保險服務(wù)創(chuàng)新勢在必行

1、保險服務(wù)創(chuàng)新勢在必行F842保險行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長力量，自改革開放以來 經(jīng)歷了爆炸式的增長后，當前進入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對 國民經(jīng)濟的影響力和發(fā)展推動力日益顯現(xiàn)的同時，很多公司的 都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進一步發(fā)掘 消費市場潛力。如何推動保險業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險服務(wù) 創(chuàng)新是當前保險業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中由現(xiàn)的新事物，在生 產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨生心裁的新生意經(jīng)，都可 稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險業(yè)創(chuàng) 新主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技

2、術(shù)、保 險營銷、保險理賠等保險經(jīng)營的多個層面。對于保險公司來 說，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個層面開展 服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場競爭中必要手段。一、保險服務(wù)創(chuàng)新的客觀必然性（一）服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的內(nèi)在的必然 要求第1頁共18頁“新國十條”賦予了 “現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)”的全新概念，并 提由了 “到20年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn) 健、誠信規(guī)范，具有較強服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力， 與我國經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保 險大國向保險強國轉(zhuǎn)變。保險深度達到5%保險密度達到3500元/人。保險的社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟助推器作用得到有效發(fā) 揮”

3、的宏偉目標。筆者認為，要實現(xiàn)這一宏偉目標，保險業(yè)必 須通過服務(wù)創(chuàng)新來不斷提高服務(wù)能力。因為，保險是一種典型 的無形商品，它提供給消費者的是關(guān)于未來所存在風(fēng)險的一種 經(jīng)濟補償承諾。消費者購買保險處于兩方面動機，一方面是來 源于本身的需求，另一方面來源于保險公司的服務(wù)，購買保險 實際上就是購買保險公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實現(xiàn)保險價值的 唯一途徑。服務(wù)能力的強弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費者 的體驗，影響保險業(yè)的聲譽和地位，影響現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的發(fā) 展。（二）保險服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要加入世貿(mào)組織幾年來，中資保險業(yè)和世界保險業(yè)巨頭在中 國保險市場競爭中開始短兵相接，同臺競技。這些國外的保險 業(yè)巨頭絕大

4、多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實力雄厚，人才濟 濟，管理先進，服務(wù)一流。相比之下，中資保險業(yè)卻還屬于一 個幼稚產(chǎn)業(yè)，無論從哪個方面來講，中資保險業(yè)都難望其項第2頁共18頁 背，挑戰(zhàn)的嚴峻性可想而知。在各方面條件相差懸殊的情況 下，中資保險業(yè)拿什么與國外同行競爭和抗衡，如何求復(fù)一 存，并且不斷發(fā)展壯大？只有正視雙方之間的這種差距，師夷 之長，不斷地進行體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng) 新，努力縮小與“強者”的差距，積極創(chuàng)造比較優(yōu)勢，才能在 競爭中立于不敗之地。（三）保險服務(wù)創(chuàng)新是增強公司核心競爭力的重要手段目前，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核 心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競

5、爭力的主要內(nèi)容之 一。保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)性更強，保險人與 被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫 穿于整個活動的全過程，是保險的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平 的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯 示，投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因。70猾服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會影響 40位潛在客戶，而一個滿 意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有一筆成交?？?見，搞好服務(wù)對于保險業(yè)來說至關(guān)重要。尤其目前，各保險公 司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選。誰 能提供獨具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰就會最大限度地 贏得保戶，陳雄市場。新

6、的形勢下，保險服務(wù)創(chuàng)新已成為各保第3頁共18頁 險公司在市場競爭中取勝得法寶和提高公司核心競爭力的重要 手段。（四）保險服務(wù)創(chuàng)新是市場發(fā)展的必然要求由于國內(nèi)保險市場還不健全，各種不正當競爭、違規(guī)經(jīng)營 的現(xiàn)象還時有發(fā)生，有的還比較嚴重。但應(yīng)當看到，隨著法律 法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強，保險市場正在逐步走 向規(guī)范，這既是市場健康發(fā)展的必然要求，也是各保險公司的 心聲。否則，不正當競爭和違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象長期存在，不僅搞亂 了市場，損害了市場的健康發(fā)展，也損害了保險公司的自身利 益，到頭來只能是兩敗俱傷。入世后，保險公司的經(jīng)營方式正 逐步從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競爭逐漸成為競爭的主要手 段。發(fā)真

