業(yè)務(wù)流程改進

1、業(yè)務(wù)流程改改進業(yè)務(wù)流程改改進（Buusineess PProceess IImproovemeent，BBPI）目錄 HYPERLINK javascript:toggleToc() 隱藏 HYPERLINK l .E4.B8.9A.E5.8A.A1.E6.B5.81.E7.A8.8B.E6.94.B9.E8.BF.9B.E6.A6.82.E8.BF.B0 1 業(yè)務(wù)流流程改進概概述 HYPERLINK l .E5.AE.9E.E6.96.BDBPI.E7.9A.84.E4.B8.89.E4.B8.AA.E4.B8.BB.E8.A6.81.E7.9B.AE 1.1 實實施BPII的三個主主要目

2、HYPERLINK l BPI.E8.83.BD.E4.BA.A7.E7.94.9F.E4.BB.A5.E4.B8.8B.E6.98.8E.E6.98.BE.E7.9A.84.E7.A7.AF.E6.9E.81.E5.BD.B1.E5.93.8D 1.2 BBPI能產(chǎn)產(chǎn)生以下明明顯的積極極影響 HYPERLINK l .E4.B8.9A.E5.8A.A1.E6.B5.81.E7.A8.8B.E6.94.B9.E8.BF.9B.E9.A1.B9.E7.9B.AE.E7.9A.84.E5.AE.9E.E6.96.BD.E9.98.B6.E6.AE.B5 1.3 業(yè)業(yè)務(wù)流程改改進項目的的實施階段段

3、HYPERLINK l .E4.B8.9A.E5.8A.A1.E6.B5.81.E7.A8.8B.E6.94.B9.E8.BF.9B.E4.BD.95.E6.97.B6.E6.9C.89.E4.BB.B7.E5.80.BC 2 業(yè)務(wù)流流程改進何何時有價值值 HYPERLINK l .E4.B8.9A.E5.8A.A1.E6.B5.81.E7.A8.8B.E6.94.B9.E8.BF.9B.E5.AE.9E.E6.96.BD.E5.89.8D.E7.9A.84.E7.8A.B6.E5.86.B5 2.1 業(yè)業(yè)務(wù)流程改改進實施前前的狀況 HYPERLINK l .E4.B8.9A.E5.8A.A1

4、.E6.B5.81.E7.A8.8B.E6.94.B9.E8.BF.9B.E6.A6.82.E8.A7.82 2.2 業(yè)業(yè)務(wù)流程改改進概觀 HYPERLINK l CRM.E4.B8.8EBPI.E7.9A.84.E9.9B.86.E6.88.90.E5.85.B3.E7.B3.BB.E7.A0.94.E7.A9.B6 3 CRMM與BPII的集成關(guān)關(guān)系研究 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=1 編輯業(yè)務(wù)流程改改進概述業(yè)務(wù)流流程改進是是幫助企業(yè)業(yè)在 HYPERLINK /wiki/B%25

5、%3Ea1g%23%3C 業(yè)務(wù)流流程操作上上獲得重大大改進的系系統(tǒng)方法。業(yè)務(wù)流程程改進并不不是一個新新的概念，它它是伴隨企企業(yè)所有者者(或經(jīng)理理人員)有有意識地(或無意識識地)改進進業(yè)務(wù)流程程操作方法法而出現(xiàn)的的?，F(xiàn)代業(yè)業(yè)務(wù)流程改改進(BPPl)項目目含義豐富富，從大規(guī)規(guī)模的、昂昂貴的，涉涉及到組織織中每一個個人，到短短期的、集集中的，只只涉及少數(shù)數(shù)人的項目目，都屬于于現(xiàn)代企業(yè)業(yè)流程改進進的范疇。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=2 編輯實施BPII的三個主主要目提供滿意的的執(zhí)行報告告，

6、使流程程成果更為為豐富。節(jié)省資源的的使用，使使流程更有有效率。在業(yè)務(wù)及顧顧客需求變變化的時候候，作出迅迅速調(diào)整，使使流程更具具靈活性。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=3 編輯BPI能產(chǎn)產(chǎn)生以下明明顯的積極極影響增強業(yè)務(wù)流流程的可靠靠性增加報告次次數(shù)(如即即席報告和和動態(tài)預(yù)測測)降低成本提高顧客(如報告或或預(yù)算的使使用者)滿滿意度提高 HYPERLINK /wiki/D!)%14%3A/6h 員工士士氣減少官僚作作風(fēng)提高報告的的質(zhì)量更好的 HYPERLINK /wiki/%226%3Ea

