醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)上

1、（上）醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)序 百一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療”服務(wù)，旨在建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，給病人提供更多的人文關(guān)懷， 把“人性化服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。本服務(wù)規(guī)范是為此而修定的指導(dǎo)性文件.二、總體目標(biāo)與定位我院醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者及健康人群，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望與需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。遵循“生物-心理-社會(huì) 的醫(yī)學(xué)管理新模式并在此基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本服務(wù)規(guī)范構(gòu)筑了 “規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。醫(yī)院是醫(yī)學(xué)的主陣地，醫(yī)學(xué)具有技術(shù)科學(xué)與人文科學(xué)的雙重內(nèi)涵。在醫(yī)

2、療保健服務(wù) 中，高超的醫(yī)護(hù)技術(shù)與厚重的人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的展現(xiàn)。本服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求。創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，是提升醫(yī)療保健服務(wù)水平的主要驅(qū)動(dòng)力.創(chuàng)新需要三要素形成支持體系，即技術(shù)與設(shè)備的 支持、管理的支持以及文化的支持。本服務(wù)規(guī)范的制定與推行，是強(qiáng)化管理、實(shí)施品格導(dǎo)向的一項(xiàng)舉措。它為各崗位的服務(wù)創(chuàng)新提供了有力支持. 綜上所述，本服務(wù)規(guī)范的總體目標(biāo)與定位是：構(gòu)筑規(guī)范服務(wù)的基本框架；體現(xiàn)醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求；形成服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)支持 .以追求外在品質(zhì)，內(nèi)涵品味， 逐步樹立我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？語言是人際交往的工具，不僅僅取決于

3、我們說了什么，還取決于我們?cè)趺慈?說，詞匯的運(yùn)用、詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少， 專家與患者的交 流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人 員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語言技巧，不僅會(huì)使患者感受到 溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。2、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與 患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合 與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；讓來電者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情 ，給人 以親切

4、感，對(duì)于老年患者和語言有障礙的患者， 要更耐心的傾聽，交流語速盡量 緩慢.3、常用的禮貌用語3。1常用交談?dòng)谜Z問好類：歡迎、歡迎您、您好、早上（中午、晚上）好 .道歉類：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下/感謝您的耐心等待；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/我很理解您的心情、請(qǐng)您慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián) 系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；請(qǐng)慢走！祝您 健康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好” “節(jié)日快樂” “生日快樂”。3.2常

5、用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、老師、同志、師傅、大爺、小朋友等，不要 直呼患者的床號(hào)。特殊稱呼：XX經(jīng)理、XX主任等。3。3使用文明用語敬語：如您、請(qǐng)大家、請(qǐng)各位、貴公司、貴酒店等。雅語：如洗手間、衛(wèi)生間、用餐、對(duì)不起、失陪了、多指教等。致謝語、致歉語：如十分感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包含。征詢性用語：如，您介意嗎？推辭性用語：最好以“對(duì)不起”來開頭。招呼語、告別語：做到來有迎聲：您好、早上好?。蛔龅絾栍写鹇?；走有送聲：謝謝請(qǐng)慢走；祝您健康。忌語：忌講粗話、臟話、與死相關(guān)、不吉利的話，忌過分使用專業(yè)用語。4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患

6、者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，表情夸張、手舞足蹈.講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起、“您、謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語 要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需 要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了 ，我知道了”之類的語言?？傊?，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)2。1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語規(guī)范化、微笑服務(wù)職業(yè)化、服務(wù)流程合理化、重 點(diǎn)客戶全程陪同個(gè)性化2.2儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情

7、況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋 上班。正確佩戴工號(hào)牌（平左上衣口袋上緣）0上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔，打領(lǐng)帶。2.3儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下須。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處 右手在左手上方.兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分.忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要

8、兩腿并攏后收 .入座動(dòng)作要輕, 避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；兩只胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳 放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)， 女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、 步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不得大聲喧嘩或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓 道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、樓梯等公共通道員工靠右 而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持

9、平穩(wěn)，兩腳步 幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。三、行為規(guī)范細(xì)則1、儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。神彩奕奕，充滿活力，整 齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異 .前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不 觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使 用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮 胡須.臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化 淡妝，但/、得濃妝艷抹或在辦公區(qū) 域化妝.身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、而部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前 不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒， 以免散發(fā)煙味或酒氣.飾物領(lǐng)帶平

10、整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過 皮市扣。領(lǐng)市夾夾在襯衣自上而卜 第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，帽子是否帶好，內(nèi) 衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸 張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)著本崗位規(guī)定制服，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。非工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服.工作服穿著按照醫(yī)院管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變工作服的穿著形式， 私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖等。工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整 ，勿顯鼓起.褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色為宜， 無破損，勿釘金屬掌，禁止著拖鞋、

