購物中心營運工作手冊分析

1、購物中心SUNSHINEMALL營運部工作手冊運營部制作2010年10月22日目錄一序言1二運營部組織架構(gòu)設(shè)置錯誤！不決義書簽。三運營部工作職責及崗位職責3（一）運營部工作職責3（二）運營管理職能定位5（三）運營部崗位職責7四主要工作流程29（一）招商流程29（二）商戶進場裝修操作流程錯誤！不決義書簽。（三）商戶撤場流程31（四）樓面管理員操作流程33（五）售后服務(wù)操作流程35（六）物業(yè)維修流程36（七）開店流程38（八）閉店流程（禮拜一至禮拜四）40（九）閉店流程（禮拜五至禮拜日）錯誤！不決義書簽。（十）廣播播放流程43（十一）客戶服務(wù)5大流程45五工作標準50五工作標準50（一）運營部樓面

2、管理員工作標準50（二）客服服務(wù)儀表標準54（三）客戶服務(wù)用語標準60（四）保安人員的服務(wù)標準64（五）綠化管理的工作標準66（六）保潔服務(wù)工作標準68六運營部部門核查表69（一）運營部領(lǐng)導(dǎo)能力評估表69（二）運營部經(jīng)理/客服主管核查表73（三）運營部樓面管理員/客服專員核查表77七運營部管理制度79（一）商戶管理制度79（二）運營部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度82八工作表格94（一）*購物中心巡場記錄表94（二）*購物中心商戶裝修巡場記錄表96（三）*購物中心月度商戶用電統(tǒng)計表97（四）*購物中心各種發(fā)文簽收表98（五）*購物中心商戶經(jīng)營范圍明細表100（六）*購物中心商戶衛(wèi)生清點記錄表103（七）

3、*購物中心用電/用水明細表105（八）商戶促銷登記表106（九）特別事件辦理書108（十）商戶其余花費明細表109（十一）*購物中心清場檢查表.110（十二）*購物中心自動噴淋房每日檢查登記表111（十三）*購物中心消防栓每日檢查登記表112（十四）*購物中心電房每日檢查登記表113（十五）*購物中心冷氣房每日檢查登記表114（十六）*購物中心客流統(tǒng)計分析表115（十七）*購物中心重要節(jié)日安全防火專項督查記錄表116（十八）*購物中心保安工作月終工作報告表117（十九）監(jiān)控室巡邏簽到表119（二十）電工交接手續(xù)表122（二十一）商戶裝修查收記錄表123（二十二）*購物中心商戶撤場審察表126（

4、二十三）*購物中心商戶整頓通知單129（二十四）*購物中心商戶整頓通知單131（二十五）顧客投訴建議表132（二十六）*購物中心洗手間潔凈登記表133（二十七）*購物中心月度部門培訓(xùn)計劃表134（二十八）*購物中心運營部人員排班表134（二十九）*購物中心商戶加班申請表135一序言企業(yè)運營管理手冊的編寫主假如為了讓購物中心運營人員認識其崗位職責，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，一致運營部門的規(guī)范化作業(yè)，同時增強與其余部門的溝通。在平常的經(jīng)營運營管理工作中，相關(guān)人員一定遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期運營管理主要包含四個方面：商場的整體經(jīng)營管理、平常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體

5、形象策劃推行與促銷推行活動。運營管理的目的是經(jīng)過兼顧和整合各種運營資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本連續(xù)保護、改進商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力,提高項目整體商業(yè)價值。1二運營部組織架構(gòu)設(shè)置編號TYC-YYB-001制度名稱運營管理規(guī)定執(zhí)行企業(yè)各部門依據(jù)購物中心一致管理理念,經(jīng)營管理、平常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購物中心運營管理中的核心業(yè)務(wù)部門。運營部組織架構(gòu)以下:運營總監(jiān)物樓客營樓業(yè)層服運面經(jīng)管主部經(jīng)理理管經(jīng)理員理設(shè)客備服主專管員2（一）運營部組織架構(gòu)三運營部工作職責及職位說明書（一）運營部工作職責3編號TYC-YYB-002制度名稱運營

6、管理制度執(zhí)行運營部門制度管理：擬訂商場平常工作的流程，工作次序，擬訂相關(guān)的運營管理制度?；ㄙM計量：參加企業(yè)的整體的運營成本花費，按月計算各商戶月度水電等月度正確計量。決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出建議及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶管理：擬訂管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶遵從各項管理制度?？词毓ぷ鳎嚎词馗魃啼佭\營狀況，按期分類各種報告，認識員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營狀況，促銷活動之成就，防范浪費，改進工作流程。顧客服務(wù)：巡視商鋪員工供給之顧客服務(wù)態(tài)度、陳設(shè)技巧等，若有顧客投訴

