華為3.4平臺(tái)框架講義

1、湖南移動(dòng)電子渠道系統(tǒng)功能培訓(xùn)客服系統(tǒng)(IVR流程及平臺(tái)配置)培訓(xùn)文檔湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份華為平臺(tái)簡介 客服系統(tǒng)功能培訓(xùn)培訓(xùn)提綱IVR流程簡介IVR相關(guān)數(shù)據(jù)表詳解IVR業(yè)務(wù)流程介紹 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)IVR業(yè)務(wù)流程簡介一、IVR的概念： IVR,即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。在呼叫中心平臺(tái)中，IVR系統(tǒng)充當(dāng)了用戶 接入后給出自動(dòng)語音提示的角色。它能引導(dǎo)用戶操作相應(yīng)的效勞工程、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、呼出到指定的被叫號(hào)碼等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來的呼叫; 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)IVR業(yè)務(wù)流程簡介二、業(yè)務(wù)流程1、10086工作主流程如圖 a、

2、主叫號(hào)碼地市判斷: a1、判斷主叫號(hào)碼是否為移動(dòng)號(hào)碼：tb_china_phone a2、判斷主叫號(hào)碼地區(qū)：tb_ivr_caller_areacode b、主叫號(hào)碼品牌判斷: b1、取聯(lián)創(chuàng)數(shù)據(jù)庫本地資料信息表轉(zhuǎn)化為ivr品牌 SELECT decode(GROUP_BRAND,全球通,0,動(dòng)感地帶,2,3), decode(VIP_TYPE_CODE,1,001,2,002,3,003,4,004,999), decode(OCNC_TYPE_CODE,1,1,2), -一卡雙號(hào)用戶標(biāo)志(0-非、1-是)decode(CUST_MANAGER_TAG,1,1,0) -客戶經(jīng)理標(biāo)志(0-非客戶

3、經(jīng)理、1-客戶經(jīng)理) INTO tmpBOSSQUALITY,tmpVIPLEVEL,tmpISTWOCARD, tmpISVIPMGR FROM TF_F_USER_CALLCENTER_01 WHERE SERIAL_NUMBER = IS_SERIALNO AND ROWNUM 2; C、進(jìn)入菜單流程 c1、獲取主叫號(hào)碼歸屬地+品牌進(jìn)入歡送語、主菜單流程； c2、在菜單中按鍵跳轉(zhuǎn)，進(jìn)入到其他業(yè)務(wù)流程；IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)2、10086語音咨詢流程： 現(xiàn)有10086自助語音系統(tǒng)區(qū)分為2個(gè)中心中心1平臺(tái)和中心3平臺(tái)，用戶撥打10086判斷進(jìn)入中心平臺(tái)后，中心

4、平臺(tái)對應(yīng)流程開始工作，流程系統(tǒng)通過取主叫號(hào)碼歸屬地和品牌等信息，為用戶提供相應(yīng)的語音播報(bào)及菜單項(xiàng)選擇項(xiàng)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入相關(guān)語音流程；IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)3、10086業(yè)務(wù)查詢及辦理流程 用戶按鍵查詢或辦理功能鍵選擇后，流程系統(tǒng)向科創(chuàng)Vps/Bps程序發(fā)送請求，Bps程序接收到請求后調(diào)用科創(chuàng)本地相關(guān)KBoss效勞，KBoss效勞解析后調(diào)用聯(lián)創(chuàng)相關(guān)BOSS接口，BOSS接口接收到請求信息后進(jìn)行處理，將處理后的結(jié)果返回至kboss效勞，kboss效勞將接口返回過來的信息經(jīng)過解析后返回給Bps程序，Bps程序接收到返回信息并將返回信息傳回到流程，由流程進(jìn)行處理后，給用戶

5、播報(bào)相應(yīng)的語音；IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺(tái)交互配置1、平臺(tái)客戶端bps配置2、將平臺(tái)自帶的icdcomm程序包解壓到bps效勞器的相應(yīng)目錄；IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺(tái)交互配置3、配置bps指定的平臺(tái)中心：配置文件名：配置方法：CCSMainIPBackIP = WriteCcsBillFlag=1AlertServerIPCCPClientCCPCount = 2配置文件名：配置方法：commonIPCKEY=12345638 / Key word of the icdcomm shared mem

