內(nèi)審培訓(xùn)(綜合講義)

1、質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)安全衛(wèi)生體系（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）內(nèi)審員培訓(xùn)1課程內(nèi)容第一章 審核總論第二章 審核策劃和準(zhǔn)備第三章 審核實(shí)施第四章 審核報告第五章 糾正與跟蹤第六章 審核員素質(zhì)2第一章 審核總論審核定義審核準(zhǔn)則審核類型審核作用審核程序3什么是審核？審核證據(jù)審核準(zhǔn)則滿足程度審核結(jié)論客觀評價系統(tǒng)的、獨(dú)立的、并形成文件的過程4審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康方針、目標(biāo)運(yùn)作程序作業(yè)方法 法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求組織附加要求5審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的：記錄事實(shí)陳述或其他信息審核準(zhǔn)則可以是定性的或定量

2、的6審核系統(tǒng)的、獨(dú)立的客觀評價過程評價的對象是審核證據(jù)評價的依據(jù)是審核準(zhǔn)則7審核類型組織顧客第二方審核第三方機(jī)構(gòu)/認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核第一方審核/內(nèi)審8內(nèi)部審核的作用驗(yàn)證組織一體化管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求通過內(nèi)部審核，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的過程改進(jìn)體系改進(jìn)績效改進(jìn)（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全）調(diào)查重大問題發(fā)生原因滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求在第二、三方審核前糾正不足9審核的正規(guī)性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人員承擔(dān)審核必須遵循正式程序?qū)徍吮仨氁罁?jù)客觀證據(jù)做出判斷審核結(jié)果必須形成正式報告和記錄10第二章 審核策劃和準(zhǔn)備審核方案制定 審核實(shí)施準(zhǔn)備審核實(shí)施計(jì)劃檢查表審核前溝通11審核時機(jī)與方式集中式分

3、散式例行臨時審核方式審核時機(jī)12審核的時機(jī)例行審核每年至少一次，覆蓋所有體系要求和區(qū)域 往往開始于質(zhì)量體系建立并試運(yùn)行一段時間之后臨時審核（特殊情況下的追加審核）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量/環(huán)境/安全問題或重大投訴管理層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部組織、產(chǎn)品、方針和目標(biāo)等有重大改變第二、第三方審核之前13集中式審核集中某一段時間完成對所有區(qū)域或所有體系要求的審核在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部審核方案14分散式審核分區(qū)域（部門）或體系要求在不同時間進(jìn)行審核需編制年度審核方案范圍、準(zhǔn)則頻次（預(yù)計(jì)的審核月份）方法對審核方案進(jìn)行滾動修改15審核方案計(jì)劃審核已進(jìn)行 糾正

4、措施 已計(jì)劃糾正措施 已實(shí)施糾正措施 已驗(yàn)證年度內(nèi)部審核方案16審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通17審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準(zhǔn)則審核組成員審核詳細(xì)的日程安排首次會議/末次會議時間審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點(diǎn)擬制/批準(zhǔn)人的簽字通知(發(fā)放)的相關(guān)部門18審核的目的和范圍審核目的 - 確定是否申請第三方認(rèn)證 - 調(diào)查重大不合格/事故的原因 - 為外部檢查作準(zhǔn)備 - 定期的審核審核范圍 - 全公司范圍 - 某一個或幾個部門/區(qū)域 - 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分體系要求（要素） - 全部或部分產(chǎn)品/作業(yè)范圍19審核策略部門/職能/區(qū)域/作業(yè)銷售、采購、設(shè)計(jì)

5、、開發(fā)、制造、工程體系要求文件控制、記錄管理、標(biāo)識和可追溯性、生產(chǎn)和服務(wù)提供、過程確認(rèn)20審核路線（質(zhì)量）制造業(yè)典型業(yè)務(wù)過程訂單采購制造檢驗(yàn)入庫交付服務(wù)自上而下自下而上順向逆向21審核路線（環(huán)境/安全） 典型環(huán)境因素/安全風(fēng)險控制環(huán)境/風(fēng)險評價目標(biāo)建立管理方案運(yùn)行控制績效監(jiān)測自上而下自下而上順向逆向22審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排 - 首次會議/末次會議時間及參加人員 - 審核組人員分工 - 受審核部門及具體時間 - 審核要點(diǎn)23審核實(shí)施計(jì)劃案例見課堂案例24檢查表的作用指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核