11、露趾涼鞋上班。林應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中 筒襪。著裙裝護(hù)士服須著肉色絲襪，禁止 穿著帶花邊、條紋襪等，無破洞， 襪筒根/、口露在裙外。工牌工作時(shí)間須將工作牌按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處（平左 上衣口袋上緣或平第二粒鈕扣，表示“單位在我心中”），掛繩式應(yīng)正 面向上掛在胸前，保持清潔、端正.2、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、開關(guān)門輕、操 作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音.站姿以立姿工作者，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩手自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳呈“ V狀分開，腳尖張開60度，身體重心落于 兩腿正中。兩眼平視前方，下頜微收，挺胸收腹

12、。禁止雙手交叉抱胸或 雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作者，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿 與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺 幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。一員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與患者相遇時(shí)要稍稍停 步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與患者同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓患者先行， 不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越

13、.會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水.與客人接觸保持1.5米左右白跑離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手 中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30-60%、保持正 視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、 整理個(gè)人衣物等不良行為.避免在客人而前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)， 應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等，不在客人面前 大聲哼唱歌曲、吹口哨

14、、談笑、喧嘩.引導(dǎo)患者引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)保持在患者左前方二至三步的位置，與患者大約呈 130度的角度，步伐與患者一致。引導(dǎo)患者上樓梯時(shí)，讓患者走在前， 下樓梯，讓患者走在后。指引方向?yàn)榛颊咧敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)。為患者向外開門 時(shí)：開門一一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門-自己先進(jìn)一一側(cè) 身立于門旁一一施禮.接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響二聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等 重要事項(xiàng)準(zhǔn)確尢誤。打電

15、話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短： 每次35分鐘為宜.如撥4碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng) 的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5厘米.收傳真時(shí)，電話中問清楚對(duì)方是哪里，傳真是發(fā)給哪個(gè)部門哪位收， 收到傳真后在傳真登記本上寫清楚日期、內(nèi)容、及收件人，送至收件 人并讓收件人簽字確認(rèn)。做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資 歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已 婚女子和成人.之后，再向另一方介紹.介紹自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹 完

16、畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！ ”。培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提 培訓(xùn) 出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束 后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的垃圾3、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場(chǎng)所，見到患者應(yīng)主動(dòng)問候。 與同事見回應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼注意對(duì)患者的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已 婚女性“太太”、“夫人，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語百使用10字

17、禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便， 應(yīng)及時(shí)致歉.禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠(yuǎn)。面對(duì)患者面對(duì)患者發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重患者，與患者意見發(fā)生分歧時(shí)，/、予當(dāng)向爭(zhēng)論， 更不應(yīng)說患者錯(cuò)、 自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。患者有過激行為時(shí)，同事應(yīng)巧妙地化解，不得與患者正面沖突，尤其避 免動(dòng)用武力0態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對(duì)患者的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不 歸我們管、”這是上頭的事”之類的言語。四、崗位服務(wù)規(guī)范管理人員行

18、為規(guī)范崗位管 理 人 員1、愛崗敬業(yè)行為規(guī)范：(1)忠于職守，講求實(shí)效。熱愛本職工作，樹立事業(yè)心和責(zé)任感。履行部門 及崗位職責(zé)，努力完成工作任務(wù)和目標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī).(2)遵章守法，辦事公道。遵守法規(guī)行紀(jì)和公司及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于 并善于管理，公正公平行使職權(quán)。(3)以身作則，堅(jiān)持吃苦在先，享受在后，辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔自律， 不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私。(4)周密計(jì)劃，有條不紊。工作具有前瞻性、計(jì)劃性、連續(xù)性。區(qū)分主次 矛盾及輕重緩急，分段滾動(dòng)推進(jìn)。執(zhí)行規(guī)范，作流程。(5)面向基層，服務(wù)一線，實(shí)行人性化、親情化的管理服務(wù) .主動(dòng)為員工排 憂解難辦實(shí)事，樹立一切為臨床、為員工服務(wù)的思想 .(

