高級中學(xué)食堂、超市經(jīng)營服務(wù)方案

1、一一-丄一高級中學(xué)食廠|超市經(jīng)營服務(wù)方案第一節(jié)工作思路一、服務(wù)目標(biāo)1、食堂經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)總體經(jīng)營目標(biāo)：三方滿意（學(xué)生滿意、學(xué)校滿意、社會滿意）。（1）切實(shí)保障學(xué)生及教職工的飲食需求。綜合學(xué)?，F(xiàn)有學(xué)生及教職丄人數(shù)、食堂數(shù)量和建筑面積、未來發(fā)展等因素合理配置經(jīng)營規(guī) 模，提供全面、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足各層次學(xué)生的就餐需求。（2）從軟硬件著手建設(shè)食堂，使之成為“硬件達(dá)標(biāo)、軟件一流、三方滿意”的高標(biāo)準(zhǔn)食堂，為學(xué)校的和諧與發(fā)展提供有力的后勤支持 和保障。促進(jìn)食堂的“文化育人”的功能，使之服務(wù)好學(xué)生及教職工 生活和學(xué)校的工作，保證食堂的服務(wù)水平能滿足學(xué)?？焖侔l(fā)展的要求。（3）在保證飲食安全、衛(wèi)生和滿足學(xué)生及教

2、職工不同飲食需求的前提下，以科學(xué)、高效的管理力創(chuàng)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，以實(shí)際行動回 報學(xué)校的支持與信任：努力實(shí)現(xiàn)食堂社會、經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，實(shí)現(xiàn) 餐廳的保值、增值；傾力打造飲食的高端品牌形象，達(dá)成甲、乙雙方 發(fā)展、共贏的合作目標(biāo)。我們的服務(wù)承諾是：奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全而營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi) 生，提高膳食質(zhì)量。2、超市經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)我公司對XXX省XXX市XXX高級中學(xué)超市經(jīng)營管理的服務(wù)目標(biāo)為“四優(yōu)一滿意”：即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。二、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式1、供餐形式包含普通套餐、營養(yǎng)套餐、單點(diǎn)、小炒、特色品等； 早餐品種在30個及以上，中、晚餐葷、素各在20個以上（不

3、包括湯 品）；當(dāng)日中、晚餐菜品重復(fù)率不大于40%, 一周內(nèi)中、晚餐每日菜 品不重復(fù)。2、通過美食研發(fā)小組，根據(jù)不同季節(jié)定期推岀新菜。3、不定期與其它餐飲公司進(jìn)行交流，引進(jìn)專業(yè)技師，促進(jìn)廚師 廚藝的提高。4、不定期推出節(jié)假日及風(fēng)味美食節(jié)活動，將更多的實(shí)惠回報給 師生。5、通過專門的溝通渠道和督導(dǎo)渠道，來保證公司的各項(xiàng)制度得 以貫徹執(zhí)行。6、與校方領(lǐng)導(dǎo)及員工代表做到隨時溝通，以便了解校方實(shí)際需 求，具體溝通包括：餐廳接管前，我公司高層管理人員與校方高層管理人員的溝通, 雙方相互協(xié)商，對餐廳經(jīng)營意見達(dá)成一致。餐廳接管后，我公司與校方員工的溝通，達(dá)到雙方基本觀念統(tǒng) 一，消除可能存在的隔閡與隱患。了解師

4、生的飲食特性與飲食文化， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雙方主要負(fù)責(zé)人定期組織伙食委員會，交流、解決近期餐廳出 現(xiàn)的問題。公開項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話，就餐人員有問題可第一時間與負(fù)責(zé)人聯(lián) 系。三、經(jīng)營指導(dǎo)思想、方針及服務(wù)理念1、經(jīng)營指導(dǎo)思想學(xué)生食堂是學(xué)生在學(xué)習(xí)生活過程中的生活保障，在飲食安全衛(wèi)生 的前提下，我公司以高質(zhì)量服務(wù)為準(zhǔn)則，由專業(yè)營養(yǎng)師編制出合理營 養(yǎng)的食譜菜單，并由專業(yè)的大廚進(jìn)行加工制作。最后會通過己經(jīng)過專 業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員送達(dá)到每一個在食堂進(jìn)餐的學(xué)生的手中。在不增加 成木費(fèi)用的基礎(chǔ)上，增加花色品種，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高飯餐質(zhì)量, 提高服務(wù)質(zhì)量。2、經(jīng)營方針方針：規(guī)范餐廳食堂管理，保證食品安全，優(yōu)化食堂環(huán)境，創(chuàng)

5、建 一流的食堂管理服務(wù)體系。目標(biāo)：食品安全零事故，師生滿意度N90%。3、服務(wù)理念以服務(wù)師生為核心，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠不斷翻新飯菜品種花樣, 贏得榮譽(yù)：以實(shí)惠、衛(wèi)生、可口、營養(yǎng)為基本原則；聽從XXX省XXX 市XXX高級中學(xué)的管理，遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，按食品 衛(wèi)生法，嚴(yán)格操作規(guī)程。保證讓就餐人員滿意。第三節(jié)工作措施一、衛(wèi)生管理措施1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)和采購人的各項(xiàng)要求（1）嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)我公司把“飲食衛(wèi)生安全”視為“生命線”，嚴(yán)格遵守中華人 民共和國食品安全法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法等食品衛(wèi)生監(jiān)督 法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行國際衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)注重增強(qiáng)師生飲食衛(wèi)生安全意識，定期

