企業(yè)員工素養(yǎng)提升訓(xùn)練-tolycheng

1、顧客意識(shí)不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的。3M 人力 材料 顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品 設(shè)備11、 企業(yè)存在和發(fā)展的根源2、 SIPOC系統(tǒng)觀3、 關(guān)注內(nèi)部顧客4、 內(nèi)部顧客關(guān)系圖5、 工作意識(shí)6、 實(shí)踐計(jì)劃顧客：便宜的價(jià)格買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)及隨時(shí)取得到的產(chǎn)品。課程大綱21、 品種更多P2、 質(zhì)量更好Q3、 價(jià)格更低C4、 收貨更快D5、 服務(wù)更優(yōu)S 企業(yè)存在和發(fā)展的根源31、多年的庫(kù)存2、 返品、返工3、 等待的時(shí)間4、 過(guò)多的搬運(yùn)5、 多余的移動(dòng)與距離6、 測(cè)試與檢驗(yàn)節(jié)減成本浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)流中浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分4傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物現(xiàn)代的看法：所有一切不增值的活動(dòng)（顧

2、客角度：提高效率）SIPOC系統(tǒng)觀suppliers Input Process Output Customers 供應(yīng)商 投入 流程 產(chǎn)品 顧客企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的需要 浪費(fèi)的觀念51、 誰(shuí)是我的顧客？2、 顧客對(duì)我的期望是什么？3、 我如何才能滿(mǎn)足這些期望？4、 我怎樣知道顧客滿(mǎn)足與否？5、 顧客不滿(mǎn)足時(shí)我如何改進(jìn)？確認(rèn) 確認(rèn) 再確認(rèn)關(guān)注內(nèi)部顧客的概念61、 直接上司2、 直接下屬3、 提供工作支持的同事4、 針對(duì)自己提出抱怨的人 我的顧客是：7顧客關(guān)系圖 經(jīng)理文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表 文員 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提

3、供標(biāo)據(jù)收集提供 財(cái)務(wù)部8（1）（2）（3）1、 下面哪一個(gè)最接近你的想法？A、 在公司里只有第一線員工會(huì)與顧客打交道B、 我們沒(méi)有顧客C、 公司內(nèi)每一個(gè)都有顧客2、 你認(rèn)為公司對(duì)“服務(wù)”的看法？A、 服務(wù)的品質(zhì)不論是在公司內(nèi)部或公司外都同等重要B、 服務(wù)外部顧客是公司視為最重要的事C、 我們很難具體描述什么是服務(wù)，它是無(wú)所不在的3、 下列哪一個(gè)最接近你的想法？A、 別人如何想我們部門(mén)，我一點(diǎn)都不在乎B、 我關(guān)心別人怎么想我們部門(mén)，但我無(wú)力去改變C、 我有責(zé)任去承擔(dān)別人對(duì)我們部門(mén)的看法9（4）（5）（6）1、 下列哪一個(gè)最接近你的想法A、 有的規(guī)則與程序都必須毫無(wú)疑問(wèn)地去遵守B、 規(guī)則是必要的，

4、但必須要有彈性C、 根本不要設(shè)定刻板嚴(yán)厲的規(guī)定2、 對(duì)于人們的“行為與情緒反應(yīng)”你有什么想法？A、 人的行為與情緒反應(yīng)會(huì)與他們所受到的待遇有關(guān)B、 不管別人怎么對(duì)待他，人們?nèi)耘f會(huì)依照他想的去做，不會(huì)受到任何 影響C、 只有一小部分的人，他的行為會(huì)與受到的待遇有關(guān)3、 下面哪一個(gè)是正確的？A、 只要對(duì)著顧客微笑就是“顧客滿(mǎn)意”B、 要達(dá)到并超越顧客的需要才是“顧客滿(mǎn)意”C、 只有在商店內(nèi)工作的人才需要關(guān)心顧客10（7）（8）（9）7、“溝通”在顧客服務(wù)中扮演什么角色？那項(xiàng)最接近你的想法？ A、“溝通”與顧客服務(wù)似乎沒(méi)有太大的關(guān)系哪 B、“有效的溝通”是良好服務(wù)不可或缺的條件 C、“溝通”與顧客服

