投訴支撐認證題庫1-80題

1、投訴支撐認證題庫1-80題基本信息：矩陣文本題 *姓名：_OP工號：_1、【投訴處理流程】上線簽入待辦區(qū)之后，以什么來判定優(yōu)先處理那張工單A、工單整體剩余時間(正確答案)B、工單內(nèi)容C、下單節(jié)點D、想做那張做那張2、【投訴處理流程】什么場景下才可以強制歸檔A、工單掛死(正確答案)B、測試工單(正確答案)C、客戶撤訴工單(正確答案)D、錯誤工單(正確答案)3、【投訴處理流程】梅州轉(zhuǎn)派什么部門不需要轉(zhuǎn)派到個人A、MZ普通綜援組(梅州)(正確答案)B、EOMS(正確答案)C、支持維護室(梅州)D、產(chǎn)品管理室(梅州)4、【投訴處理流程】四地市關(guān)于系統(tǒng)原因計費有誤、未享受優(yōu)惠等故障問題是否統(tǒng)一轉(zhuǎn)派BMW

2、-ITC支撐系統(tǒng)A、是B、不是(正確答案)5、【投訴處理流程】處理工單中聯(lián)系客戶的規(guī)范是什么A、3*2（間隔3小時回復(fù)2次）(正確答案)B、1*3（間隔1小時回復(fù)3次）(正確答案)C、回復(fù)一次無人接聽先歸檔6、【投訴處理流程】處理工單是第一次聯(lián)系客戶無人接聽是否需要下發(fā)會再次聯(lián)系短信通知客戶A、需要(正確答案)B、不需要7、【投訴處理流程】騰訊通收到催單信息需要在什么時間內(nèi)初步回復(fù)客戶A、一個小時內(nèi)B、兩個小時內(nèi)(正確答案)8、【投訴處理流程】工單歸檔內(nèi)容錯誤是，該如何補救A、補充歸檔(正確答案)B、重新幫客戶下一張單9、【投訴處理流程】贈送0元流量包該如何點擊來電原因A、業(yè)務(wù)辦理-全省-0元

3、流量包-退費(正確答案)B、投訴申告-語音業(yè)務(wù)-0元語音包-投訴服務(wù)(一鍵歸檔專用)10、【投訴處理流程】幫客戶下退費工單時需要備注什么A、工單流水(正確答案)B、退費號碼(正確答案)C、退費原因（結(jié)單內(nèi)容）(正確答案)11、【投訴處理流程】如果退費金額超出500元的，除了東莞的普通退費單之外，其它三地市是否需要將退費單先轉(zhuǎn)給組長審核（眾包找對應(yīng)的項目負責人）A、需要(正確答案)B、不需要12、【投訴處理流程】工單分派到達個人待辦區(qū)后，多少小時內(nèi)必須電話接觸客戶預(yù)處理，并添加階段記錄A、4小時B、8小時(正確答案)C、12小時13、【投訴處理流程】不滿意的工單且有工信升級意向該如何處理A、1、

4、 東莞地市：不滿意的工單且有工信升級意向，上報組長仲裁，并填寫仲裁模版,由組長或助理在地市公司疑難組QQ群里咨詢地市處理意見，做二次回訪解釋，東莞暫不能轉(zhuǎn)疑難。-（工信升級意向或公司有責才需要咨詢地市意見）(正確答案)B、2、 惠州地市：處理后不滿意，并明確揚言升級至“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務(wù)廳鬧事”等渠道繼續(xù)投訴，且公司有責的不滿意工單。上報組長仲裁，二次回訪仍不滿意的轉(zhuǎn)地市處理。（HZ常規(guī)業(yè)務(wù)小組(惠州）處理。(正確答案)C、3、 河源地市：不滿意的工單，回訪時客戶有明確揚言“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務(wù)廳鬧事、無系統(tǒng)/無權(quán)限、特殊場景”等情況的，按