7、/HF6 財務(wù)務(wù)控制 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=4 編輯業(yè)務(wù)流程改改進項目的的實施階段段BPII項目可劃劃分成五個個階段研究。研究究現(xiàn)有的流流程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進的機機會，使BBPI項目目的改進程程度可被計計量。當(dāng)研研究階段發(fā)發(fā)現(xiàn)有意義義的改進機機會時，可可將之記錄錄下來，以以便用做說說服組織采采取變革的的證據(jù)。說服。如果果研究階段段發(fā)現(xiàn)改進進機會意義義重大，實實施BPII項目價值值可觀，就就應(yīng)在這一一階段中說說服管理層層實施變革革，并勸說說組織中的的其他成員員接受變革革。計劃。制定定一

8、份詳細細的計劃書書，列出變變革項目的的步驟及所所涉及的人人員。設(shè)計。按要要求改造舊舊流程設(shè)計計新流程。這一階段段的一項重重要任務(wù)是是將新流程程的設(shè)計記記錄下來。執(zhí)行。使用用新的改進進過的流程程，測量并并記錄改進進成果，進進行必要的的調(diào)整。其中，業(yè)業(yè)務(wù)流程的的設(shè)計是企企業(yè)改進流流程中所面面臨的最大大挑戰(zhàn)。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=5 編輯業(yè)務(wù)流程改改進何時有有價值BPII項目需要要團隊成員員投入大量量的時間和和資源，因因此，在決決定實施BBPI項目目時，應(yīng)確確保實施改改進流程所所帶

9、來的效效益超過其其所耗用的的成本和努努力。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=6 編輯業(yè)務(wù)流程改改進實施前前的狀況在在遇到以下下幾種情況況時，實施施業(yè)務(wù)流程程改進將帶帶來顯著的的成效。在管理數(shù)據(jù)據(jù)和編制報報告時，過過分依賴 HYPERLINK /wiki/5%3F%12,%3Ae 信信息技術(shù)部部的員工。很多人都都經(jīng)歷過這這樣的尷尬尬局面：企企業(yè)中只有有一兩名信信息技術(shù)部部員工(或或其他技術(shù)術(shù)員工)知知曉如何使使用數(shù)據(jù)庫庫及報告書書寫器來更更改現(xiàn)有的的報告、編編制新的報報告，財務(wù)務(wù)人員卻不不

10、懂如何操操作，大量量有用的數(shù)數(shù)據(jù)只能閑閑置在企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫中中。如果財財務(wù)人員需需要刪除或或復(fù)制數(shù)據(jù)據(jù)，他們只只能請信息息技術(shù)部的的員工來幫幫忙。這種種無效的操操作流程將將產(chǎn)生下列列不利的影影響： 浪費時間增加成本員工產(chǎn)生挫挫敗感決策遲緩這一情情況在企業(yè)業(yè)中很容易易被發(fā)現(xiàn)。如果你發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中中存在這樣樣的問題，那那么應(yīng)在BBPI中著著重解決這這一問題。缺少有效的的預(yù)算及報報告編制軟軟件。這是是個技術(shù)問問題。從220世紀(jì)990年代開開始，財務(wù)務(wù)軟件進人人迅速發(fā)展展時期。現(xiàn)現(xiàn)在，許多多商業(yè)軟件件已經(jīng)能為為 HYPERLINK /wiki/%226%3Ea%22/35 財務(wù)部門門的每項工工作提供強強有

11、力的支支持，幫助助企業(yè)解決決工作流程程的管理、個性化的的預(yù)算界面面、報告編編制及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訪問等問問題。即使使這樣，很很多企業(yè)仍仍然發(fā)現(xiàn)自自己沒有有有效的預(yù)算算及報告編編制軟件。而一些擁擁有大量軟軟件的企業(yè)業(yè)，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這些軟件件在實際工工作中沒有有得到有效效利用。這這將導(dǎo)致以以下結(jié)果： 在數(shù)據(jù)庫間間進行手工工數(shù)據(jù)傳輸輸報告提交采采用手工方方式浪費時間報告編制延延遲即使軟軟件升級只只是流程改改進的一個個組成部分分，我們?nèi)匀詰?yīng)對它進進行 HYPERLINK /wiki/%239!.%17BVF%3Ef 成本效效益分析，如如果效益顯顯著，就應(yīng)應(yīng)在實施BBPI時進進行軟件升升級。缺乏決策者者眼中滿意意的報

