食材百貨供應服務計劃方案

1、食材百貨供應服務計劃方案1、供貨計劃1、1整體供貨配送流程客戶下達訂單審單分類統(tǒng)計訂單部審核訂單，品名,瓶里. 質(zhì)聲規(guī)格、諼獄捐等。經(jīng) 理尊確認。經(jīng)理下達分配任務采購員前往各供貨點采購食材食村出貨前檢測過稱登記。抽檢質(zhì)里，留律。 品檢員在“出貨檢裝單“上簽 宇。檢測臺格后食材分類裝車客戶收貨根據(jù)客戶分布情況安排好諼翅路，準時發(fā)車諼法。務物達到客戶指定地點后， 由甲方人懿貨，食材檢測 合格后方可卸質(zhì)入庫。售后瓶務及改進及時處理客戶的投訴及建議。捍出改進方案；1、2配送實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?， 專人、專車、專線。（1）進貨作業(yè)流程1）制定進貨作業(yè)計劃2）商品

2、送達3）卸貨4）收貨5）貨品的編號6）貨物分類7）核對有關(guān)單據(jù)和信息8）貨品檢驗9）處理進貨信息（2）訂單處理流程1）接受訂貨（QQ、微信、電話、傳真、郵件）2）訂單內(nèi)容的確認3）設(shè)定訂單4）建立客戶訂單檔案5）依訂單分配貨物6）計算揀選的標準時間7）依訂單排定出貨時流程及揀貨順序8）分配后貨物不足的處理：重新調(diào)撥補送通知客戶協(xié)商處理（單品代替或減少訂貨量）9）訂單資料處理輸出：揀貨單（出庫單）送貨單缺貨資料（3）揀貨作業(yè)1）揀貨作業(yè)過程揀貨信息分類與集中2）揀貨方式訂單揀取批量揀取復合揀?。?）揀貨作業(yè)系統(tǒng)1）分揀人員的構(gòu)成：管理人員：分揀人員；輸送人員：記單人2）分揀流程的主要特點：分揀作

3、業(yè)專人操作誤差較小質(zhì)量控管3）分揀工作需具備的條件人員專業(yè)工作崗位分工明確嚴格的質(zhì)量要求作業(yè)量大4）揀貨策略分區(qū)、訂單分割、訂單分批及分類，由此四個因素產(chǎn)生多個揀貨策略。（5）配貨作業(yè)1）分貨作業(yè)方法：人工分貨2）配貨檢査方法：商品名稱檢査法、質(zhì)量檢查法、重量計算檢 查法3）包裝的要求：包裝單位大型化、資源節(jié)約化（6）裝卸搬運作業(yè)1）裝卸搬運流程：影響裝卸搬運作業(yè)流程的基本內(nèi)容；確定裝 卸搬運作業(yè)流程的原則和依據(jù)。2）基本原搬運活性：在裝卸搬運作業(yè)中，裝貨、移動、卸貨這 三種作業(yè)在多數(shù)情況下是以一個整體出現(xiàn)的，人們把物料和貨物的存 放狀態(tài)對裝卸搬運作業(yè)的方便（難易）程度稱為搬運活性，那些裝卸較

4、 為方便、費工時少的貨物堆放法搬運活性較高。從經(jīng)濟上看，應選擇 搬運活性高的搬運方法。（7）退貨作業(yè)1）退貨的原因：瑕疵品回收、搬運中損壞、商品送錯退回、商 品質(zhì)量不合格退回。2）退貨處理的方法a.無條件重新發(fā)貨、運輸單位賠償，重新發(fā)貨、重新發(fā)貨或替代 b退貨相關(guān)配合處理：立即補送新貨以減少客戶抱怨、會計賬目 上也應立即修正，以免收款或付款錯誤，造成進一步的混亂、并通知 本企業(yè)相關(guān)部門一起處理、分析退貨原因，作為日后的改進參考。（8）補貨作業(yè)補貨的方式有：1）由貨架保管區(qū)補貨至流動貨架的揀貨區(qū)。2）由地板堆疊保管區(qū)補貨至地板堆疊揀貨區(qū)。3）由地板堆疊保管區(qū)補貨至貨架揀貨區(qū)。4）分揀完畢，審核單