19、6)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)。樹立大局觀，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，密切協(xié)調(diào)，相互支 i等，分，/、分家。(7)勤奮學(xué)習(xí)，創(chuàng)新進(jìn)取。學(xué)習(xí)政治理論，鉆研專業(yè)技能。吸取新知識(shí)、新 理念。創(chuàng)新工作思和管理舉措,為公司及醫(yī)院發(fā)展出謀獻(xiàn)策。2、辦公區(qū)域行為規(guī)范：(1)、提前到崗，離崗報(bào)批。不遲到，不早退，中午不飲酒。因私離崗須請(qǐng)假，因公外出須報(bào)告。(2)儀表端莊、掛牌上崗.不穿背心、拖鞋.面容清潔，發(fā)式大方。(3)言談溫馨，舉止文雅。使用 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明 用語。輕聲交談，不講粗話。提倡說普通話。(4)同事相遇，相互問候、致意。進(jìn)他人辦公室先輕敲門，聽到應(yīng)答再入門。不坐在辦公桌上或蹺腳搭椅。(5)室內(nèi)

20、整潔，井然有序。窗明幾凈。不在墻壁掛貼個(gè)人物品及廣告。辦公 桌間尢雜物。不隨地吐痰、亂扔垃圾。不在會(huì)議室和禁煙區(qū)域吸煙。(6)專心工作，不做私事.上班時(shí)間不竄崗閑聊、炒股票、玩電子游戲等，不 做匕工作無關(guān)的事情。(7)按時(shí)到會(huì)，認(rèn)真參會(huì)。參加會(huì)議提前入場(chǎng).聚精會(huì)神聆聽，記錄發(fā)言要點(diǎn)。保持會(huì)場(chǎng)秩序.(8)勤儉節(jié)約，計(jì)劃開支。節(jié)約一滴水、一度電、一張紙、一分錢。使用開支先報(bào)批.按規(guī)定中領(lǐng)、使用辦公用品。(9)下班上鎖，防火防盜.妥善存放醫(yī)院文件、資料。帳款憑證、重要文件入 庫上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)。關(guān)閉電源、電器。鎖好門窗，確保安全。3、上下級(jí)問行為規(guī)范(1)民主集中，步調(diào)一致。決策前集思廣益、暢

21、所欲言 ，決策后口徑相同、 行動(dòng)統(tǒng)一。個(gè)人不同意見可以保留。(2)服從指揮，令行禁止。下級(jí)服從上級(jí)，局部服從整體，個(gè)人服從組織。認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)布置的工彳0不隨意越級(jí)指揮.(3)逐級(jí)請(qǐng)示，如實(shí)匯報(bào)。請(qǐng)示屬政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作應(yīng)擬書面材料。不越級(jí)請(qǐng)示.不上交職權(quán)內(nèi)應(yīng)解決的矛盾。(4)匯報(bào)工作講實(shí)話，報(bào)實(shí)情。總結(jié)成效查差距，提出改進(jìn)建議.(5)關(guān)心員工，幫扶下屬。各級(jí)負(fù)責(zé)人從精神上關(guān)懷、工作上幫扶、生活 上關(guān)照下屬。鼓勵(lì)下屬推陳出新。(6)上下配合，有序協(xié)辦。對(duì)需多部門協(xié)辦的工作，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí) 施.(7)遇特殊情況可先協(xié)辦，事后向分管領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)報(bào).4、通話通訊行為規(guī)范(1)通訊聯(lián)絡(luò)，保持暢通.

22、根據(jù)工作需要，24小時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。著重 保障在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)、節(jié)假日、夜間的信息傳遞。(2)禮接電話，通話簡(jiǎn)要。電話鈴響及時(shí)接聽。致以您好！仁愛醫(yī)院”等問候。通話簡(jiǎn)明扼要，不在電話中聊天。(3)參加會(huì)議將手機(jī)置于振動(dòng)或靜音，出室外撥打、接聽。(4)網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)準(zhǔn)確。愛護(hù)電腦設(shè)備，規(guī)范操作，安全使用，輸入信息數(shù) 據(jù)完整、真實(shí)。保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通.5、接待來訪行為規(guī)范(1)尊重訪客，禮待首問。熱情接待員工及賓客來訪。對(duì)不屬本人分管的事宜，引領(lǐng)到分管部門受理。(2)預(yù)約來訪，守約接談。做好來訪安排，準(zhǔn)時(shí)候客接談.因故變更提前通 知對(duì)方.(3)重視上訪，化解矛盾。認(rèn)真聽取上訪員工的意見或要求 ，

23、配合其所在部 門化解矛盾，防范越級(jí)群訪或矛盾激化。(4)禮送訪客，道別再見.對(duì)來訪者禮貌送行。一般送至辦公室外或樓梯口 ； 重要貴賓送至辦公樓大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。保安崗位行為規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范1、儀容儀表：（1） 各崗位員工須著本 崗位制服上崗，著裝 統(tǒng)一。（2）制服應(yīng) 勤洗勤換確保制服 的干凈、整潔、無污 跡、油跡.（3）制服 應(yīng)平整、挺括、無皺 褶。（4）制服應(yīng)完 好無損.不開線，不掉 扣。（5）制服應(yīng)扣 好扣子,不得翻起衣 領(lǐng)、不卷起制服袖 子、褲腳。（6）按 規(guī)定佩戴帽。（7） 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰 帶。（8）員工上崗須 穿黑色襪子并將其 拉展.（9）下班后

