單號(hào)、品名、實(shí)付金額、交易日期。非正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)線上交易的快件，如微信類價(jià)值證明需包含購(gòu)物時(shí)的文字聊天記錄、品名、日期、快遞單號(hào)及實(shí)付金額。通過(guò)平臺(tái)秒殺、搶購(gòu)、砍價(jià)、積分兌換、種水果等交易的快件，需提供交易商品在活動(dòng)時(shí)的價(jià)值證明。 【正確答案】

4、申報(bào)時(shí)需提供有效價(jià)值證明，寄件網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)時(shí)未提供有效價(jià)值證明，如申報(bào)價(jià)值低于300 元，則按照申報(bào)價(jià)值裁定，最高不超過(guò) 300 元/票裁定責(zé)任方；如果責(zé)任方舉證申訴時(shí)提供有效價(jià)值證明，仲裁則按照責(zé)任方提供的有效價(jià)值證明裁定，不返款寄件網(wǎng)點(diǎn)。5. 遺失是否可以有佐證支撐的情況下成功申訴？ 單選題 *需要，如本人簽收單 錄音通話清單 簽收證明 簽收單+客戶簽收不認(rèn)可的報(bào)案證明可以作為佐證；需要，第三方代收出具：客戶要求代收證明+客戶不反駁的通話/短信清單 代收人證明+客戶不反駁的通話/短信清單 簽收單加蓋收發(fā)章+客戶不反駁的通話/短信清單可佐證；需要，自提柜提供該服務(wù)平臺(tái)發(fā)送的后臺(tái)取件記錄（包含手機(jī)

5、號(hào)碼、信息內(nèi)容、投遞信息），以及其他可以證明是本人簽收的證明；不需要，遺失須寄件方承擔(dān)責(zé)任； 【正確答案】6. 遺失責(zé)任環(huán)節(jié)判定錯(cuò)誤的是？ 單選題 *進(jìn)港環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心/集散點(diǎn)時(shí)效內(nèi)掃描發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)無(wú)記錄，遺失責(zé)任由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，晚于規(guī)劃最晚發(fā)車時(shí)間后無(wú)記錄，遺失責(zé)任由轉(zhuǎn)運(yùn)中心/集散承擔(dān)。中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，上一轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往下一轉(zhuǎn)運(yùn)中心無(wú)記錄，由到件轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。 【正確答案】交件環(huán)節(jié)，以轉(zhuǎn)運(yùn)中心到件為準(zhǔn)，無(wú)記錄由寄件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。符合攔截要求，未能攔截退回，造成損失由應(yīng)攔截環(huán)節(jié)承擔(dān)。不符合攔截要求，當(dāng)天未派送成功（含入庫(kù)后客戶未取），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題件或工單要求退回卻一直未退回的，按照遺失處理。照延誤處理。7.

6、末端中心建包發(fā)集散點(diǎn)/網(wǎng)點(diǎn)，包內(nèi)件遺失的，在規(guī)劃到車時(shí)間后 （） 小時(shí) 內(nèi)及時(shí)登記問(wèn)題件，責(zé)任由建包方和拆包方共同承擔(dān)。未及時(shí)登記問(wèn)題件，責(zé)任由拆包方承擔(dān)； 單選題 *1 【正確答案】2348. 破損件申報(bào)時(shí)效說(shuō)法正確的是？ 單選題 *簽收、退回、棄件、外包裝破損內(nèi)物為空均為5個(gè)日歷日內(nèi) 【正確答案】簽收、退回、棄件、外包裝破損內(nèi)物為空均為3個(gè)日歷日內(nèi)簽收、退回、棄件、外包裝破損內(nèi)物為空均為7個(gè)日歷日內(nèi)9. 以下屬于不受理破損的是？ *外包裝完好內(nèi)件損毀，危險(xiǎn)品、禁/限寄品破損短少 【正確答案】收件人正常簽收后反饋破損短少。因內(nèi)物包材填充不充分，導(dǎo)致快件擠壓變形，內(nèi)物損壞的不受理。 【正確答案

7、】我司規(guī)定的超標(biāo)件、裸包件破損短少不受理。 【正確答案】寄件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出一貨多單件，破損短少不予處理。寄件網(wǎng)點(diǎn)包裝不規(guī)范或快件自身屬性原因?qū)е碌钠茡p 【正確答案】有破損事實(shí)但在客戶實(shí)際簽收、退回、登記棄件前申報(bào)；快件外包裝輕微破損且與內(nèi)物破損無(wú)直接聯(lián)系的不予受理。 【正確答案】10. 破損仲裁協(xié)商的規(guī)則說(shuō)法錯(cuò)的是？ 單選題 *寄件網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)間協(xié)商須在仲裁受理前協(xié)商完畢，協(xié)商金額不得高于快件損失價(jià)值。責(zé)任方與寄件人理賠，須在寄件網(wǎng)點(diǎn)未申報(bào)仲裁后且未對(duì)寄件網(wǎng)點(diǎn)造成損失前進(jìn)行 【正確答案】責(zé)任方可在JMS系統(tǒng)仲裁模塊我的責(zé)任選定指定單號(hào)點(diǎn)擊【回復(fù)】按鈕及時(shí)主動(dòng)認(rèn)責(zé)。11. 破損責(zé)任判定說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ 單選

