時志愿者入戶服務(wù)技巧培訓(xùn)專題培訓(xùn)課件

1、【時】志愿者入戶服務(wù)技巧培訓(xùn)幫助有需要的人，回應(yīng)社會需要參與改善社會問題盡公民的責(zé)任，回報社會希望發(fā)揮自己所長感覺自己的存在價值學(xué)習(xí)新的技能善用業(yè)余空閑時間擴(kuò)寬社交圈子取得他人的認(rèn)知和贊許以及在群體中的位置豐富經(jīng)驗，自我成長培養(yǎng)組織能力及領(lǐng)導(dǎo)才能擴(kuò)寬生活體驗為未來工作做準(zhǔn)備感覺義務(wù)工作有意義趕潮流，追時尚出于對志愿服務(wù)的好奇心 志愿的基本常識志愿的基本常識志愿服務(wù)的原則自愿參加量力而行講求實效持之以恒 志愿者上門服務(wù)技巧入戶的目的1入戶的準(zhǔn)備和要求2入戶相關(guān)原則3入戶的溝通技巧4上門入戶的內(nèi)容入戶的溝通技巧5入戶服務(wù)的目的篩查老年人狀態(tài)全面掌握老年人身體&心理情況實施健康教育和干預(yù)為老人服務(wù)入

2、戶的形式家訪醫(yī)院探訪敬老院探訪入戶服務(wù)的兩個明白要讓老年人明白志愿者的來意要讓老年人明白志愿者服務(wù)的過程入戶的四個注意注意服務(wù)過程中的禁忌注意文明用語注意不亂動老人家中的東西注意尊重老人意愿入戶會談的步驟（一）四大步驟1、資料收集及評估2、物資準(zhǔn)備3、會談（入戶）4、跟進(jìn)反饋（二）資料收集及評估 1、資料收集： 服務(wù)對象的基本信息（家庭住址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟(jì)收入、身體狀況、興趣愛好）2、資料評估:社工進(jìn)行家訪前，應(yīng)先評估一下服務(wù)對象及其家庭的基本情況，需要預(yù)先了解及搜集數(shù)據(jù)，以決定是否適合進(jìn)行家訪，以及家訪的形式(例如是否必須要二位工作員同行)。為保障人身安全，進(jìn)行家訪前盡可能評估服務(wù)

3、對象的背景是否涉及以下情況： 曾作出自我傷害的行為； 曾有自殺謀殺的傾向； 曾濫用藥物； 曾有妄想被迫害的精神分裂癥征狀； 未能跟從醫(yī)生指示服用精神科藥物或不肯服藥的紀(jì)錄； 曾有犯罪紀(jì)錄，特別是與暴力有關(guān)的罪行； 曾有縱火的行為。 如鑒別服務(wù)使用者有上述類似行為，則須提高警覺，確保工作安全。 （二）物資準(zhǔn)備 1、物資裝備（準(zhǔn)備包） 工作證 項目組宣傳單頁（便民卡、政策資料等） 探訪表、筆、 具體活動的宣傳單 其他2、心理準(zhǔn)備克服畏難情緒突破害怕心理 禁忌隨意對待3、安全準(zhǔn)備社工應(yīng)以自己的安全為首要考慮； 如服務(wù)對象有潛在暴力傾向，須盡量避免家訪，而應(yīng)安排在辦公室接見； 在辦公室接見有潛在暴力傾

4、向的服務(wù)對象前，應(yīng)知會工作伙伴，以確保有所需的人力支持； 接見室內(nèi)應(yīng)備有警報器，以保障員工安全； 如必須探訪有潛在暴力傾向的服務(wù)對象，家訪前須知會上司，并討論是否需與工作伙伴同往； 進(jìn)行家訪時必須特別小心，并知會中心的同工預(yù)計回程時間； 3、安全準(zhǔn)備進(jìn)行家訪時必須特別小心，并知會中心的同工預(yù)計回程時間； 如進(jìn)行家訪的同工在預(yù)計時間尚未返回中心，則中心須作出跟進(jìn)，以確保其安全；應(yīng)在家訪前與服務(wù)對象約好時間，如社工是首次面見服務(wù)對象，或是懷疑服務(wù)對象有精神病或暴力傾向，則最好安排其家人同在; 注意女性社工不要單獨(dú)的去探訪男性獨(dú)居服務(wù)對象，或是男性社工也不宜單獨(dú)的去探訪女性獨(dú)居服務(wù)對象。問題：1、你

