家訪營(yíng)銷服務(wù)技巧

1、家訪營(yíng)銷服務(wù)技巧家訪是營(yíng)銷人員與顧客交流的主要方式，也是銷售過(guò)程中一個(gè)必要且非常重要的環(huán)節(jié)，家訪工作是否到位，直接影響到銷售的業(yè)績(jī)，所以家訪工作是銷售中的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)體現(xiàn)營(yíng)銷，創(chuàng)造營(yíng)銷，延續(xù)營(yíng)銷。一、明確家訪的目的 每次家訪之前，首先要明白這次家訪的目的是什么，否則很容易就會(huì)使家訪變成無(wú)意義的閑聊。不同的階段，不同的顧客，會(huì)使每次家訪的目的不同。二、家訪的流程1、首先要有 預(yù)約；2、準(zhǔn)備物品：工作證、資料、顧客的地址、禮物、筆、回訪回執(zhí)單、客戶回訪記錄本等，還有微笑；3、門前的準(zhǔn)備：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的儀表；4、寒暄，問(wèn)候，做好第一印象原則；家訪的流程5、注意動(dòng)作，禮節(jié)，

2、座位的選擇（保持與顧客呈30度角）便于溝通；6、贊美，要表現(xiàn)出真誠(chéng)，拿出15秒來(lái)贊美。7、談家常，找共鳴點(diǎn)，找對(duì)方喜歡的話題內(nèi)容。8、切入正題，在談話中做好搭橋；9、出門時(shí)，是否達(dá)到家訪目的。 三、提高拜訪有效性1、談話要有靈魂，心中要有主線，別忘了自己拜訪的目的；2、明確自己的角色，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；3、善于提問(wèn)。 四、家訪應(yīng)注意的問(wèn)題1、選擇顧客寬裕的時(shí)間 上門；2、說(shuō)到做到，時(shí)間觀念 強(qiáng)；3、感染力要強(qiáng)，把心中 的熱忱表現(xiàn)出來(lái)，感染顧客，用1分鐘告訴他工程前所未有的好；4、不宜過(guò)長(zhǎng)，適當(dāng)?shù)淖岊櫩透械揭猹q未盡。做好五項(xiàng)修煉 看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。聽：聽出事實(shí)，聽出

3、關(guān)聯(lián)，聽出回應(yīng)。笑：一直保持微笑的面容。說(shuō)：音量大小，聲音高低，表達(dá)速度，適時(shí)停頓。動(dòng)：不能一絲不動(dòng)，更不能坐立不安，要對(duì)顧客說(shuō)的話在肢體行動(dòng)上回應(yīng)，比如點(diǎn)頭、面部表情。 五、話術(shù)話術(shù)：說(shuō)話的藝術(shù)。既然是藝術(shù)那它肯 定是典型的有說(shuō)服力的，充滿魅力的。在家訪中，不但要有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)話術(shù)，更要把這種話術(shù)變?yōu)榫哂凶约邯?dú)特個(gè)性的語(yǔ)言并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。掌握獨(dú)特的充滿個(gè)性的話術(shù)，對(duì)于銷售人員而言是受益無(wú)窮的。話 術(shù)銷售的話術(shù)必須是生動(dòng)的而非僵化的，必須是貼近老百姓的而非社論式的，蘊(yùn)涵的情感必須是真實(shí)的而非虛假的，真情實(shí)感是銷售話術(shù)中的重中之重。由此看來(lái)，銷售的話術(shù)最大的特點(diǎn)就在于個(gè)性化，優(yōu)勢(shì)生動(dòng)活潑，去

4、偽存真，它是豐富的生活語(yǔ)言中的經(jīng)典。家訪話術(shù)我們?cè)诩以L交談中有諸多困惑，主要原因是不能觸到他的心靈，觸動(dòng)心靈，這是話術(shù)的最高境界，一句話打動(dòng)顧客當(dāng)然最好，但往往沒有這樣高明。（1）話術(shù)圍繞“家史”轉(zhuǎn)；（2）話術(shù)圍繞“個(gè)人”轉(zhuǎn)；（3）話術(shù)圍繞“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)。家訪話術(shù) 以上三種話術(shù)結(jié)束后，掌握了敲門磚，搭起了橋。值得注意的是在銷售人員中并非每個(gè)人的口才都好，有些人話術(shù)不多，但顧客維護(hù)的相當(dāng)好，那么他的無(wú)聲行動(dòng)做的很到位，這也是一種比較高級(jí)的話術(shù)，貫穿的主題一切從顧客利益出發(fā)，體現(xiàn)親情，稱為行為話術(shù)。家訪話術(shù)包括我們上門家訪，如換鞋、自帶茶具、不能太晚影響休息等行為話術(shù)。體現(xiàn)你的素質(zhì)，這樣的感覺是其他再