6、進(jìn)行飲食衛(wèi)生安全教育和 培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行餐飲業(yè)基礎(chǔ)管理系統(tǒng)。堅持“預(yù)防為主”和“過程控制”的現(xiàn)場管理，采取自檢、互檢 和專檢三位一體的檢驗(yàn)程序，從原料采購、入庫檢驗(yàn)開始，到存放、 初加工、切配、烹制、主食加工、出售的每道工序都制定了嚴(yán)格的標(biāo) 準(zhǔn)，并將餐飲加工和服務(wù)過程細(xì)化為800多個控制點(diǎn)，由質(zhì)檢員和衛(wèi) 生監(jiān)督實(shí)行全程跟蹤檢査，確保飲食衛(wèi)生安全無事故。（3）嚴(yán)格執(zhí)行釆購人的衛(wèi)生安全管理制度與辦法在XXX省XXX市XXX高級中學(xué)食堂岀租、超市經(jīng)營權(quán)岀租項(xiàng)目的 經(jīng)營管理過程中，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行XXX省XXX市XXX高級中學(xué)對于 餐廳經(jīng)營的各項(xiàng)要求和管理制度，以確保餐廳運(yùn)營過程中各項(xiàng)指標(biāo)都 滿足要求。

7、-3-2、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與操作設(shè)備食品原料儲存場所應(yīng)分別設(shè)有主食品、副食品和調(diào)味品等置放區(qū)域，各區(qū)域須相對獨(dú)立;廚房操作間設(shè)置蔬菜粗加工區(qū)、禽畜肉粗加工區(qū)、水產(chǎn)品粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、蒸飯區(qū)、涼菜(熟食)間、餐具洗滌區(qū)、而點(diǎn)制 作間等，做到冷、熱操作臺分離，達(dá)到功能區(qū)齊全、獨(dú)立、標(biāo)識醒目。各功能區(qū)采光好，裝修時確保墻壁有1.5米以上的瓷磚或其他防水、 防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面鋪防滑地磚或打水磨石，下水 道通暢，有抽油煙、送風(fēng)設(shè)施，裝防火報警器，配置消防滅火器等;食品加工經(jīng)營用水符合國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);廚房操作間和食堂倉庫建防鼠、防蠅、防蟬、防害蟲、防塵設(shè)施，倉庫物品一律離地、離墻

8、上架分類存放:備餐間配備紫外線滅菌燈等空氣消毒設(shè)施，配有洗手消毒、更衣設(shè)施的預(yù)進(jìn)間。食品傳遞窗口應(yīng)能靈活開閉；密閉性能優(yōu)良;食堂餐廳整潔明亮，墻壁貼瓷磚至窗臺，地面鋪地板磚或打水磨石;配置蔬菜類食品、禽畜肉類食品、水產(chǎn)品類食品專用清洗池和餐用具專用洗滌池，并配蒸汽消毒柜或電消毒柜消毒餐、用具;食堂廚具全部使用不銹鋼產(chǎn)品,蒸飯柜、工作臺柜、餐具保潔柜、貨架、清洗池、菜盆、餐具、 售賣用具等全部不銹鋼化；各功能區(qū)配置密閉的容器盛放廢棄物；配 置生、熟食品泠藏柜分開泠藏食品:（9）員工有專用洗手消毒池。3、餐具洗滌、環(huán)境衛(wèi)生（1）餐具、用具洗滌使用專用水池，不與清洗蔬菜、肉類等其 他水池混用。洗滌、

9、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑均符合食品 用洗滌劑、消毒劑的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（2）堅持科學(xué)規(guī)范洗消工作程序，即去殘渣、洗滌劑洗刷、凈 水沖、消毒4道工序。消毒后感官檢查為光、潔、澀、干：餐具、用 具消毒后應(yīng)放進(jìn)專用保潔柜儲存。保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗，達(dá)到防塵, 無雜物，無油垢；（3）食品加工銷售場所內(nèi)外的地面、墻壁、門窗應(yīng)保持清潔， 水溝隨時保持排污通暢；定時對餐廳座椅、地板進(jìn)行消毒；（4）廢棄物裝入容器必須加蓋；廢棄物應(yīng)在一餐完畢后及時清 理，一天不得少于1次，清除后應(yīng)及時清洗容器，沖洗廢棄物放置場 所并進(jìn)行消毒。4、食品加工（1）食品加工前，操作人員應(yīng)認(rèn)真檢査、檢測待加工的食品和 原料，腐敗變

10、質(zhì)或其他感官性狀異常的食品及原料不得進(jìn)入加丄區(qū); 所用的食品添加劑必須符合國家食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）待加工的食品和原料在使用前洗凈，蔬菜類、禽畜肉類、 水產(chǎn)品類食品應(yīng)使用專用池洗滌。專用清洗池應(yīng)有鮮明標(biāo)志。（3）用于原料、半成品和成品加工的刀、墩、案板、桶、盆、 筐、抹布以及其他工具、容器必須分開使用，并做到標(biāo)志清楚、定位 存放、用后洗凈，保持清潔、干爽。加工熟制品應(yīng)燒熟煮透，其中心溫度不低于80eCo加工后 的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料 分開存放。在烹飪后至食用前存放超過2小時的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60C 或低于10C的條件下存放。隔夜、隔餐且感官無異常的熟食品

11、應(yīng)回鍋徹底加熱方可食用，保 存食品安全措施條件不到位的不宜食用。5、食堂人員衛(wèi)生管理食堂員工上崗前到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢，接受衛(wèi)生知識培 訓(xùn)，取得體檢、培訓(xùn)合格證明才能上崗。上崗后每年必須進(jìn)行一次健 康檢查，取得健康合格證和培訓(xùn)合格證才能繼續(xù)上崗。培訓(xùn)合格證明 應(yīng)隨身攜帶，以備查驗(yàn)；堅持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤換洗衣服 被褥：勤換洗工作服：上班穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)，不帶 戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、吊墜等首飾、掛飾：工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng) 用流動清水洗手；操作時不吸煙，不做有礙服務(wù)和衛(wèi)生的動作，如抓頭發(fā)、 剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、打哈欠等