7、，認真傾聽、查明出處，及時解決問題及投訴，保持商場之信用及形象。促銷工作：配合擬訂整年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合企業(yè)策劃部促銷政策，參加談?wù)摯黉N活動之推行計劃及實行。培訓(xùn)工作：對樓面管理人員進行培訓(xùn)，如平常工作程序，商戶溝通技巧等，對商鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。培育員工團隊精神：倡議相互相信、友好一致、團結(jié)互幫、精誠合作的工作氛圍。4編號TYC-YYB-003制度名稱運營管理規(guī)定執(zhí)行運營部門（二）運營管理職能定位5合同管理物業(yè)管理先期介入咨詢客經(jīng)營商戶管理物業(yè)物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定戶求援報修管理經(jīng)營調(diào)整管理工程遺留問題整頓方案服投訴管理務(wù)經(jīng)營風險管理公共

8、物業(yè)經(jīng)營管理促銷品發(fā)放6（三）運營部職位說明書及崗位職責運營總監(jiān)職位說明書及崗位職責職位名稱運營總監(jiān)隸屬部門運營部直屬上級副總經(jīng)理晉升方向職位等級輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：優(yōu)秀的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟習(xí)和認識相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)質(zhì)量量法、花費者權(quán)益保護法、物價管理法、物業(yè)管理條例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、兼顧安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對建筑工程

9、和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。5、個性特色：作風慎重、思想活躍，具備激烈的創(chuàng)業(yè)精神和開辟意識；精力充分，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的運營平常管理工作；2、與項目共同達成企業(yè)下達的經(jīng)濟指標和要點工作；3、組織擬訂（更正）運營部年度經(jīng)濟目標和要點工作計劃并認真實行工作內(nèi)容達成；4、組織擬訂（更正）運營部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5、依據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；6、在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，支持運營團隊的管理和建設(shè)；77、配合企業(yè)實行目標管理及績效考評；8、長遠目標共同提高運營團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。9、創(chuàng)辦部門優(yōu)秀的工作和人文環(huán)境，

10、建立有效的團隊協(xié)作系統(tǒng)；10、達成上級領(lǐng)導(dǎo)暫時安排的其余工作。1、權(quán)益：協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對項目經(jīng)營有計劃權(quán)、建議權(quán)；對手下各職能部門達成任務(wù)的狀況有核查權(quán)；對直下屬級及間接下級有督查、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)益；對分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；權(quán)責范圍：e)經(jīng)營管理工作需要而給予的暫時權(quán)益和其余商定的權(quán)益。2、2、責任：對所轄工作負有直接的推進責任；因管理失誤給企業(yè)造成的重要負面影響或經(jīng)濟損失，應(yīng)負相應(yīng)的行政與經(jīng)濟責任；對所轄員工工作績效與團隊建設(shè)負主要責任。1、向誰報告工作：副總經(jīng)理；2、由誰督查：副總經(jīng)理及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；

11、4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康8崗位職責職位名稱運營總監(jiān)直接上級副總經(jīng)理上級上級總經(jīng)理間接上級法人代表制定審察贊同贊同1、審察并執(zhí)行年度營業(yè)額估量，并將指標合理進行分解、下達各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進督導(dǎo)進展達成狀況；2、負責組織現(xiàn)場督查各業(yè)態(tài)現(xiàn)場運營工作；3、貫徹執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，保護購物中心的正常經(jīng)營次序；4、組織與實行企業(yè)運營系統(tǒng)整體設(shè)計方案及緊急事件辦理程序；5、參加企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃的擬訂、執(zhí)行、落實，并健所有門制度及流程，并依照實質(zhì)運營狀況進行更正；6、督查、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行狀況；7、采集

12、掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析展望，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理供給科學(xué)的依照。分析競爭性大型購物中心之經(jīng)營狀況，并達成市場分析報告；8、依據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；9、分析運營結(jié)果并提出改進建議；10、兼顧和整合租戶、推行、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和企業(yè)利益最大化；負責達成企業(yè)商業(yè)項目合同所規(guī)定的條款；11、支持協(xié)助策劃部推行活動方案的執(zhí)行和措施的落實和協(xié)調(diào)；12、在依照企業(yè)整體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)運營部達成企業(yè)的各種業(yè)績及收益要求；13、及時、妥當辦理現(xiàn)場發(fā)生的較重要的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；14、負責運營部人員培訓(xùn)和梯隊人員的建

13、設(shè)；15、商場整體環(huán)境的管理商場平常的運營管理工作；916、對廣場營銷活動的組織、履行進行督查。17、協(xié)助各項目進行招商，使租借進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期目標；18、領(lǐng)導(dǎo)運營部與其余部門之間親近溝通與配合。及達成企業(yè)交辦的其余工作。運營部經(jīng)理職位說明書及崗位職責10職位名稱運營部經(jīng)理隸屬部門運營部直屬上級運營總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：優(yōu)秀的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟習(xí)和認識相