5、據(jù)，確認補貨發(fā)貨。2、供貨保證措施（1）組織措施落實各層次的進度控制人員具體任務和工作責任。負責人為進度 控制組織，做好各項協(xié)調(diào)準備工作，保證在配送過程中不出現(xiàn)配送不 及時現(xiàn)象；加強對各類管理人員的教育工作，使他們到崗盡職，以有 利于各項工作的有效展開。強化指導機構(gòu)，在采購、運輸、機構(gòu)管理、售后后勤方而一切服 從需要。任何人必須服從分配聽指揮，對作業(yè)計劃完成情況。進行跟 蹤研究、分析，牢牢掌握主動權(quán)，對未完成計劃的，及時查原因、訂 措施補救。加強計劃管理，落實供貨期，不斷對照計劃檢査供貨期的執(zhí)行情 況，及時調(diào)整，動態(tài)控制，確保計劃供貨期的實現(xiàn)。（2）技術(shù)措施根據(jù)供貨期控制，逐周編制作業(yè)計劃。根

6、據(jù)計劃，在采購運輸過 程中加強人力、物力、技術(shù)調(diào)度，保證貨物的供應，每天對照檢查計 劃執(zhí)行情況，及時調(diào)整。勞力的選用嚴格按單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，調(diào)動本單位內(nèi)部的熟練 工人參與，注重提高服務人員的技術(shù)素質(zhì)，加強崗前培訓工作，確保 基木功運硬，以提高工作功率。加強質(zhì)量管理，嚴格按質(zhì)量保證措施進行質(zhì)量控制，做到操作有 法。（3）合同措施在采購運輸過程中全面實現(xiàn)崗位責任制，層層落實指標，制定獎 懲制度，做到獎罰分明，獎勵先進，充分調(diào)動積極性，把質(zhì)量進度搞 上去，對完不成計劃而造成經(jīng)濟損失的，追究其責任。（4）經(jīng)濟措施為保證供貨周期的實現(xiàn)，必須有資金保證，我公司為本項目準備 了一定資金，并實行?？顚Ｓ弥疲?/p>

7、保證不影響項目進度，從而保證食 材供應進度不受資金的影響。（5）信息管理措施在采購運輸過程中，不斷地收集實際進度的有關(guān)資料進行整理統(tǒng) 計，與計劃進度比較，定期采購人提供比較報告。在其控制下編制周 作業(yè)計劃，并做好進度記錄，填好進度統(tǒng)計表，協(xié)調(diào)各方而關(guān)系，及 時、靈活、準確、果斷地采取措施，排除各種矛盾，加強各薄弱環(huán)節(jié)， 實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證完成供貨日期目標。3、供貨質(zhì)量保證措施（1）質(zhì)量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，預先控制的 目的是防止供應服務中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。1）服務人員的預先控制：靈活安排人員班次，以保證人力資源 的充足和有效利用。2）質(zhì)量的預

8、先控制：質(zhì)量控制是供貨服務質(zhì)量控制的重要一環(huán)。 目前，顧客關(guān)于貨物質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因 此，進行貨物質(zhì)量的預先控制尤為重要。3）事故的預先控制：負責人在貨物供應服務的巡視工作中，要 注意檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生。（2）貨物質(zhì)暈的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的貨物供應服務，使其規(guī) 范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。1）服務程序的現(xiàn)場控制：貨物供應期間，負責人應始終站在第 一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮人員供應貨物，發(fā)現(xiàn)偏差，及時 糾正。2）意外事件的控制：一旦引起投訴，負責人一定要迅速采取彌 補措施，以防事態(tài)擴大，影響供貨事件。（3）服務質(zhì)暈的反饋

9、控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出貨物供應工作在 準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量，使顧客更加滿意。4、應急措疏4、1存儲貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題無法使用時的應急措施如存儲貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題無法使用時，我公司將采取以下方式解 決問題：（1）啟動倉庫備貨處理，第一時間分揀處采購方需要的貨物；（2）安排工作人員及時聯(lián)系貨源市場進行采買，及時補增倉庫 貨源；（3）通過以上緊急預案我們可以預想會發(fā)生的問題提前做了準 備，確保供貨的順利進行。4、2出現(xiàn)食物中毒應急措施當發(fā)生食物中毒時，首先報告采購方相關(guān)負責人、項目經(jīng)理及公 司主管，把中毒人員分批送往醫(yī)院搶救，封存