12、。食堂服務(wù)工作人員應(yīng)堅持文明服務(wù)和微笑服務(wù)，使用文明 語言，態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致。（7）食堂應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境清潔，并采取有效措施，消除蟬螂、 老鼠、蒼蠅和其他害蟲及孳生條件。（8）餐飲具使用前必須清洗、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 消毒程序必須堅持“一洗、二清、三消毒”。（9）食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”：生與熱隔離、成品與半成品隔 離、食物與雜物隔離、海產(chǎn)品與肉類隔離。（10）食堂從業(yè)人員在上崗時，如出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等有礙于衛(wèi)生 的癥狀時，應(yīng)立即脫離工作崗位。（11）保潔人員應(yīng)將廚房及其環(huán)境打掃干凈、整潔，每餐清掃, 保持整潔，每周徹底大掃除一次。二、食品安全管理措弛1、關(guān)于食品安全的承諾我

13、公司承諾在XXX省XXX市XXX高級中學(xué)食堂出租、超市經(jīng)營權(quán) 出租項(xiàng)目的經(jīng)營管理過程中，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法等國 家飲食衛(wèi)生法律法規(guī)，不出售存在安全隱患的食品。2、食品安全管理（1）餐具、炊具和盛放直接入口食品容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈保持清潔;（2）儲存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器包裝、工具、設(shè)備和條件必須安全、無害，保持清潔:（3）直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料:（4）食品加工人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，生產(chǎn)銷傳食品時,必須將手洗干凈，穿戴整潔的工作衣、帽；銷售直接入口食品時，必 須使用售貨工具。（5）用水必須符合國家規(guī)定的城鄉(xiāng)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)

14、準(zhǔn);（6）使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對人體安全無害。（7）絕不生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污移不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的：含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健 康有害的:含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國家 限定標(biāo)準(zhǔn)的：死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物等及其制品;容器包裝污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的;摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的：用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)的或者將非食品 當(dāng)作食品的。（8）食品衛(wèi)生“五、四制1）由原料到食品實(shí)行“四不”制度采購員工不買腐爛變質(zhì)原料：

15、保管員不收腐爛變質(zhì)原料：加工人員不作爛變質(zhì)原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)原料。2）成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物；食品與天然冰融離。（3）用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。（9）預(yù)防食品污染:1）保證食品新鮮，防止腐敗。0至10攝氏度期間，細(xì)菌繁殖較慢。2）徹底清洗減少污染量。只對微生物，表面農(nóng)藥及重金屬不易洗掉。3）控制食品的進(jìn)貨量，保持環(huán)境衛(wèi)生，減少污染物。4）徹底殺菌，主要針對生物污染，寄生蟲、霉菌，高溫100度 以上，做到煮熟、煮透。冷葷無法加熱的，要用化學(xué)方法進(jìn)行消毒, 確保食品的安全。5）防止重復(fù)污染。（10）食品衛(wèi)生的關(guān)鍵是五個

16、字：凈、透、分、消、密1）凈：食品干凈，進(jìn)貨渠道干凈，固定的商家。2）透：做飯時蒸熟煮透3）分：生熟分開：人員分工，冷葷、熱菜分開；生熟容器分開；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化學(xué)兩種；5）密：密封存放，與顧客保持距離，熟食或直接入口的食品不 許退貨。（11）消毒餐具的方法是：1）洗碗機(jī)高溫消毒。2）消毒柜高溫消毒。3）消毒液1:250浸泡。三、食品保存管理措弛1、食品保存的依據(jù)根據(jù)食品安全法、食品安全法實(shí)施條例和餐飲服務(wù)食品 安全監(jiān)督管理辦法等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑和 食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障師生餐飲安全。2、食品保存的方法（1）貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無

17、害，保持清潔,設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蜂螂設(shè)施, 不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。（2）食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。（3）食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地而均在10cm以上,并定期檢査，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品及時清除。（4）冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正 常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。（5）冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品

18、嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不將食品堆積、擠壓存放。（6）散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。（7）除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。四、操作規(guī)程控制管理方案1、廚房規(guī)范化操作程序廚房規(guī)范化操作程序因飯?zhí)玫膶?shí)際操作環(huán)境和供餐方式的不同 而有所區(qū)別，綜合廚師規(guī)范化操作程序，可以用“準(zhǔn)備工作、操作要 求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求”五句話來概括。（1）準(zhǔn)備工作1）確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派， 做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。2）廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜

19、單數(shù)量，菜式要求 標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng) 取。3）爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關(guān)與線路， 消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶 維修。4）操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤， 熟菜擺放區(qū)進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。（2）操作要求1）廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香 料量，操作過程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的 用量。2）菜式京調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。3）勤于觀察掌握好每餐、每

20、批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去 操作確保剩菜量最少。（3）岀品保障1）首先要檢査菜式是否按規(guī)定的要求操作。2）每盤菜肴岀品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要 達(dá)到自己滿意程度。3）供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提岀自己 的看法，便于廚師及時調(diào)整。4）供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見， 并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。5）在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部份人 的要求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。（4）善后操作剩余菜類的妥善處理：1）過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此 菜類新鮮度的延長。2）風(fēng)冷：用于下餐炒