6、ory.ICDTCPMYIP=10.154.92.33 / Bind ip addressIVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺(tái)交互配置進(jìn)程號(hào)配置：配置文件名：VpsSever中的文件配置方法：CCPAPIlibname=/app/ccpprogid=41 /此進(jìn)程號(hào)與平臺(tái)上的進(jìn)程號(hào)一致一種特殊情況：當(dāng)一臺(tái)效勞器有多個(gè)網(wǎng)卡分配了多個(gè)bps程序，此時(shí)必須配置不同的進(jìn)程號(hào)。IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫配置：配置表：TB_CCP_CONFIG4、10086轉(zhuǎn)人工流程 現(xiàn)10086自助語音系統(tǒng)和人工座席都為兩個(gè)呼叫中心中心1和中心3，

7、用戶撥打10086判斷進(jìn)入中心平臺(tái)，中心平臺(tái)相關(guān)流程處理后進(jìn)行菜單語音播報(bào)，用戶選擇0鍵后，中心平臺(tái)流程通過取主叫號(hào)碼歸屬地及品牌信息獲得該用戶實(shí)際進(jìn)入的技能隊(duì)列。此時(shí)流程釋放，由技能路由去匹配該中心平臺(tái)上的技能隊(duì)列，從而到達(dá)轉(zhuǎn)人工的目的。如匹配到虛擬技能隊(duì)列，那么通過該虛擬技能隊(duì)列網(wǎng)呼至另一個(gè)中心平臺(tái)的實(shí)體技能隊(duì)列；IVR業(yè)務(wù)流程簡介 客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)華為平臺(tái)框架介紹華為平臺(tái)框架簡介 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)了解虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心組成局部：呼叫接入碼10086、業(yè)務(wù)代表、質(zhì)檢員、管理員、技能組、IVR流程、路由腳本。 虛擬呼叫中心管理員只能對自己所屬的虛擬呼叫

8、中心進(jìn)行配置、監(jiān)控、質(zhì)檢。不能互相查看或修改其他虛擬呼叫中心的配置數(shù)據(jù)。 目前系統(tǒng)分配有兩個(gè)虛擬呼叫中心：vdn110086、vdn2測試、vdn3開發(fā)華為平臺(tái)框架簡介 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)一、根底平臺(tái)信息配置 華為平臺(tái)框架簡介 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)如上圖：1、需要了解的配置局部：2、需要進(jìn)行配置的局部：數(shù)據(jù)源及數(shù)據(jù)庫代理，系統(tǒng)接入碼，VDN管理。二、平臺(tái)業(yè)務(wù)流程配置華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)二、技能隊(duì)列配置 1、配置技能隊(duì)列首先要配置技能元素，在配置技能元素時(shí)應(yīng)注意：填寫技能名稱時(shí)要與數(shù)據(jù)庫配置的完全一致，否那么在轉(zhuǎn)人工時(shí)將不能完全匹配而轉(zhuǎn)人工

9、失??； 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)類型配置：各種不同的業(yè)務(wù)是通過業(yè)務(wù)類型來區(qū)分的。在技能隊(duì)列中，主要用來區(qū)分技能業(yè)務(wù)類型。 3、技能隊(duì)列配置：選擇技能隊(duì)列配置標(biāo)簽頁如右圖可進(jìn)行增加、刪除操作。技能隊(duì)列分為實(shí)體技能隊(duì)列和虛擬技能隊(duì)列。a、增加實(shí)體技能隊(duì)列如右圖b、增加虛擬技能隊(duì)列如右圖 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)4、設(shè)置技能屬性： 雙擊技能隊(duì)列可進(jìn)行屬性設(shè)置如右圖： 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)5、技能組配置：技能隊(duì)列配置完成后，可進(jìn)行技能組配置：配置技能組可以將多個(gè)單

10、技能隊(duì)列打包成一個(gè)組隊(duì)列； 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)6、技能權(quán)值配置：如配置了分層效勞參數(shù)后，技能權(quán)值將不可用。技能權(quán)值定義：當(dāng)某座席空閑時(shí)，如果該座席的業(yè)務(wù)代表具有多個(gè)技能，并且各技能隊(duì)列都有來話，此時(shí)，將技能權(quán)值高的隊(duì)列的來話分配給該空閑座席。取值范圍是1100，值越大，優(yōu)先級(jí)別越高。系統(tǒng)默認(rèn)“技能權(quán)值為1。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)代表角色配置： 此功能可實(shí)現(xiàn)配置業(yè)務(wù)代表角色，角色名稱及相關(guān)權(quán)限都可以進(jìn)行配置，平臺(tái)默認(rèn)的角色權(quán)限：普通話務(wù)員、質(zhì)檢員、班長、技術(shù)維護(hù)人員。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)

