寫字樓物業(yè)特色服務

1、第 頁共23頁寫字樓物業(yè)特色服務篇一：高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務設(shè)計方案高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務設(shè)計方案高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球，高素養(yǎng)人性化的物業(yè)管理服務能夠抓住客戶的心。為使楷林國際大廈的物業(yè)服務質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我依據(jù)既往的工作閱歷，針對大廈商務消費群體的需求，從以下幾個方面設(shè)計楷林大廈的物業(yè)服務整體方案：一、服務原則權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公司為管理的詳細執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務應予明確。業(yè)主至上的原則：有需求就有服務；統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保物業(yè)的保值與增值；經(jīng)

2、濟合理原則：物業(yè)管理費及各項收費標準合理制定，既考慮主管部門的行業(yè)管理要求，又要兼顧物業(yè)運行成本支出，以保證物業(yè)管理服務行為有效健康的進行；專業(yè)化服務原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務原則標準，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識，服務內(nèi)容要想在用戶之前，不能默守陳規(guī)。二、服務內(nèi)容1.共性服務：從寫字樓的物業(yè)特點動身，為全體業(yè)主/租戶及其訪客供應的全方位特色的物業(yè)管理服務1）總臺服務商務公司的客戶量較大?？偱_服務能夠在第一時間滿意來訪客戶的詢問、引導、查找、問訊、投訴等需求，縮短尋訪時間。同時還可針客戶的須要，供應包裝繩、簡潔打包、便箋、

3、針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務。2）禮儀服務商務公司客戶的素養(yǎng)相對較高，他們對大廈服務人員的禮儀要求也較高。由保安員供應的酒店門僮式服務，如：開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護送客人上、下車等，在為客戶供應便利，博得其好感的同時，也限制了部分影響商務辦公的人群的進入。特色服務1，每日雍尚服務每天早上8點由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊歡迎業(yè)主客戶的到來。2,VIP服務針對重點業(yè)主租戶建立VIP團隊服務（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來訪等，做好迎接服務，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。3，互動服務常常組織和業(yè)主租戶之間的互動活動增加感情，如舉辦聯(lián)誼會茶話會

4、、球賽、爬樓活動等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈送小禮物加強感情溝通。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺人員送上鮮花，表達心愿。4，超值服務管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會所、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長期合作協(xié)議，業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣實惠5，設(shè)立專業(yè)設(shè)計部門及人員，打造大廈形象。標示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對標示系統(tǒng)進行全方位的設(shè)計，特殊是細微環(huán)節(jié)，如前臺、衛(wèi)生間、機房內(nèi)服務人員照片上墻，電梯、各機房內(nèi)標識牌等的設(shè)立。再有對于大堂的設(shè)計，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié)假日的布置，前臺人員的工裝顏色的更換都應有不同的方案，體現(xiàn)出改變和獨具匠心，增加亮

5、點。3）平安服務大廈的平安防衛(wèi)工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類金融機構(gòu)等業(yè)/租戶的財產(chǎn)與個人生命平安，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶檔案，增加巡邏頻次，二十四小時平安監(jiān)控，惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗進行巡查等一系列主動有效的防范手段，加強平安管理力度。4）消防服務楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備困難、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風力大，易受雷擊，所以火災隱患多。消防服務，以預防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務公司簽定消防責任書，明確消防平安責任人，主

6、動宣揚消防基本學問，幫助客戶駕馭防火、救火、逃命的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行大廈消防聯(lián)合演練（要求全部業(yè)/租戶參與），人防與機防有效結(jié)合，確保大廈的平安運用。5）清潔服務清潔好壞是楷林大廈管理服務水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必需對質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行專業(yè)化養(yǎng)護，對樓體外檐進行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清爽。6）綠化服務商務寫字樓通常較為封閉，環(huán)境相對較為沉悶。恰當?shù)木G植品種選擇，合理有序