21、熟的肉類及時風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏， 來確保肉類新鮮度的延長。3）冷藏：用下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚 房條件進(jìn)行分類冷藏。4）蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班 前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及 時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。隔離：切實(shí)做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、 藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。(5)衛(wèi)生要求下班前打掃自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍 裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查油門氣筏是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后 方能下班。2

22、、粗加工和切配管理加工前應(yīng)認(rèn)真檢査待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者 其他感官性狀異常的，不得加工和使用。分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)或池，并要有 明顯標(biāo)志，各種食品原料在使用前應(yīng)洗凈，不得留有污垢；禽蛋在使 用前應(yīng)對外殼進(jìn)行清洗，必要時進(jìn)行消毒處理。各種食品原料不得就地堆放，加工肉類、水產(chǎn)類、蔬菜的 操作臺、用具和容器要分開使用，并要有明顯標(biāo)志，盛裝海水產(chǎn)品的 容器要專用。蔬菜類食品原料要按“一擇二洗三切”的順序操作，徹底 浸泡清洗干凈，做到無泥沙、無雜草、無爛葉。肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池 進(jìn)行。肉類清洗后無血、毛、污、魚類清洗后無鱗、鯉、內(nèi)臟，活禽 宰殺

23、放血安全，去凈羽毛、內(nèi)臟。（6）易腐食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時 使用或冷藏。（7）切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù) 性質(zhì)分類存放，應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時間內(nèi)使用。（8）己盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。（9）加工用容器、工具、餐飲具使用后應(yīng)及時按相關(guān)規(guī)定洗凈、 消毒、做到刀不銹、板不霉、餐飲具清潔，定位存放。生熟食品的加 工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標(biāo)志。（10）不得在加工、清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。（11）廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi)，及時清倒，做到日產(chǎn)日清, 保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。3、蒸飯工規(guī)范化操作程序檢查米質(zhì)f檢査蒸飯器具一淘洗

24、大米一配置蒸飯用水一大米入 柜一點(diǎn)火一檢查米飯是否蒸熟一關(guān)火一分批出飯一剩余米飯妥善處 理（1）蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、 聞等方式對米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時必須淘洗干 凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。（2）淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽 光下晾曬、消毒。（3）當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)， 以免變質(zhì)。（4）蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。（5）要經(jīng)常檢査蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間， 不得太干、太稀及夾生飯。（6）對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。（7）煲稀飯時須一次煲夠，

25、不得煲好后兌開水充數(shù)。（8）每餐需對米飯進(jìn)行品質(zhì)檢査，確認(rèn)無任何不良后，方可拉 出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。（9）每天對蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。（10）蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺。4、洗碗工規(guī)范化操作程序（1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗潔劑一初洗滌（沖 去殘渣）一洗滌一清洗一流水淋清一瀝水入柜消毒一岀柜保潔（2）開餐前首先檢査回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、 餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。（3）餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。（4）餐具

26、清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按 100： 1的比例配制。（5）餐具清潔按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”程序 進(jìn)行。（6）清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整五、投訴處理措痍1、菜肴中蟲、異物的投訴（1）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況;（2）要求加工操作人員檢査當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源;如果判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報事件的全部, 必要時請采購部的人員到場。如果是在食品加工過程中混入的，則當(dāng)日對全體人員進(jìn)行食品 安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)

27、行整個加工流程的再檢討，使人 人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。2、發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時（1）立即停售并撤下該批次的所有成品食品;（2）追溯:是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公 司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原 料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé) 任，并對當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲 存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。3、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴（1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃

28、工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃：定期徹底5S工作（2）當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。（3）定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū) 域進(jìn)行徹底的清掃和清潔：每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；4、發(fā)生食品安全的事故（1）立即停售和追回當(dāng)日己售的被判定為可疑的食物；（2）由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以 及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)：（3）禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場或區(qū)域；（4）立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo) 同意，盡快報告地方和開封市食品藥品監(jiān)督管理

29、局所屬區(qū)域分局。根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后, 以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥 打急救中心電話“120”或“110”請求救助；穩(wěn)定職工情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴(kuò)散消息, 以免引起不必要的混亂。要注意維護(hù)正常的工作秩序：如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng) 過客戶餐飲管理委員會和木公司最高管理的同意?，F(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重 的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、 衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的 人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。六、超市

30、經(jīng)營措滅1、經(jīng)營管理服務(wù)理念（1）品質(zhì)上絕對保證:所有商品、食品均從正規(guī)渠道采購:品質(zhì)優(yōu)良，采用最嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)選用商品。檢驗(yàn)合格，所有商品，均經(jīng)層層檢驗(yàn)，合格后方可入庫。（2）服務(wù)上絕對保證全體工作人員均能夠做到細(xì)心、耐心、熱心為師生提供購物服務(wù)。（3）價格上絕對公道：價格不高于學(xué)校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價格：拒絕暴利，我們只掙辛苦錢；拒絕假冒偽劣、拒絕缺斤短兩，不掙黑心錢：各類型的商品促銷、打折活動同步于大市場。（4）措施上絕對安全：消防措施百分百合格：管理教育百分之百到位；遵守學(xué)校各項(xiàng)紀(jì)律，學(xué)校所有要求均百分百服從：我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地

31、 位，將調(diào)動人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員 的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理 中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進(jìn)行以人為本的內(nèi) 部管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng) 營管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司超市 經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總 結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司超市經(jīng)營服務(wù) 內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念, 大力推行以人為本的管理。

32、每一位工作人員的一舉一動，都代表著公 司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能 力與要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準(zhǔn)則。同時，文明服務(wù) 就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動 中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司 也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。（2）每個來消費(fèi)的人員都是我們的貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并 不全無道理。把顧客當(dāng)成上帝來看