14、關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)質(zhì)量量法、花費者權(quán)益保護法、物價管理法、物業(yè)管理條例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、兼顧安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。5、個性特色：作風慎重、思想活躍，具備激烈的創(chuàng)業(yè)精神和開辟意識；精力充分，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。1.負責運營部平常管理工作；2.協(xié)助達成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標；工作內(nèi)容3.整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項目之間資源共享；4.保證各項工作切合企業(yè)制度及流程要求；5.業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平;6.負責廣場招商工作、營銷活動的組織、管理工作。1、權(quán)益：權(quán)責范圍

15、：a)有計劃權(quán)、建議權(quán)；經(jīng)營管理工作需要而給予的暫時權(quán)益和其余商定的權(quán)益。112、責任：對所轄工作負直接責任；因管理失誤給企業(yè)造成的重要負面影響或經(jīng)濟損失，應(yīng)負相應(yīng)的行政與經(jīng)濟責任；對所轄員工工作績效與團隊建設(shè)負主要責任。1、向誰報告工作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位直接上級間接運營部經(jīng)理運營總監(jiān)副經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同1、運營部平常管理工作；2、協(xié)

16、助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；3、運營部各項制度的建立健全；4、保證各項工作切合企業(yè)制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行企業(yè)的招商戰(zhàn)略；6、整合項目招商資源，使項目之間資源共享；7、負責協(xié)調(diào)與項目其余部門及企業(yè)總部的工作配合；128、長遠目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平；9、參加各項目年度估量，并幫助各項目達成估量目標；10、追蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進各項此刻到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參加并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃，掌控各項目租金幫助政策；13、幫助各項目進行招商，使租借進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期目標；14、負責廣場招商工作及廣場各項營銷活動的安排

17、、組織和實行工作；15、建立友好、高效、團結(jié)的團隊及梯隊人員的建設(shè)；16、達成領(lǐng)導(dǎo)交待的其余工作。運營部物業(yè)經(jīng)理職位說明書及崗位職責職位名稱物業(yè)經(jīng)理隸屬部門運營部直屬上級運營總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：物管專科，大專以上學(xué)歷。任職資格2、培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。13工作內(nèi)容權(quán)責范圍：3、工作經(jīng)驗：商場、大型商場或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。4、技術(shù)和素質(zhì)：從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；具備大型樓盤、商場物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗；具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；具備優(yōu)秀的語言表達及說服能力；擁有必定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能

18、力；具備優(yōu)秀的緊急應(yīng)變能力、較強的抗壓能力和優(yōu)秀的團隊合作意識；5、個性特色：踴躍、認真、做事果斷、遇事沉穩(wěn)、主動、立場堅定，有優(yōu)秀的服務(wù)意識。1、組織實行管理中心的各項工作規(guī)范,保證各項工作的有序睜開。2、組織員工達成崗位職責，合理分配人力資源，達成對員工的各項核查。3、實行物業(yè)管理服務(wù)時的對外聯(lián)系工作；4、對物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進行監(jiān)控、檢查和談?wù)摚?、負責對本部門的花費核算，并控制花費成本；6、負責接受物業(yè)企業(yè)、公安、消防及其余職能部門檢查并做好招待工作；7、負責與轄區(qū)派出所、消防中隊等部門做好溝通、協(xié)調(diào)；8、達成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作。1、權(quán)益：對物業(yè)部員工平常行為表現(xiàn)有管理和處罰

19、權(quán)限；對物業(yè)部員工的招聘、解聘、委任、調(diào)動、晉升、貶職有建議權(quán)限；對我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、督查權(quán)限。2、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；14如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門及物業(yè)托管方；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位直接上級間接物業(yè)經(jīng)理運營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同、負責購物中心物業(yè)管理工作；、對物業(yè)

20、托管方的工作實行管理、督查、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作依照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；、負責購物中心設(shè)施、安全正常運轉(zhuǎn)及保護；、負責企業(yè)各項活動及商場平常安保、監(jiān)控、實行；、負責擬訂部門員工的崗位職責和相關(guān)的培訓(xùn)計劃工作及核查工作；、負責對物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)施說明書，技術(shù)檔案等整理存檔；、裝修的審批、管理和查完工作；、負責公共地域裝修看守和查完工作；、負責購物中心的潔凈衛(wèi)生及水、電的正常使用；、商戶各項物業(yè)收費項目的審察工作；15、負責企業(yè)消防應(yīng)急方案、突發(fā)事件應(yīng)急方案的擬訂、實行；、每個月部門工作計劃及要點；、每個月各項報表上報達成；、達成運營總監(jiān)安排的其余工作。、與對外面門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作；樓

21、面經(jīng)理職位說明書及崗位職責職位名稱樓面經(jīng)理隸屬部門運營部直屬上級運營部總監(jiān)晉升方向職位等級1、教育背景：輪轉(zhuǎn)崗位市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：三年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強；敬業(yè)忠誠、責任心強、主動踴躍，熱忱開朗、親和力強，擁有團隊合作精神。16工作內(nèi)容1、商場的營銷推行工作對商戶的傳達及解說；2、商家裝修圖紙審察、企業(yè)項目圖紙跟進工作；3、協(xié)助商家防