7、的布置擺放，能夠增加大廈的朝氣，美化辦公環(huán)境，滿意勝利人士的心理需求（祥瑞、順當、發(fā)財、興隆等）。特殊是在節(jié)日期間，新穎的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。7）運輸服務對于電梯的運用物業(yè)公司應根據(jù)客戶入住狀況及人員分布盡快劃分凹凸區(qū)，降低能耗及運用高效率。電梯司機的友善禮貌，是大廈物業(yè)服務水平體現(xiàn)的又一窗口。統(tǒng)一問候語、清楚報站提示、合理的停靠組合，既樹立了良好的企業(yè)形象，又提高了電梯運行效率和平安性，同時還能保持電梯清潔效果，降低電梯運用過程中的損壞機率，限制客、貨運輸分流。8）工程設(shè)備設(shè)施運行及維保服務楷林大廈設(shè)備設(shè)施困難，技術(shù)含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、

8、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、溫度限制系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運行，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場定位。因此，設(shè)備、設(shè)施的平安、正常運行是大廈物業(yè)管理運作的核心和重點。在大廈物業(yè)管理中，肯定要建立高素養(yǎng)的員工隊伍，運用高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求對楷林大廈進行專業(yè)化的工程管理除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修安排外，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理預案，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對全部公共設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行二十四小時不間斷的監(jiān)控。降低設(shè)備運行故障率，保證

9、設(shè)備設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶供應舒適、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證。9）客務服務寓管理于服務，是物業(yè)管理的顯著特征。為便利客戶，滿意客戶須要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶服務中心，為業(yè)/租戶供應一系列服務包括，遷入/遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、供應客戶手冊（辦公環(huán)境及物業(yè)專項服務介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、消遣、休閑、健身、購物、行政服務、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容）、供應裝修手冊（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務（投訴、報修、詢問等）、看法征集、問題處理信息反饋服務、組織聯(lián)誼、競技競賽活動、專題沙龍或講座、幫助客戶在大廈內(nèi)進行業(yè)務宣揚等服務內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務品質(zhì)。10）節(jié)能限制公共設(shè)施設(shè)備的能耗費用在物業(yè)

10、管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降耗上開動腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將相互協(xié)作，依據(jù)大廈開放及關(guān)閉時間規(guī)定，在滿意業(yè)/租戶加班需求的基礎(chǔ)上，嚴格限制照明系統(tǒng)、溫度限制系統(tǒng)及運輸系統(tǒng)的分區(qū)運用，把設(shè)備運行成本降至最低。11）標識系統(tǒng)設(shè)計完善、清楚的標識系統(tǒng)，能增加指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名稱標識、樓層標識、功能區(qū)指示標識、設(shè)備設(shè)施標識、物業(yè)管理用房標識、警示及提示標識、水牌、方向指引標識、消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。除去開發(fā)商配備的標示外，物業(yè)公司可依據(jù)自身的須要更加完善自己的標示。12）二裝服務建立二裝服務

11、部，指定特地人員協(xié)作及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過程。2.專項服務（功能布局）寫字樓的客人多為商務客人，因此在大廈的功能布局上，應從商務工作的需求動身，滿意這一特定人群的須要。1）員工餐廳考慮多數(shù)公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫字樓，其所容納的職員數(shù)量眾多，午休時間較短，急需解決就餐問題。（建議在8月31日開業(yè)前員工餐廳要開啟，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦）。2）中、西餐廳商務客人來訪，各公司皆需盡地主之宜。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份，要求就餐環(huán)境優(yōu)雅，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來訪商務客人的就餐問題。（二、三樓可考慮應盡快招租）。篇

12、二：高級商務寫字樓的物業(yè)管理高級商務寫字樓的物業(yè)管理隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，區(qū)域環(huán)境的日趨成熟，在目前始終以硬件設(shè)施著稱的商務辦公寫字樓成為一種標識時，對其進行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來。在昆明本地物業(yè)管理企業(yè)中，大潮物業(yè)所管理的“三合商利”寫字樓始終以其獨特的管理模式吸引了眾多商家的云集，現(xiàn)已成為東風西路上一道風景線。大潮物業(yè)開拓了寫字樓先進管理模式的先河，依據(jù)大潮物業(yè)多年勝利的管理閱歷，針對寫字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個方面：第一：平安問題至關(guān)重要平安問題在物業(yè)中恒久占據(jù)著核心的地位。平安防范應當遵循人技兩防原則，在保證設(shè)備到位的同時，物業(yè)管理人員的平安意識也尤為重要。有很

