形象店管理運(yùn)營辦法

1、門店運(yùn)營手冊（初稿）福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc364885120 （初稿） PAGEREF _Toc364885120 h - 1 - HYPERLINK l _Toc364885121 第一章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc364885121 h - 3 - HYPERLINK l _Toc364885122 第一節(jié) 企業(yè)簡介 PAGEREF _Toc364885122 h - 3 - HYPERLINK l _Toc364885123 第二節(jié) 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc364885123 h - 3 - HYPERLI

2、NK l _Toc364885124 第二章 人員治理 PAGEREF _Toc364885124 h - 4 - HYPERLINK l _Toc364885125 第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc364885125 h - 4 - HYPERLINK l _Toc364885126 第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé) PAGEREF _Toc364885126 h - 6 - HYPERLINK l _Toc364885127 第三章 貨品治理 PAGEREF _Toc364885127 h - 20 - HYPERLINK l _Toc364885128 第一節(jié) 貨品治理 PAGERE

3、F _Toc364885128 h - 20 - HYPERLINK l _Toc364885129 第二節(jié) 貨品訂貨與出庫治理 PAGEREF _Toc364885129 h - 22 - HYPERLINK l _Toc364885130 第三節(jié) 庫存治理 PAGEREF _Toc364885130 h - 24 - HYPERLINK l _Toc364885131 第四節(jié) 異常貨品處理 PAGEREF _Toc364885131 h - 28 - HYPERLINK l _Toc364885132 第四章 銷售治理 PAGEREF _Toc364885132 h - 29 - HYPE

4、RLINK l _Toc364885133 第一節(jié) 銷售技巧 PAGEREF _Toc364885133 h - 29 - HYPERLINK l _Toc364885134 第二節(jié) 銷售治理 PAGEREF _Toc364885134 h - 32 - HYPERLINK l _Toc364885135 第三節(jié) 銷售溝通與激勵(lì) PAGEREF _Toc364885135 h - 33 - HYPERLINK l _Toc364885136 第五章 客戶治理 PAGEREF _Toc364885136 h - 35 - HYPERLINK l _Toc364885137 第一節(jié) 客戶治理流程

5、PAGEREF _Toc364885137 h - 35 - HYPERLINK l _Toc364885138 第二節(jié) 售后服務(wù)治理 PAGEREF _Toc364885138 h - 38 - HYPERLINK l _Toc364885139 第六章 營業(yè)治理 PAGEREF _Toc364885139 h - 41 - HYPERLINK l _Toc364885140 第一節(jié) 日常營業(yè)流程 PAGEREF _Toc364885140 h - 41 - HYPERLINK l _Toc364885141 第二節(jié) 日常治理制度 PAGEREF _Toc364885141 h - 42 -

6、 HYPERLINK l _Toc364885142 第三節(jié) 營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 PAGEREF _Toc364885142 h - 46 - HYPERLINK l _Toc364885143 第四節(jié) 會議治理 PAGEREF _Toc364885143 h - 50 - HYPERLINK l _Toc364885144 第七章 財(cái)務(wù)治理 PAGEREF _Toc364885144 h - 53 - HYPERLINK l _Toc364885145 第一節(jié) 形象店財(cái)務(wù)治理規(guī)范 PAGEREF _Toc364885145 h - 53 -第一章 企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)簡介福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司成立

7、于2005年，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體的大型多元化采購供應(yīng)服務(wù)商，公司座落于晉江市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，要緊經(jīng)營鋼絲繩系列、空壓機(jī)系列、礦山鋸系列、裝載機(jī)系列、桅桿吊起重系列、柴油機(jī)（發(fā)電機(jī)組）、電機(jī)系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系列等，差不多逐漸形成具有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企業(yè)規(guī)模。公司自創(chuàng)建以來，秉承“誠信為本，永續(xù)經(jīng)營”的理念，堅(jiān)持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”的宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢、商業(yè)優(yōu)勢及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制造一路飆升的業(yè)績，成為行業(yè)、加盟商以及終端客戶公認(rèn)的實(shí)力誠信企業(yè)。第二節(jié) 企業(yè)文化遠(yuǎn)程使命： 把握礦山石材設(shè)備工具市場，提供一站式采購服務(wù)。遠(yuǎn)程事業(yè)觀：

8、用心專注 精益求精遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀：前進(jìn)一步 海闊天空遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀：社會需要我們，因?yàn)槲覀兪巧鐣囊环葑?公司需要我們，因?yàn)槲覀兪枪镜囊环葑舆h(yuǎn)程客戶觀：客戶是遠(yuǎn)程的朋友遠(yuǎn)程工作觀：態(tài)度決定一切 遠(yuǎn)程確實(shí)是服務(wù) 學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美遠(yuǎn)程價(jià)值觀：做人和做事一樣重要 品行和成就一樣重要 經(jīng)營理念： 誠信為本 永續(xù)經(jīng)營 企業(yè)愿望： 攜手共同成長（職員-廠商-客戶） 企業(yè)口號： 手連手 心連心 每天更進(jìn)一步第二章 人員治理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)確實(shí)是服務(wù)。職員守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有職員服務(wù)對象和目標(biāo)，確實(shí)是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。

9、顧客是我們的生計(jì)所在。所有事差不多上在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是看我們的“保證顧客中意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也確實(shí)是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體職員的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義是：有明確且清晰的目標(biāo)；具有極強(qiáng)的集體榮譽(yù)感；有熟練的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定的業(yè)績且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強(qiáng)；整體團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力強(qiáng)。 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造的四個(gè)時(shí)期優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成可不能一蹴而就，也不是可望不可及。實(shí)際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長、開花、結(jié)