24、不 得穿制服回家.個(gè)人衛(wèi)生： （1） 員工上崗前應(yīng)整理 個(gè)人衛(wèi)生，做到整 潔、干凈、無異味。（2）員工不得留長(zhǎng) 指甲，保持指甲干 凈。（3）不留長(zhǎng)發(fā)，小胡 子，長(zhǎng)鬢角。.日常禮貌：（1） 對(duì)客人謙虛有禮，樸 實(shí)大方，表情自然， 面帶微笑。（2）上 崗或在公共場(chǎng)所，不 高聲呼叫，動(dòng)作輕 穩(wěn)，聲音柔和，不打 擾人。（3）主動(dòng)為 客人提行李，愛護(hù)客1、工作人員儀表端 莊、精神飽滿，上崗 掛牌，站立服務(wù)，下 崗認(rèn)真交接班，不干 私活。2、主動(dòng)致力，正確指 導(dǎo)停好車輛.3、首問負(fù)責(zé)，協(xié)助做 好就診就醫(yī)的導(dǎo)向4、態(tài)度和藹，語言親 切，使用文明用語。5、無論在院內(nèi)任何位 置聽到電話鈴聲無人 接聽，應(yīng)上前接聽

25、， 并幫助對(duì)方聯(lián)系到需 要聯(lián)系的人。6、協(xié)助消毒物品、被 保 服、蒸儲(chǔ)水、藥品等物資接送搬運(yùn)，負(fù)責(zé) 飲用水更換.7、主動(dòng)巡視醫(yī)院各個(gè)安服務(wù)區(qū)，維護(hù)治安，防止醫(yī)療設(shè)備、藥品、 辦公用品、職工和客 戶錢物被盜被竊事件 的發(fā)生.8、值班人員應(yīng)主動(dòng)按 時(shí)巡視、檢查門窗、 水電、消防、氧氣運(yùn) 行等安全情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理，并記 錄.9、上班時(shí)間不私聊、 不吃東西、不會(huì)客， 不得做與本職工作無 關(guān)事宜。10、堅(jiān)守崗位、不竄 剛、不離崗.1、直接/間接謂語：先生、小 姐、女士、X先生/小姐/太太、 那位先生/女士、您的先生/夫 人。2、問候語：您好/早上好/ 午安/晚上好，先生/小姐/女 士。 &征詢語

26、 請(qǐng)問您有什 么事嗎？小姐/先生/女士，我能 為您做點(diǎn)什么嗎？先生/小姐， 您還有別的事情嗎？這會(huì)打 擾您嗎？請(qǐng)問您貴姓？對(duì)不 起,等我弄清楚了再答復(fù)您好 嗎？ 4、應(yīng)答語：不必客氣. 好的。是的.沒關(guān)系。這是我 應(yīng)該做的。我明白了 .非常感 謝。謝謝您的女?意。不用謝. 請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包涵。5、 道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí) 在對(duì)不起.麻煩您了，謝謝。 感謝您的提醒。打擾您了。對(duì) 不起，讓您久等了。我們立即 采取措施，使您滿意.很抱歉， 我大意了。對(duì)不起，這是我的 過錯(cuò).請(qǐng)?jiān)?，我來晚?.對(duì)不 起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您 辦好.6、婉言推托詞：很遺憾， 不能幫您的忙。不好意思，沒 有聽說。

27、承您的好意，但 是o 7、指示用語：女士/ 先生，請(qǐng)這邊走。先生，請(qǐng)往 前面走.小姐，請(qǐng)一直往前走. 請(qǐng)把您的車停到停車場(chǎng)去，多 謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵?。我可以進(jìn)來嗎？請(qǐng) 進(jìn).請(qǐng)不要進(jìn)來（去），請(qǐng)稍等 一下。8、電話用語：您好，這 里是門衛(wèi)室，請(qǐng)問有什么可以 為您效勞？請(qǐng)問您找哪一 位？請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)您講慢11、禁止與客人爭(zhēng)吵.12、服務(wù)零投訴。13、協(xié)助糾紛處理, 自覺維護(hù)好醫(yī)院的診 療秩序。14、尊重、理解、服 務(wù)周到、嚴(yán)格、守紀(jì)、 確保安全。一點(diǎn)。請(qǐng)您再說一遍。請(qǐng)稍等 一下。對(duì)不起，他不在.請(qǐng)把 事情說一下，讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)好 嗎？您能聽清楚嗎？不好意 思，讓您久等了。 9、道別