5、務(wù)有一些關(guān)系8、你認(rèn)為工作環(huán)境對(duì)你的影響如何？A、我的工作環(huán)境會(huì)影響我提供給客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)B、我的工作環(huán)境與我提供的服務(wù)無(wú)關(guān)C、同事會(huì)影響我所提供的服務(wù)而且其影響遠(yuǎn)大于工作環(huán)境9、你認(rèn)為你與同事之間互動(dòng)是否會(huì)影響你對(duì)外部顧客的服務(wù)？A、 沒(méi)影響B(tài)、 有一些影響C、 有很大的影響11（10）（11）（12）10、你對(duì)經(jīng)常參加的那些會(huì)議有什么感覺(jué)？A、 會(huì)議是溝通必要的部分B、 沒(méi)有會(huì)議，我們?nèi)阅芎苡行贤–、 如果會(huì)議可以有效地進(jìn)行，會(huì)議是溝通必要的部分11、主管的功能是什么？A、 主管的主要功能便是控制員工B、 主管是決策者C、 主管是服務(wù)部屬及組織的12、對(duì)于公司內(nèi)的規(guī)則你有什么想法？A、

6、在制定規(guī)則進(jìn)必須要考慮顧客B、 我們不需要規(guī)則C、 我們需要更多的規(guī)則來(lái)增加公司的效率12（13）（14）（15）13、你對(duì)于公司及公司的目標(biāo)有什么看法？A、 在公司內(nèi)每一個(gè)部門(mén)都有自己的目標(biāo)，但互不相關(guān)B、 在公司內(nèi)所有的部門(mén)都有自己的目標(biāo)，但彼此相關(guān)C、 我們不需要目標(biāo)，每個(gè)人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一個(gè)最接近你的想法？A、 我與同事的工作息息相關(guān)B、 花時(shí)間幫助同事，只會(huì)拖累自己的工作C、 我喜歡獨(dú)立工作，只有那樣，才能確保工作的正確行性15、顧客為何愿意再回來(lái)？A、 只要我的產(chǎn)品好，不論服務(wù)如何，顧客都會(huì)再回來(lái)B、 我們所提供的服務(wù)，品質(zhì)及產(chǎn)品都會(huì)影響顧客是否再選擇我們。

7、C、 顧客很多，不愿意回來(lái)的可以不來(lái)131、（顧客）意識(shí)5、（問(wèn)題）意識(shí)2、（目的）意識(shí)6、（成果）意識(shí)3、（成本）意識(shí)7、（團(tuán)隊(duì)）意識(shí)4、（時(shí)間）意識(shí)8、（改善）意識(shí)9、（危機(jī)）意識(shí)到 顧客滿(mǎn)足案例共享14 內(nèi)容大綱1、為什么要有責(zé)任感？2、責(zé)任感的構(gòu)成要素3、自我激發(fā)工作欲望的要素4、有責(zé)任感的工作態(tài)度5、員工對(duì)內(nèi)對(duì)外的作用15良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面具有（ ）有（ ）（ ）的能力智慧的（ ）161、規(guī)范性（ ）2、誠(chéng)實(shí)性（ ）3、徹底性（ ）4、自覺(jué)性（ ）5、創(chuàng)意性（ ）171、規(guī)范性遵守公司的（規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)）履行（工作職責(zé)）在（規(guī)定的時(shí)間）完成任務(wù)遵循公司的（制度方針）接受（工作安

8、排），遵守（標(biāo)準(zhǔn)）182、誠(chéng)實(shí)性確認(rèn)（ ），檢查（ ）經(jīng)常（ ）不弄虛作假憑（ ）工作，不欺騙（ ）和（ ）193、徹底性樹(shù)立（工作計(jì)劃）準(zhǔn)確把握（指示與業(yè)務(wù)）的內(nèi)容不忽略（小事）出現(xiàn)問(wèn)題或事情變更時(shí)（立刻報(bào)告）不要（半途而廢） 204、自覺(jué)性（自覺(jué)主動(dòng)）的工作協(xié)助（上司與同事）搶先一步持積極的（業(yè)務(wù)態(tài)度） 215、創(chuàng)意性注意（狀況變化），并采取相應(yīng)措施做事機(jī)智，有（靈活性）不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，具有（改善意識(shí)）不斷提高自己的（實(shí)力）22步聚（1）：對(duì)現(xiàn)行作業(yè)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析和記錄。 步驟（2）：對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行研討。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改