10、果，要通過幾個(gè)時(shí)期。一般分為：入門期、成長期、穩(wěn)定期、成熟期。不同時(shí)期有不同的特征，需要注意調(diào)整工作重點(diǎn)。（一）入門期 1、團(tuán)隊(duì)特征：新職員比重達(dá)到90%以上，職員產(chǎn)品知識缺乏，銷售技能專門弱，激情有待提高，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，集體榮譽(yù)感的意識專門差，效率低。2、工作重點(diǎn)如下：（1） 加強(qiáng)產(chǎn)品和技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)信心，建立權(quán)威。（2） 工作和生活分開，多給職員生活上的關(guān)心和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，倡導(dǎo)形象店利益大于一切個(gè)人利益）。 （4） 有必要時(shí)要給職員多點(diǎn)刺激，讓其他職員向特不優(yōu)秀的職員學(xué)習(xí)，學(xué)會激發(fā)職員的上進(jìn)心。 （二）成長期 1、團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)不明

11、確，情緒不穩(wěn)定。成長期是我們職員能不能通過自身的努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績上有一個(gè)質(zhì)的突破的時(shí)期。2、工作重點(diǎn)如下： （1）抓基礎(chǔ)性工作，讓職員養(yǎng)成一個(gè)良好的工作適應(yīng)（一天的、一個(gè)月的時(shí)期性工作的步驟和方法）。（2）培養(yǎng)職員對內(nèi)和對外的學(xué)習(xí)能力，教職員如何向優(yōu)秀的職員學(xué)習(xí)。 （3）幫職員找差距，樹立目標(biāo)。（4）激勵(lì)不同層面的職員和不同特點(diǎn)的職員，并對他們的工作給予認(rèn)可。 （5）總結(jié)和分析每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)，讓其有對外開發(fā)思想。 （6）讓職員盡情的施展自身的優(yōu)點(diǎn)和特長。 （7）掌控每個(gè)職員的成長和思想。 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性治理執(zhí)行力（什么時(shí)候用，用的要恰到好處、公平透明） （三）穩(wěn)定期1、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)：骨干職

12、員數(shù)量占團(tuán)隊(duì)比重大于50%，職員具有獨(dú)立操作定單的能力。2、工作重點(diǎn)：（1） 對外樹立初級目標(biāo)，加強(qiáng)他們的操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧，加強(qiáng)客戶的開發(fā)量和技能的提升）使部門的業(yè)績大大提升一個(gè)臺階。 （2） 現(xiàn)在選擇培養(yǎng)下批骨干職員，對其加強(qiáng)培養(yǎng)和教育。3、治理方式選擇：心治，注重溝通。 （四）成熟期1、團(tuán)隊(duì)特征：具有部分能力強(qiáng)的職員，能夠自主制定銷售思路及策略，業(yè)績穩(wěn)定，但其惰性強(qiáng)，通過一般的語言技巧感染和制度設(shè)定關(guān)于他們的調(diào)動(dòng)性不強(qiáng)。2、工作重點(diǎn)：（1) 業(yè)績上樹立更高的超越目標(biāo)（門店、個(gè)人）。 （2) 總結(jié)和分析職員自身不足。 （3) 加強(qiáng)對骨干職員的基礎(chǔ)工作要求。 （4) 多一些

13、心與心的溝通。3、 治理方式：多用技巧和方法。第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)一 、 組織架構(gòu)設(shè)置 （一）目的建設(shè)規(guī)范的店面治理體系，讓形象店治理朝向公司化方向進(jìn)展。依照目前行業(yè)的特點(diǎn)，及店鋪經(jīng)營的差不多情況，建立適合的組織架構(gòu)及進(jìn)行有效的人力定編，有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高勞動(dòng)成效。（二）“遠(yuǎn)程”門店標(biāo)準(zhǔn)化崗位設(shè)置及人員定編1、店長為店面最高治理者，對經(jīng)銷商全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營，人員治理、銷售、售后、貨品采購、財(cái)務(wù)、日常開支、店面盈利等，依照店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長助理為店面僅次于店長的治理者，輔助店長對店鋪進(jìn)行日常治理，店長不在時(shí)代店長行使店長職責(zé)

14、，同時(shí)作為店長的儲備人選。3、依照店面規(guī)模及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，組織架構(gòu)可依照實(shí)際情況調(diào)整，某些職位店長能夠兼任， 比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)置及人員定編建議1、依照公司營銷職能，不論店面大小，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個(gè)都不能少，依照實(shí)際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須 做到每項(xiàng)工作都有特定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并給予具體工作內(nèi)容、工作目標(biāo)及工作考核。2、各經(jīng)銷商依照各個(gè)地區(qū)及各自規(guī)模和經(jīng)營的不同，能夠?qū)徫蛔鲆欢ǖ暮喜?，差不多要求?、大店應(yīng)該人員健全，各崗位至少有名人員（導(dǎo)購、內(nèi)勤必須是多名）。店面各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé)，體現(xiàn)形象店治理的專業(yè)化。4、除大店外