12、告和和分析結(jié)果果。即使企企業(yè)現(xiàn)有的的預(yù)算及報報告編制軟軟件很先進進，管理者者仍在抱怨怨提交上來來的報告缺缺乏良好的的分析視圖圖(擁有詳詳細信息、排序以及及其他特征征的圖表)。實踐證證明：高層層管理者致致力于 HYPERLINK /wiki/)H,lB%25,%18F(!Z 關(guān)鍵鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)(KeyyPerrformmanceeInddicattors，簡簡稱KPIIs)和例例外報告，對對冗長的 HYPERLINK /wiki/%226%3Ea!%18!%5D 財財務(wù)報表關(guān)關(guān)注較少。因此，如如果需要向向高層管理理者提供大大量的財務(wù)務(wù)信息(比比如12個個月的發(fā)展展趨勢)，最最好采用圖圖表形式(如

13、HYPERLINK /wiki/FiG$=, 柱狀圖圖)。缺乏乏良好的分分析和圖表表工具經(jīng)常常導(dǎo)致以下下幾種后果果： 不能產(chǎn)生符符合管理需需要的報告告。難以發(fā)現(xiàn)企企業(yè)各項活活動的發(fā)展展趨勢。增加了解企企業(yè)現(xiàn)有和和未來狀況況的難度。為解決決這些問題題，首要的的是定義企企業(yè)的關(guān)鍵鍵業(yè)績指標(biāo)標(biāo)，然后設(shè)設(shè)計一套有有效的圖表表來表示這這些關(guān)鍵指指標(biāo)。難以獲得預(yù)預(yù)算及報告告。如果在在提交預(yù)算算及預(yù)測報報告或管理理者月末意意見時遇到到障礙而延延誤，再有有效的預(yù)算算和報告流流程都是徒徒勞的，在在組織中遞遞交報告已已經(jīng)成為影影響 HYPERLINK /wiki/GYF%1F%172%3A 組織效效率提高的的瓶頸

14、。在在許多企業(yè)業(yè)中，信息息的收集和和傳遞是令令管理者頭頭痛的大問問題，但是是卻沒有采采取一些積積極的措施施來改善這這一狀況。這一問題題將導(dǎo)致以以下后果： 員工產(chǎn)生挫挫敗感預(yù)算周期延延長報告周期延延長決策遲緩在技術(shù)術(shù)飛速發(fā)展展的今天，可可以通過基基于網(wǎng)絡(luò)的的預(yù)算及報報告軟件(如果員工工在不同的的地方)，或或者簡化數(shù)數(shù)據(jù)收集及及傳遞的方方式，提高高預(yù)算及報報告的提交交速度。與企業(yè)的 HYPERLINK /wiki/E-2D 戰(zhàn)戰(zhàn)略及規(guī)劃劃不相匹配配。許多企企業(yè)都面臨臨這樣一個個問題：預(yù)預(yù)算流程與與企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略不相匹匹配。很多多企業(yè)的策策略雖然涉涉及向高層層管理者報報告合并數(shù)數(shù)據(jù)的預(yù)算算流程，但但該

15、策略僅僅由高層管管理者制定定，沒有與與基層員工工進行溝通通。管理者者往往將基基層報告上上來的數(shù)據(jù)據(jù)與 HYPERLINK /wiki/6cB%25E-2D4/!Z 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)相相比較(圖圖2.1略略)，如果果基層不能能提供令人人滿意的數(shù)數(shù)據(jù)，高層層管理者將將讓部門經(jīng)經(jīng)理修改預(yù)預(yù)算并提交交一份新的的報告。在在高層管理理者滿意前前，預(yù)算及及報告可能能要經(jīng)過多多次修改。這種無效效的做法將將導(dǎo)致： 部門經(jīng)理產(chǎn)產(chǎn)生挫敗感感預(yù)算延遲部門經(jīng)理的的興趣及參參與積極性性降低解決這這一困境的的最好方法法是所謂的的自上而下下自下而而上預(yù)算流流程(ToopDownnBotttomUpBBudgeetingg)(圖