22、范經(jīng)營風險；4、業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平;5、建立健全運營部管理制度，保證各項工作切合企業(yè)制度及流程要求；6、負責對樓層管理員的管理工作。1、權(quán)益：a)協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對項目經(jīng)營有計劃權(quán)、建議權(quán)；b)對分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；c)管理工作需要而給予的暫時權(quán)益和其余商定的權(quán)益。權(quán)責范圍：2、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)

23、境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康17崗位職責職位直接上級間接樓面經(jīng)理運營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同1、支持協(xié)調(diào)運營部平常工作；2、協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；3、運營部各項制度的建立健全；4、保證各項工作切合企業(yè)制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行企業(yè)的招商戰(zhàn)略；6、整合項目招商資源，使項目之間資源共享；7、負責協(xié)調(diào)與項目其余部門及企業(yè)總部的工作配合；8、長遠目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平；9、參加各項目年度估量，并幫助各項目達成估量目標；10、追蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進各項此刻到期租戶合同續(xù)簽

24、狀況；12、參加并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃，掌控各項目租金幫助政策；13、幫助各項目進行招商，使租借進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期目標；14、負責廣場招商工作及廣場各項營銷活動的安排、組織和實行工作；15、建立友好、高效、團結(jié)的團隊及梯隊人員的建設(shè)；、達成領(lǐng)導(dǎo)交待的其余工作。18樓層管理員職位說明書及崗位職責職位名稱直屬上級職位等級任職資格工作內(nèi)容權(quán)責范圍：樓層管理員隸屬部門運營部運營部總監(jiān)晉升方向1、教育背景：輪轉(zhuǎn)崗位市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過運營管理學(xué)等知識培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。4、技術(shù)和素質(zhì)：具備較強的演講與

25、主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強；敬業(yè)忠誠、責任心強、主動踴躍，熱忱開朗、親和力強，擁有團隊合作精神。1、負責辦理商場內(nèi)平常的物業(yè)管理工作；2、負責商場內(nèi)各商戶的管理；3、達成現(xiàn)場突發(fā)事件的辦理；4、商場各種設(shè)施的管理；5、商場的環(huán)境管理；6、企業(yè)與商戶的信息溝通、反響。1、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時發(fā)惹禍項的辦理權(quán)；192、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工作：運營經(jīng)理；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；

26、工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位直接上級間接樓層管理員運營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同1、購物中心巡場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理。2、負責業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。3、負責與對外面門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。4、協(xié)助財務(wù)部進行各業(yè)態(tài)商戶租金的催完工作。5、負責購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作。6、負責商戶裝修的看守工作。7、負責部門各種物品、物料的申購。208、負責商戶晚間施工作業(yè)花費和月

27、度商戶其余花費計算統(tǒng)計工作。9、負責部門的各種文檔的采集、記錄、整理和歸檔工作。每個月商家對賬單的發(fā)下班作11、每個月市場調(diào)研工作12、企業(yè)營銷、廣告、物業(yè)對商家宣傳、解說工作13、達成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其余工作?？头鞴苈毼徽f明書及崗位職責職位名稱直屬上級職位等級任職資格客服主管隸屬部門運營部運營部總監(jiān)晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過運營管理學(xué)、禮儀知識、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：21一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。4、技術(shù)和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度平易，有很高的熱忱

28、度；c、口頭語言表達能力與組織能力強；d、性格開朗，擁有優(yōu)秀的待人接物能力。1.全面負責客戶服務(wù)工作；2.負責擬訂客戶服務(wù)的各項制度；工作內(nèi)容3.負責擬訂客戶服務(wù)標準及各項計劃，并組織實行；4.負責保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向企業(yè)傳達客戶的需求；5.協(xié)助企業(yè)經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)；6.協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動，并參加各項促銷活動的贈品派發(fā)。1、權(quán)益：a、對商場服務(wù)的平常行為有督查權(quán)和處罰權(quán)；b、本部門員工核查、督查、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。權(quán)責范圍：2、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總

29、監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險。22體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位直接上級間接客服主管運營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同、認識同行業(yè)市場競爭趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)狀況；、擬訂客服部服務(wù)政策、組織實行客戶服務(wù)方案；、依據(jù)客戶服務(wù)部制度，保護客戶關(guān)系；、及時匯總客戶服務(wù)狀況，提出合理建議；、反響客戶服務(wù)質(zhì)量投訴辦理結(jié)果；、時刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進點，形成客戶服務(wù)改進提案，提走運營經(jīng)理