5、普通處理要求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（HY后臺綜援組）處理(正確答案)D、4、 梅州地市：不滿意工單，回訪時有明確揚言“工信、管局”升級意向，按普通處理要求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（MZ普通綜援組）處理。-（只限工信/管局）(正確答案)14、【積分】什么情況下不計算消費或促銷回饋積分A、實名信息不規(guī)范的客戶不計算消費積分(正確答案)B、網(wǎng)齡半年內(nèi)全品牌客戶不計算消費積分(正確答案)C、未納入客戶星級體系的新增客戶不計算消費積分(正確答案)15、【積分】積分的有效期是否是當年所產(chǎn)生的積分至次年12月31日有效A、是(正確答案)B、不是16、【積分】積分可以兌換什么A、自有類：是指

6、我公司自有的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)，主要包括話費、流量、語音、短彩信、各類服務(wù)、手機閱讀點卡、手機游戲點卡、手機支付卡券等(正確答案)B、合作類：是指第三方合作商提供的非實物類產(chǎn)品及服務(wù)，主要包括餐飲連鎖、數(shù)字商品、金融理財、影院劇院、航空里程、保險、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益（如互聯(lián)網(wǎng)線上會員、金融支付、優(yōu)惠券、禮包）等(正確答案)C、實物類：是指第三方合作商提供的實物形態(tài)禮品，主要包括生活電器、日用家居、廚衛(wèi)用具、數(shù)碼電子、手機及配件、百貨類等。(正確答案)17、【積分】客戶反映自己在積分商城兌換的實物有問題，該如何處理A、引導客戶營業(yè)廳B、轉(zhuǎn)接積分專席C、查證后轉(zhuǎn)派二線客服積分基地(正確答案)18、

7、【終端】客戶想要取消自己號碼上關(guān)于插卡、金幣的長合約活動，是否可以直接幫客戶取消A、可以B、不可以(正確答案)19、【終端】客戶反饋自己號碼有通過（MZ1906050004鄭飛 GDZDHLW_MZ中國移動通信集團終端有限公司廣東分公司（互聯(lián)網(wǎng)渠道）辦理金幣方案，但是手機一直沒有派送，現(xiàn)在要求取消，該如何處理A、致電客戶確認沒有收到手機、通知客戶在APP購機訂單提交退款申請，并務(wù)必提醒客戶，申請退款后無法再次參加升檔套餐優(yōu)惠購機活動。(正確答案)B、發(fā)郵件通知廣東移動商城（郵箱地址：，郵件同時抄送張見波郵箱）(正確答案)C、聯(lián)系客戶確認沒有收到手機，直接幫客取消方案20、【終端】客戶投訴自己號

8、碼在在線渠道外呼辦理的“購機送5G金幣活動”，并在熱銷平臺下了手機終端訂單，但是手機一直沒有收到，該如何處理A、判斷訂單來源為在線渠道，且訂單狀態(tài)未發(fā)貨或待收貨(正確答案)B、轉(zhuǎn)派一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）核查客戶訂單情況(正確答案)C、根據(jù)一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）處理結(jié)果回復(fù)客戶(正確答案)21、【終端】客戶通過外呼渠道辦理了終端活動現(xiàn)在想要修改手機（規(guī)格、型號、顏色、機型）該如何處理A、訂單日期為當天：前臺仍然堅持派單的，綜援首處理，再次核查熱線銷售平臺訂單日期為當天，直接在訂單備注中備注客戶需求，無需派單(正確答案)B、訂單日期非當天：1、訂單狀態(tài)：未發(fā)貨：區(qū)域綜援首處理之后，派單到“一級電渠