5、好的話術(shù)也難以達(dá)到的，此時(shí)無(wú)聲勝有聲的境界，這是銷售成功的銳利武器，這種武器需要業(yè)務(wù)員的長(zhǎng)期修煉才能獲得。六、售后服務(wù) 指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品后向其提供的后續(xù)服務(wù)，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的營(yíng)銷員成交絕不是終點(diǎn)，而是與顧客發(fā)生親密接觸的開始，是與顧客發(fā)生多次交易的序幕。開發(fā)一個(gè)新顧客所花的費(fèi)用和時(shí)間，是維護(hù)一個(gè)老顧客的六倍甚至更多，既然如此我們?yōu)槭裁床蝗ゾS護(hù)好一個(gè)老顧客呢？每個(gè)人都想做好售后服務(wù)也都知道售后服務(wù)的重要性，可售后服務(wù)存在著一些普遍問(wèn)題難以解決。售后服務(wù)服務(wù)意識(shí)淡薄，流于形式；缺乏細(xì)化，規(guī)范化和制度化；缺乏必要的監(jiān)測(cè)評(píng)估措施。（1）售后服務(wù)理念：最誠(chéng)信的服務(wù)；增加親密感的服務(wù)；永遠(yuǎn)的服務(wù)；成交不是結(jié)

6、局。（2）售后服務(wù)的基本策略 a、分清角色，各司其職，全員參與首先，直接員工服務(wù)，從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生銷售的那一刻起提高服務(wù)意識(shí)，會(huì)后 或直接上門給予關(guān)懷；詳細(xì)了解病情，叮囑其服藥方法，最好以書面形式寫出來(lái)，并告訴他有任何情況隨時(shí) 聯(lián)系；三天必須有一個(gè) 回訪；一周 回訪半月上門；一個(gè)月時(shí) 回訪。售后服務(wù)的基本策略公司應(yīng)有專人負(fù)責(zé)會(huì)員管理，以 回訪為主。目的：監(jiān)督員工的回訪工作，同時(shí)也作為回訪工作不到位的補(bǔ)充。其次，由公司領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)一些有培養(yǎng)價(jià)值的會(huì)員進(jìn)行家訪，每周安排一家，讓會(huì)員感到公司對(duì)他的重視和關(guān)心，讓其對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感。這樣培養(yǎng)起來(lái)的鐵桿會(huì)員會(huì)給公司創(chuàng)造出更多意想不到的利益。其他方面，包括會(huì)員制建

7、立，組織會(huì)員旅游，評(píng)選明星會(huì)員等等。 售后服務(wù)的基本策略b、 回訪（會(huì)后開始）會(huì)議結(jié)束一小時(shí)有三種 要打。第一，購(gòu)買產(chǎn)品的（上門收款的就不必打了）；第二，參會(huì)但未購(gòu)買的；第三，未參會(huì)的。售后服務(wù)的基本策略購(gòu)買產(chǎn)品的第一天要打一次回訪 ，詢問(wèn)其是否服用，同時(shí)一定要贊美其使用本產(chǎn)品是明智的選擇，使用我們的產(chǎn)品會(huì)讓他找回健康。同時(shí)引導(dǎo)他服用本產(chǎn)品后會(huì)出現(xiàn)哪些好的轉(zhuǎn)機(jī),這叫結(jié)果提示法。會(huì)后第三天，詢問(wèn)服用情況，切不可問(wèn)效果怎么樣，堅(jiān)定其信心，反復(fù)講解產(chǎn)品的功效和作用機(jī)理。適時(shí)提出轉(zhuǎn)介紹，開拓新的顧客資源，這時(shí)提轉(zhuǎn)介紹要婉轉(zhuǎn)。最好每周有一次回訪 。售后服務(wù)的基本策略c、上門拜訪（會(huì)后開始）會(huì)后第一天上門

8、拜訪，收款告知其服用方法以及溝通感情增加親情感；會(huì)后一周上門拜訪，以增加親密感為主， 主要目的：要求轉(zhuǎn)介紹，告知會(huì)員加入我們的工程會(huì)享受到哪些服務(wù)，比如不僅可以免費(fèi)獲贈(zèng)健康書籍和檢測(cè)，同時(shí)有機(jī)會(huì)參加旅游活動(dòng)。這時(shí)提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹會(huì)給會(huì)員帶來(lái)哪些好處。售后服務(wù)的基本策略d、走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái) 定期的組織鐵桿會(huì)員旅游，才藝表演等集體娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)會(huì)員忠誠(chéng)度；有計(jì)劃的安排鐵桿會(huì)員參加我們的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法，交流感受，促銷產(chǎn)品等。售后服務(wù)的基本策略e、服務(wù)內(nèi)容注重多樣化、全面性比如：為顧客做身體檢測(cè)，量血壓；邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)；針對(duì)顧客的病情收集一些偏方；特殊日子的問(wèn)候；顧客生病時(shí)看望甚至送禮物

