淺談以信息化技術(shù)提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平

1、淺談以信息化技能進步供電企業(yè)客戶辦事程度摘要：在闡發(fā)用電辦事歷程中存在題目底子上，圍繞95598體系深化應(yīng)用，實現(xiàn)抄、核、收主動化辦理，體系集成用戶用電信息，到達利用信息技能不竭進步用電優(yōu)質(zhì)辦事程度的目的。關(guān)鍵詞：盤算機；客戶；辦事；95598隨著社會的不竭生長，住民生存程度不竭進步，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶來昔日益嚴(yán)密。一樣平常供電企業(yè)少那么辦理15萬戶，多那么能到達30萬戶，為客戶辦事的重要內(nèi)容是：阻礙維修、現(xiàn)場抄表、錄入核算、電費接納。在這四項使命中，每項都是費時費力。由于我們到場這些事變的職員有限，并且抄核收這三項事變是在短時間內(nèi)(3-5天)內(nèi)會合完成的，不免出現(xiàn)不對和

2、辦事不到位而引起客戶的不滿。并且還還很難對事變職員的事變質(zhì)量舉行監(jiān)視。為了提拔優(yōu)質(zhì)辦事程度，樹立供電企業(yè)“大營銷、大辦事的事變意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，流通事變流程，收縮內(nèi)轉(zhuǎn)時間，美滿供電業(yè)務(wù)辦事、創(chuàng)立快速反響的客戶辦事體系。對付客戶的現(xiàn)場抄表、電費接納等環(huán)節(jié)，越來越成為我們的辦理瓶頸，無形中制約了我們辦事程度的進步。怎樣有用辦理這些題目，讓這個老浩劫的題目變的簡樸起來，唯一的措施就是革新傳統(tǒng)的事變方法，盤算機信息技能的生長為我們提供了變煩為簡的大概。下面簡樸從五個方面來說說。一、實現(xiàn)95598客戶辦事體系深化客戶辦事體系在辦理阻礙報修、 咨詢、用電查詢等方面確實給老黎民提供了諸多便當(dāng)條件

3、，但是隨著社會的生長，客戶需求也在不竭變革，用戶不再僅僅滿意于以上辦事要求，有些用戶提出 業(yè)擴報裝、 繳費、短信查詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)廳等諸多成效?？蛻艮k事體系成效要更多更全面，要成為電力體系對內(nèi)對外的中央?？蛻艮k事中央應(yīng)該知道全部關(guān)于已經(jīng)產(chǎn)生大概將要產(chǎn)生的全部事變，是真正的“信息中央，客戶來電扣問任何事變，原那么上坐席職員就能直接給客戶滿意的復(fù)興，由于這里是“信息中央，他這里的信息就是最新的最全面的，不克不及給客戶答復(fù)：“您稍等，我等會復(fù)興你，縱然你很及時的復(fù)興了客戶，作為客戶也不必然就很滿意，由于這復(fù)興并沒有直接答復(fù)更好。怎樣使客服中央變?yōu)樾畔⒅醒?，這就必要創(chuàng)立一個信息匯總的機制?？蛻粢C取的信息

4、重要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比力龐大，分為籌劃停電、阻礙停電、暫時搶修停電?；I劃停電的信息輕易匯總，阻礙搶修停電的信息不輕易匯總上來。由于統(tǒng)領(lǐng)面積大，臺區(qū)維修停電相對頻仍，固然可以要求維修職員打 照顧客戶中央，倘使停電這個臺區(qū)沒有一個客戶撥打95598問關(guān)于停電的事，那么維修職員就以為這個 打的有些多余，并且也會占用坐席職員的時間?？梢岳帽P算機技能來很好的辦理這個題目，全部維修職員裝備pda,無論到那里舉行維修，都必要翻開pda輸入：事變職員、事變內(nèi)容、開始時間和估計完成時間。該pda具有g(shù)ps和gprs成效，輸入完畢后，pda主動上報信息到客戶辦事中央，坐席職員在必要時就能

5、查詢到這些信息。二、實現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費主動化(95598及時監(jiān)控負控終端，及時催繳預(yù)付電費對付用電量比力大的客戶，投入資金實現(xiàn)負控。以為這部門客戶不是許多，并不必要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費一樣平常化，不再確定結(jié)實核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現(xiàn)收費和負控裝置聯(lián)動。收費事變在業(yè)務(wù)大廳舉行，天天都可以舉行收費，收費信息保存在營銷is中，負控中央按照每小時抄返來的電表度示主動核算電費，并對付營銷is中的收費信息斷定該戶是否欠費。并能按余額比例提早發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。假設(shè)客戶欠費能主動大概手動舉行停電處置懲罰。三、實現(xiàn)住民用電抄表智能化(95598監(jiān)視抄表軌跡)對付

6、寬大的住民，抄表題目不停是個很難辦理的題目，可以或許實現(xiàn)會合抄表固然是最抱負的了，但是由于戶數(shù)比力多，投入資金非常宏大。對付資金充裕的供電企業(yè)，可以接納會合抄表，對付不想投入大量資金的企業(yè)，可以接納pda實現(xiàn)挪動抄表。抄表員手持pda作為抄表器利用，該具備的gprs成效和gps衛(wèi)星定位成效。當(dāng)抄表員舉行抄表時，屏幕上會自轉(zhuǎn)動出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中央，中央可舉行電費核算。并能正確記載抄表員的行進途徑。利用這套體系利益許多，起首開始抄表前不消到局中央去下載抄表數(shù)據(jù)，抄完表后也不消到局里上報數(shù)據(jù)，并且遍抄遍算，一次輸入經(jīng)確認后不克不及變動，能記載抄表的正確時間，有用的防范了抄表員估抄、漏抄，對事變