7、是硬道理，換句話說，對保險行業(yè)來說，服務(wù)是硬道 理。只有與時俱進，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，適時推由新的服務(wù)項 目，更好地滿足市場條件下客戶多層次、個性化的需求，才能 推動保險市場健康發(fā)展。二、我國保險服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題分析保險業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它所關(guān)注的目標是如何為客戶 提供更加價低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，所以保險憑證功能的進一步開發(fā)也 應(yīng)該從服務(wù)入手，一方面為客戶和保險公司提供各種方便，另 一方面增進客戶與保險公司的感情。當前保險服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)引 起了我國各保險公司的重視。第4頁共18頁（一）我國保險服務(wù)現(xiàn)狀分析我國恢復(fù)保險業(yè)尤其是近幾年來，保險公司的服務(wù)手段和 服務(wù)方式日趨多樣化，不僅紛紛建立了自己的商業(yè)網(wǎng)

8、站，積極 探索保險電子商務(wù)，而且開通了全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，為 客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；引進了國外先進的營銷模 式，并結(jié)合我國實際建立和創(chuàng)新了適合我國國情的營銷制度， 極大地促進了保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）我國保險服務(wù)存在問題分析中國保險業(yè)已進入由粗放經(jīng)營向集約經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時 期。在當前保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的形勢下，服務(wù)成為了保險公 司的競爭焦點。然而目前，保險服務(wù)存在不少問題。.客戶服務(wù)不到位現(xiàn)今迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保 險公司制定由了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未 得到有效落實，如有些展業(yè)人員把保險服務(wù)異化為“敲門 磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸?？凇?/p>

9、，理賠時卻“推三阻 四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識淡薄， 認為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。.客戶服務(wù)不連續(xù)由于保險產(chǎn)品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應(yīng)在 保險有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實卻是一些保險第5頁共18頁 企業(yè)客戶服務(wù)說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常由現(xiàn)斷層。如 有的客戶在生險后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往 返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不 上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對未由險以 及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴重的割裂了保險服務(wù)的連續(xù)性。.客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡單化目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡單，服

10、務(wù)手 段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理和投資理財?shù)葘?業(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護等高附加值的服務(wù)，缺乏針 對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。.保險產(chǎn)品缺乏活力和市場競爭力現(xiàn)行的國內(nèi)大部分保險產(chǎn)品是上個世紀80年代頒布實施的，有些已不適應(yīng)當今市場的需求，屬于衰落期的產(chǎn)品。這種 情況在財產(chǎn)保險方面尤為嚴重！這種產(chǎn)品如果不加以創(chuàng)新的 話，保險企業(yè)將找不到銷售渠道，還會令消費者反感，以致保險企業(yè)人財兩空，漸漸失去生存的空間。隨著保險 業(yè)全面開放的新形勢在下，保險公司雖然也開發(fā)由一些新產(chǎn) 品，這在一定程度上填補了一些老產(chǎn)品的不足，逐漸為社會大 眾所接受，但在險種促銷方式上仍顯單調(diào)和陳舊，缺乏個性化 和

11、人性化的優(yōu)勢。.保險服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢第6頁共18頁保險服務(wù)工作中的各個流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然國內(nèi)眾多保險公司紛紛采取24小時電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是， 從具體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流 程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶由險報案到領(lǐng)取賠 款需經(jīng)過報案登記，現(xiàn)場查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審 批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個流程是順暢的，保戶可以在索 賠資料提供齊全的前提下，及時得到賠款。如果其中任何一個 環(huán)節(jié)由現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險 企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。這種矛盾

12、中最大 的受害者就是保戶。目前，保險服務(wù)中普遍存在“理賠人員到 達現(xiàn)場慢，保戶索賠等待期長”的問題。在實際工作中這種問 題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保 戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無阻，是保險企業(yè)工 作的當務(wù)之急。.員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度保險服務(wù)需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)。在實際工 作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解 釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶一一夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無法自圓其說。這樣的服第7頁共18頁 務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對保險產(chǎn)品的 信任程度。一個優(yōu)秀的員工可以把

13、產(chǎn)品的有效信息完整地、適時地傳達給客戶，幫助客戶認識風(fēng) 險、分析風(fēng)險，再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。相反，一個 業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識薄弱的員工會把錯誤的信息帶給客 戶，在莫種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。7,保險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足保險服務(wù)要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn) 代高科技手段，達到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè) 務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適 應(yīng)的售后服務(wù)、保險機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要 保險企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過去那種請客送禮大手大 腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實履行以客 戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理

14、賠服務(wù)中心查勘定損及時與 否始終是保戶最為關(guān)注的熱點問題。現(xiàn)在，有些保險公司采用 GPRSir球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù) 的及時、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當一部 分保險公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險服務(wù)水平 難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于 憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。三、保險服務(wù)創(chuàng)新之舉措第8頁共18頁根據(jù)我國保險服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合保險服務(wù)存在的問題，提 由關(guān)于我國保險服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新過程中的一些思考及可能的對 策：（一）提升保險核心服務(wù)價值通過整合保險企業(yè)資源，強化保險外圍服務(wù)即“便利服 務(wù)”和“支持服務(wù)”建設(shè)，并借此達到