10、當日留樣以便查明原因。（1）做到五不（不購買有毒、有害、變質(zhì)、不潔的食材，不購買 過期食品，不購買違反食品采購管理辦法中規(guī)定的各類食品）對新購 進或無把握的食品，先進行化驗，合格后再使用。（2）從事供貨工作的人員，工作時保持工作服、帽的整潔，保 持良好的個人衛(wèi)生，操作前洗手，不準留長指甲，從事直接入口食材 檢驗人員不定期進行抽查。（3）倉庫工作間應嚴禁其它部室無關(guān)人員穿行。（4）由發(fā)現(xiàn)人打電話通知項目經(jīng)理，簡單講清發(fā)生地點及中毒情況。（5）項目經(jīng)理接到電話，一面派人立即趕至現(xiàn)場，一面打電話 將上述情況通知總經(jīng)理、采購方。（6）趕至現(xiàn)場后，劃定區(qū)域，保護現(xiàn)場，進行現(xiàn)場拍照，勸阻 無關(guān)人員進入并疏

11、散。4、3消防疏散應急措施（1）消防應急處理程序火災的發(fā)生一般會出現(xiàn)：煙、味、光等現(xiàn)象，任何人在域內(nèi)發(fā)現(xiàn) 火情后，都應迅速做到以下事項：1）迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢情 況，報告餐廳管理員；2）迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢蔓延；3）當部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指揮員的指令， 立即撥打消防火警專用電話119通知消防隊支援滅火；4）報告火情時應報明火警具體位置，火勢情況和自己的身份， 報告詞應迅速、準確、清楚。（2）消防滅火方法和注意事項1）先救人，后滅火的原則。2）員工無論在任何場所發(fā)現(xiàn)火情，都應勇敢迅速地使用附近的 消防器材或滅火物品撲滅火災，決不臨

12、陣脫逃：3）處置小組的成員既是滅火責任人，又是現(xiàn)場指揮員，應迅速 組織員工滅火:4）消防滅火時，應首先關(guān)閉排風機、鼓風機、空調(diào)開關(guān)，切斷 火源，根據(jù)火勢情況切斷電源，關(guān)閉防火門，防止火勢蔓延：5）正確使用消防器材，迅速有效地撲滅火災，一般火災采用滅 火器噴射滅火，較大火災應用高壓水龍噴射滅火，但要切記，電器著 火嚴禁用水滅火：6）員工必須懂得“三懂三會” o三懂（懂得哪些是生產(chǎn)操作中 的不安全火險隱患、懂得火災預防措施、懂得撲救初起之火的方法）。 三會（會報警，會使用各種消防器材、會撲救初起之火）。（3）疏散方法和注意事項1）疏散時機：現(xiàn)場火勢較大，無法控制，可能危及到人員安全， 應組織人員疏

13、散。2）疏散方式：火勢較大無法控制，可能危及到全體人員的安全， 應組織全體人員疏散。3）疏散指令的發(fā)出：疏散指令的發(fā)出由現(xiàn)場最高領(lǐng)導者根據(jù)火 情發(fā)展情況決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)岀疏散指令或疏散警報信號。4）發(fā)布疏散指令的方法：由現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人通知項目經(jīng)理，疏 散人員撤離。5）疏散：項目經(jīng)理負責人員疏散的總協(xié)調(diào)，工作人員負責組織 人員疏散；6）物資的疏散：庫管員負責利用最近的疏散門把重要物資搬離 火災現(xiàn)場；7）要掌握好疏散時機和疏散方式，過早疏散易造成影響，過遲疏散可能造成損失;8）疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進行，防止混亂， 疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領(lǐng)導決定發(fā)出，任何人不

