客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

1、2020年4月19日客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案文檔僅供參考金蝶客戶關(guān)系管理解決方案方案概述 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理旨在改進(jìn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,經(jīng)過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使她們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的”一對一關(guān)系”,為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額;另一方面則經(jīng)過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施,要求以”客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè),完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式,規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴(kuò)大可盈利份額。面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用,逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶

3、 CRM側(cè)重于運(yùn)營型,分析型CRM,并能夠和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想 系統(tǒng)架構(gòu)圖金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求,可經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析,并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成,支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。設(shè)計(jì)理念I(lǐng)BM曾經(jīng)對全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,目的是要了解:在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí),企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題?結(jié)果發(fā)現(xiàn),當(dāng)前企業(yè)的首席執(zhí)行官她們在思考,在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下,要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ),如產(chǎn)品功能或成本,已經(jīng)愈來愈不明顯,因此她們在尋找新的方法,以保持對目標(biāo)市場的吸引力,她們希望更加接近顧客,而且

4、把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中,大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景,可是她們也指出,無法在企業(yè)中制定這樣的策略,也很難加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。企業(yè)績效管理(Business Performance Management)就是管理者經(jīng)過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)(部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人)的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致,并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略,蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法,經(jīng)過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價(jià)值創(chuàng)造的過程

5、中,BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具,是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它經(jīng)過一組全球普遍采用的工具和方法,來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略,并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indication,簡稱KPIs),制定相應(yīng)的行動計(jì)劃,在執(zhí)行過程中進(jìn)行有效監(jiān)控,并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略?；贐PM的客戶績效管理系統(tǒng):全面貫徹BPM核心思想,提供一套流程與方法管理客戶績效,幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。經(jīng)過對客戶360度全方位管理,識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶,對其進(jìn)行全生命周期管理,優(yōu)化客戶體驗(yàn),提升客戶價(jià)值。協(xié)同市場、銷售、服務(wù)

6、流程,提升工作效率,降低客戶開發(fā)和管理成本。經(jīng)過BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機(jī)會和企業(yè)現(xiàn)有資源,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。經(jīng)過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合,使客戶績效管理工作更具操作性,真正促進(jìn)客戶績效的提升,確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略解決問題 金蝶CRM整體解決 與金蝶ERP緊密集成,提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。在市場營銷模塊,從市場活動的制定,目標(biāo)客戶群的確立,市場活動的執(zhí)行,市場費(fèi)用的監(jiān)控,市場活動的評估到產(chǎn)生銷售線索;銷售線索進(jìn)入銷售模塊,從商業(yè)機(jī)會

7、的確認(rèn),客戶決策關(guān)系的分析,伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn),從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署,完成了售前階段;從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品,完成了售中階段;售后服務(wù)階段,針對銷售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù),從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查,覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。功能強(qiáng)大柔性定制能力:業(yè)務(wù)對象自定義;適應(yīng)流程重組,能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。集團(tuán)權(quán)限體系:支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理,支持上下級權(quán)限體系和崗位分工以及團(tuán)隊(duì)工作的一系列權(quán)限的要求。強(qiáng)大消息機(jī)制:信息智能推送、信息找人,自動EMAIL、手機(jī)短信提醒。協(xié)同工作平臺:信息共享,業(yè)務(wù)流程自動流

8、轉(zhuǎn),提升工作效率。技術(shù)先進(jìn),貼身應(yīng)用技術(shù)先進(jìn):基于J2EE,客戶端純?yōu)g覽器操作;支持多平臺、多數(shù)據(jù)庫、多語言;支持離線、無線應(yīng)用。滿足成長性企業(yè)不同階段的應(yīng)用需求全面支持?jǐn)?shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。客戶資源的集中、統(tǒng)一管理:客戶是公司重要的資產(chǎn),客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理,解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題;全方位提供客戶360度全視圖,更好的為營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù);經(jīng)過客戶價(jià)值分析,找出公司的黃金客戶,使公司為其提供個(gè)性化的服務(wù),提升客戶滿意度和忠誠度;經(jīng)過對客戶生命周期管理,能夠清楚的了解客戶價(jià)值的變遷,更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售、服

9、務(wù)、營銷人員共享客戶信息,減少信息斷點(diǎn),節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時(shí)間,提高工作效率;快速提升團(tuán)隊(duì)銷售能力:經(jīng)過制定公司一致的、標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程,規(guī)范銷售過程;銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強(qiáng)大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力,提高銷售成功率;銷售管理人員能夠有效的監(jiān)控銷售團(tuán)隊(duì)的銷售機(jī)會,提升團(tuán)隊(duì)的銷售能力;經(jīng)過對銷售機(jī)會的分析、預(yù)測和評估,能夠及時(shí)了解到銷售狀況,從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo);使用統(tǒng)一的銷售工具,提升工作效率,銷售人員不必花很多時(shí)間整理客戶信息;經(jīng)過設(shè)置銷售審批流程,能夠有效的監(jiān)控銷售價(jià)格。 快速提升服務(wù)能力和效率:服務(wù)人員能夠看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息,更加有效的提供服務(wù);提供服