9、善方案步聚（4）：實(shí)施改善方案 步聚（5）確認(rèn)結(jié)果及事后管理。23做事敷衍了事 易發(fā)生事故產(chǎn)品不良率上升 凝聚力削弱工作質(zhì)量下降 自身能力無(wú)法提高交貨期延遲 工作業(yè)績(jī)低下公司信譽(yù)下降 有損公司利益和形象241、查找自身原因2、樹(shù)立目標(biāo)具有、3、設(shè)置階段性目標(biāo)4、正確對(duì)待現(xiàn)實(shí)5、責(zé)任感6、自信心7、良好的人際關(guān)系25主人意識(shí) 公司的事就是我的事顧客第一 為顧客而工作品質(zhì)意識(shí) 生產(chǎn)完美的產(chǎn)品成品節(jié)減意識(shí) 減少所的浪費(fèi)事例1： 什么是主人意識(shí)？事例2 產(chǎn)品不良的根源26對(duì)內(nèi)的作用有責(zé)任完成好自己的本職工作對(duì)公司要具有主人翁意識(shí)積極輔佐上司的工作員工之間需要密切的協(xié)助和配合具有良好的人際關(guān)系對(duì)外的作用

10、員工的社會(huì)形象代表企業(yè)和產(chǎn)品形象員工的言行舉止直接影響公司的信譽(yù)員工是社會(huì)的一分子27課程大綱1、沖突的定義2、引發(fā)沖突的原因3、沖突處理五種模式4、沖突處理的流程5、雙贏思維6、實(shí)踐計(jì)劃28沖突的定義沖突是一個(gè)過(guò)程，即甲方認(rèn)為自己受到或即將受到乙方的負(fù)面影響，且這樣的影響正是甲方所關(guān)注的。與沖突相關(guān)的定義：合作，競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)沖突的原因（價(jià)值觀）導(dǎo)致沖突（角色）導(dǎo)致沖突（性格）導(dǎo)致沖突85%以上的人與你不同，其他的25%人，也許某些方面與你有相似之處，但差異更多。如何去更好的認(rèn)識(shí)自己、了解他人、調(diào)整自己，以達(dá)到更有效的溝通，這是人際交往中至關(guān)重要的問(wèn)題。29你的價(jià)值觀：家庭金錢(qián)工作名利享樂(lè)對(duì)手宗教

11、朋友配偶30協(xié)調(diào)者 行動(dòng)：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié) 特征：穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信 決策者行動(dòng)：尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策 特征：有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛 策劃者行動(dòng)：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過(guò)程提出新的視角特征：個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評(píng)估者 行動(dòng)：分析問(wèn)題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn) 特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)31支助者 行動(dòng)：為別人提供個(gè)人支持和幫助 特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者行

12、動(dòng)：介紹外部信息，與外部人談判 特征：有求知欲，多才多藝，喜愛(ài)交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神 實(shí)施者 行動(dòng)：強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù) 特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿(mǎn)希望 執(zhí)行者行動(dòng)：把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng) 特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞32 PDPProfessional Dynamitic Programs Dyna表示（動(dòng)）（動(dòng)作） Metric表示（衡量）開(kāi)放謹(jǐn)慎直接間接和平型活躍型完美型力量型33活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，重視與他人的關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同34完美型：優(yōu)點(diǎn)：做事講求條