6、的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案25編制準(zhǔn)備了解審核范圍了解相關(guān)影響因素確定審核重點(diǎn)確定審核策略文件收集和審查26審核范圍審核涉及的部門或區(qū)域?qū)徍松婕暗漠a(chǎn)品（質(zhì)量）與審核部門和產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)過程相關(guān)活動相關(guān)人員相關(guān)區(qū)域、工作環(huán)境相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、用具、材料相關(guān)文件、記錄27相關(guān)影響因素質(zhì)量活動/業(yè)務(wù)過程主要過程、相關(guān)過程、部門之間的接口環(huán)境因素重大環(huán)境因素、一般環(huán)境因素安全衛(wèi)生危害重大危險、一般危險、可承受危險28審核重點(diǎn)與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的業(yè)務(wù)過程與政府和行業(yè)法規(guī)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)過程重要客戶的產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)過程顧客投訴的產(chǎn)品或過程重大環(huán)境因素和危險源公司內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié)29審核策略自上而下 按

7、業(yè)務(wù)過程的先后順序展開自下而上 從業(yè)務(wù)過程末段展開至業(yè)務(wù)過程啟始點(diǎn)隨機(jī) 自業(yè)務(wù)過程任一點(diǎn)展開30審核路線（1）酒店接待服務(wù)前臺預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自上 而下自下而上順向逆向31審核路線（2）客房預(yù)訂服務(wù)過程接收預(yù)訂信息確認(rèn)記錄抽查更改自上 而下順向自下而上逆向32審核路線（3）供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)過程供應(yīng)商分級評審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商清單供應(yīng)商監(jiān)控定期評估 溝通、糾正 供應(yīng)商取消 清單更新自上 而下順向自下而上逆向33編制檢查表的總體思路 業(yè)務(wù)過程的展開是否明確？是否是否有明確的程序（不一定需要文件化?。┻^程的接口是否明確？ 部門之間的接口 過程和過程之間的接口環(huán)境與危害因素是否識別充分、并評價合理

8、？重大環(huán)境/危害因素控制是否形成書面方案？一般環(huán)境/危害因素控制是否形成相應(yīng)運(yùn)行程序？34編制檢查表的總體思路過程是否按照規(guī)定要求執(zhí)行？ 運(yùn)作程序的執(zhí)行？ 管理方案的執(zhí)行？過程的結(jié)果是否可以接受？ 過程的目標(biāo)是否明確？ 現(xiàn)有的運(yùn)作方式是否保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 顧客/相關(guān)方是否滿意？35檢查表的基本內(nèi)容審核準(zhǔn)則/依據(jù)審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)審核時間驗(yàn)證結(jié)果(記錄)36檢查表案例看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn)設(shè)備采購找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容是否有采購申請？采購申請是否明確？采購申請是否批準(zhǔn)？批準(zhǔn)是否與審批權(quán)限一致？采購設(shè)備是否與申請完全一致？是否有不一致的情況？為什么

9、不一致？ 37檢查表案例看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn)設(shè)備定期維護(hù)找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容每一設(shè)備的維護(hù)要求是否明確？是否按照要求進(jìn)行維護(hù)？維護(hù)結(jié)果是否能夠證明？設(shè)備維護(hù)是否能夠保證設(shè)備正常運(yùn)行？設(shè)備故障率是否低于目標(biāo)要求？目前的設(shè)備故障率有否導(dǎo)致生產(chǎn)/服務(wù)不能正常提供？38檢查表案例參見課堂案例39審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議（必要時）審核準(zhǔn)備情況討論疑難問題提出注意事項(xiàng)40第三章 審核的實(shí)施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議41首次會議簽到人員介紹審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃介紹審核方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源問題澄清確認(rèn)中間會議和末次會議時

10、間 42審核全過程的控制 審核組長的責(zé)任和權(quán)力控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果43審核路線的展開部門職責(zé)主要過程/因素關(guān)鍵過程/因素相關(guān)過程/因素程序（文件化）法規(guī)要求客戶要求作業(yè)方法記錄操作陳述狀態(tài)過程目標(biāo)體系目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量顧客/相關(guān)方？有效性符合性管理方案44檢查表的使用審核準(zhǔn)則要求檢查表(問題)現(xiàn)場審核面談、抽樣、驗(yàn)證回答、事實(shí)、記錄結(jié)論(合格不合格)檢查表(答案)依據(jù)檢查表并考慮靈活性45技術(shù)與訣竅詢問驗(yàn)證抽樣46審核的面談選擇合適的面談對象直接責(zé)任人或其上司采用適宜的提問策略恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的方式47面談中應(yīng)注意的問題在提問時，要清楚你提問的目的-尋求什么信息充分準(zhǔn)備檢查

