黃商夢想城服務(wù)達標考試復(fù)制

1、黃商夢想城服務(wù)達標考試復(fù)制1. 黃商集團3510服務(wù)寶典的內(nèi)容是？ A.售前質(zhì)量過3關(guān) B.售中微笑服務(wù)5部曲 C.售后服務(wù)十大舉措 2. 服務(wù)優(yōu)的員工得到顧客書面指名表揚的，加多少分？ A.2分B.4分C.8分D.10分 3. 儀容：儀容清爽自然，簡潔大方（客服、收銀、防損、日化員工化淡妝上崗），不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張醒目的飾物；雙手干凈，指甲修剪整齊，不涂指甲油，生鮮加工類員工不得佩戴手表、手鐲及戒指等飾品（生鮮加工部門需佩戴口罩、手套上崗），扣多少分？ A.2分 B3分C.4分D.5分4. 著裝干凈整潔，無破損、褪色、紐扣不全，無明顯皺痕，無里長外短，無披衣、敞懷、卷褲腿、挽袖等 A

2、.2分 B.3分C.4分D.5分5. 持有本人有效期內(nèi)的健康證 A.1分 B.2分C.3分D.4分6. 收銀臺(其中包括鍵盤、掃描平臺鏡面、電源線)設(shè)備完整，臺面整潔，小票機內(nèi)無殘留紙屑，收銀柜縫隙死角無灰塵、雜物、膠印等，嚴禁使用濕抹布做電腦清潔工作；收銀機未工作時間要求蓋上防塵罩，收銀坐凳，地墊干凈，無灰塵無污漬；收銀臺，稱臺處設(shè)1米黃線標識，收銀設(shè)備及收銀臺需每天用酒精（75%）進行擦拭消毒 A.1分B.2分 C.3分D.4分7. 秤臺/電子秤干凈，非操作時間無污垢、積塵、雜物、破損、膠印等；殘損錯誤標簽不隨意粘貼，丟棄；電子秤設(shè)備需每天用酒精（75%）進行擦拭消毒 A.1分 B.2分C

3、.3分D.4分8. 各類陳列設(shè)施（含試吃臺）干凈整潔，無灰塵、污漬、膠?。粺o破損、變形；無蒼蠅、老鼠屎、蟲卵等；燈管及護套無積塵、污垢，燈管套內(nèi)無蚊/蠅、雜物 A.1分B.2分 C.3分D.4分9. 所有原材料、商品禁止直接放置地上，不得與非食品、化學用劑混放；待加工品及成品分開并隔墻離地擺放；原材料包裝無灰塵、油垢、污漬；原料/調(diào)味料商品張貼“自用品”標識(有防損員簽字及日期)；操作間內(nèi)陳列架干凈，無油漬；原料、用料盛裝器皿外側(cè)、蓋子無灰塵、油垢、污漬；原料/輔料/半成品加蓋，衛(wèi)生干凈無污垢；原料、桶裝原材料使用后加蓋密封，調(diào)味料用后用食品夾封口存放 A.2分B.3分C.4分D.5分 10.

4、 庫內(nèi)商品、原料、用料按要求隔墻離地存放、生熟分開；凍庫鮮庫建立溫度檢查表及機電設(shè)備檢查卡，按時間要求檢查其溫度、使用狀況并填寫； A.2分B.3分 C.4分D.5分11.消防門無堵塞，消防通道通暢，消防設(shè)施上及區(qū)域內(nèi)整潔無雜物堆放，無商品、推車等其它物品堵塞 A.8分B.10分 C.3分D.5分12. 商品/贈品/試用裝干凈衛(wèi)生，無灰塵、膠印、污漬；商品上及貨柜間無雜物放置（包括筆、表單、計算器、工具本、抹布、工服等） A.2分B.3分 C.4分D.5分13. 任何排面無過期商品（含贈品、試用裝、稱重標簽）；凍庫、倉庫、操作間內(nèi)成品、半成品、商品、原料、配料等無過期現(xiàn)象 A.10分B.30分

5、C.50分 D.40分14. 賣場所有區(qū)域（退貨報損區(qū)除外）無漏油、變質(zhì)、變色、變味、鼠咬、長蟲、嚴重風干、霉變、腐爛、生銹、脹包漏氣、蚊蟲叮附、外包裝破損、罐（瓶）體凹凸、變形、賣相不佳的商品銷售；加工類商品不得出現(xiàn)毛發(fā)、雜質(zhì)等 A.10分B.20分 C.30分D.40分15. 按時檢查、填寫、上報臨近保質(zhì)期商品；應(yīng)標注日期的商品/贈品上有清晰的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期；打包商品上不得出現(xiàn)兩個保質(zhì)期；臨期商品按要求及時下架；已過期、變質(zhì)的商品、贈品、原料、配料放置在指定區(qū)域，進行處理；需退貨、報損的商品、贈品、原料、配料放置在指定區(qū)域，進行處理；商品未經(jīng)報損不得丟棄 A.10分B.20分 C.30分