9、（互聯(lián)網(wǎng)團隊）”處，綜援務(wù)必確保工單節(jié)點準確。2、訂單狀態(tài)：已發(fā)貨：顏色、機型無法修改（客戶堅持修改顏色機型的，需要拒收手機，取消訂單）；此類情況無需派單。注：以上信息的修改請勿直接承諾客戶。(正確答案)22、【終端】什么渠道辦理的終端方案需要轉(zhuǎn)派一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）A、中國移動10086、原中國移動手機營業(yè)廳（已并號進中國移動10086）(正確答案)B、中國移動微廳(正確答案)C、中國移動10086(正確答案)D、線下營業(yè)廳、渠道點辦理23、【終端】機卡分離補扣費規(guī)則是什么A、合計通話時長10分鐘且次數(shù)6次(正確答案)B、當月使用流量100MB(正確答案)C、每月至少兩天有通信行為（含主被

10、動通話、上網(wǎng)行為）。注所有主被動通話，包含集群網(wǎng)長短號、家庭短號、10086、短信等(正確答案)D、綁定手機卡只能放在卡槽1使用(正確答案)24、【終端】通過什么系統(tǒng)查詢客戶的機卡分離扣費詳情A、bossB、新一代系統(tǒng)C、電子化多功能支撐平臺(正確答案)25、【終端】若惠州號碼因第六個月沒有滿足機卡不分離條件，造成后續(xù)每個月都有扣機卡分離費用，該如何處理A、給客戶退全部補扣費用B、幫客戶取消終端活動C、幫客戶數(shù)據(jù)收集取消協(xié)議補扣費(正確答案)26、【增值業(yè)務(wù)】客戶反映號碼有產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)扣費，如何處理A、給客戶退費B、直接解釋客戶有開通并且?guī)涂蛻羧∠鸆、轉(zhuǎn)派增值1處理(正確答案)27、【充值繳費

11、】充值卡序列號第6、7位是19的是否是廣東充值卡A、是(正確答案)B、不是28、【充值繳費】四地市充值話費錯誤到萬能副卡，是否可以轉(zhuǎn)移A、可以，BOSS操作即可(正確答案)B、不可以29、【充值繳費】東莞充錯話費到家庭副號、和多號或者自己名下的其他的號碼，充錯話費是否可以為客戶申請余額轉(zhuǎn)移A、可以，登記申請(正確答案)B、不可以30、【充值繳費】客戶充值話費錯誤到非本人名下移動號碼是否可以進行余額轉(zhuǎn)移A、可以B、充錯話費到他機，并非客戶的本機，需客戶自行聯(lián)系對方處理，解釋口徑：關(guān)于您反饋充值充錯號碼的問題，建議您與充錯的號碼機主協(xié)商或請對方返還錯充的話費。我公司在未征得另一用戶同意的情況下，不

12、能劃扣其帳戶款項(正確答案)31、【資費與套餐】客戶投訴套餐更改問題，在客戶沒有合約情況下是否可以幫客戶更改套餐A、可以(正確答案)B、不可以32、【資費與套餐】客戶投訴套餐更改問題，在客戶有一類合約情況并且未到期情況下是否可以幫客戶更改A、可以B、不可以(正確答案)33、【資費與套餐】客戶投訴要幫客戶更改我司已下架套餐，是否可以幫客戶更改A、可以B、不可以(正確答案)34、【資費與套餐】客戶在1月份有辦理30元10GB流量包送任我換（6個月），現(xiàn)在要求取消，該如何處理A、合約未到期無法幫客戶取消B、挽留客戶、挽留失敗幫客戶取消(正確答案)35、【二次放號】客戶反映注冊抖音無法注冊，應(yīng)該如何處

13、理A、建議客戶聯(lián)系相對應(yīng)的軟件客服解除處理(正確答案)B、直接告知客戶沒有辦法36、【二次放號】客戶新開戶號碼經(jīng)常收到前機主的銀行交易短信提醒，首選建議客戶直接發(fā)送00000/0000到相應(yīng)的端口進行屏蔽.以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯誤37、【二次放號】客戶表示新開了全球通號碼，要求屏蔽騷擾電話A、引導客戶開通高頻騷擾攔截功能(正確答案)B、引導客戶自行下載相關(guān)安全軟件攔截(正確答案)38、【SIM卡】客戶來電投訴自己的SIM卡無法使用網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)當如何妥善處理A、查看客戶HLR數(shù)據(jù)是否正常，是否有超套限速、建議客戶換機換卡測試過濾問題點(正確答案)B、直接詢問客戶具體地址后派單到