16、22.2略)。這一方方法要求公公司在制定定戰(zhàn)略時，與與預(yù)算部門門的人員溝溝通，向各各部門傳達達 HYPERLINK /wiki/E-2D4/!Z 戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，使低層層管理者能能確定工作作目標(biāo)并在在此基礎(chǔ)上上進行預(yù)算算工作。 HYPERLINK /wiki/%226%3Ea+%5E&%1F 財務(wù)活動與與系統(tǒng)的整整合差。這這既是員工工溝通不暢暢的問題，也也是 HYPERLINK /wiki/%3F%25=%23,%1F%239 系統(tǒng)集集成欠佳的的問題。首首先是不同同部門和崗崗位之間的的溝通問題題。例如，某某一領(lǐng)域的的負責(zé)人(如預(yù)算領(lǐng)領(lǐng)域)往往往不愿意與與其他領(lǐng)域域的負責(zé)人人(如月末末匯總報告告領(lǐng)域

17、)討討論公司面面臨的問題題及改進方方案等。這這可能與上上述第二個個問題相關(guān)關(guān)，即不同同的軟件系系統(tǒng)(如 HYPERLINK /wiki/GLF0PE; 總總分類賬、預(yù)算、集集成和分析析工具)集集成欠佳。這種無效效的做法將將導(dǎo)致： 在不同的系系統(tǒng)中重復(fù)復(fù)錄入數(shù)據(jù)據(jù)在管理報告告中缺少來來自不同操操作部門的的豐富信息息預(yù)算及報告告流程整合合欠佳對簡單而高高價值的分分析方式?jīng)]沒有共識要解決決上述困境境，管理層層應(yīng)在財務(wù)務(wù)領(lǐng)域提供供強有力的的領(lǐng)導(dǎo)。他他們可以激激勵不同 HYPERLINK /wiki/%226%3EaF%204L 財財務(wù)職能崗崗位上的員員工加強合合作。在系系統(tǒng)的集成成方面，信信息技術(shù)部部

18、門可以協(xié)協(xié)助選擇方方便大家溝溝通的軟件件平臺和軟軟件包。總公司與各各地 HYPERLINK /wiki/FF%17+j) 分支機機構(gòu)缺乏聯(lián)聯(lián)系。這一一問題僅出出現(xiàn)在有許許多分支機機構(gòu)的公司司。以下兩兩種情況極極易導(dǎo)致這這種問題：1、總總公司向各各地分支機機構(gòu)施加過過多的分析析要求(如如總公司的的 HYPERLINK /wiki/+Q,6/64/!%5D 會計科目目表、特別別預(yù)算項目目等)。這這將導(dǎo)致無無效后果：1）、分支機構(gòu)構(gòu)財務(wù)經(jīng)理理失去動力力，不愿合合作。2）、總公司數(shù)數(shù)據(jù)經(jīng)常出出錯，且出出錯數(shù)據(jù)難難以得到證證實。2、總總公司幾乎乎不干涉分分支結(jié)構(gòu)的的分析流程程。這將導(dǎo)導(dǎo)致以下無無效后果：

19、1）、缺乏分支支機構(gòu)運營營的信息。2）、公司整合合出現(xiàn)問題題(包括實實際報告和和預(yù)算領(lǐng)域域)。3）、由于術(shù)語語使用不統(tǒng)統(tǒng)一使公司司內(nèi)部交流流困難。我們的的目標(biāo)是在在不干涉和和干涉過多多中尋找一一個平衡點點。為了實實現(xiàn)這一目目的，一些些企業(yè)在公公司的所有有分支機構(gòu)構(gòu)中都采用用相同的軟軟件系統(tǒng)，以以簡化數(shù)據(jù)據(jù)整合和報報告程序。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=7 編輯業(yè)務(wù)流程改改進概觀為實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程程改進的目目標(biāo)，需要要采取以下下三項措施施將預(yù)算及報報告流程分分成幾個子子流程。確認在當(dāng)前前

20、資源條件件下，哪些些特殊領(lǐng)域域可以改進進。利用流程促促成因素改改進目標(biāo)行行為。 HYPERLINK /w/index.php?title=B%25%3Ea1g%23%3C(4-h&action=edit§ion=8 編輯 HYPERLINK /wiki/CRM CRM與BBPI的集集成關(guān)系研研究在CRRM實施普普遍不盡“人”意的情況況下，如何何找到一條條正確的指指導(dǎo)思路顯顯得猶為重重要。有名名的“陽光三論論”指出企業(yè)業(yè)的信息化化需要考慮慮 HYPERLINK /wiki/6cB%25X7c 企業(yè)需求求、 HYPERLINK /wiki/6cB%25E-2D 企業(yè)戰(zhàn)略略和簡單實實用三個總