13、強的責任心，居安思危的意識，安防人員劇烈的責任心是平安防范的重中之重。其次：質(zhì)量認證帶來服務保障在業(yè)主（客戶）接受物業(yè)服務的過程中，通過引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務質(zhì)量評估機制，定期進行物業(yè)管理服務質(zhì)量的評估，業(yè)主（客戶）就能清晰剛好地知曉目前所接受的物業(yè)服務質(zhì)量的綜合水平，提高業(yè)主忠誠度的同時也提高了企業(yè)的信譽度。第三：仔細做好“管家婆”顧名思義，物業(yè)公司在管理中應當做到四平八穩(wěn)。硬件管理是基礎(chǔ)，軟件的管理才是根本。物業(yè)公司在滿意業(yè)主現(xiàn)有需求的同時應不斷改進和預見業(yè)主（客戶）的潛在服務需求。通過調(diào)查和走訪主動做好“管家婆”的組織宣揚工作，如搭建信息平臺、企業(yè)人才沙龍、上門送餐、搬運服務、信息查詢

14、、商務等服務，以微小周到、持續(xù)永恒的信念做好“管家婆”。第四：建設(shè)并給予樓宇文化生命力在建設(shè)樓宇文化之前，我們應先明白建設(shè)的目的及過程中的難點是什么。首先，物業(yè)公司做好樓宇文化建設(shè)旨在創(chuàng)建一個寬松、舒適、整齊、和諧的辦公環(huán)境，使每一個企業(yè)之間增進了解，互助互愛，從而營造良好的辦公氣氛。其次在過程實施中應留意，每棟樓宇自身的業(yè)主（客戶）和服務需求是多樣性的，因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時應避重就輕，探究并找到業(yè)主（客戶）共性的事物和需求予以開展實施，并保證過程的限制，這樣的樓宇文化建設(shè)才會得以持續(xù)，才擁有生命力。如今大潮物業(yè)憑借其規(guī)范化的物業(yè)管理服務和先進科學管理理念已經(jīng)躋升全國優(yōu)秀物業(yè)管理

15、行列，所管理的純商務辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫字樓勝利管理模式”等多項榮譽，現(xiàn)已成為昆明寫字樓管理的典范。淺析寫字樓的物業(yè)管理核心提示：寫字樓對物業(yè)管理服務質(zhì)量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素養(yǎng)要求也高，它不同于住宅小區(qū)，雖然平安問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點，要針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點，供應特色服務。（一）寫字樓物業(yè)的特點和管理特點寫字樓是業(yè)主、非業(yè)主運用人進行日常辦公或開展經(jīng)營活動的場所。寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車輛指揮管理工作

16、量大。物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主運用人對物業(yè)管理的要求也較高。物業(yè)的機電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中心空調(diào)、樓宇設(shè)備自動化限制系統(tǒng)、樓宇辦公自動化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。物業(yè)運用人相對不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點。業(yè)主、非業(yè)主運用人經(jīng)營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關(guān)系困難，業(yè)主、非業(yè)主運用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增加了難度。業(yè)主、非業(yè)主運用人來自社會各階層，素養(yǎng)參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務費等費用拖欠嚴峻。公共場所人流量大，進出人員難以限制，平安管理責任大。因為是辦

17、公場所，單個物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主運用人的設(shè)施、財產(chǎn)多，人員集中，是防火限制的重點區(qū)域，消防平安是物業(yè)管理的重點之一。(二)寫字樓的物業(yè)管理1.寫字樓對物業(yè)管理服務質(zhì)量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素養(yǎng)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時，必需注意員工的綜合素養(yǎng)，無論是個人形象，還是內(nèi)在氣質(zhì)，都要達到肯定標準。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強管理，努力提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，以滿意寫字樓業(yè)主、非業(yè)主運用人對物業(yè)管理高標準的要求。2.寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然平安問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點。所以物業(yè)管理企業(yè)必需變更一般的物業(yè)管理觀

18、念，不能一味求嚴、求穩(wěn)，肯定要在員工服務意識和服務禮節(jié)禮貌的培育方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿意寫字樓業(yè)主、非業(yè)主運用人對物業(yè)管理服務的更高要求。3.針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點，供應特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分相識到服務質(zhì)量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人特別重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所供應服務的有效性，尤其是物業(yè)維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環(huán)境，對承租人和潛在承租人都會產(chǎn)生極大的影響力。淺析寫字樓物業(yè)的服務寫字樓物業(yè)是相對住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類型而言的，是商業(yè)物業(yè)的主要類型。寫字樓物