14、相對應(yīng)的地區(qū)39、【SIM卡】前臺落單節(jié)點為“區(qū)域信號弱”，若客戶表示周邊用戶沒有網(wǎng)絡(luò)信號問題，自己換別的SIM卡到手機上就可以正常使用，過濾為SIM卡問題，需改主題節(jié)點為“移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)SIM卡功能使用SIM卡質(zhì)量問題通信異?！盇、正確(正確答案)B、錯誤40、【停開機】客戶要求停機、應(yīng)該告知收取多少保號費用？A、10元/月B、5元/月(正確答案)41、【停開機】神州行客戶要求辦理欠費延停，能否直接辦理？A、可以B、不可以，需系統(tǒng)有顯示目標號碼才能辦理(正確答案)42、【停開機】預(yù)付費客戶欠費表示不方便交費，要求人工開機，能否開？A、可以B、不可以(正確答案)43、【停開機】全球通五星級要

15、求欠費開機，能否開通？A、可以(正確答案)B、不可以44、【開/銷戶】萬能副卡取消后能再次用回該號碼？A、正確B、錯誤(正確答案)45、【開/銷戶】神州行、動感地帶開戶渠道A、營業(yè)廳B、渠道網(wǎng)點C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、以上說法都正確。(正確答案)46、【開/銷戶】客戶要求銷戶重開，號碼銷戶還在90天內(nèi)，應(yīng)該如何再次找回A、直接引導客戶去營業(yè)廳B、引導客戶帶上有效證件到營業(yè)廳辦理(正確答案)C、直接讓客戶上傳證件為客戶走特殊流程D、以上說法都正確。47、【開/銷戶】開戶后，SIM卡在一個月內(nèi)有質(zhì)量問題，能到營業(yè)廳免費換一張A、正確(正確答案)B、錯誤48、【開/銷戶】客戶表示查到在APP查到自己身份證

16、名下有一個手機號碼不認識的，應(yīng)該如何處理A、引導客戶帶上有效證件到當?shù)氐臓I業(yè)廳進行核查(正確答案)B、建議客戶直接去解除綁定49、【網(wǎng)絡(luò)問題】東莞客戶手機上網(wǎng)信號不好，發(fā)給坐席交流群沒回復(fù)結(jié)果，則派單給哪里？A、業(yè)支B、EOMS(正確答案)C、服務(wù)廳D、工程單協(xié)作組50、【網(wǎng)絡(luò)問題】客戶反映手機信號太差不滿，投訴半年才解決，對此不滿意，要求賠償期間產(chǎn)生的套餐扣費，以下說法正確的是：A、可退還當月的套餐費用。A、如意見大的，可退還3-6個月的套餐費用。C、信號問題的投訴，不作任何補償方案。(正確答案)D、以上說法都正確。51、【工程單】客戶要求我司在他家附近安裝信號放大器，可以承諾客戶一定客戶安

17、裝。A、正確B、錯誤(正確答案)52、【工程單】客戶反映在東莞市石龍鎮(zhèn)XX，表示是自己家里發(fā)現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡(luò)掉下來影響使用，應(yīng)該派單到哪里A、工程單協(xié)作組B、東莞寬帶二級專席(正確答案)53、【服務(wù)觸點】梅州客戶表示在營業(yè)廳排隊很久辦理的業(yè)務(wù)，工作人員表示帶的證件不齊全，但客戶去營業(yè)廳之前已經(jīng)致電問清楚需要帶的證件，現(xiàn)要求投訴、以下說法對的是A、派單至區(qū)域分公司B、派單至XX 110(梅州)(正確答案)C、必須派到個人(正確答案)D、以上說法都正確。54、【服務(wù)觸點】惠州客戶表示自己的套餐為什么被更改了，表示之前有人打電話告知客戶+1元可以享受更優(yōu)惠的資費，但是查看到半年后優(yōu)惠到期了，恢復(fù)原價套餐