28、用 語：請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！希望 您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意 見！10、制止用語：對(duì)不起，請(qǐng) 您把車停放在那邊，這是專用 車位。對(duì)不起，醫(yī)院不許隨意 張貼。請(qǐng)您不要隨地吐痰。請(qǐng) 不要隨手亂扔果皮紙屑。請(qǐng)您 把煙頭熄滅。人物品，輕拿輕放， 不翻動(dòng)客人物品（4） 同客人交談時(shí)注意 傾聽，不隨意插嘴或 打斷客人談話。（5） 不說對(duì)客人不禮貌 的話，不做客人忌諱 的動(dòng)作。（6）根據(jù) 時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象， 正確運(yùn)用迎接、問 候、告別等敬語。 對(duì)客人要用請(qǐng)求、建 議、勸告式語百,不 準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn) 戒式語言（8）服務(wù)中 要平心靜氣,有耐 心，不和客人爭(zhēng) 吵。（9）服務(wù)語言 應(yīng)使用普通話和規(guī) 范語言,不用

29、俗語、 俚語和粗語。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語百規(guī)范導(dǎo)醫(yī)1、基本要求：主動(dòng)、親切、認(rèn) 真、耐心。2、服務(wù)規(guī)范：1）、提前15分鐘到崗，佩戴工 號(hào)牌、/、離崗、不干私活、不閑 聊、/、看報(bào)刊、不玩游戲。2）、儀表端莊，精神飽滿，主 動(dòng)熱情迎接病人，遇上級(jí)或同事 前來詢問應(yīng)起立，以不尊重.態(tài) 度和藹、語百親切。3）、熟悉各科專家、就診時(shí)間 以及專家門診時(shí)間。4）、在院內(nèi)遇見同二事及病人應(yīng) 微笑、打招呼，遇病人應(yīng)主動(dòng)讓 道。5）、準(zhǔn)確指導(dǎo)病人填寫病歷，完 成掛號(hào)及門診登記工作。6）、按流程指導(dǎo)病人就診、主 動(dòng)引導(dǎo)病人繳費(fèi)、檢查、取藥等。7）、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)病人 提出的問題及時(shí)給與解決。8）、對(duì)病

30、情危急的病人，直接 與醫(yī)生聯(lián)系，并護(hù)送到位.9）、保持大廳內(nèi)飲水必備物資.10）、保證大廳內(nèi)飲水必備物資。11）、禁止高聲喧嘩、禁止匕客 人爭(zhēng)吵?；颊哌M(jìn)入門診：1、先生/小姐，您好！ 請(qǐng)問您是看哪位專 家？（或您有什么事 情需要幫助嗎？）請(qǐng) 您跟我來。面帶微笑，主動(dòng) 上前迎接，后引 導(dǎo)、讓坐卜手勢(shì)， 安置座位，上前 遞水、遞報(bào)等.市患后交費(fèi)：先生/ 小姐，您好！您的費(fèi) 用是X X元，請(qǐng)?jiān)谶@ 里交費(fèi)，謝謝！帶患者劃價(jià)、交 費(fèi)。市患者做檢查或治 療：先生/小姐，您一 共有X項(xiàng)檢查/治 療，請(qǐng)您先做X,再 做XX,如有什么問 題口向護(hù)上詢問。引導(dǎo)患者到檢查 /治療室，與科室 護(hù)上或前臺(tái)交 接。為患后

31、取藥：先生！ 這是您的藥，請(qǐng)拿 好，請(qǐng)按醫(yī)生交待的 方法服用,如果后/、 明白的地方，隨時(shí)打 電話過來。帶患者取藥，幫 助患者裝好，目 送患者離院.門診患者離開：請(qǐng)您 慢走，祝您早日康 復(fù)！面帶微笑，友善.有投訴或爭(zhēng)執(zhí)的患 者：先生/小姐，一 切都會(huì)解決的，請(qǐng)您 冷靜一下，我們會(huì)馬 上幫您解決這個(gè)問 題。以柔克剛，以情 動(dòng)人。您在這兒坐一下，喝 點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié) 調(diào)（通知相關(guān)負(fù)責(zé) 人），請(qǐng)您跟我到X X部門，我們會(huì)盡快 幫您解決。及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部 門或相關(guān)科室協(xié) 調(diào)，忌在大廳內(nèi) 僵持不卜，大聲 吵鬧.掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語百規(guī)范掛 號(hào) 處1、基本要求：準(zhǔn)時(shí)開 窗、準(zhǔn)確掛號(hào)、堅(jiān)持唱 票、有

