藥房實習(xí)報告

1、源泉藥店藥品銷售實習(xí)專題報告才商 要：我在新沂市源泉藥店進行了為期六個月的頂崗實習(xí)，主要從事 于藥品銷售，在藥品銷售實習(xí)中了解了一些常用藥品的相關(guān)知識。學(xué)會了為 顧客提供簡單的藥學(xué)服務(wù)，根據(jù)病癥進行用藥指導(dǎo)，與病人溝通，協(xié)助他們 解決問題。結(jié)合本次頂崗實習(xí)內(nèi)容做了總結(jié)并提出相關(guān)意見。關(guān)鍵詞 :源泉藥店；藥品銷售；藥學(xué)服務(wù)別疼的情況下推薦顧客一些止疼藥在難以忍受的時候服用如英太青、布洛芬緩釋膠囊等， 能大大的緩解患者的疼痛病癥。我們在用藥的同時建議患者多運動，并配合針灸、點穴等 治療來緩解病癥。103實習(xí)收獲和體會對中藥與西藥的深刻認知在藥店的實習(xí)讓我對中藥和西藥有更加深刻的認知，讓我對中藥和西

2、藥有了更好的掌 握。中藥有很多能夠完全治愈疾病的先例，堅持長期服用中藥，可以治療多種慢性疾病， 從而得到健康良好的身體。中藥的種類包括很多如：解表藥，清熱藥，化痰止咳平喘藥， 祛風(fēng)濕藥，活血化藥，行瘀氣藥，消食藥，補虛藥等等。中藥煎藥考前須知：由于中藥的 質(zhì)地、性質(zhì)的不同，中藥的煎煮方法也大不相同，有先煎、后下、包煎等。煎藥也要注重 火候，火候的控制要根據(jù)藥物的質(zhì)地和性質(zhì)，煎中藥要先用大火煮沸，后轉(zhuǎn)文火煮。如氣 味芬芳的中藥，先用武火急煎，煮沸幾分鐘后，改用文火煎煮。使我對中藥有了進一步的 認識。西藥是現(xiàn)在藥品的主力，在推薦藥品時要確保推薦藥品的準(zhǔn)確無誤。例如：高血壓患 者在服用降壓藥品時應(yīng)先

3、問顧客平時用藥，有些藥品是對顧客沒有作用的，適用藥品要因 人而異。在購買消炎類藥品時應(yīng)先問顧客是否對紅霉素過敏等過敏藥物，以免拿錯藥，對 顧客造成不良反響。為了確保藥品的質(zhì)量，藥品一經(jīng)銷售，不得退換。這就要養(yǎng)成認真負 責(zé)的工作態(tài)度。西藥的多種應(yīng)用，如左旋延胡乙索素用于胃潰瘍及十二指腸潰瘍的疼痛、 月經(jīng)痛、分娩后宮縮疼痛等，但在治療緊張性失眠也很常見，主要應(yīng)用了左旋延胡索乙素 的不良反響，通過它鎮(zhèn)痛同時出現(xiàn)嗜睡病癥，來治療患者的失眠病癥，在此基礎(chǔ)上還可以 治療因疼痛失眠的病人。從中我了解到利用藥物不良反響也可以到達治療目的，還可以根 據(jù)病人的聯(lián)合病癥給藥，來降低病人吃的藥的種類。在該藥店不僅是學(xué)

4、習(xí)了銷售的技巧， 還學(xué)習(xí)了藥品的用法、用量及藥物的不良反響，從而進一步的了解了藥店的生活。實習(xí)體會和收獲雖然實習(xí)工作就短短幾個月，但我十分懷念上學(xué)的日子。雖然那時過著教室、食堂、 宿舍三點一線的枯燥無聊的日子，但每天除了上課，寫作業(yè)就是和同學(xué)在一起玩，不必為 任何事情煩惱。而現(xiàn)在有許多繁瑣的事情不堪其擾但不能躲避，只能硬向前闖，但也正因 為此讓我得到幫助別人的滿足感。現(xiàn)在回想起來覺得學(xué)校開設(shè)的課程對我很快的融入到藥 店的實習(xí)生活起了很大的幫助。在實踐中結(jié)合理論，使我的工作可以順利進行，與此同時 在工作中發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，針對這些缺乏，我會及時去糾正，并且在適當(dāng)?shù)那闆r下向領(lǐng)導(dǎo)11 反映，以便使工作