11、代表角色還可以自定義權(quán)限：選中增加某一業(yè)務(wù)代表角色，點(diǎn)擊編輯權(quán)限，彈出如下圖對話框，編輯后按確定即可。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)四、業(yè)務(wù)代表配置： 業(yè)務(wù)代表角色配置完成后，可進(jìn)行業(yè)務(wù)代表配置，業(yè)務(wù)代表配置的屬性為：工號(hào)、私有隊(duì)列、所屬班組、姓名、密碼、技能組、角色、自錄音盤符、賬號(hào)、網(wǎng)絡(luò)座席； 1、所屬班組：只當(dāng)配置了班組的情況下才能進(jìn)行配置； 2、子錄音盤符：按規(guī)定存放普通話務(wù)員錄音文件，須按照呼叫中心分配的錄音文件盤符進(jìn)行配置； 3、當(dāng)跨中心質(zhì)檢時(shí)需要配置網(wǎng)絡(luò)座席，網(wǎng)絡(luò)座席采用映射的方式，將不同呼叫中心平臺(tái)的普通話務(wù)員信息映射到質(zhì)檢員所在的中心； 華為平臺(tái)框架介紹

12、 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)4、增加業(yè)務(wù)代表 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)5、網(wǎng)絡(luò)座席配置：配置網(wǎng)絡(luò)座席，有助于質(zhì)檢員實(shí)現(xiàn)跨中心質(zhì)檢等。 a、配置共享座席：簽入媒體效勞器為NIRC地址登陸中心平臺(tái)，選擇“共享座席節(jié)點(diǎn)可進(jìn)行增加、刪除、修改等操作如圖 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn) b、網(wǎng)絡(luò)座席設(shè)置：簽入媒體效勞器mcp地址登陸，雙擊業(yè)務(wù)代表如圖可對該業(yè)務(wù)代表配置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)座席華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn) 5、座席權(quán)值配置：呼叫進(jìn)入技能隊(duì)列后，在為本技能隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表分配呼叫時(shí)，系統(tǒng)將呼叫優(yōu)先分配給權(quán)值高的業(yè)務(wù)代表。取值范圍是

13、1300，值越大，優(yōu)先級(jí)別越高。系統(tǒng)默認(rèn)“座席權(quán)值為1。華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)五、班組配置 為了行政管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等方便，需要對呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行分組。每個(gè)虛擬呼叫中心最多可以配置500個(gè)班組，每個(gè)班組只允許有一個(gè)班長；華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)六、網(wǎng)呼配置 1、多呼叫中心網(wǎng)呼的含義 多呼叫中心平臺(tái),在配置有實(shí)體、虛擬技能隊(duì)列的情況下，本身虛擬技能隊(duì)列不能直接接聽話務(wù)，當(dāng)話務(wù)轉(zhuǎn)接至中心平臺(tái)的虛擬技能隊(duì)列時(shí)，通過網(wǎng)呼的模式從虛擬技能隊(duì)列轉(zhuǎn)移到另一個(gè)中心平臺(tái)的實(shí)體技能隊(duì)列，才能實(shí)現(xiàn)話務(wù)正常接入。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能

14、培訓(xùn) 2、虛擬技能隊(duì)列的配置：a、首先配置共享設(shè)備：a1、工作模式：NIRC可以通過網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備，把呼叫從一個(gè)單點(diǎn)(技能隊(duì)列)呼叫中心平臺(tái)的設(shè)備路由到另一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的設(shè)備上;a2、登陸集中配置臺(tái)，選擇NIRC地址簽入媒體中心如圖。登陸平臺(tái)后選擇NIRC配置。在平臺(tái)界面中選擇共享設(shè)備節(jié)點(diǎn)如圖可進(jìn)行增加、刪除及修改等操作。參數(shù)配置如右圖所示： 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)b、虛擬技能隊(duì)列配置：b1：登陸需要配置虛擬技能的中心平臺(tái)，選擇mcp地址簽入媒體中心。在技能節(jié)點(diǎn)下配置虛擬技能隊(duì)列;b2：虛擬技能隊(duì)列設(shè)置：虛擬技能隊(duì)列必須指向另一個(gè)中心的本地設(shè)備實(shí)體技能隊(duì)列c、實(shí)體技