14、得 隨意發(fā)出疏散指令，工作人員接到疏散指令后，應迅速組織不得遲疑, 以免造成損失：9）疏散時必須嚴格按照疏散程序進行，保持安靜，避免驚憂周 圍不該疏散的人員：10）疏散時必須嚴格按照疏散方案組織實施，防止遺漏，應確保 人員的生命財產(chǎn)安全；11）疏散后，應關(guān)閉所有的門窗和防火門，關(guān)閉所有電源燈光、 電器設(shè)備，熄滅所有的爐火和煙頭。（4）搶救結(jié)束后的處置1）事發(fā)12小時內(nèi)寫出事故書面報告，及時將事發(fā)經(jīng)過、原因分 析、處理結(jié)果及整改措施形成正式報告，報上級領(lǐng)導。2）保護好現(xiàn)場以便調(diào)查火災原因。3）事故處理完畢后，由餐廳負責人總結(jié)應急搶救工作的經(jīng)驗教 訓，同時提出改進意見，完善預案。4、4傳染病防疫應

15、急措施（1）當本市或國家防疫部門發(fā)出特別緊急防疫通知，本市亦可 能（或受到）嚴重威脅時，負責人在取得應急小組同意的情況下，宣 布進入特別事故狀態(tài)，做好相關(guān)防范工作和應急處理準備工作；（2）服從政府相關(guān)部門的應急指導，應急小組協(xié)調(diào)一致做好人 員安全防范和食品來源特別安全檢測，確保食品供應安全。4、5應急預案善后工作（1）安撫其他員工，穩(wěn)定情緒，盡快恢復正常生活、工作秩序。（2）配合相關(guān)部門做好內(nèi)部整改監(jiān)督工作。（3）做好善后處理工作，盡快消除突發(fā)事件的后果和影響。（4）對突發(fā)事件的起因及處理結(jié)果進行認真分析總結(jié)，必要時 可將分析報告通報給相關(guān)人員以吸取經(jīng)驗教訓。（5）所有相關(guān)處理結(jié)果文字材料經(jīng)領(lǐng)

16、導審批簽字后保存。（6）應急事件處理結(jié)果（事前、事后）形成統(tǒng)一對外文字材料 上報有關(guān)部門。5、售后服務保證措施（1）售后服務機構(gòu)售后服務地址：XX。24小時服務熱線：XX。（2）售后服務體系我公司擁有優(yōu)秀的、專業(yè)的客戶服務團隊，完善的售前、售后服 務流程，嚴格按照IS09001質(zhì)量體系文件的管理程序運作，售后服務 體系完備，確保了客戶享有最好的銷售服務。我公司根據(jù)“客戶至 上，服務第一”的要求，建立了售后服務體系：1）成立售后服務機構(gòu)，下設(shè)辦公室，后勤部。辦公室設(shè)主任1名，熱線電話接聽員1名；后勤部設(shè)主任1名，成員2名。2）建立和完善售后服務規(guī)章制度。依據(jù)規(guī)章制度進行獎罰，保 證對客戶負責。3

17、）對保質(zhì)期內(nèi)所有產(chǎn)品實行“三包”的服務。4）售前服務專業(yè)咨詢、定制采購。安排顧客參觀倉庫和銷售部陳列，條件許可的情況可以安排 參觀客戶的現(xiàn)場。按批次提供產(chǎn)品合格證，食品做到100%可追溯。5）售中服務嚴格按客戶訂貨要求采購貨物，并準時交貨。專業(yè)人員進行貨物配送與驗收。6）售后服務每年進行二次產(chǎn)品巡檢，安排專人搜集質(zhì)量信息，便于發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量問題，及時解決質(zhì)量問題。專人接聽、受理客戶投訴電話，及時反饋客戶，高效、快速 做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案。專人追蹤改善結(jié)果，定期進行電話回訪，制作客戶檔案資料, 建立良好的客戶關(guān)系。（3）客戶咨詢或投訴處理A.接受客戶的咨詢或投訴1）了解客戶的需求。2）根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務及相關(guān)服務。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問 題）O3）以熟練的業(yè)務知識，增強客戶對公司的業(yè)務及服務的信心。4）遇到自己無法解決的問題時，應在征得客戶同意的前提下， 留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客 戶。5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān) 鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需盡 量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示