10、務(wù)知識庫和產(chǎn)品缺陷庫,迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能;各工作人員對客戶更全面的了解,從而能夠?qū)Ω鞣N客戶服務(wù)請求作出快速反應(yīng),減少客戶的等待時(shí)間;規(guī)范服務(wù)流程,長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性,能夠大幅度提升客戶滿意度;能夠及時(shí)了解到服務(wù)商品的保修期或服務(wù)到期日,增加服務(wù)收入;利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料,在適當(dāng)時(shí)候自動提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動;提升市場營銷活動的有效性:市場營銷人員經(jīng)過對客戶市場的分割和行為預(yù)測,使各種促銷活動更有目的性,減少了花在營銷支出上的冤枉錢;市場營銷活動過程的全方位管理,和營銷費(fèi)用的有效監(jiān)控。市場情報(bào)的全面收集、分析和評估;競爭對手信息的全面管

11、理,有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手;實(shí)現(xiàn)更加有效的市場營銷活動,精確定位目標(biāo)客戶群,提升交叉銷售和增值銷售的能力。典型應(yīng)用流程 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等業(yè)務(wù)模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)用的幾大主要功能進(jìn)行介紹:客戶管理在CRM系統(tǒng)中客戶是一個(gè)廣泛的概念,凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對象就是客戶?？蛻舭搭愋湍軌虼笾路譃橐韵聨追N: 消費(fèi)客戶:企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者,又稱”終端客戶”。中間客戶:購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),可是她們并不是直接的消費(fèi)者,中間客戶典型的例子是銷售商。公利客戶:代表公眾利益,向

12、企業(yè)提供資源,然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。金蝶CRM客戶管理實(shí)現(xiàn)了客戶的360度全視圖管理,包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價(jià)值分析以及客戶全生命周期的管理?？蛻艄芾砜蛻舭撛诳蛻舻男畔n案,客戶包括中間客戶(代理商、經(jīng)銷商)和終端客戶。細(xì)分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體,經(jīng)過客戶細(xì)分、客戶屬性的定義,能夠?qū)蛻暨M(jìn)行精細(xì)化管理。客戶產(chǎn)品庫存對于經(jīng)銷商渠道管理,需要銷售人員定期拜訪客戶,了解經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的購銷存信息,這樣能夠及時(shí)了解到整個(gè)市場分銷鏈上的產(chǎn)品銷售情況。客戶接觸管理管理客戶的接觸活動,包

13、括客戶拜訪活動、客戶費(fèi)用、客戶投訴/服務(wù)請求、客戶產(chǎn)品維修、客戶滿意度等。客戶交易管理管理客戶交易信息,包括客戶的線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)單、合同/訂單、購買商品等?？蛻魞r(jià)值管理根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn),建立針對細(xì)分客戶的價(jià)值模型,設(shè)定價(jià)值模型中的評選項(xiàng)(評選項(xiàng)能夠根據(jù)客戶的需要增加)的權(quán)值,然后根據(jù)客戶價(jià)值模型計(jì)算客戶價(jià)值,形成客戶價(jià)值金字塔。 客戶生命周期管理根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn),建立針對細(xì)分客戶的客戶生命周期的模型,每一種生命周期模型能夠劃分多個(gè)階段,能夠定義每個(gè)階段提供客戶關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)活動。 客戶關(guān)系的維系和拓展經(jīng)過客戶價(jià)值計(jì)算找出潛在的價(jià)值客戶,然后制訂客戶接觸活動計(jì)劃,銷售或服務(wù)人員能夠按照活

14、動計(jì)劃,進(jìn)行客戶拜訪,持續(xù)推進(jìn)客戶生命周期階段,從而提升客戶價(jià)值。銷售管理銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了從線索?商業(yè)機(jī)會?銷售階段?產(chǎn)品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行?收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。強(qiáng)大的銷售計(jì)劃制定集團(tuán)的年度銷售計(jì)劃,可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和分銷商等。進(jìn)行集團(tuán)、分公司、部門等多層次的銷售預(yù)測分析,了解銷售計(jì)劃執(zhí)行情況。銷售漏斗預(yù)測使用銷售漏斗能夠有效的監(jiān)控銷售過程,保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù)量,能夠有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象,即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。經(jīng)過銷售漏斗預(yù)計(jì)未來銷售額,根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率,可及時(shí)提醒補(bǔ)充分夠的線索和商機(jī)。完整的