15、能隊(duì)列配置：c1: 登陸需要配置實(shí)體技能的中心平臺(tái)，選擇mcp地址簽入媒體中心。在技能節(jié)點(diǎn)下配置實(shí)體技能隊(duì)列華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)c2、網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備配置：1、配置目的：網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備與本地設(shè)備實(shí)體技能隊(duì)列進(jìn)行關(guān)聯(lián)；2、配置：登陸該設(shè)備的實(shí)體技能中心平臺(tái)，選擇mcp地址簽入媒體中心。選擇網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備節(jié)點(diǎn)。可進(jìn)行增加、刪除、修改等操作。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)七、系統(tǒng)接入碼呼叫配置系統(tǒng)接入碼10086正常接入建立在被叫號(hào)碼、流程文件根底之上的。缺少任何一個(gè)元素系統(tǒng)接入碼都無法正常運(yùn)行 1、流程文件配置：虛擬呼叫中心必須有通過SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境

16、編譯的流程文件加載到效勞器上并運(yùn)行； 2、流程文件分為三種，非自啟動(dòng)流程、單實(shí)例自啟動(dòng)流程、多實(shí)例自啟動(dòng)流程。每個(gè)流程有自己的接入碼： 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn) 非自動(dòng)流程：該自動(dòng)流程是當(dāng)用戶呼叫進(jìn)入后，根據(jù)被叫號(hào)碼來啟動(dòng)的，需手工配置流程接入碼； 單實(shí)例自啟動(dòng)流程：該自動(dòng)流程與用戶呼叫的被叫號(hào)碼無關(guān)，主要完成一些非實(shí)時(shí)性的系統(tǒng)檢測功能，在需要非間斷性情況下使用；例如：告警外呼流程。 多實(shí)例自啟動(dòng)流程：該自動(dòng)流程與用戶呼叫的被叫號(hào)碼無關(guān)，是由IVR按照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的時(shí)間間隔自動(dòng)啟動(dòng)的流程，適用于處理時(shí)間性要求較強(qiáng)的任務(wù)；例如：移動(dòng)秘書振鈴流程。華為平臺(tái)框架介紹 客服系

17、統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn) 2、創(chuàng)立流程文件：首先將SCE編譯的流程文件上傳到指定的效勞器上。然后登陸平臺(tái)中心進(jìn)行配置加載 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)3、配置被叫號(hào)碼及路由：配置目的：系統(tǒng)分配系統(tǒng)接入號(hào)后，要配置相應(yīng)的路由設(shè)備形成相應(yīng)的被叫號(hào)碼才可正常的進(jìn)行呼叫；被叫號(hào)碼根據(jù)系統(tǒng)接入碼和后續(xù)接入碼的值自動(dòng)生成。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)4、配置方法：在被叫配置頁面中點(diǎn)擊增加，出現(xiàn)如右圖界面。配置相應(yīng)的參數(shù)：后續(xù)接入碼：對應(yīng)于相同的“系統(tǒng)接入碼，可以在此處配置不同的后續(xù)接入碼，區(qū)分不同的目的設(shè)備。

18、假設(shè)為某目的設(shè)備配置了“后續(xù)接入碼，那么與該目的設(shè)備對應(yīng)的被叫號(hào)碼為“系統(tǒng)接入碼與“后續(xù)接入碼的組合。 華為平臺(tái)框架介紹 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)系統(tǒng)接入號(hào)10086工作原理： 用戶呼入系統(tǒng)接入碼10086，由路由設(shè)備匹配所屬中心的 被叫號(hào)碼配置成功接入，成功接入之后調(diào)用所指向的目的設(shè)備流程文件，流程文件進(jìn)行工作給用戶播報(bào)相應(yīng)的語音內(nèi)容。用戶按鍵跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)流程，由該流程文件去執(zhí)行另一個(gè)流程文件，而另一個(gè)流程文件工作也是由被叫號(hào)碼配置所指向的目的設(shè)備完成。 IVR相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解IVR相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)1

19、、語音配置表：tb_ivr_common_menu：自助語音菜單配置表Column name：ID：記錄規(guī)那么：0+品牌標(biāo)識(shí)碼+地市編碼+菜單節(jié)點(diǎn)PARENTID：父IDGUIDENO：后續(xù)接入碼QUALITY：品牌標(biāo)識(shí)碼0 大客戶，1 全球通，3 動(dòng)感地帶，5 神州行，* 異地外省本網(wǎng)，# 他網(wǎng)全國非移動(dòng)品牌IVRFLAG：系統(tǒng)接入碼10086，1008611，1008612AREACODE：地市編碼長沙 731，湘潭 732，外省 000MENUID：10086語音菜單節(jié)點(diǎn)號(hào)MENUNAME：節(jié)點(diǎn)名稱FILENAME：語音編碼CHECKSTR：有效按鍵NOTEFLAG：0 末子節(jié)點(diǎn)，1 父