18、A、在boss受理日志查詢“產(chǎn)品變更-已完工”的記錄，根據(jù)辦理渠道網(wǎng)點派相對應(yīng)的營業(yè)廳(正確答案)B、直接按辦理工號派單到分公司55、【服務(wù)觸點】客戶要求投訴工作人員打電話與客戶推銷套餐，查看是“熱線外呼”辦理，顯示還是預(yù)生成狀態(tài)，能否為客戶做訂單回退處理A、可以(正確答案)B、不可以56、【服務(wù)觸點】客戶表示自己的套餐被熱線外呼更改了，但是套餐已經(jīng)生效，客戶表示要變回以前的無限量套餐，應(yīng)當如何處理A、按照對應(yīng)的日期查看當時的錄音，判斷錄音與客戶是否說的一致，查證錄音解釋正確，則解釋為準。(正確答案)B、客戶意見大直接回退更改套餐57、【服務(wù)觸點】梅州客戶來電投訴表示有固話打電話邀請客戶升級套

19、餐，當時客戶沒有同意改套餐，對方服務(wù)態(tài)度不好，以下正確的是：A、派單給網(wǎng)點或營業(yè)廳B、解釋我司沒有授權(quán)給固話邀約客戶升級套餐，請以我司官方10086外呼的為準。(正確答案)C、告知客戶我司會針對此號碼做數(shù)據(jù)收集處理、建議客戶妥善保管好自己的驗證碼以及服務(wù)密碼防止泄露(正確答案)D、以上說法都正確。58、【信息安全】如先被舉報關(guān)停（12321電詐舉報、騷擾電話平臺等）只允許復(fù)通一次的，復(fù)通后又被高危號碼關(guān)停，不可復(fù)通A、正確(正確答案)B、錯誤59、【信息安全】商業(yè)廣告信息第一次被停，可口頭承諾為客戶申請復(fù)通，前臺登記數(shù)據(jù)收集，后臺填寫復(fù)通表派單南基，以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯

20、誤60、【信息安全】不符合線上復(fù)通，引導至APP或歸屬地溝通100服務(wù)廳，客戶需要提供的資料有哪些：A、機主本人攜帶身份證件(正確答案)B、有效sim卡(正確答案)C、服務(wù)密碼(正確答案)D、只要本人提供有效的身份證件即可，無需服務(wù)密碼。61、【信息安全】所有“高危半?！碧柎a都可以通過APP補登記，通過驗證后兩小時內(nèi)自動復(fù)通，無需看備注原因，以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯誤62、【信息安全】客戶手機號碼被強制全停，關(guān)停備注“10086999舉報”以上說法是否正確：A、建議客戶帶上有效證件以及服務(wù)密碼、SIM卡都歸屬營業(yè)廳辦理復(fù)通B、不可復(fù)通(正確答案)63、【信息安全】萬能副卡無

21、法在APP身份補登記，只能引導到本地溝通100營業(yè)廳處理（異地廳不受理），以上說法是否正確：A、正確B、錯誤，萬能副號復(fù)通也可引導到APP或本地營業(yè)廳處理(正確答案)64、【信息安全】涉黃復(fù)通方式A、客戶口頭承諾后，我們直接填寫復(fù)通表派單南基B、客戶帶證件到營業(yè)廳處理，服務(wù)廳會給客戶填寫知情書、復(fù)通表，落單到后臺，工單轉(zhuǎn)派單南基進行復(fù)通(正確答案)C、以上說法都正確。65、【信息安全】強制全停會收取月租費用A、正確B、錯誤(正確答案)66、【信息安全】高危開機后可以承諾客戶以后再也不會出現(xiàn)關(guān)停的情況A、可以B、不可以(正確答案)67、【信息安全】客戶來電投訴半停，暫時沒時間回歸屬地復(fù)通，要求減免一個月月租費用A、可以B、不可以(正確答案)68、【