15、，各類門店都至少有店長及財(cái)務(wù)組、銷售組、倉儲組、業(yè)務(wù)組。 5、各治理組具體崗位設(shè)置依照店面具體情況而定。一個(gè)人可兼任數(shù)職但工作責(zé)任必須要明確，不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確、責(zé)任不明確。6、依照店面的實(shí)際情況或治理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長下屬的治理組不人員可相互調(diào)換換，具體情況組長間進(jìn)行初步溝通，報(bào)予店長審核。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)市場運(yùn)營部店長店長助理業(yè)務(wù)組財(cái)務(wù)組銷售組倉儲配送組銷售內(nèi)勤出納會計(jì)倉管搬運(yùn)司機(jī)售后專員導(dǎo)購員（一）市場運(yùn)營部崗位職責(zé)1、制定銷售目標(biāo)，分解銷售目標(biāo)到人，并制定保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的打算方案。 2、制定形象店中、短期進(jìn)展規(guī)劃。3、市場全面運(yùn)營，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財(cái)

16、務(wù)、倉儲等部門的工作。 4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。 5、銷售貨款的回收及治理。6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處的工作。 7、危機(jī)事件的公關(guān)與處理。8、形象店的人事制度建立、人員招聘、績效考核。 9、制定職員薪資標(biāo)準(zhǔn)。10、對內(nèi)外文件的起草、公布與監(jiān)督執(zhí)行。 11、市場促銷與競爭策略制定。（二）店長崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅福?1、對形象店的建立、運(yùn)作、治理負(fù)總體責(zé)任。2、結(jié)合公司整體市場戰(zhàn)略，制定形象店的市場戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。 3、對店面財(cái)務(wù)及后勤系統(tǒng)負(fù)責(zé) 。 4、人事行政職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)導(dǎo)購員各項(xiàng)銷售知識與技能的培訓(xùn)工作，提高職員素養(yǎng)與業(yè)務(wù)水平。 （2）負(fù)責(zé)制定與實(shí)施切實(shí)可行的績效考評機(jī)

17、制，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。 （3）負(fù)責(zé)職員儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀(jì)律作風(fēng)等工作。（4）負(fù)責(zé)組織召開日晨會、周例會、月經(jīng)營分析會，讓職員樹立目標(biāo)、制定打算。（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解職員、關(guān)懷職員，為其制造寬松融洽、積極向上的工作氛圍，重視思想教育，倡導(dǎo)企業(yè)文化。 5、銷售治理職責(zé)：（1）經(jīng)常巡查形象店，了解商品銷售情況，掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)，依照商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。（2）負(fù)責(zé)店面整理清潔和陳列擺設(shè)，合理布局賣場，展示要以吸引和服務(wù)顧客為中心，要富于藝術(shù)性和生動(dòng)性。（3）搞好分工分區(qū)域負(fù)責(zé)，樣品有問題要及時(shí)組織維修。（4）掌握市場動(dòng)向，關(guān)注銷售信息，及時(shí)向公

18、司反饋信息并提出合理化建議。（5）召開經(jīng)營分析會，竭盡全力提高銷量，并依照公司的指示，讓職員清晰總部的方針及形象店的打算安排。6、其他重要職責(zé)：（1）保持形象店整體的整潔，維護(hù)店面及店外形象，安排人員及時(shí)對形象店的衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。（2）票證審核，審查、核對銷售訂貨單、送貨單和其它相關(guān)票證，確保準(zhǔn)確無誤。（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽取顧客意見及批判，處理好顧客投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，合理妥當(dāng)?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報(bào)，維護(hù)公司聲譽(yù)。（4）三防治理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。 （5）積極協(xié)助同事處理工作。 （6）處理領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（三）店長助理崗位職責(zé)1、對門店

19、店長負(fù)責(zé)，依照店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營打算在門店得到貫切、落實(shí)。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1）協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售打算，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2）帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。（3）指導(dǎo)職員進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4）跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（6）對銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和治理工作。5、及時(shí)向店長反饋門店的運(yùn)行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負(fù)責(zé)

20、。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)市場規(guī)劃、調(diào)研分析。2、負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購業(yè)務(wù)洽談。3、負(fù)責(zé)大客戶的客情維護(hù)。3、負(fù)責(zé)區(qū)域市場的拓展。4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)、客戶投訴的處理。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項(xiàng)。（五） 銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按要求開單填表，開單過程中要認(rèn)真細(xì)致，寫清顧客姓名、產(chǎn)品、型號、價(jià)格、詳細(xì)地址等，經(jīng)店長簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨；開出庫單必須按要求注明廠家、規(guī)格、貨號、數(shù)量；所售物資在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對商品名稱、規(guī)格、價(jià)格和數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從店鋪提貨，必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督物資完整的裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)店鋪的數(shù)據(jù)收集、分析。

21、 3、負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 。 4、負(fù)責(zé)區(qū)域市場調(diào)查與開發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。 5、負(fù)責(zé)大型設(shè)備、大宗購買等事務(wù)。6、促銷活動(dòng)的講解培訓(xùn)、指導(dǎo)與執(zhí)行監(jiān)督。7、負(fù)責(zé)公司的貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫房定期進(jìn)行盤點(diǎn)，月終出具盤點(diǎn)報(bào)告。9、按要求完成銷售報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；掌握所售商品的進(jìn)、銷、存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長反映；定期檢查，保證不出差錯(cuò)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。（六）導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、注重儀容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶?shí)?；不在形象店?nèi)吃零食、吸煙、談天、休