19、業(yè)的管理服務既要遵循物業(yè)管理的一般規(guī)律，又具有顯明的獨特性，確定了寫字樓物業(yè)的管理服務與其它類型的物業(yè)服務有著明顯的區(qū)分。在集團開發(fā)的本地物業(yè)中，寫字樓物業(yè)有國貿(mào)大廈、商業(yè)大廈、商住大廈、皇城廣場、天安大廈等，在集團物業(yè)管理業(yè)務中占據(jù)非常重要的地位，做好寫字樓物業(yè)的管理服務意義深遠。一、寫字樓物業(yè)的服務對象物業(yè)管理服務對象是業(yè)主和物業(yè)運用人，但與住宅等物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)的服務對象明顯不同。首先，寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)運用人以法人為主，且以營利性法人居多，以國貿(mào)商業(yè)大廈為例，共有140位用戶，全部為法人用戶或其分支機構(gòu)，而小區(qū)則以自然人為主；其次，業(yè)主與物業(yè)運用人在物業(yè)管理活動中所扮演的角色區(qū)

20、分較大，一般來說，業(yè)主作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán)，而運用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶，即物業(yè)運用人，如商業(yè)大廈140位用戶中，業(yè)主運用物業(yè)的只有24位，比率僅為17%；另外，在對物業(yè)的運用上，法人將物業(yè)作為經(jīng)營場所，與住宅用戶將物業(yè)作為居家場所不同。法人用戶是一種團體性組織，即物業(yè)管理公司的服務對象不是固定的個人，而是一個群體。一般狀況下，與物業(yè)公司干脆接觸較多的是用戶的前臺、后勤（總務）、財務人員，其他人員則主要通過保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務項目對物業(yè)公司形成也許印象，而用戶滿足度是用戶全部人員對物業(yè)公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶的全部人員都滿足，用戶對物業(yè)公司的服務才可能是滿

21、足的。由于用戶的人員是流淌的，加上用戶本身的流淌，物業(yè)公司的服務只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶的滿足度。二、寫字樓物業(yè)服務對象的需求法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織（公司），不同的公司對物業(yè)服務的需求不盡相同。如有的用戶希望看到物業(yè)公司員工每天的工作篇三：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作編者：周建榮如何做好寫字樓物業(yè)管理服務工作，是很多物業(yè)管理企業(yè)始終在探討和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務管理；搞好日常服務工作；依據(jù)客戶不斷改變的需求調(diào)整服務內(nèi)容；注意細微環(huán)節(jié)。一、內(nèi)部服務管理物

22、業(yè)管理的本質(zhì)是服務，要想使物業(yè)管理達到高水平，就必需強調(diào)服務的規(guī)範化和標準化，寫字樓物業(yè)管理更應如此，必需堅持高標準、高起點、高質(zhì)量的服務塬則。?公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實際，制定出了各項目的服務標準，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。此外，公司還堅持不斷完善服務標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，使服務質(zhì)量始終緊貼客戶的須要，確保服務的質(zhì)量。同時，公司在服務工作中還將其中循環(huán)往復、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務管理手冊，而且依

23、據(jù)各崗位的實際狀況，編制相應的工作手冊和平安學問手冊，并做到人手一冊。做好內(nèi)部服務管理，還應不斷提高員工的素養(yǎng)。公司依據(jù)人員狀況定期對其進行崗位技能培訓、案例培訓和部門內(nèi)輪崗培訓，以提高員工的業(yè)務技能，同時開展“6S”標準化建設(shè)活動，使員工素養(yǎng)得到進一步提高。二、服務工作把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務工作做到位，爲客戶營造一個平安、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務中的基本工作。保潔工作看似一項簡潔工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整齊，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的運用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益。保潔工作也

24、是向業(yè)主呈現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理實力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作，公司制定了保潔作業(yè)指導書等規(guī)章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個干凈、整齊、舒適的環(huán)境中工作生活。保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等供應的辦公場所。加強治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財産平安，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了肯定的難度所以工作上實行了以下措施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的