32、問必答。患者掛號(hào)時(shí)：（稱呼）您 好！請(qǐng)問您掛哪科/哪位專 家的號(hào),您有零鈔嗎？（患 者沒后零鈔時(shí)）對(duì)不起， 請(qǐng)稍后.謝謝！ “收您XX 錢，找您X X錢,請(qǐng)您拿 好，跟我們導(dǎo)診護(hù)士到X 樓就診。主動(dòng)、熱情，目視對(duì) 方，態(tài)度和藹，面帶 微笑。2、服務(wù)規(guī)范1）、準(zhǔn)時(shí)開窗、掛牌 服務(wù)，備足零錢，不 扣分幣、/、離崗、不干私活、/、聊天、 /、看報(bào)、不玩游戲.患者未經(jīng)分診臺(tái)直接到掛 號(hào)處：（稱呼）您好，請(qǐng) 問您是掛號(hào)嗎？請(qǐng)先到分 診臺(tái)填寫病歷卡，再到這 邊掛號(hào)。指導(dǎo)患者到分診臺(tái) 分診建卡。2）、收付現(xiàn)金時(shí)必須 唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)付, 接待病人態(tài)度和藹、語 百親切?；颊邅頀焯?hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停 診：（稱呼），您

33、好！真 對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家 出差（或因病、探親等原 因）臨時(shí)停診，我介紹該 ?？频钠渌麑＜覟槟?病，好嗎？（稱呼），您好！ XX專家啟事臨時(shí)停診，您 一定要找她（他）看病的 話，能否過X天,開診時(shí) 再找她（他），可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和 謁、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、 帶商量口吻。3）、要熱情主動(dòng)接待病 人，及時(shí)耐心回答病人 的疑問，做好解釋工患者掛了號(hào)要求退號(hào)：（1） 患者為趕時(shí)間，來/、及等 候或有急事時(shí)：（稱呼），不能表現(xiàn)不圖興的 神情，耐心解釋，熱 情退還。作.介紹其他專家為您看行 嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先” 章，交代專家予以解決）。 （2）患者堅(jiān)決要求退號(hào)： 好的，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不 起

34、！4）、思想集中,批價(jià)迅 速止確，核對(duì)姓名， 字跡清晰。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人:（稱 呼），您好！我現(xiàn)在收您X 元，給您掛X元的號(hào),我現(xiàn) 在找您X元，請(qǐng)您清點(diǎn)好， 跟導(dǎo)診護(hù)士到X樓就診。將掛號(hào)單，病歷，找 回的錢雙手交到患 者手中，并指引就診 方向。5）、每日整理、清點(diǎn) 住院預(yù)交金，及時(shí)將 款項(xiàng)上繳入庫。對(duì)急診患者，病情危急患 者的家屬或心情緊張者： （稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊 張，這是找給您的X元， 請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，您跟導(dǎo) 診護(hù)士到X樓就診將掛號(hào)單，病歷,找 回的錢雙手交到患 者手中，并指引就診 方向.6）、熟練掌握和運(yùn)用醫(yī) 院收費(fèi)管理系統(tǒng)， 準(zhǔn)確開列各種發(fā)票和 收據(jù).電話咨詢：您好，掛號(hào)處，

35、 有什么需要幫助嗎（然后 回答患者的詢問）。熱情準(zhǔn)確地回答擇 醫(yī)信息。態(tài)度熱情、 誠懇、面帶微笑。對(duì) 初診患者的優(yōu)質(zhì)接 待尤其重要，為客戶 留卜良好的第一印 象。收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語百規(guī)范收 費(fèi) 處1、基本要求：準(zhǔn)時(shí)開窗、準(zhǔn) 時(shí)掛號(hào)、堅(jiān)持唱票、有問必 答。計(jì)算價(jià)后：請(qǐng)問您是否 叫某某名，您的費(fèi)用總 共是XX元點(diǎn)頭，微笑、接處 方，立即計(jì)價(jià)2、服務(wù)規(guī)范：患者交費(fèi)：（稱呼），這 是XX元，應(yīng)收XX元， 找回XX元，卜間是發(fā)票 和處方等，請(qǐng)慢走。面向患者，如無 異議立即打印發(fā) 票1）、準(zhǔn)時(shí)開窗、掛牌服務(wù)、 備足零錢、不扣分幣，小離 崗、不干私活、不閑聊、不 看報(bào)、不玩游戲。患者認(rèn)為金額超支，