20、節(jié)點(diǎn) NEXTFILENAME：結(jié)束語音編碼ISVISIBLE：引導(dǎo)臺(tái)顯示0 不展示，1 展示tb_ivr_node_store：語音文本菜單配置表2、業(yè)務(wù)調(diào)用配置表：tb_ccp_config：bps效勞器配置表Column name：SUBCCNO：中心號(hào)1 ，2，3IP：bps所在的ip地址SERIALNO：bps對應(yīng)的中心平臺(tái)效勞號(hào)STATE：是否有效2 停止，1 有效IVRTYPE：10086業(yè)務(wù)類型 相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)3、業(yè)務(wù)配置表：tb_vps_trancode：tkboss效勞調(diào)用配置表tb_sta_ivrbusi_to_opertype：業(yè)務(wù)查

21、詢、辦理4、日志表按鍵軌跡表tl_ivr_track：記錄按鍵軌跡。Column name：CALLID：記錄撥打10086后的id號(hào)(由系統(tǒng)接續(xù)成功時(shí)自動(dòng)生成)FUNCNODE：記錄規(guī)那么： 1、接續(xù)成功記錄start。 2、當(dāng)在ivr中，按鍵記錄方式與語音配置表自助語音ID號(hào)一致 3、當(dāng)從前臺(tái)轉(zhuǎn)到ivr，記錄方式為語音配置表語音文本id號(hào)一致QUALITY：記錄該號(hào)碼實(shí)際IVR品牌0 大客戶，1 全球通，3 動(dòng)感地帶，5 神州行， * 異地，# 他網(wǎng)USERTYPE：記錄該號(hào)碼轉(zhuǎn)換后boss品牌(0 全球通，2 動(dòng)感地帶，3 神州行，如果為外省客戶那么可以不記錄)MEMBER_LEVEL：

22、記錄該號(hào)碼實(shí)際大客戶標(biāo)識(shí)普通號(hào)碼 999，鉆卡 001，金卡 002，銀卡 003，會(huì)員 004AREACODE：記錄號(hào)碼實(shí)際地市編碼長沙 731，外省 000DEPT_ID：記錄方式為： 1、當(dāng)在ivr中，記錄為10086 2、當(dāng)從前臺(tái)轉(zhuǎn)到ivr，記錄為座席的大區(qū)號(hào)STAFF_ID：記錄方式為： 1、當(dāng)在ivr中，記錄為999 2、當(dāng)從前臺(tái)轉(zhuǎn)到ivr，記錄為員工工號(hào) 相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)IVR品牌轉(zhuǎn)換關(guān)系表：tb_ivr_quality_list：配置boss品牌轉(zhuǎn)化為ivr品牌，方便記錄日志業(yè)務(wù)日志表td_sta_oper_mount：除實(shí)時(shí)話費(fèi)外，記錄ivr

23、中所有的業(yè)務(wù)查詢和辦理Column name：IVRCALLID：由系統(tǒng)接續(xù)成功時(shí)自動(dòng)生成，與track表callid號(hào)一致OPERTYPE：記錄業(yè)務(wù)編碼(此編碼與tb_sta_ivrbusi_to_opertype中bossbusitype值一致)AREA_ID：主叫號(hào)碼地市編碼(長沙 1，湘潭 2)REFER_DATE：記錄辦理日期(為分區(qū)字段，以月分區(qū))REFER_TIME：記錄辦理時(shí)間MOBILENUM：辦理的 號(hào)碼CALLERNO：主叫號(hào)碼CLIETYPE：記錄主叫號(hào)碼ivr品牌，與track表中的quality保持一致RETURNFLAG：返回值(1 成功，2 失敗，還有其他的失敗類型記錄的值不一樣)USERTYPE：主叫號(hào)碼BOSS品牌(轉(zhuǎn)換后)，與track表中的usertype值保持一致MEMBER_LEVEL：主叫號(hào)碼級(jí)別，與track表中的MEMBER_LEVEL一致CALLEDAREA：被叫地市td_sta_oper_mount_fee：記錄實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢后的業(yè)務(wù)日志 相關(guān)數(shù)據(jù)庫表詳解 客服系統(tǒng)(華為平臺(tái)框架)功能培訓(xùn)轉(zhuǎn)人工日志表ccsys數(shù)據(jù)庫：td_ivr_to_agent_state：按鍵進(jìn)入人工時(shí)，不管接入成功或失敗都會(huì)記錄該表。方便查詢主叫號(hào)碼接入的實(shí)際技能