商務(wù)賓館管理制度

1、商務(wù)賓館管理制度XXX商務(wù)賓館管理職責(zé)賓館經(jīng)理崗位職責(zé).負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān) 部門互通信息。協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品 的控制。負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表 儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳 單的保存工作。及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提

2、供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團隊）為客人辦 理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷、高效及友好 的服務(wù)。.經(jīng)過電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相 關(guān)人員。.掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況)制作有關(guān)客房銷售的各 類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。.負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工 作。具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為 賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)。熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、 涉外企業(yè)

3、及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供 必要的協(xié)助和服務(wù)。維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。前臺服務(wù)工作職責(zé)和工作流程客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登 記，領(lǐng)取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好， 定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的 前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在 入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒 服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。前臺服務(wù)員的主要工作：為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給

4、客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓 館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其它設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲 得改進建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低 客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、 報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。.前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客 人的入住需要，向客人推薦合適的客房。.禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客 人的證件，核對編號有否填錯，然后禮

5、貌地請客人先付押金。一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排 入住。4 .及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記?？头糠?wù)員崗位職責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，上報 處理。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營 業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。負(fù)責(zé)布草及其它客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6 .熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價 格，積極做好推銷。7.為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒

6、等各類服務(wù)工作，熟記客人特 征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8 .愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項事宜。準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10 .牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力， 加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用 服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1 .客人來店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)確工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作 做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要， 準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：掌握客

7、情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持 清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額 標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有 無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實 際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化

8、”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說：“巧婦難為無米之 炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的 服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：1.設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的 要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓 桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機等。2 .設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房 基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì) 量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配 套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)

9、施保持一致，不能給客人 以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基 礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：.客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性 消耗物品是每天需要補充的，這些物品配備要根據(jù)間 /天客房消耗定 額，保證質(zhì)量優(yōu)良。.客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新，客房的床單、 枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級 規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表 現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主 動、熱情、周到、耐心。具體說來是：.主動：主動就是服務(wù)于