36、要 求減少藥時(shí)：（稱呼）； 微笑地說，麻煩您去專 家處減藥，回來后不用 排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。手接錢后放在桌 面上，將找出的 錢同發(fā)票處方等 T交給患者， 然后再把桌上的 錢放進(jìn)抽屜2）、收付現(xiàn)金時(shí)必須唱收唱 付，當(dāng)面點(diǎn)清，接待病人態(tài) 度和藹、語百親切。遇到處方看不清楚或檢 查單據(jù)檢查單不明了 時(shí)：（稱呼）：請(qǐng)稍候， 快速用內(nèi)部電話與專家 聯(lián)系，問清/、明之處.將處方交給導(dǎo)醫(yī)3）、熱情主動(dòng)接待病人，及 時(shí)耐心回答病人的、疑問， 做好解釋工作.處方含量不對(duì)或藥名寫 錯(cuò)：（稱呼）；用內(nèi)部電 話與專家溝通證實(shí)，對(duì) 確實(shí)存在專日設(shè)，在專豕 的同意卜及時(shí)予以改 正，事后請(qǐng)專家親手改 正動(dòng)作要快,/、可 慌張

37、，表情和藹4）、以仁為本，一視同仁， 文明用語，規(guī)范服務(wù)。如患者有多張?zhí)幏絽s分 次交給級(jí)價(jià)員時(shí)：（稱 呼），這張?zhí)幏絏X元， 你是否現(xiàn)在交錢。若患 者提出開發(fā)票后在遞第 二張?zhí)幏?應(yīng)對(duì)患者說： 這張?zhí)幏竭€沒交錢，您 是否跟后面的處方合起 親L起交，聽清患者的 回答后，再接后一張?zhí)?方同上5）、服務(wù)零投訴?；颊邞岩蓛r(jià)錢有誤，要 求復(fù)查1、核對(duì)無誤2、 核對(duì)有錯(cuò)：（稱呼）：稍 等一下，我現(xiàn)在給您核 對(duì)。1、（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過 了，沒有錯(cuò)，請(qǐng)放心。2、（稱呼）：不好意思， 我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X手拿第一張?zhí)幏?微笑詢問患者。 得到答復(fù)后，在 把處方放下，接 另一張?zhí)幏?。元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來 了，實(shí)在

38、對(duì)不起6）、滿意度調(diào)查不低于98%?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)： 耐心地回答患者該藥有 還是沒有和該藥價(jià)是X 元熱情、主動(dòng)。向 歉，行 即將錯(cuò)誤糾正過 來.中四約房服務(wù)規(guī)范崗 位服務(wù)規(guī)范語百規(guī)范中西藥房1、基本要求： 收方發(fā)藥分窗, 藥品說明用法，“二查二對(duì)嚴(yán) 格，耐心解答病 人詢問?；颊吒柑幏剑海ǚQ呼）：請(qǐng)等一下，我馬上 給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過處方.認(rèn)真 配藥，配完后復(fù)核一遍再裝 入袋2、服務(wù)規(guī)范:發(fā)藥時(shí)：（稱呼），患者未接藥 時(shí)，問：請(qǐng)問您是否叫某某名， 核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用 方法（如后卜約、先期約、另 熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者 說清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)， 微

39、笑地叫患者姓名，核實(shí)后 將藥連同裝袋T交給患者1）、準(zhǔn)時(shí)上崗 開窗，佩戴工 號(hào)，儀表端莊， /、離崗、不私 聊、/、看報(bào)、不 玩游戲。如發(fā)藥喊名字沒有取藥：要到 原來取力的柜臺(tái)再多叫幾聲 患者的名字，有呼應(yīng)。則同上 操作，無則寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情2）、配方做到 二查：查處方錯(cuò) 誤、查配伍禁 忌、查藥品質(zhì) 量；二對(duì)：對(duì)藥 品、對(duì)劑量、對(duì) 用法?；颊吣貌坏剿帲海ǚQ呼）：請(qǐng) 您把病歷拿給我，我?guī)湍橐?下，請(qǐng)問您是在哪號(hào)柜臺(tái)配 藥，是否記得配藥員工的工號(hào) 牌按患者提供的線索耐心去 找，找到后則交給患者，如 果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配， 則交主任處理。3）、發(fā)藥時(shí)核 對(duì)姓名、藥品， 講清服用方法、