21、總體方向，但但是它沒有有進一步述述及該如何何把握這些些方向。JJ.Pepppardd指出所有有的組織都都建筑在“流程、技技術(shù)、人員員”這三個基基座上，而而“流程、技技術(shù)、人”三者關(guān)系系并由此延延伸出的 HYPERLINK /wiki/=+%17)H%3F%25)L0%5D 客客戶關(guān)系管管理（CRRM）和業(yè)業(yè)務(wù)流程改改進（BPPI）集成成關(guān)系的正正確處理，才才是抓住了了成功實施施CRM的的關(guān)鍵。一、CCRM實施施中的技術(shù)術(shù)和流程CRMM是以客戶戶為中心保保持、增長長客戶價值值的商務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略。實施施CRM要要求企業(yè)由由傳統(tǒng)的 HYPERLINK /wiki/F%204L=GYF%1F-Q) 職職能型

22、組織織結(jié)構(gòu)向以以客戶為中中心的組織織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變變，同時必必然要求建建立面向顧顧客的流程程。它要求求對企業(yè)原原有的營銷銷體系進行行 HYPERLINK /wiki/FH29X,6 重新設(shè)計計，建立一一套嶄新的的扁平營銷銷組織體系系，這將會會涉及到企企業(yè)原有部部門、分公公司、 HYPERLINK /wiki/%20%5C%3A2$%16 辦事事處崗位及及職能的重重新界定，另另外，還可可能涉及銷銷售體系與與物流體系系的分離， HYPERLINK /wiki/%25J8m-%3E_1g 第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計， HYPERLINK /wiki/)%19C%161$ 供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整等

23、。因此，實施CRM必然需要變動業(yè)務(wù)流程。CRMM中信息技技術(shù)扮演著著重要的角角色，是實實現(xiàn)CRMM戰(zhàn)略的使使能者之一一。CRMM是集管理理理念、信信息技術(shù)、解決方案案于一體的的信息管理理系統(tǒng)和人人機系統(tǒng)。 因此，CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的實施符符合信息系系統(tǒng)建設(shè)的的一般規(guī)律律。也就是是說，在實實施CRMM系統(tǒng)時，要要進行CRRM軟件系系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)，建立一一個信息技技術(shù)的系統(tǒng)統(tǒng)。綜合之之，實施CCRM必須須高度重視視(信息)技術(shù)和流流程。信息息技術(shù)和流流程間存在在互動關(guān)系系。信息技技術(shù)支撐企企業(yè)的流程程。利用信信息技術(shù)可可以打破企企業(yè)業(yè)務(wù)流流程的重要要約束條件件，能夠創(chuàng)創(chuàng)造全新的的流程再設(shè)設(shè)計觀點；通過科

24、學(xué)學(xué)、系統(tǒng)的的流程變動動可以使信信息技術(shù)的的潛力得到到最大限度度的發(fā)揮，同同時也推動動了信息技技術(shù)的發(fā)展展。下圖描描述了二者者的關(guān)系。圖1技術(shù)和流流程互動如圖11所示，信信息技術(shù)和和流程二者者之間是往往復(fù)循環(huán)的的動態(tài)過程程。二者不不存在誰決決定誰，誰誰迎合誰的的問題，也也定然不存存在只顧誰誰而不管誰誰的問題。但是在CCRM實施施中，往往往出現(xiàn)兩種種有悖此種種循環(huán)關(guān)系系的傾向：第一，在在原有流程程上引入CCRM軟件件系統(tǒng)。CCRM項目目應(yīng)該在一一個較為健健康的機體體上實施，這這樣才能保保證成功率率。這個機機體是指企企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程。如如果一家公公司在實施施CRM項項目之前沒沒有檢查和和優(yōu)化其業(yè)業(yè)

25、務(wù)流程，那那么，業(yè)務(wù)務(wù)流程中原原有的問題題就會被自自動化流程程所放大，造造成的損失失也會更大大。因此，在在有問題的的業(yè)務(wù)流程程上實施CCRM系統(tǒng)統(tǒng)，只會使使情況越來來越糟。而而國內(nèi)大多多數(shù)CRMM項目恰恰恰忽略了這這點，所以以也就為CCRM項目目的失敗埋埋下隱患。第二，完完全依照CCRM軟件件技術(shù)的要要求去變動動企業(yè)的流流程，根本本不顧及企企業(yè)的流程程變動后的的最高承受受水平。目目前國內(nèi)CCRM廠商商的CRMM軟件主要要是對國外外進行模仿仿。而國內(nèi)內(nèi)大多數(shù)的的CRM產(chǎn)產(chǎn)品仍屬舶舶來品， HYPERLINK /wiki/!.=1+%1F 本本土化程度度很低。這這些國外CCRM產(chǎn)品品包含著先先進的