8、題 *規(guī)范登記污染源的，由污染源發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；未規(guī)范登記污染源的，由污染源發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)和污染發(fā)生環(huán)節(jié)共同承擔(dān)；未登記污染源的，由污染發(fā)生環(huán)節(jié)承擔(dān)；大包完好，包內(nèi)件破損，由建包方承擔(dān)；大包破損，包內(nèi)件破損，由上一環(huán)節(jié)承擔(dān)。需破損發(fā)現(xiàn)方及時(shí)登記破損問(wèn)題件。派件環(huán)節(jié)未見(jiàn)環(huán)節(jié)異常的破損由寄件方承擔(dān)責(zé)任 【正確答案】當(dāng)班次結(jié)束2H內(nèi)登記破損問(wèn)題件，責(zé)任由上一轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)，否則下轉(zhuǎn)一運(yùn)中心承擔(dān)。12. 所有破損件按快件實(shí)際損失價(jià)值裁定責(zé)任方，并追加（）元對(duì)J&T極兔速遞品牌造成影響的處罰，最高不超過(guò)（）元/票。無(wú)價(jià)值證明或價(jià)值證明無(wú)效，如申報(bào)價(jià)值低于（）元，則按照申報(bào)價(jià)值裁定，最高不超過(guò)（）元/票裁定責(zé)任方。

9、提供虛假價(jià)值證明的仲裁款不予返還，另加罰虛假行為。單選題 *200；3000；200；200；100；3000；200；200； 【正確答案】200；3000；300；300；300；2000；200；200；13. 延誤申報(bào)時(shí)效說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ 單選題 *自客戶實(shí)際收到快件之日起 5 個(gè)日歷日內(nèi)（驛站等入庫(kù)掃描以入庫(kù)之日起5 個(gè) 日歷日內(nèi)）退件以退回至寄件網(wǎng)點(diǎn)之日起 5 個(gè)日歷日內(nèi)（寄件網(wǎng)點(diǎn)未做到件以中心掃 描發(fā)往寄件網(wǎng)點(diǎn)記錄為準(zhǔn)）責(zé)任方為 JMS 內(nèi)公告暫停、退網(wǎng)的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，須自關(guān)停之日起 5 個(gè)日歷日內(nèi)申報(bào)（簽收當(dāng)天算起，t+3的申報(bào)時(shí)效） 【正確答案】派件延誤申報(bào) 客戶簽收之前向責(zé)任環(huán)節(jié)【

10、電話（通話清單）、問(wèn)題件、留言 板、工單任選一種】查件，查詢 24 小時(shí)后申報(bào)仲裁（延誤天數(shù)5 天，申報(bào)需提供核實(shí)客戶的通話清單+錄音）+核實(shí)客戶的通話清單14. 中轉(zhuǎn)延誤不需提供任何截圖可直接申報(bào)（轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)、集散發(fā)集散、轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)集散） 單選題 *正確 【正確答案】錯(cuò)誤15. 以下處罰標(biāo)準(zhǔn)正確的是？ *拒不認(rèn)領(lǐng)無(wú)頭件，處罰寄件網(wǎng)點(diǎn)500元/票 【正確答案】網(wǎng)點(diǎn)在電話或仲裁系統(tǒng)內(nèi)辱罵、威脅或登記不文明語(yǔ)言，處罰1000元/次 【正確答案】敲詐勒索處罰5000元/次 【正確答案】串通客戶騙取仲裁賠款牟取私利處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)10000元/次 【正確答案】16. 以下說(shuō)法正確的是？ *打標(biāo)電聯(lián)監(jiān)控路徑：客

11、戶平臺(tái)訂單訂單統(tǒng)計(jì)訂單履約明細(xì) 按照到件時(shí)間維度，掃描到貨結(jié)束后，第一時(shí)間在系統(tǒng)中核實(shí)打標(biāo)訂單先行進(jìn)行聯(lián)系。貨物按要求送達(dá)后，建議讓客戶當(dāng)面點(diǎn)確認(rèn)收貨，降低投訴發(fā)生概率. 【正確答案】軌跡斷更實(shí)時(shí)監(jiān)控：路徑：操作平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控軌跡斷更 重點(diǎn)清理超48H以上運(yùn)單1.有發(fā)未到：操作平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控到件監(jiān)控 2.到貨未出倉(cāng)：操作平臺(tái)快件查詢掃描對(duì)比（實(shí)時(shí)） 3.出倉(cāng)無(wú)果：操作平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控派件監(jiān)控 4.入庫(kù)未出庫(kù)：操作平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控派件監(jiān)控 【正確答案】問(wèn)題件監(jiān)控路徑：服務(wù)質(zhì)量客服問(wèn)題件管理問(wèn)題件監(jiān)控 針對(duì)接收到的問(wèn)題查詢未回復(fù)訂單，針對(duì)已登記的問(wèn)題件查詢是否回復(fù)，針對(duì)問(wèn)題件做有效處理，遇破損類應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，在驗(yàn)收時(shí)有問(wèn)題告知客戶聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)先行處理。 【正確答案】17. 客訴邏輯說(shuō)法正確的是？ 單選題 *客訴率=客訴量/(出件量*35%)+(派件量*65%)*100000消費(fèi)者通過(guò)任意渠道發(fā)起的投訴類工單及平臺(tái)（桃花島、紫金山等）轉(zhuǎn)辦的工單取值目前包含：呼叫中心工單、郵政申訴工單、理賠工單、桃花島工單這些來(lái)源的工單 【正確答案】18. 7天內(nèi)