30、審察；、部門員工培訓(xùn)及核查；、服務(wù)專線/顧客異議/建議之辦理事項；、商場播音工作及播音設(shè)施管理、企業(yè)內(nèi)部鑰匙管理；、負責運營部各種文件的整理；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助樓面管理員辦理平常運營管理事項；、客服服務(wù)臺的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、客服臺平常勢務(wù)管理；、運營部的文件資料整理；、達成領(lǐng)導(dǎo)安排的其余工作；23、顧客咨詢及促銷贈品的管理及發(fā)下班作?？头T職位說明書及崗位職責職位名稱客服專員隸屬部門運營部直屬上級客服主管晉升方向職位等級輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識的培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗：任職資格一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。4、技術(shù)和

31、素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；工作內(nèi)容b、性分外向，踴躍進步，形象氣質(zhì)佳；c、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識。1、全面負責做好顧客咨詢、投訴的招待及平常勢物辦理；2、負責準時宣導(dǎo)企劃方案，參加各項促銷活動的贈品派發(fā)；3、負責準時采集與整理客戶建議及建議；4、協(xié)助客服主管擬訂客戶服務(wù)標準及各項計劃，并組織實行；5、協(xié)助辦理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；6、商場廣播的播放。241、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時發(fā)惹禍項的辦理權(quán)；權(quán)責范圍：2、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工

32、作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險。體質(zhì)條件身體健康崗位職責職位直接上級間接客服專員客服主管運營總監(jiān)副總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同、負責全商場的顧客服務(wù)工作；、負責購物中心顧客導(dǎo)購工作；、負責購物中心情報資料之采集、分析、檢查事項；、商場播音工作及播音設(shè)施管理；、負責顧客咨詢及顧客投訴辦理工作；25、負責運營部各種文件的整理；、負責促銷贈品的管理及發(fā)下班作；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助

33、樓面管理員辦理平常運營管理事項；、客服服務(wù)臺的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、顧客建議及建議的采集反響工作。設(shè)施主管職位說明書及崗位職責職位名稱設(shè)施主管隸屬部門運營部直屬上級物業(yè)經(jīng)理晉升方向職位等級輪轉(zhuǎn)崗位26任職資格工作內(nèi)容權(quán)責范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：中級以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證3、工作經(jīng)驗：一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。4、技術(shù)和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性分外向，踴躍進步，形象氣質(zhì)佳；c、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識。1、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時發(fā)惹禍項的

34、辦理權(quán)；2、責任：對崗位詳細工作事項負直接責任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。1、向誰報告工作：運營總監(jiān)；2、由誰督查：運營總監(jiān)及其余部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險。身體健康27崗位職責職位直接上級間接設(shè)施主管物業(yè)經(jīng)理運營總監(jiān)副總經(jīng)理名稱上級上級上級制定審察贊同贊同、負責全商場的顧客服務(wù)工作；、負責購物中心顧客導(dǎo)購工作；、負責購物中心情報資料之采集、分析、檢查事項；、商場播音工作及播音設(shè)施管理；、負責顧客咨詢及顧客投訴辦理工

35、作；、負責運營部各種文件的整理；、負責促銷贈品的管理及發(fā)下班作；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助樓面管理員辦理平常運營管理事項；、客服服務(wù)臺的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、顧客建議及建議的采集反響工作。28編號TYC-YYB-004制度名稱運營部管理規(guī)定執(zhí)行運營部門四主要工作流程（一）招商流程29運營部管理制編號TYC-YYB-005制度名稱度執(zhí)行運營部門1、合同、證件復(fù)印件、來往賬戶等文件收取、歸檔；1、裝修圖紙審察、裝修條件規(guī)定；2、裝修進度督查；3、商戶裝修查收；（二）商戶進場裝修操作流程30五類圖紙：注意事項：商戶供給裝修圖紙1、商場通透性1、彩色成效圖2、平面圖2、切合消防安全要運營部總監(jiān)審批裝

36、修1、依照裝修設(shè)計須知規(guī)范審批商戶到財務(wù)部繳納裝1、依照財務(wù)部的裝修花費明細表繳納花費辦理裝修贊同證1、裝修贊同證2、施工安全責任書現(xiàn)場做好圍護后進場注意控制好施工進度，不可以準時達成的需要向運營總監(jiān)請示施工達成60個工作日后查收合格后辦理裝（三）商戶撤場流程制度名稱運營部管理制度編號TYC-YYB-00631執(zhí)行運營部門報總經(jīng)理及法人代表1、簽訂合同終止協(xié)議；2、簽訂售后服務(wù)協(xié)議品牌交接財富盤點明細表；1、廣告制作及推行花費核1、確認商戶撤場的商品及范圍；1、注銷租借保證金；2、收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；3、確立結(jié)算方案，經(jīng)營租1、商戶場所查收；2、依據(jù)商品放行條放行相關(guān)商32（四）樓面管理員