33、待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我公司的銷售, 從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。（3）必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī) 范和白身能力，這是對員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。2、超市經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)（1）經(jīng)營范圍為學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。（2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學(xué)校管理人員的管理。（3）所有商品（收費(fèi)）明碼

34、標(biāo)價，且價格不高于學(xué)校周邊同類 品牌同類規(guī)格的市場最低價格。（4）積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實(shí)行開架銷售、明碼標(biāo)價、 店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，要有良好的職 業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。（5）我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人 員，如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身 體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時穿戴工作 服并佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身 體健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持 整潔）、工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6

35、）按規(guī)定及時辦妥超市衛(wèi)生許可證等執(zhí)照，超市實(shí)行分 區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。（7）超市經(jīng)營活動接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價格、 質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學(xué)校的監(jiān)督管理。（8）超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟬螂、 蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等 防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9）xxx市xxx高級中學(xué)有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從 XXX市XXX高級中學(xué)的安排。（10）我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并 搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。3、經(jīng)營管理服務(wù)措施我公司擁有嚴(yán)縝的管理思路，有計劃的員工上崗

36、培訓(xùn)，無微不至 的服務(wù)，都給師生物品采購帶來了保障。我公司對員工管理及素質(zhì)要 求非常嚴(yán)格，要求每個員工都樹立“顧客至上”的宗旨。同時通過各 種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目 標(biāo)。（1）優(yōu)化管理我們以積極進(jìn)取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感 和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊 密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。（2）強(qiáng)化服務(wù)我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為 服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價值 的源泉。（3）規(guī)范化的管理1）公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5S管理，同時引入I

37、S09001質(zhì)量管 理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2）物品采購的標(biāo)準(zhǔn)化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、 質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷 售關(guān)，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn) 品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。3）衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟬 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消 毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），上崗時穿戴工作服并佩戴工作證，嚴(yán)禁患 有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。（4）嚴(yán)格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理

38、措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人， 實(shí)行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢査制度，實(shí)行日査、 周査、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強(qiáng)考核與評比。日查由衛(wèi)生小組長負(fù)責(zé)每日衛(wèi)生檢查O周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢査，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理。月份析分析綜合月査，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)，上報項(xiàng)目 經(jīng)理決定。季評比每季度公司進(jìn)行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附近，隨時 指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項(xiàng) 必須經(jīng)過培訓(xùn)，考

39、試合格后方可上崗。在交接時做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。制定每周檢査制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時調(diào)派維修人員進(jìn)行檢修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并進(jìn)行相 關(guān)記載。3）資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗,在運(yùn)作前三個月里, 我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進(jìn)行實(shí)際預(yù)測分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)約有獎, 浪費(fèi)有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運(yùn)自覺地去控制能源 使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦 法，創(chuàng)新招。4）監(jiān)督管理措施公司專設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評估和工作指導(dǎo), 實(shí)施

40、定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)岀品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評 估。公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督, 及時處理投訴意見和反饋信息。5）保險保障我們非常注重員工的福利，為公司員工購買了相關(guān)保險。在與校 方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與XXX省XXX市XXX高級中學(xué)的合 作購買相關(guān)責(zé)任保險（具體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定），以避免危險 事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。第四節(jié)處置預(yù)案一、制定的目的和依據(jù)為加強(qiáng)餐廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，預(yù)防和杜絕突發(fā)事件的發(fā) 生，在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小, 保障就餐人員和餐廳工作人員的安全，根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事

41、件應(yīng)對法、餐飲服務(wù)許可管理辦法、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理 辦法的要求，結(jié)合食堂實(shí)際情況，和有關(guān)部門的要求，本著“預(yù)防 為主，防消結(jié)合”的原則，結(jié)合XXX省XXX市XXX高級中學(xué)實(shí)際情況, 特制定本預(yù)案。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立 突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、 應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施，確保能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組崗位:組長、副組長、關(guān)健成員:2、小組成員職責(zé)分工:（1）組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);（2）副組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo);（3）成員：負(fù)責(zé)所

42、轄部門應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達(dá)之前，由值班人員負(fù)責(zé)前 期處理。三、突發(fā)事件處.1、菜品出現(xiàn)斷餐的情況（1）如何保證菜品的數(shù)量：我公司所有的原材料都是提前一天 到貨，如出現(xiàn)就餐人數(shù)突然增加的緊急情況，我們可以隨時補(bǔ)餐，確 保開餐的正常進(jìn)行。（2）人員安排：廚房及餐廳均安排一個負(fù)責(zé)人，在出餐、補(bǔ)餐 中要隨時對兩邊的情況進(jìn)行溝通。（3）出餐時間：所有的出品要在開餐前的10分全部出到餐廳, 由服務(wù)人員進(jìn)行分類碼放，在開餐前5分所有的售賣人員要站到各自 崗位迎接客人，以保證中午開餐的正常進(jìn)行。（4）同時我們會提前準(zhǔn)備些半成品如；面條

43、、炒飯、水餃等以 做備用。（5）通過以上緊急預(yù)案我們可以預(yù)想會發(fā)生的問題提前做了準(zhǔn) 備，確保開餐的順利進(jìn)行。2、儲存食材無法使用的應(yīng)急預(yù)案（1）將安排工作人員及時去附近的市場進(jìn)行采買；（2）用相近的食材代替；（3）同時我們會提前準(zhǔn)備些半成品如；面條、炒飯、水餃等以 做備用。（4）通過以上緊急預(yù)案我們可以預(yù)想會發(fā)生的問題提前做了準(zhǔn)備，確保開餐的順利進(jìn)行。3、應(yīng)對食品原材料價格上漲的預(yù)案發(fā)生市場價格異常上漲事件時，公司有關(guān)部門按照分級響應(yīng)的原 則進(jìn)行處置。同時，根據(jù)市場價格異常上漲事件的客觀規(guī)律，注重分 析事件發(fā)展趨勢和控制效果，結(jié)合實(shí)際情況和預(yù)防處置工作的需要, 對事態(tài)和影響不斷擴(kuò)大的事件，及時