6、D.40分16. 散裝食品展示食品合格證（統(tǒng)一放置，完整、干凈） A.3分B.5分 C.8分D.10分17. 水產(chǎn)鮮活商品死亡后及時清理 A.10分 B.20分C.30分D.40分18. 價格牌/POP、價簽擺放與商品一一對應(yīng)，做到一物一簽；商品標簽擺放統(tǒng)一位置（標簽左置），標簽使用配套設(shè)施，直接放置或粘貼在陳列道具上；贈品要貼贈品標 A.2分B.3分 C.4分D.5分19. 稱重標簽上信息與實物對應(yīng)，禁止串用、代用，在貼稱重標簽前將商品進行扎口，不得用稱重標簽對折來作為封口；標簽、標識價格與電腦收銀價格保持一致，無商品在收銀臺無法銷售的現(xiàn)象；商品促銷前后，及時更換標識 A.2分B.4分C.6

7、分D.8分 20. 屬性牌（新品，進口，自由品牌，缺貨，熱賣等9種屬性牌），各類標識（主力商品箭頭、功能卡等）使用規(guī)范 A.2分B.3分C.4分D.5分 21. 檢查每批次動物原料產(chǎn)品（豬肉、牛羊肉、禽類）的檢驗檢疫合格證，并有效公示和整理留檔。檢查每批次水產(chǎn)品檢驗報告，并整理留檔。（若供應(yīng)商無法提供，可信任收獲并要求在7日內(nèi)補齊） A.2分B.3分C.4分D.5分 22. 保持良好的精神面貌，做到“三米微笑”及問候服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，去有送聲） A.2分B.3分C.4分D.5分 23. 服務(wù)時主動熱情、耐心細致、態(tài)度隨和、語調(diào)親切，顧客在試穿、試戴、試看過多商品時，仍溫和友善，無語言或

8、動作的不耐煩；接/遞商品、物品（如券卡、零錢、小票、購物籃等）時，雙手握住物品平穩(wěn)遞送 A.2分B.4分C.8分D.10分 24. 熟悉本柜/廳商品知識、特點功能，如實為顧客介紹商品知識、性能、使用方法及洗滌、保養(yǎng)、退換貨標準等注意事項，站在顧客立場上為顧客挑選合適的商品，不得強買強賣、攻擊詆毀競爭品牌 A.2分B.4分C.8分D.10分 25. 稱重人員熟悉商品及編碼，能準確、快速為顧客稱重，并唱報商品的相關(guān)信息（“唱稱”）；一個稱重臺，顧客排隊不超過5人以上 A.2分B.3分C.4分D.5分 26. 員工應(yīng)無條件服從公司、上級工作安排，如有異議，先服從后申訴；對巡查人員作出的判斷，如有異議

9、，可由門店管理層申訴，員工不得現(xiàn)場頂撞、申辯每一起直接從總分中扣減多少分？ 20分30分40分50分 27. 接待投訴態(tài)度端正，認真聽取意見、遵循“三為主、三不出、一站通”原則，有投訴記錄及處理意見；顧客一般投訴，門店在12小時內(nèi)應(yīng)主動與顧客溝通，滿足顧客合理要求，處理及時率達100% A.2分B.4分C.8分D.10分 28. 門店接到顧客服務(wù)投訴經(jīng)查實，未執(zhí)行獎勵顧客300元的；門店每月顧客服務(wù)投訴，未進行公示的 A.2分B.4分C.8分D.10分 29. 總經(jīng)理接到門店顧客電話投訴，經(jīng)查屬實 A.2分B.4分C.8分D.10分 30. 臨期商品日期界定：商品保質(zhì)期限 檢查頻率 登記日期 轉(zhuǎn)為臨期商品日期 下架日期1年（含以上） 1個月_次 _個月 _天 提前_天半年以上1年以下 _周一次 _個月 _天 提前 _天3個月以上半年以下 _周一次 _天 _天 提前 _天1個月以上3個月以下 _周一次 _天 _天 提前 _天16天以上1個月以下 _天 _天 _天 提前 _天7天以上16天以下 _天 _天 _天 提前 _天 空1答案：1空2答案：3空3