5、正常進行，方便于大家，從而提高自己的專業(yè)技能。在這次實習(xí)過程中, 使我的思想認識有了更深一層的提高，給我未來的開展方向指明了明確的目標(biāo)。通過此次實習(xí)我能熟練的了解了藥品在倉庫的儲存條件，也能夠準(zhǔn)確的知道藥品倉庫 貨架上的位置，能明確的找到顧客需要的藥品在藥架或柜臺的具體位置，對藥品的療效、 用法用量、不良反響和類似藥品的差異都有了具體了解。更重要的是不善于與陌生人溝通 的我向前進了一大步，現(xiàn)在與顧客溝通能力不錯，在突發(fā)事件發(fā)生時可以快速做出反響， 在銷售的過程中也能提出一些可采納的意見，為藥店的業(yè)績貢獻一份自己的微薄力量。很 多人在購藥時還是愿意相信醫(yī)生的話，但是有些小病是沒不想去醫(yī)院看，這時

6、候有的人喜 歡直接詢問店員，而有的人想聽取更專業(yè)人士的意見，這時就表達了藥店坐診醫(yī)生和執(zhí)業(yè) 藥師的重要性。擁有執(zhí)業(yè)藥師、坐診醫(yī)生也成為一些藥店的一大特色經(jīng)營。顧客在購買藥 品或保健品的同時，得到更加專業(yè)人士的指導(dǎo)使其購買的更加放心。也讓我了解到了中藥 的種類、質(zhì)地、性質(zhì)和煎煮方法。與此同時也遇到了一些問題，現(xiàn)在事業(yè)單位都為自己的員工辦理了醫(yī)療保險卡，在藥 店里刷藥十分的方便，但在一些突發(fā)情況時也會遇到一些麻煩，如停電導(dǎo)致電腦及刷卡機 無法使用、顧客的醫(yī)?？ㄏ挪荒苁褂玫葐栴}時，都必須耐心與顧客溝通說明原因并請其 原諒?fù)话l(fā)情況所帶來的不便。這個過程中，大局部顧客都表示突發(fā)情況無法防止可以理解,

7、一些熟識的老顧客會將醫(yī)?？ǚ胖迷谒幍陜?nèi)，等下次來時再來取，當(dāng)然這也是該藥店信譽 保障的一個表達，對此也對我們店員的服務(wù)極大的認可，讓我對這個行業(yè)更多了一份熱愛。124實習(xí)總結(jié)我很榮幸能夠來到新沂市源泉藥店實習(xí)，剛接觸工作的時候，這也不懂那也不會讓我 很喪氣，在店長和其它店員的幫助和指導(dǎo)下，我慢慢了解了藥品的擺放位置，可以熟練的 報出藥品價格，我看到自己一點一點的進步，聽到別人對我的肯定，心里非常開心，也受 到了很大的鼓舞，增強了自信心。在此我衷心的感謝經(jīng)理及其它店員的幫助，感謝源泉藥店給了我一個鍛煉自己的機 會。通過這段時間直接參與到藥店的運作過程中，學(xué)到了實踐知識，認識了許多藥品療效、 用法

