護理學課件-老年人溝通與交流

1、*語言性溝通知識回顧語言詞匯vocabulary 語速pacing語調(diào)intonation 簡捷brevity 幽默humor文字字跡條理顏色文如其人*非語言性溝通知識回顧儀表與身體外觀physical appearance姿勢和步態(tài)posture and gait面部表情expression 手勢hand gestures目光eye contact觸摸touch新課引導商家是這樣教育員工的： 假如我是顧客，我寧愿住進雖然只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設(shè)備但不 見微笑的地方。提問：這個例子說明什么問題？第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通1、非語言溝通在老人溝通中的

2、重要意義提問：為什么說非語言溝通對老人來說非常重要？ 由于老人逐漸認知障礙，而越來越無法表達和理解談話內(nèi)容，要全面了解老年人的思想、需求，必須強化非語言給他方式，因此，非語言溝通在老年人溝通交流中越來越重要。 第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通2、老人溝通的重要原則非語言溝通是老人溝通的主要方式避免使老人感到不適應(yīng)和不接受的動作尊重老人的個別性和文化背景了解適合每個老人的溝通方式，并強化和多使用第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通3、非語言溝通方式觸摸時的注意事項身體姿勢的輔助作用傾聽的注意事項 第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通3、非語言溝通方式觸摸時的注意事項尊重老人的尊嚴及文化

3、社會背景觀察老人對觸摸的反應(yīng)積極情緒的觸摸觸摸適當?shù)奈恢冒盐者m宜輕重的觸摸注意保護易脆破的皮膚合理運用日常照護中的觸摸抓住任何觸摸的機會觸摸具有定位的作用接受老人合理的觸摸第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通3、非語言溝通方式身體姿勢的輔助作用幫助認知障礙的老人確認我們的存在鼓勵老人用身體姿勢互相傳達信息日常照護中強化常見的身體姿勢揮手、招手日常生活 行為幫助察覺他 人方位指認人或物第一節(jié) 老年人的交流特點一、非語言溝通3、非語言溝通方式傾聽注意事項恰當?shù)纳眢w姿勢保持合適的人際距離向老人傾斜視線處于同一水平勿中途打斷話題保持積極的傾聽態(tài)度集中注意力認真感受老人的感覺不作即時判斷良好的溝通環(huán)境

4、合理把握面部表情平和、不緊繃、不皺眉適時夸大面部表情觀察老人的面部表情，了解其內(nèi)心面對認知障礙老人，以利于讀唇保持眼與眼的接觸第一節(jié) 老年人的交流特點二、語言溝通技巧老年人語言表達特點電話訪問第二節(jié) 促進有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計 案例討論第二節(jié) 促進有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計 問題： 作為照護他的護理人員，你應(yīng)該怎樣做？第二節(jié) 促進有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計 使用與背景色對比的大體字對重要名詞，使用語音系統(tǒng)輔助說明盡量能使用通俗詞語運用簡明圖表、模式或圖片，解釋必要的過程采取問答的方式或特殊案例來表明信息寫明促進健康的注意事項用核對標簽，列出每日有關(guān)的事，

5、貼于常見地方第二節(jié) 促進有效溝通的方法二、增進語言溝通效果 回顧預習內(nèi)容1、態(tài)度誠懇自然、保持適度的幽默感。2、有效控制情緒，并注意自己與老人面部表情與身體語言。 3、說話要簡短得體，盡量使用全名，并鼓勵老人暢所欲言。4、認真聆聽，進一步了解老人，而不是為回答問題而聆聽。5、表現(xiàn)出充分的時間和耐心，老人未完全表達時勿答復。6、未弄清事情真相時，應(yīng)坦言澄清，不可輕易回答。7、交流時，配合非語言交流方式或?qū)嵨?，使老人更理解。第二?jié) 促進有效溝通的方法二、增進語言溝通效果 回顧預習內(nèi)容8、為保護隱私，應(yīng)選擇干擾較少的溝通環(huán)境。9、在老人視線內(nèi)，不與他人耳語，以免引起老人猜疑。10、用對待成人的平等方

6、式交談。11、用適當?shù)姆Q謂稱呼老人，未經(jīng)允許不可直呼其名字。12、常自我介紹，適時幫助增強老人的認知而非回憶能力。13、語句簡短、扼要，盡量使用全名，避免專業(yè)術(shù)語、抽象語句。14、與認知下降老人溝通時保持面對老人，以利讀唇及眼睛交流。 第二節(jié) 促進有效溝通的方法二、增進語言溝通效果 回顧預習內(nèi)容15、降低說話音調(diào)，稍增加聲量，不能變成叫囂。16、說話速度和緩清楚，保證老人足夠時間理解和作出反應(yīng)。17、隨時判斷老人情緒內(nèi)容，若極度沮喪，適當轉(zhuǎn)移注意力。18、當老人表達不正確時，不可辯解、嘲笑或使其困窘。19、一次只給一個口令或提示，盡量把動作分解為數(shù)個步驟。20、同一時間最多給兩個選擇，不增加困