22、息、閑談、打鬧、干私活。 3、接待顧客熱情大方、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧客真誠交流，口齒清晰、思路清晰、表達(dá)流暢。4、尊重和善待顧客，不準(zhǔn)卑視和冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準(zhǔn)講“不明白”；不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨等任何理由怠慢顧客；任何時(shí)刻不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。 5、導(dǎo)購員必須善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識和其它專業(yè)知識，了解其它品牌產(chǎn)品，并依照客戶不同的需求有技巧的向顧客推舉，當(dāng)好顧客購買商品的參謀。6、注意適度服務(wù)，不同意擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行及其它品牌產(chǎn)品，保持良好的職業(yè)道德。7、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪價(jià)格政策和其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同

23、意不得擅自降價(jià)。8、合理使用并妥善治理公司的宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；愛護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)覺有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；不得收取顧客禮物；拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交。9、注意收集市場和其它品牌信息，及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。10、職員之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；要敬業(yè)樂業(yè)，積極向公司提供合理化建議。 11、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。 12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的發(fā)生。（七）售后人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請求（包括來電、來訪）的受理、調(diào)解工作。2、負(fù)責(zé)對顧客提出的專門服務(wù)給予解

24、決，對重點(diǎn)顧客進(jìn)行登記并向店長匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)銷售單據(jù)的整理，將門店銷售明細(xì)傳遞倉庫，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。 4、負(fù)責(zé)對顧客送貨及使用情況的監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定期匯報(bào)。 5、接聽詢問電話必須使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語。 6、負(fù)責(zé)門店退換貨報(bào)表及客服報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和制作。 （八）會計(jì)崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行店面財(cái)務(wù)治理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。 2、做好門店財(cái)務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)督出納、收銀員的工作。3、協(xié)助門店店長把好門店進(jìn)出物資的環(huán)節(jié)，審核出入庫手續(xù)是否齊備，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，保證物資流轉(zhuǎn)的安全有序。4、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的保管及上交，對財(cái)務(wù)資料的保密性負(fù)有責(zé)任。 5、檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺現(xiàn)金

25、安全情況。6、每月按照月銷售匯總計(jì)算門店經(jīng)營損益情況，制作損益匯總表，上報(bào)經(jīng)銷商（表格項(xiàng)目包括門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項(xiàng)費(fèi)用等）。7、督促收回欠款，對應(yīng)收賬款按協(xié)議時(shí)刻及時(shí)催收。8、建立健全賬冊、定期對賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。 （九）出納崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司貨幣資金治理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)的保管。2、負(fù)責(zé)門店資金的安全，按時(shí)上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者存入指定銀行賬戶。 3、負(fù)責(zé)按公司制度規(guī)定開具一般發(fā)票、收據(jù)，并及時(shí)將收據(jù)及款項(xiàng)上繳經(jīng)銷商。 4、負(fù)責(zé)支票、現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。5、核對當(dāng)日銷售票據(jù)日報(bào)

26、，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊。 6、協(xié)助門店會計(jì)做好門店收銀工作。7、在接待顧客時(shí)禮儀、語言符合公司行為規(guī)范。8、本崗位在行為規(guī)范等行政治理上遵守公司的相關(guān)要求。 9、稅務(wù)事務(wù)的處理與治理。 10、支票簽付。11、年度費(fèi)用打算的制定。 12、財(cái)務(wù)、票據(jù)的簽收與治理。 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （十） 庫管員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對商品的出入庫進(jìn)行治理，并做好出入庫臺帳治理。 2、負(fù)責(zé)保障庫房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標(biāo)示。 3、負(fù)責(zé)庫房商品日常盤點(diǎn)的治理等工作。 4、負(fù)責(zé)門店商品出入庫手續(xù)的登記工作。5、負(fù)責(zé)每日及時(shí)向門店店長提供商品進(jìn)銷存方面的信息。6、負(fù)責(zé)向店長及經(jīng)銷商匯報(bào)

27、庫存異常情況（如開箱壞的、發(fā)貨錯(cuò)的、長期積壓的、配件不齊的等）。 （十一）搬運(yùn)崗位職責(zé)1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品。2、熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號，提貨時(shí)必須依照貨單的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（依照編號逐件核對，防止漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)覺象的出現(xiàn)），并核對每件產(chǎn)品的數(shù)量。3、服從倉管、司機(jī)的指揮，裝卸物資輕拿輕放，按指定位置把物資堆放整齊，所有商品禁止倒置。4、文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時(shí)，注意物資是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管。5、具備差不多的維修技術(shù)，做到小毛病差不多能自己維修。 （十二） 司機(jī)崗位職責(zé)1、配合店長調(diào)度安排，合理安排行車線路。 2、按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛、檢

28、查車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨。3、按標(biāo)準(zhǔn)清洗車輛，收車后對車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置。4、為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，核對型號，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。6、做好裝卸人員的組織治理工作，如搬運(yùn)人員不足，要主動(dòng)關(guān)心搬運(yùn)。 7、服從店長的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。 9、不得飲酒后開車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，必須及時(shí)報(bào)告。 10、自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負(fù)。第三節(jié) 形象店人事制度招聘制度（請參照“遠(yuǎn)程”職員手冊）二、考勤制度（請參照“遠(yuǎn)程”職員手冊）三、休假制度（請參照“遠(yuǎn)程”職員手冊）四、薪酬制

29、度（請參照“遠(yuǎn)程”職員手冊）五、日常規(guī)章制度（一）形象店職員形象規(guī)范及行為規(guī)范1、 統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)：（1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。 （2）保持工裝整潔，無異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平坦。 （3）保持潔凈、整潔。 （4）首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。 （6）被禁止的著裝行為：（7）工作時(shí)刻不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾。 2、統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)：（1）男職員每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，