5、需要訪問的服務(wù)對象的住所被一道門閘阻隔,你要怎樣辦好呢?2、對方開了門，但懷疑你的身份及企圖，你如何應(yīng)付呢？3、對方開了門，但只專注自己的事情，對你不理不睬，該如何處理？4、對方開了門，但以“很忙，無暇回答”來回避訪問，你要怎么處理呢？5、對方開了門，但卻表示“接受訪問也沒有用”，又該如何應(yīng)對？（三）會談（家訪）1、你需要家訪的服務(wù)對象的住所被一道門閘阻隔,你要怎樣辦好呢? 方法:通過街坊鄰里介入，增加家訪的成功率。若無相熟的街坊或鄰近的街坊不愿意代為引領(lǐng)，可以在閘外大聲訪問：“請問屋里有沒有人啊，我是新區(qū)的社工，(家訪目的)。若無人回應(yīng),稍等數(shù)秒，可大聲說：“可能你現(xiàn)在很忙，我留張傳單你看看

6、，下次我再專程探訪你?！?意義：1.它留下一個初步印象給被訪者，縮短下次探訪中向社工所保持的社會性距離；2.閘外訪問，亦如同向別人宣傳，方便以后往其他戶進(jìn)行訪問。2、對方開了門，但懷疑你的身份及企圖，你如何應(yīng)付呢？ 對方開了門，即表示已提供機(jī)會給你接觸，重點(diǎn)是社工應(yīng)怎樣把握。社工可即展示工作證，派發(fā)有關(guān)機(jī)構(gòu)的小冊子、傳單、介紹自己、工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)性質(zhì)。3、對方開了門，但只專注自己的事情，對你不理不睬。 這是不打緊，志愿者就以對方所專注的事情為話題，如對方正在做家務(wù)，就從談家務(wù)開始，轉(zhuǎn)引訪問。4、對方開了門，但以“很忙，無暇回答”來回避訪問，志愿者應(yīng)辨別對方是否真的很忙。 若發(fā)現(xiàn)對方真的很忙，不

7、妨另約時間或表明遲些再來造訪； 若發(fā)現(xiàn)對方的“忙”，只不過是一個借口，則不妨說：“若今天訪問不到你，下次都會再來訪問你，事實上，這次訪問，不會占用你多少時間，只要一、兩分鐘就可以完成訪問?！敝驹刚邞?yīng)隨即以周圍居住環(huán)境問題帶進(jìn)訪問。很多時候，對方會感到不能回避你的訪問，及訪問只占去很少時間而不得不接受你的訪問。5、對方開了門，但卻表示“接受訪問也沒有用”這可能是基于兩種情況： 1、基于被訪者的先前經(jīng)驗，即以前會接受訪問并發(fā)表意見但卻無任何實質(zhì)改善； 2、基于被訪者的先入為主，認(rèn)定小市民的意見不會被接納。 面對上述兩種情況，社工不妨混而為一來處理：協(xié)助被訪者分析，總結(jié)先前經(jīng)驗，贊美及鼓勵被訪者繼續(xù)

8、接受訪問。入戶時注意事項 道明入戶來意，保持禮貎及專業(yè)的態(tài)度； 攜帶工作證，用以表明身分； 帶備手提電話，以便有需要時盡快求援； 衣著要得宜，避免攜帶手飾或貴重物品； 注意家居環(huán)境及潛在的危險性; 抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即在服務(wù)對象知悉的情況下致電回中心； 盡量坐近安全的地方，如近門口，并留意大門之上鎖方法； 與服務(wù)對象傾談時宜保持距離以免引起任何誤會; 家訪時不宜隨便作出承諾或有任何金錢來往； 家訪時不可以收納任何形式的禮物和饋贈。 會談（家訪）技巧支持性技巧：專注、傾聽、鼓勵引領(lǐng)性技巧：澄清、聚焦、摘要影響性技巧：提供信息、自我披露、建議、 忠告、對質(zhì)（面質(zhì)）傾聽A、傾聽和理解老人的語言信息B、

9、觀察和覺察老人的非語言行為 姿勢、面部表情、舉動、 語調(diào)等C、對整個人進(jìn)行傾聽傾聽并了解語言信息老人發(fā)生的事情（經(jīng)驗）對問題和處境采取的行動（行為）他的體驗（感受）志愿者會傾聽和覺察非言語信息面部表情：例如微笑、鄒眉、揚(yáng)眉、撇嘴等；身體行為：姿勢、身體變化和手勢；聲 音：語氣、音調(diào)、嗓門大小、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語詞間隙、強(qiáng)調(diào)、停頓、沉默和流暢；生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、瞳孔放大;身體特征：健康狀態(tài)、身高、體重、面色;總體外表：修飾、衣著。與老人溝通時的基本態(tài)度1、非憐憫，對話平等2、有耐性，有充足時間傾聽3、友善熱誠，用心交流4、感同身受的去理解對方5、尊重對方的隱私6、把老人看成親人一樣對待，