7、擾又可維護自主權(quán)。21、配合使用具體線索和體態(tài)語言，以強化要其學習的行為。第二節(jié) 促進有效語言溝通的方法 三、促進正向溝通的技巧 展開交談的話題鼓勵繼續(xù)溝通的話題應(yīng)對溝通時的沉默妨礙溝通的對話方式您有沒有想過我們昨天討論的事？您今天想說什么就說什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為什么這樣對您？您有什么樣的感覺？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來是這樣的，然后呢？鼓勵眼神，配合點頭或握住老人的手？隨時回應(yīng)老人：我理解、還有呢、后來呢？重復最后的話或幾個字，以示繼續(xù)下去。爭論式、說教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責問式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式討 論判斷每個句子屬于那種

8、類型，并說明理由。 懂道理的老人是不會這樣做的。 因為你偷吃，所以血糖才這么高！ 沒時間了，我有事情做。 再這樣鬧，我就把電視關(guān)掉。 我覺得你最好先告訴他。 時間到了，快去排隊打飯！ 你怎么能夠這樣做呢！ 事實擺在你面前，你還爭什么？ 你就是怕你的兒子不要你？說教式批判式回避式警告式建議式命令式責問式爭論式分析式 表演情景劇角色扮演扮演反面角色 表演評價 內(nèi)容設(shè)計及表演要求1、態(tài)度不好，不耐心，2、責問老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語6、觸摸老人頭部7、打斷老人說話8、身體姿勢不恰當角色扮演 表演情景劇扮演正面角色 表演評價 內(nèi)容設(shè)計及表演要求 自我介紹 不直呼老人姓名

9、 耐心傾聽老人談話 適當觸摸 正確的身體姿勢 案例分析 唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風導致半身癱瘓，經(jīng)過較長時間的治療和康復訓練，可借助助行器移動，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護人員、社區(qū)醫(yī)生詢問手術(shù)的危險情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說話頻率加快、急促。案例分析小張：“唐老，早上好！這幾天感覺還好吧？”唐老：“好什么？這幾天我不知道是怎么過的，我整天

10、在想手術(shù)的危險性。這種病手術(shù)成功的可能性有多大呢？手術(shù)后能否視力變好？不做手術(shù)是否要好些？我的女兒要我做手術(shù)，但她對手術(shù)結(jié)果的態(tài)度模棱兩可，唉！我真不知該怎么辦才好！”案例分析對唐老的表述進行評估要點：表面想法：唐老認為眼睛對一個人來說很重要，這個特殊部位手術(shù)不好做，而他對手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細的關(guān)于手術(shù)的信息。情感流露：從唐老的行為（語言性和非語言性）來看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。分組討論請對下面四種選擇進行分析、評價：A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生

11、醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。C：你應(yīng)該感到幸運才對，你畢竟有接受手術(shù)治療的機會。去年有個屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔心是沒有必要的。D：這場病是你意料之外的事。您能堅強地應(yīng)對很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機會。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當然，我也非常理解您的擔憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細向您介紹他們手術(shù)前后的情況

12、案例分析評價要點 A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對A的評析： 這種回答沒有滿足老人對于信息、情感的需要，也沒有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個保證，而這個保證缺乏必要的說明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當，不能解決老人的問題。案例分析評價要點 B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。 對B的評析： 在這個回答中過早地做出了主觀判斷，即認為唐老不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院。其實唐老對手術(shù)的擔憂并不等同于不相信醫(yī)院。過早的判斷是一種不平等的、教訓人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這

13、種溝通不但不能解決老人的問題，還會給老人造成新的壓力。老人可能會有一種被人誤解的委屈感覺。 案例分析評價要點 C：你應(yīng)該感到幸運才對，你畢竟有接受手術(shù)治療的機會。去年有個屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔心是沒有必要的。 對C的評析： 這種回答，照護人員實際上回避了老人獲得信息的需求及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒有針對性的回答。老人還可能產(chǎn)生受到譏諷的感覺，因而產(chǎn)生不信任的感覺。 案例分析評價要點 D：這場病是你意料之外的事。您能堅強地應(yīng)對很不容易。現(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機會。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當然，我也非常理解您的擔憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細向您介紹他們手術(shù)前后的情況對D的評析： 這個回答具有移情性，是針對老人的要求、情感需要和內(nèi)心的愿望所進行的回答，充滿了對老人的關(guān)注、理解和同情。故能有效地緩解老人的焦慮。 回顧總結(jié)觀看影視片斷補 充誠信照護語言 入院接待時：安慰性語言日常交往時：禮貌性語言交流溝通前：問候性語言情緒激動時：勸導性語言情緒反復時：鼓勵性語言照護工作時：保護性語言健康教育時：指導性語言情緒好轉(zhuǎn)時：激勵性語言