DB32-T 2634-2014村便民服務(wù)中心(站、室)管理服務(wù)規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 03.100.40A10備案號(hào)：41345-2014DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 32/T 2634-2014村便民服務(wù)中心（站、室）服務(wù)管理規(guī)范The Service Management Standards for Village-level Service Center/Station/Unit2014 - 01 - 10 發(fā)布2014 - 02 - 10 實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB32/T 2634-2014I前言本標(biāo)準(zhǔn)編寫主要依據(jù)GB/T 15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南。本標(biāo)準(zhǔn)編寫符合 GB/T 1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的規(guī)

2、定。本標(biāo)準(zhǔn)由中共泰州市姜堰區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局提出、歸口并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)由中共泰州市姜堰區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局、泰州市姜堰質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 石克飛、朱如富、吳圣潔、翟金海。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布日期：2014 年 1 月 10 日。DB32/T 2634-2014 PAGE 3村便民服務(wù)中心（站、室）管理服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了村便民服務(wù)中心（站、室）管理規(guī)范的范圍、規(guī)范性引用文件、定義、場(chǎng)所要求、人員要求、服務(wù)原則、內(nèi)容、工作規(guī)程要求、責(zé)任、監(jiān)督考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)村便民服務(wù)中心（站、室）（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心）。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期

3、的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 15624-2011 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義3.1村便民服務(wù)中心（站、室） Village Service Center / Station / Unit指各村委會(huì)為方便村民至鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或相關(guān)職能部門辦理行政審批、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及公共服務(wù)事項(xiàng)等，派專人依據(jù)群眾自愿、公開(kāi)高效、無(wú)償服務(wù)的原則，進(jìn)行直接代理或協(xié)助辦理而設(shè)立的機(jī)構(gòu)。3.2申報(bào)人（辦件人）Applicant / Proceeded by指到村便民服務(wù)中心辦理有關(guān)事項(xiàng)的個(gè)人或單位代理人員。3.3代理員

4、 Agent指由村指定為群眾代辦或協(xié)助群眾至鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及相關(guān)職能部門辦理相關(guān)事項(xiàng)的工作人員。3.4受理 Acceptance指申報(bào)人將有關(guān)事項(xiàng)資料交由代理員，經(jīng)代理員確認(rèn)同意代理或辦理手續(xù)的過(guò)程。場(chǎng)所要求服務(wù)中心應(yīng)有固定場(chǎng)所，有“村便民服務(wù)中心”標(biāo)志牌、有辦公桌椅、有通訊設(shè)施、有相對(duì)固定的代理員等。服務(wù)中心應(yīng)有服務(wù)代理記錄簿，詳細(xì)記錄收件情況，并有申報(bào)人（辦件人）簽字。服務(wù)中心應(yīng)有代理服務(wù)指南，服務(wù)指南要明確代理項(xiàng)目、代理形式、代理程序、申報(bào)材料、辦結(jié)時(shí)限。人員代理員一般由村兩委會(huì)成員兼任。代理員實(shí)行定期集中辦公，輪流值班。推行為民服務(wù)、全程代理，開(kāi)展“一站式”服務(wù)。代理員應(yīng)相對(duì)分工，并熟

5、悉所代理的業(yè)務(wù)知識(shí)。代理員代理服務(wù)應(yīng)熱情、親和、和藹、周到。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受申報(bào)人批評(píng)，當(dāng)面向申報(bào)人道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。服務(wù)原則、內(nèi)容服務(wù)原則代理服務(wù)應(yīng)遵循群眾自愿、方便群眾、按章辦事、免費(fèi)服務(wù)的原則。服務(wù)內(nèi)容行政審批類主要是涉及行政審批的有關(guān)內(nèi)容。包括：再生育審批、個(gè)體工商戶執(zhí)照、農(nóng)村宅基地審批和建筑許可手續(xù)等。政務(wù)服務(wù)類主要是涉及群眾生產(chǎn)、生活經(jīng)營(yíng)的有關(guān)內(nèi)容。包括：暫住證、獨(dú)生子女證、新農(nóng)合、新農(nóng)保、農(nóng)業(yè)科技、政策咨詢服務(wù)，代購(gòu)、代銷農(nóng)業(yè)物資，農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼等。公共服務(wù)類主要是開(kāi)展科普、保健、技能教育培訓(xùn)等。包括：提供有關(guān)婚姻、家庭、勞動(dòng)等方面法律咨詢，申請(qǐng)法律援助，水電、有線電視費(fèi)

6、用代收代繳等。工作流程及要求工作流程工作流程一般為：咨詢、受理、代理、回復(fù)。咨詢當(dāng)申報(bào)人咨詢便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真回答。受理對(duì)申報(bào)人提出的辦理事項(xiàng)申請(qǐng)，代理員應(yīng)負(fù)責(zé)受理登記。對(duì)申報(bào)資料不全的，應(yīng)一次性告知補(bǔ)辦事項(xiàng)。代理對(duì)已受理的代辦事項(xiàng)，由代理員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)職能部門辦理；代理員應(yīng)按公示或承諾的時(shí)限辦結(jié)?；貜?fù)對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)及時(shí)將有關(guān)辦理結(jié)果回復(fù)申報(bào)人，并請(qǐng)申報(bào)人簽收。要求代理員應(yīng)介紹服務(wù)中心所能提供的服務(wù)事項(xiàng)。代理員向申報(bào)人提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)所辦事項(xiàng)中申報(bào)人應(yīng)提供的材料等應(yīng)一次性告知。對(duì)申報(bào)人提出的有關(guān)問(wèn)題，應(yīng)作明確的答復(fù)或代為咨詢并答復(fù)。詢問(wèn)申報(bào)人所要辦事

7、項(xiàng)內(nèi)容，并查看所提供的相關(guān)資料。涉及的資料及費(fèi)用應(yīng)做好資料簽收登記和費(fèi)用代收手續(xù)應(yīng)。代理員受理后，對(duì)簡(jiǎn)易直接代理事項(xiàng)要在 2 個(gè)工作日內(nèi)赴鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦理（遇節(jié)假日順延）。代理員應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦結(jié)后 2 個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果通知申報(bào)人。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心否決的事項(xiàng)，代理員應(yīng)將否決原因一并告知申報(bào)人，并協(xié)助申報(bào)人重新申報(bào)。特殊情況下，代理員可以上門進(jìn)行代理服務(wù)。8 責(zé) 任代理員有違反相關(guān)法律法規(guī)行為，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。代理員違反相關(guān)管理制度，態(tài)度生硬、作風(fēng)惡劣、辦事拖拉、刁難服務(wù)對(duì)象，但尚未構(gòu)成犯罪的， 由服務(wù)中心或有關(guān)管理機(jī)構(gòu)直至紀(jì)檢、監(jiān)察部門給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分。