9、；分享顧客的喜怒哀樂；和顧客一起學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品資料；定期送健康資料；公司提供的服務(wù)項(xiàng)目（旅游、明星會(huì)員評(píng)選、贈(zèng)藥等）。售后服務(wù)的基本策略f、售后服務(wù)規(guī)范化操作流程 回訪和上門回訪。不能想起誰(shuí)來(lái)就去拜訪誰(shuí)，就給誰(shuí)打個(gè) ，應(yīng)做好回訪記錄，服務(wù)內(nèi)容記錄，服藥情況，什么時(shí)候服完，要重復(fù)購(gòu)買。（3）售后服務(wù)的幾個(gè)方面a、重復(fù)購(gòu)買b、轉(zhuǎn)介紹 你知道轉(zhuǎn)介紹的十種心態(tài)嗎？ 準(zhǔn)顧客寧愿透過(guò)轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你； 轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益； 勿以產(chǎn)品多少評(píng)斷顧客的價(jià)值； 和顧客建立彼此信任的關(guān)系（良好的和諧的關(guān)系可成交，但不能獲得轉(zhuǎn)介紹名單，信賴感不夠深，怕承擔(dān)責(zé)任）；售后服務(wù)的幾個(gè)方面 誠(chéng)摯為顧客服務(wù)（盡可能為顧

10、客提供各方面的服務(wù)，只要能給顧客帶來(lái)利益）； 不要輕視顧客人脈的力量（建立朋友的感情，運(yùn)用顧客的人脈力量，無(wú)可限量）； 滿足顧客合理需求； 向顧客不斷要求轉(zhuǎn)介紹； 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事（對(duì)你的服務(wù)滿意時(shí)，一定提出轉(zhuǎn)介紹）； 期待得到轉(zhuǎn)介紹名單（對(duì)于顧客的轉(zhuǎn)介紹一定要抱著期待的心態(tài)，才會(huì)積極的爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹名單）。 售后服務(wù)的幾個(gè)方面要想輕松獲得轉(zhuǎn)介紹首先要抓住顧客的心。如何抓住顧客的心？顧客服務(wù)和顧客滿意度因人而異，有的顧客期待值高而有的顧客期待值低一些，也許你覺的天要塌了，而他卻無(wú)動(dòng)于衷。如果認(rèn)可你的服務(wù)，對(duì)你有信賴感，產(chǎn)品有了效果就應(yīng)該要求得到轉(zhuǎn)介紹名單，千萬(wàn)別覺得不好意思。 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介

11、紹怎樣引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹呢？有的員工也知道轉(zhuǎn)介紹能帶來(lái)很大的效益，可是不知道這個(gè)工作怎么去做，有的會(huì)員特想幫你做轉(zhuǎn)介紹可是沒方法。所以我們要引導(dǎo)顧客做轉(zhuǎn)介紹。比如：1、阿姨啊，你服用這個(gè)產(chǎn)品效果這么好，像你親戚朋友中有這方面疾病的，也該用上咱們產(chǎn)品，讓他們也早點(diǎn)健康起來(lái)。 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹2、不知道你是否認(rèn)識(shí)阿姨，她自己服用的好，就介紹好多親戚朋友來(lái)服咱的藥，效果都特別好，他們都特別感謝阿姨。如果你用的好呀，也不妨告訴你的親戚朋友，讓更多的人獲得健康。3、阿姨，你真想幫我呀，那就幫我把這么好的產(chǎn)品介紹給周圍的人吧。4、阿姨，我們縱隊(duì)的，她的阿姨幫她介紹了好幾個(gè)會(huì)員，我真羨慕她。5、阿姨，你人緣這么好

12、，咱產(chǎn)品也這么好，雖然不能讓全世界的人用上，至少讓你周圍的人知道吧。 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹6、阿姨，你這冠心病好起來(lái)了，有沒有把這個(gè)好消息告訴其他人？他們肯定會(huì)為你高興的。7、阿姨，這相片里的阿姨看起來(lái)很面善，她身體情況怎么樣？退 貨 處 理c、退貨 這是每個(gè)商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問(wèn)題，處理好退貨和投訴問(wèn)題同樣是提高企業(yè)形象和信譽(yù)度的有效途徑之一。出現(xiàn)這種問(wèn)題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識(shí)，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。在處理這類問(wèn)題時(shí)把握好一個(gè)原則：把損失降低到最低限度。 退 貨 處 理遇到退貨應(yīng)把握的原則：1、用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；2、認(rèn)同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；3、承諾顧客，將會(huì)給其滿意的解決方法，無(wú)條件退貨，只要包裝不損壞，100退貨。退 貨 處 理4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務(wù)？反悔？使用效果？）；5、做好跟蹤服務(wù)。無(wú)論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿意，真誠(chéng)希望其身體健康，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對(duì)易反悔的人送回家 告知服用方法 贊美其保健意識(shí)強(qiáng)， 肯定其決定是正確的及時(shí)回款囑其當(dāng)天服用，最好看其服用。d、投訴 首先要詳細(xì)記錄，及時(shí)出處理方案。（從公司角度來(lái)講