44、調(diào)整預(yù)警和響應(yīng)級別：對范圍有 限、不會進(jìn)一步擴(kuò)散的市場價格異常上漲事件，相應(yīng)降低響應(yīng)級別。4、突然停電處理措施（1）餐廳負(fù)責(zé)人及時與物業(yè)管理部門聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停 電原因和來電時間。（2）如停電區(qū)域僅為餐廳，餐廳經(jīng)理可組織電工維修或請被保 障單位維修。（3）如停電區(qū)域?yàn)檎麄€被保障單位，餐廳經(jīng)理應(yīng)立即與被保障 單位協(xié)商解決辦法。用發(fā)電車應(yīng)急。（4）確保餐廳的照明，保證就餐顧客正常就餐。（5）確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐廳聯(lián)系，從其 它餐廳調(diào)撥飯菜。必要時，可由總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（6）餐廳負(fù)責(zé)人要及時組織對冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進(jìn)行處 理和防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。5

45、、突然停水處理措施（1）如被保障單位在加工烹制前通知停水，餐廳要提前備足工 作用水。（2）班組及時上報餐廳經(jīng)理。（3）餐廳經(jīng)理及時聯(lián)系被保障單位，了解停水原因、停水區(qū)域和供水時間。（4）如停水區(qū)域較大，餐廳經(jīng)理與被保障單位協(xié)商，借用保障 單位車輛到鄰近地方運(yùn)水。（5）如停水區(qū)域較小餐廳經(jīng)理可組織員工到員工宿舍或較近的 地方提水應(yīng)急，以保證照常供餐。（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用不需清洗、削 皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較 近的有水的地方清洗。（7）確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐廳聯(lián)系，從其 它餐廳調(diào)撥米飯等主食。（8）如因無水不便清洗餐具，可

46、使用一次性餐具。6、突然停氣處理措施（1）廚師長第一時間上報食堂管理員，由食堂管理員聯(lián)系相關(guān) 部門詢問停氣原因和供氣恢復(fù)時間（2）對于不能短期恢復(fù)的，食堂管理員應(yīng)及時上報食堂主管， 并采取以下措施：若為早餐備餐時停氣，需向就餐人員做好解釋工作：若為午餐備餐時停氣，立即撥打己聯(lián)系好的快餐公司送餐；若為晚餐備餐時停氣，就餐人員少量時，采用備用電炒鍋、微 波爐等設(shè)備進(jìn)行飯菜制作：就餐人員較多時，需立即撥打己聯(lián)系好的 快餐公司送餐。7、設(shè)備異常應(yīng)急處理（1）設(shè)備發(fā)生異常。餐廳工作人員立即將情況報告班長或者經(jīng) 理，遵循“停、呼、等”異常處置三原則，嚴(yán)禁私自維修或繼續(xù)作業(yè)；（2）設(shè)備維修期間不影響員工得正

47、常用餐，待設(shè)備維修完畢經(jīng) 餐廳工作人員確認(rèn)后，該設(shè)備方可正常使用；（3）設(shè)備異常影響正常得工作，餐廳不能保證員工正常就餐， 餐廳主管應(yīng)將情況報告給經(jīng)理，由經(jīng)理采取相應(yīng)得措施，啟動就餐緊 急預(yù)案。8、突然局部起火處理措施（1）餐廳遇到起火，在場人員應(yīng)立即用滅火器材進(jìn)行滅火；如 火勢較大無法控制，要及時撥打被保障單位消防部門電話或119報警.（2）如后廚起火，在場人員要立即關(guān)閉油閥，并用滅火器滅火； 燃?xì)庠钇鸹?，在場人員要立即關(guān)閉燃?xì)忾y，并立即用滅火器滅火：電 路起火立即由電工關(guān)掉電源，并用滅火器滅火；油鍋起火，在場人員 先用鍋蓋封蓋滅火，并關(guān)掉火源。（3）如餐廳著火，要及時疏散就餐顧客，同時組織

48、滅火。（4）如局部小火災(zāi)，餐廳經(jīng)理在事后及時（24小時內(nèi)）上報管 理區(qū)；如火災(zāi)較嚴(yán)重，立即電話上報總經(jīng)理，事后將事件經(jīng)過書而上 報公司。9、突然發(fā)生食品中毒事件處理措施（1）餐廳經(jīng)理接到顧客或被保障單位食物中毒的投訴，要立即 向其了解中毒人數(shù)和癥狀，向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T匯報情況，并及時通知總 經(jīng)理和公司基礎(chǔ)管理考核組。餐廳經(jīng)理與衛(wèi)監(jiān)員一起向顧客了解就餐 時間及消費(fèi)的飯菜品種，并要求顧客或被保障單位出示衛(wèi)生部門診斷 書，餐廳經(jīng)理要親自過目診斷書的內(nèi)容。（2）餐廳經(jīng)理立即組織人員與被保障單位一起將顧客消費(fèi)時間 段的相應(yīng)飯菜品種留樣送到衛(wèi)生部門檢驗(yàn)，并將相應(yīng)食譜保存?zhèn)洳椤?同時到顧客就診醫(yī)院了解顧客具體病