37、操作流程編號TYC-YYB-007制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門1、商戶能否準時開門及有無按標準開燈2、商品能否潔凈到位1、公共通道的所有燈具能否按要求打開，有無燈具需維修2、空調(diào)有無按標準開啟3、各主進口地址擺放的大POP1、貨物上、下貨有無擁堵通道行為2、裝修商戶有無違規(guī)施工行為3、空調(diào)開閉時間及溫度能否調(diào)1、檢查商戶導(dǎo)購員有無早走行為2、有無顧客還在于商戶洽商生1、通知電工暫時不要關(guān)閉公共地域的燈光，方便顧客走開商場3334（五）客戶服務(wù)操作流程編號TYC-YYB-008制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門客服填寫售后服客服填寫售后服商戶如期執(zhí)行退換貨贊同：商戶不一樣意：客服電話回訪并

38、直至顧客滿意執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意直至顧客滿意35（六）物業(yè)維修流程編號TYC-YYB-009制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門租借商戶維修/更換公共地域維修/更換至運營部填寫維修申至運營部填寫維修申安排維修人員現(xiàn)場確立工程量運營部總監(jiān)贊同贊同租借商戶公共地域資料商戶供給，花費按由維修人員庫房領(lǐng)用或維修人員接單，進行維簡單維修原則上規(guī)定2小時達成，如需重新購買材商戶由導(dǎo)購員署名確認，公共地域由物業(yè)經(jīng)維修單交至物業(yè)經(jīng)理處3637（七）開店流程編號TYC-YYB-010制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門9:00準時打開2號員工通道檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源能否9:10營處于正常關(guān)閉狀態(tài)

39、；檢查公共地域衛(wèi)生、洗分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電10:009:45華發(fā)工能否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、區(qū)（1-3層）分別打開購物中心照明用電，由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、物業(yè)10:00區(qū)（3-1層）分別打開上、下行自著手扶電由2-3層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防9:50通道的門及電源由1層夜間巡場內(nèi)保打開1層所有消防通道10：00華發(fā)物業(yè)門10:00由3號員工通道定崗保安打開1層玻璃門3839（八）閉店流程（禮拜一至禮拜四）編號TYC-YYB-011制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門4022:00營22:

40、20運22:2021:50由負責1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自著手扶電梯；并關(guān)由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、華發(fā)物業(yè)22:0522:15C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、由負責一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除華發(fā)物業(yè)21：4021：5021：50摩根百貨負責的消防通道一層門、我

41、司負責地域由負責一層3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃由負責1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺會集，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進行巡場，22：00開始督促商家清場，（九）閉店流程（禮拜五至禮拜日）制度名稱運營部管理制度編號TYC-YYB-01241執(zhí)行運營部門22:30由負責1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的個卷扎門營分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工運22:50能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安能否22:20由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自著手扶電梯；并關(guān)閉所華發(fā)22:35由三

42、名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C物業(yè)區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于開22:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C由負責一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根22：10百貨負責的消防通道一層門、我司負責地域內(nèi)的員由負責一層3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物22：20華發(fā)中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層物業(yè)由負責1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺22：20會集，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進行巡場，22：30開始督促商家清場，確認樓42（十）廣播播放流程編號TYC-YYB-013制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門9:42分播放“

43、周一至周日清早”的錄音文件。內(nèi)容為：提示各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生潔凈，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時間約為：4分8秒。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧約10:05分播放“*購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時間約為：4分26秒。約10:09分至夜晚播放送賓曲前播放內(nèi)容為：1、播放音樂2、在客流較大時間內(nèi)播放“安全提示”錄音文件、“好日子”防盜歌曲。周一至周四夜晚21:47分播放“周一周五至周日夜晚22:17分播放“周五至周四”的錄音文件。內(nèi)容為：至周日”的錄音文件。內(nèi)容為：1、提示客戶我商場今日的營業(yè)時1、提

44、示客戶我商場今日的營業(yè)時間馬上結(jié)束，做好貨物結(jié)算。離間馬上結(jié)束，做好貨物結(jié)算。離4344（十一）客戶服務(wù)5大流程編號TYC-YYB-014制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門1.客戶產(chǎn)品咨詢受理流程2.客戶不滿及投訴辦理流程（1）（2）客戶服務(wù)電話接入接到投訴并記錄您好！*客服中心！整理記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部認真傾聽電話與相關(guān)部門協(xié)商擬訂或更正辦理確認客戶提出的問題審察辦理方案耐心解答執(zhí)行方案否咨詢反響建議認識客戶滿意度客戶協(xié)是客戶資料存檔辦理方案存檔453.客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信檢查拜托信用檢查機構(gòu)或內(nèi)部員工進行實地檢查客戶信息與資信核實客戶資料整理建立客戶檔案可依照企業(yè)或個人來制作客

45、戶資料卡分析客戶資信等級建立客戶等級分類卡4.客戶滿意度檢查流程設(shè)計基本問卷確認檢查方式電話互聯(lián)網(wǎng)紙張問卷可在電話回訪可經(jīng)過E-Mail可在人群密集或產(chǎn)品咨詢過或論壇形式進地域進行大規(guī)程中穿插進行行檢查模檢查檢查資料回收整理分析做下一步計劃465.客戶關(guān)系管理流程售后服務(wù)客戶投訴辦理客戶滿意度測評客戶資料整理細分按期或不按期回訪客戶關(guān)心睜開有針對性互動活動，促使與客戶之間的友好度（十二）商場專柜裝修管理操作流程47編號TYC-YYB-015制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門招商部通知商戶依照提交裝修方案（平面圖、成效圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修資料等）。合同入場提前向運營對裝修方案進