13、理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步35力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功36和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革37學(xué)說(shuō)的一句話 動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感開(kāi)放直接間接謹(jǐn)慎和平型NO活潑型HOW ABOUT YOU完美型THAT IS RIGHT力量型I AM SORRY 38壓制回避讓步合作妥協(xié)391表達(dá)合作的誠(chéng)意2請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見(jiàn)3歸納共同點(diǎn)4就不同點(diǎn)表達(dá)意見(jiàn)5達(dá)成互惠的協(xié)

14、議40一般人看事情多持二分法，非強(qiáng)即弱，非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。411、相互（容忍、尊重）2、尋求共同的（基礎(chǔ)）3、共同（解決問(wèn)題）4、關(guān)注大家都可（接受的結(jié)果）5、給出多種選擇，保持（靈活性）6、保持（心胸開(kāi)闊）7、樂(lè)觀積極8、不說(shuō)“但是”“不行“9、深呼吸42用敏銳的觀察力去 了解用開(kāi)放的心態(tài)去 接受用彈性的方法去 對(duì)待43課程大綱1、大雁的啟示2、建立工作團(tuán)隊(duì)3、集思廣益的團(tuán)隊(duì)的原則4、與上司的相處之道5、與同事相處之道6、改善公司內(nèi)的人際關(guān)系 7、實(shí)踐計(jì)劃44每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤

15、雁單飛增加了71%的飛行距離。45Step1 選擇團(tuán)隊(duì)的（領(lǐng)導(dǎo)人）Step2 明確訂出Tiam的（目標(biāo)與公司方向一致）Step3 給予團(tuán)隊(duì)一個(gè)（特殊的命名）Step4 選擇適當(dāng)?shù)模ńM員）Step5 清楚界定每位成員（扮演的角色）Step6 清楚界定每位成員的（責(zé)任）Step7 定期檢查（進(jìn)度）461、成員清楚地了解（共同的目標(biāo)）2、 共享（信息）3、 成員在不同領(lǐng)域具有（特殊專(zhuān)才）4、 具有容易（溝通、互動(dòng)）的環(huán)境5 、共同的（價(jià)值觀）及遵守一定的（規(guī)則）6、 成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有（歸屬性）47協(xié)調(diào)者 行動(dòng)：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié) 特征：穩(wěn)重、情商比較高，信任別人，公正

16、，自律，積極思考，自信 決策者 行動(dòng)：尋求團(tuán)體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策 特征：有較高的成就，易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性， 精力旺盛 策劃者 行動(dòng)：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過(guò)程提出新的視角 特征：個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評(píng)估者 行動(dòng)：分析問(wèn)題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn) 特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)48支助者 行動(dòng)：為別人提供個(gè)人支持和幫助 特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用 外聯(lián)者 行動(dòng)：介紹外部信息，與外部人員溝通、談判特征：有求知欲，多才多藝，喜愛(ài)交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神 實(shí)施者 行動(dòng)：

17、強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù) 特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿(mǎn)希望 執(zhí)行者 行動(dòng)：把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng) 特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞 49頭腦風(fēng)暴的規(guī)則不批評(píng)別人的意見(jiàn)注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量自由構(gòu)思將構(gòu)思進(jìn)行歸類(lèi)不突出個(gè)人表現(xiàn)利用群體的智慧 501、理解上司的（立場(chǎng)）2、有事情要先向（上司報(bào)告）3、工作到一個(gè)段落，需向（上司報(bào)告）4、向上司提出（自己的意見(jiàn)）5、向上司提供（準(zhǔn)確的信息）6、依上司的（指示行事）7、不要在背地說(shuō)（上司的閑語(yǔ) ）511、真誠(chéng)（合作與協(xié)助）2、同甘共苦，（不推卸責(zé)任）3、（公平競(jìng)爭(zhēng)），不勾心斗角4、寬容待人5、以（積極的心態(tài)）影響同事