26、管理理模式，極極大超越了了國內(nèi)大多多數(shù)企業(yè)的的信息化水水平及管理理水平。在在這種態(tài)勢勢下，企業(yè)業(yè)各方希望望借助實施施CRM的的機會來大大大提高企企業(yè)的管理理水平和信信息化水平平，因而實實施CRMM時完全要要求按照軟軟件的規(guī)范范來變動流流程(通常常利用 HYPERLINK /wiki/B%25%3Ea1g%23%3CDID%5C 業(yè)務(wù)務(wù)流程再造造，即BPPR方式)，結(jié)果卻卻是“拔苗助長長”，大多數(shù)數(shù)企業(yè)難以以適應(yīng)遠超超其實際管管理水平及及信息化水水平的新流流程而致使使CRM項項目失敗，給給企業(yè)帶來來難以彌補補的損失。這兩種失失敗究其原原因是實施施CRM的的有關(guān)各方方?jīng)]有正確確認識或者者說根本沒沒

27、有認識到到“技術(shù)、流流程”的循環(huán)互互動關(guān)系。二、我我國企業(yè)實實施CRMM需要BPPI對我國國大多數(shù)企企業(yè)來說，實實施CRMM更需要用用BPI而而非BPRR，這是因因為：首先，大大多數(shù)實施施CRM的的企業(yè)并非非都處在BBPR實施施時的企業(yè)業(yè)生存發(fā)展展危險期。按照丁斌斌、丁邦滿滿的論述，BBPR應(yīng)運運用于高度度危機的企企業(yè)，而實實施CRMM的大多數(shù)數(shù)企業(yè)并非非都處于如如此背景中中，因此，在在這種環(huán)境境下，對CCRM的流流程進行BBPR就會會出現(xiàn)兩種種結(jié)果。首首先，如上上所述，完完全依照CCRM的要要求來進行行BPR可可能會對企企業(yè)的內(nèi)部部運營造成成極大的破破壞，從而而引起或加加速了企業(yè)業(yè)的衰退。其

28、次，由由于實施的的風(fēng)險過大大，同時實實施CRMM的效益也也不可能立立竿見影，因因此，企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能能會中途停停止CRMM項目。這這樣也導(dǎo)致致了CRMM實施的失失敗。圖2BPI、BPR影影響力變化化其次，我我國大多數(shù)數(shù)企業(yè)尚不不具備在CCRM實施施中進行 HYPERLINK /wiki/BPR BBPR的管管理水平和和信息化水水平。在國國外，是先先逐步形成成了“以客戶為為中心”的客戶關(guān)關(guān)系管理思思想，然后后，客戶關(guān)關(guān)系管理的的思想才漸漸漸地與IIT技術(shù)相相互結(jié)合起起來，形成成了CRMM。由于引引入的是產(chǎn)產(chǎn)品，而不不是 HYPERLINK /wiki/)L0%5D;,%3F%5B 管理思思想，所以

29、以在中國客客戶關(guān)系管管理的思想想基礎(chǔ)非常常薄弱，在在很大程度度上還沒有有歸納、整整理、提煉煉成一種思思想，即便便是有人做做了一些這這方面的工工作，也仍仍然是點點點滴滴、零零零碎碎的的，沒有能能夠形成思思想體系。我們就是是在這樣一一種嚴(yán)重缺缺乏客戶關(guān)關(guān)系管理思思想教育的的情況下，被被動地接受受CRM，這這是一個不不容忽視的的現(xiàn)實。而而被動接受受的來自西西方的CRRM，其所所體現(xiàn)的思思想有的過過于超前，嚴(yán)嚴(yán)重脫離中中國實際。而在中國國本土漸漸漸形成的符符合國情的的客戶關(guān)系系管理思想想又沒有能能夠被體現(xiàn)現(xiàn)和固化在在CRM之之中。因此此，相應(yīng)的的管理水平平絕然無法法跟上全面面CRM軟軟件系統(tǒng)所所要求達