40、患者身體不舒服,要求先配他 們的藥：（稱呼）：請(qǐng)您坐著等 藥，配好藥后再叫您，前回的熱情，啟禮，耐心，1可排在前 面的患者解釋用法。同志稍等，很快就會(huì)幫您配4）、.告知病人 藥以配齊，可以 裝袋.遇到行動(dòng)不便者：告知排在前 面的患者（稱呼）他行動(dòng)不便， 我先幫他配，行嗎？謝謝大家 合作！誠懇地向患者解釋，爭(zhēng)取排 隊(duì)患者的理解5）、禁止與病人 發(fā)生口角。發(fā)藥時(shí)處方上的患者的姓名 看不清：（稱呼），這些藥是這 張?zhí)幏降?，?qǐng)您看看這張?zhí)幏?名字是不是您的。（如果是）， 說：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降模?您慢走將藥與處方一起拿到窗口， 將處方交患者看,核實(shí)后將 藥給患者6）、服務(wù)零投 訴?；颊吒富貋淼奶幏?/p>

41、與藥房不 符（如在四菊房父了中藥處 方）：（稱呼），這是中藥處方， 請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā) 票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方 回交給患者7）、滿意度調(diào)查 不低于98%。處方價(jià)格有疑問時(shí)（稱呼）： 請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)后，再來配 藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼）， 請(qǐng)您和我起去計(jì)價(jià)復(fù)核一 下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍 候患者同意，則禮貌地將處方 交與患者，患者不同意，則 主動(dòng)與患者,起去核實(shí)患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：1、沒錯(cuò)2、配錯(cuò)3、配漏（稱 呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù) 核：1、（稱呼），剛才我已經(jīng)逐 一核對(duì)過了，藥已全部配齊， 分量也足，保證沒問題，請(qǐng)您 放心用約.2、（稱呼），對(duì)不起剛

42、才把 XX約配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn) 在已調(diào)換配齊r,請(qǐng)您放心用 藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱呼），實(shí)在對(duì)不起， 剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn) 在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用態(tài)度和藹地取回約物，仔細(xì) 與處方核對(duì)。1、手拿處方， 與患者耐心地逐個(gè)藥物核 實(shí)、點(diǎn)清；2、配專忸物立即 糾正，向患者微笑道歉態(tài)度 誠懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向 患者微笑道歉態(tài)度誠懇。上 述程序在患后向前,，涓 點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)藥。處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）： 對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒肩交 錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來 配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并 告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無蓋章（稱呼）： 對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上 收費(fèi)章后再來拿藥，返回

43、后不 用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者檢驗(yàn)科窗口服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語百規(guī)范檢驗(yàn)科1、基本要求：及時(shí)、 準(zhǔn)確、可靠，操作細(xì)致、 嚴(yán)格、認(rèn)真。拿樣本檢查的患者：稱呼： 您好，請(qǐng)將樣本放在X處， XX時(shí)間后請(qǐng)您到X處取化 驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑患者向自己走來：（稱呼）， 您好！請(qǐng)問貴姓？您做了 哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看 是否全部做完?起身，微笑，即 為患者找化驗(yàn)單2、服務(wù)規(guī)范：如果患者說不出檢驗(yàn)項(xiàng) 目，前來找驗(yàn)單：（稱呼）， 您好!請(qǐng)把病歷給我看看 好嗎？您的化驗(yàn)單已找 至L請(qǐng)放好，看病時(shí)給專 家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找 驗(yàn)單1）、準(zhǔn)時(shí)開窗上崗，儀表 端莊、掛牌上崗，不干私 活、/、看報(bào)刊、不聊天

44、、 不擅離崗位。如果病歷有了項(xiàng)目記錄， 而未找到驗(yàn)單：對(duì)不起， 請(qǐng)坐下，稍等候，我馬上去 查找，看是否啟結(jié)果.即電話查詢或親 自去查找2）、認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)（對(duì) 姓名、檢測(cè)項(xiàng)目）.如已做了檢驗(yàn)但未找到化 驗(yàn)單：（稱呼），您好！對(duì) 不起，您的檢驗(yàn)單不見了， 幫您電腦查底單,補(bǔ)發(fā)結(jié) 果給您好嗎？請(qǐng)稍等。態(tài)度和藹，及時(shí) 補(bǔ)發(fā)化驗(yàn)報(bào)告 單，表示歉意。3）、米血嚴(yán)格按消毒要 求執(zhí)行，做到一人f、 -t、一紙，戴口罩、帽 子。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告 時(shí)：（稱呼），您好！對(duì)不起， 此項(xiàng)目檢查是X,還需要X X時(shí)間才肯長(zhǎng)出結(jié)果，請(qǐng)稍 等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度 和藹,認(rèn)真快速 做出結(jié)果。4）、抽血試管貼號(hào)，測(cè)試 標(biāo)本應(yīng)止確無誤。外地來的患者取不到檢驗(yàn) 單時(shí)：（稱呼），您好！對(duì) 不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未 出來，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)?細(xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心， 待檢驗(yàn)