30、要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔潔凈清潔。（2）女職員發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。 保持頭部的潔凈，無頭屑。（3）面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，軀體不帶有異味。指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品。 眼鏡合適，鏡片潔凈，胸前不掛眼鏡。 3、統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)： (1） 站立標(biāo)準(zhǔn):1）男職員軀體站直，女職員V字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩同寬。 2）不倚不靠，不東張西望。(2) 行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以軀體為中心前后擺動(dòng)。2）男士步幅以一

31、腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 (3) 引導(dǎo)手勢：1) 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后臂間呈90左右擺角，掌心朝上。2) 迎接來賓做“請往前走”手勢時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到軀體的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐；不要連軀體帶椅子一起移動(dòng)。 （5） 目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時(shí)用目光凝視對方。 （6） 講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走

32、到對方身旁交談；當(dāng)對方和不人交談時(shí)，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要選擇時(shí)機(jī)并表示歉意。 （7） 行禮：在賣場中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和軀體自然前傾，低頭比抬頭慢。 （8） 遞交物件：遞資料名片等物件時(shí)，要將正面的文字向著對方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有銳利部分的物品，要把銳利部分對著自己，以便對方接到同時(shí)也幸免導(dǎo)致意外。（9） 接聽電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽。2）公司各部門、門店在接聽電話時(shí)必須注意聲音宏亮、口齒清晰、語氣和氣、親切。 3）電話鈴響三聲必須接起，并熱情主

33、動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，遠(yuǎn)程XXX分店”。4）關(guān)于電話里不能立即回答的問題必須向顧客致歉，并請顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時(shí)刻內(nèi)給予顧客回復(fù)，切不能講讓顧客等一下再打過來。5）禁止在接聽電話時(shí)講：“我不明白，我不清晰”之類的語言，也不同意讓顧客撥打XXX電話。 6）關(guān)于顧客提出的建議不管能否采納、對錯(cuò)都必須向顧客表示感謝。7）在結(jié)束通話時(shí)，必須是對方先掛斷電話，絕對不能先掛電話，并在結(jié)束通話時(shí)講：“歡迎光臨遠(yuǎn)程XXX分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)軀體、兩臂抱胸。 2) 行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢。

34、4) 手指著不人講話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié) 人員培訓(xùn)及職業(yè)進(jìn)展一、 形象店職員培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括知識、技能和素養(yǎng)培訓(xùn)。 1、知識培訓(xùn)對職員進(jìn)行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的差不多知識和適應(yīng)以后工作所需的新知識。 2、技能培訓(xùn)對在崗職員進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 3、素養(yǎng)培訓(xùn)對職員進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與職員之間的相互信任關(guān)系，滿足職員自我實(shí)現(xiàn)的需要。（二）

35、 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和職員自我培訓(xùn)。 1、內(nèi)部培訓(xùn)（1）新職員崗前培訓(xùn)。指形象店為新職員介紹有關(guān)公司的差不多背景情況，使職員了解所從事的工作的差不多內(nèi)容與方法，關(guān)心職員明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而關(guān)心其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展職員知識面、增強(qiáng)職員技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做預(yù)備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。依照工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，應(yīng)對其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長等。轉(zhuǎn)

36、崗培訓(xùn)可視為新職員崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。（4）新職員上崗培訓(xùn)。新職員到店鋪報(bào)到，由店長指定一名老職員指導(dǎo)新職員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識、專業(yè)技能；“幫”：關(guān)心新職員解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新職員迅速成熟；的作用2、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外的培訓(xùn)，要緊指公司、形象店組織的各種推展訓(xùn)練等。3、職員自我培訓(xùn)公司鼓舞職員利用業(yè)余時(shí)刻積極參加各種提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 （三） 培訓(xùn)檔案1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)刻、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。2、形象店

37、應(yīng)建立職員培訓(xùn)檔案，填寫職員培訓(xùn)記錄表，將職員同意培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。（四） 培訓(xùn)資源建設(shè)與治理培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。 培訓(xùn)講師1、培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。2、內(nèi)部講師由形象店各級治理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級治理者負(fù)有培訓(xùn)職員的義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師能夠報(bào)銷一定金額書籍費(fèi)，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。3、外部講師是通過遠(yuǎn)程公司安排的授課講師，或聘請顧問機(jī)構(gòu)講師授課。培訓(xùn)教材1、培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體能夠是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、內(nèi)部培訓(xùn)教材通過以下渠道建設(shè)： （1）工作過程中的經(jīng)

38、驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失敗）的案例； （3）培訓(xùn)師組織開發(fā)； 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購置、維護(hù)和治理依照“資源共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)形象店每年投入一定的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，經(jīng)費(fèi)專款專用，要緊用于培訓(xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷范圍要緊是資料教材費(fèi)用和活動(dòng)費(fèi)用等。為了便于治理，因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷。二、 形象店職員職業(yè)進(jìn)展公司秉承“任人唯賢”的進(jìn)展理念，為職員打造良好的職業(yè)升遷平臺，同時(shí)為公司的快速進(jìn)展奠定良好的人員儲備。1、職員職業(yè)進(jìn)展流程1）垂直進(jìn)展初級職員中級職員高級職員組長行業(yè)專家2）橫向進(jìn)展