8、用量及適用禁忌等，學(xué)會了許多銷售方法，提高了待人接物的能力，讓我感受到語言 的魅力，這次實習(xí)讓我受益匪淺，讓我感受到了書本知識與實踐結(jié)合的重要性，使我對將 來工作崗位有了新的了解，使理論與實踐知識都有所提高。實習(xí)是對一個應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生 來說非常珍貴的經(jīng)歷，實習(xí)是學(xué)校和實習(xí)單位我們接觸社會的一個平臺，真實感受社會的 一座橋梁。它使我更深刻的了解社會，更快速的融入社會并為畢業(yè)論文累積了豐富的素材 和資料。我真的覺察這段時間對我的推進作用很大，這些在學(xué)校都是學(xué)不到的。131盧鳳霞.對藥品降價銷售現(xiàn)象的分析與思考J.價格理論與實踐,2000,(09).2王益壽，鄭星明.生物技術(shù)藥品的現(xiàn)狀與展望J.上海

9、化工,1998,(07).3鄒珊剛，彭宜新.國際醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與趨勢分析J.中國人口.資源與環(huán)境,1996,(02).4陳晶，鐘素艷,許有軍.藥品消費者消費心理調(diào)查與分析J.中國藥房,1999,(06).5金宗祥，藥品回扣的因素分析和對策J.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,1998,(03).6王淑芳，藥品折扣讓利應(yīng)記入“專項補助”J.財會通訊,1997,(09).7藺世英，淺談庫存藥品的溫濕度控制J.大同醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)校學(xué)報,2001,(01).8尹發(fā)躍，國外推銷新潮面面觀J.對外經(jīng)貿(mào)實務(wù),1994,(06).14 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current

10、 Document 1實習(xí)目的4 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 實習(xí)背景4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 經(jīng)營規(guī)模4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 外部環(huán)境概況4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 實習(xí)目的4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 2實習(xí)內(nèi)容5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Documen

11、t 實習(xí)準(zhǔn)備5 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 營業(yè)準(zhǔn)備5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 微觀環(huán)境分析6 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 優(yōu)劣勢分析7 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 產(chǎn)品銷售策略7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 細節(jié)分析8 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 3實習(xí)收獲和

12、體會11 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 對中藥與西藥的深刻認知11 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 實習(xí)體會和收獲11 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4實習(xí)總結(jié)13參考文獻14致謝錯誤!未定義書簽。1實習(xí)目的L1實習(xí)背景源泉藥店是該市一家私人藥店。在當(dāng)?shù)貙儆谝?guī)模中等的藥店，該藥店一直堅持維護 健康，生命至上山”的服務(wù)宗旨，藥店一共兩層，一樓主要是售貨區(qū)，二樓主要是儲存貨 物區(qū)。該藥店主要業(yè)務(wù)是進行藥品銷售，銷費者可以根據(jù)自己需求來決定自己的消

13、費導(dǎo)向, 自主選擇藥品，并且通過藥師及營業(yè)員的介紹和答疑解惑，使居民可以合理用藥。主要經(jīng) 營范圍：處方藥、非處方藥（禁止類藥品除外）、中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生 素、生物制劑。經(jīng)營規(guī)模源泉藥店店內(nèi)面積160平方米，擁有藥品品種7800種，醫(yī)療器械20多種。人員構(gòu)成 方面包括一名店長、一名駐店醫(yī)師、一名中醫(yī)、三名藥品營業(yè)員。外部環(huán)境概況源泉藥店位于新沂市墨河區(qū)主街區(qū)，是醫(yī)保定點單位，西南邊是一所初中，西邊是菜 市場，北邊是新沂市第三人民醫(yī)院。周邊是居民住宅區(qū)，社區(qū)幼兒園。人流量方面，由于 周邊有大量的居民區(qū)和社區(qū)幼兒園，需求量很大。實習(xí)目的在校學(xué)習(xí)課本知識告一段落，作為一名藥學(xué)專業(yè)學(xué)生，