15、提升保險核心服務(wù)價值 的目的。圍繞“保險咨詢、風(fēng)險評估、保險方案設(shè)計、承保、 承保后風(fēng)險防范、由險后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈條逐 步向外擴展鏈接；從我國相關(guān)的制度改革和社會需要由發(fā)，展 開各種各樣的支持性服務(wù)，如針對醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民 迫切需要的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險服務(wù)，在做好醫(yī)療、養(yǎng)老保險的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、健 康護理等方面的服務(wù)；針對就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè) 保險，在提供失業(yè)保險的同時向客戶提供的再就業(yè)培訓(xùn)、再教 育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項目；在開展教育保險的同時將由國 咨詢、教育咨詢等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；通過保險專業(yè)化理財服 務(wù)，為客戶量體裁衣，合理安排資金

16、營運，使資金運用更加科 學(xué)，收益率更高?？傊?，通過良好的服務(wù)，打造保險業(yè)的整體品牌，變潛在 保險需求為現(xiàn)實保險需求，并最終形成保險客戶資源的“鎖/ o第9頁共18頁（二）全員落實“以客戶為中心”的管理思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營管理的生發(fā)點和落腳點， 對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還 是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和 保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間 要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標，并以實際 行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責(zé) 任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。（三）培養(yǎng)有職業(yè)道

17、德的保險精英保險公司在挑選和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時，要強調(diào)人的素質(zhì)。這個 素質(zhì)包括多方面：毅力、恒心、責(zé)任心等方面。還有更重要的 在后面，就是加強對職工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強對客戶 的責(zé)任心，樹立為顧客服務(wù)的理念，使他們真正做到服務(wù)客 戶。我們要以“服務(wù)保戶、奉獻社會”為宗旨，以“加強職 業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)新風(fēng)” 為宗旨，以誠信建設(shè)為重點，廣泛向社會宣傳保險知識，正確 引導(dǎo)廣大投保人科學(xué)消費保險產(chǎn)品。堅持誠信為本，不斷提高 服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的根基。堅持客戶至上為宗旨， 創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶服務(wù)體系，堅持把保險 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，貫穿到售前、售中和售后

18、的全過程。（四）結(jié)合我國保險公司的實際第10頁共18頁.服務(wù)理念創(chuàng)新要改變保險服務(wù)可有可無和關(guān)系不大的思想觀念，把服務(wù) 文化作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。要通過有意識地投入、培養(yǎng)、 提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點的文化和 精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)思想 和行為，在保險服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精 神優(yōu)勢。要牢固樹立以客戶為中心的理念，一切為了客戶，為 了客戶一切，為了一切客戶，真正把客戶當上帝，想客戶之所 想，急客戶之所急，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個職工的 自覺行為。要樹立大服務(wù)的意識，在公司上下形成一個深入人 心的服務(wù)鏈，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，

19、上級為下級服務(wù)，機關(guān)為 基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為保戶服務(wù)，公司為社會服 務(wù)的濃厚氛圍。提倡無斷層服務(wù)，實行全方位、全過程、全天 候、全員化服務(wù)，把保險服務(wù)貫穿于市場展業(yè)的整個過程，使 保戶從投保開始到保險責(zé)任終止，都能享受到不斷的、優(yōu)質(zhì)高 效的保險服務(wù)。.服務(wù)手段創(chuàng)新保險服務(wù)作為社會經(jīng)濟生活的一個方面，也必須與時俱 進，充分運用現(xiàn)代科技的最新成果，不斷充實服務(wù)的內(nèi)容，不 斷提高服務(wù)的科技含量。在這方面舍得投入，加強軟硬件建 設(shè)，努力提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。要整合現(xiàn)第11頁共18頁 有資源，積極進行開發(fā)和技術(shù)升級，把客戶服務(wù)熱線電話建設(shè) 成為功能強大、技術(shù)先進、服務(wù)完備的展

20、業(yè)平臺。要重視計算 機技術(shù)在保險服務(wù)中的運用，減少服務(wù)中的有一些非人為因 素，提高服務(wù)的效率和準確度，實現(xiàn)服務(wù)的標準化和規(guī)范化。 要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運用，積極開展網(wǎng)上保險、電子 商務(wù)和通保通賠等，為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)， 不斷拓寬客戶服務(wù)的渠道。.保險服務(wù)體制創(chuàng)新服務(wù)體制的創(chuàng)新，要求保險公司的整個業(yè)務(wù)流程都要圍繞 為客戶服務(wù)來設(shè)計，使組織為服務(wù)流程而定，而不是相反。一切經(jīng)營活動包括保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、保險營銷、理賠 服務(wù)等都必須以客戶滿意為由發(fā)點和立足點，只有符合且滿足 客戶需求的產(chǎn)品才是市場需要的商品。保險產(chǎn)品的設(shè)計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要 產(chǎn)生于消費者的主觀偏

