高效溝通的六大步驟

1、分享高效溝通的六大步驟前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！ 在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個(gè)步 驟：第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。 確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是 否是一致的。第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四個(gè)步驟是處理異議。 溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議， 對 方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對方的觀點(diǎn)， 這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如 何處理。第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了 一個(gè)協(xié) 議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝 通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。?第六個(gè)步驟是共同實(shí)

2、施?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟 ？為什么？你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的高效溝通的六大步驟步驟一 ？?事前準(zhǔn)備步驟二？?確認(rèn)需求步驟三？闡述觀點(diǎn)步驟四？?處理異議步驟五？?達(dá)成協(xié)議步驟六？?共同實(shí)施步驟一 ？事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們在與別人溝通之前， 我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什

3、么。.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí).對情況進(jìn)行S WO T分析 就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接 受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗?知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的?采用溝通方法？?方法1?方法2?方法3溝通的場所?可能要問哪些問題?部下會有哪些顧忌?如何突破部下的心防，

4、讓部下愿意真誠的溝通?步驟二？?確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè) 身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步 是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時(shí)，要及時(shí)提 出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。 我們在溝通過程中，首 先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成 一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須 通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是 非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨?/p>

5、以幫助我們了解更多更準(zhǔn) 確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時(shí)候會提問， 在結(jié)束的時(shí)候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通 中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中， 我們問的問題應(yīng) 當(dāng)怎樣去區(qū)分。.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題:“開放式”問題：“封閉式”問題：你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、 描述自己觀點(diǎn)

6、的一些 問題。由于平時(shí)我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題 的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。封閉式的問題：“青問一下會議結(jié)束了嗎？ 我們只能回答結(jié) 束了或者還沒有。開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？ ”對方可能會告訴你非 常多的信息，會議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)， 最后形成了什么協(xié)議，然 后在什么樣的氛圍中結(jié)束?？梢姡_放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。 在我們工 作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流， 而有些人卻習(xí) 慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處， 才能夠更加 準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放

7、式的問題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？ ” 服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。封閉式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？ ”服務(wù)人員會告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！彼?，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題， 都可變成“開放式”問 題。.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：封

8、閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是 收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的 時(shí)候，對方會感到有一些緊張。開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題， 結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏 了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。 一定要注意收集信息要用開放 式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適

9、合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)?優(yōu)勢？?風(fēng)險(xiǎn)封閉式？?節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容？?收集信息不全談話氣氛緊張開放式？?收集信息全面談話氛圍愉快？?浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種輕松的氛 圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑 偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，可問開 放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪“為什 么？ ”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候， 我們會有什么感受？或認(rèn)為 自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思； 或感覺自己和對方的交往溝通可

10、能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你 再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么。在溝通過程中， 我們一定要注意，盡可能少說為 什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你 能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到， 但要注意， 我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣 的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。多重問題。就是一 口氣問了對方很多問題， 使對方不知道如何 去下手。這種問題也不利于收集信息?！咀?/p>

11、檢】提問的技巧有哪些?開放式問題？?封閉式問題會議是如何結(jié)束的？ ？?會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面 ？?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？ ？?你還有問題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會產(chǎn)生什么樣的問題？?你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)， 你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）.積極聆聽技巧請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的 一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候， 就不可能聽到準(zhǔn)確的信

12、息。 當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時(shí)候， 也沒有 作到設(shè)身處地的聆聽。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候， 你一定要有一些回 應(yīng)的動(dòng)作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！ ”。在 聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種, 也會給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)， 更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。?表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣， 要及時(shí)地與對 方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也

13、是這樣認(rèn)為的”這是一種 非常重要的聆聽的技巧。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到 更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具， 交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢 付款時(shí)，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽， 吳威一邊跟 同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭 而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話， 詢問客戶突然改變主意的理由。 客戶 不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大

14、學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有 聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢?，這次生意失敗 的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐局腋妗柯牨壬妻q更重要。步驟三？?觀點(diǎn)一一介紹FAB原則闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了， 對方是否能夠明白，是否 能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：F A B的原則。F A B是一個(gè)英文的縮寫：F就是F eature ,就是屬性；A就是A dvantage ,這里翻譯成作用；B就是Benefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對方能夠聽 懂、能夠接受。例如

15、：賣沙發(fā)。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深【自檢】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。步驟四？?處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀 點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難， 同樣別人說服你也是非 常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。 所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類似于借力打力的 方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后， 首先了解對方的某些 觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你

16、有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方 自己來說服自己?！咀詸z】面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對?客戶存在異議時(shí)的拒絕借口 ？?你的應(yīng)對技巧我要考慮考慮?我們的預(yù)算已經(jīng)用完了 ？?？我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師）商量？?我還沒有準(zhǔn)備要買？?？三個(gè)月后再來找我？?？我沒錢?現(xiàn)在生意不景氣？?？這是我們總公司（或XXX）在負(fù)責(zé)的?你的價(jià)格太高了 ?我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了 ？?？我不在意品質(zhì)?我們還要跟別家做一下比較?【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓

17、客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你 交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五？?達(dá)成協(xié)議請你一定要注意：是否完溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了 一個(gè)協(xié)議。 成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面： 感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六？?共同實(shí)施在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但 是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施， 那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定 要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難， 所以說作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的 過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施?！咀詸z】制定溝通計(jì)劃。溝通計(jì)劃表溝通的目的?參加溝通者?地點(diǎn)?開場白重點(diǎn)?溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)？?項(xiàng)目1?項(xiàng)目 2?項(xiàng)目 3?結(jié)果？?達(dá)成共識點(diǎn)?實(shí)施？?？?差異占? - Z J 下次溝通重點(diǎn)?本次溝通重點(diǎn)?【本講總結(jié)】在工作