30、到到的水平。另外，中中國企業(yè)目目前的信息息化水平仍仍低，因而而落后的 HYPERLINK /wiki/6cB%255%3F%12+%1F 企企業(yè)信息化化水平制約約了中國企企業(yè)成功推推行CRMM的進程。調(diào)查顯示示，中國企企業(yè)的計算算機普及率率較低，只只有11%的企業(yè)進進入 HYPERLINK /wiki/.FCb=h 局域網(wǎng)網(wǎng)，53%的企業(yè)接接入了互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，其中中大多數(shù)企企業(yè)的計算算機應(yīng)用還還主要停留留在文字的的處理上。在一本關(guān)關(guān)于信息化化的書中，作作者描述了了某企業(yè)采采用國外大大型管理軟軟件，其相相關(guān)操作人人員面對號號稱可以按按照企業(yè)的的需要對流流程進行動動態(tài)調(diào)整的的數(shù)不盡的的設(shè)置參數(shù)數(shù)時的無

31、奈奈情形。因因此，在此此種背景下下對CRMM進行BPPR的實施施，導(dǎo)致企企業(yè)無法承承受，最后后只得在嘆嘆息與后悔悔中放棄了了CRM項項目。第三，強強調(diào)依據(jù)CCRM軟件件系統(tǒng)的要要求必須實實施BPRR是錯誤的的邏輯。國國外的CRRM產(chǎn)品通通常功能齊齊備，技術(shù)術(shù)完善，因因此對企業(yè)業(yè)的流程、制度的要要求非常高高。為了把把先進的產(chǎn)產(chǎn)品、 HYPERLINK /wiki/)L0%5D0%5D4%5E 管理理理念引入入實施CRRM的企業(yè)業(yè)并在企業(yè)業(yè)中貫徹，就就需要進行行BPR，要要在“一張白紙紙”上進行設(shè)設(shè)計，從一一塊“白板”上重建企企業(yè)的流程程，要對企企業(yè)原有的的管理制度度進行極大大的更改。如此，少少數(shù)

32、能容忍忍到BPRR全程實施施結(jié)束的企企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)的的成功經(jīng)驗驗在CRMM及BPRR的理念及及操作下全全完了，不不值一錢，企企業(yè)原本能能正常運作作的規(guī)章制制度也全完完了。但是是，可悲、可憐的是是，先進的的CRM并并沒有給企企業(yè)帶來什什么質(zhì)的飛飛躍。不是是績效的巨巨大改善，而而是一團糟糟的企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀?！拔覀儾灰狟PR”，這就是是國內(nèi)某大大型制藥企企業(yè)的心聲聲?？偨Y(jié)之之，CRMM實施中采采用BPRR的應(yīng)用方方法不符合合國內(nèi)多數(shù)數(shù)企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀?！癇PR來來得猛烈了了些，為了了緩和與逐逐步適應(yīng)，后后來人們倡倡導(dǎo)BPII。” BPII為企業(yè)找找到一條適適合其 HYPERLINK /wiki/X7c

33、 需求求又相對穩(wěn)穩(wěn)健之路。事實上，國國內(nèi)大多數(shù)數(shù)企業(yè)所做做的“BPR”（也是對對多數(shù)國內(nèi)內(nèi)企業(yè)、特特別是大型型國有企業(yè)業(yè)比較可操操作的“BPR”）并非對對現(xiàn)有的業(yè)業(yè)務(wù)流程進進行“根本的再再思考和徹徹底的再設(shè)設(shè)計”、“建立全新新的過程型型組織結(jié)構(gòu)構(gòu)”的 BPPR，而只只是對現(xiàn)有有業(yè)務(wù)流程程的優(yōu)化、改進或調(diào)調(diào)整，即“BPI”。運用BBPI，在在CRM系系統(tǒng)實施之之后，在系系統(tǒng)的剛性性之外，由由于BPII和第二次次開發(fā)往往往相伴而行行，因此還還有第二次次開發(fā)的余余地，這保保證CRMM系統(tǒng)和 HYPERLINK /wiki/%3FF%3A%25X7c 現(xiàn)現(xiàn)實需求的的符合。因因此，BPPI才是當(dāng)當(dāng)前正確

34、處處理“技術(shù)、流流程”兩者內(nèi)在在關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵，是企企業(yè)成功實實施CRMM的關(guān)鍵。三、 HYPERLINK /wiki/CRM CCRM與BBPI的集集成關(guān)系CRMM的著眼點點是客戶和和客戶的期期望。通過過一系列CCRM特有有的機制更更好地識別別、獲得、管理、維維護有價值值的客戶，企企業(yè)可實現(xiàn)現(xiàn) HYPERLINK /wiki/1g%23%3C%254C5+%1F 流程的優(yōu)優(yōu)化?？蛻魬簟⒘鞒淌鞘荂RM的的第一、第第二關(guān)注點點；如BPPR，BPPI的核心心思想是流流程管理思思想。它的的著眼點是是企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)和支持持這些業(yè)務(wù)務(wù)的流程。BPI的的任務(wù)是以以漸進但是是系統(tǒng)規(guī)劃劃的方式來來設(shè)計流程程去支持