49、因。（3）在未明確責(zé)任前，餐廳經(jīng)理要按照醫(yī)務(wù)人員要求，組織員 工為中毒顧客作好病號飯，作好服務(wù)工作。（4）確定造成食物中毒不是本餐廳產(chǎn)品時，與顧客或被保障單 位取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客和被保障單位。（5）如確定屬本餐廳原因，要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧 客協(xié)商解決方案。必要時，請公司領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)商解決。（6）餐廳經(jīng)理根據(jù)中毒原因，立即組織員工對廚房進(jìn)行排查， 采取根治措施，防止再次發(fā)生食物中毒事故。10、火災(zāi)事故處理措施（1）火災(zāi)應(yīng)急處理程序火災(zāi)的發(fā)生一般會出現(xiàn)：煙、味、光等現(xiàn)象，任何人在食堂區(qū)域 內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情后，都應(yīng)迅速做到以下事項(xiàng)：迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢情況

50、， 報告食堂管理員；迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢蔓延：當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指揮員的指令, 立即撥打消防火警專用電話119通知消防隊(duì)支援滅火：報告火情時應(yīng)報明火警具體位置，火勢情況和自己的身份，報 告詞應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、清楚。（2）消防滅火方法和注意事項(xiàng)先救人，后滅火的原則。食堂員工無論在任何場所發(fā)現(xiàn)火情，都應(yīng)勇敢迅速地使用附近 的消防器材或滅火物品撲滅火災(zāi)，決不臨陣脫逃；處置小組的成員既是滅火責(zé)任人，又是現(xiàn)場指揮員，應(yīng)迅速組 織員工滅火；消防滅火時，應(yīng)首先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、餐廳空調(diào)開關(guān)，切 斷火源，根據(jù)火勢情況切斷電源，關(guān)閉防火門，防止火勢蔓延：正確使用消防器材，迅速

51、有效地?fù)錅缁馂?zāi)，一般火災(zāi)采用滅火 器噴射滅火，較大火災(zāi)應(yīng)用高壓水龍噴射滅火，但要切記，廚房油鍋 著火或電器著火，嚴(yán)禁用水滅火，以免油鍋溢出散布火苗擴(kuò)大火災(zāi)而 積或損壞電器；食堂員工必須憧得“三憧三會二三憧（懂得哪些是生產(chǎn)操作 中的不安全火險隱患、憧得火災(zāi)預(yù)防措施、憧得撲救初起之火的方法）。 三會（會報警，會使用各種消防器材、會撲救初起之火）。（3）疏散方法和注意事項(xiàng)疏散時機(jī)：現(xiàn)場火勢較大，無法控制，可能危及到人員安全， 應(yīng)組織人員疏散。疏散方式：火勢較大無法控制，可能危及到全體人員的安全， 應(yīng)組織全體人員疏散。疏散指令的發(fā)出：疏散指令的發(fā)出由食堂主管或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo) 者根據(jù)火情發(fā)展情況決定發(fā)出，

52、任何人不得隨意發(fā)岀疏散指令或疏散 警報信號。發(fā)布疏散指令的方法：由現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人通知食堂主管，疏散 人員通知就餐客人撤離食堂。餐廳的疏散：食堂管理員負(fù)責(zé)人員疏散的總協(xié)調(diào)，食堂工作人 員負(fù)責(zé)組織餐廳人員疏散：物資的疏散：食堂庫管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬 離火災(zāi)現(xiàn)場；要掌握好疏散時機(jī)和疏散方式，過早疏散易造成影響，過遲疏 散可能造成損失；疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，疏 散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出，任何人不得隨 意發(fā)出疏散指令，食堂工作人員接到疏散指令后，應(yīng)迅速組織不得遲 疑，以免造成損失：疏散時必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避免驚憂周圍

53、不該疏散的人員：疏散時必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保就 餐人員的生命財產(chǎn)安全；側(cè)散后，應(yīng)關(guān)閉所有的門窗和防火門，關(guān)閉所有電源燈光、電 器設(shè)備，熄滅所有的爐火和煙頭。搶救結(jié)束后的處置事發(fā)12小時內(nèi)寫岀事故書面報告，及時將事發(fā)經(jīng)過、原因分 析、處理結(jié)果及整改措施形成正式報告，報上級領(lǐng)導(dǎo)。保護(hù)好現(xiàn)場以便調(diào)查火災(zāi)原因。對冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。事故處理完畢后，由食堂負(fù)責(zé)人總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 同時提出改進(jìn)意見，完善預(yù)案。11、職工意外傷害應(yīng)急處理措施（1）人身傷害事故的預(yù)防食堂員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開展安全 生產(chǎn)工作。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)崗位操作流程和

54、食堂作業(yè)指導(dǎo)書，定期開展安全 工作培訓(xùn)。食堂應(yīng)為員工配備合適的工作服和試用合格的勞保防護(hù)用品。定期開展安全檢查，及時排除食堂安全隱患。食堂各項(xiàng)工作分工明確，落實(shí)到人，責(zé)任到位。（2）發(fā)生人身傷害事故處理方案當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生人身事件時，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報告餐 廳負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時繼續(xù)為其他 區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)。當(dāng)打架、斗毆雙方人員不聽制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知保安 大隊(duì)部到現(xiàn)場戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報告110。如餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠傷，如有傷者, 則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理。12、工傷事故緊急處理預(yù)案（1