39、組長其它組不實(shí)習(xí)職員實(shí)習(xí)組長店長助理店長區(qū)域經(jīng)理營銷經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷副總裁2、職員進(jìn)展規(guī)劃1）新職員為初級職員上崗兩個(gè)月后可向組長或店長申請中級職員考試，考試合格后晉升為中級職員，中級職員滿三個(gè)月后申請高級職員考試，高級職員滿半年申請組長考試，組長滿半年申請行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容要緊涉及產(chǎn)品知識、專業(yè)技能等方面。2）組長滿半年后，可依照自身情況或店長推舉選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型治理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長成為其它組不組長需通過專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)組長、組長的成長流程；培訓(xùn)實(shí)習(xí)期必須滿3個(gè)月才可申請實(shí)習(xí)組長考試，實(shí)習(xí)組長滿3個(gè)月申請店長助理考試；特不優(yōu)秀職員可由店長推舉直接同意目標(biāo)職位考試。店

40、長助理職位必須了解形象店所有組不的運(yùn)作流程，每個(gè)組不至少三個(gè)月的工作經(jīng)歷，并同意考試合格后方可晉升；店長助理晉升為店長須由店長推舉區(qū)域經(jīng)理考核，店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀看考核。第三章 貨品治理第一節(jié) 貨品治理一、貨品目錄治理（一） 公司產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機(jī)系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列5）桅桿吊系列 6）柴油機(jī)系列 7）電機(jī)系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列2、系列簡介（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對形象店經(jīng)營起到推動(dòng)作用，因

41、此需要對物料進(jìn)行科學(xué)有效的治理。形象店內(nèi)陳列和展示的貨品部分是樣品，專門多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進(jìn)行展示，就比如餐廳的菜譜，可依照客戶的需要進(jìn)行訂購，因此有必要對形象店所能銷售的商品進(jìn)行資料檔案的匯總，對貨品實(shí)行目錄化或餐單化治理。以品類為業(yè)務(wù)單元的治理流程，清晰的貨品治理還包括對貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的基礎(chǔ)也是在對貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上，如此一來貨品的治理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫存也有了科學(xué)的依據(jù)，從而對訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利于做好庫存治理形成良性循環(huán)。二、貨品治理運(yùn)作流程（一）貨品治理運(yùn)作流程圖調(diào)撥入庫調(diào)撥出庫訂貨入庫總部退貨客戶退貨銷售出庫訂

42、貨運(yùn)輸接收出庫入庫驗(yàn)收記賬存庫商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號不符（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨 （三）治理運(yùn)作講明事項(xiàng) 1、訂貨治理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營店傳到公司），注明店不、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對貨品及確認(rèn)傳真；定單：公司訂單室對口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初步定單； 開單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開出，保留貨品； 發(fā)貨：依照訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點(diǎn)。 2、收貨治理及入庫驗(yàn)收：收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)覺

43、差錯(cuò)、包裝破損等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個(gè)人緣故導(dǎo)致錯(cuò)誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，倉庫驗(yàn)收后辦理入庫登記手續(xù)，并把情況上報(bào)店長；3、存貨及出庫貨品存貨要求：（見本章第三節(jié)倉庫貨品治理規(guī)范）庫存治理：為便于庫存治理及了解存貨的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立每日進(jìn)、銷、存報(bào)表，并每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對，并填寫盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫治理：倉庫出貨時(shí)，銷售內(nèi)勤須事先填寫出庫單，倉庫人員依照提交

44、單，核對無誤后，即安排發(fā)送，填寫每日進(jìn)、銷、存報(bào)表然后辦理相關(guān)貨品出庫登記手續(xù)。第二節(jié) 貨品訂貨與出庫治理一、訂貨入庫與出庫治理（一） 訂貨及入庫治理1、訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深?。一般性客戶訂貨要緊指客戶差不多下了訂單，該貨品差不多銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?、形象店樣品補(bǔ)貨、暢銷品備貨、公司推出特價(jià)貨品備貨等因素。2、訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店不、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人幸免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā)。（2）關(guān)于發(fā)貨時(shí)刻有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨，在專門的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）

45、物流到貨時(shí)，庫管人員必須在場負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人必須對到貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)：貨品包裝必須完好；貨號與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗(yàn)貨時(shí)必須輕拿輕放；所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn)；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫以及盤點(diǎn)；（6）驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)覺差錯(cuò)，如產(chǎn)品損壞等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號與訂單不一致應(yīng)立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫登記時(shí)，若發(fā)覺滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報(bào)告給店長，以便下一步工作的開展。（二） 訂貨操縱 1、訂貨質(zhì)量操縱依照店鋪的需要，對產(chǎn)品作出詳細(xì)，具體的規(guī)定，

46、如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價(jià)格同意范圍；2）成本較高的（進(jìn)貨成本高或物流成本高的）必須要嚴(yán)格操縱質(zhì)量； 2、訂貨數(shù)量操縱；訂貨有定期和定量兩種方法（依照實(shí)際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量下期需用量現(xiàn)有庫存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量日平均消耗量訂貨在途天數(shù)1.5 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲備值-現(xiàn)有庫存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫治理出庫注意事項(xiàng)（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉庫進(jìn)行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確認(rèn)有提貨人及店長簽字方可辦理出貨手續(xù)

47、，倉庫接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨預(yù)備，如庫存不足則立即申請訂貨預(yù)備；（3）出貨預(yù)備完畢后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后，通知倉庫和店鋪差不多到貨并進(jìn)行卸貨，如發(fā)覺有差異及時(shí)與銷售內(nèi)勤和倉庫聯(lián)系，核對差異明細(xì)，并確定解決方法。第三節(jié) 庫存治理一、倉庫要求 （一） 硬件要求：1. 條件：場地平坦、防水、防潮、嚴(yán)禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：依照存貨量計(jì)算倉儲面積，即每個(gè)單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計(jì)算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測算出倉庫所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便