18、和他人521、不做給別人帶來(lái)（危害的事情）2、遵守公司的（規(guī)則、紀(jì)律）3、作為公司的一員遵守（公司禮節(jié)）4、把不滿(mǎn)轉(zhuǎn)換成（建設(shè)性的意見(jiàn)）5、不在背后（議論別人或說(shuō)別人壞話）6、不管他人是否注意，都要（專(zhuān)注工作）7、保持微笑和（快樂(lè)的態(tài)度）8、不出風(fēng)頭和（顯示自我）9、對(duì)周?chē)M可能地進(jìn)行（協(xié)助）10、不論何時(shí)、對(duì)何人，不要（以禮相待） 531、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。4、真誠(chéng)地贊賞他人。5、世上絕無(wú)愚蠢的人。541、你的時(shí)間價(jià)值2、時(shí)間的特性3、時(shí)間管理矩陣圖4、時(shí)間不夠用的原因5、有效利用時(shí)間的技巧6、時(shí)間管理工具 55人一般都是60歲退

19、休，請(qǐng)計(jì)算出您剩下可以工作的時(shí)間：我的生命已經(jīng)用去 天我還剩下可工作的天數(shù)： 天簽名： 年 月 日56 年收入 年工作時(shí)間日工作時(shí)間每天價(jià)值每小時(shí)價(jià)值每分鐘價(jià)值2410682542542542542548888878。74157。48236。22314。96393。709。8419。6829。5239。3649。200。160。330。480。660。8057危 機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)計(jì)劃的樹(shù)立準(zhǔn)備事項(xiàng)，預(yù)防工作顧客關(guān)系的建立自主管理不重要干擾一些電話一些信件報(bào)告許多緊急事情一些電話無(wú)關(guān)緊要的信件看太多的電視58重要不重要1234緊急不緊急重要緊急12重要不緊急591、（期限未到，急

20、什么？）2、（它太令人感到不愉快?。?、（它很難?。?、（目前我很忙，不出時(shí)間做那件事?。?、（茲事體大，我怎么能貿(mào)然采取行動(dòng)？）6、（我現(xiàn)在沒(méi)心情做這件事?。?、（我在壓力下工作績(jī)效較佳?。?、（在行動(dòng)前，我要先休息一下?。?01、欠缺計(jì)劃2、行事優(yōu)先級(jí)錯(cuò)誤3、事必躬親4、溝通不良5、會(huì)議太多6、拖延7、流程做事1、 不好意思拒絕2、 電話干擾10、出差太多11、找麻煩611、要事（第一）2、以最終的結(jié)果來(lái)（開(kāi)始行動(dòng)）3、學(xué)會(huì)說(shuō)（NO）4、學(xué)會(huì)對(duì)付（不速之客）5、減少冗長(zhǎng)的（會(huì)議）6、辦公桌上的（5S運(yùn)動(dòng)）7、621、月歷2、行事歷與甘特表3、效率手冊(cè)4、商務(wù)能5、鬧鐘6、其它工具63設(shè)置“

21、定計(jì)劃的時(shí)間”（早上或晚上）計(jì)劃你的每一天給你的時(shí)間一定的彈性給你的任務(wù)時(shí)間10-20%的緩沖每天從做一項(xiàng)主要工作開(kāi)始。每天至少完成一項(xiàng)主要工作；每個(gè)時(shí)間段里做一件事情并把它做好；每天結(jié)束時(shí)選擇明天的主要任務(wù)并計(jì)劃具體的時(shí)間段；每個(gè)時(shí)間段以?xún)尚r(shí)或更少為宜。 64時(shí)間段事務(wù)所有時(shí)間優(yōu)先段65待完成事務(wù)優(yōu)先度計(jì)劃時(shí)間66今天（必須做）的事今天（應(yīng)該做）的事今天（可以做）671、態(tài)度決定一切2、態(tài)度與能力3、建立自信心4、陽(yáng)光思維5、胸懷感恩心6、七大成功信念7、實(shí)踐計(jì)劃68成功是因?yàn)椋簯B(tài)度：技能：其它：69A主管：這是一個(gè)好機(jī)會(huì)，本部門(mén)的意見(jiàn)有正式渫道能夠向公司反映。B主管：有意見(jiàn)當(dāng)面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見(jiàn)，我一家務(wù)事要提出好的意見(jiàn)。E員工：科長(zhǎng)要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會(huì)不了了之。 70ABC情緒理論（創(chuàng)始人：艾利斯）