55、）工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；（2）傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，立即使用現(xiàn)場配 備的急救醫(yī)藥箱對傷患處進(jìn)行消毒、止血、包扎等緊急處理：（3）傷員無法自行處理的情況下：傷員應(yīng)立即呼救引起附近員 工察覺，或是附近員工發(fā)現(xiàn)事故。則由其找到現(xiàn)場配備的急救醫(yī)藥箱, 對受傷人員進(jìn)行消毒、止血、包扎等應(yīng)急處理；（4）將事件報告給現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理；（5）現(xiàn)場經(jīng)理初步確認(rèn)受傷程度；（6）傷情較輕，無需前往醫(yī)療單位的情況下，使用現(xiàn)場急救醫(yī) 藥箱內(nèi)藥物進(jìn)行日常處理即可：如果影響該員工的正常作業(yè)，則批準(zhǔn) 其休假休息；（7）傷情較為嚴(yán)重，需要到醫(yī)院診治的情況下：立即聯(lián)系就近 醫(yī)療單位，送傷員前往就

56、醫(yī)；（8）由醫(yī)院方對傷員進(jìn)行診治，并確定事故程度；（9）根據(jù)醫(yī)院方的診斷和證明文件，由公司相關(guān)部門配合聯(lián)系 醫(yī)保單位、保險公司等相關(guān)賠付部門，進(jìn)入相關(guān)程序；（10）員工康復(fù)，可以正常上班；（11）現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，并針對原因點(diǎn)采取相應(yīng)措施, 防止同類事故再次發(fā)生。第六章管理措施第一節(jié)隊(duì)伍建設(shè)一、項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)及人員崗位職責(zé)1、組織架構(gòu)圖2、工作人員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)人職責(zé)：（1）組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)，樹立食堂為教育 服務(wù)的思想，提高工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（2）做好食堂考勤工作，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況， 做好晨檢及日?？己斯ぷ?，提高服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量。（3）合理

57、安排和使用勞動力，充分發(fā)揮每一個人的勞動技術(shù)， 不斷完善食堂崗位責(zé)任制。（4）搞好食堂環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，以防食物中毒。（5）加強(qiáng)食堂炊事、設(shè)備管理，做到合理使用、保管和日常保 養(yǎng)工作，注意安全操作，提高設(shè)備利用率。（6）對整個加工過程合理安排生產(chǎn)和了解食品加工情況，防止 盲目操作和食品浪費(fèi)。（7）切實(shí)了解食堂情況，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，做到及 時正確處理，以保證工作順利進(jìn)行。認(rèn)真做好月工作總結(jié)，并提出今 后工作改進(jìn)意見和措施。（二）采購員職責(zé)：（1）必須熟悉原料的產(chǎn)品及各類食品的相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生管 理辦法及相關(guān)法規(guī)。（2）采購食品必須要向供應(yīng)方索取有關(guān)檢疫證明或化驗(yàn)單，索 取的各類衛(wèi)生

58、證明應(yīng)保存?zhèn)洳椤＃?）采購食品時必須查看食品包裝標(biāo)識或者產(chǎn)品說明書是否按 照食品衛(wèi)生法標(biāo)出了食品品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格保 質(zhì)期等，防止購進(jìn)假冒偽劣食品。（4）采購食品時本著深重的原則必須從正規(guī)渠道進(jìn)貨到規(guī)模正 規(guī)的公司、商店采購食品，不準(zhǔn)索要回扣。（5）及時掌握各類食品的信息，在保證質(zhì)量的前提下，應(yīng)按照 價格合理的原則訂貨，并做到按時、按量、按質(zhì)，不能耽誤正常工作。（三）廚師職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)廚師班的工作，負(fù)責(zé)對各種飯菜的加工制作，保證食 品質(zhì)量。（2）嚴(yán)格遵守食堂衛(wèi)生管理規(guī)定，安排食堂、超市生產(chǎn)運(yùn)行程 序及操作規(guī)范。（3）制訂本班每日所需的原材料的申請單。（4）制訂每月食譜計劃，提前

59、一周制定食譜。（5）嚴(yán)格遵守作息時間，按時開餐，不擅離職守，不串崗、不 脫崗。（6）服從分配，按質(zhì)、按量、按時京制飯菜，做到飯菜可口， 保熱保鮮。（7）服務(wù)周到，禮貌待人，做到學(xué)生與領(lǐng)導(dǎo)一樣，生人與熟人 一樣，自己與大家一樣。（8）遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料， 節(jié)約水、電、煤氣。（9）嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法及各項(xiàng)制度，搞好食堂、超市、 餐廳衛(wèi)生，保證不讓師生吃有異味食品，防止食物中毒。（10）進(jìn)入食堂、超市將工作服穿戴整齊，食堂、超市內(nèi)不準(zhǔn)吸 煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。（11）白覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)操 作技能。（12）服從主管調(diào)動，維護(hù)好食堂、超市灶

60、具、設(shè)備、協(xié)助員工 餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備。（四）倉管員職責(zé)：（1）進(jìn)庫各種食品要認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)收，核對發(fā)票、品名、規(guī)格、 數(shù)量、金額是否相符。（2）食品發(fā)生污損、和變質(zhì)時，應(yīng)拒絕入庫；禽肉類食品必須 要有檢疫證，否則一律不準(zhǔn)入庫。（3）各類食品在領(lǐng)用使用時，應(yīng)本著先進(jìn)先出，后進(jìn)后出的原 則使用，以防止食品發(fā)生變質(zhì)。但前提是食品的使用期限在其保質(zhì)期 之內(nèi)。（4）倉庫內(nèi)各類食品擺放整齊，表明進(jìn)貨日期和食品的生產(chǎn)日 期及保質(zhì)期，掌握季節(jié)變化，及時檢查，以防止霉變而發(fā)生不必要的 損失。（5）倉庫要定時打掃衛(wèi)生，保持倉庫環(huán)境衛(wèi)生、干燥，并防止 四害。如發(fā)現(xiàn)問題及時反映，以便于采取措施。（6）經(jīng)常與采購員和