48、職員搬運(yùn)物資，主通道寬度要考慮大型車輛的進(jìn)出空間, 輔通道寬度依照貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。4. 人員：倉庫需配備庫管人員一名，并做貨品進(jìn)出日記帳及庫存商品臺帳。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于3米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存放的安全性；貨梯：幸免高處物資無法拿取，高度適中；叉車：搬運(yùn)工具，或是手推平板車；手動(dòng)液壓叉車：搬運(yùn)工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：1、倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長期占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 3、

49、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識牌，標(biāo)識牌尺寸為60cm*30cm(長*寬)。區(qū)域標(biāo)識牌懸掛于庫區(qū)對應(yīng)主通道上方。二、倉庫整理規(guī)范（一） 商品整理（1） 歸類集中原則形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范：區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：十大系列成品分區(qū)存放；各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個(gè)包裝應(yīng)集中存放； d. 注意保留倉庫內(nèi)主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成

50、一平面；b、 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超過通道劃線。 1、 倉庫整理（1） 倉庫應(yīng)保持潔凈、整齊、地面干燥無積水。（2） 倉庫過道中嚴(yán)禁堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，必須隨時(shí)保持通暢。（3） 資產(chǎn)整理要緊在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉庫內(nèi)整潔。 （4） 倉庫主通道采納“黃線治理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車能進(jìn)出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。（5） 庫區(qū)副通道貨架之間保留120cm以上的距離，方便取貨。 三、倉庫臺賬（一）、進(jìn)出庫登記表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺賬（暫略）四、倉庫盤點(diǎn)1、關(guān)于盤點(diǎn)定義：盤點(diǎn)是全部存貨治

51、理的一部分，是店內(nèi)商品實(shí)際數(shù)目是否與帳面數(shù)字相符，盤點(diǎn)質(zhì)量的好壞對一段時(shí)期店面經(jīng)營的評估有專門重要的阻礙，因此必須保證其準(zhǔn)確、真實(shí)。任何不真實(shí)的因素都會對以后營業(yè)決策造成誤導(dǎo)。2、盤點(diǎn)時(shí)刻及頻率：每月一次，具體時(shí)刻由店內(nèi)確定。 3、盤點(diǎn)流程 （1）、盤點(diǎn)預(yù)備A、 人員預(yù)備：店長為盤點(diǎn)總指揮，店長指定1人為盤點(diǎn)經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員為盤點(diǎn)單匯總及核賬人員，全體導(dǎo)購、銷售內(nèi)勤及庫管人員為盤點(diǎn)員，因商品種類較多?？梢勒諏?shí)際情況將人員分為2人1組，以組不來劃分盤點(diǎn)區(qū)域。B、 區(qū)域劃分：按賣場或倉庫結(jié)構(gòu)劃分盤點(diǎn)區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉庫等分區(qū)，落實(shí)每個(gè)區(qū)域的必須有一個(gè)或一組盤點(diǎn)人員，注意幸免盲區(qū)出現(xiàn)，形象店

52、內(nèi)分區(qū)以系列為一個(gè)單位。C、 物料預(yù)備：提早列印出商品明細(xì)表、盤點(diǎn)表、商品盤點(diǎn)匯總表、筆、紙、小標(biāo)簽；講明：商品明細(xì)表為財(cái)務(wù)及店長列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細(xì)，商品盤點(diǎn)匯總表為財(cái)務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點(diǎn)數(shù)據(jù)及核對庫存賬目的要緊資料。D、賣場及倉庫商品整理：良好的盤前整理是盤點(diǎn)能否準(zhǔn)確的基礎(chǔ)，商品整理也是盤點(diǎn)前需要最認(rèn)真及耗時(shí)的工作，因此需要格外重視。盤點(diǎn)總指揮必須清晰“貨品沒有整理完畢不得進(jìn)行盤點(diǎn)”。貨品整理有以下注意事項(xiàng)：1） 賣場商品清理將商品依類不、系列、品牌、規(guī)格集中放置； 2） 尤其注意小配件及小輔件；3） 倉庫整理標(biāo)準(zhǔn)見第二章：倉庫整理標(biāo)準(zhǔn)，要注意通道的通暢； （2） 盤點(diǎn)過程盤點(diǎn)

53、組1盤點(diǎn)組2初盤復(fù)盤盤點(diǎn)經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問題單據(jù)（1） 集合點(diǎn)名按區(qū)域打算分配人員， 責(zé)任人總指揮； （2） 分發(fā)盤點(diǎn)用品，責(zé)任人盤點(diǎn)經(jīng)理；（3） 盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)， 責(zé)任人盤點(diǎn)小組，盤點(diǎn)人員； 1）、點(diǎn)數(shù)原則：見物盤物、從左到右、自上而下、順時(shí)旋轉(zhuǎn)； 2）、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)前完成各種庫存異動(dòng)單據(jù)的錄入財(cái)會人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對已售未送貨的商品需提早將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進(jìn)行商品盤點(diǎn)，盤點(diǎn)當(dāng)天禁止收貨。B、 盤點(diǎn)預(yù)備期中，店總、盤點(diǎn)經(jīng)理要每日檢核各課盤點(diǎn)預(yù)備情況，專門情況須經(jīng)盤點(diǎn)總指揮確認(rèn)。C、 盤點(diǎn)人員分工如須人員調(diào)配，由盤點(diǎn)經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)