10、體諒及接納有不同特性的老人與老人有效溝通的技巧（言語）1、句子宜簡短清晰2、問法具體3、實時歸納要點(diǎn)或重點(diǎn)要點(diǎn)4、用字恰當(dāng)（避免使用術(shù)語）5、音量適中6、速度不宜太快7、當(dāng)不明白老人說什么，應(yīng)坦白詢問與老人有效溝通的技巧（善用身體語言）1、目視對方以示尊重2、微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭以示聆聽3、拍對方肩膀，以示安慰4、見面/離開時，可握手以示親切與老年人的溝通注意事項與老人溝通交流時的方式和注意事項如下：1.主動接近老人，大多數(shù)老人被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關(guān)心。2.第一次接近服務(wù)對象時，記得先對他微笑，盡量向他表示你的友好和沒有惡意，因為有部分老人可能因經(jīng)歷過某些事

11、件后對人防范心理比較嚴(yán)重，缺乏一種安全感，對陌生人的靠近會有敵對意識，這個時候一定要先取得老人的信任，讓他知道自己是安全的。當(dāng)確定老人沒有抗拒行為時才可以靠近老人。盡量不要引起老人情緒激動或反應(yīng)激烈。3.向老人走近時，在距離老人一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據(jù)老人的身高或是老人所處位置的高低而定，讓老人感覺你的親切。4.在與老人交談時，親切更勝于親熱，態(tài)度要和藹可親，臉上盡量一直保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對方的眼睛，視線不要游離不定，讓老人覺得你不關(guān)注他。與老年人的溝通注意事項與老人溝通交流時的方式和注意事項如下：5.不能讓老人抬頭仰視或遠(yuǎn)距離和你說話，不要擺出高高在上的姿態(tài)或姿勢

12、，盡量讓老人感覺到與你平等，以及你對他的重視。眼神要在同一高度，必要的情況下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬頭與老人溝通，會讓老人覺得更親切，而這個時候老人也會放松警惕，把你當(dāng)自己人一樣去看待，與你更輕松自然親近的交流。6.嚴(yán)重避免幾個人圍成一圈站在老人周圍與老人交談，我看過一張其他志愿者團(tuán)隊敬老活動的照片，老人坐在床邊，五六個人站在一位老人面前，各個表情都是真誠的，可整個畫面看起來卻非常不協(xié)調(diào)，可以看出老人的坐姿非常不自然，給人很不舒服的感覺，一眼就能看出老人的受拘束。試想一下，當(dāng)你坐在那里，周圍站了一群人而且站得距離有點(diǎn)遠(yuǎn)，把你圍在中間，你是不是會覺得有一種壓迫感呢？有些老人缺乏自

13、信，而且性格不是很開朗、不善與人交流，這種情況有時會讓老人有些手足無措，產(chǎn)生緊張心理。7.老人的反應(yīng)能力相對比較慢，說話的語速盡量放慢，而且注意語調(diào)。很多老人因年齡關(guān)系聽力下降，即“撞聾”則需大聲點(diǎn)，這要根據(jù)與老人交流看對方的反應(yīng)情況，視情況判斷對方的需要。避免對所有老人說話都大聲喊。與老年人的溝通注意事項與老人溝通交流時的方式和注意事項如下：8.對老人真誠的贊賞，每個人都渴望被承認(rèn)，老人有時更像小孩子，需要你去表揚(yáng)和肯定，特別是一些年輕時曾經(jīng)有過輝煌經(jīng)歷的老人，如今或是無力有所作為或是落魄，他們更希望他們曾經(jīng)的成績被肯定，當(dāng)老人聊到此話題時，盡量多稱贊他。9.關(guān)于話題的選擇，盡量選擇老人喜歡

14、的話題，避免提及老人不喜歡或是會讓老人產(chǎn)生情緒波動的話題，如果在最初交流時不能準(zhǔn)確把握，則選擇一些安全話題，如可以和老人說說自己的情況，或是給老人講一些有趣的生活見聞等等，慢慢了解老人感興趣的內(nèi)容。老人高興了，交流氣氛才會更活躍，避免與老人一問一答的采訪式交流，這樣志愿者和老人都會覺得累。10.萬一談得不愉快或是老人情緒有波動時，盡量不要在引起老人情緒有變的原話題上勸說老人，注意動作，先輕拍對方的肩膀或是抓住對方的手，穩(wěn)定老人的情緒，然后迅速轉(zhuǎn)移話題。大部分老人有高血壓或心腦血管疾病，精神上受到刺激或是情緒突然激動，都容易引起疾病復(fù)發(fā)，因此一定要注意話題的安全性，盡量避免會讓老人傷心難過等話題。如何處理在志愿服務(wù)中的消極情緒自我激勵。這是用理智控制不良情緒的又一良好方法。恰當(dāng)運(yùn)用自我激勵，可以給人精神動力。當(dāng)一個人在困難面前或身處逆境時，自我激勵能使你從困難和逆境造成的不良情緒中振作起來。失敗是成功之母是大家都熟知的一句名言，但是在失敗后一味消沉，不采取自我激勵的方法振作精神，那么失敗只能永遠(yuǎn)是失敗，而不會成為成功之母。 心理換位。這也是消除不良情緒的有效方法。所謂心理換位，就是與他人互換位置角