21、好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方 面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷 程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消 費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。隨著我國市場經(jīng)濟的深化， 社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的生第12頁共18頁 現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。現(xiàn)階段，人們急需 的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病 保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。保險營銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷。由于交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的 服務(wù)；而關(guān)系營銷則關(guān)注產(chǎn)品

22、的整個生命周期，買賣雙方不再 是簡單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān) 系，可以減少沖突，促進雙方長期利益關(guān)系的維護，從而使買 主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險公司可以確保買主的保單。 這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下 獲得長期利益。關(guān)系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保 持長期成功的關(guān)鍵。在當前高度競爭的環(huán)境中，維護現(xiàn)有客戶遠比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價比。據(jù)調(diào)查，若維護老客戶的努力增加5%保費收入約可增長25%-100%因此，竭力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值將體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客

23、戶 會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè) 車險后，通過恰當?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險 或其他險種；對比為長期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對公司 的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看第13頁共18頁到，忠誠的消費者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊”?？蛻魪哪?個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70猾服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響 40位潛在客戶，而一個滿意客戶會 帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上 上之策。理賠報務(wù)要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟

24、補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理 賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于由了事故能 否得到賠付，賠付是否及時準確?，F(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在 著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意 的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取 證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有 23項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保 險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點 的協(xié)調(diào)，往往會延誤理賠進程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻 煩的感覺。所以，保險公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理 念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新客戶的需求是多

25、方面的，保險服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多 樣的。要認真研究客戶的需求，不斷擴大服務(wù)內(nèi)涵。對為公司第14頁共18頁 作由較大貢獻的黃金客戶，宜推行客戶經(jīng)理制，為他們提供 “一對一”的超值服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙 贏。在常規(guī)服務(wù)之外，要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極向客戶提供 風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估、投資咨詢、理財顧問、信息 交流、法律顧問、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護、免費檢測等保險責(zé) 任以外的高附加值服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上同樣要重視客戶的多樣 化需求，減少理賠單證，簡化理賠手續(xù)，加快理賠速度，盡量 大可能地方便客戶。同時，要在差異化服務(wù)上多下功夫，多為 客戶提供一些競爭對手所沒有的個性化產(chǎn)品和個性

26、化服務(wù)，做 到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，把服務(wù)真 正送到客戶的心坎上，做到為客戶，溫暖萬人心，胸有大目 標，市場鑄誠信。5創(chuàng)新發(fā)展個性化服務(wù)目前來說，個性化服務(wù)是服務(wù)對象對所有服務(wù)行業(yè)提由的 客觀要求，這是社會發(fā)展的必然。一個不能為服務(wù)對象提供個 性化服務(wù)的服務(wù)者已經(jīng)無法令客戶滿意，在激烈的市場競爭中 也難以獲得更多的新客戶資源。保險行業(yè)更是難以排除在外。相反，作為一個特殊的服務(wù) 行業(yè)，作為一個一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔(dān)起合同 規(guī)定的保險保障義務(wù)，為客戶提供長期性服務(wù)（有的長達幾十第15頁共18頁 年）的保險行業(yè)來說，能否在做好標準化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ) 上，為客戶提供

27、個性化服務(wù)，顯得尤為重要。所謂個性化服務(wù)，可以理解為以客戶需求為中心，以本企 業(yè)自身性質(zhì)和現(xiàn)有發(fā)展水平為依托，以本企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略為 目標而提供的與眾不同的、有特色的服務(wù)。例如，當客戶的保 險金到期領(lǐng)取時，通過營銷員向客戶發(fā)生不統(tǒng)一的通知，要客 戶來公司領(lǐng)取保險金，是一般性的保險服務(wù)做法；而由公司統(tǒng) 一制作一封發(fā)給客戶的精美領(lǐng)取通知函，上載有關(guān)客戶的保險 信息、領(lǐng)取時間、地點和數(shù)額，告知應(yīng)攜帶的相關(guān)證件和注意 事項，以及來公司的路線甚至乘坐幾路車都有所交待，最后還 附帶一句溫馨的祝福話語，感謝客戶長期以來對公司的信賴和 支持等等，這便是個性化服務(wù)。個性化服務(wù)能夠提高企業(yè)形象，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系， 提高客戶的忠誠度，有條件的險企都應(yīng)當為自己的客戶提供個 性化服務(wù)。保險公司各部門的工作