54、行協(xié)調(diào)。D、無商品標(biāo)識商品或不明商品配件等一律進(jìn)行標(biāo)記，盤點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)一由盤點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行處理。a) 無包裝、標(biāo)記商品進(jìn)行商品包裝并標(biāo)記。b) 確實(shí)為多余商品配件或無法辨認(rèn)商品配件另外統(tǒng)計(jì)。E、問題商品；a) 破損品一律登記，并標(biāo)注清晰，盤點(diǎn)后列破損清單由總指揮負(fù)責(zé)上報(bào)處理； b)已售未送貨商品不得計(jì)入盤點(diǎn)。 4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨品種類較多，匯總核對工作需要進(jìn)行二部匯總，工作量比較大也最拖延時(shí)刻，因此盤點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點(diǎn)員參加。責(zé)任人: 盤點(diǎn)員及財(cái)務(wù)人員；(1)、資料輸入 ， 責(zé)任人: 財(cái)務(wù)人員； (2)、產(chǎn)生差異報(bào)告責(zé)任人: 財(cái)務(wù)人員；第四節(jié) 異常貨品處理一、異常庫存即問題庫存或不正常庫存，如

55、滯銷貨品、高庫存貨品、過時(shí)產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫存因各種各樣的緣故無法及時(shí)銷售出去回籠資金，同時(shí)又占用店面或形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形象店的經(jīng)營業(yè)績，因此需要及時(shí)清理。二、異常庫存的界定店面庫存信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用是做好異常貨品治理的基礎(chǔ)，要建立在專人專管、工作細(xì)化的基礎(chǔ)上，這項(xiàng)工作才能做好。三、異常庫存統(tǒng)計(jì)及處理1. 依照盤點(diǎn)情況、定期對異常庫存進(jìn)行登記，做到專人專管。2. 異常庫存處理作為形象店治理人一項(xiàng)考核指標(biāo)，每周每月開會上報(bào)異常貨品情況及處理情況。 3. 店長需制定責(zé)任人負(fù)責(zé)對異常庫存的處理跟蹤。4. 破損或客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對

56、產(chǎn)品進(jìn)行登記退貨；若因公司問題而產(chǎn)生的破損產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù)，做好專人的跟蹤與登記。第四章 銷售治理第一節(jié) 銷售技巧一、 常用技巧（一）銷售技巧集合 1、FABE銷售法（1） F：特點(diǎn) （2） A：優(yōu)點(diǎn) （3） B：利益點(diǎn) （4） E：舉例講明 我們有多少優(yōu)點(diǎn)并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為顧客制造多少價(jià)值。 2、直接成交法這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能給您開單嗎？” 3、假定促成交易的方法例如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它的效率所制造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過產(chǎn)品本身的價(jià)值，假如您用較差的產(chǎn)品阻礙了效率，那就不值了是不是？ 4、提供選擇促交法這是

57、指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號依舊那種型號？” 5、惟一機(jī)會成交法確實(shí)是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購從速。例如講： “這是最后2套，要買趁早，運(yùn)用機(jī)會型促成成交這一方法時(shí)。 6、讓步成交法這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時(shí)刻有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，假如您現(xiàn)在購買我們的某款產(chǎn)品，我們能夠給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價(jià)值，它是價(jià)值的一種提升，因此又稱之為讓步成交法，也確實(shí)是提供優(yōu)惠的政策。 7、保證成交法這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證確實(shí)是指銷售人員對顧客允諾

58、擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，例如，“您放心，這款產(chǎn)品我們及時(shí)追蹤，保證星期六給您送到?！弊岊櫩透惺苣闶侵苯訁⑴c的，這是保證成交法。當(dāng)產(chǎn)品的單價(jià)過高，顧客對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時(shí)機(jī)。這種方法是能夠消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)能夠增強(qiáng)講服力和感染力，有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議。（二）成交及送客1、 成交：要盡快關(guān)心顧客確定他需要的產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對顧客表示感謝，或贊揚(yáng)顧客做出了英明的選擇，并對售后做出承諾，然后就不要談商品的情況了，多

59、談些不的話題，以防顧客突生異議，引起反復(fù)。 2、 出售連帶商品:順便詢問是否還需要與顧客所購買商品能夠配套使用的商品，如此即可增加銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推舉要有分寸，以防顧客反感,在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意： （1）提問和認(rèn)真傾聽回答在了解顧客需要和獵取信息時(shí),銷售人員應(yīng)確信顧客講的每一個(gè)字, 他將告訴你他的需要，假如你認(rèn)真聽,你會發(fā)覺他潛在的需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。（3）確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接的聯(lián)系，否則講再多也是徒勞，（4）永久不要給顧客一種感受，你只想從他身上獲得更多的利益。（5）當(dāng)銷

60、售人員在花時(shí)刻介紹每一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個(gè)講法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益動(dòng)身的。（6）演示每一件產(chǎn)品演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。3、建立相關(guān)資訊：盡可能地記下顧客姓名、性不、年齡、地址、電話、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料以便做消費(fèi)分析。 4. 歡送顧客：送客是最后的服務(wù)機(jī)會，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或下次再來店面選擇產(chǎn)品，不管是已購買或沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意，顧客離開店面的時(shí)候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其對遠(yuǎn)程的印象，同時(shí)注意顧客有無遺留物品，及時(shí)送還顧客。（四） 講話待客的技巧1、接待顧客的原則：（1