46、行審察，切合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。運營部收到商戶裝修由運營部開具繳款通知單，商戶憑繳款通知單到財務(wù)部繳納相關(guān)花費（裝修押金，贊同裝修申請后，營運部結(jié)合裝修方施工方供給裝修營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進場施工人員的身份證復(fù)印件一份，1寸照片到運營部辦理入場手依據(jù)施工單位供給的人員名單開具繳款通知單；施工單位依據(jù)繳款通知單到財務(wù)部繳款，核對繳款憑證后發(fā)放裝修出入證，并向施工單位負責人詳細講解*裝修管運營部發(fā)放施工許可證及施工工卡的所有施工人員一定佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M場；所有人員一定按章操作并服施工單位進場1、運營部負責現(xiàn)場次序的保護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對裝修管理規(guī)定的執(zhí)行狀況。

47、482、運營部樓面管理員負責跟進專柜裝修方案的執(zhí)行狀況，對施工違規(guī)進行辦理。施工現(xiàn)場、過程跟進。運營部人員全員參1、商戶裝修達成，一周內(nèi)由運營部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負責人及工程人員對裝修成效等，依照企業(yè)的規(guī)定及要求進行初步查收；完工查收2、對不切合要求的項目，通知商戶整頓，并進行第二次查收。完工手續(xù)辦理1、商戶、施工單位供給財務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，運營部按規(guī)定憑專柜裝修查收表辦理相關(guān)結(jié)算。備注：各部門在操作執(zhí)行過程中一定認真負責、嚴格依照企業(yè)的規(guī)定及要求執(zhí)行。49五工作標準（一）運營部樓面管理員工作標準編號TYC-YYB-016制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門50巡場結(jié)果項目巡

48、場內(nèi)容早中晚通道地面衛(wèi)生、垃圾桶能否潔凈通道燈光、燈具能否完滿、包含外立面門楣燈帶通道裝修物、工藝花尊能否完滿客梯、貨梯潔凈能否干凈正常合理運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)故障及時辦理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施能否完滿洗手間設(shè)施設(shè)施能否潔凈及完滿公共地域客服臺能否整齊、相關(guān)資料能否擺放到位盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝能否手續(xù)完善，有無促銷過期未回收的，能否影響賣場整體形象有無未經(jīng)審批的銷售人員在商場推銷、發(fā)聽任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場攝影公共地域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)51象員工通道上的通知欄能否完滿、相關(guān)資料能否準時粘貼花車擺放，保證金有

49、無繳納,能否符合整體形象廣播、音樂有無開啟、音量大小能否適合建筑體無破壞,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月裝修能否占用公共地域施工，巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工空置商鋪能否進行封場，能否雅觀切合企業(yè)一致形象商戶上貨擺場能否規(guī)范、能否及時完成、場所能否做好潔凈商戶內(nèi)擺放的商品能否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時增補商戶商戶出貨能否開具物品放行條、能否按指定通道商戶有無超范圍經(jīng)營商品、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當競52爭行為物價簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完滿、擺放能否整齊商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修能否準時潔凈、干凈導(dǎo)購員儀容儀表

50、能否規(guī)范、工牌能否佩帶、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為其余有無案例分享好人好事特別事件突發(fā)事件53（二）客服服務(wù)儀表標準編號TYC-YYB-017制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門54一、著裝1.著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求莊重，不得有奇裝異服。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不可以挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。2.客服人員上班一定著工衣。工衣外不得著其余衣飾，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣3.男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝4.總部職能部室員工在節(jié)假日

51、前最后一個工作日或出差當日可著與工作場合相適應(yīng)的輕巧衣飾5.上班時間一定佩帶工牌，工牌應(yīng)正直佩帶在左胸適合地址，非因工作需要不可以在專賣店之外佩帶工牌6.男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不該有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈二、儀容1.注意講究個人衛(wèi)生2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不可以留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃禿頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住3.女員工倡議上班化淡妝，不可以濃妝艷抹。男員工不宜化妝4.上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔潔凈5.進入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表55

52、三、表情、言談1.接人待物時應(yīng)注意保持淺笑2.招待客人及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真摯，給其留下優(yōu)秀的第一印象3.與客戶、同事發(fā)言時應(yīng)全神貫注、專心傾聽4.倡議文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”5.平常狀況下員工應(yīng)講一般話。招待客戶時應(yīng)使用互相都懂的語言6.注意稱號客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)注意7.稱號其姓氏。指第三者時不可以講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、舉止561.應(yīng)保持優(yōu)秀的儀態(tài)和精神容顏2.坐姿應(yīng)正直，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿3.站馬上應(yīng)做到：收腹