35、和和貫徹企業(yè)業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略，當(dāng)然然這個戰(zhàn)略略不一定必必然是以客客戶為中心心的CRMM戰(zhàn)略?？偪偲饋碇v，BBPI的關(guān)關(guān)注點首先先是流程，其其次是客戶戶。可見，CCRM和BBPI提出出的方法會會存在交叉叉，但著眼眼點有很大大的不同。因此，CCRM與BBPI二者者間需要有有也可能集集成。（一）BBPI是實實施CRMM的前提與與指導(dǎo)一個企企業(yè)要成為為CRM企企業(yè),首先先要使全體體員工真正正具有以顧顧客為中心心的思想，同同時企業(yè)還還必須找出出當(dāng)前營銷銷與 HYPERLINK /wiki/%3Fj%3AK1g%23%3C 銷售流流程中存在在的弱點,并確定相相應(yīng)的改善善目標(biāo),然然后對自身身的 HYPERLI

36、NK /wiki/GYF%1F-Q) 組織結(jié)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)務(wù)流程做出出相應(yīng)的調(diào)調(diào)整，即進進行BPII。在實施施CRM過過程中, BPI是是一個非常常關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié),脫離離了管理基基礎(chǔ)的強化化,脫離了了對流程的的不斷改革革, CRRM的作用用就會大打打折扣。整整個企業(yè)的的策略、流流程、組織織和技術(shù)都都應(yīng)圍繞客客戶、最終終消費者進進行系統(tǒng)化化的設(shè)計和和管理。否否則，在原原有的業(yè)務(wù)務(wù)流程上強強行推行CCRM軟件件，不可能能達到CRRM的預(yù)定定目標(biāo)，反反而會因信信息技術(shù)強強化效率的的功能使原原有流程的的錯誤放大大，從而南南轅北轍。實踐證明明，在企業(yè)業(yè)CRM建建設(shè)或?qū)嵤┦┻^程中，BBPI為企企業(yè)業(yè)務(wù)流流程和管

37、理理制度的變變革提供了了具體的思思路和方法法，已成為為不可缺少少的項目階階段。因此此，實施CCRM前必必須進行BBPI。同時，根根據(jù)流程和和技術(shù)的互互動循環(huán)關(guān)關(guān)系，BPPI是CRRM的指導(dǎo)導(dǎo)。依據(jù)企企業(yè)現(xiàn)有的的管理水平平和信息化化狀況，BBPI的范范圍與程度度必須要對對CRM軟軟件系統(tǒng)起起到篩選、甄別的作作用。沒有有認識到BBPI的指指導(dǎo)作用，極極易出現(xiàn)不不顧企業(yè)的的現(xiàn)實需求求，以軟件件技術(shù)的要要求為據(jù)盲盲目地、激激進地變動動業(yè)務(wù)流程程，最終造造成企業(yè)難難以挽回的的損失。許許多從事企企業(yè)信息化化的廠商，特特別是CRRM廠商，提提出的實施施策略非常常的簡單。他們認為為，既然企企業(yè)信息化化應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)代表了最最高層次的的管理水平平，那么企企業(yè)就應(yīng)該該以此為鑒鑒，所有的的業(yè)務(wù)流程程全盤照抄抄即可，不不應(yīng)該、也也不必過多多的考慮企企業(yè)的實際際情況。實實踐早已證證明，這種種超越現(xiàn)實實狀況的思思維必將引引發(fā)企業(yè)大大規(guī)模的動動蕩?？偨Y(jié)之之，CRMM系統(tǒng)實施施之前或?qū)崒嵤┲羞M進行的BPPI工作的的重要作用用，就在于于理順管理理方法、業(yè)業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置置和管理制制度等，從從而為CRRM產(chǎn)品選選型提供切切實的依據(jù)據(jù)。（二）CCRM是BBPI的催催化劑和支支持人們越越來越認識識到，信息息技術(shù)必將將帶來企業(yè)業(yè)組織架構(gòu)構(gòu)、工作流流程的變動動以及整個個社會管理理思想的變變革。CRRM軟件系