25、崗位職責；其次，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備特地保安人員和保安設(shè)備（報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等），加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱忱、舒適，又能感到平安、便捷。搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的修理養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和運用人正常工作的基礎(chǔ)，公司特別重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司剛好派修理人員進行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響運用

26、，讓大家滿足；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按肯定比例進行電話回訪，聽取客戶對修理人員和修理工作的評價和看法。通過回訪隨時監(jiān)督修理人員是否按時、按規(guī)章、按操作程序爲客戶做好修理工作。以客戶爲中心依據(jù)不斷改變的客戶需求調(diào)整服務內(nèi)容對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應當堅持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿足度這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準。?目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標準，服務內(nèi)容基本都是依據(jù)客戶的詳細需求狀況來制定的。經(jīng)濟更加展，客戶的需求就越多樣性、特性化。所以，物業(yè)管理服務的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必

27、需依據(jù)客戶自身不斷改變的需求隨時增加服務內(nèi)容。如：公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對此提出看法，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當即接受了這條看法，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆另外，公司服務的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了愛好，他們特別希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場找尋購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時辰表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。注意細微環(huán)節(jié)寫字樓物業(yè)管理服務工作除了爲

28、客戶供應日常的管理服務和維護之外，還應當注意細微環(huán)節(jié)。對于許多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的溝通相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必需加強對細微環(huán)節(jié)的關(guān)注。如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提示客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提示客戶休假前不要遺忘關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預案，每次下雪時，公司都會根據(jù)緊急處理預案剛好調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作

29、，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，便利客戶行走。品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必需以管理規(guī)模的擴大和服務品質(zhì)的提高爲保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務中注意細微環(huán)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範化、標準化服務，就肯定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務工作。物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，供應服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開劇烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物

30、業(yè)管理這個特別行業(yè)的詳細應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象敬重父母一樣敬重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主供應服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)覺業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣闊業(yè)主的認可。2、品嘗超前。所謂品嘗超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，

31、更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主供應日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)建高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必需導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必定導致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必需反映時代的先進性要求適應廣闊業(yè)主群的品嘗性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣揚作用。要正確處理好成本限制與實際須要的關(guān)系，不能以限制成本為由降低裝飾布置的水準。3、務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞

32、得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、修理，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個詳細的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，微小服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的剛好性和質(zhì)量。4、能言巧語。這是由物業(yè)服務的特性所確定的。因為，物業(yè)

33、服務成天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，常常就有關(guān)事項與人溝通。事實上，無論男人與女人都喜愛聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿意感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣揚和推介物業(yè)管理的一些理念與學問，以換取廣闊業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會巧語花言，更不能言行不一，而是提倡我們肯定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，敬重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，勸服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱忱地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無

34、倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱忱地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以非常的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以非常的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個修理工的禮貌問候，都將成為化解沖突的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友情的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲得業(yè)主對我們更高的滿足度。5、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱忱服務、貼心服務與主動服務、剛好服務結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際須要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)

35、管理員，或是公司任何一個員工，都必需供應剛好、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設(shè)立24小時的服務電話，剛好受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地干脆剛好地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把沖突和問題化解在萌芽狀態(tài)。6、誠信守諾。就是要認仔細真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一樣、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品德，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，恒久微笑服務”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內(nèi)容，要求做到

36、顧客需求的評審率達101%，解決業(yè)主投訴的剛好率達101%，服務承諾兌現(xiàn)率達101，反饋率達101。為了確保業(yè)主滿足，公司還堅持每季度進行一次顧客滿足度調(diào)查，剛好、精確地了解業(yè)主的滿足程度，重點關(guān)注顧客的不滿足信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿足度。7、平安第一。平安是當代社會文明和進步的重要標記，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣闊業(yè)主的心，也成為廣闊業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講平安，重點是消防平安，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借平安無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要非常關(guān)注社區(qū)平安，堅持一手抓效益，一手抓平安，以平安保效益，以效益促平安，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好平安與穩(wěn)定的關(guān)系、平安與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必定的關(guān)系、突擊與長久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對平安的訴求，保一方平安。8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的詳細服務內(nèi)容，而是以人