14、只單純的學(xué)習(xí)課本知識是根本 不夠的，是了解外表的知識是根本達不到在未來幫助他人找到合適他們病癥的藥物的目 的，理論和實習(xí)結(jié)合才可以把我們所學(xué)的知識靈活運用。所以我決定去藥品銷售崗位掌握 中西藥的銷售情況、增加自己的職業(yè)素養(yǎng)、提高自己分析問題和解決問題的能力。2實習(xí)內(nèi)容實習(xí)準(zhǔn)備看著大學(xué)的舍友一個個搬出宿舍進入各自的實習(xí)崗位，我真正意識到我不再是那個出 現(xiàn)任何問題都可以隨時找老師找同學(xué)的學(xué)生了，我需要收起自己依賴他人的毛病，每時每 刻告訴自己已經(jīng)進入社會，要以社會人的標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求自己，虛心請教經(jīng)理及替他店員。 剛進入藥店時，我對于怎么向居民售藥提出疑問，其它店員告訴我零售藥店和醫(yī)院的藥房有 很大的

15、不同，醫(yī)院藥房的藥師只需要憑借醫(yī)師的處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是沒有 任何專業(yè)知識的百姓，所以藥店銷售人員就尤為重要，在對顧客銷售藥品時向顧客仔細說 明藥品用途、用量及性能，用專業(yè)的態(tài)度對待每一位顧客，對每一位顧客負責(zé)到底，對每 賣出的一種商品都負責(zé)到底。針對工作崗位和工作職責(zé)的不同，在實習(xí)期間我對自己的工作作出了相應(yīng)的調(diào)整，首 先，作為藥店營業(yè)員接待顧客要語氣和藹有禮貌，不能馬虎。有些顧客可能在購藥過程中 普通話不太標(biāo)準(zhǔn)，一定要集中注意防止漏聽聽錯。在一些節(jié)假日和藥店搞活動的時候要注 意藥品在拿給顧客挑選之后，要把顧客不要的藥品及時放回柜臺或貨架，以免造成不必要 的損失。對顧客選中的藥品

16、，要當(dāng)著顧客的面翻開藥盒，以免藥品漏裝的現(xiàn)象。營業(yè)準(zhǔn)備在剛進店實習(xí)的時候，其它店員告訴我每天營業(yè)前需要進行的準(zhǔn)備工作：要檢查柜臺、藥架、冷藏柜等地藥品是否無空缺、有空缺要及時將缺貨補上，對配送 公司送來未拆包、開箱的藥品，要及時撤除包裝，檢查是否有殘損或近效期的藥品，使藥 品隨時處于良好的待售狀態(tài)，這些要求表達在我日后的工作過程中要隨時觀察柜臺、藥架、 冷藏柜等地是否出現(xiàn)以上情況，防止出現(xiàn)貨架上藥品空缺或者顧客找某種藥品需要到倉庫 查找的情況。在工作中我需要做到：(1)熟悉貨架：店員要對哪些病癥的藥品大概在哪個柜臺，以便病人告知他哪里不 舒服時，直接走到相應(yīng)病癥藥品的柜臺，防止顧客懷疑店員的專

17、業(yè)性。老員工告訴我清理 貨架是了解藥品療效，針對哪些病癥的最好方法，藥品大概位置的最好方法。(2)熟悉價格：店員要對某品牌某藥品價格熟記心中。在顧客指任意一種藥品詢問 價格時都能脫口而出，預(yù)防顧客在店員報不出價格時懷疑店員是否是新人或是否不了解此類藥品，不能很好的為他服務(wù)等問題。(3)準(zhǔn)備售貨用具：售貨工具如筆、記賬本等，在售藥時一定要每隔三四個柜臺就 有一只筆一個記賬本，隨時記賬方便晚上查賬并防止顧客很多時，手忙腳亂尋找筆或記賬 本耽誤顧客的時間，從而不能及時詢問局部顧客需求或者影響晚上查賬。(4)整理環(huán)境：在藥店開門營業(yè)之前，店員做好清潔工作，要做好光源調(diào)整，讓各種藥品 擺放整齊柜臺藥品無