53、、挺胸、兩眼平視前面，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交織胸前4.請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不適合眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、樣式，不得頓足、脫鞋、伸懶腰6.不得用手指、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂挺直，四指并攏7.大拇指自然曲折，掌心自然內(nèi)側(cè)向上8.上班時間不得談笑、閑談，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨9.招待客戶或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何狀況下不得與客戶、客戶

54、或同事發(fā)生爭執(zhí)各級管理人員不宜在客戶或客戶眼前訓(xùn)誡員工上班時間不可以吃食品，不可以看與工作沒關(guān)的書報雜志五、電話禮儀1.應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽電話2.接聽電話應(yīng)先說：“您好，?！?.通話過程中請對方等候時應(yīng)主動道歉：“對不起，請稍候?！?.鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)趕忙轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無57法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告6.接到打錯的電話時，相同應(yīng)以禮相待7.撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單了然8.通話結(jié)束時應(yīng)待客戶、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷9.不得模擬他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不流傳不利于團結(jié)的言論六、服務(wù)客戶1.用

55、服務(wù)客人的站姿（1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“招待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上招待服務(wù)對象時，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時，身前沒有阻礙物擋身、遇到他人的凝視、與他人進行短時間發(fā)言、傾聽他人的訴說等等，都是采用這類站立姿勢的優(yōu)秀機遇2.采用此種站姿應(yīng)注意的事項（1）頭部可以輕輕側(cè)向自己的服務(wù)對象，但必定要保持面部的淺笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)該表現(xiàn)出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)該收縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)（6）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶581.恭候客戶的站

56、姿（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當客服員在自己的工作崗位上尚且無人招待，或許恭迎服務(wù)對象的來暫時，可以采用這類站立的姿態(tài)2.采用恭候客戶的站姿時，需要注意的要點（1）雙腳適量叉開，兩腳互相交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完整著地的同時，抬起其余一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意搖動（4）上身應(yīng)該挺直，目視前面（5）頭部不要晃動，下巴防范向前伸出（6）采用此種站立姿勢時，叉開的雙腿不要屢次不斷地換來換去，不然便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務(wù)形象1.保持優(yōu)秀形象客服人員在招待客戶前應(yīng)注意

57、：頭發(fā)能否梳理整齊，化妝能否適合，衣飾是否整齊干凈。肩膀上能否有頭皮屑，能否依照企業(yè)規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。2.注意自己工作場所環(huán)境客服人員有責任保持客服場所的潔凈；要隨時注意整理陳設(shè)的樣式，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、淺笑服務(wù)591.要有發(fā)自內(nèi)心的淺笑；2.要除掉煩惱；3.要有廣闊的胸懷；4.要與客戶感情長進行溝通。十、著裝標準1.穿制服的要求制服不但表示正在工作，并且代表著正統(tǒng)、守舊所以，在穿制服時，特別是在身著勞作的制服時，客服人員以不佩帶任何飾品為佳2.穿正裝的要求正裝的基本風格倒是追求共性，不重申個性的，所以客服員在身著正裝時通常不宜佩帶工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另

58、類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等3.工作時的要求客服人員宜選戴金銀飾品或許干脆不戴飾品，而絕對不宜佩帶珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己全身上下華美堂皇，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，并且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺60（三）客服服務(wù)用語標準編號TYC-YYB-018制度名稱運營部管理制度執(zhí)行運營部門一、基本用語1.迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等2.對他人表示感謝時說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等3.接受客戶的叮囑時說“聽理解了”、“清楚了，請您放心”等4.不可以馬上招待客戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等5.對在等候的客戶

59、說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等6.打攪或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等7.因為失誤表示對不起時說“很對不起”、“實在很對不起”等8.當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等9.當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等10.當你聽不清楚客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等11.送客時說“再會，一路安全”、“再會，歡迎您下次再來”等12.當你要打斷客戶的發(fā)言時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等二、禮貌服務(wù)用語的正確使

60、用方法611.注意說話時的儀態(tài)與客戶對話時，第一要面帶淺笑地傾聽，經(jīng)過關(guān)注的目光進行感情的溝通，或經(jīng)過點頭和簡短的發(fā)問、插話表示你對客戶發(fā)言的注意和興趣2.注意選擇詞語在表達同一種意思時，因為選擇詞語的不一樣有時會有幾種說法，客服員由于選擇詞語不一樣，常常會給客戶以不一樣的感覺，產(chǎn)生不一樣的成效。比方，“請往那處走”使客戶聽起來感覺有禮貌，如把“請”字省去了，變?yōu)椤巴翘幾摺?，在語氣上就顯得僵硬，變?yōu)槊盍?.注意語言要精練、中心要突出客服過程中，與客戶發(fā)言的時間不宜過長。所以在發(fā)言中，客服招待人員最好簡要重復(fù)重要內(nèi)容，不但表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到重申，使意思更理解，并能減少