11、表（問話提綱），以正確方式提問要采用對方能夠理解的方式和語言來提問，避免語義不清和理解困難仔細(xì)傾聽回答，并自然地轉(zhuǎn)向下一個問題的提問48提問方式開放式提問封閉式提問連續(xù)式提問引導(dǎo)式提問引誘式提問混合式提問建議使用避免使用49審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣重要質(zhì)量活動、環(huán)境安全因素征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本50審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索51客觀證據(jù)實(shí)際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達(dá)）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗(yàn)證的52審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時

12、查閱53不合格的確定什么是不合格？ 未滿足要求。方針和目標(biāo) 運(yùn)作程序（不一定是文件化的） 作業(yè)方法 管理方案 法規(guī)要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 顧客要求（明確的、隱含的） 相關(guān)方要求54不合格的分類嚴(yán)重不合格體系與約定的體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個輕微不合格說明）可造成嚴(yán)重后果的不合格一般不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響55不合格判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合相關(guān)的要求確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款56不合格判斷是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？是不是孤立次要的問題？這項(xiàng)不合格是否過于頻繁的發(fā)生？是嚴(yán)重的還是一般的問題？需要采取什么樣的糾正

13、措施？提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？57不合格的描述事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 （判斷）在哪里發(fā)現(xiàn) （地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)了什么 （事實(shí)）為什么不合格 （原因）誰在場 （職位）采用專業(yè)術(shù)語 （正規(guī)）要便于查找 （追溯）利于的改進(jìn) （幫助58不合格報告的內(nèi)容對內(nèi)審員而言，寫好不合格報告的關(guān)鍵是： - 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí) - 確定不合格問題的性質(zhì) - 判定違反相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)條款59不合格案例 1.審核員來管線項(xiàng)目組，問項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，是否有顧客提供的東西在使用。負(fù)責(zé)人回答：“有的客戶會先給我們提供一些圖紙、按他們的圖紙要求進(jìn)行施工。審核員進(jìn)一步問到，對于這些圖紙是如何管理的。負(fù)責(zé)人回答不上來。60查廣州天河

14、區(qū)施工現(xiàn)場,審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)備人員維修使用后將沾有機(jī)油的抹布隨棄在施工地面上。61審核結(jié)果的匯總分析 在末次會議之前的審核組會議中，審核組長要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析： - 從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要 素、性質(zhì)、類型） - 從發(fā)展的趨勢分析（上次與本次的比較） - 體系運(yùn)行狀況分析 - 總結(jié)體系的優(yōu)點(diǎn)62末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況正式提出不合格項(xiàng)澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束63第四章 審核報告審核報告的內(nèi)容64審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項(xiàng)分布情況審核綜述，包括對體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見審核報告的分發(fā)范圍

15、不合格報告（可作為附件附于審核報告之后）65審核綜述說明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)根據(jù)對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的匯總分析對受審核部門的體系作出評價： - 優(yōu)秀的方面 - 存在的不足 - 努力的方向評價時可考慮體系的定義中規(guī)定的幾個方面（組織機(jī)構(gòu)、過程、程序和資源）66審核報告案例參見課堂案例67第五章 糾正與跟蹤糾正措施的重要性糾正措施的制定與認(rèn)可糾正措施的實(shí)施68糾正措施的重要性糾正措施的重要性是由內(nèi)部審核的目的決定的內(nèi)部審核目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)體系的問題，查出原因，采取糾正措施加以消除避免不合格的再發(fā)生，從而使體系得到不斷的改進(jìn)69糾正措施的制定由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析根據(jù)不合格發(fā)生的

16、原因制定糾正措施計(jì)劃糾正措施的描述要具體采取必要的補(bǔ)救措施審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可70糾正措施短期措施 - 針對具體的不合格事實(shí)采取補(bǔ)救措施長期措施 - 針對不合格事實(shí)的根源采取預(yù)防措施71驗(yàn)證時間在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗(yàn)證也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)證72驗(yàn)證內(nèi)容計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取糾正措施以來，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查？如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？73驗(yàn)證記錄驗(yàn)證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或重新發(fā)出的不合格報告編號74糾正措施及驗(yàn)證案例參見課堂案例75第六章 審核員的素質(zhì)和工作方法審核員應(yīng)具備的素質(zhì)審核員的正確工作方法76審核員應(yīng)具備的素質(zhì)應(yīng)具備的能力應(yīng)掌握的知識應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)77審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力 - 從事審核準(zhǔn)備的能力 - 從事現(xiàn)場審核的能力 - 編寫審核報告的能力 - 從事跟