18、一空缺，讓每位顧客看到干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。每格一星期要用抹布清 理柜臺、貨架及藥品，在清潔過程中查看藥品的效期，近效期的藥品要及時告知經(jīng)理，方 便經(jīng)理及時聯(lián)系廠家地區(qū)銷售及時更換，如果不能更換要在晚上下班后銷毀。防止顧客拿 到落灰的商品或者過期藥品懷疑藥店的誠信。在其它員工介紹完以上這四點后，我對以后的每天開門營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作有了清楚 的了解，知道了每天硬性工作有哪些，在工作中需要注意什么情況，當(dāng)然，做好這些事情 只是準(zhǔn)備階段結(jié)束，最重要的是以后怎樣接待來購買藥物的顧客。微觀環(huán)境分析(1)目前行業(yè)競爭對手在源泉藥店為中心一公里范圍內(nèi)有三家藥店，分別為衛(wèi)康藥店、隴海連鎖藥店、同仁 堂連鎖藥店。

19、衛(wèi)康藥店是醫(yī)保重點單位，有中西醫(yī)坐診，吸引大局部顧客。將該藥店與其它三家藥店規(guī)模方面進行橫向比照，如表1。表1競爭對手規(guī)模分析店名衛(wèi)康藥店隴海連鎖藥店同仁堂連鎖藥店源泉藥店面積185 m296 m288 m2160 m2OTC藥品23006105302100處方藥860400120780保健品89243290從表格可以看出，衛(wèi)康藥店是規(guī)模最大的，店面占地面積185面左右。藥店內(nèi)OTC 藥品2300種，處方藥860種，保健藥89種。另外還可以銷售醫(yī)療器械，是四家藥店中最 全面的。雖然在經(jīng)營規(guī)模上不及衛(wèi)康藥店，但與隴海連鎖藥店和同仁堂連鎖藥店相比，還 是處于絕對優(yōu)勢的。(2)潛在進入者由于墨河區(qū)是

20、開展新區(qū)，附近房租廉價，墨河居民區(qū)人口眾多，新沂市鐵路醫(yī)院新院 選址定在墨河區(qū)，所以不排除有其它藥店進入。(3)替代者在當(dāng)今社會，我們已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)了，網(wǎng)店對原始的實體店經(jīng)營模式有很大的沖擊, 藥店亦是如此。大局部的年輕人已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)上購買一些非處方藥，再加上國家放寬 了網(wǎng)店的經(jīng)營資質(zhì)，一大批網(wǎng)店獲得了銷售的資質(zhì)，因此對于藥店來說，網(wǎng)上藥店是很大 的競爭對手。(4)供應(yīng)商藥店在與醫(yī)藥代表之間此消彼長的利益關(guān)系，在醫(yī)藥代表或代理商的立場上，他們會 盡可能的壓縮給藥店的提成和利潤，才能讓他們獲得更多的利益。(5)購買者在消費者立場上購買藥品時，一定會盡可能的討價還價，從而得到更多的折扣或贈品,

21、 當(dāng)然這也是正常的消費思想。藥店在面對這類顧客時，店員如果態(tài)度太過強硬，很可能導(dǎo) 致消費者流失。優(yōu)劣勢分析(1)優(yōu)勢第一，源泉藥店擁有較大規(guī)模，地理位置也較優(yōu)越，臨近多處住宅區(qū)。第二，源泉藥 店開店時間較長，已有一批忠實顧客。第三，店內(nèi)各項硬性設(shè)施完備，藥品種類繁多，方 便顧客選購，執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試、坐診醫(yī)生齊全。第四，源泉藥店藥品價格較醫(yī)院廉價30%, 較其他對手也較為廉價，價格上吸引力較大。(2)劣勢附近連鎖藥店眾多，連鎖藥店人才眾多，批量進貨價格低廉在價格上和人員上有很大 優(yōu)勢，而該藥店為單體藥店勢力薄弱。產(chǎn)品銷售策略通過這段時間的實習(xí)我從該店中學(xué)到了許多藥品銷售的技巧：(1)劃分顧客類型根