15、售前過程管理銷售線索可實(shí)現(xiàn)和市場模塊的無縫連接,傳遞銷售線索。銷售過程可實(shí)現(xiàn)從線索商機(jī)商機(jī)階段推進(jìn)報(bào)價(jià)合同/訂單收款的整個(gè)過程。線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)的過程中,可任意設(shè)置條件進(jìn)行審核,在商機(jī)的跟蹤過程中,可全面了解相關(guān)客戶、聯(lián)系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實(shí)現(xiàn)和服務(wù)模塊無縫連接,實(shí)現(xiàn)市場-銷售-服務(wù)過程完整的工作流程。 完整的訂單的執(zhí)行過程,實(shí)現(xiàn)與ERP的無縫連接訂單中包括交貨、收款計(jì)劃,及相應(yīng)實(shí)際交貨和收款記錄,全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后,合同訂單信息將提交給服務(wù)模塊進(jìn)行日常服務(wù)管理。全面的銷售考核銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和

16、銷售業(yè)績的考核,系統(tǒng)提供銷售傭金的計(jì)算功能。服務(wù)管理金蝶服務(wù)自動化能夠共享銷售自動化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息;其主要具有客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等服務(wù)管理功能。經(jīng)過服務(wù)自動化可實(shí)現(xiàn)”一對一”的客戶服務(wù),為特定的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。完整的服務(wù)項(xiàng)目過程管理,實(shí)現(xiàn)和銷售模塊的無縫連接針對重點(diǎn)項(xiàng)目、大型項(xiàng)目、合同訂單簽定后的項(xiàng)目實(shí)施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè),提供了分階段的項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)過程管理,合同簽訂后,銷售部門建立客戶服務(wù)請求,通知服務(wù)部門進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù),在每一個(gè)項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施階段設(shè)置了目標(biāo)、活動和要求的結(jié)果,并把實(shí)施階段與合同的收款有機(jī)結(jié)合起

17、來,有效實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)緊密集成和任務(wù)協(xié)作服務(wù)模塊。商品管理對已銷售的產(chǎn)品,系統(tǒng)自動生成商品,紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對象以及商品的保修類型和保修期,能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行系列號(單品)跟蹤,已備服務(wù)人員對售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。能夠?qū)ι唐返木S修歷史記錄進(jìn)行跟蹤?？蛻舴?wù)請求/投訴管理紀(jì)錄客戶的服務(wù)請求或投訴,并對服務(wù)請求進(jìn)行分配分配、處理、升級、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤,每個(gè)環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄,方便追溯。在服務(wù)過程中,系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷,自動檢索產(chǎn)品缺陷知識庫,找出解決方案。服務(wù)請求完成后,可進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。產(chǎn)品維修管理在處理服務(wù)請求過程中,需要進(jìn)行產(chǎn)品維修,可根據(jù)服務(wù)請求和產(chǎn)品缺陷生成產(chǎn)品維修單,下

18、達(dá)維修任務(wù)。產(chǎn)品維修單實(shí)現(xiàn)工作流自動化,從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結(jié)算等階段進(jìn)行管理和跟蹤,打印服務(wù)派工單,分配服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),最后根據(jù)商品是否在保修期內(nèi),執(zhí)行不同的維修收費(fèi)。配件管理維修站作為企業(yè)維修合作伙伴,有些維修站就是經(jīng)銷商,在CRM系統(tǒng)中,維修站作為客戶來管理,備品、備件庫存在客戶產(chǎn)品庫存中管理,在產(chǎn)品維修過程中能夠從配件庫中領(lǐng)取配件,進(jìn)行產(chǎn)品維修。知識管理知識庫來記錄銷售、服務(wù)、市場方面相關(guān)的知識信息,能夠?qū)χR庫進(jìn)行多級分類管理。產(chǎn)品缺陷庫紀(jì)錄產(chǎn)品的缺陷及其解決方案,對各類服務(wù)缺陷和產(chǎn)品缺陷制定詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì)。能夠有效地分析影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的原因,制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)過搜索引擎,能夠查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息; 市場管理市場管理功能包括,營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析;客戶需求反饋的收集和管理;市場活動的預(yù)算和預(yù)測;產(chǎn)品市場定價(jià)、競爭對手信息、市場情報(bào)、媒體宣傳的匯總);對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標(biāo)是經(jīng)過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架,賦予營銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。費(fèi)用計(jì)劃管