22、據(jù)顧客購買頻率和購買數(shù)量大概劃分為三類：忠實顧客一般顧客散客?？傮w 來說留住忠實顧客比增加一個新顧客在各方面都容易的多。(2)通過價格、服務(wù)競爭留住類顧客。此類顧客有幾個特點：第一，居住地在藥店的附近。第二，這類人群一般都患有慢性 疾病。如高血壓、糖尿病等。第三，與店員已十分熟悉或產(chǎn)品的價格吸引。留住此類顧客 方法：第一，提高其購買量：價格折扣、組合用藥在顧客角度，為顧客節(jié)省金錢、對腿腳 不方便的顧客送貨上門服務(wù)等等手段。第二，對長期用藥的顧客，要從幫顧客省錢為出發(fā) 點來努力，就可建立起這些顧客的忠實度。這些顧客中大多是老人，時間充足，價格高或 者服務(wù)不好，就可能隨時失去這群顧客。(3)擴大市

23、場吸引、類顧客第一，使藥店品種齊全，在其他藥店購買不到的藥品，該店都有。給顧客灌輸這里 品種齊全，讓顧客來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。走百家不如走一家。由于 店面空間有限，柜臺有限，優(yōu)選就成為關(guān)鍵：比方常用的清熱解毒降火類中西藥，只銷售 其中最有名的幾種即可，沒有必要所有品種都擺上柜臺。第二，增加療效好但價格高的進口藥品進行經(jīng)營，尤其是對于類顧客可以推薦一些 價值較高的藥品的銷售。第三，緊跟醫(yī)院走向，經(jīng)常推出醫(yī)院新藥和新的醫(yī)療保健藥品，通過經(jīng)常性介紹各種 新藥和指導(dǎo)用藥。保持新藥推薦是藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。(4)藥店減少商業(yè)氣息，表達以顧客為主的思想在藥店增加藥店的用藥指導(dǎo)、購藥指

24、導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是平安用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識 普及等。如把貨架為上方的廣告位置換成醫(yī)藥科普知識等。(5)和一些廠家聯(lián)合定期進行免費查血糖，查體內(nèi)維生素、鈣物質(zhì)缺乏情況等。細節(jié)分析售貨區(qū)只有一層，面積不小這時就表達出剛?cè)胨幍陼r整理貨架了解藥品具體擺放位置 的重要性。有一局部顧客都是用過某種藥品或某類藥品療效很好，到藥店只為買到他們需 要的藥品就好。但也有一局部顧客他只可以大概描述出自己的病癥，希望你可以答疑解惑。 但是藥店的藥有成百上千種，而我們不能對病人不負責(zé)人胡亂的推薦藥，所以想要賣該類 顧客的藥就要先了解并記住各種藥的功用、用量和禁忌，而且絕對不能有任何的過失，在 人的生命面前再小的過失也可

25、能釀成大錯。所以從一開始，經(jīng)理只讓我旁邊觀察學(xué)習(xí)其它店 員的售藥過程，讓我了解一下各種藥品的功效、用量以及一些藥店日常的流程。雖然在一 個新環(huán)境下從頭開始很辛苦，但是每天忙忙碌碌身體和精神都很充實。再一定的積累后慢 慢的熟悉了各種藥品，就幫著顧客介紹他們需要的藥品。當(dāng)然也有時候，顧客會對你的介紹不屑一顧，有時也會遇到一些胡攪蠻纏的顧客，會因看上一個商品問了又問，非要沒有 副作用的藥品或者在他相應(yīng)病癥的藥品中挑這挑那能問二三十產(chǎn)品，雖然心里可能覺得顧 客不尊重我，但我要告訴自己進藥店買藥的大多都是身體不太舒服的，迫切希望恢復(fù)健康 的，我們一定要讓顧客真正找到適合自己病癥的藥品。一定要臉上露出笑容，耐心向他們 介紹、解釋。雖然最終依舊有許多顧客對我的服務(wù)不買賬，但要相信他們是抱著購買欲望 才會詢問的。有時會遇到年老的顧客，反復(fù)溝通，他們也不解其意，甚至有些老年人耳朵 有點聾他們聽不清你的介紹，或者眼睛老花看不清藥品說明書，但不管